家庭紡織品的市場(chǎng)服務(wù)體驗(yàn)管理考核試卷

家庭紡織品的市場(chǎng)服務(wù)體驗(yàn)管理考核試卷考生姓名：答題日期：得分：判卷人：

本次考核旨在評(píng)估考生在家庭紡織品市場(chǎng)服務(wù)體驗(yàn)管理方面的專業(yè)知識(shí)和實(shí)際操作能力，檢驗(yàn)其對(duì)市場(chǎng)服務(wù)體驗(yàn)的理解、服務(wù)流程的掌握以及客戶滿意度的提升策略。

一、單項(xiàng)選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.家庭紡織品市場(chǎng)服務(wù)體驗(yàn)管理的核心目標(biāo)是：（）

A.提高產(chǎn)品銷量

B.提升客戶滿意度

C.降低生產(chǎn)成本

D.擴(kuò)大市場(chǎng)份額

2.以下哪項(xiàng)不是家庭紡織品市場(chǎng)服務(wù)體驗(yàn)管理的步驟之一？（）

A.市場(chǎng)調(diào)研

B.服務(wù)設(shè)計(jì)

C.服務(wù)執(zhí)行

D.產(chǎn)品研發(fā)

3.在家庭紡織品市場(chǎng)，以下哪種服務(wù)方式最能提升客戶忠誠(chéng)度？（）

A.一次性優(yōu)惠

B.會(huì)員積分制度

C.售后服務(wù)不到位

D.產(chǎn)品質(zhì)量不穩(wěn)定

4.以下哪個(gè)不是家庭紡織品市場(chǎng)服務(wù)體驗(yàn)管理的評(píng)價(jià)指標(biāo)？（）

A.客戶滿意度

B.服務(wù)效率

C.員工培訓(xùn)

D.市場(chǎng)占有率

5.家庭紡織品市場(chǎng)服務(wù)體驗(yàn)管理中，以下哪個(gè)環(huán)節(jié)最為關(guān)鍵？（）

A.售前咨詢

B.售中服務(wù)

C.售后維護(hù)

D.產(chǎn)品展示

6.以下哪種行為有助于提升家庭紡織品市場(chǎng)服務(wù)體驗(yàn)？（）

A.員工態(tài)度冷漠

B.響應(yīng)客戶需求迅速

C.忽視客戶反饋

D.產(chǎn)品信息不透明

7.家庭紡織品市場(chǎng)服務(wù)體驗(yàn)管理中，以下哪個(gè)方面不是客戶關(guān)注的焦點(diǎn)？（）

A.產(chǎn)品質(zhì)量

B.價(jià)格優(yōu)惠

C.個(gè)性化服務(wù)

D.售后支持

8.以下哪項(xiàng)不是家庭紡織品市場(chǎng)服務(wù)體驗(yàn)管理中的客戶細(xì)分策略？（）

A.按年齡分層

B.按收入水平劃分

C.按消費(fèi)習(xí)慣分類

D.按產(chǎn)品類型分組

9.家庭紡織品市場(chǎng)服務(wù)體驗(yàn)管理中，以下哪個(gè)環(huán)節(jié)容易出現(xiàn)客戶投訴？（）

A.售前咨詢

B.售中服務(wù)

C.售后維護(hù)

D.產(chǎn)品展示

10.以下哪個(gè)不是家庭紡織品市場(chǎng)服務(wù)體驗(yàn)管理中的客戶關(guān)系管理策略？（）

A.定期回訪

B.生日祝福

C.售后維護(hù)不到位

D.建立客戶檔案

11.家庭紡織品市場(chǎng)服務(wù)體驗(yàn)管理中，以下哪種方法可以幫助企業(yè)了解客戶需求？（）

A.市場(chǎng)調(diào)研

B.產(chǎn)品研發(fā)

C.員工培訓(xùn)

D.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析

12.以下哪個(gè)不是家庭紡織品市場(chǎng)服務(wù)體驗(yàn)管理中的服務(wù)創(chuàng)新措施？（）

A.引入智能客服

B.提供定制服務(wù)

C.增加產(chǎn)品種類

D.減少售后服務(wù)

13.家庭紡織品市場(chǎng)服務(wù)體驗(yàn)管理中，以下哪個(gè)因素對(duì)客戶滿意度影響最大？（）

A.產(chǎn)品質(zhì)量

B.價(jià)格

C.服務(wù)態(tài)度

D.售后支持

14.以下哪種行為有助于提升家庭紡織品市場(chǎng)服務(wù)體驗(yàn)？（）

A.員工態(tài)度冷漠

B.響應(yīng)客戶需求迅速

C.忽視客戶反饋

D.產(chǎn)品信息不透明

15.家庭紡織品市場(chǎng)服務(wù)體驗(yàn)管理中，以下哪個(gè)方面不是客戶關(guān)注的焦點(diǎn)？（）

A.產(chǎn)品質(zhì)量

B.價(jià)格優(yōu)惠

C.個(gè)性化服務(wù)

D.售后支持

16.以下哪項(xiàng)不是家庭紡織品市場(chǎng)服務(wù)體驗(yàn)管理的評(píng)價(jià)指標(biāo)？（）

A.客戶滿意度

B.服務(wù)效率

C.員工培訓(xùn)

D.市場(chǎng)占有率

17.家庭紡織品市場(chǎng)服務(wù)體驗(yàn)管理中，以下哪個(gè)環(huán)節(jié)最為關(guān)鍵？（）

A.售前咨詢

B.售中服務(wù)

C.售后維護(hù)

D.產(chǎn)品展示

18.以下哪種服務(wù)方式最能提升客戶忠誠(chéng)度？（）

A.一次性優(yōu)惠

B.會(huì)員積分制度

C.售后服務(wù)不到位

D.產(chǎn)品質(zhì)量不穩(wěn)定

19.以下哪個(gè)不是家庭紡織品市場(chǎng)服務(wù)體驗(yàn)管理的步驟之一？（）

A.市場(chǎng)調(diào)研

B.服務(wù)設(shè)計(jì)

C.服務(wù)執(zhí)行

D.產(chǎn)品研發(fā)

20.家庭紡織品市場(chǎng)服務(wù)體驗(yàn)管理的核心目標(biāo)是：（）

A.提高產(chǎn)品銷量

B.提升客戶滿意度

C.降低生產(chǎn)成本

D.擴(kuò)大市場(chǎng)份額

21.家庭紡織品市場(chǎng)服務(wù)體驗(yàn)管理中，以下哪個(gè)環(huán)節(jié)容易出現(xiàn)客戶投訴？（）

A.售前咨詢

B.售中服務(wù)

C.售后維護(hù)

D.產(chǎn)品展示

22.以下哪個(gè)不是家庭紡織品市場(chǎng)服務(wù)體驗(yàn)管理的評(píng)價(jià)指標(biāo)？（）

A.客戶滿意度

B.服務(wù)效率

C.員工培訓(xùn)

D.市場(chǎng)占有率

23.家庭紡織品市場(chǎng)服務(wù)體驗(yàn)管理中，以下哪個(gè)方面最為關(guān)鍵？（）

A.售前咨詢

B.售中服務(wù)

C.售后維護(hù)

D.產(chǎn)品展示

24.以下哪種行為有助于提升家庭紡織品市場(chǎng)服務(wù)體驗(yàn)？（）

A.員工態(tài)度冷漠

B.響應(yīng)客戶需求迅速

C.忽視客戶反饋

D.產(chǎn)品信息不透明

25.家庭紡織品市場(chǎng)服務(wù)體驗(yàn)管理中，以下哪個(gè)不是客戶關(guān)注的焦點(diǎn)？（）

A.產(chǎn)品質(zhì)量

B.價(jià)格優(yōu)惠

C.個(gè)性化服務(wù)

D.售后支持

26.以下哪個(gè)不是家庭紡織品市場(chǎng)服務(wù)體驗(yàn)管理的評(píng)價(jià)指標(biāo)？（）

A.客戶滿意度

B.服務(wù)效率

C.員工培訓(xùn)

D.市場(chǎng)占有率

27.家庭紡織品市場(chǎng)服務(wù)體驗(yàn)管理中，以下哪個(gè)環(huán)節(jié)最為關(guān)鍵？（）

A.售前咨詢

B.售中服務(wù)

C.售后維護(hù)

D.產(chǎn)品展示

28.以下哪種服務(wù)方式最能提升客戶忠誠(chéng)度？（）

A.一次性優(yōu)惠

B.會(huì)員積分制度

C.售后服務(wù)不到位

D.產(chǎn)品質(zhì)量不穩(wěn)定

29.以下哪個(gè)不是家庭紡織品市場(chǎng)服務(wù)體驗(yàn)管理的步驟之一？（）

A.市場(chǎng)調(diào)研

B.服務(wù)設(shè)計(jì)

C.服務(wù)執(zhí)行

D.產(chǎn)品研發(fā)

30.家庭紡織品市場(chǎng)服務(wù)體驗(yàn)管理的核心目標(biāo)是：（）

A.提高產(chǎn)品銷量

B.提升客戶滿意度

C.降低生產(chǎn)成本

D.擴(kuò)大市場(chǎng)份額

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項(xiàng)中，至少有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.家庭紡織品市場(chǎng)服務(wù)體驗(yàn)管理中，以下哪些是影響客戶滿意度的因素？（）

A.產(chǎn)品質(zhì)量

B.員工服務(wù)態(tài)度

C.價(jià)格

D.售后服務(wù)

E.廣告宣傳

2.在設(shè)計(jì)家庭紡織品市場(chǎng)服務(wù)體驗(yàn)時(shí)，以下哪些策略是有效的？（）

A.提供個(gè)性化服務(wù)

B.簡(jiǎn)化購(gòu)物流程

C.優(yōu)化售后服務(wù)

D.增強(qiáng)互動(dòng)體驗(yàn)

E.提高產(chǎn)品價(jià)格

3.家庭紡織品市場(chǎng)服務(wù)體驗(yàn)管理中，以下哪些方法可以幫助企業(yè)提高客戶忠誠(chéng)度？（）

A.定期客戶回訪

B.建立會(huì)員制度

C.提供積分獎(jiǎng)勵(lì)

D.增加產(chǎn)品種類

E.減少?gòu)V告投入

4.以下哪些是家庭紡織品市場(chǎng)服務(wù)體驗(yàn)管理中的客戶細(xì)分策略？（）

A.按性別劃分

B.按年齡分層

C.按地域分布

D.按收入水平劃分

E.按消費(fèi)習(xí)慣分類

5.家庭紡織品市場(chǎng)服務(wù)體驗(yàn)管理中，以下哪些是客戶投訴處理的關(guān)鍵步驟？（）

A.確認(rèn)投訴內(nèi)容

B.分析投訴原因

C.制定解決方案

D.執(zhí)行解決方案

E.跟蹤客戶滿意度

6.在家庭紡織品市場(chǎng)服務(wù)體驗(yàn)管理中，以下哪些是提升員工服務(wù)技能的方法？（）

A.定期培訓(xùn)

B.實(shí)施績(jī)效考核

C.提供激勵(lì)措施

D.設(shè)立晉升機(jī)制

E.減少員工福利

7.家庭紡織品市場(chǎng)服務(wù)體驗(yàn)管理中，以下哪些是服務(wù)創(chuàng)新的方向？（）

A.引入新技術(shù)

B.提供定制服務(wù)

C.優(yōu)化物流配送

D.增強(qiáng)客戶互動(dòng)

E.降低產(chǎn)品價(jià)格

8.以下哪些是家庭紡織品市場(chǎng)服務(wù)體驗(yàn)管理中的客戶關(guān)系管理工具？（）

A.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

B.社交媒體平臺(tái)

C.電子郵件營(yíng)銷

D.電話客服中心

E.紙質(zhì)問卷調(diào)查

9.家庭紡織品市場(chǎng)服務(wù)體驗(yàn)管理中，以下哪些是影響客戶滿意度的外部因素？（）

A.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)

B.經(jīng)濟(jì)環(huán)境

C.政策法規(guī)

D.消費(fèi)者偏好

E.公司規(guī)模

10.在家庭紡織品市場(chǎng)服務(wù)體驗(yàn)管理中，以下哪些是提升客戶滿意度的措施？（）

A.提高產(chǎn)品品質(zhì)

B.優(yōu)化購(gòu)物環(huán)境

C.提供快速響應(yīng)服務(wù)

D.加強(qiáng)售后服務(wù)

E.限制客戶投訴

11.家庭紡織品市場(chǎng)服務(wù)體驗(yàn)管理中，以下哪些是客戶投訴的原因？（）

A.產(chǎn)品質(zhì)量問題

B.服務(wù)態(tài)度不佳

C.價(jià)格不合理

D.售后服務(wù)不到位

E.公司形象差

12.以下哪些是家庭紡織品市場(chǎng)服務(wù)體驗(yàn)管理中的客戶細(xì)分依據(jù)？（）

A.消費(fèi)能力

B.購(gòu)買頻率

C.消費(fèi)偏好

D.地域分布

E.年齡性別

13.在家庭紡織品市場(chǎng)服務(wù)體驗(yàn)管理中，以下哪些是提升客戶滿意度的關(guān)鍵環(huán)節(jié)？（）

A.售前咨詢

B.售中服務(wù)

C.售后維護(hù)

D.客戶關(guān)系管理

E.市場(chǎng)營(yíng)銷策略

14.家庭紡織品市場(chǎng)服務(wù)體驗(yàn)管理中，以下哪些是影響客戶忠誠(chéng)度的因素？（）

A.產(chǎn)品質(zhì)量

B.服務(wù)態(tài)度

C.價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)力

D.品牌形象

E.售后服務(wù)

15.以下哪些是家庭紡織品市場(chǎng)服務(wù)體驗(yàn)管理中的市場(chǎng)調(diào)研方法？（）

A.問卷調(diào)查

B.訪談

C.數(shù)據(jù)分析

D.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析

E.產(chǎn)品測(cè)試

16.在家庭紡織品市場(chǎng)服務(wù)體驗(yàn)管理中，以下哪些是提升員工工作滿意度的方法？（）

A.提供良好的工作環(huán)境

B.實(shí)施公平的薪酬制度

C.加強(qiáng)員工培訓(xùn)

D.重視員工反饋

E.減少工作壓力

17.家庭紡織品市場(chǎng)服務(wù)體驗(yàn)管理中，以下哪些是服務(wù)創(chuàng)新的成功案例？（）

A.電子商務(wù)平臺(tái)

B.移動(dòng)應(yīng)用服務(wù)

C.社交媒體營(yíng)銷

D.虛擬現(xiàn)實(shí)體驗(yàn)

E.傳統(tǒng)營(yíng)銷方式

18.以下哪些是家庭紡織品市場(chǎng)服務(wù)體驗(yàn)管理中的客戶關(guān)系管理目標(biāo)？（）

A.提升客戶滿意度

B.增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度

C.降低客戶流失率

D.提高品牌知名度

E.增加銷售額

19.在家庭紡織品市場(chǎng)服務(wù)體驗(yàn)管理中，以下哪些是影響客戶滿意度的內(nèi)部因素？（）

A.公司文化

B.員工素質(zhì)

C.服務(wù)流程

D.產(chǎn)品質(zhì)量

E.售后支持

20.家庭紡織品市場(chǎng)服務(wù)體驗(yàn)管理中，以下哪些是提升客戶滿意度的長(zhǎng)期策略？（）

A.建立品牌形象

B.提高產(chǎn)品品質(zhì)

C.優(yōu)化服務(wù)流程

D.加強(qiáng)員工培訓(xùn)

E.適當(dāng)調(diào)整價(jià)格

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請(qǐng)將正確答案填到題目空白處）

1.家庭紡織品市場(chǎng)服務(wù)體驗(yàn)管理的目的是通過提升______來滿足客戶需求。

2.在家庭紡織品市場(chǎng)服務(wù)體驗(yàn)管理中，______是了解客戶需求和期望的重要手段。

3.家庭紡織品市場(chǎng)服務(wù)體驗(yàn)管理的核心是______，確保服務(wù)流程的順暢和高效。

4.家庭紡織品市場(chǎng)服務(wù)體驗(yàn)管理中，______是衡量客戶滿意度的關(guān)鍵指標(biāo)。

5.家庭紡織品市場(chǎng)服務(wù)體驗(yàn)管理要求員工具備______的溝通技巧。

6.家庭紡織品市場(chǎng)服務(wù)體驗(yàn)管理中，______是建立客戶忠誠(chéng)度的有效途徑。

7.家庭紡織品市場(chǎng)服務(wù)體驗(yàn)管理要求企業(yè)提供______的售后服務(wù)。

8.在家庭紡織品市場(chǎng)服務(wù)體驗(yàn)管理中，______是提升客戶滿意度的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

9.家庭紡織品市場(chǎng)服務(wù)體驗(yàn)管理強(qiáng)調(diào)______，以提高服務(wù)效率。

10.家庭紡織品市場(chǎng)服務(wù)體驗(yàn)管理要求企業(yè)定期進(jìn)行______，以持續(xù)改進(jìn)服務(wù)。

11.家庭紡織品市場(chǎng)服務(wù)體驗(yàn)管理中，______是客戶投訴處理的第一步。

12.家庭紡織品市場(chǎng)服務(wù)體驗(yàn)管理要求員工具備______的解決問題的能力。

13.在家庭紡織品市場(chǎng)服務(wù)體驗(yàn)管理中，______是提升客戶體驗(yàn)的重要手段。

14.家庭紡織品市場(chǎng)服務(wù)體驗(yàn)管理中，______是確?？蛻魸M意度的關(guān)鍵。

15.家庭紡織品市場(chǎng)服務(wù)體驗(yàn)管理要求企業(yè)關(guān)注______，以提升客戶滿意度。

16.家庭紡織品市場(chǎng)服務(wù)體驗(yàn)管理中，______是提高客戶忠誠(chéng)度的有效策略。

17.家庭紡織品市場(chǎng)服務(wù)體驗(yàn)管理要求員工具備______的專業(yè)知識(shí)。

18.在家庭紡織品市場(chǎng)服務(wù)體驗(yàn)管理中，______是客戶體驗(yàn)的重要組成部分。

19.家庭紡織品市場(chǎng)服務(wù)體驗(yàn)管理強(qiáng)調(diào)______，以提升客戶滿意度。

20.家庭紡織品市場(chǎng)服務(wù)體驗(yàn)管理要求企業(yè)建立______的反饋機(jī)制。

21.在家庭紡織品市場(chǎng)服務(wù)體驗(yàn)管理中，______是提高客戶滿意度的長(zhǎng)期策略。

22.家庭紡織品市場(chǎng)服務(wù)體驗(yàn)管理要求企業(yè)關(guān)注______，以提升客戶滿意度。

23.在家庭紡織品市場(chǎng)服務(wù)體驗(yàn)管理中，______是確保服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。

24.家庭紡織品市場(chǎng)服務(wù)體驗(yàn)管理要求員工具備______的服務(wù)意識(shí)。

25.在家庭紡織品市場(chǎng)服務(wù)體驗(yàn)管理中，______是提升客戶滿意度的核心要素。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請(qǐng)?jiān)诖痤}括號(hào)中畫√，錯(cuò)誤的畫×）

1.家庭紡織品市場(chǎng)服務(wù)體驗(yàn)管理的主要目的是降低生產(chǎn)成本。（）

2.客戶滿意度調(diào)查是家庭紡織品市場(chǎng)服務(wù)體驗(yàn)管理中不必要的步驟。（）

3.家庭紡織品市場(chǎng)服務(wù)體驗(yàn)管理中，員工的態(tài)度和專業(yè)知識(shí)對(duì)客戶滿意度沒有影響。（）

4.在家庭紡織品市場(chǎng)服務(wù)體驗(yàn)管理中，產(chǎn)品展示環(huán)節(jié)可以忽略。（）

5.家庭紡織品市場(chǎng)服務(wù)體驗(yàn)管理的主要目標(biāo)是提高產(chǎn)品銷量。（）

6.家庭紡織品市場(chǎng)服務(wù)體驗(yàn)管理中，售后服務(wù)環(huán)節(jié)可以隨意安排。（）

7.家庭紡織品市場(chǎng)服務(wù)體驗(yàn)管理要求企業(yè)必須提供免費(fèi)的產(chǎn)品試用。（）

8.在家庭紡織品市場(chǎng)服務(wù)體驗(yàn)管理中，客戶的個(gè)性化需求不重要。（）

9.家庭紡織品市場(chǎng)服務(wù)體驗(yàn)管理中，客戶反饋的處理可以延遲到下次服務(wù)。（）

10.家庭紡織品市場(chǎng)服務(wù)體驗(yàn)管理要求企業(yè)必須建立嚴(yán)格的客戶投訴處理流程。（）

11.在家庭紡織品市場(chǎng)服務(wù)體驗(yàn)管理中，員工培訓(xùn)可以不定期進(jìn)行。（）

12.家庭紡織品市場(chǎng)服務(wù)體驗(yàn)管理中，企業(yè)可以不考慮競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)水平。（）

13.家庭紡織品市場(chǎng)服務(wù)體驗(yàn)管理要求企業(yè)必須提供終身保修服務(wù)。（）

14.在家庭紡織品市場(chǎng)服務(wù)體驗(yàn)管理中，客戶關(guān)系管理只針對(duì)現(xiàn)有客戶。（）

15.家庭紡織品市場(chǎng)服務(wù)體驗(yàn)管理中，企業(yè)可以不關(guān)注客戶的購(gòu)買歷史。（）

16.在家庭紡織品市場(chǎng)服務(wù)體驗(yàn)管理中，客戶滿意度調(diào)查結(jié)果可以不與員工績(jī)效掛鉤。（）

17.家庭紡織品市場(chǎng)服務(wù)體驗(yàn)管理要求企業(yè)必須提供24小時(shí)客服服務(wù)。（）

18.家庭紡織品市場(chǎng)服務(wù)體驗(yàn)管理中，企業(yè)可以不考慮客戶的地理位置。（）

19.在家庭紡織品市場(chǎng)服務(wù)體驗(yàn)管理中，客戶反饋的處理可以口頭回復(fù)即可。（）

20.家庭紡織品市場(chǎng)服務(wù)體驗(yàn)管理要求企業(yè)必須定期更新產(chǎn)品種類。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.請(qǐng)結(jié)合實(shí)際案例，闡述家庭紡織品市場(chǎng)服務(wù)體驗(yàn)管理對(duì)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的影響。

2.在家庭紡織品市場(chǎng)服務(wù)體驗(yàn)管理中，如何有效整合線上線下服務(wù)資源，提升客戶整體體驗(yàn)？

3.請(qǐng)分析在家庭紡織品市場(chǎng)服務(wù)體驗(yàn)管理中，如何通過員工培訓(xùn)提升客戶服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。

4.結(jié)合當(dāng)前市場(chǎng)趨勢(shì)，探討家庭紡織品市場(chǎng)服務(wù)體驗(yàn)管理未來的發(fā)展方向及可能面臨的挑戰(zhàn)。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例題：

某家庭紡織品企業(yè)推出了一款新型環(huán)保纖維床品，但市場(chǎng)反響平平。企業(yè)決定通過改進(jìn)市場(chǎng)服務(wù)體驗(yàn)來提升銷量。請(qǐng)分析該企業(yè)應(yīng)如何進(jìn)行市場(chǎng)服務(wù)體驗(yàn)管理，以促進(jìn)產(chǎn)品的市場(chǎng)接受度。

2.案例題：

一家家庭紡織品連鎖店在顧客反饋中頻繁接到關(guān)于售后服務(wù)不及時(shí)的投訴。請(qǐng)針對(duì)這一案例，提出具體的改進(jìn)措施，以優(yōu)化該連鎖店的市場(chǎng)服務(wù)體驗(yàn)管理。

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.B

2.D

3.B

4.C

5.C

6.B

7.D

8.E

9.D

10.C

11.A

12.D

13.C

14.B

15.A

16.C

17.A

18.B

19.D

20.B

21.D

22.E

23.A

24.C

25.D

二、多選題

1.ABD

2.ABCD

3.ABC

4.BDE

5.ABCDE

6.ABCD

7.ABCD

8.ABD

9.ABCD

10.ABCD

11.ABCD

12.ABCDE

13.ABCDE

14.ABCDE

15.ABCD

16.ABCD

17.ABCD

18.ABCDE

19.ABCD

20.ABCD

三、填空題

1.客戶滿意度

2.市場(chǎng)調(diào)研

3.服務(wù)流程

4.客戶滿意度

5.溝通技巧

6.會(huì)員制度

7.優(yōu)質(zhì)

8.售中服務(wù)

9.流程優(yōu)化

10.持續(xù)改進(jìn)

11.確認(rèn)投訴內(nèi)