安徽大學《客房服務技能》2023-2024學年第二學期期末試卷

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2023-2024學年第二學期期末試卷院(系)_______班級_______學號_______姓名_______題號一二三四總分得分批閱人一、單選題（本大題共15個小題，每小題1分，共15分．在每小題給出的四個選項中，只有一項是符合題目要求的．）1、在酒店的采購管理中，對于一次性用品（如牙刷、牙膏）的采購，以下哪種考慮是最重要的？（）A.采購價格越低越好B.選擇品牌知名度高的產(chǎn)品C.注重產(chǎn)品的質(zhì)量和客人的使用體驗D.只根據(jù)采購人員的個人喜好進行選擇2、在酒店的財務管理中，以下哪個指標對于評估酒店的長期盈利能力最為關(guān)鍵？（）A.凈利潤率B.資產(chǎn)負債率C.投資回報率D.現(xiàn)金流量凈額3、在酒店的人力資源規(guī)劃中，以下哪個因素對員工數(shù)量的需求影響最大：（）A.酒店的客房數(shù)量B.酒店的餐廳規(guī)模C.酒店的預訂量預測D.酒店的市場定位4、在酒店的人力資源規(guī)劃中，以下哪個步驟對于準確預測人員需求最為重要？（）A.分析酒店的業(yè)務發(fā)展戰(zhàn)略B.評估現(xiàn)有員工的績效C.調(diào)查同行業(yè)的人員配置情況D.了解員工的職業(yè)發(fā)展意愿5、酒店的人力資源管理需要關(guān)注員工的職業(yè)發(fā)展。以下哪種員工培訓方式最有助于提升員工的管理能力？（）A.內(nèi)部培訓課程B.外部培訓講座C.崗位輪換D.導師輔導6、對于酒店的人力資源管理，在招聘新員工時，以下哪種考察方式最為有效？（）A.僅依據(jù)應聘者的簡歷和面試表現(xiàn)進行判斷B.進行多輪復雜的筆試和心理測試C.安排實際工作場景的模擬操作，觀察應聘者的表現(xiàn)D.參考應聘者的外貌和家庭背景7、一家酒店想要提升其品牌知名度，以下哪種公關(guān)活動可能產(chǎn)生最大的影響力？（）A.舉辦慈善晚宴B.贊助體育賽事C.組織文化交流活動D.發(fā)布行業(yè)研究報告8、酒店在制定促銷活動方案時，以下哪個因素對于活動的吸引力和效果影響最大？（）A.促銷的折扣力度B.促銷的時間和時長C.促銷的宣傳渠道D.促銷的對象和范圍9、在酒店的服務質(zhì)量管理中，以下哪種方法更有助于持續(xù)改進服務質(zhì)量？（）A.定期收集客人的反饋意見B.設立服務質(zhì)量監(jiān)督崗位C.對員工進行服務質(zhì)量培訓D.制定嚴格的服務質(zhì)量標準10、在酒店的客戶關(guān)系管理中，以下哪種方式對于提高客戶的回頭率最為有效？（）A.定期發(fā)送促銷信息B.生日時送上祝福和優(yōu)惠C.邀請客人參加會員活動D.以上都是11、在酒店的客房清潔標準中，以下哪個方面的要求對于客人的健康和舒適最為關(guān)鍵？（）A.床單被罩的更換頻率B.衛(wèi)生間的清潔消毒C.地面的吸塵清潔D.窗戶玻璃的擦拭干凈12、在酒店的成本控制中，以下哪個部門的成本管理對于整體利潤影響較大？（）A.客房部B.餐飲部C.人力資源部D.工程部13、在酒店的設施維護管理中，定期檢查和保養(yǎng)是必不可少的。以下哪種酒店設施需要最頻繁的檢查和維護？（）A.電梯B.游泳池C.空調(diào)系統(tǒng)D.客房家具14、在酒店人力資源管理方面，為了提高員工的工作滿意度和忠誠度，以下哪種員工激勵措施不太有效？（）A.提供良好的職業(yè)發(fā)展機會B.頻繁批評員工的工作失誤C.給予合理的薪酬和福利D.認可和獎勵員工的優(yōu)秀表現(xiàn)15、在酒店的餐飲服務中，以下哪種菜品的創(chuàng)新方式最能吸引客人的注意？（）A.結(jié)合當?shù)靥厣巢腂.借鑒國外流行菜品C.開發(fā)創(chuàng)意造型菜品D.以上都是二、簡答題（本大題共4個小題，共20分)1、（本題5分）簡述酒店服務中的服務失誤的根源分析和預防措施制定。2、（本題5分）酒店如何通過開展節(jié)能減排活動，降低能源消耗和減少環(huán)境污染，同時提升酒店的社會形象？3、（本題5分）論述在酒店的健身房會員制度中，如何設置合理的會員權(quán)益和收費標準，吸引客人辦理會員？4、（本題5分）酒店如何通過優(yōu)化酒店的貴賓服務，為高端客人提供個性化、專屬的服務體驗？三、論述題（本大題共5個小題，共25分)1、（本題5分）詳細論述酒店如何加強與旅行社的合作，拓展客源渠道，實現(xiàn)互利共贏，分析合作的方式和利益分配機制。2、（本題5分）論述酒店員工激勵中的非物質(zhì)激勵方法及重要性。題干：非物質(zhì)激勵在酒店員工激勵中具有重要作用。請論述非物質(zhì)激勵的方法，如表揚與認可、職業(yè)發(fā)展機會等，并強調(diào)其重要性。3、（本題5分）論述酒店如何通過服務標準化和個性化的平衡來提升服務質(zhì)量，分析標準化和個性化的關(guān)系以及實現(xiàn)的策略。4、（本題5分）論述酒店收益管理中的價格策略及應用。題干：價格策略是酒店收益管理的核心。請論述酒店收益管理中的價格策略，如動態(tài)定價、差別定價等，并介紹其應用。5、（本題5分）詳細論述酒店如何做好行政酒廊的服務管理，為高端客人提供專屬服務和舒適環(huán)境，分析服務內(nèi)容和管理要點。四、案例分析題（本大題共4個小題，共40分)1、（本題10分）某酒店的會議室在會議結(jié)束后，清理和整理工作不及時，影響下一場會議的使用。請?zhí)接懢频陸绾渭訌姇h室的清理和整理工作管理。2、（本題10分）某酒店的酒店餐廳的服務流程不順暢，影響客人的用餐效率。分析該酒店在餐廳服務管理方面的問題，并提出優(yōu)化方案，提高餐廳的服務效率。3、（本題10分）一家酒店在社交媒體上收到了一些