如何加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)

什么是服務(wù)意識(shí)概念分類

它是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的；它是服務(wù)人員的一種本能和習(xí)慣；它是可以通過培養(yǎng)、教育訓(xùn)練形成的

服務(wù)意識(shí)是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí)。即自覺主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。服務(wù)意識(shí)有強(qiáng)烈與淡漠之分，有主動(dòng)與被動(dòng)之分。內(nèi)涵“好”的服務(wù)意識(shí)是企業(yè)服務(wù)水平從優(yōu)秀到卓越的關(guān)鍵為結(jié)果負(fù)責(zé)超越客戶期望價(jià)值創(chuàng)造共贏內(nèi)部服務(wù)外部服務(wù)服務(wù)的基礎(chǔ)：責(zé)任心、用心、細(xì)心、貼心、暖心服務(wù)的外延服務(wù)的內(nèi)涵服務(wù)意識(shí)詮釋服務(wù)內(nèi)涵：為結(jié)果負(fù)責(zé)、超越客戶期望、價(jià)值創(chuàng)造雙贏永遠(yuǎn)不滿足于客戶滿意，令客戶驚喜、嘆服為客戶創(chuàng)造超額價(jià)值，完成雙方價(jià)值的增值每個(gè)人都對(duì)最終客戶負(fù)責(zé)，不推卸不追究服務(wù)的內(nèi)涵：為結(jié)果負(fù)責(zé)、超越期望、價(jià)值創(chuàng)造雙贏.外部服務(wù)接觸點(diǎn)服務(wù)外延：服務(wù)既存在于內(nèi)部，也存在于外部服務(wù)的基礎(chǔ)與內(nèi)涵體現(xiàn)在內(nèi)外部服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)與接觸點(diǎn)上內(nèi)部服務(wù)外部服務(wù)服務(wù)提供人員客戶上司職能部門內(nèi)部同事外部服務(wù)如何培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)，從EOAC模型開始探索Explore確認(rèn)Confirm提議Offer行動(dòng)Action探索Explore用心傾聽為客戶著想主動(dòng)溝通兩個(gè)重要利益對(duì)事對(duì)人肢體語言問對(duì)問題不要打岔確認(rèn)對(duì)觀感作出回應(yīng)和對(duì)方站在相同的立場(chǎng)為客戶著想用心傾聽主動(dòng)溝通積極心態(tài)減少抱怨專業(yè)、系統(tǒng)合理、合規(guī)實(shí)際、可行提議Offer團(tuán)隊(duì)協(xié)作價(jià)值共贏快速準(zhǔn)確行動(dòng)Action在采取具體行動(dòng)時(shí)，要遵循雙贏的處事原則滿足客戶期望符合公司利益體現(xiàn)自身價(jià)值耐心安撫迅速交付提議中的承諾確信消除客戶不滿重新建立客戶信任創(chuàng)造價(jià)值，達(dá)至雙贏

行動(dòng)時(shí)確保團(tuán)隊(duì)目標(biāo)一致，分工明確，相互支持采取行動(dòng)的人支援行動(dòng)的人提出建議的人你們像團(tuán)隊(duì)一樣工作嗎？行動(dòng)Action及時(shí)全面為結(jié)果負(fù)責(zé)ValueAdded確認(rèn)Confirm及時(shí)全面每個(gè)人都要樹立有責(zé)任的服務(wù)意識(shí)不推卸責(zé)任不歸罪于外對(duì)結(jié)果負(fù)責(zé)責(zé)任的本質(zhì)確認(rèn)Confirm及時(shí)全面顧客服務(wù)的等級(jí)一、有問必答二、保持溝通三、專人負(fù)責(zé)四、超常服務(wù)五、專業(yè)顧問六、長(zhǎng)期伙伴等級(jí)你的位置在哪里？我們應(yīng)做到——“被動(dòng)式維修”帶入“主動(dòng)式關(guān)懷”的新時(shí)代，帶來主動(dòng)提醒/問候、熱情顧問式服務(wù)、快速報(bào)障通道、十分鐘培訓(xùn)過程透明、專業(yè)技術(shù)維修等服務(wù)承諾。服務(wù)英文為service，其具體含義是：S—smile員工要給每位客人提供微笑服務(wù)。E—excellent員工要將每一項(xiàng)微小的服務(wù)工作做得都很出色。R—ready員工要隨時(shí)準(zhǔn)備好為客戶服務(wù)。V—viewing員工要把每一位客戶都看作是需要給予特殊照顧的貴賓。I—inviting員工在每次服務(wù)結(jié)束時(shí)都要邀請(qǐng)客戶再次給提供服務(wù)機(jī)會(huì)。C—creating

每位員工要精心創(chuàng)造出使客戶能享受其熱情服務(wù)的氛圍E—eye

每位員工始終要用熱情的眼光關(guān)注客戶，預(yù)測(cè)客戶的需求，并提供服務(wù)，使客人時(shí)刻感受到員工在關(guān)心自己。我們應(yīng)做到耐心傾聽表示同情并移情真誠致歉提出公平化解決方案獲得認(rèn)同立即處理跟進(jìn)實(shí)施反饋、回復(fù)投訴處理技巧六個(gè)層次七個(gè)觀點(diǎn)：。給投訴者VIP感覺?！罢J(rèn)同你的感受”。情緒問題。外型與技巧。忌語。心態(tài)專心致志。五“一點(diǎn)”原則五“一點(diǎn)”¤公平、雙贏¤平和¤維護(hù)公司利益¤有理、有利、有節(jié)¤耐心多一點(diǎn)¤態(tài)度好一點(diǎn)¤時(shí)間快一點(diǎn)¤補(bǔ)償多一點(diǎn)¤規(guī)格高一點(diǎn)服務(wù)的重要性真正的服務(wù)質(zhì)量意味著100%，而不是99.9%作為目標(biāo)，我們要讓100%的客戶100%的滿意我們可能無法總是達(dá)到100%，但如果我們不以此為目標(biāo)，我們永遠(yuǎn)做不到100%服務(wù)精神就是競(jìng)爭(zhēng)力一個(gè)哲學(xué)家說過：“播種行為收獲習(xí)慣，播種習(xí)慣收獲性格，播種性格收獲命運(yùn)?！眴T工好的習(xí)慣能反映企業(yè)的性格，企業(yè)的性格折射出企業(yè)的文化，企業(yè)的文化決定著企業(yè)的生存和發(fā)展。在微利時(shí)代，90%的企業(yè)都是服務(wù)型的企業(yè)，員工從事的工作都包含著服務(wù)的因素，做好服務(wù)是企業(yè)生存的需要，做好服務(wù)是每一個(gè)員工的必備素質(zhì)。我們考慮問題不是“我們能做的有多么好”，也不是“我們要有多好的表現(xiàn)才能應(yīng)付競(jìng)爭(zhēng)”，而是“我們的明天怎樣做得比今天更好”。創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，打造品牌的服務(wù)文化。服務(wù)工作是企業(yè)文化的外在表現(xiàn)，什么樣的企業(yè)文化就會(huì)塑造什么樣的員工，什么樣的員工就會(huì)有什么樣的服務(wù)態(tài)度.無論你的資格有多老，無論你的學(xué)歷有多高，無論你的能力有多強(qiáng)，身為一名員工，必須時(shí)刻

提醒自己，要有服務(wù)精神。沒有服務(wù)精神的員工將被淘汰服務(wù)是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要，是生存的需要，更是發(fā)展的需要。服務(wù)的核心思想是以客戶為宗旨，不斷為客戶創(chuàng)造價(jià)值，并在這一過程中創(chuàng)造企業(yè)和我們個(gè)人的價(jià)值。服務(wù)的重要意義，很大程度上比產(chǎn)品本身更加重要。只要把服務(wù)作為提升核心競(jìng)爭(zhēng)力的工作來做，用心去服務(wù)，與客戶建立長(zhǎng)期合作伙伴關(guān)系，才能達(dá)到持續(xù)進(jìn)步的目的?！耙钥蛻魹楸尽钡挠^念要深入到我們每位員工的思想中，通過提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)現(xiàn)客戶滿意是每一位員工的責(zé)任，我們的每一言、每一行都關(guān)系到服務(wù)水平，關(guān)系到客戶滿意。吸引一個(gè)客戶是維護(hù)一個(gè)老客戶所要花費(fèi)精力和費(fèi)用的6倍。服務(wù)，是企業(yè)在發(fā)展過程中一個(gè)必不可少的需要。任何企業(yè)在產(chǎn)品質(zhì)量、品牌、價(jià)格三個(gè)領(lǐng)域的基本水平不相上下，也就達(dá)到了競(jìng)爭(zhēng)的共同性。只有依靠最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，才能拉開你和別人的差距，獲得核心競(jìng)爭(zhēng)力。決定服務(wù)質(zhì)量高低的，就是誰的服務(wù)能更貼近客戶。服務(wù)和成本一樣重要，如果客戶得不到他所期望的或更好的服務(wù)，他就不會(huì)是我們的回頭客了。而客戶之間肯定會(huì)相互交流信息，這不僅影響效益，也影響將來的名譽(yù)和市場(chǎng)，進(jìn)而影響整個(gè)企業(yè)的發(fā)展。所以，通過服務(wù)為我們所在的企業(yè)，所在的醫(yī)院樹立良好積極的形象，建立起長(zhǎng)期穩(wěn)定的客戶關(guān)系，是最至關(guān)重要的。是我們生存和發(fā)展的生命線。企業(yè)的口碑好不好，信譽(yù)度高不高，最終評(píng)價(jià)的是醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)。而使客戶形成對(duì)企業(yè)信譽(yù)形象的唯一過程就是我們提供的服務(wù)，這也是我們和客戶直接接觸的唯一途徑，你的服務(wù)好不好，直接決定了你在客戶心目中的信譽(yù)形象，沒有哪個(gè)企業(yè)能夠脫離服務(wù)而取得發(fā)展，營銷起到的只是我們與客戶結(jié)識(shí)的作用，而服務(wù)起到的是客戶與我們結(jié)為朋友的作用。服務(wù)是連通企業(yè)與客戶之間的橋梁，通過這座橋梁，才能真正體現(xiàn)出“客戶就是上帝”的意義。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)從某種意義上說，也代表我們管理與技術(shù)水平，是一項(xiàng)最寶貴的財(cái)富。也因此說，服務(wù)是企業(yè)發(fā)展的必由之路。從平凡到優(yōu)秀靠質(zhì)量質(zhì)量質(zhì)量從優(yōu)秀到卓越靠服務(wù)服務(wù)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能幫助我們培養(yǎng)最忠實(shí)的客戶，有了他們，我們就有發(fā)展下去的根據(jù)地，而且不論我們的對(duì)手如何跟風(fēng)，不論他的產(chǎn)品如何地和我們接近，我們都可以不用害怕，因?yàn)閮?nèi)在的東西是學(xué)不來的，我們的服務(wù)理念，我們的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，我們的服務(wù)特性，都是我們獨(dú)有的，是不可替代的。我們的工作就是提供服務(wù)，是實(shí)實(shí)在在的行動(dòng)。這應(yīng)該是我們每一個(gè)人都應(yīng)該時(shí)時(shí)刻刻牢記的服務(wù)理念。關(guān)于服務(wù)有個(gè)著名的等式，100-1=0，意思是說即使有100個(gè)客戶滿意，只要有一個(gè)客戶不滿意，那之前所有的服務(wù)都等于白做了，你的服務(wù)就是不及格。每位非常滿意的客戶會(huì)將其滿意的感覺告訴給8個(gè)人，其中大概有6個(gè)人在有同類需求的時(shí)候會(huì)考慮選擇該單位，但是，一個(gè)不滿意的客戶卻會(huì)把他不滿意的感覺告訴給18個(gè)人，這18個(gè)人再有同類需求的時(shí)候，有99%的人不會(huì)再考慮這個(gè)單位。服務(wù)必須是力求完美的，不完美的服務(wù)只會(huì)使我們的聲譽(yù)下降。服務(wù)是我們應(yīng)該用生命去做的事。1%的不完美等于100%的不合格大家可能聽過這樣一個(gè)故事：在退潮的大海邊，許多小魚因?yàn)槲茨芨铣彼Ａ粼谛∷堇?，再過幾個(gè)小時(shí)，他們就會(huì)干涸而死，有一個(gè)小男孩沿著海邊，不停地抓起一條條小魚扔到海里。一名年輕人看見了就勸他：“別扔了，這么多小魚，光靠你一個(gè)人是撿不過來的，而且有誰會(huì)在乎呢？”小男孩撿起一條小魚說：“這么小魚在乎?！彼麚炱鹆硗庖粭l小魚說：“這條也在乎，還有這一條，這一條，這一條.......”。也許你偶爾也會(huì)這么認(rèn)為：“就這么一點(diǎn)點(diǎn)小失誤，根本無關(guān)緊要，一個(gè)顧客不滿意，又不會(huì)影響整個(gè)事情。”為什么雖然你一個(gè)人不可能使我們所有的客戶都滿意，但是，你最起碼可以使你眼前的這個(gè)客戶滿意，你可以為他服務(wù)，為他提供方便，因?yàn)槟愕拇嬖冢纳钯|(zhì)量會(huì)有所不同，這是你能夠并且一定會(huì)做到的。一個(gè)團(tuán)隊(duì)的服務(wù)質(zhì)量是一件大事，是所有人的共同工作，你一個(gè)人的力量也許不能改變什么，也許你還會(huì)認(rèn)為自己的服務(wù)很微不足道，但是對(duì)于被你服務(wù)的對(duì)象來說，你的作用是非常非常大！你服務(wù)中的一丁點(diǎn)不完美，并不是無關(guān)緊要，記住：“這位客戶在乎，這位也在乎，還有這一位，這一位..........”服務(wù)只有完美和不合格的區(qū)別，一點(diǎn)點(diǎn)不完美相對(duì)于接受你不完美服務(wù)的這個(gè)客戶來說，就是百分百的不合格。優(yōu)質(zhì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)期待大家共同努力謝謝9、春去春又回，新桃換舊符。在那桃花盛開的地方，在這醉人芬芳的季節(jié)，愿你生活像春天一樣陽光，心情像桃花一樣美麗，日子像桃子一樣甜蜜。2月-252月-25Tuesday,February11,202510、人的志向通常和他們的能力成正比例。12:44:5912:44:5912:442/11/202512:44:59PM11、夫?qū)W須志也，才須學(xué)也，非學(xué)無以廣才，非志無以成學(xué)。2月-2512:44:5912:44Feb-2511-Feb-2512、越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。12:44:5912:44:5912:44Tuesday,February11,202513、志不立，天下無可成之事。2月-252月-2512:44:5912:44:59February11,202514、ThankyouverymuchfortakingmewithyouonthatsplendidoutingtoLondon.ItwasthefirsttimethatIhadseentheToweroranyoftheotherfamoussights.IfI'dgonealone,Icouldn'thaveseennearlyasmuch,becauseIwouldn'thaveknownmywayabout.。11二月202512:44:59下午12:44:5