ISO9000-2008質(zhì)量管理體系版電子教案

2025/2/8

ISO9000質(zhì)量管理體系

基礎(chǔ)知識(shí)

2025/2/8課程目錄ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)概論IOS標(biāo)準(zhǔn)的理解要點(diǎn)吉信行物業(yè)質(zhì)量手冊(cè)程序文件與體系內(nèi)部質(zhì)量審核和管理評(píng)審運(yùn)用與改進(jìn)企業(yè)運(yùn)用質(zhì)量體系核心2025/2/8ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)概論2025/2/8質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)發(fā)展歷程質(zhì)量檢驗(yàn)管理階段操作者的質(zhì)量管理質(zhì)量檢驗(yàn)管理階段統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理階段軍需背景全面質(zhì)量管理階段美國(guó)通用電氣《全面質(zhì)量管理》全過(guò)程全企業(yè)全指標(biāo)全員質(zhì)量保證階段1959年美國(guó)防部發(fā)布《MIL-Q9858質(zhì)量大綱要求》2025/2/8ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生的歷史背景科學(xué)技術(shù)和生產(chǎn)力發(fā)展的必然結(jié)果促進(jìn)國(guó)際貿(mào)易和合作、消除技術(shù)壁壘的需求質(zhì)量管理發(fā)展的必然產(chǎn)物組織增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力的需求2025/2/8ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的制訂和發(fā)布ISO是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織的英文簡(jiǎn)稱，是由多國(guó)聯(lián)合組成的非政府機(jī)構(gòu)，成立于1947年2月23日，總部設(shè)在瑞士日內(nèi)瓦。到目前為止，ISO有正式成員國(guó)120多個(gè)，我國(guó)是其中之一。ISO9000是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）在1994年提出的概念，是指由ISO/TC176（國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)）制定的所有國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。2025/2/8ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展1979年由ISO計(jì)劃委員會(huì)提議，成立了質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)（TC176)專門負(fù)責(zé)制定質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)。1987年ISO/TC176相繼發(fā)布了：ISO8402《質(zhì)量—術(shù)語(yǔ)》ISO9000《質(zhì)量和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)選擇和使用指南》、ISO9001《質(zhì)量管理體系、設(shè)計(jì)、開發(fā)、生產(chǎn)、安裝、服務(wù)的質(zhì)量保證模式》2025/2/8ISO9002《質(zhì)量管理體系生產(chǎn)和安裝的質(zhì)量保證模式》ISO9003《質(zhì)量管理體系最終檢驗(yàn)和實(shí)驗(yàn)的質(zhì)量保證模式》ISO9004《質(zhì)量管理和質(zhì)量管理體系要素指南》1987版共制定發(fā)布以上6種國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)世以來(lái)，在全球范圍內(nèi)得到廣泛的認(rèn)可采用、對(duì)推動(dòng)組織質(zhì)量管理工作和促進(jìn)國(guó)際貿(mào)易發(fā)揮了積極作用但是該時(shí)期世界各國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展中占主導(dǎo)地位的是制造行業(yè)，ISO系列標(biāo)準(zhǔn)突出地體現(xiàn)了制造業(yè)的特點(diǎn)，這給標(biāo)準(zhǔn)的廣泛適用性造成了一定局限。為使ISO系列標(biāo)準(zhǔn)更加完善和協(xié)調(diào),ISO/TC176至今共對(duì)ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行3個(gè)階段的修改與換版。2025/2/8第一階段——有限修改保持了1987版標(biāo)準(zhǔn)的總體思路，只對(duì)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容作技術(shù)性局部修改，并引入一些新的概念和定義，如：過(guò)程、產(chǎn)品、質(zhì)量的改進(jìn)等。于1994年完成修改并發(fā)布1994版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)。第二階段——徹底修改在總結(jié)前兩個(gè)版本長(zhǎng)處和不足的基礎(chǔ)上，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)總體結(jié)構(gòu)和技術(shù)內(nèi)容兩個(gè)方面做出了徹底修改。主要強(qiáng)調(diào)顧客滿意及監(jiān)視測(cè)量的重要性，增強(qiáng)了標(biāo)準(zhǔn)的通用性和廣泛的適用性2000年12月15日由ISO/TC176正式發(fā)布2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)。2025/2/8第三階段修改隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化，信息技術(shù)的迅猛發(fā)展、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，世界各國(guó)及組織都在尋求更系統(tǒng)的、科學(xué)的管理體系，以加強(qiáng)管理提高組織競(jìng)爭(zhēng)力。

ISO/TC176組織繼續(xù)對(duì)ISO9000：2000版進(jìn)行文件和技術(shù)性修訂，并于2008年11月15日發(fā)布了2008版ISO9001族標(biāo)準(zhǔn)2025/2/8IOS標(biāo)準(zhǔn)的理解要點(diǎn)2025/2/8ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)簡(jiǎn)介ISO9000:2005《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)》

該標(biāo)準(zhǔn)描述了質(zhì)量管理體系的理論基礎(chǔ)，并規(guī)定了質(zhì)量管理體系術(shù)語(yǔ)。

ISO9001：2008《質(zhì)量管理體系要求》該標(biāo)準(zhǔn)主要是在2000版基礎(chǔ)上進(jìn)行了一些技術(shù)性修訂，組織通過(guò)有效的實(shí)施該體系，包括過(guò)程的持續(xù)改進(jìn)和預(yù)防不合格使顧客滿意。（它取代了ISO9001:2000版標(biāo)準(zhǔn)）2025/2/8ISO9004:2000《質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)改進(jìn)指南》

該標(biāo)準(zhǔn)提供了改進(jìn)質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)的指南，包括持續(xù)改進(jìn)的過(guò)程和提高業(yè)績(jī)，使組織的顧客和其他相關(guān)方面滿意。

ISO19011:2002《質(zhì)量管理或環(huán)境管理體系審核指南》

該標(biāo)準(zhǔn)提供了質(zhì)量管理體系和環(huán)境管理體系審核的基本原則、審核方案的管理、審核的實(shí)施以及審核中資格要求等。（該標(biāo)準(zhǔn)已取代1994版ISO10011、ISO14010、ISO14011）2025/2/8ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的主要特點(diǎn)1.能適用于各種組織的管理和運(yùn)作2.能夠滿足各個(gè)行業(yè)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的需求3.質(zhì)量管理八項(xiàng)原則的應(yīng)用4.易于使用、語(yǔ)言明確、易于翻譯和理解5.減少?gòu)?qiáng)制性的《形成文件的程序》的要求6.將質(zhì)量管理與組織的管理過(guò)程聯(lián)系起來(lái)7.更強(qiáng)調(diào)最高管理者的作用8.強(qiáng)調(diào)對(duì)質(zhì)量業(yè)績(jī)的持續(xù)改進(jìn)9.強(qiáng)調(diào)持續(xù)的顧客滿意是推進(jìn)質(zhì)量管理體系的動(dòng)力10.提高了與環(huán)境管理體系標(biāo)準(zhǔn)等其他管理體系標(biāo)準(zhǔn)的相容性11.考慮了所有相關(guān)方利益的需求2025/2/8組織實(shí)施ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的作用一、有利于提高組織的質(zhì)量管理水平。二、有利于質(zhì)量管理與國(guó)際接軌。三、有利于提高產(chǎn)品的質(zhì)量，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)能力，提高經(jīng)濟(jì)效益。四、有利于保護(hù)消費(fèi)者的利益。五、有利于提高組織的信譽(yù)和形象。2025/2/8八項(xiàng)質(zhì)量管理原則1.以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)2.領(lǐng)導(dǎo)作用3.全員參與4.過(guò)程方法5.管理的系統(tǒng)方法6.持續(xù)改進(jìn)7.基于事實(shí)決策方法8.與供方互利的關(guān)系2025/2/8銀林物業(yè)公司

質(zhì)量手冊(cè)程序文件與體系2025/2/80引言0.1總則0.2過(guò)程方法0.3與9004關(guān)系0.4與其他管理體系的相容性2025/2/81.1總則1.2應(yīng)用2規(guī)范性引用文件3術(shù)語(yǔ)和定義2025/2/84.1總要求4.2文件要求4.2.1總則4.2.2質(zhì)量手冊(cè)4.2.3文件控制4.2.4記錄控制2025/2/85.01管理職責(zé)：

1.總經(jīng)理主持公司質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的制定工作，并批準(zhǔn)發(fā)布；

2.管理者代表負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系的策劃、管理評(píng)審和內(nèi)部溝通工作；

3.品質(zhì)行政部歸口管理公司的質(zhì)量方針和目標(biāo)，包括質(zhì)量方針和目標(biāo)展開、考核和內(nèi)部溝通，負(fù)責(zé)崗位職責(zé)的制定；5.1管理承諾：

1.利用各種形式向全體員工傳達(dá)滿足客戶和法律、法規(guī)要求的重要性；

2.主持制定本公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；

3.主持實(shí)施管理評(píng)審；

4.確保所必需的人力、物力、財(cái)力等資源；5.2以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)5.3質(zhì)量方針：不斷為客戶提供一個(gè)‘安全、清潔、舒適、方便、優(yōu)雅’的生活環(huán)境（銀）2025/2/85.4策劃5.4.1質(zhì)量目標(biāo)：

1.投訴及時(shí)處理率100%,有效投訴2%以下綠化完好率及衛(wèi)生達(dá)標(biāo)率98%；（銀）

2.業(yè)主對(duì)物管滿意率不低于95%；（銀）

3.因管理責(zé)任造成的重大火災(zāi)事故、安全事故、重大刑事案件、機(jī)動(dòng)車被盜事故為零；（銀）

4.維修及時(shí)率98%返修率不高于1%；（銀）

5.已驗(yàn)收設(shè)備完好率建筑及電梯、供水、供電99%，消防設(shè)施設(shè)備100%；（銀）

6.物業(yè)管理費(fèi)收費(fèi)率90%以上：（銀）5.4.2質(zhì)量管理體系策劃2025/2/85.5職責(zé)、權(quán)限與溝通5.5.1職責(zé)和權(quán)限5.5.2管理者代表任命書：任命柴敬德為銀林物業(yè)有限公司金林半島管理者代表；（銀）5.5.3內(nèi)部溝通5.6管理評(píng)審5.6.1總則5.6.2評(píng)審輸入5.6.3評(píng)審輸出2025/2/86資源管理6.1資源提供6.2人力資源6.2.1總則6.2.2能力、意識(shí)和培訓(xùn)6.3基礎(chǔ)設(shè)施6.4工作環(huán)境7產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)7.1產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃7.2與顧客有關(guān)的過(guò)程7.2.1與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定2025/2/87.2.2與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評(píng)審7.2.3顧客溝通7.3設(shè)計(jì)和開發(fā)7.3.1設(shè)計(jì)和開發(fā)策劃7.3.2設(shè)計(jì)和開發(fā)輸入7.3.3設(shè)計(jì)和開發(fā)輸出7.3.4設(shè)計(jì)和開發(fā)評(píng)審7.3.5設(shè)計(jì)和開發(fā)驗(yàn)證7.3.6設(shè)計(jì)和開發(fā)確認(rèn)7.3.7設(shè)計(jì)和開發(fā)更改的控制7.4采購(gòu)7.4.1采購(gòu)過(guò)程2025/2/87.4.2采購(gòu)信息7.4.3采購(gòu)產(chǎn)品的驗(yàn)證7.5生產(chǎn)和服務(wù)提供7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制7.5.2生產(chǎn)的服務(wù)提供過(guò)程的確認(rèn)7.5.3標(biāo)識(shí)和可追溯性7.5.4顧客財(cái)產(chǎn)7.5.5產(chǎn)品防護(hù)7.6監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備的控制2025/2/88測(cè)量、分析和改進(jìn)8.1總則8.2監(jiān)視和測(cè)量8.2.1顧客滿意8.2.2內(nèi)部審核8.2.3過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量8.2.4產(chǎn)品的監(jiān)控和測(cè)量8.3不合格品控制8.4數(shù)據(jù)分析8.5改進(jìn)8.5.1持續(xù)改進(jìn)8.5.2糾正措施8.5.3預(yù)防措施2025/2/8內(nèi)部質(zhì)量審核和管理評(píng)審2025/2/8內(nèi)部審核的概述內(nèi)部審核又被稱為第一方審核，由組織自己或以組織的名義進(jìn)行的審核，用于管理評(píng)審和其他內(nèi)部目的，可作為組織自我合格聲明的基礎(chǔ)。與內(nèi)審員有關(guān)的原則：道德行為原則、公正表達(dá)原則、職業(yè)素養(yǎng)原則。與審核過(guò)程有關(guān)的原則：獨(dú)立性原則、基于證據(jù)方法原則2025/2/8外部審核簡(jiǎn)介外部審核包括通常所說(shuō)的第二方審核和第三方審核。第二方審核由組織的相關(guān)方（如顧客）或由其他人員以相關(guān)方的名義進(jìn)行第三方審核由外部獨(dú)立審核組織進(jìn)行，對(duì)體系要求的符合性提供認(rèn)證和注冊(cè)的機(jī)構(gòu)2025/2/8內(nèi)部審核步驟一、審核的啟動(dòng)：確定審核目的、范圍、準(zhǔn)則、建立審核小組。二、文件評(píng)審：收集查閱質(zhì)量管理體系各級(jí)文件，查閱最近一次外審報(bào)告、上次內(nèi)審不符合報(bào)告及驗(yàn)證材料、內(nèi)審報(bào)告等三、現(xiàn)場(chǎng)審核活動(dòng)的準(zhǔn)備：確定審核組成員分工、首次、末次會(huì)議時(shí)間安排。四、現(xiàn)場(chǎng)審核活動(dòng)的實(shí)施：審核計(jì)劃的實(shí)施應(yīng)形成文件由審核組長(zhǎng)制定報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，并將審核計(jì)劃提前通知受審核部門2025/2/8內(nèi)部審核步驟五、審核報(bào)告：文件評(píng)審與現(xiàn)場(chǎng)審核結(jié)束后出具審核報(bào)告六、審核完成：召開末次會(huì)議向受審核部門介紹審核情況，報(bào)告審核發(fā)現(xiàn)不合格項(xiàng)和結(jié)論、提出后續(xù)工作要求（糾正措施、跟蹤審核）七、審核后續(xù)活動(dòng)：對(duì)所發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)定期檢查糾正措施是否合理、預(yù)防措施是否有效2025/2/8管理評(píng)審簡(jiǎn)介評(píng)審目的

確保組織質(zhì)量方針、目標(biāo)和質(zhì)量管理體系持續(xù)適應(yīng)性、充分性和有效性，以滿足國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)要求和相關(guān)期望，提高組織競(jìng)爭(zhēng)力和適應(yīng)力評(píng)審對(duì)象質(zhì)量方針和目標(biāo)質(zhì)量管理體系與組織經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、目標(biāo)資源和環(huán)境的