患者滿(mǎn)意度調(diào)查流程

患者滿(mǎn)意度調(diào)查流程一、制定目的及范圍為提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，了解患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的真實(shí)感受，特制定患者滿(mǎn)意度調(diào)查流程。本流程適用于醫(yī)院各科室、門(mén)診及住院患者的滿(mǎn)意度調(diào)查，旨在通過(guò)系統(tǒng)化的調(diào)查手段，收集患者反饋，分析問(wèn)題，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)。二、調(diào)查原則1.調(diào)查應(yīng)遵循“真實(shí)、客觀、公正”的原則，確保數(shù)據(jù)的有效性和可靠性。2.調(diào)查內(nèi)容應(yīng)涵蓋患者就醫(yī)的各個(gè)環(huán)節(jié)，包括預(yù)約、就診、治療、護(hù)理及出院等。3.各科室需指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)調(diào)查工作，確保調(diào)查的順利進(jìn)行。三、調(diào)查流程1.調(diào)查準(zhǔn)備1.1確定調(diào)查目標(biāo)：明確調(diào)查的具體目標(biāo)，如了解患者對(duì)醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度的滿(mǎn)意度、對(duì)就醫(yī)環(huán)境的評(píng)價(jià)等。1.2設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷：根據(jù)調(diào)查目標(biāo)，設(shè)計(jì)包含選擇題和開(kāi)放性問(wèn)題的問(wèn)卷，確保問(wèn)題簡(jiǎn)潔明了，易于患者理解。1.3選擇調(diào)查方式：可采用紙質(zhì)問(wèn)卷、電子問(wèn)卷或電話訪談等多種方式，確保覆蓋不同類(lèi)型的患者。1.4培訓(xùn)調(diào)查人員：對(duì)參與調(diào)查的人員進(jìn)行培訓(xùn)，確保其了解調(diào)查目的、問(wèn)卷內(nèi)容及注意事項(xiàng)。2.實(shí)施調(diào)查2.1發(fā)放問(wèn)卷：在患者就診后，及時(shí)發(fā)放問(wèn)卷，確?；颊咴诰歪t(yī)體驗(yàn)較新鮮的情況下填寫(xiě)。2.2收集問(wèn)卷：設(shè)置專(zhuān)門(mén)的問(wèn)卷回收箱，或通過(guò)電子方式收集問(wèn)卷，確?；颊叩姆答伳軌蚣皶r(shí)匯總。2.3訪談?wù){(diào)查：對(duì)于住院患者，可安排專(zhuān)人進(jìn)行面對(duì)面的訪談，深入了解患者的真實(shí)感受。3.數(shù)據(jù)分析3.1數(shù)據(jù)整理：對(duì)收集到的問(wèn)卷進(jìn)行整理，分類(lèi)匯總各項(xiàng)指標(biāo)的數(shù)據(jù)。3.2數(shù)據(jù)分析：運(yùn)用統(tǒng)計(jì)軟件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，計(jì)算各項(xiàng)滿(mǎn)意度指標(biāo)，識(shí)別出滿(mǎn)意度較低的環(huán)節(jié)。3.3撰寫(xiě)分析報(bào)告：根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，撰寫(xiě)詳細(xì)的分析報(bào)告，指出存在的問(wèn)題及改進(jìn)建議。4.反饋與改進(jìn)4.1召開(kāi)反饋會(huì)議：組織相關(guān)科室召開(kāi)反饋會(huì)議，分享調(diào)查結(jié)果，討論存在的問(wèn)題及改進(jìn)措施。4.2制定改進(jìn)計(jì)劃：根據(jù)反饋會(huì)議的討論結(jié)果，制定具體的改進(jìn)計(jì)劃，明確責(zé)任人和完成時(shí)間。4.3實(shí)施改進(jìn)措施：各科室根據(jù)制定的改進(jìn)計(jì)劃，落實(shí)具體措施，提升患者滿(mǎn)意度。5.后續(xù)跟蹤5.1定期復(fù)查：定期對(duì)改進(jìn)措施的實(shí)施情況進(jìn)行復(fù)查，確保措施落到實(shí)處。5.2持續(xù)調(diào)查：建立長(zhǎng)期的患者滿(mǎn)意度調(diào)查機(jī)制，定期開(kāi)展調(diào)查，形成閉環(huán)管理，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。四、備案與存檔所有調(diào)查問(wèn)卷、分析報(bào)告及改進(jìn)計(jì)劃需進(jìn)行備案，存檔以備后續(xù)查閱。各科室應(yīng)定期整理和更新相關(guān)資料，確保信息的準(zhǔn)確性和時(shí)效性。五、調(diào)查紀(jì)律1.調(diào)查人員職責(zé)：調(diào)查人員應(yīng)保持中立，不得對(duì)患者施加影響，確保調(diào)查結(jié)果的真實(shí)性。2.患者隱私保護(hù)：在調(diào)查過(guò)程中，需嚴(yán)格保護(hù)患者的個(gè)人信息，確保調(diào)查的匿名性和保密性。3.違規(guī)處理：如發(fā)現(xiàn)調(diào)查人員存在違規(guī)行為，將依據(jù)醫(yī)院相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理，確保調(diào)查工作的公正性。通過(guò)以上