DB4401-T 280-2024 消費維權服務機構管理規(guī)范

ICS03.080.30CCSA00DB4401廣州市市場監(jiān)督管理局發(fā)布IDB4401/T280—2024前言 Ⅲ 2規(guī)范性引用文件 3術語和定義 4服務總則 15設立要求 25.1主體類型 25.2設立條件 2 26場所和設備設施要求 26.1服務站 26.2ODR企業(yè) 37人員配置和制度建設 37.1人員配置和要求 37.2制度建設 38服務內容和要求 8.1服務內容 38.2服務要求 39服務流程 49.1處理范圍 49.2投訴接收 49.3投訴評估 49.4投訴處理 49.5統(tǒng)計報送 59.6資料存檔 510服務安全 11檔案管理 12評價與改進 附錄A（規(guī)范性）消費維權服務站/ODR企業(yè)申請表 附錄B（資料性）消費維權承諾書 8附錄C（資料性）消費維權服務機構工作制度 9附錄D（資料性）消費維權服務站消費投訴登記表 11附錄E（資料性）消費投訴和解協(xié)議 12附錄F（資料性）消費投訴跟蹤督辦臺賬 13DB4401/T280—2024附錄G（規(guī)范性）廣州市消費維權服務站服務效能指標統(tǒng)計報表 14附錄H（資料性）先行賠付登記表 15附錄I（規(guī)范性）消費維權服務機構自評表 16參考文獻 DB4401/T280—2024本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分:標準化文件的結構和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本文件的某些內容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構不承擔識別專利的責任。本文件由廣州市市場監(jiān)督管理局提出并歸口。本文件起草單位：廣州市市場監(jiān)督管理局12315投訴舉報中心、廣州市標準化協(xié)會、廣州唯品會電子商務有限公司、阿里健康大藥房醫(yī)藥連鎖有限公司、廣州市海珠區(qū)市場監(jiān)督管理局、廣州市黃埔區(qū)市場監(jiān)督管理局。本文件主要起草人：陳巧紅、陳淑宜、何燕敏、崔麗、王麗慧、鐘俊鋒、章文超、占忠利、賴煥新、扈銀霞、顏黎明、汪婷婷、李思塵、羅繼華、馮梓君。VDB4401/T280—2024習近平總書記在2022年底中央經濟工作會議中指出：“要把恢復和擴大消費擺在優(yōu)先位置。增強消費能力，改善消費條件，創(chuàng)新消費場景，使消費潛力充分釋放出來。”因此，積極營造安全放心消費環(huán)境，持續(xù)優(yōu)化線下線上消費體驗，大力提升消費滿意度，是改善營商環(huán)境，構建全國統(tǒng)一大市場，增強人民群眾獲得感、幸福感、安全感的必然要求。為提升廣州市消費維權服務水平，增強經營者依法經營、誠信自律意識，推進“消費糾紛多元化解機制和消費維權制度建設”，廣州市市場監(jiān)督管理局在全市重點領域、重點企業(yè)建立消費維權服務站和在線消費糾紛解決（ODR）企業(yè)等消費維權服務機構，通過引導、監(jiān)管、示范三位一體的模式，逐步構建企業(yè)履行主體責任、行業(yè)自律、社會監(jiān)督、部門協(xié)作為一體的消費維權共治新格局。為進一步促進消費維權服務機構的高質量發(fā)展，加強消費維權工作程序和服務管理的規(guī)范性，發(fā)揮標準化的技術支撐作用，廣州市市場監(jiān)督管理局牽頭制定廣州市地方標準《消費維權服務機構管理規(guī)范》，旨在通過標準的實施和推廣，為相關服務機構提供標準化、規(guī)范化的工作指引，促進消費糾紛源頭治理、提升消費維權效能、營造放心消費環(huán)境，為廣州市高質量實現(xiàn)老城市新活力和建設國際消費中心城市貢獻力量。DB4401/T280—2024消費維權服務機構管理規(guī)范本文件規(guī)定了消費維權服務機構的服務總則、設立要求、場所及設備設施要求、人員配置和制度建設、服務內容和要求、服務流程、服務安全、檔案管理、評價與改進及撤銷等要求。本文件適用于消費維權服務站和在線消費糾紛解決（ODR）企業(yè)開展消費維權服務管理工作。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內容通過文中的規(guī)范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T19012質量管理顧客滿意組織投訴處理指南GB/T19013質量管理顧客滿意組織外部爭議解決指南GB/T19014質量管理顧客滿意監(jiān)視和測量指南3術語和定義下列術語和定義適用于本文件。3.1消費維權服務機構consumerrightsprotectionserviceinstitution接受市場監(jiān)督管理部門監(jiān)督指導，利用社會力量和資源，負責處理消費糾紛的服務機構，通常包括消費維權服務站和在線消費糾紛解決（ODR）企業(yè)，以下簡稱服務機構。3.2消費維權服務站consumerrightsprotectionservicestation接受市場監(jiān)督管理部門監(jiān)督指導，依托相關市場主體、社會組織建立的用于快速接收、處理生活消費糾紛，并提供消費信息和咨詢服務的機構，以下簡稱服務站。3.3在線消費糾紛解決（ODR）企業(yè)onlinedisputeresolutionenterprise接受市場監(jiān)督管理部門監(jiān)督指導，在全國12315平臺注冊賬號，依托平臺在線消費糾紛解決機制開展消費糾紛在線解決服務的企業(yè)，以下簡稱ODR企業(yè)。3.4服務機構管理部門serviceinstitutionmanagementdepartment負責轄區(qū)內服務機構指導和監(jiān)督管理工作的市場監(jiān)督管理部門，以下簡稱管理部門。3.5投訴complaint消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，與經營者發(fā)生消費者權益爭議時，要求服務機構解決該爭議的行為。4服務總則4.1制定并健全各項工作制度和服務指南，明確工作目標和業(yè)務范圍，規(guī)范工作程序。4.2加強日常管理，建立工作考核評價和服務質量監(jiān)督制度，建立意見收集、反饋和回訪長效機制，構建科學管理模式。2DB4401/T280—20244.3增強消費者權益保護意識，堅持以事實為根據，以法律為準繩，以公平、公正、合理、誠實、守信為原則，依法與消費者進行溝通，協(xié)商和解方案，保障消費者權益，提高服務機構的公信力和影響力。4.4強化人才隊伍專業(yè)化建設，加強消費維權法律法規(guī)和業(yè)務技巧的學習培訓，提升消費投訴處理能力，開展消費維權普法宣傳、業(yè)務咨詢和消費糾紛和解等多元化的服務，推進服務機構建設管理水平，提質增效。5設立要求5.1主體類型服務機構設立主體的類型包括但不限于：a）商場、超市、市場、企業(yè)、景區(qū)；b）社會組織；c）其他符合條件的法人或非法人組織。5.2設立條件符合以下條件之一的主體可自愿申請設立服務機構：a）在相關區(qū)域內規(guī)?；蛴绊懥^大，售后制度和管理較為規(guī)范，能有效處理消費糾紛，以及在相關行業(yè)或區(qū)域內起模范帶頭作用的主體；b）重視消費者權益保護工作，并能積極配合管理部門工作的主體；c）涉及消費投訴較為集中，并有完善處理消費投訴工作制度的主體；d）其他自愿申請成為服務機構，并具備較強處理消費糾紛能力的主體。5.3申請申請建立服務機構時，需向服務機構所在地的管理部門提交以下資料：a）營業(yè)執(zhí)照復印件或組織機構登記證復印件（加蓋公章）；b）《消費維權服務站/ODR企業(yè)申請表》（按附錄A）；c）《消費維權承諾書》（見附錄B）；d）其他開展消費者權益保護工作的情況說明。管理部門審批同意后，服務機構方可開展相關工作。6場所和設備設施要求6.1服務站6.1.1服務站的設備設施要求如下：a）應有相對固定、布局合理的場所，宜設置在方便消費者找到的主要出入口附近，并在顯眼處懸掛“消費維權服務站”牌匾；b）應配備專用電話、可接入互聯(lián)網的計算機，配備桌、椅、資料柜等辦公家具；c）應向消費者提供內容準確、格式規(guī)范的消費投訴相關表格、填寫樣本及必要的文具；d）應有消費者投訴登記記錄表格或記錄本；e）宜在醒目位置公示消費維權服務工作制度（見附錄C），公示服務流程、工作職責、服務承諾、工作人員信息等，公示信息應統(tǒng)一；f）宜設置消費維權宣傳欄，向消費者宣傳消費維權法律法規(guī)知識和相關政策，以及發(fā)布消費提示或警示。6.1.2宜設置消費糾紛和解室，其設備設施要求如下：a）有相對固定的場地，并設置“和解室”的標識或標牌等；b）宜在醒目位置懸掛、張貼管理制度等；c）宜配置電腦、電話、筆、紙等辦公用品；d）宜配備錄音錄像設備、電子監(jiān)控設備等。DB4401/T280—20246.1.3有條件的經營者宜在場所內設置問詢處，提供引導消費者到達服務站的人工服務。6.2ODR企業(yè)ODR企業(yè)的設備設施應符合以下要求：a）有相對固定的辦公場所；b）建立接收和處理消費投訴的管理規(guī)范，包括工作制度、服務流程、工作職責等內容；c）配備可接入互聯(lián)網的計算機；d）配備用于消費投訴和解的電話專線。7人員配置和制度建設7.1人員配置和要求7.1.1應根據經營規(guī)模、消費投訴數量等實際情況進行服務機構人員的配置：a）應配備1名以上經專業(yè)培訓的專/兼職工作人員負責服務機構的日常工作；b）應指定1名工作人員為服務機構聯(lián)絡員，負責聯(lián)系管理部門；服務機構需將聯(lián)絡員的姓名、聯(lián)系電話等相關信息向管理部門備案，發(fā)生變更時應及時指定接替人員，并在5個工作日之內書面報告管理部門。7.1.2服務機構宜維持聯(lián)絡員穩(wěn)定性，人員變動時應做好工作交接以確保維權服務工作的可持續(xù)性和服務質量。7.1.3服務機構工作人員應負責服務機構消費投訴的登記接收、協(xié)調和解、統(tǒng)計報送、資料管理、業(yè)務咨詢等工作。7.1.4服務機構工作人員應掌握消費維權方面的法律法規(guī)和標準等業(yè)務知識。7.1.5服務機構工作人員應熟悉與本服務機構相關的商品或服務方面的知識、投訴處理流程及相關規(guī)章制度。7.1.6服務機構工作人員應具有良好的職業(yè)道德和溝通協(xié)調能力。7.1.7服務機構工作人員應佩戴本單位工作證上崗。7.1.8服務機構工作人員應積極參加消費者權益保護相關法律法規(guī)、制度和消費糾紛處理等方面的培7.1.9服務機構宜建立完善考核評價機制，定期對服務機構工作人員進行考核。7.2制度建設7.2.1應建立規(guī)范的工作人員職責、消費糾紛處置工作機制、流程。7.2.2應建立消費糾紛和解、信息保密等制度。7.2.3宜建立產品質量和服務保證金制度，推行消費爭議先行賠付。7.2.4宜建立和實施線下七天無理由退貨制度。7.2.5可根據自身管理特點建立其他有利于消費者權益保護的相關制度。8服務內容和要求8.1服務內容8.1.1服務站通過電話、互聯(lián)網、現(xiàn)場、信函等方式接收消費者投訴；ODR企業(yè)通過全國12315平臺接收消費者投訴。8.1.2服務機構通過電話、互聯(lián)網、現(xiàn)場和解等方式處理消費投訴。8.1.3服務機構應定期匯總、分析消費者投訴情況，不斷改進服務，提高消費糾紛處理能力。8.1.4服務機構對消費者投訴較為集中的問題，應及時向管理部門反映，配合處理問題。8.1.5做好消費投訴登記處置記錄，存檔備查。8.2服務要求8.2.1應暢通投訴渠道，以便捷的方式接收處理消費者投訴。4DB4401/T280—20248.2.2應以公平、公正、合理為原則，尊重消費者的意愿，誠懇協(xié)商，耐心聽取消費者的意見，依法依規(guī)解決問題。8.2.3應對在處理消費投訴中獲知的消費者個人信息保密。8.2.4應積極配合管理部門做好消費維權相關工作。8.2.5應做好消費維權方面的普法宣傳教育工作。8.2.6消費投訴處理后，宜及時進行回訪和滿意度調查。9服務流程9.1處理范圍9.1.1消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，與經營者發(fā)生消費者權益爭議的投訴。9.1.2有下列情形之一的投訴，服務機構可提供有關依據后不予處理：a）有確切證據證明不是為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，或者不能證明與被投訴方之間存在消費者權益爭議的；b）沒有明確的訴求或者沒有真實準確的被投訴方的；c）通過非法渠道購買商品或者接受服務的；d）法院、仲裁機構、其它行政機關或者依法成立的其他調解組織已經受理或者處理過同一消費者權益爭議的；e）其他不符合有關法律法規(guī)規(guī)定的。9.2投訴接收9.2.1服務機構接到投訴后，屬于處理范圍的，應進行登記；不屬于處理范圍的，應明確告知消費者不予處理的原因，并做好記錄。9.2.2服務機構應根據消費者訴求，指導消費者提供相關證據材料等信息，并告知辦理流程、反饋時9.2.3服務站應根據消費者現(xiàn)場投訴情況填寫《消費維權服務站消費投訴登記表》（見附錄D）。9.2.4ODR企業(yè)應及時接收全國12315平臺的投訴工單。9.3投訴評估服務機構應對投訴事項的嚴重性、復雜性、是否會引發(fā)群體投訴等因素進行評估，必要時可向管理部門報備、詢求處理的指導意見。9.4投訴處理9.4.1服務機構應及時展開調查，對爭議雙方有分歧的投訴事項進行核實，按GB/T19012、GB/T190139.4.2服務機構和消費者在調解過程中需要對商品或者服務質量進行鑒定、檢測的，服務機構和消費者可協(xié)商確定鑒定、檢測機構。9.4.3服務機構通過全國12315平臺接收的消費投訴，應按規(guī)定時間查明情況并處理，根據需要可聯(lián)系消費者進行調解協(xié)商。9.4.4服務機構接到管理部門轉辦的投訴，應按規(guī)定時間以服務機構的名義查明情況并處理，根據需要可聯(lián)系消費者積極協(xié)商處理，促成和解。9.4.5有下列情形之一的投訴，應終止處理，按9.6存檔，并將處理情況告知相關當事人：a）服務機構和消費者無法達成一致和解意見的；b）投訴方撤回投訴的；c）處理過程中發(fā)現(xiàn)存在9.1.2情形的。9.4.6消費投訴處理完畢后，服務機構應如實記錄處理時間、協(xié)商結果等詳細處理信息；ODR企業(yè)還應如實錄入全國12315平臺。9.4.7投訴處理流程見圖1和圖2。5DB4401/T280—2024圖1消費維權服務站消費投訴處理流程圖圖2ODR企業(yè)消費投訴處理流程圖9.5統(tǒng)計報送服務機構應按照管理部門的要求對消費投訴登記處置情況進行統(tǒng)計報送。9.6資料存檔服務機構工作人員應將投訴處理涉及的全過程資料，包括但不限于投訴處理文字記錄、舉證材料、圖片、音頻、視頻等完整歸檔。10服務安全10.1服務機構在服務過程中應采取有效措施，保護好消費者個人信息。10.2服務機構應制定安全應急管理制度和應急預案，遇到重大集體爭議和突發(fā)性事件，應有有效的應對措施降低影響或損失，確保服務對象、工作人員和來訪者的人身財產安全。11檔案管理11.1應制定檔案的分類、標識、保管、查閱、保密、處置等管理制度。11.2應將投訴處理材料及時歸檔，由專人負責服務檔案的統(tǒng)一管理，規(guī)范開展檔案的收集、整理、保管、保密、查閱和銷毀工作。11.3應按照一案一號、一案一卷的原則建立案卷。卷宗材料包括但不限于以下內容：a）《消費投訴和解協(xié)議》（見附錄E）；b）《消費投訴跟蹤督辦臺賬》（見附錄F）；6DB4401/T280—2024c）《廣州市消費維權服務站服務效能指標統(tǒng)計報表》（按附錄G）；d）《先行賠付登記表》（見附錄H）。11.4檔案保管期限應不少于3年。12評價與改進12.1應制定年度消費維權服務檢查計劃，按期開展服務質量內部檢查，填寫《消費維權服務機構自評表》（按附錄I），并形成服務質量年度自評總結，提出改進措施，并于次年第一季度前交管理部門備查。12.2宜設置并公開服務機構的監(jiān)督電話，接受公眾服務反饋。12.3宜對開展服務質量內部檢查評價后的改進措施進行跟蹤，確保服務機構服務管理持續(xù)改進。12.4宜建立消費投訴處理分析研判工作機制，定期分析消費投訴的特點、成因等，形成分析研判報告，提出改進措施，不斷提高服務水平。13撤銷13.1服務機構出現(xiàn)以下情況，應予以撤銷：a）服務機構所屬主體主動向管理部門書面提出撤銷要求的；b）服務機構所屬主體已經停業(yè)或歇業(yè)、搬離該行政區(qū)域或被其他公司合并的；c）敷衍處理消費投訴，反饋信息失實，經管理部門約談后仍未改善的；d）連續(xù)3年消費投訴和解率低于全市平均和解率，經管理部門約談后仍未有效提升的；e）嚴重侵害消費者合法權益或造成惡劣社會影響的；f）服務機構所屬主體有經營異常等情況的；g）出現(xiàn)其他消極處理消費糾紛的情形。13.2服務機構撤銷后，由管理部門回收服務站牌匾，關閉在全國12315平臺的賬號及用戶權限。對未處理完畢的消費投訴，按照屬地管轄原則，由被投訴主體的管理部門跟進處理。7DB4401/T280—2024（規(guī)范性）消費維權服務站/ODR企業(yè)申請表消費維權服務站/ODR企業(yè)申請表見表A.1。表A.1消費維權服務站/ODR企業(yè)申請表負責人簽名蓋章）市場監(jiān)管所（初審）意見負責人簽名蓋章經研究同意/不同意）該主體設立消費維權服務站/ODR企業(yè)。編號為：）：8DB4401/T280—2024（資料性）消費維權承諾書消費維權承諾書見圖B.1。一、強化誠信意識，嚴格執(zhí)行國家有關消費者權益、產品質量、價格、競爭等相關法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)范，決不利用非法手段謀取不正當利益，不以任何方式損害或者限制消費者合二、保證各類商品、服務信息的真實性，不誤導、欺騙消費者，不設置消費陷阱和任何附加條款限制，切三、建立健全商品進貨檢查驗收制度，嚴把商品進貨、驗收關，不制作假冒偽劣商品，不銷售損害消費者四、認真履行《中華人民共和國消費者權益保護法》等法律法規(guī)、部門規(guī)章和各項服務承諾，依法承擔對六、保持經營環(huán)境的舒適、整潔、有序，產品擺放整齊，在店堂內設立適當的標志，方便消費者購物，保七、妥善解決消費者投訴，主動接受政府職能部門、消費者委員會、行業(yè)和消費者監(jiān)督，認真聽取各界對本單位維護消費者權益工作的批評和建議，如實向市場監(jiān)管等部門提供消費者投訴的情況，不斷提高保護消費八、作為ODR企業(yè)的，同意按照《全國12315平臺在線消費糾紛解決企業(yè)管理暫行辦法》《全國12315平臺ODR企業(yè)管理操作手冊》和《全國12315平臺ODR企業(yè)投訴處理中心操作手冊》的規(guī)定和要求進行操作，及）：圖B.1消費維權承諾書9DB4401/T280—2024（資料性）消費維權服務機構工作制度C.1工作職責C.1.1服務機構職責C.1.1.1及時處理消費者咨詢，向消費者提供消費信息服務；登記跟進消費者的建議和意見，并及時向上級反映，不斷提高商品和服務質量。C.1.1.2及時處理消費者與本單位的消費糾紛，并做好相應記錄。C.1.1.3向本單位員工宣傳有關消費維權方面的法律法規(guī)。C.1.1.4對消費者投訴集中的問題以及涉及本單位的重大、緊急消費糾紛事件，及時向相關行政監(jiān)管部門反映。C.1.1.5定期匯總、分析和報送消費者訴求情況，強化行業(yè)自律，有針對性地進行改進和提升。C.1.1.6配合行政監(jiān)管部門開展對服務機構處理消費投訴案件的回訪和檢查。C.1.1.7建立、健全消費糾紛和解與消費侵權賠償制度、商品質量和服務規(guī)范承諾、不合格商品退市等制度。C.1.1.8協(xié)助檢查企業(yè)的商品質量、包裝、標識、宣傳、廣告等是否符合國家法律法規(guī)的規(guī)定，防止損害消費者權益的違法行為發(fā)生。C.1.1.9處理行政監(jiān)管部門交辦的其他消費維權工作。C.1.2工作人員職責C.1.2.1認真學習、宣傳消費維權方面的法律法規(guī)和處理消費糾紛的技巧知識。C.1.2.2及時處理消費糾紛，并做好記錄；情況復雜的，及時向管理部門反映，配合服務機構管理部門處理。C.1.2.3督促本單位或經營區(qū)域內的經營戶自覺履行保護消費者權益的法律義務，對發(fā)現(xiàn)的違法經營行為線索，屬于服務機構管理部門管轄的及時向管理部門反映，由管理部門按照職能和程序依法處理；屬于其他部門管轄的及時向有關部門反映。C.1.2.4保持與服務機構管理部門經常性聯(lián)系，配合服務機構管理部門的監(jiān)督檢查。C.1.2.5從事其他與消費者權益保護有關的工作。C.2工作規(guī)程C.2.1咨詢、建議、意見的接收和處理C.2.1.1接收消費者關于商品知識和信息的咨詢、有關服務問題的咨詢以及其他與維護消費者合法權益有關問題的咨詢，并登記消費者關于商品質量、改善服務以及其他與維護消費者合法權益有關的建議和意見。C.2.1.2工作人員接受咨詢和建議意見時，應熱情有禮，使用文明規(guī)范語言。C.2.1.3服務機構接收咨詢，能直接答復的，應詳細解答；不能直接答復的，在核實、了解后明確回復。DB4401/T280—2024C.2.1.4服務機構登記建議和意見后，應認真進行研究，擬出切實可行的改進方案，并報相關主體推動相關主體提高產品、服務質量和改善售后服務。C.2.2消費投訴的接收和處理C.2.2.1服務機構需登記消費者投訴的日期、方式、內容、接收的情況，并在處理完畢后記錄處理結果。C.2.2.2消費投訴的處理，應在雙方自愿的前提下，以公平、公正、合理為原則，通過誠懇協(xié)商，依法與消費者達成和解，可即時履行和解結果的即時履行；不能即時履行的，簽訂和解協(xié)議，雙方簽字確認處理結果。C.2.2.3自行接收的消費投訴，應當在接收之日起5個工作日內作出處理，并將處理結果回復消費者；需要延長處理時限的，最長不超過8個工作日。C.2.2.4接到管理部門交辦的消費投訴，應在交辦部門規(guī)定的工作時限內辦結。無法達成調解一致意見的，應及時向消費者和管理部門說明情況。C.2.2.5對消費者反映的事關社會穩(wěn)定和人民群眾生命、財產安全的突發(fā)事件、重大事件，服務機構應立即向管理部門報告，并積極配合和協(xié)助事件的處理。DB4401/T280—2024（資料性）消費維權服務站消費投訴登記表消費維權服務站消費投訴登記表見圖D.1。消費維權服務站消費投訴登記表登記人：登記日期：年月日投訴人姓名：地址：聯(lián)系方式：消費日期：商品/服務名稱：金額（元）：投訴來源直接接收()市場監(jiān)督管理部門轉來()投訴內容和要求：（可另附頁）處理意見：經辦人（簽字年月日此表由消費維權服務站填寫并留存。圖D.1消費維權服務站消費投訴登記表DB4401/T280—2024（資料性）消費投訴和解協(xié)議消費投訴和解協(xié)議見圖E.1。編號：甲方(投訴者)：姓名；身份證號；電話；通信地址；郵編。乙方(被投訴者)：代表人姓名；經營主體名稱；電話；通信地址；郵編。甲、乙雙方因事項發(fā)生爭議，經協(xié)商，達成如下協(xié)議：。本協(xié)議一式二份，甲方、乙方各持一份。本協(xié)議應于年月日之前履行。甲方(簽章)：乙方(簽章)：年月日圖E.1消費投訴和解協(xié)議DB4401/T280—2024（資料性）消費投訴跟蹤督辦臺賬消費投訴跟蹤督辦臺賬見表F.1。表F.1消費投訴跟蹤督辦臺賬DB4401/T280—2024（規(guī)范性）廣州市消費維權服務站服務效能指標統(tǒng)計報表廣州市消費維權服務站服務效能指標統(tǒng)計報表按表G.1。表G.1廣州市消費維權服務站服務效能指標統(tǒng)計報表□商場，□超市，□市場，□企業(yè)，□社會組織，□景區(qū)，□其他DB4401/T280—2024（資料性）先行賠付登記表先行賠付登記表見表H.1。表H.1先行賠付登記表）：本人對以上信息及相關單據內容確認屬實，若不屬實或將來司法機關裁決確認本