電商客服培訓(xùn)課件

電商運營客服為王電商運營客服為王————打造金牌電商客服電商運營，客服為王。優(yōu)質(zhì)客服是連接顧客與品牌的橋梁，通過專業(yè)解答、熱情服務(wù)提升購物體驗，增強用戶粘性，驅(qū)動銷售增長，是電商成功的關(guān)鍵。

你的態(tài)度決定了你的人生寄語電商因你而精彩充分準(zhǔn)備游刃有余售前客服的接待流程售后客服的接待流程12345職業(yè)規(guī)劃向上而行幫助顧客提高成交率塑造店面形象實現(xiàn)口碑營銷電商因你而精彩幫助顧客：幫助顧客實現(xiàn)便利出行的生活提高成交率：良好的溝通技巧促進顧客的成交實現(xiàn)口碑營銷：真誠的幫助贏得顧客的信賴?yán)^而實現(xiàn)口碑營銷塑造店鋪形象：消除距離感和懷疑感從而塑造良好的店面形象電商因你而精彩必備技能產(chǎn)品知識客服工具購物流程物流配送售后服務(wù)充分準(zhǔn)備游刃有余必備技能：良好的心態(tài)是成功的基礎(chǔ)打字錄入的要求及聊天軟件的各種功能需知了解一些消費者行為心理學(xué)文字表達，資料收集，活動策劃，思考總結(jié)，終身學(xué)習(xí)等購物流程：了解電商平臺購物環(huán)節(jié)出現(xiàn)的所有流程產(chǎn)品知識：完整的產(chǎn)品知識是成交的第一步充分準(zhǔn)備游刃有余物流配送：物流配送是消費者最關(guān)心的問題之一售后服務(wù)：良好的售后服務(wù)必將轉(zhuǎn)化為口碑營銷客服工具（記錄本，筆，咚咚，office）好記性不如賴筆頭養(yǎng)成問題記錄的好習(xí)慣總結(jié)記錄問題，分類匯總，標(biāo)準(zhǔn)答案充分準(zhǔn)備游刃有余售前客服的接待之即時通訊篇暖心歡迎語當(dāng)客戶發(fā)出溝通信號的時候在6秒內(nèi)必須先有歡迎語的反饋初次到店：您好，我是客服小靜。很高興為您服務(wù)，有什么可以為您效勞。您好，非常感謝您的光臨，我是金牌客服小翠。我將為您提供專業(yè)的選車服務(wù)?；仡^客：您好，X先生（小姐），歡迎您再次光臨，我是您的金牌客服小翠。注意：除去文字還必須運用咚咚表情，一個笑臉，冬天的一杯咖啡，夏天的一瓶水。都可以讓陌生顧客心情大好，如沐春風(fēng)。1套近乎式：利用“社會認同”影響力，遇到上海人說東方明珠，遇到天津人說狗不理包子，遇到衡水人說老白干。取得思想情感上的認同。2贊美式：利用“喜好”影響力，更要有贊美技巧，人們愿意答應(yīng)自己喜歡的人的要求，贊美可以使你讓人更喜歡。3幽默式：沒有人不喜歡有幽默感的人，幾句幽默語言能夠瞬間破冰。4熱心幫忙型：利用“互惠”影響力，讓顧客感覺很不好意思，從而購買?；饪咕荛_場白售前客服的接待之即時通訊篇常用贊美語（熟記或做成快捷語）（詢問車款）您真有眼光，這款車是我們店的暢銷款、時尚款、經(jīng)典款。（提質(zhì)疑）您說的非常好，以前也有顧客跟您有同樣的顧慮。（連續(xù)提電動車各種問題）您對電動車真是太了解了，您比我們客服都顯得專業(yè)啦。（自選車）您太有品位了，這款車很適合年輕時尚的女孩子騎行。（送老人）您太有孝心了，叔叔（阿姨）收到車子時肯定滿臉的幸福。（問車型，問電池，問售后等等等等）您真是太細心了，買東西就應(yīng)該這樣，買之前要問清楚，這樣我們雙方后期都會省去很多麻煩。1品格方面：誠信耐心細心同理心自控力2表情方面：軟件里的表情同等于當(dāng)面交流時的表情3禮貌方面：良言一句三冬暖惡語傷人六月寒4語言方面：禁忌字詞和規(guī)范用語直接提高成交率5軟件方面：熟練使用軟件的各種功能，事半功倍。6其他方面：各種細節(jié)左右成交售前客服的接待之即時通訊篇溝通技巧溝通技巧之語言方面1.少用“我”字，多使用“您”或者“咱們”這樣的字眼：讓顧客感覺我們在全心全意的為他（她）考慮問題。2.常用規(guī)范用語：▲“請”是一個非常重要的禮貌用語?！皻g迎光臨”、“認識您很高興”、“希望在這里能找到您滿意的DD”?！澳谩?、“請問”、“麻煩”、“請稍等”、“不好意思”、“非常抱歉”、“多謝支持”……。平時要注意提高修煉自己的內(nèi)功，同樣一件事不同的表達方式就會表達出不同的意思。很多交易中的誤會和糾紛就是因為語言表述不當(dāng)而引起的。（屢戰(zhàn)屢敗屢敗屢戰(zhàn)雖然但是）溝通技巧之語言方面3.在客戶服務(wù)的語言表達中，應(yīng)盡量避免使用負面語言。這一點非常關(guān)鍵?？蛻舴?wù)語言中不應(yīng)有負面語言。什么是負面語言？比如說，我不能、我不會、我不愿意、我不可以等，這些都叫負面語言?！诳蛻舴?wù)的語言中，沒有“我不能”：

當(dāng)你說“我不能”的時候，客戶的注意力就不會集中在你所能給予的事情上，他會集中在“為什么不能”，“憑什么不能”上。溝通技巧之語言方面正確方法：“看看我們能夠幫你做什么”，這樣就避開了跟客戶說不行，不可以?！诳蛻舴?wù)的語言中，沒有“我不會做”：你說“我不會做”，客戶會產(chǎn)生負面感覺，認為你在抵抗；而我們希望客戶的注意力集中在你講的話上，而不是注意力的轉(zhuǎn)移。正確方法：“我們能為你做的是……”溝通技巧之語言方面▲在客戶服務(wù)的語言中，沒有“這不是我應(yīng)該做的”：客戶會認為他不配提出某種要求，從而不再聽你解釋。正確方法：“我很愿意為你做”?！诳蛻舴?wù)的語言中，沒有“我想我做不了”：當(dāng)你說“不”時，與客戶的溝通會馬上處于一種消極氣氛中，為什么要客戶把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢？正確方法：告訴客戶你能做什么，并且非常愿意幫助他們溝通技巧之語言方面▲在客戶服務(wù)的語言中，沒有“但是”：你受過這樣的贊美嗎？——“你穿的這件衣服真好看！但是……”，不論你前面講得多好，如果后面出現(xiàn)了“但是”，就等于將前面對客戶所說的話進行否定。正確方法：只要不說“但是”，說什么都行！▲在客戶服務(wù)的語言中，有一個“因為”：要讓客戶接受你的建議，應(yīng)該告訴他理由，不能滿足客戶的要求時，要告訴他原因。2、凡事留有余地1、堅守誠信3、處處為顧客著想，用誠心打動顧客4、多虛心請教，多傾聽顧客聲音5、做個專業(yè)賣家，給顧客準(zhǔn)確的推介6、遇到問題多檢討自己少責(zé)怪對方7、換位思考、理解顧客的意愿8、經(jīng)常對顧客表示感謝溝通技巧之其他方面電商銷售多數(shù)都是顧客主動聯(lián)系我們的客服人員，顧客都是帶著疑問和問題來接觸我們的客服人員。客服運用第二章“充分準(zhǔn)備游刃有余”里學(xué)到的各種技能來解答顧客的問題，同時通過提問技巧獲得顧客需求，然后有的放矢推薦產(chǎn)品。只有有效的解答了顧客的疑問之后，顧客才會購買我們的產(chǎn)品。所以各種必要知識要熟記于心。售前客服的接待之即時通訊篇答疑解難、挖掘需求處理異議“四步走”第一步：辨明異議的內(nèi)容——運用溝通技巧回答顧客的異議。第二步：確定異議的動機——深究心理了解顧客動機。第三步：找出雙方分歧——設(shè)身處地分析顧客的困境，換位思考。第四步：提出解決的方法——尊重顧客，提出合理的方法。售前客服的接待之即時通訊篇處理異議、成交顧客情景模擬顧客：“您好，在嗎？”客服：“您好，非常感謝您的光臨，（笑臉）我是金牌客服小翠。我將為您提供專業(yè)的選車服務(wù)。顧客：（顧客發(fā)來車子鏈接）“這款車有貨嗎？”客服：“親，您真幸運，這款車是我們店的暢銷款。上周賣斷貨了，昨天剛排產(chǎn)出來的新貨?！鳖櫩停骸澳銈冘囎記]電還能跑是什么意思？不用電池嗎？”客服：“親，您這個問題非常好，這是我們公司的一個專利技術(shù)……”顧客：“哦，這樣啊。你們這車子，價格還能再便宜些嗎？”客服：“親，我非常理解您的心情，只是非常抱歉，我們的產(chǎn)品都是統(tǒng)一定價，在價格方面可能幫不到您了。另外現(xiàn)在這個價格已經(jīng)是活動促銷價了，現(xiàn)在買到就是賺到了，明天就恢復(fù)原價銷售了哦?！鳖櫩停骸斑@樣啊，那你們促銷的車子質(zhì)量怎么樣？不會是次品吧?！笨头骸澳鷨柕姆浅：茫@些促銷車以前也都是正價車，只是在本次活動期間才做為特價車出售，質(zhì)量和正價車完全一樣，這一點您可以放心。另外您也知道，電商銷售最靠口碑了，如果是到了您手里跟我說的有出入，您一個差評我們店鋪就吃不了兜著走。另外電商的發(fā)展形式您也知道，連平臺都是向著消費者的條款多。所以我們哪敢以次充好啊，您說對吧。”顧客：“嗯，也是，但是我看你們這款車的評價說物流配送很不給力，經(jīng)常有破損？”客服：“是的，您說的很對，我看您應(yīng)該是資深買家了，您也知道天朝大國的物流服務(wù)人員良莠不齊，配送時不能百分百保證跟出廠時一樣。但是我們公司在包裝上下了很大功夫，一直都在改進包裝工藝，而且您如果看評論的話也應(yīng)該看到了，如果消費者收到商品時有零件的損壞，都是我們公司第一時間給您快遞過去新的零件，以免耽誤您使用。雖然可能會影響到您一兩天的使用效果，但是我們優(yōu)惠的價格應(yīng)該比實體店更適合消費者選購，您說是吧?！鳖櫩停骸班牛阏f的也挺有道理的。那如果在使用過程中壞了怎么辦呢?”客服：“親，您真是太細心了，買東西就應(yīng)該這樣，買之前要問清楚，這樣我們雙方后期都會省去很多麻煩。我們店鋪所有車型提供XX售后服務(wù)，所以您可以放心購買。我想問您一下，您是自己用還是幫誰選的呢？”顧客：“給我爸買的，腿腳不好，買個電動車去哪都方便些?！笨头骸八自捳f百善孝為先，您真是太有心了，相信叔叔收到您送他的這份大禮的時候，肯定滿臉都是幸福。您說是吧。”顧客：“嗯，應(yīng)該吧。（心理有很強的孝敬老人的滿足感）”情景模擬情景模擬客服：“只是我覺得另外有一款，可能更適合叔叔用，那款車鞍座比較大，坐在上面會更舒服我感覺，另外……您看一下（鏈接），不過這款車可能價格要高一點，但是給老人用的東西首選應(yīng)該是舒適，您覺得呢？”顧客：“對，如果用著不舒服，還不如不用呢，就這款吧。”客服：“非常感謝您對我的信任，我看找經(jīng)理能不能給您申請一份禮品，也算是我送給叔叔得一份心意，您稍等以下啊”（把服務(wù)做到底，充分獲得顧客的心，為后面的好評和口碑營銷做基礎(chǔ)。）顧客：“哦，太感謝了”（至此，顧客沒有任何抗拒而且把你當(dāng)作朋友了。）客服：“親，久等了，這款車本來是沒有禮品贈送的，我跟領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系好，磨來了一個XX，不然我就沒法送叔叔了?！鳖櫩停骸班牛兄x了。”客服：“不客氣，您是我們的上帝啊，呵呵。如果車子用的好，您可一定要給好評啊，同時也幫我們向您朋友介紹介紹，畢竟好東西需要分享的嘛，您說是吧?！鳖櫩停骸皼]問題，你真會說話，一定一定。那我下單付款現(xiàn)在?！笨头骸班牛俅胃兄x您，今天就給您發(fā)走，希望叔叔早日用上您買的車?！鳖櫩停骸昂玫??！背山活櫩汀盐疹櫩统山粫r機1顧客的重要問題得到有效解決2顧客詢問售后服務(wù)的細節(jié)3顧客要求客服一定兌現(xiàn)售前承諾4顧客與客服暢所欲言售前客服的接待之即時通訊篇處理異議、成交顧客成交顧客——成交技巧話術(shù)1順勢成交2假設(shè)成交3催單

售前客服的接待之即時通訊篇處理異議、成交顧客成交技巧1，順勢成交話術(shù)一：“……您說是不是這個道理?。俊比绻櫩突卮鹫f“嗯”或者沒有立即提出質(zhì)疑，導(dǎo)購員就要快速提出成交：“先生，您感覺XX和XX哪款更合適一些?！痹捫g(shù)二：“……所以，這款電動車真的是非常物超所值，您說是不是？”一般顧客只是心里默認，不會說“是”，但客服要默認處理，然后快速提出成交“小姐，請您拍下付款吧，我再幫您申請一份禮品?！背山患记?，假設(shè)成交話術(shù)一：“小姐，看您對我們車子非常感興趣，我?guī)湍暾埩艘话衍囨i，給您隨車發(fā)走好吧，用的好一定要幫我們好評哦?！痹捫g(shù)二：“……先生，您看我們的售后服務(wù)肯定有保障的。”另外我們店鋪里還有些電動車周邊產(chǎn)品，您想要配遮陽傘，還是鎖具呢？我?guī)湍龊脗渥?。催付有許多顧客拍下之后未付款，需要我們客服進行催單一，催付時間：根據(jù)顧客下單時間，選擇更為恰當(dāng)?shù)拇吒稌r間，上午下單，中午1112點催付，下午下單，1617點催付，晚上下單，第二天發(fā)貨前催付。二，催付內(nèi)容：客服的催付內(nèi)容一定要讓顧客感受到客服的熱情，感謝客服的提醒，而不要讓顧客感到厭煩，要很好的處理顧客的疑問。1針對于第一次購經(jīng)歷的顧客，進行電話催付。話術(shù)：您好，請問您是XX小姐嗎？我是XX店的客服XX，您昨天在我們店拍下了一款XX商品還沒有付款哦，請問有什么可以幫您呢？因為這款商品是促銷款，很可能會賣斷貨呦，您有什么疑問我可以幫到您呢？催付&顧客同意購買只是付款遇到問題，通過專業(yè)知識幫顧客解決。&顧客不同意購買客服話術(shù)：“沒關(guān)系的，到時候如果您還需要的話可以再聯(lián)系我”“那我?guī)湍呀灰钻P(guān)閉好嗎？如果下次購買，重新拍下付款就可以了。”2即時聊天工具催付話術(shù)“xxx小姐，您好，您在我們xx店鋪拍下的（商品鏈接）至今還沒有完成付款，是您在付款時遇到什么問題嗎？或者您對這款車還有哪些顧慮和疑問，我們可以幫您解答清楚，幫您選購一款性價比高的車子?！盤S：顧客拍下未付款，很有可能是想買了，但是又產(chǎn)生了疑問，同時顧客又對我們商家有抗拒，想自己解決問題，我們的客服人員就要通過熱情專業(yè)的溝通化解顧客疑慮。電商客服銷售不同于店面導(dǎo)購，電商客服沒有與顧客面對面的機會，只有一個聊天軟件，或者電話。在顧客堅持不購買而我們的客服人員又已經(jīng)強力推薦或者要求過之后就不要再堅持了，而是應(yīng)該做最后的努力，給顧客留下熱情服務(wù)的好印象，購買與不購買都不影響顧客享受我們的服務(wù)程度！留有一份顧客回頭的機會。顧客在購買后和做出不購買決定之后，客服人員往往會體現(xiàn)出不熱情的態(tài)度，這樣很傷顧客的心。因此我們要做好電商客服最后一項工作，熱情服務(wù)留下顧客回頭的希望。售前客服的接待之即時通訊篇使顧客回頭爭取顧客回頭的話術(shù)話術(shù)1：“那好吧，您有這樣的想法我也非常理解，只是非常抱歉沒能滿足您的要求，您如果再想買我們這款車了，歡迎您再回來?！痹捫g(shù)2:“先生，看來您是對生活有高標(biāo)準(zhǔn)要求的人，不過我同樣也是消費者，能理解您的心情，同時非常抱歉沒能幫到您，如果您沒有找到更合適得，歡迎您再回來，小靜會給您提供更好的服務(wù)?！奔由媳傅谋砬?，加上笑臉歡送的表情PS：讓顧客回頭的基礎(chǔ)是，從始至終的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，給顧客留下好的印象，如果顧客在比對和咨詢其他競品的時候，遇到了態(tài)度惡劣的客服，就會想起那個店鋪客服的熱情服務(wù)了。（多用咚咚表情）接待工作的宗旨是，專業(yè)，熱情，細心，周到的服務(wù)，促進顧客成交訂單，使顧客成為我們品牌的忠實顧客，并為訂單做出好評及口碑傳播?？头眉磿r通訊軟件的接待技巧同樣適用于電話接待，但電話接待需要有更高的要求。兩者最大的區(qū)別在于，文字交流和聲音交流的區(qū)別。聊天軟件的文字交流給人冷冰冰的虛擬的感覺，所以文字交流要盡快的給顧客真實感，熱情感，化解顧客的這種固有心理。聲音則不同，接通的那一刻開始，顧客就會通過客服人員的聲音得到一種的確存在的真實感，交流起來會更容易一些，但是電話接待有一個弊端，如果不加控制，情緒通過語調(diào)，語速等全部暴露，讓聽者獲得更多講話者的信息，如果一個不通過專業(yè)培訓(xùn)或沒有電話溝通技巧的客服，不僅不能促進成交，反而更容易將顧客趕走！所以下面給大家分享一下，電話接待有哪些注意點。售前客服的接待之電話篇電話禮儀接電話禮儀打電話禮儀接電話前準(zhǔn)備——軟件心態(tài)：我是專業(yè)的客服人員，滿足顧客要求專業(yè)熱心細心耐心的解答顧客疑問（三心）服務(wù)意識、責(zé)任意識（二意）微笑：聲音是有力量的，微笑可以使它變得更強大微笑是自信的表現(xiàn)坐姿：正確的坐姿可以使聲音更加完美正確的坐姿可以使你信心倍增我們應(yīng)該注重哪些電話細節(jié)影響電話質(zhì)量的細節(jié)：Listen (聆聽技巧)Express (表達技巧)Smile (微笑)Polite (禮貌)voice(聲音)電話接待技巧開場白用聲音和語言引起客戶的注意和興趣；熱情表述公司及表明自己的身份；詢問顧客需求和疑惑點；話術(shù)儲備——開場白您好!我是小刀電動車客服小靜，很高興為您服務(wù)。您好，尊敬的顧客，我是您的金牌客服小靜，請問，有什么可以為您效勞？開場白要愉悅，有感情，讓被聽者瞬間被感染，同樣表現(xiàn)出好心情。細心聆聽肯定對方的觀點給出自己的理解

提供解決方案要求行動電話接待技巧解答疑問化解抗拒話術(shù)儲備——解答疑問化解抗拒嗯，哦，啊，這樣啊，哎呀。（聆聽）對，沒錯，是的，我也這樣想，非常正確，我很贊同您的觀點，我明白（贊同）我非常理解您的想法，換做是我也會這樣認為，同時，我以為……（提出自己的理解）呵呵，您做事情太認真了，我們都應(yīng)該向您學(xué)習(xí)，針對您提的這個問題，我們給您提供XXX，為您XXX，您看這樣您能滿意了吧。（提出解決方案）太感謝您能理解我們啦，您要是沒有別的要求，那就盡快下單吧。（要求行動）哦，這樣啊，主要是現(xiàn)在這款車搞活動，您要是錯過了真是太可惜了，不過我也理解您的想法，畢竟電動車不是一百兩百的價位，也不是一天兩天的使用壽命，只是您如果要是沒有選到更合適得產(chǎn)品，歡迎您再回來，讓我們有機會再為您提供服