以消費(fèi)者體驗(yàn)和社會(huì)美譽(yù)度為中心的酒店評(píng)價(jià)規(guī)范

1DB31/TXXXXX—2021以消費(fèi)者體驗(yàn)和社會(huì)美譽(yù)度為中心的酒店評(píng)價(jià)規(guī)范本文件規(guī)定了“白玉蘭酒店”評(píng)價(jià)的基本原則、評(píng)審流程、評(píng)價(jià)內(nèi)容、組織與管理。本文件適用于上海市“白玉蘭酒店”的評(píng)價(jià)和管理，酒店可參照開(kāi)展自我評(píng)價(jià)。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB/T14308旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定GB/T16766旅游業(yè)基礎(chǔ)術(shù)語(yǔ)GB/T19000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)GB/T19038顧客滿意測(cè)評(píng)模型和方法指南GB/T19039顧客滿意的測(cè)評(píng)通則3術(shù)語(yǔ)和定義GB/T14308、GB/T16766、GB/T19000界定的以及下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。3.1“白玉蘭酒店”BAIYULANHotel能夠代表上海特色，以消費(fèi)者體驗(yàn)和社會(huì)美譽(yù)度為中心，具有良好的社會(huì)形象，體現(xiàn)海派文化以及上海國(guó)際消費(fèi)城市內(nèi)涵精神的酒店。4基本原則4.1自愿公開(kāi)自愿參與、標(biāo)準(zhǔn)公開(kāi)、流程公開(kāi)。4.2公平公正方法公平、不偏不倚、一視同仁。4.3科學(xué)統(tǒng)一評(píng)價(jià)方法以消費(fèi)者體驗(yàn)和社會(huì)美譽(yù)度為中心，科學(xué)統(tǒng)一。4.4嚴(yán)謹(jǐn)客觀2DB31/TXXXXX—2021評(píng)價(jià)結(jié)論的依據(jù)可靠、嚴(yán)肅、有據(jù)可查。5評(píng)審流程5.1申報(bào)5.1.1評(píng)審機(jī)構(gòu)每年通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、媒體等渠道發(fā)布申報(bào)通知或公告，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)受理申報(bào)材料。5.1.2申報(bào)酒店根據(jù)要求將申報(bào)材料、自評(píng)報(bào)告及必要的證明材料報(bào)送到評(píng)審受理機(jī)構(gòu)。5.1.3申報(bào)酒店應(yīng)向評(píng)審受理機(jī)構(gòu)提交真實(shí)、完整、有效的申報(bào)材料。5.1.4評(píng)審受理機(jī)構(gòu)在規(guī)定的受理期限內(nèi)對(duì)申報(bào)材料完整性進(jìn)行審核，形成審核意見(jiàn)。5.2評(píng)審5.2.1初審評(píng)審機(jī)構(gòu)對(duì)申報(bào)酒店合法資質(zhì)和合法經(jīng)營(yíng)行為等基本資質(zhì)要求開(kāi)展初步審核，形成初審結(jié)論和進(jìn)入專業(yè)評(píng)審的名單。5.2.2專業(yè)評(píng)審評(píng)審機(jī)構(gòu)組建評(píng)審專家組，依據(jù)第6章要求對(duì)申請(qǐng)酒店進(jìn)行評(píng)價(jià)：——依托公共信用信息平臺(tái)等公共渠道對(duì)一般要求指標(biāo)進(jìn)行評(píng)分；——依據(jù)申報(bào)資料，對(duì)美譽(yù)度指標(biāo)進(jìn)行專家評(píng)分；——運(yùn)用大數(shù)據(jù)技術(shù)采集網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)，開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)滿意度調(diào)查，形成滿意度指標(biāo)評(píng)分。5.2.3綜合評(píng)審評(píng)審機(jī)構(gòu)根據(jù)一般要求、美譽(yù)度、滿意度指標(biāo)評(píng)分，計(jì)算得出申報(bào)酒店最終評(píng)分，5.2.4確定擬獲獎(jiǎng)名單根據(jù)好中選優(yōu)的原則，確定最終獲獎(jiǎng)酒店名單。獲獎(jiǎng)數(shù)量不超過(guò)當(dāng)年申報(bào)總數(shù)的20%。5.3公示通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、媒體等途徑對(duì)獲評(píng)“白玉蘭酒店”名單進(jìn)行公示、宣傳。5.4獎(jiǎng)勵(lì)對(duì)于獲評(píng)“白玉蘭酒店”的酒店，由市文旅局進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，包括精神獎(jiǎng)勵(lì)和物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。6評(píng)價(jià)內(nèi)容6.1基本資質(zhì)要求6.1.1本市行政區(qū)域內(nèi)的酒店，符合評(píng)選資質(zhì)條件的，均可參與評(píng)選。6.1.2參與“白玉蘭酒店”評(píng)選的酒店應(yīng)具備但不限于以下條件：——沒(méi)有關(guān)于資質(zhì)、處罰、公用事業(yè)繳費(fèi)等公共信用方面的處罰記錄；3DB31/TXXXXX—2021——法定代表人和高層管理人員沒(méi)有（與酒店經(jīng)營(yíng)有關(guān)）的嚴(yán)重失信記錄；——連續(xù)三年盈利，或因特殊情況存在虧損但三年平均利潤(rùn)為正；——一段時(shí)期內(nèi)沒(méi)有發(fā)生重大事故或媒體連續(xù)曝光的不良行為；——其他反映酒店及關(guān)鍵人員守法和可持續(xù)經(jīng)營(yíng)的基本指標(biāo)要求。6.2一般要求主要指酒店經(jīng)營(yíng)方面的通用基礎(chǔ)性要求，包括但不限于：——規(guī)章制度及其落實(shí)；——各類管理體系及其實(shí)施；——安全制度及其實(shí)施；——關(guān)鍵崗位制度和人員資格；——設(shè)施設(shè)備和運(yùn)營(yíng)質(zhì)量。6.3美譽(yù)度主要指獲得信任、好感、接納和歡迎的程度，側(cè)重于社會(huì)層面的評(píng)價(jià)，尤其注重要考慮國(guó)際性、創(chuàng)新性、引領(lǐng)性，體現(xiàn)上海特色，包括但不限于：——社會(huì)責(zé)任，包括節(jié)能減排和員工滿意情況；——政府授予的榮譽(yù)、表彰、獎(jiǎng)勵(lì)等正面評(píng)價(jià)；——酒店規(guī)模；——住宿游客；——媒體正面報(bào)導(dǎo)的曝光率；——服務(wù)理念、服務(wù)模式具有創(chuàng)新性；——服務(wù)特色具有較高社會(huì)影響力，服務(wù)舉措和特色在行業(yè)內(nèi)具有示范性或引領(lǐng)性；——體現(xiàn)紅色文化、海派文化、江南文化；——體現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型、文旅融合；——其他體現(xiàn)上海特色的內(nèi)容。6.4滿意度主要指顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感受，是消費(fèi)者對(duì)酒店的評(píng)價(jià)，側(cè)重于社會(huì)公眾的評(píng)價(jià)，包但不限于：——環(huán)境（位置）。6.5計(jì)算方法“白玉蘭酒店”評(píng)價(jià)結(jié)果采用公式（1）計(jì)算。w+w3Q3........................................................................(1)式中：Q為總體評(píng)價(jià)結(jié)果，滿分為100分，通過(guò)評(píng)審的酒店得分應(yīng)不低于80分；Q1，Q2，Q3分別為一般要求、美譽(yù)度、滿意度評(píng)價(jià)結(jié)果；4DB31/TXXXXX—20211，2，3分別為一般要求、美譽(yù)度、滿意度對(duì)總體評(píng)價(jià)結(jié)果的影響權(quán)重，可通過(guò)層次分析法、德?tīng)柗品ǖ确椒ù_定。7組織與管理7.1管理機(jī)構(gòu)本市“白玉蘭酒店”的評(píng)選、表彰、管理工作，由市文化旅游局負(fù)責(zé)，具體職責(zé)包括：——負(fù)責(zé)本市“白玉蘭酒店”的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、管理辦法等制定工作；——評(píng)審專家?guī)斓慕M織管理工作；——指導(dǎo)開(kāi)展本市“白玉蘭酒店”的評(píng)審工作；——承擔(dān)“白玉蘭酒店”的日常督導(dǎo)工作。7.2評(píng)審機(jī)構(gòu)本市“白玉蘭酒店”評(píng)審機(jī)構(gòu)應(yīng)由相關(guān)行政主管部門、行業(yè)專家、酒店經(jīng)營(yíng)管理人員等組成，并接受行政主管部門的指導(dǎo)和監(jiān)督，具體職責(zé)包括：——聘請(qǐng)專家組成評(píng)審組，開(kāi)展年度評(píng)審；——對(duì)申報(bào)組織進(jìn)行資料評(píng)審、現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審和綜合評(píng)審，并撰寫評(píng)審結(jié)果；——統(tǒng)籌組織“白玉蘭酒店”的評(píng)價(jià)和復(fù)核等工作。7.3輔助機(jī)構(gòu)各區(qū)文化和旅游局根據(jù)市“白玉蘭酒店”管理機(jī)構(gòu)的要求，負(fù)責(zé)本地區(qū)“白玉蘭酒店”的推薦和審查工作，并且做好本地區(qū)酒店的宣傳、建議和管理工作。7.4評(píng)審管理7.4.1“白玉蘭酒店”評(píng)審和管理機(jī)構(gòu)接受上級(jí)部門的指導(dǎo)、監(jiān)督和管理。7.4.2管理機(jī)構(gòu)和評(píng)審機(jī)構(gòu)應(yīng)建立“白玉蘭酒店”檔案，制定必要的管理制度。7.4.3評(píng)價(jià)過(guò)程中，建立評(píng)審專家組與申報(bào)酒店的雙向監(jiān)督反饋制度，申報(bào)組織對(duì)評(píng)審專家組執(zhí)行紀(jì)律情況做出評(píng)價(jià)，評(píng)審專家組對(duì)申報(bào)酒店守紀(jì)情況做出評(píng)價(jià)，反饋管理機(jī)構(gòu)。7.4.4“白玉蘭酒店”標(biāo)志應(yīng)由評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)統(tǒng)一制作、核發(fā)，有效期為3年（自頒發(fā)之日起計(jì)算）。有效期滿應(yīng)進(jìn)行復(fù)核。7.4.5“白玉蘭酒店”獲獎(jiǎng)組織有下列情形之一的，取消稱號(hào)及相關(guān)待遇：——提供虛假材料，偽造獲獎(jiǎng)事跡；——酒店發(fā)生較為惡劣的衛(wèi)生、安全等事件，造成較大社會(huì)影響的；——有其他違法違規(guī)行為，造成惡劣影響的。7.4.6取消“白玉蘭酒店”稱號(hào)，須由評(píng)審機(jī)構(gòu)提出撤銷榮譽(yù)稱號(hào)的處理意見(jiàn)，按照申報(bào)程序申報(bào)批準(zhǔn)。取消“白玉蘭酒店”稱號(hào)，應(yīng)及