1.江蘇·鎮(zhèn)江-中國(guó)(丹陽(yáng))眼鏡城服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作匯報(bào)

PAGE1-江蘇·鎮(zhèn)江——中國(guó)（丹陽(yáng)）眼鏡城服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作匯報(bào)中國(guó)（丹陽(yáng)）眼鏡城市場(chǎng)管理辦公室（2011年12月）尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、專家：你們好！首先感謝各位領(lǐng)導(dǎo)在百忙之中蒞臨中國(guó)（丹陽(yáng)）眼鏡城檢查指導(dǎo)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作，這既是對(duì)我們工作的鼓勵(lì)和鞭策，同時(shí)也是對(duì)中國(guó)（丹陽(yáng)）眼鏡城服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作最大的信任。在此，我代表中國(guó)（丹陽(yáng)）眼鏡城全體工作人員、經(jīng)營(yíng)戶向各位領(lǐng)導(dǎo)蒞臨中國(guó)（丹陽(yáng)）眼鏡城檢查指導(dǎo)工作，表示熱烈歡迎和衷心感謝！下面，我把中國(guó)（丹陽(yáng)）眼鏡城在創(chuàng)建服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作的一些情況向各位領(lǐng)導(dǎo)作一簡(jiǎn)要匯報(bào)：第一部分：丹陽(yáng)眼鏡市場(chǎng)概況丹陽(yáng)位于江蘇省南部，地處長(zhǎng)江三角洲、上海經(jīng)濟(jì)圈腹地，屬蘇南經(jīng)濟(jì)板塊，是一座有2400多年建城史，六千年的人文史，文明開放、充滿靈氣與活力的江南名城。全市總面積1059平方公里，戶籍人口逾百萬，1987年列為沿海對(duì)外開放城市，目前，經(jīng)濟(jì)基本競(jìng)爭(zhēng)力位居全國(guó)百?gòu)?qiáng)縣（市）第16位，綜合實(shí)力居江蘇省十強(qiáng)縣（第8位）。京滬鐵路、滬寧高速公路、312國(guó)道、京杭大運(yùn)河和建設(shè)中的常泰高速公路橫貫丹陽(yáng)市區(qū)；常州機(jī)場(chǎng)坐落市境，西距南京機(jī)場(chǎng)80公里，東距上海虹橋機(jī)場(chǎng)、浦東機(jī)場(chǎng)2小時(shí)車程，班機(jī)直航世界各地；對(duì)外開放的長(zhǎng)江第三大港─大港港口離市區(qū)18公里，全市已形成了鐵路、公路、水路、航空綜合交通運(yùn)輸體系。已投入運(yùn)營(yíng)的滬寧城際鐵路和京滬高速鐵路穿區(qū)而過并設(shè)立站點(diǎn)，使得丹陽(yáng)往來南京、上海分別只需15分鐘和50分鐘，真正融入了長(zhǎng)三角一小時(shí)都市圈。中國(guó)（丹陽(yáng)）眼鏡城就坐落于素有“中國(guó)眼鏡之鄉(xiāng)”美譽(yù)的丹陽(yáng)市，是長(zhǎng)三角地區(qū)最具特色的輕工業(yè)休閑類旅游景區(qū)，旅游資源豐富，人文特色鮮明，觀賞游憩價(jià)值高，初步具備綜合類旅游景區(qū)的功能。眼鏡城面向海內(nèi)外廣大游客，突出眼鏡的生產(chǎn)、加工、科研、銷售、文化和旅游的主題,打造觀光、鑒賞、講座、民俗、購(gòu)物、休閑和互動(dòng)參與為主要內(nèi)容的特色旅游項(xiàng)目。眼鏡產(chǎn)業(yè)是丹陽(yáng)的支柱產(chǎn)業(yè)，眼鏡是丹陽(yáng)的城市名片和對(duì)外窗口。目前包括中國(guó)（丹陽(yáng)）眼鏡城在內(nèi)的丹陽(yáng)共擁有包括國(guó)內(nèi)最大的萬新光學(xué)有限公司在內(nèi)的1000多家眼鏡生產(chǎn)企業(yè)，從業(yè)人員已達(dá)6萬余人，銷售額120億元左右。年產(chǎn)眼鏡架近1.2億副，占全國(guó)1/3強(qiáng)；光學(xué)玻璃及樹脂鏡片2.5億副，占全國(guó)生產(chǎn)總量70%以上，約占世界總產(chǎn)量的40%左右。合金架、全鈦架、玻璃鏡片、樹脂鏡片、隱形眼鏡已形成系列化。產(chǎn)品60%遠(yuǎn)銷日本、東南亞、歐美等國(guó)家和地區(qū)，年出口創(chuàng)匯近1.6億美元。近年來，丹陽(yáng)眼鏡產(chǎn)業(yè)一直保持著20%左右的增長(zhǎng)率持續(xù)發(fā)展。丹陽(yáng)已成為世界最大的鏡片生產(chǎn)基地、亞洲最大的眼鏡產(chǎn)品集散地和中國(guó)眼鏡生產(chǎn)基地，也是“中國(guó)百佳產(chǎn)業(yè)集群”，“百?gòu)?qiáng)市場(chǎng)”，“丹陽(yáng)眼鏡產(chǎn)業(yè)集群品牌培育基地”，“全國(guó)文明集貿(mào)市場(chǎng)”。丹陽(yáng)眼鏡起步于上世紀(jì)70年代的集體創(chuàng)業(yè)，興起于上世紀(jì)八十年代，1986年車站、雙廟兩個(gè)村在火車站附近建起了全國(guó)最早的專門用于眼鏡交易的“華陽(yáng)眼鏡市場(chǎng)”和“云陽(yáng)眼鏡市場(chǎng)”，組成了最初的丹陽(yáng)眼鏡城，到上個(gè)世紀(jì)末，經(jīng)過四期改造，兩個(gè)市場(chǎng)連成一片，占地25畝，建筑面積32000平方米，擁有門面房400多間，攤位500多個(gè)，擁有眼鏡經(jīng)營(yíng)戶600多戶，經(jīng)營(yíng)眼鏡架、鏡片、成品眼鏡、眼鏡專用工具、眼鏡零配件等幾千個(gè)品種，交易量超過了10億元，成為全國(guó)最大的眼鏡交易批發(fā)市場(chǎng)，并開始走出國(guó)門。新世紀(jì)初，丹陽(yáng)市委市政府出臺(tái)了《關(guān)于加快丹陽(yáng)眼鏡產(chǎn)業(yè)發(fā)展的若干意見》，制定了《丹陽(yáng)市眼鏡產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)劃》，開始著手進(jìn)行擴(kuò)建改造。2003年中國(guó)（丹陽(yáng)）眼鏡城建設(shè)項(xiàng)目啟動(dòng)，于2006年完成一期工程，總投資達(dá)1.5億元，占地27畝，建筑面積為37000平方米，商鋪600余間。2006年，國(guó)家眼鏡產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)中心在丹陽(yáng)成立，眼鏡檢測(cè)項(xiàng)目覆蓋了所有眼鏡產(chǎn)品相關(guān)的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，以及ＩＳＯ、ＥＮ、ＡＮＳＩ、ＤＩＮ等相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。不僅使丹陽(yáng)生產(chǎn)的鏡架合格率達(dá)到90%，鏡片合格率100%，大幅提高了科研開發(fā)水平，從某種意義上來說，中心設(shè)立在丹陽(yáng)就意味著丹陽(yáng)的眼鏡產(chǎn)業(yè)代表著中國(guó)眼鏡產(chǎn)業(yè)，同時(shí)，加快我市乃至我國(guó)眼鏡產(chǎn)業(yè)與國(guó)際接軌，參與國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的修改和制定，化解貿(mào)易摩擦，進(jìn)一步擴(kuò)大我市乃至我國(guó)眼鏡產(chǎn)品的出口。2007年，中國(guó)（丹陽(yáng)）眼鏡城被江蘇省列為發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的重點(diǎn)扶持項(xiàng)目，批準(zhǔn)為“中國(guó)（丹陽(yáng)）眼鏡城服務(wù)業(yè)集聚區(qū)”，奠定了省級(jí)專業(yè)市場(chǎng)地位，目前集聚區(qū)的面積達(dá)5平方公里。2010年，中國(guó)（丹陽(yáng)）眼鏡城定位“國(guó)內(nèi)知名休閑購(gòu)物主題旅游區(qū)”，把“配丹陽(yáng)眼鏡”做成旅游品牌，吸引更多的游客來丹陽(yáng)“配鏡游”，成功創(chuàng)建國(guó)家3A級(jí)旅游區(qū)。目前景區(qū)規(guī)模和檔次均為全國(guó)之最，丹陽(yáng)眼鏡市場(chǎng)成為年成交額達(dá)50億的全國(guó)大型專業(yè)市場(chǎng)。丹陽(yáng)眼鏡業(yè)經(jīng)過持續(xù)快速發(fā)展，質(zhì)量意識(shí)不斷強(qiáng)化，現(xiàn)已走上質(zhì)量興業(yè)之路。丹陽(yáng)眼鏡市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)眼鏡的有注冊(cè)商標(biāo)230個(gè)，擁有全國(guó)眼鏡行業(yè)唯一的中國(guó)馳名商標(biāo)1個(gè)（萬新），并還擁有中國(guó)知名品牌1個(gè)（明月），江蘇省名牌3項(xiàng)、江蘇省著名商標(biāo)數(shù)項(xiàng)，如東方、萬達(dá)、亞太、鴻晨、東湖鏡盒、東寶、康美達(dá)、金目等，擁有省級(jí)以上高新技術(shù)企業(yè)4家，省級(jí)以上高新技術(shù)產(chǎn)品5項(xiàng)。世界光學(xué)鏡片巨頭依視路、隱形眼鏡企業(yè)海昌等企業(yè)均坐落于丹陽(yáng)。正在開工建設(shè)的眼鏡城二期項(xiàng)目--中國(guó)丹陽(yáng)國(guó)際眼鏡城占地面積64畝，建筑面積14萬平米，總投資達(dá)5億元人民幣，將按照國(guó)家4A級(jí)旅游景區(qū)打造，規(guī)劃建設(shè)成集貿(mào)易研發(fā)、商務(wù)會(huì)展、旅游購(gòu)物、美食物流、金融服務(wù)等功能齊全的國(guó)內(nèi)唯一、國(guó)際一流的現(xiàn)代化的綜合型眼鏡城。第二部分：服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作匯報(bào)2009年以來，丹陽(yáng)市委、市政府高度重視中國(guó)（丹陽(yáng)）眼鏡城的服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)創(chuàng)建工作，鎮(zhèn)江市質(zhì)監(jiān)局、丹陽(yáng)質(zhì)監(jiān)局、丹陽(yáng)開發(fā)區(qū)管委會(huì)給予了大力支持，中國(guó)（丹陽(yáng)）眼鏡城更堅(jiān)定了把服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)創(chuàng)建工作作為市場(chǎng)工作“重中之重”的決心，立志不辱使命，力爭(zhēng)以“新面貌、新服務(wù)、新機(jī)遇、新品牌”全力沖刺目標(biāo)，為丹陽(yáng)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展再立新功。我們通過成立領(lǐng)導(dǎo)班子和工作機(jī)構(gòu)，科學(xué)制定創(chuàng)建方案，嚴(yán)格對(duì)照評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)分細(xì)則開展自評(píng)自檢和整改提高，創(chuàng)建工作取得了明顯成效。2009年5月眼鏡城正式啟動(dòng)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作，二〇一一年十月試點(diǎn)工作基本結(jié)束?，F(xiàn)將中國(guó)（丹陽(yáng)）眼鏡城市場(chǎng)管理辦公室兩年多來服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)創(chuàng)建的有關(guān)工作匯報(bào)如下。（一）統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，高度重視。

服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)創(chuàng)建工作是丹陽(yáng)服務(wù)業(yè)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)、振興發(fā)展的需要，將對(duì)丹陽(yáng)服務(wù)業(yè)產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響。通過眼鏡城的服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)創(chuàng)建工作，勢(shì)必將拉動(dòng)丹陽(yáng)服務(wù)業(yè)發(fā)展再上新臺(tái)階，并進(jìn)一步推動(dòng)丹陽(yáng)的服務(wù)業(yè)實(shí)現(xiàn)新的跨越式的發(fā)展。眼鏡城的服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)創(chuàng)建工作，不僅得到了市委、市政府、市質(zhì)監(jiān)局等領(lǐng)導(dǎo)的高度支持，自身也不斷加強(qiáng)與省、市質(zhì)監(jiān)局的溝通和聯(lián)系，加強(qiáng)與經(jīng)營(yíng)戶的溝通協(xié)調(diào)，積極爭(zhēng)取各有關(guān)部門的配合支持，多次為創(chuàng)建工作召開專題協(xié)調(diào)會(huì)議，各方面力量在服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)創(chuàng)建工作上形成了合力，使各項(xiàng)創(chuàng)建任務(wù)能按照服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)的標(biāo)準(zhǔn)有效推進(jìn)。（二）成立標(biāo)準(zhǔn)化工作領(lǐng)導(dǎo)小組，提供組織保障。為了更好地完成“江蘇省眼鏡科技服務(wù)業(yè)集聚區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)”項(xiàng)目的各項(xiàng)工作，為丹陽(yáng)市爭(zhēng)光、為行業(yè)做貢獻(xiàn)、提升“丹陽(yáng)眼鏡”的品牌形象，提高中國(guó)（丹陽(yáng)）眼鏡城市場(chǎng)管理辦公室的服務(wù)水平，中國(guó)（丹陽(yáng)）眼鏡城市場(chǎng)管理辦公室在鎮(zhèn)江市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局、鎮(zhèn)江市丹陽(yáng)質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局等相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)和專家的指導(dǎo)下，以鄧小平理論和“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo)，深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，以標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、科學(xué)化為準(zhǔn)則，以《服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)實(shí)施細(xì)則》、《江蘇省服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)管理辦法》為依據(jù)，投入相應(yīng)的人力、物力與財(cái)力，以保證本次試點(diǎn)項(xiàng)目圓滿成功，并于2010年3月份制定了中國(guó)（丹陽(yáng)）眼鏡城《服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)實(shí)施方案》。1、建立標(biāo)準(zhǔn)化管理機(jī)構(gòu)并確定工作方針、目標(biāo)中國(guó)（丹陽(yáng)）眼鏡城市場(chǎng)管理辦公室在承擔(dān)了服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)項(xiàng)目以后，根據(jù)本單位的實(shí)際情況，成立了標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)導(dǎo)小組和標(biāo)準(zhǔn)化管理辦公室，對(duì)試點(diǎn)工作統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、統(tǒng)一組織、統(tǒng)一協(xié)調(diào)、統(tǒng)一實(shí)施。定期召開標(biāo)準(zhǔn)化工作會(huì)議，討論、落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)化推進(jìn)具體事宜。領(lǐng)導(dǎo)小組由江蘇省丹陽(yáng)經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)管理委員會(huì)副主任王君海擔(dān)任組長(zhǎng)、由中國(guó)（丹陽(yáng)）眼鏡城市場(chǎng)管理辦公室副主任酈國(guó)爾擔(dān)任具體的總負(fù)責(zé)人，各職能部門負(fù)責(zé)人以及骨干人員為標(biāo)準(zhǔn)員，由標(biāo)準(zhǔn)化管理辦公室具體負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作的日常監(jiān)督、指導(dǎo)、實(shí)施和推進(jìn)工作。為了保障標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作順利、有序開展，市場(chǎng)管理辦公室還相繼制定了相應(yīng)機(jī)構(gòu)和人員在標(biāo)準(zhǔn)化工作中的職責(zé)、標(biāo)準(zhǔn)化工作實(shí)施方案。根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化工作的總體規(guī)劃，各部門對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化工作各項(xiàng)任務(wù)進(jìn)行了分解，制訂了相應(yīng)的工作計(jì)劃，同時(shí)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化工作的開展進(jìn)行監(jiān)督、檢查，有效確保了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作的順利進(jìn)行。2、確定創(chuàng)建時(shí)間節(jié)點(diǎn)和分工（1）創(chuàng)建時(shí)間和周期創(chuàng)建時(shí)間：2009.5月-2011.10月創(chuàng)建周期：2009.05-2010.03月份成立領(lǐng)導(dǎo)小組、明確職責(zé)等基本工作2010.03-2010.08月份體系建立完成2010.09-2011.09月份體系實(shí)施完成2011.10月份體系評(píng)估完成（2）創(chuàng)建實(shí)施方案

2009.05-2010.03月份：1）建立標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，明確工作職責(zé)；2）制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作的總體規(guī)劃；3）召開全體員工動(dòng)員大會(huì)，確保全員參與。2010.03-2010.08月：圍繞總體規(guī)劃分解任務(wù)，明確各部門各階段工作計(jì)劃、實(shí)施細(xì)則及考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)；宣貫GB/T24421.1\GB/T24421.2\GB/T24421.3\GB/T24421.4\《服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)評(píng)估計(jì)分表》確保每個(gè)員工理解標(biāo)準(zhǔn)、熟悉標(biāo)準(zhǔn)。3）圍繞上述標(biāo)準(zhǔn)體系要求制定內(nèi)部各個(gè)流程標(biāo)準(zhǔn)化操作細(xì)則及明確的標(biāo)準(zhǔn)化監(jiān)督考核制度；4）對(duì)各個(gè)部門開展標(biāo)準(zhǔn)化操作的具體培訓(xùn)，使其了解標(biāo)準(zhǔn)和標(biāo)準(zhǔn)化知識(shí)、職權(quán)，能自覺按照標(biāo)準(zhǔn)開展服務(wù)工作。2010.09-2011.09月：1）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作的具體落實(shí)和實(shí)施；2）實(shí)施過程中標(biāo)準(zhǔn)化流程不定期宣貫、培訓(xùn)考核和考核評(píng)估；3）實(shí)施過程中疑點(diǎn)難點(diǎn)的解決及流程實(shí)施細(xì)則的完善；4）定期不定期對(duì)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施工作進(jìn)行檢查，評(píng)審，糾錯(cuò)，改進(jìn)；5）對(duì)客戶進(jìn)行滿意度調(diào)查，針對(duì)不滿條款追究原因并及時(shí)完善。2011年10月申請(qǐng)驗(yàn)收評(píng)估。（三）深入調(diào)研，廣泛學(xué)習(xí)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)試點(diǎn)工作開展以來，市場(chǎng)管理辦公室積極組織管理人員參加標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)班，標(biāo)準(zhǔn)化會(huì)議，強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)化意識(shí)，與此同時(shí)，還聘請(qǐng)外部專家進(jìn)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)基本知識(shí)培訓(xùn)講座，通過宣貫和培訓(xùn)，讓員工明白了試點(diǎn)工作的目的意義、目標(biāo)任務(wù)、基本內(nèi)容、基本要求、總體部署及各階段分步實(shí)施的基本任務(wù)。提高各級(jí)人員對(duì)本標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)識(shí)和熟悉程度，增強(qiáng)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的自覺性。在深入調(diào)研和廣泛學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上，不斷制定完善了標(biāo)準(zhǔn)制定程序、標(biāo)準(zhǔn)體系框架、標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)流程、標(biāo)準(zhǔn)明細(xì)目錄。保證工作人員在具體編寫標(biāo)準(zhǔn)時(shí)領(lǐng)會(huì)標(biāo)準(zhǔn)體系的整體結(jié)構(gòu)，更好地兼顧整體與局部的關(guān)系，突出標(biāo)準(zhǔn)的適宜性，為下階段標(biāo)準(zhǔn)的編寫提供了有力的保障。（四）突出行業(yè)特色，建立健全標(biāo)準(zhǔn)體系。企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化工作走過多年的歷程，已經(jīng)建立起一套比較完善的機(jī)制，也促成了很多企業(yè)的騰飛。如果能夠把企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化與主題旅游區(qū)服務(wù)相融合，將會(huì)建立起一套全新的標(biāo)準(zhǔn)體系，有效地指導(dǎo)主題旅游區(qū)的規(guī)范運(yùn)行。因此，我們結(jié)合主題旅游區(qū)特點(diǎn)，圍繞“眼鏡”做文章，通過標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)，力求把“眼鏡”服務(wù)的每個(gè)環(huán)節(jié)通過標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行規(guī)范。在建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系過程中，我們還是經(jīng)歷了一個(gè)比較長(zhǎng)的摸索過程。最初困擾我們的問題就是如何搭建一個(gè)科學(xué)、系統(tǒng)、實(shí)用的標(biāo)準(zhǔn)體系。為了實(shí)現(xiàn)這個(gè)目的，中國(guó)(丹陽(yáng)）眼鏡城市場(chǎng)管理辦公室參照國(guó)家、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本機(jī)構(gòu)原有標(biāo)準(zhǔn)和本標(biāo)準(zhǔn)所涉及服務(wù)的實(shí)際需要，構(gòu)建了科學(xué)合理、層次分明、滿足需要的標(biāo)準(zhǔn)體系框架和體系。強(qiáng)化3A級(jí)旅游區(qū)的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，并結(jié)合眼鏡城的管理標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行由下至上，再由上至下的標(biāo)準(zhǔn)梳理、分類、歸納和整理；在收集整理標(biāo)準(zhǔn)的過程中我們著重增加了對(duì)安全和服務(wù)的通用標(biāo)準(zhǔn)收集；對(duì)整個(gè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系中體現(xiàn)主題旅游區(qū)重要崗位的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了強(qiáng)化。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)框架體系建立以后，以此為依據(jù)，圍繞服務(wù)商家的需求，結(jié)合服務(wù)實(shí)際，由各試點(diǎn)部門完成了服務(wù)化相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的制定，隨后多次組織部門主要管理人員參與研討相關(guān)標(biāo)注的科學(xué)性、合理性及可操作性，最終形成正式的服務(wù)化標(biāo)準(zhǔn)體系，并要求各標(biāo)準(zhǔn)員監(jiān)督執(zhí)行。隨著試點(diǎn)工作的推進(jìn)，建立服務(wù)標(biāo)注體系框架，先后采用和編制相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)94項(xiàng)，其中務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)22項(xiàng)，服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)35項(xiàng)，服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)37項(xiàng)，體系基本滿足

GB/T24421.1、GB/T24421.2、GB/T24421.3、GB/T24421.4、《服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)評(píng)估計(jì)分表》等標(biāo)準(zhǔn)和試點(diǎn)要求。（五）有效貫徹落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)要求、運(yùn)行好標(biāo)準(zhǔn)體系。有效貫徹落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)要求、運(yùn)行好標(biāo)準(zhǔn)體系是整個(gè)試點(diǎn)工作的主體，也是檢驗(yàn)“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”可行性、有效性的重要依據(jù)。標(biāo)準(zhǔn)化管理辦公室組織各相關(guān)部門和人員組織標(biāo)準(zhǔn)體系實(shí)施前各單位學(xué)習(xí)培訓(xùn)，增強(qiáng)理解，作好標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施前各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，定期組織內(nèi)部檢查和自我評(píng)價(jià)，定期總結(jié)試點(diǎn)工作的方法、經(jīng)驗(yàn)并在此基礎(chǔ)上加以推廣應(yīng)用，按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系運(yùn)行和實(shí)施，建立標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施記錄，對(duì)試點(diǎn)過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)修訂、改進(jìn)、完善，保證在不斷完善標(biāo)準(zhǔn)的過程中改進(jìn)和提升服務(wù)質(zhì)量。經(jīng)過兩年多的運(yùn)行，體系基本可行、有效。為了保障信息服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施的順利推進(jìn)，促進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施的健康發(fā)展，在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)試點(diǎn)工作中，調(diào)整健全了投訴受理，用戶回訪的管理機(jī)構(gòu)，并對(duì)現(xiàn)有商家進(jìn)行了客戶滿意度調(diào)查，調(diào)查結(jié)果顯示，服務(wù)商家均對(duì)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系后的服務(wù)工作的滿意度有了明顯提升，調(diào)查商家滿意度達(dá)98%。調(diào)查后，市場(chǎng)管理辦公室的人員對(duì)調(diào)查中顧客提出的意見和建議進(jìn)行深入分析，并積極采取應(yīng)對(duì)措施，進(jìn)一步提升用戶價(jià)值。第三部分：服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)成果展示在鎮(zhèn)江市質(zhì)監(jiān)局、丹陽(yáng)質(zhì)監(jiān)局、開發(fā)區(qū)管委會(huì)等相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)和專家的指導(dǎo)下，通過中國(guó)(丹陽(yáng)）眼鏡城市場(chǎng)管理辦公室全體管理人員和員工兩年多來的辛勤勞動(dòng)、共同努力，參照國(guó)家、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本機(jī)構(gòu)原有標(biāo)準(zhǔn)和本標(biāo)準(zhǔn)所涉及服務(wù)的實(shí)際需要，構(gòu)建了科學(xué)合理、層次分明、滿足需要的標(biāo)準(zhǔn)體系框架和體系。全面提高了管理服務(wù)質(zhì)量，促使“丹陽(yáng)眼鏡”品牌得到大力提升，形成具有行業(yè)特點(diǎn)與優(yōu)勢(shì)的全國(guó)知名品牌，取得了顯著的社會(huì)、經(jīng)濟(jì)效應(yīng)。具體成果如下：1、使服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)的各個(gè)環(huán)節(jié)有標(biāo)準(zhǔn)可依通過構(gòu)建科學(xué)合理、層次分明、滿足需要的標(biāo)準(zhǔn)體系框架和體系，使服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)的各個(gè)環(huán)節(jié)有標(biāo)準(zhǔn)可依，使中國(guó)（丹陽(yáng)）眼鏡城市場(chǎng)管理辦公室管理、服務(wù)更加規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。2、全面、有效地提高了服務(wù)質(zhì)量通過構(gòu)建科學(xué)合理、層次分明、滿足需要的標(biāo)準(zhǔn)體系框架和體系，全面、有效地提高了服務(wù)質(zhì)量，一方面使經(jīng)營(yíng)戶、工作人員的工作內(nèi)容、服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)更加明確，提高游客滿意度，另一方面讓游客了解了服務(wù)范圍、工作要求，保障了游客及經(jīng)營(yíng)戶雙方利益。調(diào)查結(jié)果顯示，服