商務(wù)禮儀-學(xué)·用·做一體化教程（第2版）課件 模塊3　商務(wù)接待禮儀

PART3-01

見面禮儀禮儀體現(xiàn)細節(jié)細節(jié)體現(xiàn)素質(zhì)01致意與問候CONTENTS目錄02稱呼與介紹03握手與遞送名片05情景訓(xùn)練04實踐訓(xùn)練情景導(dǎo)入湖南龍創(chuàng)貿(mào)易有限責(zé)任公司在市場經(jīng)濟的高速發(fā)展下，觀念不斷創(chuàng)新，項目不斷增加，利潤不斷增長，獲得同行矚目，成為當(dāng)?shù)匾患覙O具發(fā)展?jié)摿Φ钠髽I(yè)。王毅是龍創(chuàng)貿(mào)易公司的總經(jīng)理，李達是一位資深的銷售部部長。李部長為人平和，處事經(jīng)驗豐富，關(guān)心和重視年輕人的成長，注重商業(yè)工作者外在形象和內(nèi)在素質(zhì)的綜合提高；秦琴是銷售部一位資深主管；劉怡是一位大學(xué)畢業(yè)不久，剛剛踏上工作崗位的銷售助理。一天，龍創(chuàng)貿(mào)易公司的合作伙伴—華興集團總經(jīng)理孫海先生有重要事宜與王毅總經(jīng)理商談，并已約好見面的時間和地點。李達部長把這次的接待服務(wù)任務(wù)交給劉怡，特意叮囑她一定要圓滿完成任務(wù)，不能出現(xiàn)任何差錯。劉怡心里清楚，這既是上級布置下來的一項重要工作，同時也是對自己工作能力的一次鍛煉和考驗。自己雖是銷售專業(yè)畢業(yè)，但缺乏實際工作經(jīng)驗，這使她對這次的接待任務(wù)有些惶惶不安，生怕出現(xiàn)差錯而影響公司的聲譽。為此，劉怡特意向主管秦琴請教。CLASSIFICATION項目任務(wù)假如你是銷售助理劉怡，你該如何圓滿完成這次接待工作？任務(wù)分析PROJECTTASKS接待工作包括許多環(huán)節(jié)，其中最先遇到的就是見面禮節(jié)。這是交往的開始，也是建立良好關(guān)系的前提。若處理不好，出現(xiàn)問題，就可能造成不良影響，不利于今后工作的順利進行。見面禮節(jié)包括致意與問候、稱呼與介紹、握手與遞送名片。例如，無論見到誰都問候“吃了沒有？”“你到哪里去？”，會讓人感覺你很老套或有打探他人隱私的癖好；若采用了不適當(dāng)?shù)姆Q呼，就會引起別人的反感；若用左手與他人握手就會讓人感覺受到輕視等。作為單位形象的窗口，是不允許出現(xiàn)此類失誤的。因此，銷售助理劉怡若想圓滿完成接待服務(wù)任務(wù)，首先必須從最基本的見面禮節(jié)開始，認真處理好每一個接待環(huán)節(jié)，才能保證今后工作的順利開展。PART01致意與問候致意的方式致意的方式：點頭微笑舉手致意躬身致意起立致意脫帽致意問候最常用的問候有“你好！”，這是適用于任何場合任何人的一種。一般遇到上司或領(lǐng)導(dǎo)或熟識的人時，應(yīng)前加“×處長，你好！”、“×先生，你好！”如職位有高低的幾個人同時遇到，可用“你們好”或先高后低的順序打招呼。0102PART02稱呼與介紹稱呼與介紹FORPERSONAL稱呼1．泛稱2．姓+職業(yè)或?qū)W銜3．姓+職務(wù)4．姓名稱呼：（1）直呼其名（2）“老”或“小”+姓（3）姓+“老”（4）只稱名，免去姓。自我介紹一般介紹：問候姓名單位名稱部門身份（職務(wù)）事項范例及訓(xùn)練Exampleandtraining“你好，我叫張林，是楚天公司總經(jīng)辦秘書。我想向您咨詢一下XX事情?！薄澳愫?，我是張華的朋友，我叫李洋，宏達公司秘書?，F(xiàn)在就快五一長假了，很難買到機票，我想請您幫忙買，您看行嗎？”我叫XX，來自遼寧省葫蘆島市，現(xiàn)在就讀于XXX大學(xué)，主修化學(xué)工程與工藝，出身于遼西山區(qū)的我從小養(yǎng)成了勤勞務(wù)實，不怕吃苦的習(xí)慣，在大學(xué)的三年中，我掌握了扎實的理論知識，并培養(yǎng)了較強的實踐能力，我的大部分學(xué)習(xí)時間都是在圖書館中度過的，養(yǎng)成了自學(xué)的好習(xí)慣，獲得三等獎學(xué)金和計算機等級證書，在大一時，先后加入了環(huán)保協(xié)會，青年志愿者協(xié)會，在幾次活動中使我得到鍛煉，并利用周末時間做家教和電腦促銷員，使自己得到工作經(jīng)驗的同時也補給了生活費用，總之我要說，要做就做最好。為他人介紹（1）站立的位置和姿態(tài)（2）介紹順序（3）介紹語（4）介紹時的失誤處理將“卑者”先介紹給“尊者應(yīng)先把下級介紹給上級應(yīng)先把晚輩介紹給長輩應(yīng)先把男士介紹給女士應(yīng)先把主人介紹給客人注意事項mattersneedingattention做一個有“禮”的被介紹者:起立、目視對方面帶微笑、握手、問候?qū)Ψ讲?fù)述對方姓名、禮貌道別。記住名字，并把它叫出來，就是給予別人一個巧妙而有效地贊美。禮儀體現(xiàn)細節(jié)細節(jié)體現(xiàn)素質(zhì)情景實訓(xùn)請再現(xiàn)他們見面的情景宏達公司張副總經(jīng)理（男）與助理李洋（女）去拜訪和興公司彭副總經(jīng)理（男），商談一大型廣告的合作事宜。小張是某一公司干事，現(xiàn)一位求職者（女）要面見人事部部長，由你引見。你該如何做？禮儀體現(xiàn)細節(jié)細節(jié)體現(xiàn)素質(zhì)PART03握手與遞送名片圖片分析圖片中握手有何不當(dāng)之處？握手的要求雙方各自伸出右手，手掌均呈垂直狀態(tài)，然后五指并用，拇指張開與對方相握，微微抖動3---4次，然后與對方的手松開，恢復(fù)原狀。時間以1—3秒種左右為宜。握手時，上身要略向前傾，頭要微低一些。禮儀體現(xiàn)細節(jié)細節(jié)體現(xiàn)素質(zhì)握手要講究次序男女之間，女方先伸出手后男方才可握手。賓主之間，主人應(yīng)先向客人先伸手。當(dāng)年齡與性別沖突時，一般仍以女性先伸手為主，同性老年的先伸手，年輕的應(yīng)立即回握。有身份差別時，身份高的先伸手，身份低的應(yīng)立即回握。禮儀體現(xiàn)細節(jié)細節(jié)體現(xiàn)素質(zhì)握手的注意事項必須用右手如果戴手套，應(yīng)先取下后再與對方相握。按國際慣例，軍人可以戴著手套握手。注意力度。跟上級或長輩握手時，只需伸過手去擎著，不能過于用力，身體可微欠；跟下級或晚輩握手，要熱情，時間不要太短，用力不要太輕。異性間的握手，女方伸出手后，男方輕輕一握。禮儀體現(xiàn)細節(jié)細節(jié)體現(xiàn)素質(zhì)CLASSIFICATION項目任務(wù)尹瓊為什么認為接待人員不適合穿緊身衣、黑皮裙？假如你是該公司總經(jīng)理助理，你認為接待人員應(yīng)該如何著裝？0102名片分類公務(wù)名片社交名片名片的內(nèi)容名片正面的內(nèi)容：單位的標(biāo)識單位名稱姓名、職務(wù)聯(lián)系方式：通訊地址、郵政編碼、聯(lián)系電話、郵箱地址、QQ號碼或MSN號碼、傳真號碼等名片反面的內(nèi)容：公司的經(jīng)營項目、追求信念等禮儀體現(xiàn)細節(jié)細節(jié)體現(xiàn)素質(zhì)名片的內(nèi)容交換方式：雙手食指和拇指執(zhí)名片的兩角，以文字正向?qū)Ψ?，一邊自我介紹，一邊遞過名片。對方遞過來的名片，應(yīng)該用雙手接過，以示尊重和禮節(jié)。如果差不多同時遞過名片，自己的應(yīng)從對方的稍下方遞過去，同時以左手接過對方的名片。如有疑問處，要即時問明白。對方人較多時，應(yīng)從領(lǐng)導(dǎo)開始交換名片或者由近及遠交換。以請求的口吻索取。名片的存放Storageofbusinesscards名片的放置：名片包、名片夾或上衣口袋內(nèi)。名片的收藏：

A按姓名的外文字母或漢語拼音字母順序分類。

B按姓名的漢字筆劃的多少分類。

C按專業(yè)或部門分類。

D按國別或地區(qū)分類。PART04實踐訓(xùn)練單項訓(xùn)練⒈致意點頭的規(guī)范做法；微笑規(guī)范做法；招手的做法。⒉致意、問候、稱呼⒊介紹⒋握手⒌遞送名片0102場景一李華與周丹是大學(xué)同學(xué)，她們一同就職于一家機械設(shè)備銷售公司。李華任辦公室助理，周丹是銷售部成員。由于平時工作繁忙，她們難得聚在一起。今天公司召開年終總結(jié)大會，全體職員都要參加。于是，李、周二人相遇了。李、周二人是同一年級不同班級但彼此認識的大學(xué)同學(xué)，這次她們距離較近地相遇了。李、周二人是關(guān)系非常好的大學(xué)同學(xué)，這次她們遠遠地看到對方。場景二鄭娟是長風(fēng)商務(wù)集團總經(jīng)理辦公室文員。今天到外地出差，順路代總經(jīng)理去拜訪和看望他的一位老朋友魯總，并捎一些土特產(chǎn)給魯總。鄭娟從未見過魯總，魯總也不認識鄭娟。鄭娟便特意帶上名片前往。實訓(xùn)要求：一人扮演鄭娟，一人扮演魯總，表演兩人見面的情景。場景三黃瑩剛剛進入一家公司做文員，領(lǐng)導(dǎo)帶她熟悉周圍環(huán)境，并介紹給部門的老同事認識。她非常恭敬地稱對方為老師，大多數(shù)同事都欣然接受了。當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)把她帶到老職員李佳面前，并告訴黃瑩，以后就跟著李佳學(xué)習(xí)，有什么不懂的就請教她時，黃瑩更加恭敬地稱她為老師。李佳連忙搖頭說：“大家都是同事，別那么客氣，直接叫我名字就行了。”黃瑩仔細想想，覺得叫老師顯得太生疏了，但是直接叫名字又覺得不尊敬，不知道該怎么稱呼對方比較合理。實訓(xùn)要求：（1）假如你是黃瑩，你該如何稱呼李佳？請正確展示這一過程；（2）五人一組。一人扮演黃瑩，一人扮演領(lǐng)導(dǎo)，兩人扮演部門同事，一人扮演李佳。PART05綜合訓(xùn)練綜合訓(xùn)練案例一曾暢是鵬程商務(wù)信息有限公司文員。一天，她參加一個行業(yè)企業(yè)協(xié)會，看到了久聞大名的同行老前輩羅建江（××信息咨詢有限公司總經(jīng)理）。羅建江素有儒雅紳士之稱，且工作業(yè)績突出，同行內(nèi)幾乎無人不知。曾暢很高興地走向前來，伸出手與羅建江握手，并說：“羅總，您好！久仰久仰！”羅建江也伸出手迎握了曾暢，并與她寒暄了幾句才離開。但握手之后，曾暢心里很不是滋味。因為她感到羅建江在握手時，只輕輕觸握了曾暢四個手指尖一下，便松開，這讓曾暢感覺她很不受重視。請問：這是為什么？在男士與女士握手時，到底應(yīng)該如何把握分寸？綜合訓(xùn)練案例二某電子商務(wù)公司副經(jīng)理趙凱與下屬鄭明的關(guān)系處得很好，平時進進出出，鄭明都對趙經(jīng)理以趙哥相稱，趙經(jīng)理也覺得這種稱呼很親切。這天，趙經(jīng)理陪同幾位來自香港的客人一同進入辦公室，鄭明看到趙經(jīng)理一行人，又熱情地打招呼：“趙哥好！幾位大哥好！”誰知隨行的香港客人覺得很詫異，其中有一位還面露不悅之色。請問：鄭明對趙經(jīng)理一行的稱呼恰當(dāng)嗎？應(yīng)該怎樣稱呼？綜合訓(xùn)練案例三著名歌手李遠航來北京參加國際藝術(shù)節(jié)，應(yīng)邀來到南達大酒店，參加歌廳的開張儀式并表演節(jié)目。當(dāng)他第一次到達大酒店時，站在門口的迎賓服務(wù)員立刻向他微笑致意，說：“您好！歡迎您光臨我們的酒店?！钡诙卫钕壬鷣砭频陼r，服務(wù)員也認出他來了，邊行禮邊熱情地說：“李先生，歡迎您再次光臨，我們經(jīng)理已有安排，請上樓?！彪S即陪同李先生一起上了樓。時隔數(shù)日，當(dāng)李先生第三次進入酒店大廳時，那位服務(wù)員脫口而出：“歡迎您第三次光臨，我們酒店感到十分榮幸?！笔潞?，李先生對酒店負責(zé)人說：“貴酒店的服務(wù)員真不錯，不呆板、不機械，你們的服務(wù)水平真高！”請問：看完這個案例你有何感想？為什么？一次，長沙××職業(yè)技術(shù)學(xué)院商學(xué)院張老師（女）到湖南××職業(yè)學(xué)院去上“普通話”培訓(xùn)課。該校的一位教務(wù)干事李爽帶張老師到教務(wù)處去見他們的主任（男）。見面后，李爽這樣介紹張老師：“趙主任，這是長沙××職業(yè)技術(shù)學(xué)院的張小姐。張老師，這是我們教務(wù)處趙主任”。當(dāng)時張老師聽了，心中不悅。實訓(xùn)要求：（1）討論：這是為什么？（2）請演示正確規(guī)范的做法。在一家飯店的前臺，一位女服務(wù)員正在值班臺服務(wù)。這時，一位美國小姐從她的房間里走出來，準(zhǔn)備出飯店。服務(wù)員主動用英文與她打招呼：“小姐，您好！您出去啊？”這位美國小姐只懂得簡單的中文，她說：“你說的‘小姐您好’我懂，那‘您出去啊’是什么意思？”這位服務(wù)員便宜解釋道：“我們平時見朋友，習(xí)慣問‘你出去啊’‘你去公園啊’‘你去工作啊’等?！边@位小姐只聽懂了“出去”“公園”“工作”這幾個詞，其他都聽不懂。服務(wù)員越解釋客人越惱怒。一氣之下那位客人向總經(jīng)理投訴，要求飯店做出解釋?？偨?jīng)理了解了事情真相后，認真跟客人解釋，并代表飯店向客人道歉。實訓(xùn)要求：討論：這是為什么？請演示正確規(guī)范的做法。禮儀貴在堅持GENERALETIQUETTETRAININGBusinessetiquette禮儀體現(xiàn)細節(jié)細節(jié)體現(xiàn)素質(zhì)PART3-02

方位次序與距離禮節(jié)禮儀體現(xiàn)細節(jié)細節(jié)體現(xiàn)素質(zhì)01座位的排序禮儀CONTENTS目錄02乘車的座位禮儀03行走的位次禮儀04案例分析與訓(xùn)練情景導(dǎo)入張穎是龍創(chuàng)商務(wù)信息有限責(zé)任公司總經(jīng)理辦公室新來的干事。一天，總經(jīng)理辦公室鄭晨主任讓她落實安排湘源電子信息有限責(zé)任公司錢勁力總經(jīng)理一行四人來訪的工作。前一天張穎陪同公司孫卓副總經(jīng)理到機場迎接他們時，看到錢總從機場走出來，就馬上熱情問候，然后帶著他們來到公司安排的小車前。張穎馬上安排錢總在前排視野開闊的副駕駛座位上，但錢總當(dāng)時猶豫了一下，然后說他有些不舒服想坐在后排休息一下，便與孫總一起坐在了后排?？缮宪嚭?，錢總與孫總一路談笑風(fēng)生，沒有一點不舒服的跡象。張穎這才意識到，剛才她可能在座次的安排上做得有些不妥。那么，在后面的會談工作的會場布置及一系列接待過程中，還會出現(xiàn)一系列座次安排問題，張穎不想再出現(xiàn)任何差錯。她知道出席這次會議的人有湘源公司的錢勁力總經(jīng)理、趙林副總經(jīng)理、公關(guān)部郭莉部長及文員文明明，本公司的王建新總經(jīng)理、孫卓副總經(jīng)理、辦公室鄭晨主任及張穎本人。CLASSIFICATION項目任務(wù)假如你是張穎，你該如何解決這次會場布置及一系列接待工作中的方位、次序問題？任務(wù)分析PROJECTTASKS張穎請湘源電子信息有限責(zé)任公司錢勁力總經(jīng)理坐在司機旁邊的副駕駛座位上很顯然是不妥的。因為，在專職司機開車的情況下，副駕駛座位是一個下座（也叫隨員座），是安全系數(shù)最低的一個座位。以職務(wù)、身份決定禮賓次序是商務(wù)禮儀最顯著的特點。次序問題是商務(wù)活動中體現(xiàn)對交往對象是否尊重的重要方面，切不可疏忽大意。一旦出現(xiàn)問題，很可能會影響賓客的良好心情，以至于影響整個工作的順利進行。禮賓次序包括主席臺座次、會見會談的座次、宴請座次、行走次序、乘車次序等，每一種次序都不可出現(xiàn)問題。作為商務(wù)人員，必須掌握禮賓次序技能。PART01座位的排序禮儀方位排列的原則凡兩人及兩人以上在一起行走、站立、坐都有一個方位次序，誰在左邊、誰在右邊，誰在前面、誰在后面都有一定的原則，那就是“前排為尊”“中間為尊”和“以右為尊”?！扒芭艦樽稹保杭丛跁h、合影、行走時，應(yīng)以前排的位置為尊?！爸虚g為尊”：即在會議、合影、行走時，應(yīng)以中間的位置為尊。“以右為尊”：即當(dāng)兩個人就座、行走時，右邊的位置比左邊的更尊貴，應(yīng)當(dāng)讓職位高者、客人、長者和女性處于右側(cè)，以表示對他們的尊重。當(dāng)幾個條件同時存在時，應(yīng)當(dāng)視場合而定。如果是商務(wù)場合，應(yīng)以職位高者為尊，讓其在右側(cè)；如果是社交場合，應(yīng)按先年齡再性別的順序進行安排。010203主席臺上的排序遵循我國傳統(tǒng)的“以左為尊”的位次原則。如果是單數(shù)，則身份最高者坐中間，其次者坐在他的左邊，再次者坐于右邊，依此類推。53124主席臺主席臺上的排序如果主席臺上的人數(shù)是雙數(shù)，身份最高的人的座位確定就是：去掉位次最低的人的座位，變成一個單數(shù)，再按“以左為尊”排列。最后把位次最低的人加上即可。主席臺531246會談是由主客雙方或多方就共同關(guān)心的問題交換意見和看法，尋求解決辦法的一種溝通形式。會談的氛圍一般比較嚴(yán)肅，座次安排更加規(guī)范。由于各單位的會客室大小不一，門所在的位置、方向也不相同，這都影響了桌椅的擺放方位，上座、下座的確定也不相同了。門主賓主人01并列式禮儀體現(xiàn)細節(jié)細節(jié)體現(xiàn)素質(zhì)02相對式自由式即主、客自由選擇座位，不排座次。這種位次方式通常用于賓客比較多，不便于排座次時；或主、客雙方關(guān)系比較密切，不需要排座時。這種座次方式也能營造出一種輕松的談話氛圍。03自由式01談判桌的窄端面向門門談判桌門談判桌02談判桌橫放如果禮儀活動的雙方或多方的關(guān)系是對等的，則可參考以下五種排列方法。按漢字的筆劃順序排列按字母順序排列按告知來訪時間按先來后到順序排列不排序04關(guān)系對等的排序PART02乘車的座位禮儀禮儀體現(xiàn)細節(jié)細節(jié)體現(xiàn)素質(zhì)出租車的位次小轎車1號座位在司機的右后邊，2號座位在司機的正后邊，3號座位在司機的旁邊，如果后排乘坐三人，則3號座位在后排的中間。禮儀體現(xiàn)細節(jié)細節(jié)體現(xiàn)素質(zhì)私家車的位次如果接待兩位貴賓，主人或接待人員應(yīng)先拉開后排右邊的車門，讓尊者先上；再迅速地從車的尾部繞到車的另一側(cè)打開左邊的車門，讓另一位客人從左邊上車；只開一側(cè)車門讓一人先鉆進去的做法是失禮的。主人123走廊茶幾行進方向ABCD禮儀體現(xiàn)細節(jié)細節(jié)體現(xiàn)素質(zhì)乘火車的座位次序火車上的座位的尊卑順序是:靠窗為上,靠邊為下;面向前方為上,背對前方為下。案例分享有一德國專家到日本工作，常往返于東京、大坂之間，幾周后他發(fā)現(xiàn)，他每次的座位的窗口都朝著日本的圣山——富士山。這件事件令那位德國專家激動不已。需要強調(diào)一點的是：即使是為了讓客人欣賞風(fēng)景，也不要讓客人坐司機旁的位置，尤其是接待港、澳、臺地區(qū)和外國客人時更應(yīng)注意這一點，否則，絕對是弄巧成拙、事與愿違。PART03行走的位次禮儀行走的位次禮節(jié)如果陪客人、外賓參觀訪問，應(yīng)提前10分鐘到達；參觀過程中，陪同人員應(yīng)走在賓客的右前方，并超前兩三步，時時注意引導(dǎo)，遇進出門戶、拐彎或上下樓梯時，應(yīng)伸手示意；當(dāng)參觀結(jié)束后，應(yīng)將客人送至賓館，然后再告別。行走的次序禮節(jié)：二人同行：右為尊，安全為尊三人同行時：中為尊四人同行時：分兩排，前排為尊引路時，在客人的左前方2至3步，并與客人保持步伐一致乘電梯的位次禮節(jié)升降電梯沒有其他人的情況下，在尊者之前進入電梯，按住開的按鈕，此時請尊者再進入電梯。如到出電梯時，按住開的按鈕，請尊者先出（體現(xiàn)服務(wù)原則）。電梯內(nèi)有人時，無論上下都應(yīng)尊者優(yōu)先。升降電梯愈靠內(nèi)側(cè)是愈尊貴的位置。進入電梯后，如有他人，可主動詢問去幾樓，并幫忙按下。上下樓梯的位次禮節(jié)01上樓梯時，尊者先上下樓梯時，卑者先下。02男女同行上樓梯，男士在前女士在后，或左側(cè)同行。01房間門朝內(nèi)推如果門要用推的，那你就得走在客戶前面，并在通過門之后，支撐住門，側(cè)身讓客戶進門。另外，因為會先于客戶走進門，所以最好先跟客戶說一聲：“我先進去，然后在門后等你”，如此客戶才會有安全感。02房間門朝外拉如果門是用拉的，那就先拉開門，并示意客戶先進入門內(nèi)。尤其是與高階上司、高齡人士同行時，更是必要。進出門的位次禮節(jié)距離禮節(jié)私人距離：50厘米之內(nèi)。社交距離：50---150厘米之間。禮儀距離：150---300厘米之內(nèi)。公共距離：300厘米以上的距離。實踐訓(xùn)練01請給下列在主席臺就座的位置排列位次順序？？？？？主席臺主席臺？？？？？？圖1圖2實踐訓(xùn)練02請為下列的會談安排主客順序和位次順序。圖1圖2PART04案例分析與訓(xùn)練案例分析1恒盛商務(wù)信息公司的辦公室文員楊書虹代表她的領(lǐng)導(dǎo)到機場迎接來公司進行考察的一行六人。雙方見面后，楊書虹安排考察團劉團長坐在小車后排的右邊，可劉團長卻執(zhí)意要坐到司機旁邊的副駕駛的位置上，幾經(jīng)爭讓后，劉團長不太情愿地坐在了后排右座。之后，劉團長似乎不太高興，楊書虹也感覺非常別扭、委屈。她認為，我把后排右座這個上座安排給團長坐，難道錯了嗎？他為什么不高興呢？案例分析2領(lǐng)導(dǎo)班子成員排名問題向來非小事，可能稍有不慎，還被人貼上人品不好的標(biāo)簽。李勤在公司人事部工作，聰明上進人緣又好，人們都猜測他近期可能會提升為人事主管。卻因一次疏忽大意，在辦文時不小心把排名靠前的副總經(jīng)理寫在了后面，人事總監(jiān)也沒審核出來，文件就發(fā)出去了。而這個錯誤又被該副總經(jīng)理發(fā)現(xiàn)，副總經(jīng)理很惱火。李勤隨后也發(fā)現(xiàn)了自己犯下的錯誤，可他卻抱著一種僥幸心理，認為副總經(jīng)理不一定會發(fā)現(xiàn)他的失誤，就沒有及時找副總經(jīng)理坦承錯誤、自我檢討，想裝作不知情來蒙混過關(guān)。可是，副總經(jīng)理對排名問題很介意，見李勤一直沒有找自己解釋或認錯，心里更是不滿。于是在研究提任人選事宜時，副總經(jīng)理認為李勤不講政治、業(yè)務(wù)能力差而反對提拔李勤，連領(lǐng)導(dǎo)排名這么敏感的事都會犯錯，也不適合留在人事部工作。請問：看了這個案例，你有何感想？綜合情景訓(xùn)練長沙某職業(yè)技術(shù)學(xué)院迎來首屆秘書節(jié)。學(xué)院決定由學(xué)生社團中的秘書協(xié)會牽頭，籌辦一系列慶?；顒?，鍛煉他們的組織協(xié)調(diào)、處理事務(wù)能力。協(xié)會會長系文秘專業(yè)大三學(xué)生李陽，他工作熱情高，積極主動，組織編排了一系列精彩節(jié)目，吸引本專業(yè)及外專業(yè)的學(xué)生前來觀看，借此擴大文秘專業(yè)在全院的影響力，提高其知名度。開幕式那天，李陽安排六名同學(xué)站在門口負責(zé)接待，邀請了文秘專業(yè)所在系部的趙主任、系學(xué)工處李書記、文秘專業(yè)教研室主任路教授及其他專業(yè)教師鄭教授、錢教授、周老師、歐陽老師。另外，李陽還特邀了院學(xué)工處干事蔡老師（負責(zé)學(xué)生管理工作的年輕干事）參加。請模擬演示這次秘書節(jié)開幕式的位次安排及接待過程。禮儀貴在堅持GENERALETIQUETTETRAININGBusinessetiquette禮儀體現(xiàn)細節(jié)細節(jié)體現(xiàn)素質(zhì)PART3-03

方位次序與距離禮節(jié)禮儀體現(xiàn)細節(jié)細節(jié)體現(xiàn)素質(zhì)01日常接待工作CONTENTS目錄02團體接待03不同對象的接待技巧05情景訓(xùn)練04上茶禮儀情景導(dǎo)入沈唯音是龍創(chuàng)大酒店總經(jīng)理辦公室的助理?？偨?jīng)理辦公室只有主任鄭重和她兩個人，一遇到鄭主任外出，就只有她一人在辦公室忙碌了。一天，小沈正忙著打印一份總經(jīng)理急需的報告，外面走進來一個人。小沈一邊忙著打字，一邊抬頭看了來人一下，問：“你找誰？”那人回答：“我找你們總經(jīng)理?！毙∩蛘f：“總經(jīng)理正在會見重要客人，請你坐在那里等一下吧?！闭f完又自顧自地忙了。那位客人等了十幾分鐘，仍不見有人招呼他，又站起身來走到小沈身邊問：“你們總經(jīng)理什么時候有時間??？”小沈還是一邊忙著手頭上的事一邊說：“我也不知道，剛才的客人還沒有出來，你就坐在那里等吧?！蹦俏豢腿艘宦?，氣憤地說：“你這是什么態(tài)度啊？”說完就徑直到別的科室詢問有關(guān)酒店管理及營業(yè)情況。但由于沒有人陪同，每個科室里的人都沒有把他當(dāng)回事，只是隨便應(yīng)付了幾句，為此，他非常氣憤。臨走之前徑直走到小沈面前說：“你們公司的服務(wù)態(tài)度太惡劣了，這怎么能做好酒店呢？”事后，小沈得知那位客人其實是一位公司的老總，為尋求當(dāng)?shù)氐暮献髡?，他特意未?jīng)預(yù)約，親自來了解、體驗酒店真實的經(jīng)營情況。但因遭到一系列冷遇，他打消了合作的念頭。后來，總經(jīng)理把小沈和相關(guān)科室的人叫到辦公室狠狠地批評了一頓。CLASSIFICATION項目任務(wù)沈唯音在這次接待中出現(xiàn)了哪些問題？假如你是沈唯音，你該如何接待這位客人？假如你是總經(jīng)理辦公室助理，你該如何做好接待工作？任務(wù)分析PROJECTTASKS助理沈唯音之所以冷淡了這位未預(yù)約的客人，主要是由于總經(jīng)理正在會見重要客人，不能馬上會見這位未預(yù)約的來訪者，而又趕上她手頭的工作比較忙，顧不上好好地接待，這才造成一個良好合作機會的丟失。即使總經(jīng)理辦公室工作確實比較忙，也不能成為忽略冷落客人的理由，可以考慮合理增加或調(diào)整人員，不能因繁忙造成疏漏而影響正常的接待工作。作為一名合格的商務(wù)工作者，應(yīng)當(dāng)熱情接待每一位來訪者。另外，單位其他科室、部門都是集體的一部分，雖然接待工作不是本部門分內(nèi)的事，但如果每一個員工都能把公司當(dāng)作自己的家，把自己當(dāng)成是公司的一份子的話，就應(yīng)當(dāng)對每一位客人笑臉相迎、熱情接待。那種對來訪者愛答不理、不冷不熱的態(tài)度，也反映出單位的管理水平和經(jīng)營策略的一些問題。機會可能存在于每時每刻，機會也許就在每個人的手中，關(guān)鍵看你如何把握了。PART01日常接待工作接待人員的形象要求代表單位的形象。要求具有一定文化素養(yǎng)，品貌端莊，舉止大方，口齒清楚。服飾妝容:整潔端莊，頭發(fā)要清潔，手部要干凈。女性接待人員宜著套裝或套裙，要略施淡妝，這樣顯得比較隆重、正式.男性接待人員宜穿西裝或制服。禮儀體現(xiàn)細節(jié)細節(jié)體現(xiàn)素質(zhì)前臺秘書心理準(zhǔn)備：待客誠懇、善于合作物質(zhì)準(zhǔn)備：環(huán)境準(zhǔn)備（整潔、清新、明亮、美觀、安靜）、物品準(zhǔn)備（茶具、茶葉、飲料）助理：為上司明確預(yù)約來訪者準(zhǔn)備相關(guān)資料日常接待的準(zhǔn)備工作周工作計劃時間（10月8-12日）任務(wù)星期一例會（布置本周主要工作任務(wù)）星期二接待朝陽公司陳總星期三調(diào)查、了解關(guān)于銷售額下降的原因星期四到總公司匯報近一階段的工作情況星期五周工作總結(jié)，聽取本周工作情況日工作計劃時間（10月9日星期二）任務(wù)9：00—10：00接待朝陽公司陳總，介紹我方關(guān)于合作事宜所具備的條件10：00—11：30陪同陳總參觀本公司11：30—13：00宴請陳總一行15：00—17：30雙方具體協(xié)商合作事宜日常接待的準(zhǔn)備工作日常接待程序FORPERSONAL010203熱情迎客熱情待客禮貌送客01熱情迎客FORPERSONAL面帶微笑，起身站立，主動問候熱情周到，方法上則要靈活掌握遇上被訪者正在接待其他客人或開會時02熱情待客FORPERSONAL茶具的準(zhǔn)備泡茶端茶敬茶交談規(guī)范引導(dǎo)03禮貌送客FORPERSONAL道別應(yīng)由客人先提出來還應(yīng)婉言相留提醒客人不要忘記所帶東西說一些禮貌用語握手道別面帶微笑，揮手目送消失視野才能離開“出迎三步，身送七步”PART02團體接待（一）準(zhǔn)備工作了解基本情況：來賓簡況、來訪計劃、抵達和離開的具體時間制定接待計劃，確定接待規(guī)格（高規(guī)格接待、低規(guī)格接待、對等規(guī)格）擬定日程安排：包括日期、時間、地點、活動內(nèi)容、主陪人員、工作人員等，一般用表格列出落實工作人員：對等的原則，雙方身份職位相當(dāng)，人數(shù)基本相同預(yù)訂賓館、餐廳0102030405日程安排時間地點活動內(nèi)容主陪人員工作人員11月12日9：00—11：20主樓會客室會見張政總經(jīng)理，李凡副總經(jīng)理、曾超主任、歐陽靜部長張星秘書趙音秘書11：30—12：30賓館海王星廳中餐張政總經(jīng)理，李凡副總經(jīng)理、曾超主任、歐陽靜部長張星秘書趙音秘書14：30—17：30主樓二會議室會談張政總經(jīng)理，李凡副總經(jīng)理、曾超主任、歐陽靜部長張星秘書趙音秘書18：00—19：00賓館海王星餐廳晚餐張政總經(jīng)理，李凡副總經(jīng)理、曾超主任、歐陽靜部長張星秘書趙音秘書11月13日9：00—11：20實驗大樓參觀實驗大樓曾超主任、歐陽靜部長張星秘書趙音秘書11：30—12：30賓館海王星廳中餐張政總經(jīng)理，李凡副總經(jīng)理、曾超主任、歐陽靜部長張星秘書趙音秘書14：30—17：30主樓二會議室討論張政總經(jīng)理，李凡副總經(jīng)理、曾超主任、歐陽靜部長張星秘書趙音秘書18：00—19：00賓館海王星餐廳晚餐張政總經(jīng)理，李凡副總經(jīng)理、曾超主任、歐陽靜部長張星秘書趙音秘書擬訂經(jīng)費計劃FORPERSONAL項目金額（元）工作經(jīng)費×××住宿費××××餐飲費××××勞務(wù)費××××交通費×××參觀、游覽、娛樂費××××紀(jì)念品費××××宣傳、公關(guān)費×××其他費用×××合計×××××（二）發(fā)出邀請交往活動中，人們?yōu)榱苏偌藚⒓幽撤N活動，都會發(fā)出邀請，這是一種禮節(jié)。邀請有正式和非正式之分。正式的邀請為了體現(xiàn)鄭重，一般以書面的形式進行，多用于比較正式、隆重的場合，一般提前一周發(fā)出邀請。非正式的邀請，一般以口頭的形式進行，如口頭邀請、當(dāng)面、托人、電話邀請等。當(dāng)發(fā)出邀請并得到對方確認后，在活動進行的前兩天還應(yīng)通過電話向受邀請者進行提醒和確認，以免臨時出現(xiàn)變故。（三）接待來賓迎接客人重要客人應(yīng)由身份對等的人親自迎接不熟識的來賓相互介紹安排住宿安排固定引領(lǐng)人員安排參觀娛樂活動（四）送別來賓對重要客人要話別贈送禮品按照迎接客人的規(guī)格送客電話問候（五）善后總結(jié)PART03不同對象的接待技巧（一）預(yù)約接待①提前了解來訪者約定見面的部門或人員；②提前了解來訪者來訪的目的；③告知被訪者，征求約見意向；④填寫被訪者來訪接待日程表，合理安排上司與對方見面的時間和地點；⑤與來訪者確定來訪時間；⑥如果來訪者是按預(yù)定時間準(zhǔn)時到達的，應(yīng)立即通知被訪者；⑦如果來訪者提前到達，商務(wù)人員應(yīng)請其入座，款待茶水、飲料。（二）未預(yù)約接待①面帶微笑，主動問候來訪者；②當(dāng)了解到對方?jīng)]有預(yù)約時，仍要以歡迎的姿態(tài)接待對方；③詢問來訪者要訪問的部門或人員姓名；④聯(lián)系被訪的部門或人員，詢問他們是否有時間或愿意接待來訪者，盡可能安排當(dāng)天見面；⑤若被訪者確實沒有時間接見（或沒有合適的部門來接見來訪者），就要努力確定下一次約見的具體時間；⑥向來訪者說明不能約見的原因，真誠道歉；⑦主動請來訪者留言或留下聯(lián)系方式，以便在被訪者回來或有時間的時候與之聯(lián)系；⑧在整個接待過程中，應(yīng)使來訪者感到舒適。（三）未預(yù)約接待的注意事項①對未預(yù)約的來訪者不能不理不睬，應(yīng)表示出熱情友好和愿意提供服務(wù)的態(tài)度；②如果正忙于工作，應(yīng)暫時放下手中的活兒，招呼來訪者；即便正在打電話，也應(yīng)向來客點頭示意；③對陌生的來訪者，一定要問清其姓名和所在單位的名稱；④問明來訪者的目的；⑤來訪者若詢問上司在不在，不能直接回答，而應(yīng)說“請稍等，我去看看他在不在”。⑥如果對方不愿通報姓名，接待人員則務(wù)必問明，從客人的回答中，努力判斷能否讓他與上司見面；⑦如上司不在或聯(lián)系不上，應(yīng)向來賓說明原因，表示歉意；⑧不可在沒有征得上司同意前就自作主張另定約會時間，但可以表示出愿意為對方另約合適的見面時間。（四）老客人的接待與新客人的接待表歉意如果招待新客人需要花較長時間，接待原先客人也要花較長時間，應(yīng)向新客人說明情況，表示歉意，建議另約時間商談。目的相同的如果新客人與原先客人都為了同一個原因、同一個問題而來，所談內(nèi)容也完全相同，接待人員可以介紹雙方彼此認識，再一起進行討論。目的不同的如果自己與雙方的談話內(nèi)容不同，也不便讓彼此知曉的話，可以安排新客人到另外的會客室稍等，并告知他等候的大約時間。兩邊兼顧對原先客人表示歉意，請他稍等，立即招呼新客人，詢問其來意。（五）內(nèi)賓接待與外賓接待類型相同點（上一節(jié)已介紹，此為簡略說明）不同點內(nèi)賓接待1．要了解客人的基本情況，如身份、職務(wù)、來訪目的、人數(shù)、性別等；

2．了解客人到達時間；

3．熱情友好，不卑不亢；

4．合理安排各項到達和離開的時間、所乘交通工具、是否需要接站及安排食宿等；活動日程；

5．禮貌送客若是少數(shù)民族，應(yīng)了解其宗教信仰，尊重他們的風(fēng)俗習(xí)慣外賓接待1．了解所在國的宗教信仰；

2．與外賓見面，至少提前半天預(yù)約；

3．不要談?wù)撃挲g、收入等個人隱私話；

4．妥善安排食宿，成年同性不可安排在一個房間（夫妻、家人除外），應(yīng)每人一間；

5．可贈送一些有地方特色的禮物，不要太貴重（六）接待人員在接待過程中應(yīng)注意的問題1．對性格急躁的人2．對著裝檔次高低不同的人3．對同事的客人4．對性別不同的人5．對文化層次不同的人6．對文化背景不同的人PART04上茶禮儀上茶禮儀01詢問喝何種茶（用封閉式提問）02茶具準(zhǔn)備：托盤茶壺茶杯茶杯托（茶盤）茶隔（濾渣器）白毛巾一次性紙等倒茶的方法不用陳茶?？捎貌枞~包式的，但一般質(zhì)量不太好?？捎蒙⒉?，但要用過濾器。分三次倒?jié)M。八分滿即可。把底擦干。上茶的次序01

先敲門：一重二輕。輕聲：“對不起，打攪了”。

02

先從主賓上起，給客人上完后再給主人上，按身份從最高者上起。從每個人的右后方端上。禮儀體現(xiàn)細節(jié)細節(jié)體現(xiàn)素質(zhì)上茶的方法先把托盤放在旁邊的桌上，然后一手拿茶杯托，一手扶杯端上如果沒有其他可放茶具的桌子，或者人比較多，也可以直接把托盤放在會議桌上，再把茶杯放在客人的右前方桌面上（如果是帶把茶杯，要右手捏著杯把），千萬不要用手碰到杯口。端茶給客人，一定要用雙手。假設(shè)用左手托著盤給客人上茶，無法雙手端杯子，就可以用右手，不可以用左手上茶，說：“請用茶?！鄙贤瓴韬?，一手側(cè)夾托盤（盤面朝外），另一手輕扶，面對大家輕聲說“對不起”，點頭示意，然后后退兩步，轉(zhuǎn)身出門。如談話時間長，應(yīng)續(xù)茶，要用右手持壺，左手輕壓往壺蓋倒茶。不可全部倒干，否則無味了。如用暖瓶續(xù)水，一定要把茶杯端離桌面再倒水，避免燙著人?？腿俗吆?，馬上收拾桌子，清洗茶具、煙灰缸，換氣等，以整潔的面貌準(zhǔn)備迎接下一位客人。PART05實踐訓(xùn)練單項訓(xùn)練FORPERSONAL1．接待時的表情訓(xùn)練：面帶微笑，起身站立，主動問候2．上茶3．規(guī)范引導(dǎo)4．送客要求：教師示范，學(xué)生模仿；互相指正，教師小結(jié)。情景訓(xùn)練龍創(chuàng)大酒店總經(jīng)理辦公室鄭重主任原本定于某天上午九點接待遠道而來的朋友—雅安律師事務(wù)所劉建華所長及其隨行人員，但因臨時有事，不能及時趕回，鄭主任就安排助理沈唯音先接待兩位客人，等待他回來。助理沈唯音與劉建華所長二人從未見過；助理沈唯音認識劉建華所長及其隨行人員。請演示這兩個接待的情景。實訓(xùn)要求：（1）角色扮演，分組訓(xùn)練；（2）互相批正，多次演練。情景實訓(xùn)如果上司正在會客時，又來了一位未預(yù)約的重要客人，并有重要事情找上司處理，你該怎么辦？實訓(xùn)要求：分組訓(xùn)練，四人一組，一個正在與上司交談，協(xié)商要事，一個扮演上司，一個扮演助理，一個扮演來訪者。助理張潔正在與一位來訪者談話，又來了一位未預(yù)約的客人。這時，張潔該怎么做？實訓(xùn)要求：分組訓(xùn)練，三個人一組，一個扮演助理張潔，一個扮演來訪者，另一個扮演剛來的未預(yù)約的來訪者。案例分析（1）這幾天，助理張薇一直忙著協(xié)助營銷部夏斌主任接待從總公司來的歐陽印理董事長一行五人。想想還有一天正式日程安排就要結(jié)束了，歐陽董事長可能就要走了，張薇覺得可以輕松一陣子了。心里正高興時，夏主任突然把她叫到辦公室說，他有要事臨時出差幾天，而歐陽董事長因長期沒有回老家了，想再待幾天，好好轉(zhuǎn)一轉(zhuǎn)，玩一玩，了解一下家鄉(xiāng)的變化和風(fēng)俗人情，接待工作由張薇負責(zé)。雖說，歐陽董事長說的是“轉(zhuǎn)一轉(zhuǎn)，玩一玩”，但張薇一點也不覺得輕松。她馬上就游覽項目及具體節(jié)目征求意見，而且在主任臨走之前做了請示。當(dāng)天晚上，張薇還臨時抱佛腳，請一位當(dāng)導(dǎo)游的朋友給她好好上了一堂課。游覽當(dāng)天，張薇陪同董事長逛了當(dāng)?shù)氐拿麆亠L(fēng)景。一路上，她侃侃而談，從正史到野史，從風(fēng)土人情到美味佳肴，張薇如數(shù)家珍、一一道來，讓離開家鄉(xiāng)多年、對家鄉(xiāng)感到有些陌生的歐陽董事長聽得如癡如醉，不停地贊嘆小張見多識廣。而張薇則暗自感激那位當(dāng)導(dǎo)游的朋友。從此，每次歐陽董事長來本公司，總要和張薇一起聊聊家鄉(xiāng)的情況。一來二去，兩人變得熟悉起來。在公司里，人們對張薇的印象也不再只是一個“小黃毛丫頭”了。實訓(xùn)要求：請你說說作為一個商務(wù)人員，從張薇的身上，你能學(xué)習(xí)到什么？案例分析（2）一天，湖南龍創(chuàng)商業(yè)集團旗下的龍創(chuàng)商業(yè)廣場總經(jīng)理助理唐玉涵看到一位身著西裝、手提公文包、舉止文雅的人走進辦公室。小唐面帶微笑，趕緊迎上前去，說：“先生，您好！請問您需要什么幫助嗎？”來人從容不廹，不急不慢地說：“我是恒達公司的李××，我要見你們總經(jīng)理，請盡快安排?！毙√瓶此餮b革履、文質(zhì)彬彬，心想這應(yīng)該是一位高層領(lǐng)導(dǎo)吧，再查看一下預(yù)約登記，得知他正是總經(jīng)理約見的人，于是，她馬上通報并帶領(lǐng)客人會見了總經(jīng)理。小唐剛返回坐在辦公桌旁，就見外面又進來一位戴著一幅不時尚的墨鏡、衣著隨便且皺皺巴巴的人。他一進門就粗聲大氣地喊道：“你們總經(jīng)理呢？我找他有急事，帶我去見他！”小唐連忙上前說：“先生，您好！請這邊坐吧，我們總經(jīng)理正在開會，您能不能稍等一下？”說著趕緊去泡茶，一邊泡一邊想：怎么辦呢？剛才的客人剛進去，他與總經(jīng)理有重要事情商談，不可能馬上出來的，而這位客人脾氣好像比較火爆，性格較急躁，衣著又土里土氣，像農(nóng)民老大哥，他應(yīng)該不會有什么重要的事情，再看預(yù)約登記，這是一位未預(yù)約的客人，小唐心里正犯嘀咕：這可怎么辦？實訓(xùn)要求：①假如你是助理唐玉涵，你該如何接待這位不速之客？②對不同的客人，你有哪些不同的接待方式呢？案例分析（3）一天，助理方芳正在埋頭整理文件，一位客人來了，一進門就說要找總經(jīng)理。方芳一看日程安排表中并沒有安排此人，可他反復(fù)說自己有非常重要的事情與總經(jīng)理協(xié)商，口氣嚴(yán)肅鄭重，這讓剛剛工作不到一個月的方芳不知如何是好。于是，就自作主張，帶著他去見總經(jīng)理了。過了一個小時，總經(jīng)理才把此人送出門。然后，一臉的難看，對方芳說：“你是怎么搞的，一位推銷員也帶他進來，足足耽誤了我一個小時的時間。以后一定要對來客進行甄別，而且一定要事先征詢一下我的意見?！闭f完就進辦公室了。請問：方芳錯在哪里了？接待人員應(yīng)該如何甄別客人？綜合情景訓(xùn)練龍創(chuàng)商業(yè)集團旗下的龍創(chuàng)商業(yè)廣場市場部經(jīng)理助理胡偉明（男）是一位文字功底非常好的人，且為人處也溫文爾雅，沉著老練。一天，負責(zé)接待工作的同事唐玉涵陪同上司一起外出辦事，辦公室里只剩他一人了。上司臨走之前，特意交代由他來處理辦公室的臨時事宜，若有急事再電話聯(lián)系他。正當(dāng)胡偉明沉浸在他的一篇為上司寫的上報材料中的時候，急匆匆走進來一位陌生人（男）。來客說要找他們的領(lǐng)導(dǎo)，有要事相商，請胡偉明趕快安排見面。小胡一邊帶他到旁邊的會客室，一邊問他有什么重要事情?？腿送掏掏峦?，不肯直接明說，小胡便請客人坐下，沏了一杯上好的龍井茶，彬彬有禮地說：“請用茶。”然后又一步一步地詢問對方姓名、單位、職務(wù)，是什么事情讓他這么著急。原本急躁不安的來客看到小胡這般沉著鎮(zhèn)定，也慢慢平息了心情，向他一一說明了。小胡覺得事情確實重要，便給上司打了電話，簡要說明原委，并征詢上司的意思。上司讓小胡陪客人坐一會兒，他馬上回來。這時，又走進來一位衣著時尚，氣質(zhì)優(yōu)雅，非常年輕的女士，她也說要找領(lǐng)導(dǎo)，有要事協(xié)商。小胡趕緊向原先的客人道歉，請他稍等，然后，把報架上的報紙拿下來遞給他。再請年輕女士到一旁的接待室里坐下，泡茶，詢問她的基本情況。之后，小胡向她解釋說，上司已經(jīng)約了其他客人，今天沒有時間再與她見面了，并提議另約時間。女士猶豫一下，留下聯(lián)系方式，說回去等待小胡的電話，然后就走了。小胡送走女士后，趕緊招呼原先的那位客人，并誠懇致歉。這時，上司回來了，小胡禮貌地為雙方進行介紹，雙方問候、握手后，交談起來，小胡便退出了會客室。實訓(xùn)要求：（1）分組訓(xùn)練：每四人一組，一人扮演胡偉明，一人扮演男客人，一人扮演年輕女士，一人扮演上司；（2）設(shè)計相應(yīng)的接待環(huán)境，包括辦公家具、辦公用品的擺放；（3）著裝、舉止、言談要符合身份和場景的需要。案例分析假如你是公司的市場部經(jīng)理，需要組織一個公司的十周年慶典，慶典在某酒店舉行，慶典及宴會多功能廳在3層，有電梯直達。你要求嘉賓下午4點到場。