CTI呼叫中心培訓(xùn)

呼叫中心培訓(xùn)

議程呼叫中心建設(shè)的歷史回顧目前國內(nèi)外呼叫中心發(fā)展面臨的主要挑戰(zhàn)呼叫中心建設(shè)的幾種主流方案分析呼叫中心的組網(wǎng)呼叫中心的坐席部署呼叫中心的管理基于軟交換的呼叫中心建設(shè)模式分析基于軟交換的呼叫中心建設(shè)案例建設(shè)案例1（浙江電信114系統(tǒng)）建設(shè)案例2（中國網(wǎng)通語音天地）青牛產(chǎn)品介紹（CTI/IVR）及競爭對手簡介呼叫中心建設(shè)的歷史回顧以Siebel、Oracle為代表的CRM成型融合Web、Email的呼叫中心出現(xiàn)90年代電腦話務(wù)員技術(shù)1stCTI、3rdCTI出現(xiàn)80年代美國大陸航空公司第一個呼叫中心誕生70年代NGN持續(xù)升溫主動營銷需求3G時代到來

現(xiàn)在目前國內(nèi)外呼叫中心發(fā)展面臨的主要挑戰(zhàn)-1以歐美為代表的呼叫中心經(jīng)過30多年的建設(shè)，目前已經(jīng)基本接近飽和，該市場的關(guān)注點(diǎn)在于如何提高系統(tǒng)運(yùn)行的效率；如何節(jié)省成本；如何獲得更高的業(yè)務(wù)收入（從CostCenter到ProfitCenter之間的轉(zhuǎn)變上）；如何降低坐席人員的流失率…因此在歐美市場上出現(xiàn)了WFM（WorkForceManagement）、全球外包呼叫中心（歐美主要向印度、愛爾蘭等英語國家轉(zhuǎn)移，而日本主要向中國大連、北京轉(zhuǎn)移）等發(fā)展趨勢；目前國內(nèi)外呼叫中心發(fā)展面臨的主要挑戰(zhàn)-2中國呼叫中心市場以1997年北京電信建設(shè)客戶服務(wù)中心為現(xiàn)代呼叫中心在中國的開始；目前中國通訊運(yùn)營業(yè)成為呼叫中心建設(shè)的主要（最大）行業(yè)，從97工程中建設(shè)114開始，5大運(yùn)營商均建設(shè)了以客戶服務(wù)為主的呼叫中心系統(tǒng)；目前國內(nèi)外呼叫中心主要關(guān)注的管理問題如右表所示：面對電信呼叫中心建設(shè)新變化目前電信運(yùn)營商呼叫中心建設(shè)的新變化（業(yè)務(wù)和技術(shù)）：系統(tǒng)將至少以省為單位進(jìn)行全網(wǎng)的建設(shè)和規(guī)劃，系統(tǒng)規(guī)模增大，不僅對接入設(shè)備的處理能力提出了越來越高的要求而且對于接入設(shè)備的部署、靈活性提出了更高的要求；考慮到服務(wù)質(zhì)量和成本，自助設(shè)備（IVR）、人工坐席越來越多的采用集中+分布的建設(shè)模式，同時整體方案能夠進(jìn)行集中的管理+分布的監(jiān)控；作為面對客戶的一線服務(wù)單位，呼叫中心面臨來自客戶和公司內(nèi)部業(yè)務(wù)變化的壓力，要求整體系統(tǒng)架構(gòu)能夠靈活的滿足業(yè)務(wù)快速變化；呼叫中心自身的定位也從單一的服務(wù)中心，變得更加的多元化，服務(wù)、營銷的渠道也從單一的電話向多種不同的媒體進(jìn)行整合和擴(kuò)展；電信行業(yè)呼叫中心建設(shè)模式電信運(yùn)營行業(yè)是中國呼叫中心建設(shè)的領(lǐng)先行業(yè)；電信運(yùn)營行業(yè)呼叫中心的建設(shè)以地市為中心建設(shè)，建設(shè)的模式是接入、坐席、管理全分散模式以原中國電信114、112為代表以華為Intess114、112系統(tǒng)為代表以省為中心建設(shè)，建設(shè)的模式是接入、坐席、管理全集中模式以中國移動短消息、12580為代表以華為IntessSM/12580、AVAYADefinity、S87XX系統(tǒng)為代表建設(shè)的模式是接入、坐席集中+分布，管理集中模式以中國網(wǎng)通語音天地為代表供應(yīng)商呈現(xiàn)多元化的趨勢，代表的公司包括傳統(tǒng)的PBX供應(yīng)商，例如華為、AVAYA，也包括傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)通訊設(shè)備供應(yīng)商，例如Cisco以及其他IPPBX、NGN供應(yīng)商接入、坐席、管理全分布模式CTI

PLMN應(yīng)用

PLMNAB排隊機(jī)IVR典型應(yīng)用：原中國電信114、112系統(tǒng)（對于省公司而言），中國建設(shè)銀行；優(yōu)點(diǎn)：方案成熟，建設(shè)簡單，設(shè)備選型靈活；缺點(diǎn)：建設(shè)費(fèi)用高，維護(hù)成本高，資源分離、集中管理功能較弱；接入、管理、坐席全集中模式之一排隊機(jī)CTIIVR應(yīng)用

PSTN/PLMN典型應(yīng)用：原中國電信114、112系統(tǒng)（對于地市而言），大多數(shù)800、4008、4006系統(tǒng)；優(yōu)點(diǎn)：系統(tǒng)維護(hù)方便，管理成本較低；缺點(diǎn)：企業(yè)通信成本較高；接入、管理、坐席全集中模式之二典型應(yīng)用：電信、金融行業(yè)部分大型系統(tǒng)；優(yōu)點(diǎn)：系統(tǒng)維護(hù)方便，管理成本較低；缺點(diǎn)：IVR流程開發(fā)復(fù)雜；排隊機(jī)CTIIVR集群應(yīng)用

PSTN/PLMN接入、管理集中，坐席分布模式排隊機(jī)CTIIVR應(yīng)用

PSTN/PLMN

PSTN/PLMN典型應(yīng)用：中國郵政部分省市185，中國銀行部分省市等；優(yōu)點(diǎn)：廠商方案較成熟，維護(hù)較方便，管理成本較低，坐席部署較靈活；缺點(diǎn)：設(shè)備性能要求高，長途資源要求高，遠(yuǎn)端模塊均有較多的限制，電信商用案例較少；接入、坐席全分布，管理集中模式之一典型應(yīng)用：部分金融企業(yè)等；優(yōu)點(diǎn)：方案成熟，建設(shè)簡單，較少占用長途資源，能夠提供話路溢出功能；缺點(diǎn)：資源分離、集中管理功能較弱，目前電信運(yùn)營商基本沒有成功的案例；IVRCTI應(yīng)用排隊機(jī)AB

PSTN/PLMN

PSTN/PLMNIVR接入、坐席全分布，管理集中模式之二典型應(yīng)用：部分金融、郵政企業(yè)等；優(yōu)點(diǎn)：方案成熟，建設(shè)簡單；缺點(diǎn)：接入能力限制較多，占用較多的長途資源（E1或網(wǎng)絡(luò)帶寬），坐席的部署不夠靈活；CTI應(yīng)用排隊機(jī)IVRAB

PLMN

PLMN遠(yuǎn)端模塊接入、坐席全分布，管理集中模式之三典型應(yīng)用：電信和金融部分企事業(yè)單位開始建設(shè)基于軟交換模式下的呼叫中心；優(yōu)點(diǎn)：方案成熟，建設(shè)簡單，靈活性好；缺點(diǎn)：目前實際案例不多，軟交換設(shè)備和CTI之間的規(guī)范有待完善；CTI應(yīng)用TGIVRAB

PLMN

PLMNSoftACDIVR基于軟交換的呼叫中心建設(shè)模式分析基于軟交換的建設(shè)方案能夠全部提供基于傳統(tǒng)的電路交換的組網(wǎng)（接入）、坐席部署和管理模式；傳統(tǒng)的電路交換建設(shè)模式需要部署普通的電話線（模擬線和E1線路）和服務(wù)器、坐席的網(wǎng)線，而基于軟交換的建設(shè)模式只需要部署LAN或者WAN，因此在靈活部署、部署成本、集中監(jiān)控和管理上大大的優(yōu)于傳統(tǒng)的電路交換模式，能夠更好的適應(yīng)未來電信業(yè)務(wù)快速發(fā)展變化以及有傳統(tǒng)的語音競爭向綜合業(yè)務(wù)競爭的需要；基于軟交換的呼叫中心建設(shè)模式分析備注：5/5指基于電路交換和基于軟交換在該項的綜合評價，最高為5分軟交換模式下的呼叫中心建設(shè)案例1（浙江電信114）建設(shè)模式：自動服務(wù)集中，接入、人工服務(wù)分布，集中管理和維護(hù)；主要功能模塊：接入，人工、自動服務(wù)，計費(fèi)，系統(tǒng)管理，業(yè)務(wù)管理等；建設(shè)情況：2005年12月開始建設(shè)，2006年4月正式收費(fèi)；將原來計劃的44類業(yè)務(wù)整合為19大類、58小類業(yè)務(wù)；系統(tǒng)規(guī)模：700余坐席，日均處理話務(wù)量為300K（截至到2006年6月）；軟交換模式下的呼叫中心建設(shè)案例2（中國網(wǎng)通語音天地）中國網(wǎng)通語音天地平臺主要是面向企業(yè)客戶提供語音通信服務(wù)，覆蓋企業(yè)的對外通信服務(wù)和內(nèi)部通信服務(wù)，并可以根據(jù)企業(yè)的需求進(jìn)行業(yè)務(wù)和接入規(guī)模的調(diào)整。主要業(yè)務(wù)特征：唯一號碼，自動語音，人工服務(wù)，智能路由，語音和數(shù)據(jù)同步轉(zhuǎn)移，坐席軟電話和業(yè)務(wù)應(yīng)用平臺，統(tǒng)計報表以及管理等功能；建設(shè)模式：分布式接入，坐席分布，管理集中；系統(tǒng)一期規(guī)模：246E1，2000余坐席；軟交換模式下的呼叫中心建設(shè)案例2（中國網(wǎng)通語音天地）軟交換模式下的呼叫中心建設(shè)案例1（浙江電信114）USE邏輯結(jié)構(gòu)基于OCX控件的桌面應(yīng)用程序基本呼叫統(tǒng)計數(shù)據(jù)分析處理后的統(tǒng)計數(shù)據(jù)/視圖、存儲過程TelServiceMgrAgentResourceManagerDeviceResourceManagerEventServerUnifiedServiceRouterServiceDataManagerDataManager

LogServer

API監(jiān)控、管理配置工具ClientOCX控件USE-Agent基于呼叫數(shù)據(jù)的統(tǒng)計報表程序TelChannelMgrMailServiceMgrMailChannelMgrWebServiceMgrWebChannelMgrUSEStatistic工具層應(yīng)用層核心服務(wù)層外圍接口層VoiceMailServiceMgrVoiceMailChannelMgrIPSwitchWebServerVoiceBoxMailServer第三方CRM應(yīng)用程序SMSServiceMgrSMSChannelMgrSMSGatewayServiceDaemonPBXUSE兼容性O(shè)penUSEPBX板卡開發(fā)工具VBVCJAVADelphiPowerBuilderDB第三方產(chǎn)品USE所滿足的CTILink協(xié)議CSTAPhaseⅡ:CTConnect、華呼Elink(Nortel)、青牛PCSwitchTSAPI:AlcateTserver/AvayaCVCT9.5TAPI:3COMNBX關(guān)于USE的路由策略軟排隊路由腳本定制內(nèi)核路由＋擴(kuò)展路由USEIPContactCallCenter解決方案

PSTNCustomerTDMCallIPPhoneAgentIPPBXCustomerDatabaseUSE

InternetWeb/EmailUSER應(yīng)用服務(wù)器Web/EmailServerIPIVRUSE分布式解決方案PSTNLAN/WAN(TCP/IP)應(yīng)用服務(wù)器CustomerDB網(wǎng)管系統(tǒng)Web/Email服務(wù)器IVRIVR語音網(wǎng)絡(luò)USEGlobalUSEUSEPSTN分中心A分中心B總中心V3.0和V3.5支持多媒體通道情況V3.5較V3.0的主要技術(shù)改進(jìn)點(diǎn)內(nèi)部服務(wù)間采用ncalrpc方式連接，性能上有所上升；支持通過SocketUDP通信協(xié)議機(jī)制來穿越防火墻；增加MonitorService單獨(dú)的監(jiān)控服務(wù)，同時監(jiān)控工具采用圖形化的方式，更直觀的展現(xiàn)呼叫中心的資源狀態(tài)情況；增加報表工具；ATS體系結(jié)構(gòu)流程描述USML文檔應(yīng)用編輯器可視組件管理嵌入式腳本編輯器交互內(nèi)容定義工作流定義抽象硬件操作接口（輸入輸出控制）事件管理

統(tǒng)計與監(jiān)控嵌入式腳本管理工作流管理

應(yīng)用文檔管理知識變量管理上下文環(huán)境ATSBATSEV3.0和V3.5支持接入設(shè)備詳細(xì)說明ATS的集成特性與數(shù)據(jù)庫的集成： 可與常見的主流數(shù)據(jù)庫通過ODBC方式連接，包括：Oracel、DB2、Informix、Sybase、SQLServer等。強(qiáng)大的應(yīng)用集成能力：支持內(nèi)嵌VBScript、JavaScript，支持本地計算（COM、DCOM、DLL等方式），也支持分布式計算（ASP、JSP、PHP、WebService等）。與多種通道的集成：同時支持語音、FAX、SMS、Email、USSD等呼入/出通道。ATS的集成特性與CTI的集成 可與青牛USE、Genesys、ICM等主流的CTI產(chǎn)品連接。與交換機(jī)的集成可以集成的交換機(jī)包括：AVAYA、Nortel、Alcatel、Siemens。與TTS系統(tǒng)的集成可與科大訊飛TTS、捷通華聲TTS、言豐科技TTS等主流TTS集成。與ASR系統(tǒng)的集成可與NUANCE和言豐ASR產(chǎn)品集成。IVR-ATS的多通道處理特性ATS的多通道處理特性mailSMSFAXTELUSSD后臺業(yè)務(wù)系統(tǒng)VBScript、JavaScriptCOM/DCOM/DLLJSP/ASP/PHP/WebServiceIVR-ATS的分布式管理功能

業(yè)務(wù)管理業(yè)務(wù)提交業(yè)務(wù)審核業(yè)務(wù)測試業(yè)務(wù)發(fā)布網(wǎng)絡(luò)管理配置管理性能管理故障管理青牛大規(guī)模呼叫中心解決方案

PSTN座席班長臺座席電話用戶Fax用戶…數(shù)據(jù)庫、應(yīng)用服務(wù)器DBLAN排隊機(jī)（Avaya、Alcatel、Siemens、Nortel等）監(jiān)控管理臺青牛USEIVR、Fax服務(wù)器應(yīng)用代理服務(wù)器

PSTNE1/ISDN/No.7E1/ISDN/No.7中繼中繼CTI服務(wù)器青牛ATSE1中繼E1中繼E1中繼Fax用戶電話用戶Internet用戶

LANInternetWeb/Mail服務(wù)器錄音服務(wù)器ISDN/No.7青牛ATS青牛ATSICMforPBX（Cisco）ICM主要結(jié)構(gòu)：

IVRACDAgentPSTNCallRouterLoggerACDPGIVRPGCTIServer/CGCenterControllerICM的優(yōu)缺點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)：分布擴(kuò)展方便產(chǎn)品架構(gòu)比較合理，配置修改無需重啟支持Prerouting，對IVR前置方式支持較好有圖形化路由定制工具缺點(diǎn)：價格昂貴大容量處理能力不行安裝配置復(fù)雜，開發(fā)難度大，對集成商依賴強(qiáng)幾乎沒有國內(nèi)的支持只支持SQLServerDB比較失敗的案例有：民生銀行、北京農(nóng)行、云南電力、GenesysPSTNAgentWorkstationCallerIVRInterfaceSupervisorWorkstationDesktopToolkitCustomer&ConfigurationDBDBServerStatServerStrategyBuilderStrategyLoaderT-ServerSiteAConfigMgrConfigServerIRServerSwitchSiteBT-ServerSiteBIVRInterfaceDesktopToolkitSwitchSiteAGenesys的優(yōu)缺點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)：分布擴(kuò)展方便產(chǎn)品架構(gòu)比較合理有圖形化路由定制工具缺點(diǎn)：價格昂貴安裝配置復(fù)雜，開發(fā)難度大，對集成商依賴強(qiáng)國內(nèi)的支持力量較弱對IVR前置支持不好，需要專門的模塊，系統(tǒng)造價高修改配置需要重新啟動比較失敗的案例：湖南建行、浙江聯(lián)通ICMforIPCCEdify的優(yōu)缺點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)：流程編寫功能比較強(qiáng)大，有豐富的編程對象能夠?qū)崿F(xiàn)比較復(fù)雜的流程，支持流程外和內(nèi)部調(diào)用有豐富的傳真模板定制工具調(diào)試方便缺點(diǎn)：只支持NMS板卡不支持多通道沒有遠(yuǎn)程業(yè)務(wù)、監(jiān)控、配置等功能文件格式不開放，編程開發(fā)環(huán)境需要安裝有板卡等設(shè)備謝謝！9、春去春又回，新桃換舊符。在那桃花盛開的地方，在這醉人芬芳的季節(jié)，愿你生活像春天一樣陽光，心情像桃花一樣美麗，日子像桃子一樣甜蜜。2月-252月-25Friday,February7,202510、人的志向通常和他們的能力成正比例。00:46:4600:46:4600:462/7/202512:46:46AM11、夫?qū)W須志也，才須學(xué)也，非學(xué)無以廣才，