《飯店危機管理》課件

飯店平安管理第一節(jié)飯店平安管理概述第二節(jié)飯店平安管理內(nèi)容體系第三節(jié)飯店危機管理第一節(jié)飯店平安管理概述一、飯店平安的定義和內(nèi)涵飯店平安就是維護飯店內(nèi)所有人員人身財產(chǎn)的平安，沒有威脅、沒有事故的發(fā)生，保障飯店經(jīng)營管理工作的順利進行。飯店平安管理的對象是飯店所有的顧客以及飯店全體的從業(yè)人員，飯店平安管理的目標是保障飯店全體人員的生命免受危害、人的身體不受任何損害以及保障飯店所有人的財物不遭受任何意外的損失。從顧客的角度從飯店員工的角度從飯店的角度

涵義二、飯店平安的特點廣泛性復(fù)雜性效勞性參與性三、飯店平安的重要性平安管理是飯店經(jīng)營管理活動正常開展的根底條件平安管理是飯店賓客滿意和員工滿意的重要保證平安管理是樹立飯店形象和建立好口碑的有效途徑平安管理是拓展飯店客源市場的重要手段第二節(jié)飯店平安管理的內(nèi)容體系一、飯店平安的范疇員工安全培訓(xùn)1.專業(yè)知識培訓(xùn)2.相關(guān)知識培訓(xùn)安全責(zé)任區(qū)責(zé)任區(qū)規(guī)劃的原則：劃分負責(zé)單元、遵守責(zé)任獎懲處罰辦法

2.責(zé)任事項：消防安全、作業(yè)安全、治安維護、公共區(qū)域財產(chǎn)安全維護、衛(wèi)生整潔每天必須進行平安檢查，每月最少進行一次全面的定期平安檢查，同時在飯店舉行重大節(jié)日或舉辦大型活動前都要進行全面或局部的平安檢查平安檢查二、飯店平安組織〔二〕飯店平安部組織三、飯店平安管理制度第三節(jié)飯店危機管理

危機〔crisis〕一詞來源于希臘詞中的krinein，其原始含義是篩選。在任何組織系統(tǒng)及其子系統(tǒng)中，因其外部環(huán)境和內(nèi)部條件的突變，對組織系統(tǒng)的總體目標和利益構(gòu)成威脅而導(dǎo)致的緊張狀態(tài)就是危機。這種危機狀態(tài)由一定的危機事件所導(dǎo)致，它具有突發(fā)性和緊急性、高度不確定性、固有的破壞性、決策的緊迫性和影響的連帶性等顯著特征。相關(guān)知識最早提出提出“危機管理〞的是英國著名危機公關(guān)專家邁克爾·里杰斯特，他認為，與組織賴以生存和開展的所有內(nèi)外部公眾進行有效的溝通，以被越來越多的組織視為其戰(zhàn)略管理的一個重要組成局部，而當組織面臨危機時，這種溝通與傳播又會比往常任何時候都顯得更為重要。飯店危機管理概念

(一)飯店危機管理:是對危機進行控制和管理，以防止和回避危機，使飯店組織和個人在危機中得以生存下來，并將危機所造成的損害限制在最低限度。

在管理過程上，根據(jù)危機演變的時間過程，危機管理過程可劃分為危機預(yù)警與準備階段、識別危機階段、隔離危機階段、管理危機階段以及危機后處理階段等幾個過程；在管理主體上，自上而下形成一個由政府、社團、企業(yè)、公眾等構(gòu)成的全方位、綜合性的網(wǎng)絡(luò)體系。飯店危機管理理論

(二)1.系統(tǒng)管理理論進行飯店危機管理系統(tǒng)分析的過程中要把握系統(tǒng)的六個特征

集合性

相關(guān)性有序性

環(huán)境適應(yīng)性

開放性

社會性2.戰(zhàn)略管理理論(二)飯店危機管理理論戰(zhàn)略管理理論特征

全局性

長遠性

多因素性

戰(zhàn)略管理理論是最高層次的管理理論，表達一種嶄新的管理思想和管理方式。將飯店危機管理提升到戰(zhàn)略管理的層次，有助于全面、整體、長遠的認識和管理飯店危機。3.混沌學(xué)理論(二)飯店危機管理理論混沌論的核心概念“蝴蝶效應(yīng)〞〔ButterflyEffect〕這個概念指對初始條件的敏感性依賴〔sensitivedependenceoninitialconditions〕，初始條件的細微變化將導(dǎo)致終端事件的動態(tài)大變革。換句話說，初始一個小小的錯誤，通過相互加強反響的正向過程，將可能導(dǎo)致將來一個巨大的錯誤。4.心理學(xué)理論心理學(xué)中與飯店危機最為相關(guān)的是感知與飯店形象等理論

〔三〕飯店危機管理系統(tǒng)飯店危機管理過程飯店危機管理保障飯店危機管理主體政府部門飯店企業(yè)飯店消費者飯店危機預(yù)警飯店危機處理飯店危機后恢復(fù)組織、溝通、媒體管理

飯店危機管理系統(tǒng)模型二、飯店危機管理的系統(tǒng)機制分析〔一〕成因分析二、飯店危機管理的系統(tǒng)機制分析〔二〕影響因素分析〔1〕影響因素分析：平安性因素、經(jīng)濟社會性因素?！?〕影響途徑分析：一是通過損害飯店在顧客心目中的感知形象，破壞飯店供給市場，導(dǎo)致飯店需求的波動；二是通過影響客源地消費者的經(jīng)濟能力、行為模式和心理預(yù)期，直接破壞飯店需求市場?！踩匙饔脵C制分析飯店危機前的預(yù)警機制：信息收集子系統(tǒng)，信息加工子系統(tǒng)，決策子系統(tǒng)以及警報子系統(tǒng)。飯店危機中的反響機制：快速反響機構(gòu)、快速反響方案、快速反響資源和相應(yīng)的法律制度支持在內(nèi)的有機整合。飯店危機后的恢復(fù)機制：政府支持、市場重建、飯店自救三、飯店危機的戰(zhàn)略防控對策

飯店危機管理的首要階段是充分做好準備，實施飯店危機的戰(zhàn)略防控。一方面優(yōu)化飯店開展根底環(huán)境，提高飯店“免疫力〞，阻止危機發(fā)生；另一方面，設(shè)置飯店危機管理的常設(shè)性機構(gòu)，確保對危機的及時預(yù)警和快速反響，以期在危機出現(xiàn)后將影響控制在最小的范圍內(nèi)?！惨弧硟?yōu)化飯店開展根底環(huán)境，增強飯店抗風(fēng)險能