2025年度客運(yùn)服務(wù)投訴處理合同標(biāo)準(zhǔn)

甲方：XXX乙方：XXX20XXCOUNTRACTCOVER專業(yè)合同封面RESUME甲方：XXX乙方：XXX20XXCOUNTRACTCOVER專業(yè)合同封面RESUMEPERSONAL

2025年度客運(yùn)服務(wù)投訴處理合同標(biāo)準(zhǔn)本合同共三部分組成，僅供學(xué)習(xí)使用，第一部分如下：第一條合同雙方甲方：_______（客運(yùn)服務(wù)提供方名稱）住所：_______（詳細(xì)地址）法定代表人：_______聯(lián)系電話：_______乙方：_______（客運(yùn)服務(wù)投訴方名稱）住所：_______法定代表人：_______聯(lián)系電話：_______第二條合同標(biāo)的1.甲方提供客運(yùn)服務(wù)，乙方對甲方提供的客運(yùn)服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督，并對投訴事項(xiàng)進(jìn)行處理。2.本合同所指客運(yùn)服務(wù)包括但不限于：道路客運(yùn)、城市公共交通、旅游客運(yùn)等。第三條投訴處理范圍1.乙方對甲方提供的客運(yùn)服務(wù)過程中存在的下列問題進(jìn)行投訴：（1）客運(yùn)服務(wù)設(shè)施設(shè)備不符合規(guī)定要求；（2）客運(yùn)服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度不佳；（3）客運(yùn)服務(wù)過程中發(fā)生安全事故；（4）客運(yùn)服務(wù)過程中存在欺詐行為；（5）其他影響客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的問題。（1）個人原因?qū)е碌姆?wù)不滿意；（2）法律法規(guī)規(guī)定的其他不屬于投訴處理范圍的事項(xiàng)。第四條投訴處理程序1.乙方投訴應(yīng)當(dāng)采取書面形式，內(nèi)容包括：投訴人姓名、聯(lián)系方式、投訴事項(xiàng)、事實(shí)和理由等。2.甲方收到乙方投訴后，應(yīng)當(dāng)在_______個工作日內(nèi)進(jìn)行核實(shí)。3.甲方核實(shí)投訴事實(shí)后，應(yīng)當(dāng)在_______個工作日內(nèi)向乙方回復(fù)處理結(jié)果。4.乙方對甲方的處理結(jié)果有異議的，可以在收到回復(fù)之日起_______個工作日內(nèi)向甲方的上級主管部門投訴。第五條投訴處理要求1.甲方應(yīng)當(dāng)對乙方投訴事項(xiàng)進(jìn)行認(rèn)真調(diào)查，確保處理結(jié)果公正、合理。2.甲方在處理投訴過程中，應(yīng)當(dāng)尊重乙方合法權(quán)益，保護(hù)乙方隱私。3.甲方對乙方投訴事項(xiàng)的處理結(jié)果應(yīng)當(dāng)及時、準(zhǔn)確、完整地記錄在案。第六條違約責(zé)任1.甲方未按照本合同約定履行投訴處理職責(zé)的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任。2.乙方提供虛假投訴信息的，甲方有權(quán)依法追究其法律責(zé)任。第七條爭議解決1.本合同履行過程中發(fā)生的爭議，雙方應(yīng)友好協(xié)商解決。2.協(xié)商不成的，任何一方均可向合同簽訂地人民法院提起訴訟。第八條合同生效、變更和終止1.本合同自雙方簽字蓋章之日起生效。2.合同生效后，如需變更或終止，雙方應(yīng)當(dāng)書面協(xié)商一致，并簽訂書面協(xié)議。3.本合同終止后，雙方應(yīng)按照約定履行各自義務(wù)。第九條其他1.本合同未盡事宜，由雙方協(xié)商解決。2.本合同一式_______份，甲乙雙方各執(zhí)_______份。甲方（蓋章）：________________乙方（蓋章）：________________簽訂日期：_______年_______月_______日第二部分：第三方介入后的修正第十條第三方介入的定義與范圍1.本合同所稱第三方，是指在客運(yùn)服務(wù)投訴處理過程中，由甲乙雙方共同認(rèn)可并委托介入的獨(dú)立第三方機(jī)構(gòu)、個人或組織。2.第三方的介入范圍包括但不限于：調(diào)查取證、調(diào)解爭議、提供專業(yè)技術(shù)支持、評估客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量等。第十一條第三方介入的條件（1）甲乙雙方在協(xié)商一致的基礎(chǔ)上，共同決定引入第三方介入；（2）第三方具備相應(yīng)的資質(zhì)和條件，能夠獨(dú)立、公正地處理投訴事項(xiàng)；（3）第三方介入不違反相關(guān)法律法規(guī)和政策規(guī)定。第十二條第三方介入的程序1.第三方介入前，甲乙雙方應(yīng)就第三方介入的權(quán)限、職責(zé)和費(fèi)用等事項(xiàng)達(dá)成書面協(xié)議。（1）第三方在收到甲乙雙方提供的投訴材料后，應(yīng)當(dāng)在_______個工作日內(nèi)開展調(diào)查取證工作；（2）第三方調(diào)查取證結(jié)束后，應(yīng)當(dāng)在_______個工作日內(nèi)向甲乙雙方提交調(diào)查報告；（3）甲乙雙方根據(jù)第三方調(diào)查報告，進(jìn)行協(xié)商或調(diào)解；（4）如協(xié)商或調(diào)解不成，第三方可根據(jù)雙方意愿提供專業(yè)技術(shù)支持或評估客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量。第十三條第三方的責(zé)任與義務(wù)（1）保持獨(dú)立性，公正處理投訴事項(xiàng)；（2）嚴(yán)格遵守保密原則，不得泄露甲乙雙方的商業(yè)秘密和個人信息；（3）按照約定的時間和標(biāo)準(zhǔn)完成調(diào)查取證工作；（4）對調(diào)查結(jié)果承擔(dān)責(zé)任，如有錯誤，應(yīng)及時糾正。2.第三方在介入過程中，如因自身原因?qū)е抡{(diào)查結(jié)果錯誤或延誤，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。第十四條第三方的責(zé)任限額1.第三方在介入過程中，因履行職責(zé)而產(chǎn)生的法律責(zé)任，由第三方自行承擔(dān)。2.甲乙雙方就第三方介入事項(xiàng)達(dá)成的書面協(xié)議中，應(yīng)明確第三方的責(zé)任限額，包括但不限于：（1）因第三方原因?qū)е录滓译p方損失的最高賠償金額；（2）第三方在介入過程中因自身過錯造成甲乙雙方損失的賠償標(biāo)準(zhǔn)；（3）第三方因違反保密義務(wù)導(dǎo)致甲乙雙方損失的賠償標(biāo)準(zhǔn)。第十五條第三方的費(fèi)用承擔(dān)1.第三方介入的費(fèi)用由甲乙雙方按照約定分擔(dān)。2.第三方介入的費(fèi)用包括但不限于：（1）調(diào)查取證費(fèi)用；（2）專業(yè)技術(shù)支持費(fèi)用；（3）評估客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量費(fèi)用；（4）其他合理費(fèi)用。3.甲乙雙方應(yīng)在書面協(xié)議中明確費(fèi)用分擔(dān)的比例和支付方式。第十六條第三方的更換與退出（1）第三方無法履行職責(zé)；（2）第三方違反保密原則；（3）第三方存在重大過錯。2.第三方在介入過程中，如因特殊原因需要退出，應(yīng)提前_______個工作日通知甲乙雙方，并書面說明退出原因。第十七條第三方與其他各方的劃分1.第三方在介入過程中，與其他各方的劃分如下：（1）與甲方的關(guān)系：第三方作為甲方的調(diào)查對象，甲方應(yīng)提供必要的協(xié)助和支持；（2）與乙方的關(guān)系：第三方作為乙方的投訴對象，乙方應(yīng)提供必要的協(xié)助和支持；（3）與甲乙雙方的關(guān)系：第三方作為甲乙雙方的共同委托方，甲乙雙方應(yīng)共同監(jiān)督第三方的工作。2.第三方在介入過程中，應(yīng)保持中立立場，不得偏袒任何一方。第十八條本合同其他條款的適用本合同第十條至第十七條的條款，對本合同其他條款的適用不產(chǎn)生影響。第三部分：其他補(bǔ)充性說明和解釋說明一：附件列表：1.投訴處理流程圖：詳細(xì)展示投訴處理的全過程，包括投訴提交、調(diào)查取證、處理結(jié)果反饋等環(huán)節(jié)。2.投訴處理記錄表：記錄投訴的詳細(xì)信息，包括投訴人信息、投訴事項(xiàng)、處理結(jié)果等。3.第三方介入?yún)f(xié)議：明確第三方介入的權(quán)限、職責(zé)、費(fèi)用及雙方的權(quán)利義務(wù)。4.調(diào)查報告：第三方在介入過程中形成的調(diào)查結(jié)果，包括事實(shí)認(rèn)定、分析評估等。5.調(diào)解協(xié)議：甲乙雙方在第三方介入下達(dá)成的調(diào)解協(xié)議，包括爭議事項(xiàng)、解決方案等。6.客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評估報告：第三方對客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的評估結(jié)果，包括服務(wù)設(shè)施、人員素質(zhì)、安全狀況等。7.違約責(zé)任認(rèn)定書：明確違約行為及相應(yīng)的責(zé)任認(rèn)定。8.費(fèi)用清單：詳細(xì)列出第三方介入過程中的各項(xiàng)費(fèi)用，包括調(diào)查取證費(fèi)、評估費(fèi)等。9.保密協(xié)議：甲乙雙方與第三方就保密事項(xiàng)達(dá)成的協(xié)議。10.其他相關(guān)文件：根據(jù)實(shí)際情況，可能涉及的其他附件。說明二：違約行為及責(zé)任認(rèn)定：1.違約行為：（1）甲方違約行為：未按照合同約定提供客運(yùn)服務(wù)；未在規(guī)定時間內(nèi)處理投訴；提供虛假調(diào)查結(jié)果；未按照約定支付第三方介入費(fèi)用。（2）乙方違約行為：提供虛假投訴信息；未在規(guī)定時間內(nèi)提交投訴材料；未配合第三方介入調(diào)查；未按照約定支付第三方介入費(fèi)用。（3）第三方違約行為：未按照約定履行職責(zé)；泄露甲乙雙方的商業(yè)秘密和個人信息；未在規(guī)定時間內(nèi)完成調(diào)查取證工作；因自身原因?qū)е抡{(diào)查結(jié)果錯誤或延誤。2.責(zé)任認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)：（1）甲方違約責(zé)任：甲方未按照合同約定提供客運(yùn)服務(wù)的，應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任，賠償乙方因此遭受的損失；甲方未在規(guī)定時間內(nèi)處理投訴的，應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任，賠償乙方因此遭受的損失；甲方提供虛假調(diào)查結(jié)果的，應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任，賠償乙方因此遭受的損失；甲方未按照約定支付第三方介入費(fèi)用的，應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任，支付第三方介入費(fèi)用。（2）乙方違約責(zé)任：乙方提供虛假投訴信息的，應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任，賠償甲方因此遭受的損失；乙方未在規(guī)定時間內(nèi)提交投訴材料的，應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任，賠償甲方因此遭受的損失；乙方未配合第三方介入調(diào)查的，應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任，賠償甲方因此遭受的損失；乙方未按照約定支付第三方介入費(fèi)用的，應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任，支付第三方介入費(fèi)用。（3）第三方違約責(zé)任：第三方未按照約定履行職責(zé)的，應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任，賠償甲乙雙方因此遭受的損失；第三方泄露甲乙雙方的商業(yè)秘密和個人信息的，應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任，賠償甲乙雙方因此遭受的損失；第三方未在規(guī)定時間內(nèi)完成調(diào)查取證工作的，應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任，賠償甲乙雙方因此遭受的損失；第三方因自身原因?qū)е抡{(diào)查結(jié)果錯誤或延誤的，應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任，賠償甲乙雙方因此遭受的損失。示例說明：1.甲方未按照合同約定提供客運(yùn)服務(wù)，導(dǎo)致乙方遭受經(jīng)