溝通技能的訓練課件

溝通技能的訓練溝通技能的訓練溝通能力很重要溝通是一個把組織的成員聯(lián)系在一起,以實現(xiàn)共同目標的手段.----巴納德有關研究表明,管理中70%的錯誤是由于不善于溝通造成的.溝通技能的訓練溝通力是一種關鍵能力現(xiàn)代社會關系日益復雜。在生活中我們希望家庭關系、朋友、同學等和諧相處。在工作中我們希望在市場的激烈競爭中，我們能與同事、上下級、顧客、股東、上下游企業(yè)、政府、以及新聞媒體的交往過程中，塑造良好的形象。而溝通是解決一切問題的基礎。溝通技能的訓練溝通力是一種關鍵能力溝通甚至可以決定生與死的命運。1990年1月25日，由于阿維安卡52航班飛行員與紐約肯尼迪機場航空交通管理員之間的溝通障礙，導致了一場空難事故?！叭剂喜蛔恪迸c“情況緊急”的不同理解導致了73人遇難的悲劇。溝通技能的訓練領導工作離不開溝通之一：

溝通在領導中的作用1、良好的組織暢通無阻的溝通，可以起到振奮員工士氣、提高工作效率的作用。2、溝通者互相討論、啟發(fā)，共同思考、探索，往往能發(fā)出創(chuàng)意的火花。1+1>2法則。3、信息更快更好的交流。有利于部門之間的協(xié)調。4、領導可以通過信息溝通了解客戶的需要、供應商的供應能力及其它外部環(huán)境信息。溝通技能的訓練領導工作離不開溝通之二：

領導者方式在溝通中的地位任何一種領導環(huán)境所形成的領導模式都必須適合以下3個要素。1：你自己，即領導者2：職員3：應完成的任務。只有去理解、分析這3個要素，才能在任何給定的環(huán)境中選擇正確的領導模式。溝通技能的訓練領導工作離不開溝通之二：

領導者方式在溝通中的地位扶持型指導型委托型命令型低高管理職員的程度

高低與職員的溝通程度溝通技能的訓練如果把這4種基本領導模式與職員的特點和工作經驗有效地結合起來加以考慮，你就能在特定的環(huán)境中確定哪一種領導模式最適用。為此你需具備3個方面的特別技能。1、分析技能：評價下屬人員用以完成任務的經驗和主動程度。2、變通技能：根據對具體的分析結果，變更并選擇最佳領導模式。3、溝通技能：向有關下屬解釋為什么領導模式要隨環(huán)境的不同而發(fā)生變化。你可以用100%的時間去有效地管理80%的人員或用80%的時間去有效地管理100%的人員，但你不能用100%的時間去有效地管理100%的人員。

----林肯溝通技能的訓練你需要某段時間運用4種領導模式實施管理，同時必須具有以下幾種交流技能1、怎樣簡明扼要地說明任務的性質？2、怎樣告知職員去做什么，如何去做？3、怎樣鼓勵圓滿完成任務的職員？4、怎樣與職員建立和諧的關系？5、怎樣與職員一起探討問題，聽取他們的意見，了解他們的感情？6、怎樣有效地委托職責，以便了解職員應該向你提出的問題？7、作為領導，怎樣解釋在特定環(huán)境中你的失常行為？實際上，你本身就是一個矛盾的統(tǒng)一體。溝通技能的訓練掌握溝通的類型溝通信息可分為：事實、情感、價值觀、意見和觀點。如果信息接受者對信息類型理解與發(fā)送者不一致，就有可能導致溝通的障礙和信息失真。在許多發(fā)生誤解的問題中，其核心都在于接受人對信息到底是意見觀點的敘述還是事實的敘述混淆不清。舉例：經常發(fā)言和愛出風頭1、言語溝通的方法#口頭溝通#書面溝通2、非言語溝通的方法：通過某些媒介而不是講話或文字處理來傳遞信息。#在人們溝通中所發(fā)送的全部信息中僅有7%是由言語來表達的，而93%的信息是由非言語來表達的。

----美國心理學家艾伯特.梅拉比安溝通技能的訓練

非言語溝通首先可能借由面部表情、手部動作等身體姿態(tài)來傳達諸如攻擊、恐懼、靦腆、傲慢、愉快、憤怒等情緒或意圖。人與人之間的空間位置關系，也會直接影響個人之間的溝通過程。如：課堂的居中中效應。溝通者的服飾也扮演著信息發(fā)送源的角色。副語言溝通是通過非語詞的聲音，如重音、聲調的變化、哭、笑或者停頓等來實現(xiàn)的。物體的操縱是人們通過物體的運用和環(huán)境布置等手段進行的非語言溝通。溝通技能的訓練克服溝通中的幾大障礙1、語言障礙語音差異造成隔閡語義不明造成歧義。2、習俗障礙禮節(jié)習俗審美習俗時空習俗3、角色障礙每個人都應按照社會對各自角色的期待和要求，服從社會行為規(guī)范，政治、職業(yè)、宗教、年齡的不同，意識、價值觀念和道德標準也不一致，從而造成溝通的困難。溝通技能的訓練克服溝通中的幾大障礙4、個性障礙氣質、性格、性格、能力、興趣等不同，會造成人們對同一信息的不同理解。一個虛偽、卑劣、欺騙成性的人傳遞的信息往往難以被人接受。

5、心理障礙1）認知不當導致溝通障礙第一印象近因效應暈輪效應定勢效應社會刻板效應2）情感失控導致溝通障礙3）態(tài)度欠當導致溝通障礙溝通技能的訓練培養(yǎng)正確溝通觀念

語言和行動是人的非凡活力的兩種普通的表現(xiàn)形式，語言也是行動，行動也是語言-----愛默生溝通技能的訓練加強自我修養(yǎng)1、要樹立正確的人生觀和世界觀.處理好個人與集體、社會的關系。正確分析處理人與人之間的矛盾。２、要重視個性鍛煉。心胸開闊和熱情開朗是搞好關系的心理條件。自尊、自重、自信、自強、自立。尤其強調先學會尊重別人，才會贏得別人的尊重。３、要正確評價自己。人貴有自知之明。以人為鏡，從他人的態(tài)度中，通過與他人的比較來不斷地體察自己的本質，自覺的發(fā)揮長處，改正缺點，從而建立良好的關系。溝通技能的訓練善于與人溝通１、嚴以律已、寬以待人。２、聰明而不流于圓滑。３、勇敢而不失于魯莽。４、豪爽而不落于粗俗。５、熱情而不趨于虛偽。溝通技能的訓練加強人際親和力所謂感情投資，就是在加深人與人之間的感情上下功夫、花“本錢”。中國人注重人情，人情是密切人際關系的重要手段，感情投資，也就是利用人情的手段來強化人與從間的感情聯(lián)系，使雙方的關系得以鞏固和加強。１、真誠的、實事求是的肯定的贊揚人，這是感情投資的一個重要方面和途徑。２、熱情地關心人，將真摯的感情注入人的心靈中，這是感情投資的主要方向。（以日本企業(yè)為例）溝通技能的訓練多從對方的立場考慮問題善于犧牲自我利益是人們自我修養(yǎng)的一種高超境界，一般很難達到。１、表現(xiàn)在不斤斤計較。２、給人以宣泄的機會。包括對自己的怨恨。３、以長遠的整體利益為出發(fā)點，所謂放長線釣大魚。４、多從對方的立場角度看問題。溝通技能的訓練正確對待幾種特殊人物下級親者與自己鬧對立的人有缺點錯誤的人比自己有才能的人溝通技能的訓練扮演好自己的角色在適當的時間、適當的地點、以適當的身份說適當的話、做適當的事。維多利亞女王與丈夫阿爾伯特的故事。代表與經理關系在不同時間的不同轉換。溝通技能的訓練訓練溝通技能溝通是比原子彈威力還要大武器－－艾森豪威爾溝通技能的訓練溝通中同步前進的技巧在實際的溝通中，彼此認同是一種可以直達心靈的技巧，彼此認同以是溝通的動機之一。這樣，在認同這個態(tài)度上，外在技巧和內在動機就結合得比較完善。認同經由同步而來，溝通關系都是從同步開始跨出第一步的。并且，認同的目的幾乎就是達到同步，這就形成一個奇妙的進程：同步＋認同＋同步。豪無疑問，后一個同步是在認同的基礎上達成的共識和一致行動，相相比之下前一個同步已經產生了質的飛躍。同步就是溝通雙方彼此經過協(xié)調后所形成的，有意要達到同樣目標時所采取的相互呼應，步調一致的態(tài)度。溝通雙方相互以對方的角度看問題時，同步就開始了。于是彼此尋找共同點，各種共同點綜合起來，溝通的可行性就大了。溝通技能的訓練溝通中同步前進的技巧１、利用呼吸促進溝通。心理分析導師皮科.嘉爾曼認為：呼吸的同步具有誘導性，它可以誘導溝通者的心靈發(fā)生感應，從而使雙方步調一致，彼此配合。選擇合理的空間位置（９０度角）觀察彼此的呼吸節(jié)奏對方呼氣，你也呼氣，反之同樣。聽別人說時，呼氣。自己說時，配合對方呼氣，吸氣稍加忽略。溝通技能的訓練溝通中同步前進的技巧２、保持視線同步３、姿態(tài)的共同性研究表明，人體常有的姿態(tài)不過三十幾種。傾聽他人講話是溝通的必要條件，如果傾聽時能夠配合姿態(tài)動作，他人一定會更有認同感。４、各種速度都要合拍。５、還要訓練敏銳的觀察力。溝通技能的訓練訓練溝通技能二、尋找共同的感覺一般來說，視覺出色的喜歡看，聽覺出色的喜歡聽，觸覺出色的喜歡動。通過觀察判斷，采取相應的配合措施，從而達到與他人有同感，有了同感，就可以更加順暢的溝通。三、投其所好的方法要投其所好，最關鍵一點是了解到他人真正的興趣愛好，自己也得在這個愛好上有所準備，溝通時，自然流露出來。！投其所好的準則是：不經意的流露。不適合主動挑動話題，更多的是要暗示，表明是不經意和他人的興趣愛好相一致，更令他人興奮。溝通技能的訓練訓練溝通技能例：比如上司要你報告前幾天的工作情況。職：前幾天我生病在床。經：什么，你沒去那家公司？職：后來，我托小王去辦經：他做得如何？職：他由于有事外出。經：還是沒辦職：不，我強撐病體，去那家公司，見到經理。經：快說呀，怎么辦？職：他不愿接受我們的條件。經：??！職：但是經：滾出去！請指出左邊對白中的不足請依據自己的理解重新安排這段對白。溝通技能的訓練訓練溝通技能注意語言用字的魔力多選擇光明的、積極的字眼來引導和暗示自己的情緒，從而影響他人。例：美國一家卡車服務公司，管理階層發(fā)現(xiàn)他們所送的貨物中有萬分之六會送錯地方，為此每年要賠上２５萬美元。公司聘請戴明博士解決此問題，他發(fā)現(xiàn)這些送錯的案子中有６成是因為該公司的司機看錯送貨契約所致，為此他建議：？溝通技能的訓練訓練溝通技能注重聲調、表情你想改變世界，得先改變自己實驗統(tǒng)計指出：內容的重要性只占７％，聲調、表情占３０％，身體語言占５５％。提出明確的指示１、明確指示的原因２、明確指示何時終止３、明確執(zhí)行指示采取的方式。４、明確指示的時間期限。５、明確指示的執(zhí)行的程度。溝通技能的訓練訓練溝通技能把壓力施加到對方的思維中去。在溝通上表現(xiàn)為攪昏對方的頭腦，讓他人處于判斷的兩難選擇中。這樣，他人為了減輕壓力，會迅速認同你的選擇，讓你得以達到目的。處在兩難選擇時，人的思維混亂就喜歡走捷徑。如何中斷別人情緒人的思緒好象是一條溝渠，如果突然被中斷，應該發(fā)生的事沒有發(fā)生，他人就會陷入落空的茫然中，趁他沒來得及想出應對辦法而倍感思維壓力大的時候，立刻提出自己原來不好說出口的事。他人為減輕壓力，很容易就順著你的思緒走，而順勢達到自己的溝通目的。溝通技能的訓練訓練溝通技能讓他人主動依照你的思路行事讓他人持續(xù)地感受著某種狀態(tài)，從而讓他倍感疲憊的思維壓力，主動放棄抵觸情緒，承認現(xiàn)狀，并依照你的思路行事。例：足球訓練例：羅伯特賣汽車具有建設性的給人施加壓力在生活中，來自感情壓力最多，給感情施加壓力也最容易。給人心施加壓力，令其不安，可以讓溝通的主動權掌握在自己手中。例：約會遲到、激將法等。最具有建設性的給人心施加壓力的技巧應該是使他人愉快。溝通技能的訓練訓練溝通技能對話的原則１、相互平等２、推人及已３、擺明觀點對話是社會各個層面，達到相互理解的強烈需要，尤以商界為最。在對話過程中避免易犯的錯誤：１、顧慮重重２、對話不徹底，匆匆付諸行動３、聽而不聞４、出發(fā)點不一致信息傳遞一定要響亮而清晰許多經理錯誤地認為，在工作中，他們說出的話和下屬聽到的話之間毫無偏差。如果他們提出要求或命令，他們就認為下屬一定能準確理解并嚴格執(zhí)行，他們從未仔細考慮研究過怎樣才能準確地傳遞信息。制定行動計劃每次對話的目的是為了下一步行動的方向，僅僅是為了對話而對話，是沒有任何意義的。另外對話過程中一定要關注不同的聲音，公開坦誠的質疑是最理想的。溝通技能的訓練有效溝通的技巧不調查，就沒有發(fā)言權。

——毛澤東溝通技能的訓練溝通必須是有效的在優(yōu)秀的企業(yè)里，員工之間的溝通方式有５個特征１、溝通方式很隨意２、溝通頻繁而深入３、具備溝通所需的物質支持條件。４、設立推動機構５、深入的、非正式的交流系統(tǒng)，也是控制創(chuàng)新過程的最佳手段對待下屬或客戶，一定要親力親為：深入基層，到處走走。１、傾聽２、教育３、促進溝通技能的訓練有效溝通的８法則１、妥善處理對方期望值，另外清楚說明你的期望。２、培養(yǎng)有效的聆聽習慣。設身處地是成功交流的一個關鍵因素，但不要做一塊海綿，什么都吸收。３、認真積極聽取、積極給予回饋。４、堅持誠實。５、平息對方的怒火。對方怒氣沖沖，如何冷靜處之，使對方平息下來？６、正面交鋒在其它方式都行不通時，選擇正面交鋒也不失一個好辦法７、果斷決策８、對失誤不必耿耿于懷。溝通技能的訓練危機中的溝通技巧養(yǎng)兵千日,用兵一時

------諺語溝通技能的訓練82年9月,芝加哥地區(qū)有人因服用泰諾而死于氰中毒.開始報道3人,后增至7人.經媒體傳播,這一數字達到2000人,1億服用泰諾的消費者94%的人表示今后不再服用此藥.約翰遜公司面臨生死存亡.公司對回收的800萬粒膠囊進行化驗發(fā)現(xiàn),只有芝加哥送回的75粒含有氰化物(后來證實是人為破壞),面對這一嚴峻局勢,約翰遜公司決定:1、成立由公司董事長伯克為首的委員會，每天兩次開會處理泰諾事件。2、在5天之內收回全國范圍內的泰諾產品?；ㄙM50萬美元通知醫(yī)生、醫(yī)院、經銷商暫停使用泰諾。為此《華爾街周刊》稱贊：約翰遜公司為了不使任何人再遇危險，寧可承擔巨大的損失。3、與新聞媒介密切合作，以坦誠的態(tài)度對待媒體，無論是好消息，還是壞消息。4、積極配合FDA的調查，并在5天之內對全國收回的膠囊進行抽檢并公布結果。11月，該公司舉行了大型的衛(wèi)星轉播的記者招待會，伯克親自主持，他感謝新聞界公正地對待泰諾事件，介紹該公司率先實施藥品安全包裝新規(guī)定，推出泰諾防污染新包裝，并現(xiàn)場播放了新包裝藥品生產過程錄像。這次招待會被媒體廣泛報道，轟動一時，在一年時間內，泰諾以占據了大部分市場，恢復了其事件前在市場上的領先地位，約翰遜公司及其產品重新贏得了公眾的信任。請分析本案例，約翰遜公司處理危機的成功之處是什么？溝通技能的訓練89年3月24日，?？松凸疽凰矣洼営|礁泄漏800多萬加侖，在海面上形成寬1公里，長8公里的漂油帶，事故發(fā)生地點原本風景如畫，盛產魚類，事故發(fā)生后生態(tài)環(huán)境惡劣，魚類大量死亡。而埃克森公司對此無動于衷，既不徹底調查事故原因，也不及時采取有效措施清理泄漏的原油，更不向美、加政府道歉。到3月28日，泄漏已達1000多萬加侖，造成美國歷史上最大的一起原油泄漏事故。美、加當地政府、環(huán)保組織、新聞界對該公司的態(tài)度十分氣憤,群起而攻之,發(fā)起了一場反?？松\動.此事驚動了美國總統(tǒng)布什,派出專人進行調查,結果查明:事故原因是由于船長飲酒過量,擅離崗位,由一個未經批準的三副駕駛造成的.消息傳出后,公眾為之嘩然.后來該公司為清理海灘,賠償,罰款,總損失達幾億美元,公司形象嚴重受損,歐美等大公司紛紛抵制該公司產品,該公司成為破壞環(huán)境,傲慢無禮的代表.試分析該公司處理危機事件中的不足之處.溝通技能的訓練傾聽的溝通技巧溝通首先是傾聽的藝術

----保羅.趙事實上,在日常工作,生活中花費了近40%的時間用于傾聽.傾聽雖然以聽到聲音為前提,但更重要的是我們對聲音必須有所反應.傾聽必須是人主動參與的過程,在這個過程中,人必須思考,接收,理解,并作出必要的反饋.同時,傾聽的對象不僅僅局限于聲音,還包含理解別人的語言,手勢,和面部表情等.在此過程中,我們決不能閉上眼睛只聽別人的聲音,而且還要注意別人的眼神及感情表達方式.傾聽的重要性1.可以調動人的積極性.2.可以使管理者作出正確決策,對缺乏經驗的管理者,傾聽可以減少錯誤.3.傾聽也是獲得消息的重要方式之一.4.注意傾聽是給人留下良好印象的有效方式之一.溝通技能的訓練傾聽的溝通技巧積極傾聽的方法1.不要先入為主2.偶爾的提問3.及時給予反饋不善傾聽的若干表現(xiàn)1.愛走神2.只關注視覺刺激效果3.畏懼技術4.只顧自己夸夸其談5.專愛挑刺6.遲鈍創(chuàng)造良好的傾聽環(huán)境1.安靜的環(huán)境2.合適的距離3.合適的時間集中精力進行傾聽建立信任關系明確傾聽的目的使用開放性動作及時用動作和表情給予呼應溝通技能的訓練傾聽的溝通技巧適時適度的提問一.傾聽中的提問應注意的事項數量少而精緊緊圍繞談話內容二.提問應掌握的一些必要的技巧理解的心態(tài)時機:應待雙方充分表達的基礎上再提出問題.提問內容:要在傾聽者總目標的控制掌握下,把講話人的講話引自己需要的信息范圍.提問的速度三.提問的分類開放式提問: