物業(yè)管理服務(wù)禮儀專(zhuān)題培訓(xùn)

物業(yè)管理服務(wù)禮儀－專(zhuān)題培訓(xùn)

認(rèn)識(shí)無(wú)維七十年代人，生于北京，管理學(xué)研究生。國(guó)家注冊(cè)物業(yè)管理師。資深學(xué)歷教師，PTT國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師。人保部?jī)?yōu)秀資格教師12歲始發(fā)表文藝作品，國(guó)家級(jí)刊物發(fā)表作品若干深圳大學(xué)、深圳技師學(xué)院、深圳高級(jí)職業(yè)技術(shù)學(xué)院、中央廣播電視大學(xué)物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)優(yōu)秀教師?！芭腼兪綘I(yíng)銷(xiāo)”、“優(yōu)雅服務(wù)”課程的創(chuàng)始人。公開(kāi)演講、授課達(dá)3000次以上，培養(yǎng)學(xué)生數(shù)萬(wàn)人主講課程：物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)，物業(yè)管理有效溝通、服務(wù)禮儀、注冊(cè)物業(yè)管理師統(tǒng)考輔導(dǎo)，物業(yè)管理職業(yè)資格統(tǒng)考輔導(dǎo)、個(gè)人與團(tuán)隊(duì)管理，資源與運(yùn)營(yíng)管理，物業(yè)管理危機(jī)與風(fēng)險(xiǎn)防范，物業(yè)管理公共關(guān)系，應(yīng)用寫(xiě)作，工業(yè)和商業(yè)物業(yè)管理等CompanyLogo一、禮儀概述1、禮儀的概念2、禮儀的三大特征3、禮儀的四大原則4、禮儀的五大功能CompanyLogo

禮(何為禮)1.

社會(huì)生活中，由于道德觀念和風(fēng)俗習(xí)慣而形成的儀節(jié)：婚～。喪（sāng）～。典～。2.

符合統(tǒng)治者整體利益的行為準(zhǔn)則：～教（jiào）。～治?？思簭?fù)～。3.

表示尊敬的態(tài)度和動(dòng)作：～讓?！觥！??！型鶃?lái)。先～后兵。4.

表示慶賀、友好或敬意所贈(zèng)之物：～物。～金。獻(xiàn)～。5.

古書(shū)名，《禮記》的簡(jiǎn)稱(chēng)。6.

姓。CompanyLogo禮的日常應(yīng)用1.1、禮貌是人們?cè)诮煌^(guò)程中表示敬重、友好的行為規(guī)范。例如：尊老愛(ài)幼、熱情待客等。1.2、禮節(jié)是人們?cè)诮煌^(guò)程中待人接物的形式。例如：拜會(huì)、回訪(fǎng)、揮手致意等。CompanyLogo二、禮儀的三大特征

2.1

共同性

2.1.1尊老愛(ài)幼

2.1.2禮貌待客

2.1.3禮尚往來(lái)

2.1.4遵時(shí)守約等▲符合大多數(shù)人價(jià)值取向的基本禮儀，是全人類(lèi)各民族所共同遵循的準(zhǔn)則，這就是禮儀的共同性。CompanyLogo禮儀的特征2.2繼承性

2.2.1禮儀是一種文化現(xiàn)象，是人類(lèi)交往中的俗成。長(zhǎng)期沿襲，經(jīng)久不衰。

2.2.2尊老敬賢例從古即今影視內(nèi)生活中CompanyLogo禮儀的特征

2.2.3、父慈子孝

2.2.4、禮尚往來(lái)民族的傳統(tǒng)美德代代流傳至今，不僅被繼承還在發(fā)揚(yáng)光大。CompanyLogo禮儀的特征2.3、發(fā)展性2.3.1、禮儀是逐漸形成的并隨著時(shí)代的發(fā)展而變化。2.3.2、體現(xiàn)時(shí)代要求例如：封建社會(huì)的“三從四德”今天的“男女平等”

禮儀隨著社會(huì)的進(jìn)步而更新，以符合時(shí)代的要求，這就體現(xiàn)了它的發(fā)展性。CompanyLogo三、禮儀的四大原則3.1、尊敬原則

禮儀的核心——尊敬（馬斯洛需求理論第四層級(jí)，僅次于自我實(shí)現(xiàn)）3.1.1、尊敬他人——這是主體3.1.2、自尊——保持自己的人格和尊嚴(yán)3.2、遵守原則3.2.1、反映共同利益，各黨派、各階層人士都有權(quán)力，同時(shí)也有義務(wù)自覺(jué)遵守這一共同利益，因?yàn)檫@是行為準(zhǔn)則。3.2.2、每個(gè)個(gè)人都應(yīng)該尊老愛(ài)幼、尊時(shí)守約、遵守公共秩序。誰(shuí)違背了禮儀規(guī)范，自然會(huì)受到公眾的批評(píng)和譴責(zé)。CompanyLogo禮儀的四大原則3.3、適度原則

禮儀是人類(lèi)智慧的結(jié)晶，作為人際交往的規(guī)范，有一定的標(biāo)準(zhǔn)和分寸。3.3.2、不卑不亢，落落大方。CompanyLogo3.4、自律原則3.4.1、禮儀宛如一面鏡子，可照出行為的美丑。3.4.2、讓人們自我感知，自我約束，自覺(jué)遵守規(guī)范，努力樹(shù)立良好形象。真誠(chéng)原則CompanyLogo四、禮儀的四大種類(lèi)4.1日常生活禮儀見(jiàn)面禮儀介紹禮儀交談禮儀宴會(huì)禮儀會(huì)客禮儀舞會(huì)禮儀饋贈(zèng)禮儀探病禮儀CompanyLogo禮儀的四大種類(lèi)4.2

節(jié)俗節(jié)慶禮儀春節(jié)禮儀清明禮儀端午禮儀重陽(yáng)禮儀中秋禮儀結(jié)婚禮儀殯葬禮儀祝壽禮儀CompanyLogo禮儀的四大種類(lèi)4.3

商務(wù)禮儀會(huì)議禮儀談判禮儀迎送禮儀談判禁忌禮儀CompanyLogo禮儀的四大種類(lèi)4.4.1

、公關(guān)禮儀4.4綜合禮儀4.4.2

、公務(wù)禮儀4.4.3

、社交禮儀4.4.4、家庭禮儀4.4.5、涉外禮儀4.4.6、慶典禮儀4.4.7、外事禮儀4.4.8、旅游禮儀4.4.9、求職禮儀4.4.10、宗教禮儀4.4.11、餐飲禮儀4.4.12、學(xué)校禮儀4.4.13、辦公室禮儀4.4.14、公共場(chǎng)所禮儀4.4.15、客戶(hù)服務(wù)禮儀……有什么活動(dòng)，就有什么禮儀CompanyLogo五、禮儀的五大功能5.1

、禮儀的教育功能5.1.1、禮儀是人類(lèi)進(jìn)步的產(chǎn)物5.1.2、蘊(yùn)含著豐富的文化內(nèi)涵5.1.3、時(shí)代精神的體現(xiàn)5.1.4、熏陶著人們的心靈（重點(diǎn)）5.1.5、教化人們做通情達(dá)理的模范5.2、禮儀的美化功能5.2.1、是人類(lèi)生活經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)5.2.2、是人們行為中內(nèi)外美的和諧統(tǒng)一5.2.3、是人類(lèi)心靈和舉止的有機(jī)整體5.2.4、塑造良好形象5.2.5、展現(xiàn)美的風(fēng)采CompanyLogo禮儀的五大功能5.3

、禮儀的協(xié)調(diào)功能5.3.1、交往中行為規(guī)范的準(zhǔn)則5.3.2、指引人們立身社會(huì)處事5.3.3、協(xié)調(diào)人與人之間的關(guān)系5.3.4、協(xié)調(diào)人與社會(huì)的關(guān)系5.3.5、使人們友好地相處，社會(huì)井然有序CompanyLogo禮儀的五大功能5.4、禮儀的溝通功能

禮儀在交際活動(dòng)中通過(guò)禮節(jié)和儀式自然表達(dá)和感覺(jué)，便于交流和溝通。例：5.4.1、熱情的問(wèn)候

5.4.2、友善的目光

5.4.3、親切的微笑

5.4.4、文雅的談吐

5.4.5、得體的舉止CompanyLogo第二部分職業(yè)人的禮儀與形象1、職業(yè)人的禮儀概念2、職業(yè)人的行為舉止規(guī)范3、職業(yè)人的談吐禮儀4、職業(yè)人的儀容、儀表禮儀CompanyLogoCompanyLogo1.1禮儀的基本解釋?zhuān)涸谌穗H交往、社會(huì)交往、國(guó)際交往過(guò)程中用于律已和敬人的社會(huì)道德和行為規(guī)范。

1.2禮儀的基本點(diǎn)：敬

1.3禮儀的基本原則：尊重、遵守、包容、適度、自律

1.4禮儀的真諦：做人

1.5禮儀育人的準(zhǔn)則：神形共美、外圓內(nèi)方1、職業(yè)人的禮儀概念職業(yè)人的禮儀概念1.6職業(yè)人學(xué)禮儀的三大原因

90%的人在會(huì)晤的最初幾分鐘就會(huì)對(duì)對(duì)方做出一個(gè)判斷，這個(gè)判斷的依據(jù)是什么？

人是以視覺(jué)為先導(dǎo)的動(dòng)物，對(duì)一個(gè)陌生人6秒鐘內(nèi)的感覺(jué)，通常就叫第一印象，這個(gè)第一印象的形成靠什么？三秒鐘印象憑什么？1.6.1二十一世紀(jì)要求人應(yīng)具備：電腦、外語(yǔ)（至少一種）、汽駕、禮儀1.6.2現(xiàn)代社會(huì)發(fā)展的三大形勢(shì)：全民族提高禮儀文化素質(zhì)的大趨勢(shì)；市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展的大環(huán)境；企業(yè)或個(gè)人進(jìn)行自身建設(shè)，鑄造其輝煌的大發(fā)展1.6.3能夠增強(qiáng)美的素質(zhì)CompanyLogo2、職業(yè)人的行為舉止規(guī)范2.1正確站姿的動(dòng)作要領(lǐng)2.1.1頭正、雙目平視、嘴唇微閉、下頜微收、面容平和2.1.2雙肩向后打開(kāi)，放松，稍向下沉，頸直2.1.3挺胸、收腹、立腰、夾臀、提肛2.1.4右手搭握左手垂放于小腹前，指尖略外翹（女士）；自然將手垂放于身體兩側(cè)（男士）2.1.5膝處并攏，大、小腿向內(nèi)側(cè)收（女士），左、右腿略分開(kāi)站立

2.2正確坐姿的動(dòng)作要領(lǐng)2.2.1頭平正、嘴微閉、下頜微收、面容平和自然2.2.2雙肩平正放松、頸直2.2.3立腰、挺胸、上體自然挺直2.2.4至少坐滿(mǎn)椅子2/3，脊背輕靠椅背2.2.5女士：右手握左手放在左（右）膝蓋上處，雙膝并攏，小腿內(nèi)夾，兩腳并攏，大、小腿呈120度；

男士：兩腿略分開(kāi)，雙手放于兩膝上并放在椅子扶手上。職業(yè)人的行為舉止規(guī)范

蹲姿實(shí)例

2.高低式蹲姿

下蹲時(shí)右腳在前，左腳稍后，兩腿靠緊向下蹲。右腳全腳著地，小腿基本垂直于地面，左腳腳跟提起，腳掌著地。左膝低于右膝，左膝內(nèi)側(cè)靠于右小腿內(nèi)側(cè)，形成右膝高左膝低的姿態(tài)，臀部向下，基本上以左腿支撐身體。CompanyLogo1.交叉式蹲姿

在實(shí)際生活中常常會(huì)用到蹲姿，如集體合影前排需要蹲下時(shí)，女士可采用交叉式蹲姿，下蹲時(shí)右腳在前，左腳在后，右小腿垂直于地面，全腳著地。左膝由后面伸向右側(cè)，左腳跟抬起，腳掌著地。兩腿靠緊，合力支撐身體。臀部向下，上身稍前傾。

CompanyLogo2.4表情

良好的表情是由真誠(chéng)正直、熱情友善的目光和親切、溫馨的微笑組成，容易贏得別人的好感信賴(lài)，有效縮短交往雙方的距離，創(chuàng)造良好的交往氣氛。職業(yè)人的行為舉止規(guī)范CompanyLogo2.5握手禮2.5.1握手的正確姿態(tài)

?伸出右手

?以手指稍用力握對(duì)方的手

?持續(xù)1-3秒鐘<5秒鐘

?雙目注視對(duì)方，面帶笑容

?上身略前傾，頭稍微低

職業(yè)人的行為舉止規(guī)范

2.5.2握手的順序

上級(jí)、長(zhǎng)輩、主人、女士在先，

下級(jí)、晚輩、客人、男士先問(wèn)候，再伸手近握。

2.5.3握手的注意事項(xiàng)：

手需清潔，手套需摘

職業(yè)人的行為舉止規(guī)范職業(yè)人的行為舉止規(guī)范2.6常用導(dǎo)向手勢(shì)2.6.1基本姿態(tài)

?掌心向上、以肘關(guān)節(jié)為軸，指示方向

?上身稍向前傾，以示敬重2.6.2常用的場(chǎng)合

?介紹與自我介紹時(shí)

?指示方向

?引人入座2.7介紹與自我介紹2.7.1介紹者的手勢(shì)動(dòng)作

?手掌伸開(kāi)去，掌心向上

?朝向被介紹一方

?忌指點(diǎn)，拍人的肩、背2.7.2介紹者介紹的順序把晚輩、地位低的、男士客人介紹給長(zhǎng)輩、地位高的、女士、主人。職業(yè)人的行為舉止規(guī)范3.1聲音美的基本要素語(yǔ)音適度、語(yǔ)調(diào)柔和、速度適中、抑揚(yáng)頓挫、吐字清晰五大要素；聲音美=嗓音動(dòng)聽(tīng)甜美+正確發(fā)音+抑揚(yáng)頓挫的聲調(diào)+快慢適宜的速度。3.職業(yè)人的談吐禮儀3.2稱(chēng)呼

同志、師傅、先生；先生、小姐、夫人；老X、小X、老師、大姐、姐、哥、小妹、小妹妹、阿姨、叔叔、爺爺、伯伯、大爺……常用國(guó)內(nèi)稱(chēng)呼：忌叫外號(hào)常用涉外稱(chēng)呼：男子—先生未婚女子—小姐已婚女子—夫人女士常為通用稱(chēng)呼；CompanyLogo3.3常用的禮貌用語(yǔ)：

問(wèn)候語(yǔ)：您好，早上好，晚上好，您好、認(rèn)識(shí)您很高興；

感謝語(yǔ)：謝謝，麻煩您了，非常感謝，不、謝謝；

道歉語(yǔ)：“對(duì)不起，實(shí)在抱歉”、“真過(guò)意不去”、“對(duì)不起，打擾了”、“對(duì)不起，打斷一下”、“對(duì)不起，讓您久等了”

其他情況：征詢(xún)語(yǔ)、應(yīng)答語(yǔ)、贊美語(yǔ)、慰問(wèn)語(yǔ)等；職業(yè)人的談吐禮儀

3.4常用敬語(yǔ)、歉語(yǔ)、雅語(yǔ)

敬語(yǔ)：“請(qǐng)”、“您”、“令”、“尊”、“賢”、“請(qǐng)教”、

“包涵”、“拜訪(fǎng)”、“高見(jiàn)”；、

謙語(yǔ)：謙稱(chēng)自己為“愚”、“鄙人”；

謙稱(chēng)自己家長(zhǎng)輩為：前加一“家”字；

稱(chēng)自己輩份低的親屬：前加一“舍”字；

稱(chēng)自己子女及其配偶：前蛔一“小”字。

雅語(yǔ)：如“請(qǐng)用茶”、“請(qǐng)大家慢用”。職業(yè)人的談吐禮儀3.5禮貌的談吐3.5.1交談的原則：誠(chéng)懇、大方、平等、謹(jǐn)慎多思、樸實(shí)3.5.2交談的語(yǔ)言：準(zhǔn)確、親切、幽默感、機(jī)智感、博學(xué)感、禮貌用語(yǔ)、口語(yǔ)流暢3.5.3語(yǔ)言操作的四個(gè)準(zhǔn)則：數(shù)量準(zhǔn)則、質(zhì)量準(zhǔn)則、相關(guān)準(zhǔn)則、方式準(zhǔn)則3.5.4交談中不受歡迎的角色：自吹自擂、說(shuō)個(gè)沒(méi)完、無(wú)事不曉、語(yǔ)言刻薄、逢人訴苦、不言不語(yǔ)；

職業(yè)人的談吐禮儀3.6電話(huà)應(yīng)對(duì)禮儀

良好的致電者：

在撥電話(huà)前應(yīng)作好一切準(zhǔn)備（容易忽略的是儀表的準(zhǔn)備，例如銷(xiāo)售大師半夜打電話(huà)前的準(zhǔn)備），首先是態(tài)度準(zhǔn)備。

首先要自我介紹

表明來(lái)電的目的

清楚地傳達(dá)訊息

注意對(duì)方是否在接收訊息/能否接收訊息良好的接電者：

自我介紹：公司、部門(mén)、姓名

職業(yè)人的談吐禮儀細(xì)心聆聽(tīng)，不要打斷對(duì)方說(shuō)話(huà)

保持發(fā)問(wèn)，從而更有效地取得有關(guān)資料及訊息

協(xié)助留言、傳話(huà)或提供其他協(xié)助

跟對(duì)方重復(fù)訊息，確保內(nèi)容正確職業(yè)人的談吐禮儀3.6.4電話(huà)應(yīng)對(duì)的準(zhǔn)備工作：

工作桌的整理，便于提取、查找、記錄善于運(yùn)用你的聲線(xiàn)、語(yǔ)調(diào)和微笑，做到爽朗、吐字清晰，語(yǔ)速、音量適中，抑揚(yáng)頓挫，給人親切溫暖的感覺(jué)，而微笑是至關(guān)重要的保持端正的身體姿態(tài)，忌口叨香煙或嚼口香糖職業(yè)人的談吐禮儀

轉(zhuǎn)送電話(huà)轉(zhuǎn)送電話(huà)，需解釋清楚后再轉(zhuǎn)過(guò)去，千萬(wàn)不要在對(duì)方還在說(shuō)話(huà)時(shí)，便急忙轉(zhuǎn)出去。若未能轉(zhuǎn)過(guò)去，可協(xié)助留言或?qū)⒃撾娫?huà)號(hào)碼告知對(duì)方，以方便稍后再聯(lián)絡(luò)。

暫時(shí)保留來(lái)電

以下情況需把來(lái)電暫時(shí)保留：翻查文件資料和檔案，與上司或其它同事商量后才可以回答，與其它電話(huà)同時(shí)駁上，其它同事或上司有急事找你；注意千萬(wàn)不可讓對(duì)方久等，如有事需用長(zhǎng)時(shí)間去應(yīng)付，便應(yīng)禮貌向?qū)Ψ奖硎颈仨殥斓綦娫?huà)，但會(huì)很快復(fù)電給他。

職業(yè)人的談吐禮儀

幫助留言留言應(yīng)包括以下資料：被致電者姓名、來(lái)電者姓名、來(lái)電者公司名稱(chēng)、來(lái)電者的電話(huà)號(hào)碼，致電時(shí)間、日期、留言?xún)?nèi)容、需要跟進(jìn)的行動(dòng)，如回復(fù)電話(huà)等、代留言人的姓名；向?qū)Ψ街貜?fù)留言?xún)?nèi)容，以確保資料正確；留言必須于第一時(shí)間交給有關(guān)同事。

完結(jié)交談

禮貌地多謝對(duì)方致電/協(xié)助。掛線(xiàn)后，須輕聲放回聽(tīng)，免打擾其他同事。

職業(yè)人的談吐禮儀4.3男士西裝的穿著禮儀4.3.1.選擇：

領(lǐng)子應(yīng)緊貼襯衫領(lǐng)口而且低于襯衫領(lǐng)口1—2CM；上身長(zhǎng)度宜于垂下手臂時(shí)與虎口相平；袖長(zhǎng)至手腕，使襯衫袖口露出1—2CM；肥瘦以穿一件厚羊毛衫后松緊度適宜為好；長(zhǎng)衣的下擺應(yīng)平整，褲子的褲線(xiàn)應(yīng)挺直。

4.3.1.1、關(guān)于西裝“口袋”上面口袋不能用來(lái)插筆，只起裝飾；下面兩個(gè)口袋，褲兜均不宜放東西（東西應(yīng)放在上衣內(nèi)側(cè)口袋里）；

4.3.1.2、不同款式西裝，關(guān)于“扣子”的扣法CompanyLogo職業(yè)人的儀容、儀表禮儀

雙排扣西裝：扣應(yīng)全部扣好，不能全打開(kāi)

單排扣西裝：三?？圩拥摹幌抵虚g一粒二粒扣子的—只系上面一粒（正式場(chǎng)合）或全部不系。①只系上面是正統(tǒng)②兩粒都系是土氣③只系下面是流氣④全都不系是瀟灑注：入座時(shí)，應(yīng)把扣解開(kāi)職業(yè)人的儀容、儀表禮儀

4.3.1.3、關(guān)于“襯衫”內(nèi)穿，應(yīng)穿單色襯衫，最好是白色襯衫；下擺應(yīng)放在褲子里面，系好袖口、領(lǐng)口。

4.3.1.4、關(guān)于“領(lǐng)帶”打好后其尖端正好觸及皮帶扣上端；常見(jiàn)單色領(lǐng)帶，可配多種色彩、款式西裝，襯衫（主要黑色領(lǐng)帶）；短袖襯衫也可以打領(lǐng)帶。職業(yè)人的儀容、儀表禮儀

4.3.1.5、關(guān)于“皮鞋”“襪子”“包”適合男士穿著的皮鞋為黑色、深棕色和深咖啡色，工作場(chǎng)合穿西裝配襪子應(yīng)是深色；男士包以深棕色或黑色為宜。

4.3.2男士西裝的幾個(gè)注意點(diǎn)關(guān)于西裝“口袋”；

4.3.3男士西裝的穿著禮儀：三色原則職業(yè)人的儀容、儀表禮儀

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comment聲明本PPT僅供參考精彩內(nèi)容詳見(jiàn)課堂演示CompanyLogo謝謝大家CompanyLogo9、春去春又回，新桃換舊符。在那桃花盛開(kāi)的地方，在這醉人芬芳的季節(jié)，愿你生活像春天一樣陽(yáng)光，心情像桃花一樣美麗，日子像桃子一樣甜蜜。2月-252月-25