《直播營銷和服務規(guī)范》

IIT/CGCCX—XXXXPAGE1直播營銷服務規(guī)范1范圍本標準規(guī)定了直播營銷的術語和定義、直播營銷分類、直播營銷基本規(guī)范、直播營銷服務過程控制要求、規(guī)范性要求等。本標準適用于參與直播營銷服務的相關方，也適用于政府主管部門的監(jiān)督管理。本標準不適用于政府部門的項目推介。2規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T29722商品售后服務評價體系GB/T33493零售商采購規(guī)程GB/T35409電子商務平臺商家入駐審核規(guī)范SB/T10409商業(yè)服務業(yè)顧客滿意度測評規(guī)范3術語和定義3.1直播營銷livestreamingmarketing基于互聯(lián)網(wǎng)技術，通過即時視頻、音頻、圖文、人物講解等形式向直播營銷平臺消費者發(fā)布商品（包括但不限于新品）、服務等信息，以達成以品牌推廣、商品銷售等為目的的經(jīng)營活動。3.2直播營銷平臺livestreamingmarketingplatform在直播營銷活動中提供直播技術、環(huán)境和服務的組織。3.3直播營銷商livestreamingmarketer通過直播銷售商品和/或服務的組織和個人。3.4MCN機構培育主播，為其開展網(wǎng)絡直播營銷提供服務的機構。3.5主播livestreamhost以視頻、音頻、圖文展示等形式向公眾發(fā)布實時商品和/或服務信息，與消費者互動交流，促成商品銷售的人員。4直播營銷分類4.1按直播營銷者分類可分為：組織（企業(yè)）直播營銷和個人直播營銷。4.2按直播營銷主體分類可分為：組織（企業(yè)）自營直播營銷和MCN機構直播營銷。5直播營銷基本規(guī)范5.1直播營銷活動應符合相關法律法規(guī)，以及部門的規(guī)章制度。5.2參與直播營銷活動的各相關方應具有和取得法律規(guī)定的資質(zhì)。5.3參與直播營銷活動的各相關方應建立誠信經(jīng)營管理制度，保持良好的商業(yè)信譽。5.4參與直播營銷的個人應有職業(yè)道德和良好的誠信記錄。6直播營銷服務過程控制要求6.1直播營銷服務的策劃直播營銷服務主體應對直播營銷服務的過程進行策劃，了解顧客需求，了解與商品、服務相關的技術規(guī)范和要求，了解相關商品的信息，防范直播營銷服務的風險。以確保對商品或服務的介紹直接準確、詳實、可靠。必要時應形成方案，以明確相關方的能力要求和職責，銜接直播營銷的全部過程，保障消費者權益。6.2直播營銷服務的實現(xiàn)直播營銷服務應在受控條件下進行，包括但不限于：a）獲得直播營銷商品或服務的策劃書，了解商品和服務特性；b）有監(jiān)控直播過程的設備設施并進行監(jiān)控；c）有滿足直播營銷的基礎設施和適宜的環(huán)境；d）配備勝任的人員，包括應有的資質(zhì)；e）采取措施，防范人為錯誤發(fā)生，如：主播偏離營銷內(nèi)容，發(fā)布不當言論。f）直播營銷實施后，商品和服務交付以及售后服務的實施應明確職責，履行承諾。售后服務應滿足GB/T27922的相關規(guī)定。6.3直播營銷服務的評價直播營銷服務的相關方對營銷服務過程應進行必要的監(jiān)測、管控、分析和評價。6.3.1平臺提供方應對直播過程進行監(jiān)控，及時清理違規(guī)內(nèi)容，設置用戶舉報通道，對消費者在使用直播服務期間的言論進行規(guī)范治理。6.3.2直播營銷商應對直播過程提供法律要求的可追溯的證據(jù)。6.3.2直播營銷相關方應采取措施獲取顧客消費的信息分析評價，由此獲得改進的機會。6.4直播營銷服務的改進參與直播營銷的相關方應確定和改進的機會，完善營銷服務過程，改正、預防和減少不利影響。7規(guī)范性要求7.1直播人員要求7.1.1直播營銷從業(yè)人員（包括主播或助播）應有相關必要的培訓經(jīng)歷并有證實性材料。7.1.2主播應符合以下要求：a）提供真實有效的身份證明等信息，并經(jīng)實名認證；b）應有必要的消費體驗。7.1.3參與視頻直播購物全流程過程的從業(yè)人員，應具備：a）熟悉與工作崗位相關的國家法律、法規(guī)、標準、規(guī)范，并能在工作中執(zhí)行、運用；b）熟悉本組織內(nèi)部管理規(guī)章制度，并認真遵守；c）具備一定的溝通協(xié)調(diào)能力、計算機應用及文字表達能力。7.2直播購物平臺經(jīng)營者要求7.2.1直播平臺經(jīng)營者應符合以下要求：a）取得《增值電信業(yè)務經(jīng)營許可證》等相關行政許可，并公開明示電子商務資質(zhì)；b）應具有與交易過程相關數(shù)據(jù)存儲備份技術能力相匹配的資質(zhì)；c）應具備與經(jīng)營規(guī)模相適應的軟硬件條件和管理團隊；d）應有效管控平臺內(nèi)公平交易，不應誘導用戶進行私下交易。7.2.2直播平臺經(jīng)營者應建立平臺內(nèi)經(jīng)營者資質(zhì)審核制度。同時應有平臺內(nèi)經(jīng)營者主體信息公示及預警制度、消費者權益保護制度、交易糾紛處理制度、知識產(chǎn)權保護制度等平臺交易制度。7.2.3應采取有效技術手段，保護交易各方隱私信息、商業(yè)秘密，保障各方合法權益。7.2.4應對直播間進行監(jiān)控，及時清理違規(guī)內(nèi)容，處理違規(guī)主播。7.2.5應設置用戶舉報通道，及時處理用戶舉報。7.2.6應進行交易異常行為的監(jiān)管，防止虛構交易或評價。7.2.7應依法規(guī)范直播營銷商履行七天無理由退貨義務，保障消費者合理的退換貨和退款等訴求。7.2.8應要求直播營銷商提供身份、地址、聯(lián)系方式、行政許可等真實信息，并進行核驗、登記，建立登記檔案，督促直播營銷商依法履行信息公示義務。7.2.9應當記錄直播交易全過程信息，包含但不限于以下內(nèi)容：交易雙方交易過程中的所有音頻、視頻、文字、圖片資料，交易主體信息、交易量、交易金額、訂單處理信息、退貨換情況、投訴情況和糾紛處理情況等，便于調(diào)閱回放、糾紛調(diào)處和投訴案件處理，記錄影像資料保存不低于3年。7.3直播營銷商7.3.1資質(zhì)要求：應遵守《電子商務法》《食品安全法》《藥品管理法》等電子商務及其他相關領域的法律要求，根據(jù)實際開展的業(yè)務范圍，依法獲取相應資質(zhì)。7.3.2服務規(guī)范售前服務要求a）主動公示主體資質(zhì)有關信息或鏈接，公示消費爭議解決途徑及客服電話；b）對委托的主播進行審核和必要的培訓；c）應按照GB/T33493的相關要求，做好供應商選擇和商品采購及驗收；d）承諾保障消費者合法權益。直播銷售服務中要求：a）客觀、專業(yè)、全面介紹商品，不得隱瞞瑕疵，做必要的消費提示；b）未經(jīng)授權不得冒用他人名稱、品牌等開展經(jīng)營活動；c）不發(fā)布虛假、違法廣告，不做夸大宣傳；d）不經(jīng)營以假充真、以次充好商品；e）不強制消費；f）應配合平臺規(guī)范直播間的消費者評論，營造良好交易環(huán)境；g）不應進行數(shù)據(jù)造假和流量作弊；h）不應騷擾、侮辱他人。售后服務要求a）售出商品的規(guī)格、質(zhì)量等應與直播展示商品相一致；b）售后服務應符合GB/T27922中規(guī)定的要求；c）應滿足消費者合法的售后服務要求；d）顧客滿意度和顧客投訴應符合SB/T10409中規(guī)定的要求。7.4MCN機構服務要求7.4.1基本要求應與網(wǎng)絡直播電商相關方簽訂協(xié)議，明確各方權利義務和責任。確保其以及簽約主播向平臺提交的主體資質(zhì)材料、登陸賬號信息等真實、有效。7.4.2主播管理對簽約主播的內(nèi)容發(fā)布規(guī)范管理、內(nèi)容審核以及違規(guī)行為處置。7.4.3行為規(guī)范MCN機構不應有以下行為：a）獲取不正當利益；b）未恰當履行與達人簽署的合作協(xié)議，造成惡劣影響；c）違背承諾；d）擾亂直播經(jīng)營秩序；