旅游行業(yè)緊急情況應(yīng)對(duì)協(xié)議

旅游行業(yè)緊急情況應(yīng)對(duì)協(xié)議合同編號(hào)：__________甲方（旅游者）：姓名：__________身份證號(hào)：__________地址：__________聯(lián)系方式：__________電子郵箱：__________乙方（旅游服務(wù)提供者）：公司名稱：__________法定代表人：__________公司地址：__________聯(lián)系方式：__________電子郵箱：__________丙方（相關(guān)管理部門）：部門名稱：__________負(fù)責(zé)人：__________地址：__________聯(lián)系方式：__________電子郵箱：__________一、總則1.協(xié)議背景旅游行業(yè)的迅速發(fā)展，各種緊急情況時(shí)有發(fā)生，為了保障旅游者的生命財(cái)產(chǎn)安全，維護(hù)旅游市場(chǎng)的正常秩序，特制定本協(xié)議。2.協(xié)議目的本協(xié)議的目的在于明確各方在旅游行業(yè)緊急情況發(fā)生時(shí)的權(quán)利和義務(wù)，建立有效的應(yīng)對(duì)機(jī)制，最大限度地減少緊急情況造成的損失。3.適用范圍本協(xié)議適用于在國(guó)內(nèi)旅游過程中發(fā)生的各類緊急情況，包括但不限于自然災(zāi)害、災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件、社會(huì)安全事件等。二、定義與解釋1.相關(guān)術(shù)語定義（1）“緊急情況”指突然發(fā)生，造成或者可能造成嚴(yán)重社會(huì)危害，需要采取應(yīng)急處置措施予以應(yīng)對(duì)的自然災(zāi)害、災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件和社會(huì)安全事件。（2）“旅游者”指與旅游服務(wù)提供者簽訂旅游合同，參加旅游活動(dòng)的個(gè)人。（3）“旅游服務(wù)提供者”指為旅游者提供旅游服務(wù)的旅行社、酒店、景區(qū)等企業(yè)或個(gè)人。（4）“相關(guān)管理部門”指負(fù)責(zé)旅游行業(yè)管理的部門。2.解釋規(guī)則本協(xié)議的解釋應(yīng)遵循以下規(guī)則：（1）本協(xié)議的條款應(yīng)按照其通常含義進(jìn)行解釋。（2）如本協(xié)議的條款存在歧義，應(yīng)按照有利于保障旅游者生命財(cái)產(chǎn)安全的原則進(jìn)行解釋。三、緊急情況的分類與級(jí)別1.分類標(biāo)準(zhǔn)（1）自然災(zāi)害類：包括地震、洪水、臺(tái)風(fēng)、泥石流等。（2）災(zāi)難類：包括交通、火災(zāi)、爆炸等。（3）公共衛(wèi)生事件類：包括傳染病疫情、食物中毒等。（4）社會(huì)安全事件類：包括恐怖襲擊、群體性事件等。2.級(jí)別劃分（1）特別重大（Ⅰ級(jí)）：造成30人以上死亡（含失蹤），或者100人以上重傷（包括急性工業(yè)中毒），或者1億元以上直接經(jīng)濟(jì)損失的緊急情況。（2）重大（Ⅱ級(jí)）：造成10人以上30人以下死亡（含失蹤），或者50人以上100人以下重傷（包括急性工業(yè)中毒），或者5000萬元以上1億元以下直接經(jīng)濟(jì)損失的緊急情況。（3）較大（Ⅲ級(jí)）：造成3人以上10人以下死亡（含失蹤），或者10人以上50人以下重傷（包括急性工業(yè)中毒），或者1000萬元以上5000萬元以下直接經(jīng)濟(jì)損失的緊急情況。（4）一般（Ⅳ級(jí)）：造成3人以下死亡（含失蹤），或者10人以下重傷（包括急性工業(yè)中毒），或者1000萬元以下直接經(jīng)濟(jì)損失的緊急情況。四、各方的權(quán)利與義務(wù)1.旅游者的權(quán)利與義務(wù)（1）權(quán)利在緊急情況發(fā)生時(shí)，有權(quán)獲得及時(shí)的救援和幫助。有權(quán)了解緊急情況的真實(shí)情況和應(yīng)對(duì)措施。在旅游服務(wù)受到影響時(shí)，有權(quán)要求旅游服務(wù)提供者按照合同約定進(jìn)行賠償或采取補(bǔ)救措施。（2）義務(wù)遵守旅游目的地的法律法規(guī)和風(fēng)俗習(xí)慣。配合旅游服務(wù)提供者和相關(guān)管理部門的應(yīng)急處置工作。在緊急情況發(fā)生時(shí)，保持冷靜，聽從指揮，積極采取自救互救措施。2.旅游服務(wù)提供者的權(quán)利與義務(wù)（1）權(quán)利在緊急情況發(fā)生時(shí)，有權(quán)采取必要的措施保障旅游者的生命財(cái)產(chǎn)安全。有權(quán)要求旅游者配合應(yīng)急處置工作。在履行應(yīng)急處置義務(wù)后，有權(quán)向相關(guān)責(zé)任方追償。（2）義務(wù)建立健全安全管理制度，加強(qiáng)安全防范措施，預(yù)防緊急情況的發(fā)生。在緊急情況發(fā)生時(shí)，及時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，組織實(shí)施救援和處置工作。按照合同約定為旅游者提供服務(wù)，在緊急情況導(dǎo)致旅游服務(wù)無法正常進(jìn)行時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知旅游者，并采取合理的安置措施。協(xié)助相關(guān)管理部門進(jìn)行調(diào)查和處理工作，如實(shí)提供相關(guān)信息。3.相關(guān)管理部門的權(quán)利與義務(wù)（1）權(quán)利對(duì)旅游服務(wù)提供者的安全管理工作進(jìn)行監(jiān)督檢查。在緊急情況發(fā)生時(shí)，有權(quán)調(diào)動(dòng)各類資源進(jìn)行應(yīng)急處置。對(duì)違反本協(xié)議的行為進(jìn)行查處。（2）義務(wù)制定和完善旅游行業(yè)緊急情況應(yīng)對(duì)的政策和法規(guī)。建立健全應(yīng)急管理體系，提高應(yīng)急處置能力。為旅游服務(wù)提供者和旅游者提供應(yīng)急知識(shí)培訓(xùn)和宣傳教育。及時(shí)發(fā)布緊急情況的信息，引導(dǎo)公眾正確應(yīng)對(duì)。五、緊急情況的預(yù)防措施1.風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估與預(yù)警機(jī)制（1）旅游服務(wù)提供者應(yīng)定期對(duì)旅游線路和旅游項(xiàng)目進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，識(shí)別可能存在的安全隱患，并采取相應(yīng)的防范措施。（2）相關(guān)管理部門應(yīng)建立健全旅游行業(yè)緊急情況預(yù)警機(jī)制，及時(shí)收集、分析和發(fā)布相關(guān)信息，向旅游服務(wù)提供者和旅游者提供預(yù)警服務(wù)。2.安全教育與培訓(xùn)（1）旅游服務(wù)提供者應(yīng)加強(qiáng)對(duì)旅游者的安全教育，在旅游行程開始前，向旅游者介紹旅游目的地的安全注意事項(xiàng)和應(yīng)急處置方法。（2）相關(guān)管理部門應(yīng)組織開展旅游行業(yè)從業(yè)人員的應(yīng)急知識(shí)培訓(xùn)，提高其應(yīng)急處置能力。3.應(yīng)急預(yù)案的制定（1）旅游服務(wù)提供者應(yīng)根據(jù)本協(xié)議的要求，制定切實(shí)可行的應(yīng)急預(yù)案，包括應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)、應(yīng)急響應(yīng)程序、應(yīng)急處置措施等內(nèi)容。（2）相關(guān)管理部門應(yīng)制定本地區(qū)旅游行業(yè)緊急情況應(yīng)急預(yù)案，并指導(dǎo)和督促旅游服務(wù)提供者完善應(yīng)急預(yù)案。六、緊急情況的響應(yīng)機(jī)制1.報(bào)告程序與時(shí)限（1）在緊急情況發(fā)生后，旅游服務(wù)提供者應(yīng)立即向相關(guān)管理部門報(bào)告，報(bào)告內(nèi)容包括緊急情況的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、原因、傷亡情況、初步處置措施等。（2）相關(guān)管理部門在接到報(bào)告后，應(yīng)及時(shí)核實(shí)情況，并按照規(guī)定向上級(jí)部門報(bào)告。特別重大（Ⅰ級(jí)）、重大（Ⅱ級(jí)）緊急情況應(yīng)在1小時(shí)內(nèi)報(bào)告，較大（Ⅲ級(jí)）緊急情況應(yīng)在2小時(shí)內(nèi)報(bào)告，一般（Ⅳ級(jí)）緊急情況應(yīng)在4小時(shí)內(nèi)報(bào)告。2.現(xiàn)場(chǎng)處置措施（1）旅游服務(wù)提供者在緊急情況發(fā)生后，應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，組織實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)救援和處置工作，采取措施控制事態(tài)發(fā)展，防止次生、衍生災(zāi)害的發(fā)生。（2）相關(guān)管理部門應(yīng)迅速組織力量趕赴現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)調(diào)指導(dǎo)應(yīng)急處置工作，根據(jù)需要調(diào)動(dòng)各類應(yīng)急救援資源。（3）在現(xiàn)場(chǎng)處置過程中，應(yīng)保證救援人員的安全，避免造成新的人員傷亡和財(cái)產(chǎn)損失。3.協(xié)調(diào)與合作機(jī)制（1）在緊急情況應(yīng)對(duì)過程中，各方應(yīng)加強(qiáng)協(xié)調(diào)與合作，建立健全應(yīng)急聯(lián)動(dòng)機(jī)制，形成工作合力。（2）旅游服務(wù)提供者應(yīng)積極配合相關(guān)管理部門的工作，按照要求提供相關(guān)信息和資源。（3）相關(guān)管理部門應(yīng)加強(qiáng)與其他部門的溝通協(xié)調(diào)，共同做好緊急情況的應(yīng)對(duì)工作。七、人員救援與安置1.救援隊(duì)伍的組織與協(xié)調(diào)（1）相關(guān)管理部門應(yīng)建立專業(yè)的應(yīng)急救援隊(duì)伍，配備必要的救援裝備和物資，提高救援能力。（2）旅游服務(wù)提供者應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，組建內(nèi)部救援隊(duì)伍，配合專業(yè)救援隊(duì)伍開展救援工作。（3）在緊急情況發(fā)生后，各方應(yīng)按照應(yīng)急預(yù)案的要求，迅速組織救援隊(duì)伍開展救援工作，保證救援工作的高效、有序進(jìn)行。2.受傷人員的救治（1）在緊急情況發(fā)生后，應(yīng)立即對(duì)受傷人員進(jìn)行救治，保證受傷人員得到及時(shí)、有效的治療。（2）相關(guān)管理部門應(yīng)協(xié)調(diào)醫(yī)療機(jī)構(gòu)開通綠色通道，優(yōu)先救治受傷人員。（3）旅游服務(wù)提供者應(yīng)協(xié)助醫(yī)療機(jī)構(gòu)做好受傷人員的救治工作，提供必要的支持和幫助。3.旅游者的安置與后續(xù)安排（1）在緊急情況發(fā)生后，旅游服務(wù)提供者應(yīng)及時(shí)妥善安置旅游者，提供必要的生活保障和心理疏導(dǎo)。（2）相關(guān)管理部門應(yīng)協(xié)助旅游服務(wù)提供者做好旅游者的安置工作，協(xié)調(diào)解決安置過程中遇到的問題。（3）在緊急情況得到控制后，旅游服務(wù)提供者應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，為旅游者安排后續(xù)行程或辦理退費(fèi)手續(xù)。八、財(cái)產(chǎn)保護(hù)與賠償1.財(cái)產(chǎn)保護(hù)措施（1）在緊急情況發(fā)生后，各方應(yīng)采取措施保護(hù)旅游者的財(cái)產(chǎn)安全，防止財(cái)產(chǎn)損失的進(jìn)一步擴(kuò)大。（2）旅游服務(wù)提供者應(yīng)協(xié)助旅游者保管好個(gè)人財(cái)物，對(duì)旅游設(shè)施和設(shè)備進(jìn)行妥善保護(hù)。（3）相關(guān)管理部門應(yīng)加強(qiáng)對(duì)旅游景區(qū)、酒店等場(chǎng)所的安全保衛(wèi)工作，防止發(fā)生盜竊、搶劫等違法犯罪行為。2.賠償責(zé)任與范圍（1）因旅游服務(wù)提供者的過錯(cuò)導(dǎo)致緊急情況發(fā)生，給旅游者造成人身傷亡和財(cái)產(chǎn)損失的，旅游服務(wù)提供者應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。（2）因不可抗力等不可預(yù)見、不可避免的原因?qū)е戮o急情況發(fā)生，給旅游者造成人身傷亡和財(cái)產(chǎn)損失的，旅游服務(wù)提供者應(yīng)根據(jù)公平原則，給予適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償。（3）旅游者因自身過錯(cuò)導(dǎo)致緊急情況發(fā)生，給他人造成人身傷亡和財(cái)產(chǎn)損失的，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。3.保險(xiǎn)理賠的協(xié)助（1）旅游服務(wù)提供者應(yīng)為旅游者購(gòu)買相應(yīng)的保險(xiǎn)，在緊急情況發(fā)生后，應(yīng)協(xié)助旅游者辦理保險(xiǎn)理賠手續(xù)。（2）相關(guān)管理部門應(yīng)加強(qiáng)對(duì)旅游保險(xiǎn)市場(chǎng)的監(jiān)管，規(guī)范保險(xiǎn)理賠行為，保障旅游者的合法權(quán)益。九、信息發(fā)布與管理1.信息發(fā)布的原則與渠道（1）信息發(fā)布應(yīng)遵循及時(shí)、準(zhǔn)確、客觀、全面的原則，不得隱瞞、謊報(bào)、緩報(bào)緊急情況信息。（2）相關(guān)管理部門應(yīng)通過官方網(wǎng)站、新聞發(fā)布會(huì)、社交媒體等渠道，及時(shí)發(fā)布緊急情況的信息，回應(yīng)社會(huì)關(guān)切。（3）旅游服務(wù)提供者應(yīng)按照相關(guān)管理部門的要求，及時(shí)向旅游者發(fā)布緊急情況的信息。2.信息內(nèi)容的準(zhǔn)確性與及時(shí)性（1）發(fā)布的信息應(yīng)包括緊急情況的基本情況、處置進(jìn)展、防范措施、公眾注意事項(xiàng)等內(nèi)容。（2）信息發(fā)布應(yīng)根據(jù)緊急情況的發(fā)展變化及時(shí)進(jìn)行更新，保證信息的準(zhǔn)確性和及時(shí)性。3.信息管理的規(guī)范（1）各方應(yīng)加強(qiáng)對(duì)緊急情況信息的管理，建立健全信息收集、審核、發(fā)布、歸檔等制度，保證信息管理的規(guī)范化和科學(xué)化。（2）對(duì)涉及個(gè)人隱私和商業(yè)秘密的信息，應(yīng)嚴(yán)格按照有關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行處理，防止信息泄露。十、恢復(fù)與重建1.旅游設(shè)施的恢復(fù)與重建（1）在緊急情況得到控制后，相關(guān)管理部門應(yīng)組織對(duì)旅游設(shè)施進(jìn)行評(píng)估，制定恢復(fù)與重建方案。（2）旅游服務(wù)提供者應(yīng)按照恢復(fù)與重建方案的要求，積極開展旅游設(shè)施的修復(fù)和重建工作，保證旅游設(shè)施盡快恢復(fù)正常運(yùn)營(yíng)。2.旅游市場(chǎng)的恢復(fù)與促銷（1）相關(guān)管理部門應(yīng)采取措施，加強(qiáng)旅游市場(chǎng)的宣傳推廣，恢復(fù)旅游者的信心，促進(jìn)旅游市場(chǎng)的盡快恢復(fù)。（2）旅游服務(wù)提供者應(yīng)根據(jù)市場(chǎng)需求，優(yōu)化旅游產(chǎn)品和服務(wù)，推出優(yōu)惠活動(dòng)，吸引旅游者。3.經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)的總結(jié)與改進(jìn)（1）緊急情況處置結(jié)束后，各方應(yīng)及時(shí)對(duì)緊急情況的應(yīng)對(duì)工作進(jìn)行總結(jié)，分析存在的問題和不足，提出改進(jìn)措施。（2）相關(guān)管理部門應(yīng)根據(jù)總結(jié)情況，完善旅游行業(yè)緊急情況應(yīng)對(duì)的政策和法規(guī)，提高旅游行業(yè)的應(yīng)急管理水平。十一、監(jiān)督與檢查1.監(jiān)督機(jī)制的建立（1）相關(guān)管理部門應(yīng)建立健全旅游行業(yè)緊急情況應(yīng)對(duì)的監(jiān)督機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)旅游服務(wù)提供者和旅游者的監(jiān)督檢查。（2）監(jiān)督檢查的內(nèi)容包括應(yīng)急預(yù)案的制定和執(zhí)行情況、安全管理制度的落實(shí)情況、應(yīng)急處置措施的實(shí)施情況等。2.檢查內(nèi)容與方式（1）檢查內(nèi)容包括旅游服務(wù)提供者的安全設(shè)施設(shè)備、應(yīng)急救援隊(duì)伍建設(shè)、安全教育培訓(xùn)、應(yīng)急演練等方面。（2）檢查方式可以采取定期檢查、不定期抽查、專項(xiàng)檢查等方式，保證檢查工作的全面性和有效性。3.違規(guī)行為的處理（1）對(duì)違反本協(xié)議的旅游服務(wù)提供者和旅游者，相關(guān)管理部門應(yīng)依法予以處理，責(zé)令其限期整改；情節(jié)嚴(yán)重的，依法吊銷其相關(guān)許可證件，并追究其法律責(zé)任。（2）對(duì)在緊急情況應(yīng)對(duì)工作中表現(xiàn)突出的旅游服務(wù)提供者和旅游者，相關(guān)管理部門應(yīng)給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。十二、法律責(zé)任1.違約責(zé)任（1）若一方違反本協(xié)議的約定，應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任，向?qū)Ψ街Ц哆`約金，并賠償對(duì)方因此遭受的損失。（2）違約金的數(shù)額由雙方協(xié)商確定，協(xié)商不成的，按照法律規(guī)定處理。2.侵權(quán)責(zé)任（1）若一方的行為侵犯了另一方的合法權(quán)益，應(yīng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任，賠償對(duì)方因此遭受的損失。（2）侵權(quán)責(zé)任的認(rèn)定和賠償標(biāo)準(zhǔn)按照法律規(guī)定執(zhí)行。3.其他法律責(zé)任（1）若一方的行為違反了法律法規(guī)的規(guī)定，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。（2）法律法規(guī)對(duì)法律責(zé)任有明確規(guī)定的，從其規(guī)定。十三、爭(zhēng)議解決1.協(xié)商解決（1）本協(xié)議的履行過程中，如發(fā)生爭(zhēng)議，雙方應(yīng)首先通過友好協(xié)商解決。（2）協(xié)商不成的，任何一方均可向有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟。2.調(diào)解（1）雙方可以請(qǐng)求相關(guān)管理部門或行業(yè)協(xié)會(huì)進(jìn)行調(diào)解。（2）調(diào)解達(dá)成的協(xié)議，雙方應(yīng)自覺履行。3.仲裁（1）雙方可以根據(jù)本協(xié)議的約定，向仲裁機(jī)構(gòu)申請(qǐng)仲裁。（2）仲裁裁決是終局的，對(duì)雙方均具有約束力。4.訴訟（1）若雙方協(xié)商不成，且未達(dá)成仲裁協(xié)議的，任何一方均可向有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟。（2）訴訟過程中，雙方應(yīng)遵守法律法規(guī)的規(guī)定，積極配合法院的審理工作。十四、附則1.協(xié)議的變更與終止（1）本協(xié)議的變更或終止須經(jīng)雙方協(xié)商一致，并簽訂書面協(xié)議。（2）如因法律法規(guī)的變更或其他不可抗力因素導(dǎo)致本協(xié)議無法履行或部分無法履行