商務(wù)禮儀-學(xué)·用·做一體化教程（第2版）課件 3-3接待禮儀

PART3-03

方位次序與距離禮節(jié)禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié)細(xì)節(jié)體現(xiàn)素質(zhì)01日常接待工作CONTENTS目錄02團(tuán)體接待03不同對(duì)象的接待技巧05情景訓(xùn)練04上茶禮儀情景導(dǎo)入沈唯音是龍創(chuàng)大酒店總經(jīng)理辦公室的助理。總經(jīng)理辦公室只有主任鄭重和她兩個(gè)人，一遇到鄭主任外出，就只有她一人在辦公室忙碌了。一天，小沈正忙著打印一份總經(jīng)理急需的報(bào)告，外面走進(jìn)來(lái)一個(gè)人。小沈一邊忙著打字，一邊抬頭看了來(lái)人一下，問(wèn)：“你找誰(shuí)？”那人回答：“我找你們總經(jīng)理?！毙∩蛘f(shuō)：“總經(jīng)理正在會(huì)見重要客人，請(qǐng)你坐在那里等一下吧?！闭f(shuō)完又自顧自地忙了。那位客人等了十幾分鐘，仍不見有人招呼他，又站起身來(lái)走到小沈身邊問(wèn)：“你們總經(jīng)理什么時(shí)候有時(shí)間??？”小沈還是一邊忙著手頭上的事一邊說(shuō)：“我也不知道，剛才的客人還沒(méi)有出來(lái)，你就坐在那里等吧?！蹦俏豢腿艘宦?，氣憤地說(shuō)：“你這是什么態(tài)度??？”說(shuō)完就徑直到別的科室詢問(wèn)有關(guān)酒店管理及營(yíng)業(yè)情況。但由于沒(méi)有人陪同，每個(gè)科室里的人都沒(méi)有把他當(dāng)回事，只是隨便應(yīng)付了幾句，為此，他非常氣憤。臨走之前徑直走到小沈面前說(shuō)：“你們公司的服務(wù)態(tài)度太惡劣了，這怎么能做好酒店呢？”事后，小沈得知那位客人其實(shí)是一位公司的老總，為尋求當(dāng)?shù)氐暮献髡?，他特意未?jīng)預(yù)約，親自來(lái)了解、體驗(yàn)酒店真實(shí)的經(jīng)營(yíng)情況。但因遭到一系列冷遇，他打消了合作的念頭。后來(lái)，總經(jīng)理把小沈和相關(guān)科室的人叫到辦公室狠狠地批評(píng)了一頓。CLASSIFICATION項(xiàng)目任務(wù)沈唯音在這次接待中出現(xiàn)了哪些問(wèn)題？假如你是沈唯音，你該如何接待這位客人？假如你是總經(jīng)理辦公室助理，你該如何做好接待工作？任務(wù)分析PROJECTTASKS助理沈唯音之所以冷淡了這位未預(yù)約的客人，主要是由于總經(jīng)理正在會(huì)見重要客人，不能馬上會(huì)見這位未預(yù)約的來(lái)訪者，而又趕上她手頭的工作比較忙，顧不上好好地接待，這才造成一個(gè)良好合作機(jī)會(huì)的丟失。即使總經(jīng)理辦公室工作確實(shí)比較忙，也不能成為忽略冷落客人的理由，可以考慮合理增加或調(diào)整人員，不能因繁忙造成疏漏而影響正常的接待工作。作為一名合格的商務(wù)工作者，應(yīng)當(dāng)熱情接待每一位來(lái)訪者。另外，單位其他科室、部門都是集體的一部分，雖然接待工作不是本部門分內(nèi)的事，但如果每一個(gè)員工都能把公司當(dāng)作自己的家，把自己當(dāng)成是公司的一份子的話，就應(yīng)當(dāng)對(duì)每一位客人笑臉相迎、熱情接待。那種對(duì)來(lái)訪者愛答不理、不冷不熱的態(tài)度，也反映出單位的管理水平和經(jīng)營(yíng)策略的一些問(wèn)題。機(jī)會(huì)可能存在于每時(shí)每刻，機(jī)會(huì)也許就在每個(gè)人的手中，關(guān)鍵看你如何把握了。PART01日常接待工作接待人員的形象要求代表單位的形象。要求具有一定文化素養(yǎng)，品貌端莊，舉止大方，口齒清楚。服飾妝容:整潔端莊，頭發(fā)要清潔，手部要干凈。女性接待人員宜著套裝或套裙，要略施淡妝，這樣顯得比較隆重、正式.男性接待人員宜穿西裝或制服。禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié)細(xì)節(jié)體現(xiàn)素質(zhì)前臺(tái)秘書心理準(zhǔn)備：待客誠(chéng)懇、善于合作物質(zhì)準(zhǔn)備：環(huán)境準(zhǔn)備（整潔、清新、明亮、美觀、安靜）、物品準(zhǔn)備（茶具、茶葉、飲料）助理：為上司明確預(yù)約來(lái)訪者準(zhǔn)備相關(guān)資料日常接待的準(zhǔn)備工作周工作計(jì)劃時(shí)間（10月8-12日）任務(wù)星期一例會(huì)（布置本周主要工作任務(wù)）星期二接待朝陽(yáng)公司陳總星期三調(diào)查、了解關(guān)于銷售額下降的原因星期四到總公司匯報(bào)近一階段的工作情況星期五周工作總結(jié)，聽取本周工作情況日工作計(jì)劃時(shí)間（10月9日星期二）任務(wù)9：00—10：00接待朝陽(yáng)公司陳總，介紹我方關(guān)于合作事宜所具備的條件10：00—11：30陪同陳總參觀本公司11：30—13：00宴請(qǐng)陳總一行15：00—17：30雙方具體協(xié)商合作事宜日常接待的準(zhǔn)備工作日常接待程序FORPERSONAL010203熱情迎客熱情待客禮貌送客01熱情迎客FORPERSONAL面帶微笑，起身站立，主動(dòng)問(wèn)候熱情周到，方法上則要靈活掌握遇上被訪者正在接待其他客人或開會(huì)時(shí)02熱情待客FORPERSONAL茶具的準(zhǔn)備泡茶端茶敬茶交談規(guī)范引導(dǎo)03禮貌送客FORPERSONAL道別應(yīng)由客人先提出來(lái)還應(yīng)婉言相留提醒客人不要忘記所帶東西說(shuō)一些禮貌用語(yǔ)握手道別面帶微笑，揮手目送消失視野才能離開“出迎三步，身送七步”PART02團(tuán)體接待（一）準(zhǔn)備工作了解基本情況：來(lái)賓簡(jiǎn)況、來(lái)訪計(jì)劃、抵達(dá)和離開的具體時(shí)間制定接待計(jì)劃，確定接待規(guī)格（高規(guī)格接待、低規(guī)格接待、對(duì)等規(guī)格）擬定日程安排：包括日期、時(shí)間、地點(diǎn)、活動(dòng)內(nèi)容、主陪人員、工作人員等，一般用表格列出落實(shí)工作人員：對(duì)等的原則，雙方身份職位相當(dāng)，人數(shù)基本相同預(yù)訂賓館、餐廳0102030405日程安排時(shí)間地點(diǎn)活動(dòng)內(nèi)容主陪人員工作人員11月12日9：00—11：20主樓會(huì)客室會(huì)見張政總經(jīng)理，李凡副總經(jīng)理、曾超主任、歐陽(yáng)靜部長(zhǎng)張星秘書趙音秘書11：30—12：30賓館海王星廳中餐張政總經(jīng)理，李凡副總經(jīng)理、曾超主任、歐陽(yáng)靜部長(zhǎng)張星秘書趙音秘書14：30—17：30主樓二會(huì)議室會(huì)談張政總經(jīng)理，李凡副總經(jīng)理、曾超主任、歐陽(yáng)靜部長(zhǎng)張星秘書趙音秘書18：00—19：00賓館海王星餐廳晚餐張政總經(jīng)理，李凡副總經(jīng)理、曾超主任、歐陽(yáng)靜部長(zhǎng)張星秘書趙音秘書11月13日9：00—11：20實(shí)驗(yàn)大樓參觀實(shí)驗(yàn)大樓曾超主任、歐陽(yáng)靜部長(zhǎng)張星秘書趙音秘書11：30—12：30賓館海王星廳中餐張政總經(jīng)理，李凡副總經(jīng)理、曾超主任、歐陽(yáng)靜部長(zhǎng)張星秘書趙音秘書14：30—17：30主樓二會(huì)議室討論張政總經(jīng)理，李凡副總經(jīng)理、曾超主任、歐陽(yáng)靜部長(zhǎng)張星秘書趙音秘書18：00—19：00賓館海王星餐廳晚餐張政總經(jīng)理，李凡副總經(jīng)理、曾超主任、歐陽(yáng)靜部長(zhǎng)張星秘書趙音秘書擬訂經(jīng)費(fèi)計(jì)劃FORPERSONAL項(xiàng)目金額（元）工作經(jīng)費(fèi)×××住宿費(fèi)××××餐飲費(fèi)××××勞務(wù)費(fèi)××××交通費(fèi)×××參觀、游覽、娛樂(lè)費(fèi)××××紀(jì)念品費(fèi)××××宣傳、公關(guān)費(fèi)×××其他費(fèi)用×××合計(jì)×××××（二）發(fā)出邀請(qǐng)交往活動(dòng)中，人們?yōu)榱苏偌藚⒓幽撤N活動(dòng)，都會(huì)發(fā)出邀請(qǐng)，這是一種禮節(jié)。邀請(qǐng)有正式和非正式之分。正式的邀請(qǐng)為了體現(xiàn)鄭重，一般以書面的形式進(jìn)行，多用于比較正式、隆重的場(chǎng)合，一般提前一周發(fā)出邀請(qǐng)。非正式的邀請(qǐng)，一般以口頭的形式進(jìn)行，如口頭邀請(qǐng)、當(dāng)面、托人、電話邀請(qǐng)等。當(dāng)發(fā)出邀請(qǐng)并得到對(duì)方確認(rèn)后，在活動(dòng)進(jìn)行的前兩天還應(yīng)通過(guò)電話向受邀請(qǐng)者進(jìn)行提醒和確認(rèn)，以免臨時(shí)出現(xiàn)變故。（三）接待來(lái)賓迎接客人重要客人應(yīng)由身份對(duì)等的人親自迎接不熟識(shí)的來(lái)賓相互介紹安排住宿安排固定引領(lǐng)人員安排參觀娛樂(lè)活動(dòng)（四）送別來(lái)賓對(duì)重要客人要話別贈(zèng)送禮品按照迎接客人的規(guī)格送客電話問(wèn)候（五）善后總結(jié)PART03不同對(duì)象的接待技巧（一）預(yù)約接待①提前了解來(lái)訪者約定見面的部門或人員；②提前了解來(lái)訪者來(lái)訪的目的；③告知被訪者，征求約見意向；④填寫被訪者來(lái)訪接待日程表，合理安排上司與對(duì)方見面的時(shí)間和地點(diǎn)；⑤與來(lái)訪者確定來(lái)訪時(shí)間；⑥如果來(lái)訪者是按預(yù)定時(shí)間準(zhǔn)時(shí)到達(dá)的，應(yīng)立即通知被訪者；⑦如果來(lái)訪者提前到達(dá)，商務(wù)人員應(yīng)請(qǐng)其入座，款待茶水、飲料。（二）未預(yù)約接待①面帶微笑，主動(dòng)問(wèn)候來(lái)訪者；②當(dāng)了解到對(duì)方?jīng)]有預(yù)約時(shí)，仍要以歡迎的姿態(tài)接待對(duì)方；③詢問(wèn)來(lái)訪者要訪問(wèn)的部門或人員姓名；④聯(lián)系被訪的部門或人員，詢問(wèn)他們是否有時(shí)間或愿意接待來(lái)訪者，盡可能安排當(dāng)天見面；⑤若被訪者確實(shí)沒(méi)有時(shí)間接見（或沒(méi)有合適的部門來(lái)接見來(lái)訪者），就要努力確定下一次約見的具體時(shí)間；⑥向來(lái)訪者說(shuō)明不能約見的原因，真誠(chéng)道歉；⑦主動(dòng)請(qǐng)來(lái)訪者留言或留下聯(lián)系方式，以便在被訪者回來(lái)或有時(shí)間的時(shí)候與之聯(lián)系；⑧在整個(gè)接待過(guò)程中，應(yīng)使來(lái)訪者感到舒適。（三）未預(yù)約接待的注意事項(xiàng)①對(duì)未預(yù)約的來(lái)訪者不能不理不睬，應(yīng)表示出熱情友好和愿意提供服務(wù)的態(tài)度；②如果正忙于工作，應(yīng)暫時(shí)放下手中的活兒，招呼來(lái)訪者；即便正在打電話，也應(yīng)向來(lái)客點(diǎn)頭示意；③對(duì)陌生的來(lái)訪者，一定要問(wèn)清其姓名和所在單位的名稱；④問(wèn)明來(lái)訪者的目的；⑤來(lái)訪者若詢問(wèn)上司在不在，不能直接回答，而應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)稍等，我去看看他在不在”。⑥如果對(duì)方不愿通報(bào)姓名，接待人員則務(wù)必問(wèn)明，從客人的回答中，努力判斷能否讓他與上司見面；⑦如上司不在或聯(lián)系不上，應(yīng)向來(lái)賓說(shuō)明原因，表示歉意；⑧不可在沒(méi)有征得上司同意前就自作主張另定約會(huì)時(shí)間，但可以表示出愿意為對(duì)方另約合適的見面時(shí)間。（四）老客人的接待與新客人的接待表歉意如果招待新客人需要花較長(zhǎng)時(shí)間，接待原先客人也要花較長(zhǎng)時(shí)間，應(yīng)向新客人說(shuō)明情況，表示歉意，建議另約時(shí)間商談。目的相同的如果新客人與原先客人都為了同一個(gè)原因、同一個(gè)問(wèn)題而來(lái)，所談內(nèi)容也完全相同，接待人員可以介紹雙方彼此認(rèn)識(shí)，再一起進(jìn)行討論。目的不同的如果自己與雙方的談話內(nèi)容不同，也不便讓彼此知曉的話，可以安排新客人到另外的會(huì)客室稍等，并告知他等候的大約時(shí)間。兩邊兼顧對(duì)原先客人表示歉意，請(qǐng)他稍等，立即招呼新客人，詢問(wèn)其來(lái)意。（五）內(nèi)賓接待與外賓接待類型相同點(diǎn)（上一節(jié)已介紹，此為簡(jiǎn)略說(shuō)明）不同點(diǎn)內(nèi)賓接待1．要了解客人的基本情況，如身份、職務(wù)、來(lái)訪目的、人數(shù)、性別等；

2．了解客人到達(dá)時(shí)間；

3．熱情友好，不卑不亢；

4．合理安排各項(xiàng)到達(dá)和離開的時(shí)間、所乘交通工具、是否需要接站及安排食宿等；活動(dòng)日程；

5．禮貌送客若是少數(shù)民族，應(yīng)了解其宗教信仰，尊重他們的風(fēng)俗習(xí)慣外賓接待1．了解所在國(guó)的宗教信仰；

2．與外賓見面，至少提前半天預(yù)約；

3．不要談?wù)撃挲g、收入等個(gè)人隱私話；

4．妥善安排食宿，成年同性不可安排在一個(gè)房間（夫妻、家人除外），應(yīng)每人一間；

5．可贈(zèng)送一些有地方特色的禮物，不要太貴重（六）接待人員在接待過(guò)程中應(yīng)注意的問(wèn)題1．對(duì)性格急躁的人2．對(duì)著裝檔次高低不同的人3．對(duì)同事的客人4．對(duì)性別不同的人5．對(duì)文化層次不同的人6．對(duì)文化背景不同的人PART04上茶禮儀上茶禮儀01詢問(wèn)喝何種茶（用封閉式提問(wèn)）02茶具準(zhǔn)備：托盤茶壺茶杯茶杯托（茶盤）茶隔（濾渣器）白毛巾一次性紙等倒茶的方法不用陳茶。可用茶葉包式的，但一般質(zhì)量不太好。可用散茶，但要用過(guò)濾器。分三次倒?jié)M。八分滿即可。把底擦干。上茶的次序01

先敲門：一重二輕。輕聲：“對(duì)不起，打攪了”。

02

先從主賓上起，給客人上完后再給主人上，按身份從最高者上起。從每個(gè)人的右后方端上。禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié)細(xì)節(jié)體現(xiàn)素質(zhì)上茶的方法先把托盤放在旁邊的桌上，然后一手拿茶杯托，一手扶杯端上如果沒(méi)有其他可放茶具的桌子，或者人比較多，也可以直接把托盤放在會(huì)議桌上，再把茶杯放在客人的右前方桌面上（如果是帶把茶杯，要右手捏著杯把），千萬(wàn)不要用手碰到杯口。端茶給客人，一定要用雙手。假設(shè)用左手托著盤給客人上茶，無(wú)法雙手端杯子，就可以用右手，不可以用左手上茶，說(shuō)：“請(qǐng)用茶?！鄙贤瓴韬?，一手側(cè)夾托盤（盤面朝外），另一手輕扶，面對(duì)大家輕聲說(shuō)“對(duì)不起”，點(diǎn)頭示意，然后后退兩步，轉(zhuǎn)身出門。如談話時(shí)間長(zhǎng)，應(yīng)續(xù)茶，要用右手持壺，左手輕壓往壺蓋倒茶。不可全部倒干，否則無(wú)味了。如用暖瓶續(xù)水，一定要把茶杯端離桌面再倒水，避免燙著人?？腿俗吆?，馬上收拾桌子，清洗茶具、煙灰缸，換氣等，以整潔的面貌準(zhǔn)備迎接下一位客人。PART05實(shí)踐訓(xùn)練單項(xiàng)訓(xùn)練FORPERSONAL1．接待時(shí)的表情訓(xùn)練：面帶微笑，起身站立，主動(dòng)問(wèn)候2．上茶3．規(guī)范引導(dǎo)4．送客要求：教師示范，學(xué)生模仿；互相指正，教師小結(jié)。情景訓(xùn)練龍創(chuàng)大酒店總經(jīng)理辦公室鄭重主任原本定于某天上午九點(diǎn)接待遠(yuǎn)道而來(lái)的朋友—雅安律師事務(wù)所劉建華所長(zhǎng)及其隨行人員，但因臨時(shí)有事，不能及時(shí)趕回，鄭主任就安排助理沈唯音先接待兩位客人，等待他回來(lái)。助理沈唯音與劉建華所長(zhǎng)二人從未見過(guò)；助理沈唯音認(rèn)識(shí)劉建華所長(zhǎng)及其隨行人員。請(qǐng)演示這兩個(gè)接待的情景。實(shí)訓(xùn)要求：（1）角色扮演，分組訓(xùn)練；（2）互相批正，多次演練。情景實(shí)訓(xùn)如果上司正在會(huì)客時(shí)，又來(lái)了一位未預(yù)約的重要客人，并有重要事情找上司處理，你該怎么辦？實(shí)訓(xùn)要求：分組訓(xùn)練，四人一組，一個(gè)正在與上司交談，協(xié)商要事，一個(gè)扮演上司，一個(gè)扮演助理，一個(gè)扮演來(lái)訪者。助理張潔正在與一位來(lái)訪者談話，又來(lái)了一位未預(yù)約的客人。這時(shí)，張潔該怎么做？實(shí)訓(xùn)要求：分組訓(xùn)練，三個(gè)人一組，一個(gè)扮演助理張潔，一個(gè)扮演來(lái)訪者，另一個(gè)扮演剛來(lái)的未預(yù)約的來(lái)訪者。案例分析（1）這幾天，助理張薇一直忙著協(xié)助營(yíng)銷部夏斌主任接待從總公司來(lái)的歐陽(yáng)印理董事長(zhǎng)一行五人。想想還有一天正式日程安排就要結(jié)束了，歐陽(yáng)董事長(zhǎng)可能就要走了，張薇覺(jué)得可以輕松一陣子了。心里正高興時(shí)，夏主任突然把她叫到辦公室說(shuō)，他有要事臨時(shí)出差幾天，而歐陽(yáng)董事長(zhǎng)因長(zhǎng)期沒(méi)有回老家了，想再待幾天，好好轉(zhuǎn)一轉(zhuǎn)，玩一玩，了解一下家鄉(xiāng)的變化和風(fēng)俗人情，接待工作由張薇負(fù)責(zé)。雖說(shuō)，歐陽(yáng)董事長(zhǎng)說(shuō)的是“轉(zhuǎn)一轉(zhuǎn)，玩一玩”，但張薇一點(diǎn)也不覺(jué)得輕松。她馬上就游覽項(xiàng)目及具體節(jié)目征求意見，而且在主任臨走之前做了請(qǐng)示。當(dāng)天晚上，張薇還臨時(shí)抱佛腳，請(qǐng)一位當(dāng)導(dǎo)游的朋友給她好好上了一堂課。游覽當(dāng)天，張薇陪同董事長(zhǎng)逛了當(dāng)?shù)氐拿麆亠L(fēng)景。一路上，她侃侃而談，從正史到野史，從風(fēng)土人情到美味佳肴，張薇如數(shù)家珍、一一道來(lái)，讓離開家鄉(xiāng)多年、對(duì)家鄉(xiāng)感到有些陌生的歐陽(yáng)董事長(zhǎng)聽得如癡如醉，不停地贊嘆小張見多識(shí)廣。而張薇則暗自感激那位當(dāng)導(dǎo)游的朋友。從此，每次歐陽(yáng)董事長(zhǎng)來(lái)本公司，總要和張薇一起聊聊家鄉(xiāng)的情況。一來(lái)二去，兩人變得熟悉起來(lái)。在公司里，人們對(duì)張薇的印象也不再只是一個(gè)“小黃毛丫頭”了。實(shí)訓(xùn)要求：請(qǐng)你說(shuō)說(shuō)作為一個(gè)商務(wù)人員，從張薇的身上，你能學(xué)習(xí)到什么？案例分析（2）一天，湖南龍創(chuàng)商業(yè)集團(tuán)旗下的龍創(chuàng)商業(yè)廣場(chǎng)總經(jīng)理助理唐玉涵看到一位身著西裝、手提公文包、舉止文雅的人走進(jìn)辦公室。小唐面帶微笑，趕緊迎上前去，說(shuō)：“先生，您好！請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助嗎？”來(lái)人從容不廹，不急不慢地說(shuō)：“我是恒達(dá)公司的李××，我要見你們總經(jīng)理，請(qǐng)盡快安排?！毙√瓶此餮b革履、文質(zhì)彬彬，心想這應(yīng)該是一位高層領(lǐng)導(dǎo)吧，再查看一下預(yù)約登記，得知他正是總經(jīng)理約見的人，于是，她馬上通報(bào)并帶領(lǐng)客人會(huì)見了總經(jīng)理。小唐剛返回坐在辦公桌旁，就見外面又進(jìn)來(lái)一位戴著一幅不時(shí)尚的墨鏡、衣著隨便且皺皺巴巴的人。他一進(jìn)門就粗聲大氣地喊道：“你們總經(jīng)理呢？我找他有急事，帶我去見他！”小唐連忙上前說(shuō)：“先生，您好！請(qǐng)這邊坐吧，我們總經(jīng)理正在開會(huì)，您能不能稍等一下？”說(shuō)著趕緊去泡茶，一邊泡一邊想：怎么辦呢？剛才的客人剛進(jìn)去，他與總經(jīng)理有重要事情商談，不可能馬上出來(lái)的，而這位客人脾氣好像比較火爆，性格較急躁，衣著又土里土氣，像農(nóng)民老大哥，他應(yīng)該不會(huì)有什么重要的事情，再看預(yù)約登記，這是一位未預(yù)約的客人，小唐心里正犯嘀咕：這可怎么辦？實(shí)訓(xùn)要求：①假如你是助理唐玉涵，你該如何接待這位不速之客？②對(duì)不同的客人，你有哪些不同的接待方式呢？案例分析（3）一天，助理方芳正在埋頭整理文件，一位客人來(lái)了，一進(jìn)門就說(shuō)要找總經(jīng)理。方芳一看日程安排表中并沒(méi)有安排此人，可他反復(fù)說(shuō)自己有非常重要的事情與總經(jīng)理協(xié)商，口氣嚴(yán)肅鄭重，這讓剛剛工作不到一個(gè)月的方芳不知如何是好。于是，就自作主張，帶著他去見總經(jīng)理了。過(guò)了一個(gè)小時(shí)，總經(jīng)理才把此人送出門。然后，一臉的難看，對(duì)方芳說(shuō)：“你是怎么搞的，一位推銷員也帶他進(jìn)來(lái)，足足耽誤了我一個(gè)小時(shí)的時(shí)間。以后一定要對(duì)來(lái)客進(jìn)行甄別，而且一定要事先征詢一下我的意見?！闭f(shuō)完就進(jìn)辦公室了。請(qǐng)問(wèn)：方芳錯(cuò)在哪里了？接待人員應(yīng)該如何甄別客人？綜合情景訓(xùn)練龍創(chuàng)商業(yè)集團(tuán)旗下的龍創(chuàng)商業(yè)廣場(chǎng)市場(chǎng)部經(jīng)理助理胡偉明（男）是一位文字功底非常好的人，且為人處也溫文爾雅，沉著老練。一天，負(fù)責(zé)接待工作的同事唐玉涵陪同上司一起外出辦事，辦公室里只剩他一人了。上司臨走之前，特意交代由他來(lái)處理辦公室的臨時(shí)事宜，若有急事再電話聯(lián)系他。正當(dāng)胡偉明沉浸在他的一篇為上司寫的上報(bào)材料中的時(shí)候，急匆匆走進(jìn)來(lái)一位陌生人（男）。來(lái)客說(shuō)要找他們的領(lǐng)導(dǎo)，有要事相商，請(qǐng)胡偉明趕快安排見面。小胡一邊帶他到旁邊的會(huì)客室，一邊問(wèn)他有什么重要事情?？腿送掏掏峦?，不肯直接明說(shuō)，小胡便請(qǐng)客人坐下，沏了一杯上好的龍井茶，彬彬有禮地說(shuō)：“請(qǐng)用茶?！比缓笥忠徊揭徊降卦儐?wèn)對(duì)方姓名、單位、職務(wù)，是什么事情讓他這么著急。原本急躁不安的來(lái)客看到小胡這般沉著鎮(zhèn)定，也慢慢平息了心情，向他一一說(shuō)明了。小胡覺(jué)得事情確實(shí)重要，便給上司打了電話，簡(jiǎn)要說(shuō)明原委，并征詢上司的意思。上司讓小胡陪客人坐一會(huì)兒，他馬上回來(lái)。這時(shí)，又走進(jìn)來(lái)一位衣著時(shí)尚，氣質(zhì)優(yōu)雅，非常年輕的女士，她也說(shuō)要找領(lǐng)導(dǎo)，有要事協(xié)商。小胡趕緊向原先的客人道歉，請(qǐng)他稍等，然后，把報(bào)架上的報(bào)紙拿下來(lái)遞給他。再請(qǐng)年輕女士到一旁的接待室里坐下，泡茶，詢問(wèn)她的基本情況。之后，小胡向她解釋說(shuō)，上司已經(jīng)約了其他客人，今天沒(méi)有時(shí)間再與她見面了，并提議另約時(shí)間。女士猶豫一下，留下聯(lián)系方式，說(shuō)回去等待小胡的電話，然后就走了。小胡送走女士后，趕緊招呼原先的那位客人，并誠(chéng)懇致歉。這時(shí)，上司回來(lái)了，小胡禮貌地為雙方進(jìn)行介紹，雙方問(wèn)候、握手后，交談起來(lái)，小胡便退出了會(huì)客室。實(shí)訓(xùn)要求：（1）分組訓(xùn)練：每四人一組，一人扮演胡偉明，一人扮演男客人，一人扮演年輕女士，一人扮演上司；（2）設(shè)計(jì)相應(yīng)的接待環(huán)境，包括辦公家具、辦公用品的擺放；（3）著裝、舉止、言談要符合身份和場(chǎng)景的需要。案例分析假如你是公司的市場(chǎng)部經(jīng)理，需要組織一個(gè)公司的十周年慶典，慶典在某酒店舉行，慶典及宴會(huì)多功能廳在3層，有電梯直達(dá)。你要求嘉賓下午4點(diǎn)到場(chǎng)。請(qǐng)發(fā)揮一下自己的想象力，細(xì)述怎樣對(duì)客戶進(jìn)行邀請(qǐng)、接待時(shí)的規(guī)格，見面的時(shí)候如何用禮貌用語(yǔ)、如何握手、遞名片以及引導(dǎo)客戶到達(dá)指定地點(diǎn)；并描述公司組織中餐宴會(huì)時(shí)座次安排的細(xì)節(jié)與自己衣著，如何告別等禮儀。商務(wù)接待禮儀情景（共四幕）第一幕：機(jī)場(chǎng)接待第二幕：去飯店接A公司人員第三幕：參觀第四幕：電梯間角色扮演：A公司總經(jīng)理鐘林，采購(gòu)經(jīng)理韋秋艷，B公司總經(jīng)理張其廣，業(yè)務(wù)主管趙麗利，經(jīng)理陳雪貞，秘書周琦，旁白，共7人。背景：A公司是一家知名的建筑公司，B公司是一家鋼鐵生產(chǎn)商，A公司打算通過(guò)此次接洽參觀活動(dòng)，決定是否與B公司建立長(zhǎng)期合作關(guān)系。第一幕：機(jī)場(chǎng)接待B公司人員著裝整齊的站在機(jī)場(chǎng)出站口，秘書手舉著寫有“歡迎A公司鐘總經(jīng)理等人”的牌子準(zhǔn)備迎接A公司人員，鐘總看到后，他們一行人徑直走過(guò)來(lái)張：您好，我是B公司總經(jīng)理，這是我的名片（張從上衣口袋取出名片，并用雙手遞交給鐘）鐘：（鐘接過(guò)名片并放在名片夾里）張總您好，我是A公司總經(jīng)理，這是我的名片。（張接過(guò)名片）（雙方收好名片，握手）張：鐘總，這是我的秘書小趙。趙：鐘總，您好（握手）鐘：您好。鐘：這是我們公司韋經(jīng)理。韋：張總您好（握手）張：韋經(jīng)理好。小趙和韋經(jīng)理握手。張：鐘總，我們已經(jīng)在柳州飯店準(zhǔn)備好了晚宴。你們舟車勞頓辛苦了，用餐后，先好好休息，明天我們?cè)俚焦緟⒂^。鐘總：好的，謝謝你們！第二幕：去飯店接A公司的人員趙：您好，請(qǐng)問(wèn)是鐘總嗎？我是B公司張總的秘書小趙，我們參觀的時(shí)間安排是九點(diǎn)三十分開始，現(xiàn)在我們派車去接您。鐘：好的。謝謝你們了。（車子到了酒店）（接車時(shí)小趙為鐘總和韋經(jīng)理紳士的開后車門，小趙坐前排，由司機(jī)開車）趙：鐘總，您好。我們可以走了嗎？鐘：好的，可以了。車子到了公司，小趙先行下車，打開后車門，并引領(lǐng)A公司人員去總經(jīng)理辦公室）趙：請(qǐng)往這邊走。（上樓梯）（總經(jīng)理辦公室，秘書敲門）張：請(qǐng)進(jìn)。（鐘等人進(jìn)去后）張：鐘總，昨晚休息可好，招待不周，還請(qǐng)