《運(yùn)營(yíng)管理 第7版》課件 馬風(fēng)才 第07-15章 質(zhì)量管理- 互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)

第07章質(zhì)量管理7.1質(zhì)量管理原理7.2質(zhì)量管理方法與工具7.3統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制與過(guò)程能力分析7.4ISO9000:2015族標(biāo)準(zhǔn)7.56σ管理7.6卓越績(jī)效模式1/717.1質(zhì)量管理原理質(zhì)量與質(zhì)量管理質(zhì)量：一組固有特性滿足要求的程度質(zhì)量管理質(zhì)量策劃：質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過(guò)程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量保證：質(zhì)量管理的一部分，致力于提供質(zhì)量要求會(huì)得到滿足的信任質(zhì)量控制：質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求質(zhì)量改進(jìn)：質(zhì)量管理的一部分，致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力2/717.1質(zhì)量管理原理質(zhì)量與質(zhì)量管理（續(xù)）提高質(zhì)量水平的意義質(zhì)量水平↑顧客滿意↑成本↓市場(chǎng)份額↑經(jīng)濟(jì)效益↑↑價(jià)格↑社會(huì)效益↑↑↑成就自己造福社會(huì)3/717.1質(zhì)量管理原理從質(zhì)量管理大師的思想理解質(zhì)量管理基本原理朱蘭“質(zhì)量三部曲”質(zhì)量三部曲：質(zhì)量計(jì)劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量改進(jìn)朱蘭“質(zhì)量螺旋”4/717.1質(zhì)量管理原理從質(zhì)量管理大師的思想理解質(zhì)量管理基本原理（續(xù)）桑德霍姆“質(zhì)量循環(huán)”5/71朱蘭“質(zhì)量螺旋”桑德霍姆“質(zhì)量循環(huán)”俯視7.1質(zhì)量管理原理從質(zhì)量管理大師的思想理解質(zhì)量管理基本原理（續(xù)）戴明“PDCA循環(huán)”Plan找出存在的問(wèn)題分析產(chǎn)生問(wèn)題的原因找出主要原因制定措施計(jì)劃DO執(zhí)行計(jì)劃措施Check檢查執(zhí)行效果Act鞏固成果繼續(xù)提高6/717.1質(zhì)量管理原理從質(zhì)量管理大師的思想理解質(zhì)量管理基本原理（續(xù)）克勞斯比“零缺陷”高層的責(zé)任與強(qiáng)烈愿望質(zhì)量改進(jìn)決非一勞永逸闡明質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的過(guò)程與資源第一次就做對(duì)最經(jīng)濟(jì)質(zhì)量是免費(fèi)的：為追求高質(zhì)量的投入總會(huì)有好的回報(bào)，即使這些回報(bào)不是立竿見(jiàn)影每個(gè)人都要盡到其職責(zé)追求零缺陷追求：因?yàn)橘|(zhì)量是免費(fèi)的，所以要追求零缺陷；是一種愿望，未必已經(jīng)達(dá)到，或非達(dá)到不可零缺陷：并不意味著在一定時(shí)期內(nèi)不計(jì)代價(jià)的投入；隨著時(shí)間的推移，對(duì)質(zhì)量的要求越來(lái)越嚴(yán)重，終極但可能永遠(yuǎn)達(dá)不到的目標(biāo)是零缺陷7/717.1質(zhì)量管理原理從質(zhì)量管理大師的思想理解質(zhì)量管理基本原理（續(xù)）費(fèi)根堡姆“全面質(zhì)量管理”（TotalQualityManagement）TQM的提出：60年代初，費(fèi)根鮑姆（A.V.Feigenbawm）博士，《TQC》TQM的內(nèi)涵持續(xù)改進(jìn)樹(shù)立榜樣授權(quán)給職員發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神基于事實(shí)的決策活學(xué)活用質(zhì)量管理工具供應(yīng)商的質(zhì)量保證強(qiáng)化“源頭質(zhì)量”觀念8/717.1質(zhì)量管理原理從質(zhì)量管理大師的思想理解質(zhì)量管理基本原理（續(xù)）TQM：2P1FnM質(zhì)量管理體系全過(guò)程全職能（方位）全員多種方法方法（基石）成品驗(yàn)收工序控制產(chǎn)品設(shè)計(jì)質(zhì)管部門制造部門設(shè)計(jì)部門職能維一線員工管理人員領(lǐng)導(dǎo)人員人員維過(guò)程維9/717.1質(zhì)量管理原理從質(zhì)量管理大師的思想理解質(zhì)量管理基本原理（續(xù)）面向過(guò)程的質(zhì)量管理測(cè)量、分析、改進(jìn)顧客需求持續(xù)改進(jìn)顧客滿意資源管理領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)資源集成輸入輸出10/717.1質(zhì)量管理原理從質(zhì)量管理大師的思想理解質(zhì)量管理基本原理（續(xù)）產(chǎn)品生命周期質(zhì)量管理階段典型方法顧客需求管理客戶關(guān)系管理（CRM）設(shè)計(jì)質(zhì)量管理質(zhì)量功能展開(kāi)（QFD）統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制（SPC）驗(yàn)收抽樣檢查抽樣方案設(shè)計(jì)（SP）顧客滿意度測(cè)評(píng)顧客滿意度指數(shù)模型（CSI）11/717.1質(zhì)量管理原理質(zhì)量管理的發(fā)展歷程從質(zhì)量檢驗(yàn)到統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制，再到全面質(zhì)量管理，直到卓越模式事后檢驗(yàn)→

事中控制產(chǎn)品檢驗(yàn)→過(guò)程控制定性描述→定量分析質(zhì)量檢驗(yàn)統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制全面質(zhì)量管理卓越模式1900～19401940～19601960～19871987～全過(guò)程全方位全員ISO6σ三大質(zhì)量獎(jiǎng)12/717.1質(zhì)量管理原理質(zhì)量管理新發(fā)展質(zhì)量管理體系與卓越績(jī)效模式正在各類組織中達(dá)成共識(shí)ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)制定、修訂和完善三大卓越模式：日本戴明獎(jiǎng)；美國(guó)鮑德里奇獎(jiǎng)；歐洲質(zhì)量管理基金會(huì)卓越獎(jiǎng)企業(yè)質(zhì)量文化建設(shè)得到了前所未有的重視企業(yè)質(zhì)量文化的內(nèi)涵與外延物質(zhì)層行為層精神層企業(yè)質(zhì)量文化建設(shè)的必要性社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然要求企業(yè)生存和發(fā)展的必然要求13/717.2質(zhì)量管理方法與工具質(zhì)量管理的幾種常用方法質(zhì)量功能展開(kāi)（QFD）“顧客驅(qū)動(dòng)”式的質(zhì)量管理方法實(shí)現(xiàn)了技術(shù)和人員的集成、系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與決策的方法可以將顧客需求轉(zhuǎn)化為與之相對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)與服務(wù)設(shè)計(jì)和制造各階段的工程要求的方法顧客滿意度測(cè)評(píng)顧客滿意度：顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感受顧客滿意度測(cè)評(píng)的步驟由組織自己或委托咨詢、調(diào)查機(jī)構(gòu)進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查，收集顧客滿意度的大量信息對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行預(yù)處理，分析調(diào)查的可信度對(duì)顧客滿意度進(jìn)行縱向與橫向?qū)Ρ确治?，找出差距，發(fā)現(xiàn)改進(jìn)機(jī)會(huì)通過(guò)分析確定不能滿足顧客要求的關(guān)鍵所在，反饋給有關(guān)部門，實(shí)施改進(jìn)確認(rèn)并鞏固改進(jìn)成果，不斷提高顧客滿意度水平14/717.2質(zhì)量管理方法與工具質(zhì)量管理的幾種常用方法（續(xù)）QC小組QC小組：來(lái)自不同崗位的員工圍繞組織的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、方針目標(biāo)和現(xiàn)場(chǎng)存在的問(wèn)題，以改進(jìn)質(zhì)量、降低消耗，提高經(jīng)濟(jì)效益為目的而組織起來(lái)的，運(yùn)用質(zhì)量管理的理論和方法開(kāi)展活動(dòng)的小組，是組織群眾性質(zhì)量管理活動(dòng)的一種的有效組織形式QC小組的工作步驟或內(nèi)容采用質(zhì)量管理工具及時(shí)發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題或質(zhì)量改進(jìn)機(jī)會(huì)采用“頭腦風(fēng)暴法”，并充分聽(tīng)取來(lái)自QC小組外部的意見(jiàn)，尋求改進(jìn)方法以表單形式列出可能的問(wèn)題及相應(yīng)的解決方案對(duì)選定項(xiàng)目進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)的策劃、組織、協(xié)調(diào)和監(jiān)督負(fù)責(zé)向組織申報(bào)質(zhì)量改進(jìn)成果15/717.2質(zhì)量管理方法與工具質(zhì)量管理的幾種常用方法（續(xù)）田口方法田口方法：日本著名質(zhì)量工程專家田口玄一博士于20世紀(jì)60年代提出的一種設(shè)計(jì)質(zhì)量工程方法田口方法的內(nèi)涵強(qiáng)調(diào)質(zhì)量管理在源頭的理念是三次設(shè)計(jì)方法，即系統(tǒng)設(shè)計(jì)、參數(shù)設(shè)計(jì)、容差設(shè)計(jì)注重質(zhì)量與成本的平衡性正交試驗(yàn)設(shè)計(jì)技術(shù)新穎、實(shí)用16/717.2質(zhì)量管理方法與工具質(zhì)量管理工具核查表核查表：用圖表形式來(lái)進(jìn)行數(shù)據(jù)整理和概要分析的一種方法核查表示例：不合格品分項(xiàng)核查表17/717.2質(zhì)量管理方法與工具質(zhì)量管理工具（續(xù)）分層法分層法：把性質(zhì)相同、在同一條件下收集的數(shù)據(jù)歸納在一起，以便進(jìn)行比較分析的一種方法分層方法對(duì)操作人員，可按工人的技術(shù)級(jí)別、工齡、性別、班次等進(jìn)行分層對(duì)使用的設(shè)備，可按不同型號(hào)、不同工具、不同使用時(shí)間等進(jìn)行分層對(duì)工作時(shí)間，可按不同班次、不同日期等進(jìn)行分層對(duì)原材料，可按不同材料規(guī)格、不同供料單位等進(jìn)行分層對(duì)工藝方法，可按不同工藝、不同加工規(guī)程等進(jìn)行分層對(duì)工作環(huán)境，可按不同工作環(huán)境、使用條件等進(jìn)行分層18/717.2質(zhì)量管理方法與工具質(zhì)量管理工具（續(xù)）帕累托圖帕累托圖的提出：任何事物都遵循“少數(shù)關(guān)鍵，多數(shù)次要”的客觀規(guī)律。這一規(guī)律是19世紀(jì)意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家帕累托（VilfredoPareto）在進(jìn)行財(cái)富和收益模式研究時(shí)發(fā)現(xiàn)的。他發(fā)現(xiàn)20%左右的人口占有了80%左右的社會(huì)財(cái)富，進(jìn)而提出了著名的“20/80原則”。這一規(guī)律在其他領(lǐng)域也有體現(xiàn)。例如，20%左右的原因?qū)е铝?0%左右的質(zhì)量問(wèn)題19/717.2質(zhì)量管理方法與工具質(zhì)量管理工具（續(xù)）因果分析圖因果分析圖：以質(zhì)量特性作為結(jié)果，以影響質(zhì)量的因素作為原因，在它們之間用箭頭聯(lián)系表示因果關(guān)系的一種圖示化方法使用步驟：應(yīng)用實(shí)例——復(fù)印不清楚把復(fù)印不清楚作為最終結(jié)果，在它的左側(cè)畫(huà)一個(gè)自左向右的粗箭頭從人、機(jī)、料、法、環(huán)五個(gè)方面找原因，放在方框內(nèi)，并用線段與第1步畫(huà)出的箭線連接起來(lái)對(duì)每一類原因做深入細(xì)致的調(diào)查分析，每一類原因由若干個(gè)因素造成，而某一因素可能又受到更細(xì)微因素的影響，逐層細(xì)分，直至能采取具體可行的措施為止應(yīng)用帕累托圖找出主要原因，并給出改進(jìn)方案。本例中，水平燈泡不干凈是主要原因針對(duì)找到的主要原因，提出改進(jìn)方案，實(shí)施改進(jìn)方案，并測(cè)評(píng)實(shí)施效果20/717.2質(zhì)量管理方法與工具質(zhì)量管理工具（續(xù)）直方圖直方圖：描述數(shù)據(jù)變化的一種工具使用直方圖的步驟分組，計(jì)數(shù)，繪圖形態(tài)分析：通過(guò)直方圖可以比較直觀地看出產(chǎn)品質(zhì)量特性的分布狀態(tài)以及工序是否處于受控狀態(tài)，進(jìn)一步還可對(duì)總體質(zhì)量情況進(jìn)行判斷針對(duì)異常分布，在分析原因基礎(chǔ)上給出解決方案21/717.2質(zhì)量管理方法與工具質(zhì)量管理工具（續(xù)）直方圖算例：一種板材，厚度范圍要求控制在8±0.5mm。下表是從生產(chǎn)線隨機(jī)抽取的100個(gè)樣本數(shù)據(jù)。試對(duì)生產(chǎn)過(guò)程的狀態(tài)做出判斷8.117.908.158.108.127.987.927.828.078.098.067.987.928.148.118.047.897.937.848.107.907.858.157.897.918.088.048.178.148.058.167.787.917.987.977.908.037.827.937.838.137.938.067.838.108.218.187.918.097.977.898.178.087.917.887.918.137.798.067.848.168.088.188.098.078.058.047.988.017.898.058.138.148.187.787.878.218.108.208.158.128.028.057.888.117.988.117.978.067.917.807.927.937.778.158.098.058.167.957.90分組頻數(shù)[7.770,7.814)5[7.814,7.858)7[7.858,7.902)11[7.902,7.946)13[7.946,7.990)9[7.990,8.034)3[8.034,8.078)14[8.078,8.122)17[8.122,8.166)13[8.166,8.210]8合計(jì)100結(jié)論：數(shù)據(jù)分布呈現(xiàn)出兩個(gè)中心，

過(guò)程處于嚴(yán)重失控狀態(tài)！22/717.2質(zhì)量管理方法與工具質(zhì)量管理工具（續(xù)）散布圖散布圖：描述兩個(gè)變量之間關(guān)聯(lián)性的圖形散布圖的應(yīng)用：如右下圖所示，每小時(shí)所出現(xiàn)的差錯(cuò)數(shù)和環(huán)境濕度之間存在著正的關(guān)系：濕度越大則差錯(cuò)數(shù)越多；反之亦然23/717.2質(zhì)量管理方法與工具質(zhì)量管理工具（續(xù)）控制圖控制圖：利用統(tǒng)計(jì)抽樣原理，以圖形方式分析質(zhì)量特性值的中心值和離散程度的管理工具24/717.2質(zhì)量管理方法與工具質(zhì)量管理工具（續(xù)）流程圖與趨勢(shì)圖25/717.3統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制與過(guò)程能力分析質(zhì)量檢驗(yàn)檢驗(yàn)數(shù)量和檢驗(yàn)頻度確定產(chǎn)品檢驗(yàn)數(shù)量要考慮的因素不合格品漏檢造成的危害檢查費(fèi)用確定檢驗(yàn)頻度要考慮的因素生產(chǎn)過(guò)程處于非受控狀態(tài)的比例擬檢查批量大小26/717.3統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制與過(guò)程能力分析質(zhì)量檢驗(yàn)（續(xù)）檢驗(yàn)點(diǎn)的確定制造業(yè)原料或外購(gòu)件入庫(kù)前。即要控制源頭質(zhì)量成品出廠前。就發(fā)生的費(fèi)用來(lái)說(shuō)，在工廠內(nèi)部處理不合格品比在顧客哪里要低得多高附加值操作之前。最不經(jīng)濟(jì)的是由高技能的工人使用高精尖的機(jī)器設(shè)備去加工不合格的半成品在不可逆轉(zhuǎn)工序之前。陶器在燒制之前，可返工。一旦燒結(jié)，不合格品只能被棄掉或作為次品降價(jià)處理在一道覆蓋性工序之前。油漆、電鍍和安裝往往會(huì)掩蓋產(chǎn)品的某些缺陷服務(wù)業(yè)采購(gòu)的原材料和物資的入庫(kù)點(diǎn)服務(wù)窗口和已經(jīng)完成的服務(wù)項(xiàng)目27/717.3統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制與過(guò)程能力分析質(zhì)量檢驗(yàn)（續(xù)）檢驗(yàn)地點(diǎn)的確定集中檢驗(yàn)可進(jìn)行一些特殊項(xiàng)目的檢驗(yàn)，如可進(jìn)行藥品的毒理和藥理分析設(shè)備精良檢驗(yàn)環(huán)境良好，低噪音、無(wú)震動(dòng)、無(wú)粉塵按事先制定好的標(biāo)準(zhǔn)檢驗(yàn)規(guī)程進(jìn)行操作，結(jié)果更為準(zhǔn)確由訓(xùn)練有素的檢驗(yàn)人員進(jìn)行檢驗(yàn)等待檢驗(yàn)結(jié)果的時(shí)間較長(zhǎng)，有時(shí)為了等待檢驗(yàn)結(jié)果可能會(huì)使生產(chǎn)中斷一段時(shí)間現(xiàn)場(chǎng)檢驗(yàn)可避免外來(lái)因素對(duì)檢驗(yàn)結(jié)果的影響可以很快得到檢驗(yàn)結(jié)果，以便迅速做出決策檢驗(yàn)設(shè)備、試劑、操作規(guī)程或人員等有一定的限制28/717.3統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制與過(guò)程能力分析質(zhì)量檢驗(yàn)（續(xù)）標(biāo)準(zhǔn)檢驗(yàn)規(guī)程標(biāo)準(zhǔn)檢驗(yàn)規(guī)程（StandardInspectionProcedure,SIP）：就產(chǎn)品或服務(wù)檢驗(yàn)過(guò)程中涉及到的檢驗(yàn)人員、檢驗(yàn)設(shè)施、檢驗(yàn)方法、檢驗(yàn)環(huán)境、抽樣標(biāo)準(zhǔn)與不合格判定標(biāo)準(zhǔn)等所制定的標(biāo)準(zhǔn)文件。SIP是特殊的標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程（StandardOperatingProcedure,SOP）對(duì)人、機(jī)、法、環(huán)的解讀檢驗(yàn)人員：在SIP中，要明確規(guī)定檢驗(yàn)人員的資質(zhì)要求。包括身體狀況、從業(yè)經(jīng)歷、知識(shí)和技能等方面的要求檢驗(yàn)設(shè)施：在SIP中，要明確規(guī)定檢驗(yàn)用的設(shè)備、工具等的規(guī)格型號(hào)、精度、校準(zhǔn)周期等檢驗(yàn)方法：這是SIP的核心內(nèi)容。在SIP中，要詳盡規(guī)定檢驗(yàn)流程、流程中的每一步的操作細(xì)則。在SIP中，當(dāng)涉及肢體動(dòng)作時(shí)，為了嚴(yán)格執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)檢驗(yàn)規(guī)程，通常要借助拍攝的實(shí)際圖片來(lái)展示要達(dá)到的具體要求檢驗(yàn)環(huán)境：在SIP中，要對(duì)影響檢驗(yàn)結(jié)果的溫度、濕度、照明、色彩、噪聲、振動(dòng)、粉塵等環(huán)境因素做出明確的規(guī)定29/717.3統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制與過(guò)程能力分析控制圖控制圖的提出1924年，休哈特（W.A.Shewhart），制作了第一張控制圖1930年，道奇（H.F.Dodge）與羅密克（H.G.Romig），編制了第一批抽樣數(shù)表1931年，休哈特，《工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)檢驗(yàn)》一書(shū)問(wèn)世，統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制理論形成統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制：應(yīng)用統(tǒng)計(jì)抽樣原理，抽取一部分產(chǎn)品（零件），對(duì)這些產(chǎn)品的主要質(zhì)量特性給予測(cè)定，并經(jīng)過(guò)統(tǒng)計(jì)分析來(lái)判斷產(chǎn)品質(zhì)量的情況和趨向，以預(yù)防和控制不合格品的產(chǎn)生統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制的特點(diǎn)由事后把關(guān)變?yōu)槭轮锌刂婆c事前預(yù)防廣泛深入地應(yīng)用了數(shù)理統(tǒng)計(jì)的原理和方法30/717.3統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制與過(guò)程能力分析控制圖（續(xù)）造成質(zhì)量散差的原因五大原因：4M1E人（Man）：主觀（能做好，但不想做好）、客觀（想做好，但做不好）、主客觀（既不想做好，也做不好）機(jī)（Machine）：系統(tǒng)、設(shè)備、工裝夾具、測(cè)量器具、操作臺(tái)、…狀態(tài)是否良好料（Material）：各種物料是否滿足要求法（Method）：工藝方案、作業(yè)方法、流程等是否合理、先進(jìn)環(huán)（Environment）：溫度、濕度、照明、色彩、噪聲、振動(dòng)、粉塵等環(huán)境因素是否受控兩種類型偶然性原因（隨機(jī)性原因）：產(chǎn)生微小的質(zhì)量散差必然性原因（系統(tǒng)性原因）：產(chǎn)生較大的質(zhì)量散差31/717.3統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制與過(guò)程能力分析控制圖（續(xù)）質(zhì)量控制圖質(zhì)量控制圖：按樣本序號(hào)或時(shí)間順序繪制的有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量的樣本統(tǒng)計(jì)量圖形CL、UCL、LCL（99.73%產(chǎn)品合格品率為基本要求，對(duì)應(yīng)3σ）CL：樣本均值UCL：樣本均值加3σLCL：樣本均值減3σ分類計(jì)量特性值控制圖計(jì)數(shù)特性值控制圖32/717.3統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制與過(guò)程能力分析控制圖（續(xù)）計(jì)量特性值控制圖控制對(duì)象：長(zhǎng)度、重量、時(shí)間、強(qiáng)度、成分、收縮率等均值控制圖：修正系數(shù)A2只與樣本大小n有關(guān)CL：UCL：LCL：極差控制圖：修正系數(shù)D4

、D4只與樣本大小n有關(guān)CL：UCL：LCL：

n2345678910A21.8801.0230.7290.5770.4830.4190.3730.3370.308D30.0000.0000.0000.0000.0000.0760.1360.1840.223D43.2672.5752.2822.1152.0041.9241.8641.8161.777d21.1281.6932.0592.3262.5342.7042.8472.9703.07833/717.3統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制與過(guò)程能力分析控制圖（續(xù)）計(jì)數(shù)特性值控制圖控制對(duì)象：不合格品數(shù)、不合格品率、缺陷數(shù)、單位缺陷數(shù)等控制界限（99.73%產(chǎn)品合格品率為基本要求，對(duì)應(yīng)3σ）CL：UCL：LCL：34/717.3統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制與過(guò)程能力分析控制圖（續(xù)）質(zhì)量控制圖的觀察與分析（1）（2）（3）（4）（5）（6）35/717.3SPC與過(guò)程能力分析控制圖（續(xù)）質(zhì)量控制圖應(yīng)用算例：一種板材，質(zhì)量規(guī)范為：16±3mm。QC小組為了判定不同班組在加工這種板材時(shí)掌握的標(biāo)準(zhǔn)是一致的，即生產(chǎn)過(guò)程是否處于受控狀態(tài)，采取按班組分層抽樣的方法抽取了125個(gè)數(shù)據(jù)，構(gòu)造了25個(gè)樣本，見(jiàn)右表序號(hào)觀測(cè)值x-barRxi1xi2xi3xi4xi5115.417.416.416.616.216.402.0216.617.016.216.616.416.560.8316.816.616.016.216.016.320.8416.816.417.016.416.616.640.6515.316.516.216.516.716.241.4616.415.816.217.216.816.481.4716.716.915.917.516.516.701.6815.816.016.216.416.616.200.8915.616.216.415.216.415.961.21017.416.216.215.617.416.561.81116.817.416.616.016.616.681.41214.816.016.216.417.016.082.21316.515.914.715.315.115.501.81416.416.616.417.016.416.560.61516.215.815.416.817.216.281.81615.816.215.616.415.215.841.21715.115.815.418.116.816.243.01816.616.617.216.416.216.601.01917.017.016.616.016.016.521.02016.816.016.215.416.016.081.42116.216.416.516.915.316.261.62216.616.017.017.215.816.521.42317.216.415.916.516.016.401.32417.416.416.615.716.216.461.72515.116.016.415.817.016.061.916.3261.42836/717.3統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制與過(guò)程能力分析控制圖（續(xù)）質(zhì)量控制圖應(yīng)用算例求解均值控制圖CL：UCL：LCL：極差控制圖CL：UCL：LCL：

37/717.3統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制與過(guò)程能力分析控制圖（續(xù)）數(shù)字化時(shí)代質(zhì)量控制圖的設(shè)計(jì)與應(yīng)用云、大、物、移、智（云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)、人工智能）等數(shù)字化技術(shù)賦能企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型與管理已從概念提出到落地實(shí)施質(zhì)量控制圖的數(shù)字化設(shè)計(jì)與應(yīng)用示例對(duì)中央空調(diào)，無(wú)論是夏季制冷還是冬季采暖，通過(guò)物聯(lián)網(wǎng)和云計(jì)算，利用移動(dòng)互聯(lián)可以實(shí)時(shí)檢測(cè)室內(nèi)溫度指標(biāo)。利用這些數(shù)據(jù)可以繪制出實(shí)時(shí)質(zhì)量控制圖。當(dāng)實(shí)時(shí)質(zhì)量控制圖中的樣本點(diǎn)出現(xiàn)異常時(shí)，第一時(shí)間報(bào)警，進(jìn)一步通過(guò)遠(yuǎn)程或指導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)人員進(jìn)行調(diào)控對(duì)有些質(zhì)量指標(biāo)，當(dāng)檢測(cè)到時(shí)為時(shí)已晚。例如，卷煙的吸阻這個(gè)質(zhì)量指標(biāo)就是如此?？紤]到現(xiàn)場(chǎng)濕度與溫度直接影響著卷煙的吸阻，可以通過(guò)回歸分析找到濕度與溫度與吸阻質(zhì)量指標(biāo)的關(guān)系。這樣，只要生產(chǎn)線不停止，濕度與溫度數(shù)據(jù)就一直產(chǎn)生。通過(guò)繪制實(shí)時(shí)質(zhì)量控制圖就可以實(shí)時(shí)在線地監(jiān)控濕度與溫度這類工藝指標(biāo)。從而達(dá)到對(duì)吸阻這一質(zhì)量指標(biāo)進(jìn)行事前和事中控制38/717.3統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制與過(guò)程能力分析過(guò)程能力分析過(guò)程能力：過(guò)程的加工質(zhì)量滿足技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的能力過(guò)程能力指數(shù)：表示過(guò)程能力滿足產(chǎn)品技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)（規(guī)范）的程度三種情況下的過(guò)程能力指數(shù)雙向公差要求，μ與M重合的情況雙向公差要求，μ與M不重合的情況單向公差要求的情況39/717.3統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制與過(guò)程能力分析過(guò)程能力分析（續(xù)）不合格品率的計(jì)算40/717.3統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制與過(guò)程能力分析過(guò)程能力分析（續(xù)）過(guò)程能力等級(jí)及過(guò)程能力評(píng)價(jià)過(guò)程能力指數(shù)范圍過(guò)程等級(jí)過(guò)程能力評(píng)價(jià)

Cpk＞1.671.67≥Cpk＞1.331.33≥Cpk＞1.001.00≥Cpk＞0.670.67≥Cpk特級(jí)一級(jí)二級(jí)三級(jí)四級(jí)過(guò)程能力很充分，但應(yīng)防止粗活細(xì)做過(guò)程能力充分過(guò)程能力尚可，但接近1.00時(shí)要注意過(guò)程能力不足，需要采取措施過(guò)程能力嚴(yán)重不足41/717.3統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制與過(guò)程能力分析過(guò)程能力分析（續(xù)）過(guò)程能力分析算例：一種零件，其公差要求為mm，現(xiàn)從生產(chǎn)線上隨機(jī)抽取一批產(chǎn)品進(jìn)行檢測(cè)，結(jié)果為：x-bar=4.914mm，S=0.007。試計(jì)算過(guò)程能力指數(shù)及總體不合格品率算例求解過(guò)程能力指數(shù)總體不合格品率Cpk=cp(1-k)=1.19×(1-0.4)=0.71442/717.4ISO9000:2015族標(biāo)準(zhǔn)ISO9000:2015族標(biāo)準(zhǔn)概述ISO9000:2015族標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生20世紀(jì)90年代，創(chuàng)建ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的要求與前提條件：已實(shí)現(xiàn)科技進(jìn)步與生產(chǎn)力提高；質(zhì)量保證已有成功實(shí)踐；質(zhì)量管理理論已成熟；經(jīng)濟(jì)一體化與國(guó)際貿(mào)易有現(xiàn)實(shí)要求；企業(yè)生存與發(fā)展有迫切需求1986年6月～1987年3月，“ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)”發(fā)布，在全球掀起了ISO9000熱潮根據(jù)ISO的有關(guān)規(guī)則，每隔5～8年，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行修訂或修正，就有了1994版，2000版、2015版族標(biāo)準(zhǔn)ISO9000：2015版族標(biāo)準(zhǔn)：2015年ISO9000:2015、ISO9001:2015、ISO9004:2018、ISO19011:201843/717.4ISO9000:2015族標(biāo)準(zhǔn)ISO9000:2015族標(biāo)準(zhǔn)概述（續(xù)）ISO9000:2015族標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成和特點(diǎn)ISO9000:2015族標(biāo)準(zhǔn)的核心標(biāo)準(zhǔn)ISO9000：2015《質(zhì)量管理體系——基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)》ISO9001：2015《質(zhì)量管理體系——要求》ISO9004：2018《質(zhì)量管理——組織的質(zhì)量：實(shí)現(xiàn)持續(xù)成功指南》ISO19011：2018《管理體系審核指南》ISO9000:2015族標(biāo)準(zhǔn)的特點(diǎn)體現(xiàn)質(zhì)量管理大師的質(zhì)量理念與管理思想適應(yīng)組織所面臨的新環(huán)境和組織自身的新特征結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)化，可操作性更強(qiáng)44/717.4ISO9000:2015族標(biāo)準(zhǔn)ISO9000:2015族標(biāo)準(zhǔn)的核心標(biāo)準(zhǔn)ISO9000:2015《質(zhì)量管理體系——基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)》——范圍通過(guò)實(shí)施質(zhì)量管理體系尋求持續(xù)成功的組織對(duì)組織穩(wěn)定提供符合其要求的產(chǎn)品和服務(wù)的能力尋求信任的顧客對(duì)在供應(yīng)鏈中其產(chǎn)品和服務(wù)要求能得到滿足尋求信任的組織通過(guò)對(duì)質(zhì)量管理中使用的術(shù)語(yǔ)的共同理解，尋求促進(jìn)相互溝通的組織和相關(guān)方依據(jù)ISO9001的要求進(jìn)行合格評(píng)定的組織質(zhì)量管理的培訓(xùn)、評(píng)價(jià)和咨詢的提供者相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的起草者45/717.4ISO9000:2015族標(biāo)準(zhǔn)ISO9000:2015族標(biāo)準(zhǔn)的核心標(biāo)準(zhǔn)ISO9000:2015《質(zhì)量管理體系——基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)》——基本概念就質(zhì)量和質(zhì)量管理體系、組織環(huán)境、相關(guān)方、支持（人員、能力、意識(shí)、溝通）等基本概念做出了說(shuō)明充分考慮了組織所面臨的環(huán)境表現(xiàn)出來(lái)的新特征：變化加快、市場(chǎng)全球化、知識(shí)作為資源出現(xiàn)、相關(guān)方的影響力在增強(qiáng)等強(qiáng)調(diào)：沒(méi)有哪一個(gè)概念比另一個(gè)概念更重要46/717.4ISO9000:2015族標(biāo)準(zhǔn)ISO9000:2015族標(biāo)準(zhǔn)的核心標(biāo)準(zhǔn)ISO9000:2015《質(zhì)量管理體系——基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)》——七項(xiàng)質(zhì)量管理基本原則以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)（customerfocus）領(lǐng)導(dǎo)作用（leadership）全員積極參與（engagementofpeople）過(guò)程方法（processapproach）改進(jìn)（improvement）循證決策（factualapproachtodecisionmaking）關(guān)系管理（relationshipsmanagement）47/717.4ISO9000:2015族標(biāo)準(zhǔn)ISO9000:2015族標(biāo)準(zhǔn)的核心標(biāo)準(zhǔn)ISO9000:2015《質(zhì)量管理體系——基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)》——質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系模式：組織試圖理解內(nèi)外部環(huán)境，以識(shí)別相關(guān)方的需求和期望等信息，以建立質(zhì)量管理體系；組織擁有可被確定、測(cè)量和改進(jìn)的過(guò)程；組織的人員在過(guò)程中協(xié)調(diào)配合，開(kāi)展他們的日?；顒?dòng)質(zhì)量管理體系的建立：質(zhì)量管理體系隨著時(shí)間的推移而進(jìn)化；正規(guī)的質(zhì)量管理體系為策劃、完成、監(jiān)視和改進(jìn)質(zhì)量管理活動(dòng)的績(jī)效提供了框架；定期監(jiān)視和評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系的計(jì)劃執(zhí)行情況及其績(jī)效狀況，對(duì)組織來(lái)說(shuō)非常重要；審核是一種評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系有效性的方法，以識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)和確定是否滿足要求質(zhì)量管理體系與其他管理體系：當(dāng)質(zhì)量管理體系與組織的其他管理體系整合后，可以更加有效地利用資源，并實(shí)現(xiàn)質(zhì)量、成長(zhǎng)、資金、營(yíng)利、環(huán)境、職業(yè)健康和安全、能源、安保等目標(biāo)48/717.4ISO9000:2015族標(biāo)準(zhǔn)ISO9000:2015族標(biāo)準(zhǔn)的核心標(biāo)準(zhǔn)ISO9000:2015《質(zhì)量管理體系——基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)》——術(shù)語(yǔ)和定義138個(gè)術(shù)語(yǔ)概念之間有三種關(guān)系：屬種、從屬、關(guān)聯(lián)所屬類別數(shù)量術(shù)語(yǔ)名稱人員6最高管理者、質(zhì)量管理體系咨詢師、參與、積極參與、技術(shù)狀態(tài)管理機(jī)構(gòu)、調(diào)解人組織9組織、組織環(huán)境、相關(guān)方、顧客、供方、外部供方、調(diào)解過(guò)程提供方、協(xié)會(huì)、計(jì)量職能活動(dòng)13改進(jìn)、持續(xù)改進(jìn)、管理、質(zhì)量管理、質(zhì)量策劃、質(zhì)量保證、質(zhì)量控制、質(zhì)量改進(jìn)、技術(shù)狀態(tài)管理、更改控制、活動(dòng)、項(xiàng)目管理、技術(shù)狀態(tài)項(xiàng)過(guò)程8過(guò)程、項(xiàng)目、質(zhì)量管理體系實(shí)現(xiàn)、能力獲得、程序、外包、合同、設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)體系12體系、基礎(chǔ)設(shè)施、管理體系、質(zhì)量管理體系、工作環(huán)境、計(jì)量確認(rèn)、測(cè)量管理體系、方針、質(zhì)量方針、愿景、使命、戰(zhàn)略要求15客體、質(zhì)量、等級(jí)、要求、質(zhì)量要求、法律要求、法規(guī)要求、產(chǎn)品技術(shù)狀態(tài)信息、不合格、缺陷、合格、能力、可追溯性、可信性、創(chuàng)新結(jié)果11目標(biāo)、質(zhì)量目標(biāo)、成功、持續(xù)成功、輸出、產(chǎn)品、服務(wù)、績(jī)效、風(fēng)險(xiǎn)、效率、有效性數(shù)據(jù)、信息和文件15數(shù)據(jù)、信息、客觀證據(jù)、信息系統(tǒng)、文件、成文信息、規(guī)范、質(zhì)量手冊(cè)、質(zhì)量計(jì)劃、記錄、項(xiàng)目管理計(jì)劃、驗(yàn)證、確認(rèn)、技術(shù)狀態(tài)記錄、特定情況顧客6反饋、顧客滿意、投訴、顧客服務(wù)、顧客滿意行為規(guī)范、爭(zhēng)議特性7特性、質(zhì)量特性、人為因素、能力、計(jì)量特性、技術(shù)狀態(tài)、技術(shù)狀態(tài)基線確定9確定、評(píng)審、監(jiān)視、測(cè)量、測(cè)量過(guò)程、測(cè)量設(shè)備、檢驗(yàn)、試驗(yàn)、進(jìn)度評(píng)價(jià)措施10預(yù)防措施、糾正措施、糾正、降級(jí)、讓步、偏離許可、放行、返工、返修、報(bào)廢審核17審核、多體系審核、聯(lián)合審核、審核方案、審核范圍、審核計(jì)劃、審核準(zhǔn)則、審核證據(jù)、審核發(fā)現(xiàn)、審核結(jié)論、審核委托方、受審核方、向?qū)?、審核組、審核員、技術(shù)專家、觀察員49/717.4ISO9000:2015族標(biāo)準(zhǔn)ISO9000:2015族標(biāo)準(zhǔn)的核心標(biāo)準(zhǔn)ISO9000:2015《質(zhì)量管理體系——基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)》——標(biāo)準(zhǔn)條文參閱《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)GB/T19000—2016/ISO9000：2015》50/717.4ISO9000:2015族標(biāo)準(zhǔn)ISO9000:2015族標(biāo)準(zhǔn)的核心標(biāo)準(zhǔn)（續(xù)）ISO9001:2015《質(zhì)量管理體系——要求》——概述質(zhì)量管理體系的建立與運(yùn)行是一項(xiàng)戰(zhàn)略決策質(zhì)量管理體系的建立與運(yùn)行有四個(gè)益處過(guò)程方法：結(jié)合了PDCA循環(huán)和基于風(fēng)險(xiǎn)的思維根據(jù)七項(xiàng)質(zhì)量管理基本原則制定范圍需要證實(shí)具有穩(wěn)定提供滿足顧客需求及適用的法律法規(guī)要求的產(chǎn)品和服務(wù)的能力的組織通過(guò)體系的有效應(yīng)用，包括體系改進(jìn)的過(guò)程以及保證符合顧客要求及適用的法律法規(guī)要求，旨在增強(qiáng)顧客滿意的組織51/717.4ISO9000:2015族標(biāo)準(zhǔn)ISO9000:2015族標(biāo)準(zhǔn)的核心標(biāo)準(zhǔn)（續(xù)）ISO9001:2015《質(zhì)量管理體系——要求》——主要內(nèi)容范圍規(guī)范性引用文件術(shù)語(yǔ)和定義組織環(huán)境：就組織理解環(huán)境、理解相關(guān)方的需求和期望、確定質(zhì)量管理體系的范圍、建立質(zhì)量管理體系提出了要求領(lǐng)導(dǎo)作用：就最高管理者對(duì)質(zhì)量管理體系的領(lǐng)導(dǎo)作用與承諾，提出了10項(xiàng)具體要求策劃：就理解組織及其環(huán)境，理解相關(guān)方的需求和期望，如何應(yīng)對(duì)可能的風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇提出了要求支持：對(duì)組織在資源、能力、意識(shí)、溝通、成文信息四個(gè)方面提出了要求運(yùn)行：提出了七個(gè)方面的要求——運(yùn)行的策劃與控制；產(chǎn)品和服務(wù)的要求；產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)；外部提供的過(guò)程、產(chǎn)品和服務(wù)的控制；生產(chǎn)和服務(wù)提供；產(chǎn)品和服務(wù)放行；不合格輸出的控制績(jī)效評(píng)價(jià)：對(duì)組織監(jiān)視、測(cè)量、分析和評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系，以及有關(guān)內(nèi)部審核與管理評(píng)審提出了要求改進(jìn)：對(duì)不合格和糾正措施和持續(xù)改進(jìn)提出了要求52/717.4ISO9000:2015族標(biāo)準(zhǔn)ISO9000:2015族標(biāo)準(zhǔn)的核心標(biāo)準(zhǔn)（續(xù)）ISO9001:2015《質(zhì)量管理體系——要求》——標(biāo)準(zhǔn)條文參閱《質(zhì)量管理體系要求GB/T19001—2016/ISO9001：2015》53/717.4ISO9000:2015族標(biāo)準(zhǔn)ISO9000:2015族標(biāo)準(zhǔn)的核心標(biāo)準(zhǔn)（續(xù)）ISO9004:2018《質(zhì)量管理——組織的質(zhì)量：實(shí)現(xiàn)持續(xù)成功指南》概述：本標(biāo)準(zhǔn)適用于各種規(guī)模、不同類型和從事不同活動(dòng)的任何組織。標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)見(jiàn)右下圖主要內(nèi)容：范圍、規(guī)范性引用文件、術(shù)語(yǔ)和定義、組織的質(zhì)量和持續(xù)成功、組織的環(huán)境、組織的特質(zhì)、領(lǐng)導(dǎo)作用、過(guò)程管理、資源管理、組織的績(jī)效分析和評(píng)價(jià)、改進(jìn)、學(xué)習(xí)和創(chuàng)新標(biāo)準(zhǔn)條文：參閱《質(zhì)量管理組織的質(zhì)量：實(shí)現(xiàn)持續(xù)成功指南GB/T19004—2020/ISO9004：2018》54/717.4ISO9000:2015族標(biāo)準(zhǔn)ISO9000:2015族標(biāo)準(zhǔn)的核心標(biāo)準(zhǔn)（續(xù)）ISO19011:2018《管理體系審核指南》概述：提供了管理體系審核的指南，包括審核原則、審核方案管理和管理體系審核實(shí)施，以及評(píng)價(jià)參與審核過(guò)程的人員能力的指南主要內(nèi)容：范圍、規(guī)范性引用文件、術(shù)語(yǔ)和定義、審核原則、審核方案的管理、實(shí)施審核、審核員的能力和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)條文：參閱《管理體系審核指南GB/T19011—2021/ISO19011：2018》55/717.56σ管理6σ管理的興起及在世界級(jí)公司的實(shí)踐20世紀(jì)80年代，摩托羅拉為了從根本上提升質(zhì)量水平，創(chuàng)立了一種質(zhì)量管理新方法，這種方法經(jīng)過(guò)生根發(fā)芽，開(kāi)花結(jié)果，形成了今天被廣泛應(yīng)用的6σ管理方法。通過(guò)6σ管理方法實(shí)踐，為摩托羅拉帶來(lái)巨大成就。由于摩托羅拉創(chuàng)立了6σ管理方法以及6σ管理方法為摩托羅拉帶來(lái)的巨大成就，摩托羅拉于1989年贏得了馬科姆·鮑德里奇大獎(jiǎng)。戲劇性的，摩托羅拉從2011年拆分為摩托羅拉移動(dòng)公司與摩托羅拉系統(tǒng)公司后，一步步走向末路1992年，博西迪將6σ管理方法引入聯(lián)合信號(hào)（AlliedSignal）公司，強(qiáng)調(diào)：不但要給人們提出目標(biāo)，還要提供合適的工具和方法，取得了巨大的成功。注意到，1999年，AlliedSignal與霍尼韋爾Honeywell合并，合并后整個(gè)公司仍以Honeywell冠名1996年初，杰克·韋爾奇(JackWelch)領(lǐng)導(dǎo)的GE（戲劇性的，拆分為航空、能源、醫(yī)療三大BG后，走下了神壇）實(shí)施三大戰(zhàn)略舉措：6σ、全球化和服務(wù)。GE認(rèn)識(shí)到：6σ是解決質(zhì)量問(wèn)題既治標(biāo)，又治本的方法。GE首創(chuàng)并培養(yǎng)了“冠軍”、“黑帶大師”、“黑帶”、“綠帶”等不同層次的骨干。GE真正把6σ這一高度有效的質(zhì)量管理戰(zhàn)略變成了管理哲學(xué)和實(shí)踐，并形成了一種企業(yè)文化除摩托羅拉，GE等先行者，其它世界級(jí)公司也前后推行了6σ項(xiàng)目，并取得巨大成功6σ管理方法：致力于降低成本，提高生產(chǎn)率和質(zhì)量，進(jìn)而提高顧客滿意度的過(guò)程分析與改進(jìn)的方法56/717.56σ管理6σ管理的理念追求接近完美的質(zhì)量水平：3.4DPMO（百萬(wàn)機(jī)會(huì)缺陷數(shù)）追求接近完美就要敢于面對(duì)問(wèn)題：不怕問(wèn)題既樸實(shí)，又很難做到認(rèn)為沒(méi)有問(wèn)題就是最大的問(wèn)題不善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題對(duì)問(wèn)題視而不見(jiàn)掩蓋問(wèn)題問(wèn)題就是機(jī)會(huì)正視并解決問(wèn)題，一切問(wèn)題也就不再是問(wèn)題現(xiàn)實(shí)一點(diǎn)，6σ管理是一種回報(bào)豐厚的投資：質(zhì)量水平每提高1σ，產(chǎn)量提高12%～18%，資產(chǎn)增加10%～36%，利潤(rùn)提高20%左右高尚一點(diǎn)，6σ管理是一種商業(yè)戰(zhàn)略和哲學(xué)：實(shí)現(xiàn)企業(yè)、客戶、社會(huì)多贏科學(xué)的質(zhì)量管理方法的應(yīng)用才能落地實(shí)施6σ管理的理念57/717.56σ管理6σ質(zhì)量水平的測(cè)算與度量統(tǒng)計(jì)學(xué)常識(shí)及其在質(zhì)量管理中的應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)正態(tài)分布曲線漂移1.5后，-3～+3和-6～+6兩種情形下，尾部的面積分別從0.0027（1-99.73%）和10億分之2（1-99.99999998%）變?yōu)榘偃f(wàn)分之66807和百萬(wàn)分之3.4引入到質(zhì)量管理領(lǐng)域，用1（100%）來(lái)代表產(chǎn)品總數(shù)，考慮產(chǎn)品質(zhì)量指標(biāo)的平均值漂移1.5σ后，百萬(wàn)機(jī)會(huì)缺陷數(shù)達(dá)到66807和3.4代表整體質(zhì)量水平分別達(dá)到了3σ與6σ

58/717.56σ管理6σ質(zhì)量水平的測(cè)算與度量（續(xù)）單位缺陷數(shù)與百萬(wàn)機(jī)會(huì)缺陷數(shù)單位缺陷數(shù)（DefectsPerUnit,DPU）：每個(gè)檢查單位的缺陷數(shù)百萬(wàn)機(jī)會(huì)缺陷數(shù)（DefectsPerMillionOpportunities,DPMO）：每個(gè)百萬(wàn)出錯(cuò)機(jī)會(huì)的缺陷數(shù)工作1：輸入單詞love工作2：輸入單詞quality59/717.56σ管理6σ質(zhì)量水平的測(cè)算與度量（續(xù)）首次產(chǎn)出率與流通產(chǎn)出率首次產(chǎn)出率（FirstTimeYield,FTY）：過(guò)程輸出一次達(dá)到顧客要求或規(guī)定要求的比率，即一次提交合格率流通產(chǎn)出率（RolledThroughputYield,RTY）：構(gòu)成過(guò)程的每個(gè)子過(guò)程的FTY的乘積首次產(chǎn)出率與流通產(chǎn)出率算例：根據(jù)生產(chǎn)計(jì)劃部門的安排，某一工作日投料100件。根據(jù)設(shè)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，在5道工序經(jīng)過(guò)檢驗(yàn)后發(fā)現(xiàn)不合格的數(shù)量分別為6、4、3、5、4件。其中，經(jīng)過(guò)返工，在5道工序產(chǎn)生的不合格品分別有6、3、0、4、4件得到了修復(fù)。這樣，總共有95件產(chǎn)品是合格的，可以交付顧客使用，試算5道工序的FTY與RTY60/717.56σ管理6σ質(zhì)量項(xiàng)目的團(tuán)隊(duì)架構(gòu)冠軍：6σ計(jì)劃的倡導(dǎo)者，負(fù)責(zé)批準(zhǔn)6σ的項(xiàng)目計(jì)劃，對(duì)項(xiàng)目作出預(yù)算，排除一切妨礙計(jì)劃執(zhí)行的障礙黑帶大師：6σ項(xiàng)目的中堅(jiān)力量，教練，負(fù)責(zé)培訓(xùn)、指導(dǎo)黑帶和綠帶，參與項(xiàng)目的討論與評(píng)價(jià)，并能提出建議及要求黑帶：專職從事6σ項(xiàng)目的骨干力量，負(fù)責(zé)實(shí)現(xiàn)DMAIC模型中的具體步驟及方法綠帶：半專職的6σ項(xiàng)目成員，職責(zé)與黑帶類似，接受過(guò)DMAIC程序的培訓(xùn)，兼任其它業(yè)務(wù)61/717.56σ管理實(shí)施6σ管理的的DMAIC模型——D：定義定義階段的主要任務(wù)：利用SIPOC圖、工藝或業(yè)務(wù)流程圖、過(guò)程績(jī)效測(cè)評(píng)、排列圖等質(zhì)量管理方法確定需要改進(jìn)的產(chǎn)品和服務(wù)及相關(guān)的核心流程，識(shí)別顧客心聲（VoiceofCustomer,VOC），確定質(zhì)量控制點(diǎn)及關(guān)鍵質(zhì)量特性，確定6σ項(xiàng)目實(shí)施所需要的資源4大步驟項(xiàng)目選擇：以生產(chǎn)過(guò)程中的薄弱環(huán)節(jié)為切入點(diǎn)，選擇薄弱環(huán)節(jié)經(jīng)常出現(xiàn)返工、返修，甚至殘次品的生產(chǎn)過(guò)程或作業(yè)流程一直存在的影響資源利用效率，從而影響經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的業(yè)務(wù)對(duì)提高顧客滿意度至關(guān)重要，但與標(biāo)桿企業(yè)相比卻存在明顯差距的業(yè)務(wù)項(xiàng)目描述：項(xiàng)目被界定后，利用SIPOC、工藝流程圖或業(yè)務(wù)流程圖等工具客觀描述項(xiàng)目。特別地，應(yīng)以文件化的形式予以表達(dá)，使領(lǐng)導(dǎo)層和項(xiàng)目中的所有成員都能了解項(xiàng)目的背景、關(guān)鍵問(wèn)題、預(yù)期的目標(biāo)、團(tuán)隊(duì)成員的職責(zé)顧客需求分析：通過(guò)識(shí)別VOC，確定產(chǎn)品或服務(wù)的技術(shù)要求，進(jìn)而確定關(guān)鍵質(zhì)量特性（Critical-To-Quality，CTQ’s）過(guò)程績(jī)效測(cè)評(píng)：利用DPMO、RTY等指標(biāo)，定量測(cè)評(píng)過(guò)程績(jī)效62/717.56σ管理實(shí)施6σ管理的的DMAIC模型——M：測(cè)量測(cè)量階段的主要任務(wù)：就所明確的問(wèn)題，通過(guò)對(duì)現(xiàn)有過(guò)程的測(cè)量，確定過(guò)程的基線以及期望達(dá)到的目標(biāo)，識(shí)別影響過(guò)程輸出Y的輸入Xs，并對(duì)測(cè)量系統(tǒng)的有效性做出評(píng)價(jià)，根據(jù)所獲得的數(shù)據(jù)計(jì)算反映現(xiàn)實(shí)質(zhì)量水平的指標(biāo)重要工作數(shù)據(jù)收集和整理：對(duì)數(shù)據(jù)收集進(jìn)行策劃；為查找原因提供線索測(cè)量系統(tǒng)驗(yàn)證：用統(tǒng)計(jì)學(xué)的方法來(lái)分析影響數(shù)據(jù)波動(dòng)的各個(gè)測(cè)量因素，以及它們對(duì)測(cè)量結(jié)果的影響，最后給出明確的判定：該測(cè)量系統(tǒng)是否達(dá)到使用要求時(shí)間序列分析：發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)隨時(shí)間變化的規(guī)律描述性統(tǒng)計(jì)分析：進(jìn)一步分析數(shù)據(jù)分布的集中程度與分散程度以及數(shù)據(jù)分布的形狀過(guò)程能力分析：對(duì)Y的中心位置與波動(dòng)情況進(jìn)行綜合分析63/717.56σ管理實(shí)施6σ管理的的DMAIC模型——A：分析分析階段的主要任務(wù)：識(shí)別影響過(guò)程輸出Y的輸入X，通過(guò)數(shù)據(jù)分析確定影響輸出的關(guān)鍵因素，并驗(yàn)證分析結(jié)果的正確性重要工作原因分析：利用頭腦風(fēng)暴、因果圖、控制圖等方法或工具，分析確定影響輸出Y的關(guān)鍵Xs，即確定過(guò)程的關(guān)鍵影響因素。通過(guò)繪制流程圖，確定每個(gè)關(guān)鍵質(zhì)量特性的可追溯變量Xs，確定每個(gè)變量的能力，對(duì)CTQ與Xs之間的關(guān)系做出描述結(jié)論驗(yàn)證：用散布圖來(lái)確認(rèn)Y與Xs之間的相關(guān)程度，即通過(guò)計(jì)算相關(guān)系數(shù)來(lái)確定Y與Xs之間的密切程度。通過(guò)假設(shè)檢驗(yàn)或方差分析來(lái)驗(yàn)證所找出的關(guān)鍵因素是否對(duì)特性結(jié)果有重大影響64/717.56σ管理實(shí)施6σ管理的的DMAIC模型——I：改進(jìn)改進(jìn)階段的主要任務(wù)：針對(duì)分析階段所確定的關(guān)鍵問(wèn)題，給出有效的解決方案，并實(shí)施解決方案重要工作改進(jìn)方案的提出和選擇：提出若干可行方案，通過(guò)實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)等工具描述CTQ與Xs之間的關(guān)系，經(jīng)過(guò)對(duì)比分析選擇那些能夠顯著提高CTQ水平的方案。根據(jù)6σ總體目標(biāo)，確定使CTQ達(dá)到最優(yōu)的Xs的水平改進(jìn)方案的評(píng)估：將要實(shí)施的改進(jìn)方案是否解決了原有問(wèn)題，在解決原有問(wèn)題后是否會(huì)帶來(lái)新的問(wèn)題（風(fēng)險(xiǎn)）改進(jìn)方案的實(shí)施：確定要達(dá)到的具體目標(biāo)、實(shí)施的具體內(nèi)容、行動(dòng)計(jì)劃、資源配置、時(shí)間要求65/717.56σ管理實(shí)施6σ管理的的DMAIC模型——C：控制控制階段的主要任務(wù)：確認(rèn)改進(jìn)成果，通過(guò)有效的措施保持改進(jìn)成果，并推廣應(yīng)用改進(jìn)成果重要工作成果證實(shí)：從統(tǒng)計(jì)學(xué)角度，對(duì)改進(jìn)前后的質(zhì)量特性數(shù)據(jù)的分布進(jìn)行分析比較，證實(shí)改進(jìn)成果的真實(shí)性。此外，還要從經(jīng)濟(jì)學(xué)角度，驗(yàn)證6σ項(xiàng)目投資回報(bào)的顯著性，在評(píng)估報(bào)告中說(shuō)明由于減少缺陷而減少的浪費(fèi)，質(zhì)量成本的降低，效率的提高，創(chuàng)造的直接和間接效益成果鞏固：對(duì)證實(shí)的成果，給出保持成果的管理、技術(shù)和工程的措施，使其文件化、標(biāo)準(zhǔn)化和制度化，并將改進(jìn)結(jié)果應(yīng)用到類似項(xiàng)目中66/717.56σ管理6σ管理總結(jié)：1+1+1>31種新理念：不怕問(wèn)題1組新指標(biāo)：DPMO+RTY1個(gè)工具箱：D-M-A-I-C3倍質(zhì)量水平的提高！67/717.6卓越績(jī)效模式卓越績(jī)效模式及框架卓越績(jī)效模式：通過(guò)領(lǐng)導(dǎo)作用、戰(zhàn)略規(guī)劃、關(guān)注顧客與市場(chǎng)、測(cè)量分析和知識(shí)管理、關(guān)注人力資源、過(guò)程管理、經(jīng)營(yíng)結(jié)果等七個(gè)方面的集成來(lái)改變組織的形象兩個(gè)循環(huán)：“領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略、市場(chǎng)”循環(huán)；“資源、過(guò)程、業(yè)績(jī)”循環(huán)七個(gè)方面的邏輯關(guān)系68/717.6卓越績(jī)效模式三大著名質(zhì)量獎(jiǎng)日本戴明獎(jiǎng)日本戴明獎(jiǎng)：日本科學(xué)技術(shù)聯(lián)盟（JapaneseUnionofScientistsandEngineers,

JUSE）為了紀(jì)念戴明博士對(duì)日本人民的友情和對(duì)當(dāng)時(shí)正處于幼年時(shí)期的日本工業(yè)的持續(xù)發(fā)展所做出的重要貢獻(xiàn)而設(shè)立的最高質(zhì)量獎(jiǎng)戴明獎(jiǎng)的種類戴明獎(jiǎng)：授予在質(zhì)量管理的研究、統(tǒng)計(jì)方法在質(zhì)量控制中的應(yīng)用以及TQM推廣等方面做出突出貢獻(xiàn)的個(gè)人或組織戴明應(yīng)用獎(jiǎng)：授予在規(guī)定年限內(nèi)通過(guò)應(yīng)用TQM而取得與眾不同的改進(jìn)的組織或部門戴明控制獎(jiǎng)：授予在規(guī)定的年限內(nèi)通過(guò)應(yīng)用TQM中的質(zhì)量控制和質(zhì)量管理方法而取得了與眾不同的改進(jìn)效果的組織的某一個(gè)部門戴明獎(jiǎng)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：由基本要求、有特色的活動(dòng)、高層領(lǐng)導(dǎo)作用三部分組成。其中，基本要求有6個(gè)項(xiàng)目——質(zhì)量管理的經(jīng)營(yíng)方法與方針的展開(kāi)，占20分；新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)與業(yè)務(wù)改革，占20分；產(chǎn)品質(zhì)量和管理質(zhì)量的改善，占20分；質(zhì)量、數(shù)量、交貨、成本、安全、環(huán)境等方面的管理體系的建立并完善，占10分；信息技術(shù)的運(yùn)用，占15分；人力資源開(kāi)發(fā)，占15分69/717.6卓越績(jī)效模式三大著名質(zhì)量獎(jiǎng)（續(xù)）美國(guó)鮑德里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)美國(guó)鮑德里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)：1987年8月20日，美國(guó)總統(tǒng)里根簽署了國(guó)會(huì)通過(guò)的美國(guó)100－107號(hào)公共法案“馬爾科姆·鮑德里奇國(guó)家質(zhì)量改進(jìn)法”，設(shè)立鮑德里奇獎(jiǎng)，用以表彰美國(guó)在TQM和提高競(jìng)爭(zhēng)力方面做出杰出貢獻(xiàn)的企業(yè)鮑德里奇獎(jiǎng)的評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)（總分1000分）：領(lǐng)導(dǎo)作用、戰(zhàn)略規(guī)劃、關(guān)注顧客和市場(chǎng)、測(cè)量分析和知識(shí)管理、關(guān)注人力資源、過(guò)程管理、經(jīng)營(yíng)結(jié)果?鮑德里奇獎(jiǎng)的實(shí)施自我評(píng)審與申請(qǐng)專家評(píng)審信息反饋獎(jiǎng)勵(lì)與經(jīng)驗(yàn)推廣70/717.6卓越績(jī)效模式三大著名質(zhì)量獎(jiǎng)（續(xù)）歐洲質(zhì)量管理基金會(huì)卓越獎(jiǎng)歐洲質(zhì)量管理基金會(huì)卓越獎(jiǎng)：1991年10月，在法國(guó)巴黎召開(kāi)的歐洲質(zhì)量管理基金會(huì)（EuropeanFoundationforQualityManagement,EFQM）年度論壇上，歐盟委員會(huì)副主席馬丁·本格曼正式提出設(shè)立歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)（EuropeanQualityAward,EQA），以表彰卓越的企業(yè)，并幫助所有申請(qǐng)者追求卓越。1992年，西班牙國(guó)王首次向獲獎(jiǎng)?wù)哳C發(fā)了歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)，自此，每年頒發(fā)一次。歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)現(xiàn)更名為歐洲質(zhì)量管理基金會(huì)卓越獎(jiǎng)（EuropeanExcellenceAward,EAA）EAA的類別：大企業(yè)、公司運(yùn)營(yíng)部門、公共組織和中小型企業(yè)EAA的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：手段標(biāo)準(zhǔn)（500分）與結(jié)果標(biāo)準(zhǔn)（500分）歐洲質(zhì)量管理基金會(huì)卓越獎(jiǎng)的評(píng)審過(guò)程：自我評(píng)估并提交申請(qǐng)；專家評(píng)審并選出入圍者；現(xiàn)場(chǎng)考核；選定歐洲質(zhì)量管理基金會(huì)卓越獎(jiǎng)單項(xiàng)獎(jiǎng)獲得者；產(chǎn)生歐洲質(zhì)量管理基金會(huì)卓越獎(jiǎng)獲得者71/71第08章庫(kù)存管理8.1庫(kù)存及其作用8.2有效庫(kù)存管理系統(tǒng)8.3經(jīng)濟(jì)批量模型8.4隨機(jī)庫(kù)存問(wèn)題的訂貨量與訂貨點(diǎn)8.5單期庫(kù)存管理模型72/378.1庫(kù)存及其作用庫(kù)存問(wèn)題的提出現(xiàn)實(shí)問(wèn)題庫(kù)存有其存在的理由，在很多場(chǎng)景下必不可少當(dāng)然，庫(kù)存多了不好然后呢？對(duì)庫(kù)存問(wèn)題的研究1915年，哈里斯，建立了一個(gè)確定性的庫(kù)存費(fèi)用模型威爾遜-哈里斯模型用于確定經(jīng)濟(jì)訂貨批量（EOQ）二戰(zhàn)后，存儲(chǔ)論得以建立與發(fā)展73/378.1庫(kù)存及其作用庫(kù)存及其分類庫(kù)存：暫時(shí)處于閑置狀態(tài)的用于滿足將來(lái)需要的資源庫(kù)存的分類按在輸入-轉(zhuǎn)換-輸出過(guò)程中所處的狀態(tài)：原材料庫(kù)存、在制品庫(kù)存、維修庫(kù)存、成品庫(kù)存按庫(kù)存的作用：周轉(zhuǎn)庫(kù)存、安全庫(kù)存、調(diào)節(jié)庫(kù)存按物品需求的重復(fù)程度：?jiǎn)沃芷趲?kù)存、多周期庫(kù)存按對(duì)庫(kù)存的需求特性：獨(dú)立需求庫(kù)存、相關(guān)需求庫(kù)存74/378.1庫(kù)存及其作用庫(kù)存的作用滿足不確定的顧客需求平滑對(duì)生產(chǎn)能力的要求緩解運(yùn)營(yíng)過(guò)程中不可預(yù)料的問(wèn)題降低單位訂購(gòu)費(fèi)用與生產(chǎn)準(zhǔn)備費(fèi)用利用數(shù)量折扣避免價(jià)格上漲75/378.2有效庫(kù)存管理系統(tǒng)庫(kù)存控制的目標(biāo)必不可少：零庫(kù)存是一種理想狀態(tài)多了不好：多余的庫(kù)存是萬(wàn)惡之源目標(biāo)：在滿足要求的前提下，使與庫(kù)存有關(guān)的成本達(dá)到最低，具體指標(biāo)有庫(kù)存周轉(zhuǎn)率或周轉(zhuǎn)次數(shù)庫(kù)存周轉(zhuǎn)天數(shù)76/378.2有效庫(kù)存管理系統(tǒng)有效庫(kù)存控制的必要條件和基本思路適當(dāng)?shù)膸?kù)存盤存系統(tǒng)需求預(yù)測(cè)與提前期信息成本信息庫(kù)存ABC分類管理法規(guī)范的庫(kù)存物資收發(fā)存管理流程呆滯物料及其處理快速消費(fèi)品供應(yīng)鏈的協(xié)同制造數(shù)字化時(shí)代庫(kù)存管理模式創(chuàng)新77/378.2有效庫(kù)存管理系統(tǒng)有效庫(kù)存控制的必要條件和基本思路（續(xù)）適當(dāng)?shù)膸?kù)存盤存系統(tǒng)定期盤存系統(tǒng)：定期不定量定量盤存系統(tǒng)：定量不定期78/378.2有效庫(kù)存管理系統(tǒng)有效庫(kù)存控制的必要條件和基本思路（續(xù)）需求預(yù)測(cè)與提前期信息需求預(yù)測(cè)：根據(jù)歷史數(shù)據(jù)和未來(lái)可能發(fā)生的變動(dòng)盡可能準(zhǔn)確地預(yù)測(cè)需求提前期：發(fā)出訂單到收到貨物之間的時(shí)間間隔提前期信息是確定再訂貨點(diǎn)的最基本信息客戶總是希望供應(yīng)商承諾的提前期越短越好，為什么？隨著管理水平的提升和先進(jìn)技術(shù)的應(yīng)用，縮短提前期也有了可能79/378.2有效庫(kù)存管理系統(tǒng)有效庫(kù)存控制的必要條件和基本思路（續(xù)）成本信息持有費(fèi)用（Holdingcosts）：一資兩保——資金費(fèi)用；保管費(fèi)用；保險(xiǎn)費(fèi)用訂貨費(fèi)用（Orderingcosts）：主要構(gòu)成是倉(cāng)儲(chǔ)物流費(fèi)用缺貨費(fèi)用（Shortagecosts）：因缺貨造成的損失采購(gòu)資金（Productcosts）：采購(gòu)物資的價(jià)值80/378.2有效庫(kù)存管理系統(tǒng)有效庫(kù)存控制的必要條件和基本思路（續(xù)）庫(kù)存ABC分類管理法：80/20法則A類物資：少數(shù)關(guān)鍵B類物資：介于A類物資與C類物資之間C類物資：多數(shù)次要類別數(shù)量占比金額占比控制程度記錄類型安全庫(kù)存訂貨策略A10％—20%70％—80%嚴(yán)格精確低精準(zhǔn)化訂貨B30％—40％15％—20％一般完全中等周期性訂貨C40％—50%5％—10%寬松簡(jiǎn)化高減少次數(shù)81/378.2有效庫(kù)存管理系統(tǒng)有效庫(kù)存控制的必要條件和基本思路（續(xù)）規(guī)范的庫(kù)存物資收發(fā)存管理流程驗(yàn)收入庫(kù)物資的保管與盤存內(nèi)部轉(zhuǎn)移與對(duì)外調(diào)撥大宗原料二級(jí)庫(kù)存的管控呆滯物料及其管控基于信息共享的科學(xué)的需求預(yù)測(cè)分析縮短訂貨或生產(chǎn)提前期對(duì)客戶專用料，在供銷合同中明確退換貨條款對(duì)新訂單分析其與已有訂單的關(guān)聯(lián)性：通用構(gòu)建模塊（CBB）分析對(duì)A類物資，實(shí)施精準(zhǔn)化采購(gòu)加強(qiáng)產(chǎn)品生命周期（PLC）管理82/378.2有效庫(kù)存管理系統(tǒng)有效庫(kù)存控制的必要條件和基本思路（續(xù)）快速消費(fèi)品供應(yīng)鏈的協(xié)同制造快消品行業(yè)的典型特征：?jiǎn)蝺r(jià)低；總銷售收入高；產(chǎn)品同質(zhì)化程度高；可替代品多；購(gòu)買頻次高；銷售終端數(shù)量巨大；時(shí)效性強(qiáng)；需求更具不確定性；顧客黏性低；最小存貨單位（stockkeepingunit,SKU）種類繁多快消品行業(yè)通常的做法及其后果：通常的做法是制造商通過(guò)鋪貨把庫(kù)存或庫(kù)位推向終端零售；后果是牛鞭效應(yīng)放大、消費(fèi)者體驗(yàn)欠佳、整體收益不理想解決方案及可期待的收益：解決方案是引入VMI、3PL、4PL等先進(jìn)的庫(kù)存管理模式、多批次小批量補(bǔ)貨、最大化縮短提前期、上下游協(xié)同預(yù)測(cè)、對(duì)客戶實(shí)施分級(jí)管理、降低安全庫(kù)存水平、實(shí)現(xiàn)基于需求拉動(dòng)的需求管理、設(shè)計(jì)、采購(gòu)、制造、倉(cāng)儲(chǔ)、配送的協(xié)同；可期待的收益是更好地滿足個(gè)性化需求、減少牛鞭效應(yīng)的影響、提升整體績(jī)效實(shí)現(xiàn)條件：終端消費(fèi)的深度數(shù)據(jù)挖掘；供應(yīng)鏈全鏈條信息共享；利益共享與風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)機(jī)制的建立83/378.2有效庫(kù)存管理系統(tǒng)有效庫(kù)存控制的必要條件和基本思路（續(xù)）數(shù)字化時(shí)代庫(kù)存管理模式創(chuàng)新汽車行業(yè)：直序列制藥、石化、冶金行業(yè)：在線功能承包中央空調(diào)：升級(jí)版BOO84/378.3經(jīng)濟(jì)批量模型經(jīng)濟(jì)訂貨批量模型經(jīng)濟(jì)訂貨批量模型：使與庫(kù)存有關(guān)的成本達(dá)到最小的訂貨批量算例：現(xiàn)實(shí)中的經(jīng)濟(jì)訂貨批量問(wèn)題校園物美超市經(jīng)理準(zhǔn)備啟動(dòng)一項(xiàng)管理創(chuàng)新計(jì)劃。她選擇比較暢銷的水溶C100為突破口，在訂貨策略上實(shí)施一品一策，科學(xué)施策。物美水溶C100每年銷售量總體穩(wěn)定在3600箱。超市年?duì)I業(yè)時(shí)間為360天。訂貨采取主流的固定批量模式（對(duì)應(yīng)定量盤存模式）。一直以來(lái)，超市對(duì)水溶C100采取的是每次100箱的訂購(gòu)策略。兩年以來(lái)，農(nóng)夫山泉承諾的訂貨提前期為3天。單位持有成本H=4元/箱·年；單次訂貨成本S=50元/次85/378.3經(jīng)濟(jì)批量模型經(jīng)濟(jì)訂貨批量模型（續(xù)）經(jīng)濟(jì)訂貨批量要解決的基本問(wèn)題訂時(shí)訂訂多少時(shí)間庫(kù)存量訂多少？經(jīng)濟(jì)訂貨批量EOQ何時(shí)訂？訂貨點(diǎn)ROP86/378.3經(jīng)濟(jì)批量模型經(jīng)濟(jì)訂貨批量模型（續(xù)）基本假設(shè)成本函數(shù)EOQ的推導(dǎo)87/378.3經(jīng)濟(jì)批量模型經(jīng)濟(jì)訂貨批量模型（續(xù)）基本假設(shè)：哈里斯（1915）與威爾遜（1934）的重要貢獻(xiàn)總需求量D已知物資消耗率d為常量提前期LT（LeadTime）不變單位持有費(fèi)用H是常數(shù)單位訂貨費(fèi)用S與訂貨批量無(wú)關(guān)，是常數(shù)全部訂貨一次交付無(wú)數(shù)量折扣88/378.3經(jīng)濟(jì)批量模型經(jīng)濟(jì)訂貨批量模型（續(xù)）成本函數(shù)與經(jīng)濟(jì)訂貨批量何時(shí)訂，很重要，這真容易訂多少，更重要，原來(lái)不難數(shù)量Q成本C0訂多少？經(jīng)濟(jì)訂貨批量EOQ時(shí)間庫(kù)存量訂多少？經(jīng)濟(jì)訂貨批量EOQ何時(shí)訂？訂貨點(diǎn)ROP變量含義Q數(shù)量H單位持有費(fèi)用S單次訂貨費(fèi)用CH(Q)總持有費(fèi)用CO(Q)總訂貨費(fèi)用CT(Q)CH

(Q)+CO(Q)89/378.3經(jīng)濟(jì)批量模型經(jīng)濟(jì)訂貨批量模型（續(xù)）EOQ的求解90/378.3經(jīng)濟(jì)批量模型經(jīng)濟(jì)訂貨批量模型（續(xù)）算例求解：校園物美水溶C100的科學(xué)訂貨策略總需求量D已知水溶C100的科學(xué)訂貨策略為每次300箱與現(xiàn)行訂貨策略相比，會(huì)省800元1種節(jié)省800元，10種呢？100種呢？……數(shù)量Q成本C0EOQ=300=300變量數(shù)值D3600箱H4元/箱·年S50元/次91/378.3經(jīng)濟(jì)批量模型經(jīng)濟(jì)生產(chǎn)批量模型（EconomicProductionQuantity,EPQ）EPQ的基本假設(shè)庫(kù)存量變化規(guī)律EPQ的推導(dǎo)92/378.3經(jīng)濟(jì)批量模型經(jīng)濟(jì)生產(chǎn)批量模型（EconomicProductionQuantity,EPQ）（續(xù)）基本假設(shè)按一定的生產(chǎn)速度p

生產(chǎn)一定批量的產(chǎn)品（通常是半成品），連續(xù)補(bǔ)充庫(kù)存達(dá)到批量后停止生產(chǎn)這種產(chǎn)品（通常是半成品），轉(zhuǎn)而生產(chǎn)其他產(chǎn)品（通常是半成品）產(chǎn)品（通常是半成品）被按一定的使用速度u

連續(xù)地消耗（通常用于組裝）年需求D

已知，單位持有費(fèi)用H已知與單次生產(chǎn)準(zhǔn)備費(fèi)用S已知93/378.3經(jīng)濟(jì)批量模型經(jīng)濟(jì)生產(chǎn)批量模型（EconomicProductionQuantity,EPQ）（續(xù)）庫(kù)存量的變化規(guī)律與最高庫(kù)存水平：以例說(shuō)明Q=1000,p=100,u=60Imax=(1000/100)×(100-60)=400=(Q/p)×(p-u)總成本函數(shù)經(jīng)濟(jì)生產(chǎn)批量94/378.3經(jīng)濟(jì)批量模型數(shù)量折扣模型問(wèn)題的提出：在買方市場(chǎng)環(huán)境下的大宗原料的采購(gòu)中，賣方會(huì)采取量大從優(yōu)的價(jià)格策略，即數(shù)量折扣策略。對(duì)采購(gòu)商，得到數(shù)量折扣的結(jié)果是享受了價(jià)格優(yōu)惠，減少了訂貨次數(shù)和訂貨費(fèi)用，但增加了庫(kù)存水平和持有費(fèi)用；而放棄數(shù)量折扣的結(jié)果是：放棄了價(jià)格優(yōu)惠，減少了庫(kù)存水平和持有費(fèi)用，但增加了訂貨次數(shù)和訂貨費(fèi)用。因此，采購(gòu)商需要在這兩種利害關(guān)系中找到平衡點(diǎn)，確定合理的訂貨批量總成本：總持有成本總訂貨成本采購(gòu)資金95/378.3經(jīng)濟(jì)批量模型數(shù)量折扣模型——單位持有成本是常數(shù)計(jì)算公用的“EOQ”確定“EOQ”的可行域計(jì)算可行的EOQ所對(duì)應(yīng)的總成本和所有更低的數(shù)量折扣區(qū)間的折扣點(diǎn)所對(duì)應(yīng)的總成本比較上述總成本，最低總成本所對(duì)應(yīng)的采購(gòu)批量即為經(jīng)濟(jì)訂貨批量96/378.3經(jīng)濟(jì)批量模型數(shù)量折扣模型——單位持有成本是價(jià)格的線性函數(shù)計(jì)算價(jià)格最低的數(shù)量折扣區(qū)間的“經(jīng)濟(jì)訂貨批量”，如果可行，該“經(jīng)濟(jì)訂貨批量”即為所求，否則，轉(zhuǎn)入下一步向上找到可行域計(jì)算可行域的“經(jīng)濟(jì)訂貨批量”所對(duì)應(yīng)的總成本以及所有價(jià)格更低的數(shù)量折扣區(qū)間的起折點(diǎn)所對(duì)應(yīng)的總成本比較上述總成本，最低總成本所對(duì)應(yīng)的采購(gòu)批量即為經(jīng)濟(jì)訂貨批量97/378.3經(jīng)濟(jì)批量模型數(shù)量折扣模型算例——以持有成本是常數(shù)為例一家大型醫(yī)院的行政部每年需采購(gòu)大約816箱消毒液。訂貨費(fèi)用為每次12元，持有費(fèi)用為每箱每年4元，訂貨時(shí)可享受價(jià)格優(yōu)惠。具體為：每次訂貨少于50箱，每箱20元；每次50到79箱，每箱18元；每次80到99箱，每箱17元；每次多于100箱，每箱16元。試確定經(jīng)濟(jì)訂貨批量及其所對(duì)應(yīng)的總成本算例求解計(jì)算“EOQ”：確定可行域：70不屬于最低數(shù)量折扣區(qū)間，計(jì)算該訂貨批量以及所有更低價(jià)格折扣點(diǎn)處的總成本，比較這些成本，成本最低處所對(duì)應(yīng)的訂貨批量即為真正的經(jīng)濟(jì)訂貨批量比較三項(xiàng)成本：CT(70)≈14968，CT(80)≈14154，CT(100)≈13354，該醫(yī)院每次訂100最經(jīng)濟(jì)，總費(fèi)用為13354元98/378.3經(jīng)濟(jì)批量模型數(shù)量折扣模型算例（續(xù)）數(shù)量折扣策略的制定目標(biāo)：針對(duì)不同采購(gòu)商制定不同的數(shù)量折扣方案，以實(shí)現(xiàn)收益最大化要著重解決的三個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題折扣區(qū)間數(shù)量折扣區(qū)間的跨度折扣幅度要考慮的影響因素產(chǎn)品的需求價(jià)格彈性持有成本歷史數(shù)據(jù)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)格策略心理因素99/378.3經(jīng)濟(jì)批量模型經(jīng)濟(jì)批量模型的應(yīng)用這種方法為優(yōu)化庫(kù)存或優(yōu)化生產(chǎn)批量提供了一個(gè)有效途徑：不局限于壓縮庫(kù)存或生產(chǎn)費(fèi)用，而是把著力點(diǎn)放在了優(yōu)化訂貨/生產(chǎn)批量上實(shí)際訂貨或生產(chǎn)時(shí)未必一定嚴(yán)格執(zhí)行計(jì)算出來(lái)的所謂的最優(yōu)解當(dāng)采用這種方法時(shí)，就對(duì)“訂貨費(fèi)用”、“單位保管費(fèi)用”、“提前期”、“生產(chǎn)準(zhǔn)備費(fèi)用”等基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的質(zhì)和量提出了要求，而這正是提高管理水平的根本所在。畢竟，沒(méi)有數(shù)據(jù)，就沒(méi)有管理；沒(méi)有正確的數(shù)據(jù)，就沒(méi)有正確的管理100/378.4隨機(jī)庫(kù)存問(wèn)題的訂貨量與訂貨點(diǎn)隨機(jī)庫(kù)存問(wèn)題描述需求率和訂貨提前期的隨機(jī)性要解決的問(wèn)題：考慮需求或提前期不確定性，在給定物資服務(wù)水平下，訂貨批量和訂貨點(diǎn)分別是多少才能使包括缺貨費(fèi)用在內(nèi)的總成本最小假設(shè)條件年平均需求量D已知對(duì)庫(kù)存的需求率d和提前期LT為已知分布的隨機(jī)變量持有費(fèi)用是庫(kù)存量的線性函數(shù)訂貨費(fèi)用與訂貨批量無(wú)關(guān)全部訂貨一次交付無(wú)數(shù)量折扣101/378.4隨機(jī)庫(kù)存問(wèn)題的訂貨量與訂貨點(diǎn)隨機(jī)庫(kù)存問(wèn)題描述（續(xù)）庫(kù)存量的變化總成本及訂貨批量包含缺貨成本在內(nèi)的總成本：訂貨批量：102/378.4隨機(jī)庫(kù)存問(wèn)題的訂貨量與訂貨點(diǎn)服務(wù)水平與安全庫(kù)存服務(wù)水平：采購(gòu)物資滿足生產(chǎn)要求的概率。例如，97%的服務(wù)水平的含義是平均起來(lái)，100次采購(gòu)中有97次能滿足生產(chǎn)要求安全庫(kù)存：為應(yīng)對(duì)需求率或提前期的不確定性而設(shè)置的保險(xiǎn)儲(chǔ)備量，又稱保險(xiǎn)庫(kù)存、緩沖庫(kù)存等服務(wù)水平與安全庫(kù)存的關(guān)系：服務(wù)水平越高，對(duì)應(yīng)的分位數(shù)越大。例如，如果服務(wù)水平為97%，按照正態(tài)分布的理論，對(duì)應(yīng)的z=1.88安全庫(kù)存的影響因素需求波動(dòng)越大，需要設(shè)置的安全庫(kù)存就越厚提前期越長(zhǎng)，需要設(shè)置的安全庫(kù)存就越厚服務(wù)水平越高，需要設(shè)置的安全庫(kù)存就越厚103/378.4隨機(jī)庫(kù)存問(wèn)題的訂貨量與訂貨點(diǎn)訂貨點(diǎn)的確定安全庫(kù)存的計(jì)算：在需求率d

與提前期LT

都不是常數(shù)的情況下，再訂貨點(diǎn)的計(jì)算較為復(fù)雜，現(xiàn)假設(shè)提前期不變，而需求率是服從標(biāo)準(zhǔn)差為σ

的正態(tài)分布。此時(shí)，安全庫(kù)存為考慮安全庫(kù)存的訂貨點(diǎn)104/378.4隨機(jī)庫(kù)存問(wèn)題的訂貨量與訂貨點(diǎn)算例：隨機(jī)庫(kù)存問(wèn)題的訂貨量與訂貨點(diǎn)一家房地產(chǎn)公司近期抽取了有關(guān)砂料需求的樣本數(shù)據(jù)，統(tǒng)計(jì)結(jié)果表明：提前期內(nèi)對(duì)砂料的需求服從日平均值為15噸、標(biāo)準(zhǔn)差為5噸的正態(tài)分布，訂貨提前期為4天。管理者設(shè)置的服務(wù)水平為97%，即缺貨風(fēng)險(xiǎn)不超過(guò)3%。該房地產(chǎn)公司的工作制度為300天。這種砂料的單位持有費(fèi)用為20元/噸·年，每次訂貨費(fèi)用為200元。在保持總體服務(wù)水平的前提下，何時(shí)訂，訂多少是最經(jīng)濟(jì)的？何時(shí)訂：訂多少：管理涵義總體上100次訂貨中有97次不缺貨包括缺貨費(fèi)用在內(nèi)的總費(fèi)用最低105/378.5單期庫(kù)存管理模型單期庫(kù)存管理問(wèn)題的描述報(bào)童問(wèn)題：有一類商品，在庫(kù)存管理周期內(nèi)只有一次需求，如端午節(jié)的粽子，中秋節(jié)的月餅。這類問(wèn)題最早出現(xiàn)在對(duì)每天報(bào)紙的需求，所以也叫報(bào)童問(wèn)題要解決的具體問(wèn)題——以例說(shuō)明對(duì)這類商品，訂貨量太少，會(huì)因應(yīng)季出貨量不夠而少掙錢，訂貨量太多，會(huì)因過(guò)季甩賣而虧錢。那么，如何根據(jù)進(jìn)貨價(jià)、應(yīng)季熱銷價(jià)和過(guò)季甩賣價(jià)來(lái)確定訂貨量？例如：某超市明年端午節(jié)前應(yīng)購(gòu)進(jìn)多少粽子？或者中秋節(jié)前應(yīng)購(gòu)進(jìn)多少月餅？106/378.5單期庫(kù)存管理模型單期最優(yōu)訂貨量的確定：結(jié)合算例說(shuō)明一種普通禮盒月餅，進(jìn)價(jià)：100元/盒，熱銷：200元/盒，甩賣：50元/盒。銷售量范圍：200～500盒。進(jìn)多了，每盒虧50元，進(jìn)少了，每盒少掙100元。明年訂購(gòu)多少盒月餅預(yù)期收益最大（預(yù)期損失最?。?？預(yù)期損失是多少？基本思路：減法（加法思路可得出同樣的結(jié)果）假設(shè)P(Q)為需求量小于Q的概率。那么，多訂的期望值為：P(Q)×Ce。而少訂的期望值為：[1-P(Q)]×Cs?，F(xiàn)在嘗試逐步減少Q(mào)，直到超儲(chǔ)成本的期望值等于欠儲(chǔ)成本的期望值，即：P(Q)×Ce=[1-P(Q)]×Cs。滿足這個(gè)公式的訂貨量就是最優(yōu)訂貨量，即400盒，預(yù)期損失為：[400×2/3×(100-50)]×2≈26667（元）107/378.5單期庫(kù)存管理模型兩類分布離散值（均勻分布）：需求的范圍；價(jià)格信息連續(xù)值（正態(tài)分布）：需求的均值與標(biāo)準(zhǔn)差；價(jià)格信息108/37第09章綜合計(jì)劃及其分解9.1綜合計(jì)劃9.2編制綜合計(jì)劃的方法9.3主生產(chǎn)計(jì)劃9.4服務(wù)業(yè)的綜合計(jì)劃9.5收益管理109/259.1綜合計(jì)劃生產(chǎn)計(jì)劃體系生產(chǎn)計(jì)劃的層級(jí)長(zhǎng)期：能力規(guī)劃中期：計(jì)劃分解短期：落地實(shí)施編制計(jì)劃要考慮的兩大影響因素外部需求內(nèi)部條件110/259.1綜合計(jì)劃綜合計(jì)劃及其編制策略綜合計(jì)劃：時(shí)間跨度在一年左右，把企業(yè)的某類產(chǎn)品或服務(wù)歸為一類，視為一種產(chǎn)品而編制的中期生產(chǎn)計(jì)劃。例如，把HUAWEIMate系列產(chǎn)品視為一種產(chǎn)品。注意到，綜合計(jì)劃不是經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，是生產(chǎn)大綱或生產(chǎn)綱領(lǐng)編制或調(diào)整綜合計(jì)劃的必要性時(shí)間數(shù)量產(chǎn)能需求編制綜合計(jì)劃的必要性：外部需求與內(nèi)部產(chǎn)能不可能完全匹配，為應(yīng)對(duì)兩者的差異，科學(xué)地配置明年各種資源要素，必須提前編制綜合計(jì)劃；更何況，凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢調(diào)整綜合計(jì)劃的必然性：計(jì)劃總是面向未來(lái)，未來(lái)必然存在變化，滾動(dòng)計(jì)劃法體現(xiàn)了這種計(jì)劃的調(diào)整。這種思路也適合中期或短期計(jì)劃111/259.1綜合計(jì)劃綜合計(jì)劃及其編制策略（續(xù)）編制綜合計(jì)劃的兩種基本策略平準(zhǔn)策略：以不變應(yīng)萬(wàn)變追逐策略：根據(jù)需求變動(dòng)做相應(yīng)調(diào)整平衡外部需求與內(nèi)部能力的具體措施影響外部需求：調(diào)整價(jià)格、發(fā)起營(yíng)銷活動(dòng)、改變交付時(shí)間調(diào)整內(nèi)部能力：調(diào)整人力資源、調(diào)整負(fù)荷、利用庫(kù)存、利用外部能力（利用外部能力是間接地調(diào)整內(nèi)部能力的一種手段）112/259.2編制綜合計(jì)劃的方法線性規(guī)劃法線性規(guī)劃的三個(gè)組成部分決策變量目標(biāo)函數(shù)約束條件線性規(guī)劃法在編制綜合計(jì)劃中的應(yīng)用決策變量：各個(gè)大類的產(chǎn)量或者各種生產(chǎn)方式的產(chǎn)量目標(biāo)函數(shù)：綜合計(jì)劃方案的總成本最低、利潤(rùn)最高等約束條件：外部需求與內(nèi)部條件兩大方面113/259.2編制綜合計(jì)劃的方法表上作業(yè)法實(shí)質(zhì)：是一種特殊形式的線性規(guī)劃法決策變量：正常、加班、外協(xié)三種生產(chǎn)方式各生產(chǎn)多少大類產(chǎn)品目標(biāo)函數(shù)：綜合計(jì)劃的總成本最低約束條件：外部需求；內(nèi)部產(chǎn)能（正常、加班、外協(xié)）已知條件數(shù)量信息：外部需求；內(nèi)部產(chǎn)能庫(kù)存信息：期初庫(kù)存（估算）；期末庫(kù)存（預(yù)設(shè)）成本信息：正常、加班、外協(xié)方式的成本；持有成本114/259.2編制綜合計(jì)劃的方法表上作業(yè)法（續(xù)）編制綜合計(jì)劃所體現(xiàn)的管理思想面向成本產(chǎn)銷平衡115/259.2編制綜合計(jì)劃的方法計(jì)劃期（季度）1234需求60000430006500050000生產(chǎn)能力正常生產(chǎn)50000450004500045000加班生產(chǎn)10000900090009000外協(xié)30003000