阿克蘇工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院《客戶服務(wù)管理》2023-2024學(xué)年第二學(xué)期期末試卷

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2023-2024學(xué)年第二學(xué)期期末試卷院(系)_______班級_______學(xué)號_______姓名_______題號一二三四總分得分一、單選題（本大題共25個小題，每小題1分，共25分．在每小題給出的四個選項中，只有一項是符合題目要求的．）1、在市場營銷的客戶關(guān)系管理中，對于如何獲取新客戶、保留老客戶以及提高客戶滿意度和忠誠度，以下描述不正確的是（）A.提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)吸引新客戶B.定期回訪老客戶維持良好關(guān)系C.客戶滿意度高就一定會忠誠D.了解客戶需求改進服務(wù)2、在制定產(chǎn)品策略時，企業(yè)需要考慮產(chǎn)品的生命周期。對于一款處于成熟期的產(chǎn)品，以下哪種策略是最合適的？（）A.加大研發(fā)投入，推出新產(chǎn)品B.降低價格，擴大市場份額C.改進產(chǎn)品質(zhì)量，增加產(chǎn)品功能D.逐步減少生產(chǎn)，準備退出市場3、在客戶關(guān)系管理中，提高客戶滿意度和忠誠度是企業(yè)的重要目標(biāo)。以下哪種方法最有助于實現(xiàn)這一目標(biāo)？（）A.定期回訪客戶，了解需求B.提供個性化的產(chǎn)品和服務(wù)C.舉辦會員專屬活動D.以上都是4、在營銷渠道的選擇中，直接渠道和間接渠道各有優(yōu)缺點。對于一家生產(chǎn)定制化家具的企業(yè)，以下哪種渠道選擇更能滿足客戶個性化需求并提高客戶滿意度？（）A.建立自己的專賣店，采用直接渠道銷售B.與家具經(jīng)銷商合作，通過間接渠道銷售C.同時采用直接和間接渠道，擴大市場覆蓋D.主要依賴網(wǎng)絡(luò)平臺，采用線上直銷模式5、關(guān)于營銷信息系統(tǒng)的構(gòu)成，以下哪個部分能夠及時收集和整理來自企業(yè)內(nèi)部和外部的各種營銷信息，為決策提供支持？（）A.內(nèi)部報告系統(tǒng)B.營銷情報系統(tǒng)C.營銷調(diào)研系統(tǒng)D.以上系統(tǒng)均是6、某企業(yè)想要拓展海外市場，在進入新市場前需要了解當(dāng)?shù)氐奈幕头森h(huán)境。以下哪個方面的法律規(guī)定對企業(yè)營銷活動影響最大？（）A.產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準B.廣告宣傳法規(guī)C.消費者權(quán)益保護法D.反壟斷法7、對于市場營銷中的營銷創(chuàng)新，以下關(guān)于營銷理念創(chuàng)新、營銷手段創(chuàng)新和營銷組織創(chuàng)新的重要性和實現(xiàn)方式，表述錯誤的是（）A.創(chuàng)新是企業(yè)保持競爭力的關(guān)鍵B.營銷手段創(chuàng)新只需跟隨潮流C.營銷組織創(chuàng)新要適應(yīng)市場變化D.鼓勵員工創(chuàng)新推動營銷創(chuàng)新8、在消費者行為研究中，文化因素對消費者的購買決策有著深遠的影響。以下哪種文化價值觀可能會促使消費者更傾向于購買環(huán)保產(chǎn)品？（）A.個人主義B.集體主義C.物質(zhì)主義D.可持續(xù)發(fā)展觀念9、在市場競爭中，競爭對手分析對于企業(yè)制定有效的競爭策略非常重要。當(dāng)競爭對手采取降價策略時，企業(yè)以下哪種應(yīng)對策略可能最為明智？（）A.跟隨降價，保持價格競爭力B.推出新產(chǎn)品，差異化競爭C.加強品牌宣傳，提升品牌價值D.提高產(chǎn)品質(zhì)量，增加附加值10、在營銷渠道的選擇中，直接渠道和間接渠道各有優(yōu)缺點。對于一家生產(chǎn)高端定制家具的企業(yè)，以下哪種渠道選擇可能更合適？（）A.主要依靠直接渠道，與客戶直接溝通B.主要依靠間接渠道，通過經(jīng)銷商銷售C.均衡使用直接渠道和間接渠道D.以上選擇都不對11、在品牌危機管理中，及時、透明的溝通是關(guān)鍵。當(dāng)一個知名品牌被曝光產(chǎn)品質(zhì)量問題時，以下哪種溝通方式可能最有助于緩解消費者的擔(dān)憂？（）A.發(fā)布道歉聲明B.召開新聞發(fā)布會C.在社交媒體上回應(yīng)D.以上方式結(jié)合使用12、在進行市場預(yù)測時，企業(yè)可以采用多種方法。以下哪種方法最依賴于歷史數(shù)據(jù)和統(tǒng)計分析？（）A.德爾菲法B.時間序列分析法C.購買者意向調(diào)查法D.銷售人員綜合意見法13、在定價策略的影響因素中，以下哪個因素對于制定高價策略或低價策略起著決定性的作用？（）A.成本B.市場需求C.競爭對手D.消費者心理14、在營銷傳播中，廣告的創(chuàng)意和表現(xiàn)形式對于吸引消費者至關(guān)重要。以下哪種廣告創(chuàng)意最能引起消費者的情感共鳴？（）A.幽默搞笑的廣告B.強調(diào)產(chǎn)品功能的廣告C.講述感人故事的廣告D.充滿科技感的廣告15、在品牌資產(chǎn)管理中，品牌知名度、美譽度和忠誠度是重要的指標(biāo)。對于一家快速消費品企業(yè)，以下哪種品牌資產(chǎn)建設(shè)策略更能提升品牌的綜合價值？（）A.大規(guī)模廣告宣傳提高知名度B.提升產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)贏得美譽度C.建立會員制度增強忠誠度D.以上策略協(xié)同推進16、在市場營銷的品牌資產(chǎn)管理中，對于品牌知名度、美譽度和忠誠度的提升策略，以及品牌價值評估，以下描述錯誤的是（）A.廣告宣傳提高品牌知名度B.優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升品牌美譽度C.品牌忠誠度一旦形成不會改變D.科學(xué)評估品牌價值有助于決策17、在大數(shù)據(jù)營銷的背景下，企業(yè)可以通過數(shù)據(jù)分析更好地了解消費者。對于一家電商企業(yè)，以下哪種大數(shù)據(jù)分析應(yīng)用更能提升其營銷效果？（）A.消費者購買行為分析B.消費者興趣愛好分析C.消費者社交網(wǎng)絡(luò)分析D.以上分析綜合應(yīng)用18、在市場營銷的服務(wù)補救策略中，對于服務(wù)失誤的原因分析、服務(wù)補救的時機和方法，以下描述不準確的是（）A.及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)失誤很重要B.服務(wù)補救越快越好C.道歉是唯一的補救方法D.服務(wù)補救能挽回客戶滿意度19、在營銷預(yù)算的制定中，有多種方法可供選擇。對于一家市場份額相對穩(wěn)定的成熟企業(yè)，以下哪種營銷預(yù)算方法更能保障營銷活動的有效性？（）A.銷售額百分比法B.競爭對等法C.目標(biāo)任務(wù)法D.量力而行法20、在市場調(diào)研的樣本選擇中，以下哪種抽樣方法能夠保證樣本的代表性和隨機性，提高調(diào)研結(jié)果的可靠性？（）A.簡單隨機抽樣B.分層抽樣C.系統(tǒng)抽樣D.以上抽樣方法均可21、在網(wǎng)絡(luò)營銷環(huán)境中，以下哪種網(wǎng)絡(luò)營銷工具對于提升企業(yè)品牌形象、增加網(wǎng)站流量和促進銷售轉(zhuǎn)化具有綜合性的效果？（）A.搜索引擎優(yōu)化（SEO）B.社交媒體營銷C.電子郵件營銷D.內(nèi)容營銷22、在營銷活動的效果評估中，需要設(shè)定明確的指標(biāo)來衡量活動的成功與否。以下哪個指標(biāo)通常不是評估營銷活動效果的主要指標(biāo)？（）A.品牌知名度的提升B.員工工作滿意度的提高C.銷售額的增長D.客戶滿意度的變化23、在市場細分中，行為細分可以根據(jù)消費者的購買行為來劃分市場。以下關(guān)于行為細分變量的描述，不正確的是？（）A.購買時機B.購買頻率C.購買渠道D.消費者的職業(yè)24、在市場調(diào)研的過程中，關(guān)于調(diào)研方法的選擇和調(diào)研數(shù)據(jù)的可靠性，以下哪種描述是準確的？（）A.市場調(diào)研方法包括問卷調(diào)查、訪談、觀察等，企業(yè)可以隨意選擇，調(diào)研數(shù)據(jù)的可靠性無需過多考慮B.定量調(diào)研方法比定性調(diào)研方法更科學(xué)、更準確，企業(yè)應(yīng)優(yōu)先選擇定量調(diào)研C.選擇合適的市場調(diào)研方法應(yīng)根據(jù)調(diào)研目的、對象和資源等因素綜合考慮，同時要確保調(diào)研數(shù)據(jù)的真實性、準確性和可靠性D.市場調(diào)研數(shù)據(jù)的收集和分析非常簡單，企業(yè)可以自行完成，不需要借助專業(yè)的調(diào)研機構(gòu)25、關(guān)于市場營銷中的市場細分，以下對于消費者市場細分和產(chǎn)業(yè)市場細分的依據(jù)，理解錯誤的是（）A.消費者市場可按地理、人口等因素細分B.產(chǎn)業(yè)市場僅依據(jù)購買者規(guī)模細分C.有效的市場細分應(yīng)具有可衡量性D.市場細分有助于企業(yè)發(fā)現(xiàn)市場機會二、簡答題（本大題共4個小題，共20分)1、（本題5分）產(chǎn)品品牌化對于企業(yè)的市場營銷有何重要意義？請分析企業(yè)如何進行產(chǎn)品品牌化建設(shè)以提高產(chǎn)品競爭力。2、（本題5分）營銷活動中的危機管理至關(guān)重要，請闡述企業(yè)在面對營銷危機時應(yīng)采取的應(yīng)對策略和措施。3、（本題5分）闡釋市場營銷中的品牌傳播渠道有哪些，如何選擇合適的品牌傳播渠道。4、（本題5分）簡述市場營銷中的品牌與場景營銷的關(guān)聯(lián)及實施方法，如何通過場景營銷提升品牌營銷效果。三、案例分析題（本大題共5個小題，共25分)1、（本題5分）某運動品牌在某一地區(qū)的品牌知名度較低，分析應(yīng)如何通過市場調(diào)研和針對性的營銷活動來提升品牌在該地區(qū)的知名度和影響力。2、（本題5分）某運動品牌與某知名運動員合作推出聯(lián)名產(chǎn)品，但市場銷售未達預(yù)期。分析合作策劃、產(chǎn)品設(shè)計、宣傳推廣、粉絲互動和銷售渠道等方面可能存在的問題，提出提升聯(lián)名產(chǎn)品銷售的市場營銷建議。3、（本題5分）一個新興的智能家居品牌，產(chǎn)品具有創(chuàng)新性但市場認知度較低。研究該品牌在品牌建設(shè)、產(chǎn)品推廣、渠道拓展和客戶教育等方面的挑戰(zhàn)，制定能夠提升品牌知名度和產(chǎn)品銷量的市場營銷策略。4、（本題5分）以某家居品牌為例，分析其線下門店的營銷策略，包括店面布局、產(chǎn)品陳列、促銷活動等方面，以及對消費者購買行為的影響。5、（本題5分）某傳統(tǒng)食品企業(yè)近年來面臨銷售下滑的困境，試圖通過品牌重塑和產(chǎn)品創(chuàng)新來重振市場。分析該企業(yè)在品牌形象更新、新產(chǎn)品開發(fā)、市場推廣等方面的舉措，探討其能否有效應(yīng)對市場變化，重新贏得消費者的青睞。四、論述題（本大題共3個小題，共30分)1、（本