房地產(chǎn)物業(yè)管理深圳長城物業(yè)客戶投訴處理及回訪培訓講義

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團圓網(wǎng)房地產(chǎn)籌劃大全—房地產(chǎn)工程工程管理2021房產(chǎn)大師案例集地產(chǎn)營銷籌劃研究報告規(guī)劃設計、工程工程、營銷籌劃、商業(yè)地產(chǎn)、管理綜合團圓網(wǎng)企業(yè)實戰(zhàn)〔開發(fā)商、代理商、廣告公司〕2006年5月17日

客戶投訴處理及回訪授課人:康光穎主要內(nèi)容什么是投訴、投訴的主要類型如何處理投訴處理投訴有哪些技巧和本卷須知一、什么是投訴1.投訴含義:1〕國家標準GBT17242—1998?投訴處理指南?對投訴的定義是:消費者對產(chǎn)品質(zhì)量向組織提出不滿意的表示。2〕?消費者權益保護法?定義：消費者為生活消費需要購置、使用商品或接受效勞，與經(jīng)營者之間發(fā)生消費者權益爭議后，請求消費者協(xié)會調(diào)解，要求保護其合法權益的行為。一、什么是投訴2.物業(yè)效勞可能導致投訴的因素1)不標準執(zhí)行2)不合格效勞3)效勞標準過時、滯后4)相關方的遺留問題5)客戶期望超出范圍3.客戶投訴的目的客戶希望他們的問題能得到重視能得到相關人員的熱情接待獲得優(yōu)質(zhì)效勞，最終能使他們所遇到的問題得到圓滿的解決……

二、投訴的方式來電來訪書面(來信、)e-mail媒體報道網(wǎng)站中的BBS、留言板等。三、管理處投訴的類型1.有效投訴：由于公司或管理處自身原因造成的品質(zhì)缺陷，導致客戶不滿而產(chǎn)生的投訴。2.待改進投訴：由于開展商或其他外部單位造成的物業(yè)缺陷或由于公司歷史遺留問題造成的品質(zhì)缺陷，導致客戶不滿但暫時又無法解決的投訴。3.無效投訴：由于誤會或訛傳，導致客戶在不明真相的前提下產(chǎn)生的投訴。四、業(yè)主的類型理性型----凡事好說好商量情緒性----隨情緒變化而變化憂郁型----看什麼都是灰色、陰暗暴跳如雷型----事情還沒說清楚就罵娘，拍桌子瞪眼對待不同業(yè)主采取不同溝通方式，從而更有效地解決問題。五、投訴受理1、接聽〔待〕投訴1〕使用規(guī)定禮儀受理各類投訴。無論投訴的類型與形式，客戶助理都應當認真傾聽〔包括客戶的不滿〕，不要打斷客戶，不要反駁、不要推托責任、不要與客戶發(fā)生爭吵，待客戶說完，再答復客戶。2〕對于有效投訴應誠懇的抱歉，回復客戶立即進行處理，并對客戶發(fā)現(xiàn)的缺乏表示感謝；對于待改進投訴應根據(jù)實際情況給予解釋，并回復客戶將與造成問題的單位進行溝通爭取解決；對于無效投訴應說明事實的真相，并進行有針對性的解釋。3〕對于分不清楚是何種類型的投訴或不知如何解釋的各類投訴均視為有效投訴。4〕管理處其它職員有責任在接到客戶投訴〔包括2.0的所有形式投訴〕后應當?shù)谝粫r間轉告客戶助理，客戶助理按規(guī)定處理。5〕管理處客戶助理應當每天不少于二次對本小區(qū)公共網(wǎng)站內(nèi)容進行瀏覽，主動搜尋有關公眾對本管理處的投訴。2、投訴的記錄1〕客戶助理必須將所有〔包括2.0的所有形式投訴〕的投訴記錄在?客戶中心值班記錄表?及錄入公司CRM系統(tǒng)。2〕客戶投訴受理后，應當在2小時內(nèi)將投訴內(nèi)容錄入CRM系統(tǒng)中。六、投訴處理

1、所有的有效投訴和待改進投訴，管理處必須立即組織人員查找原因、制訂糾正和預防措施。重大問題管理處經(jīng)理應立即向分公司或公司分管領導匯報。對于無效投訴應由管理處經(jīng)理〔客戶主任〕上門溝通，或編制公告以公告形式與客戶溝通。2、答復2．1初次答復：對立即可以處理的問題，客戶助理應當在接到投訴后立即給予客戶肯定的答復。對情況較為復雜或暫時無法明確責任的問題，客戶助理應當在接到投訴后與客戶約定再次答復時間，時間不超過三個工作日。2．2再次答復：對于與客戶約定再次答復的投訴，應當在約定時間內(nèi)與客戶溝通投訴處理的進展〔結果〕情況。2．3對于處理時間較長的投訴，應當經(jīng)常性的與客戶溝通投訴處理進展〔結果〕情況。2．4對于小區(qū)公共網(wǎng)站的投訴，客戶助理應當在公共網(wǎng)站即時或請示上司后以署名或不署名的形式回復。六、投訴處理3、處理時限3．1以下投訴受理后，應立即派員進行處理：3．1．1危及客戶人身、財產(chǎn)平安的事項；3．1．2影響客戶正常生活的設施、設備故障〔包括供電系統(tǒng)、供水系統(tǒng)、計費裝置、公用天線、電梯、智能化設備等〕；3．1．3正在進行的違反物管法規(guī)或?業(yè)主公約?的行為；3．2其它投訴受理后，原那么上也應即時處理。假設無法即時處理，必須與客戶保持相應的溝通〔溝通的頻度一般不超過：一次/每三天〕。七、跟進

1、客戶助理每天接班后的前30分鐘，應當對三天前的仍未關閉的客戶投訴情況進行梳理一次，了解投訴處理的進展后回復客戶；對超過10天還沒處理或沒有處理好的投訴，要提示管理處經(jīng)理〔客戶主任〕；2、客戶主任要掌握每天的客戶投訴情況；每月1日前，對上月客戶投訴統(tǒng)計后編制?客戶投訴處理報告?，報分公司品質(zhì)管理部門；3、受理后15天仍未處理或沒有處理完的投訴，管理處經(jīng)理應當向分公司總經(jīng)理報告。八、回訪

1、投訴處理完畢后，客戶助理〔客戶主任〕應當在24小時內(nèi)對客戶進行回訪〔回訪的方式可以采用、上門、e-mail或網(wǎng)站中的BBS、留言板等〕；2、對客戶不滿意的處理結果，要將客戶的意見作為新的投訴進行重新處理；3、投訴處理完畢后，客戶助理〔客戶主任〕應當在24小時內(nèi)對客戶進行回訪〔回訪的方式可以采用、上門、e-mail或網(wǎng)站中的BBS、留言板等〕；4、對客戶不滿意的處理結果，要將客戶的意見作為新的投訴進行重新處理。九、關閉1、對客戶的有效投訴必須由客戶對處理結果表示認可和滿意時，投訴才可以關閉。對于待改進投訴的處理，客戶表示理解時，才可關閉。2、管理處經(jīng)理必須對每個投訴的記錄、處理、回訪情況進行檢查，并在CRM系統(tǒng)中確認是否可以關閉。3、分公司品質(zhì)管理部門收到的客戶投訴，由品質(zhì)管理部門記錄在CRM軟件中，并指定管理處經(jīng)理為投訴處理人，同時協(xié)助管理處制定整改措施，品質(zhì)管理部門負責跟蹤回訪。每月對所接到的客戶投訴的處理情況進行匯總。十、工作標準序號

工作標準標準類別嚴重一般輕微1使用規(guī)定禮儀√

2100%受理率√3及時并100%輸入CRM系統(tǒng)√4及時處理率100%√5100%及時跟進√6及時回訪率100%√7無違規(guī)關閉√8填寫完整、清晰√

十一、?客戶效勞中心值班記錄表?時間

詳細事項

記錄人

處理人

處理情況

是否完成

交接事項

PM03-01-09-R01〔B/0〕深圳市長城物業(yè)管理股份客戶效勞中心值班記錄表注：1、“時間〞欄要填寫日期及具體時間;2、在“詳細事項〞欄內(nèi)應填寫清楚事項內(nèi)容，包括客戶姓名、地址、聯(lián)系、詳細事項，可填寫多行;3、在“處理情況〞欄內(nèi)應填寫事項轉到達的相關責任人及處理情況，如需跟蹤應有跟蹤結果，可填寫多行;4、在“交接事項〞欄內(nèi)應填寫上一班未完成事項及下一班需注意的事項。交接事項由交班值員填寫，交接班職員均簽名;5、此表保存期為1年。關于投訴的思考1、投訴的好處投訴可以指出公司的缺點投訴是提供你繼續(xù)為他效勞的時機投訴可以加強他成為公司的長期理性顧客投訴可以使公司產(chǎn)品更好地改進投訴可以提高處理投訴人員的能力關于投訴的思考2、處理疑難投訴的技巧用微笑化解冰霜轉移目標角色轉換或替代不留余地緩兵之計博取同情真心真意拉近距離轉移場所主動回訪適當讓步給客戶優(yōu)越感小小手腳善意謊話勇于認錯以權威制勝轉移矛盾關于投訴的思考3、處理投訴過程中的禁忌缺少專業(yè)知識怠慢客戶缺乏耐心，急于打發(fā)客戶允諾客戶自己做不到的事急于為自己開脫可以一次解決的反而造成客戶升級投訴關于投訴的思考4、幾道思考題：思考一：

業(yè)主打，稱工號為***的員工允諾三天之內(nèi)給他答復，但已經(jīng)是第五天了，也沒人跟他聯(lián)系。你該怎么辦？思考二：

業(yè)主打，要投訴某位員工，稱對其效勞不滿。但經(jīng)查該員工效勞沒有問題，而且此客戶為企業(yè)大客戶。你該怎么辦？思考三：

業(yè)主打，說明對某項業(yè)務收費有疑問，要求退還收費，否那么將向上級管理部門投訴。你該怎么辦？思考四：

業(yè)主打，說明身份是記者，要投訴剛剛接待他的某位員工，稱其態(tài)度惡劣。并聲稱要將此事登報發(fā)表。你該怎么辦？

小結耐心傾聽客戶的抱怨防止正面沖突理解客戶要找到面對的方法體系執(zhí)行+個人溝通技巧+平靜的心態(tài)如何滿足客戶的期望值〔讓業(yè)主的期望值趨于合理〕不斷磨合，建立良好客戶關系

結束語實踐是檢驗理論的唯一標準!與天斗、與地斗、與人斗，其樂無窮！謝謝！“人力不滋培，棟梁安得具？〞

人才要經(jīng)過細心地滋養(yǎng)與培育，才能成為真正的棟梁鄭重承諾：如發(fā)現(xiàn)資料內(nèi)容與本站所列目錄嚴重不符，無條件退貨！全國范圍送貨上門?。∝浀礁犊睿。?！由于篇幅所限，以下僅列出2021年更新的局部資料如對目錄有疑問，可從下面的目錄中隨機抽取假設干資料，聯(lián)系客服驗證！更多詳情介紹請登陸：聯(lián)系QQ：1323556639

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