城市軌道交通客運服務 實訓工單

城市軌道交通客運服務實訓工單

目錄

實訓工單一自動扶梯的日常檢查及常見問題處理..........................1

實訓工單二屏蔽門、車門故障處理.......................................5

實訓工單三滅火器及消火栓的使用......................................9

實訓工單四儀容儀表禮儀的訓練........................................12

實訓工單五儀態(tài)禮儀的訓練............................................16

實訓工單六客運服務溝通禮儀的訓練...................................20

實訓工單七禮儀知識問答競賽..........................................23

實訓工單八自動售票機結構的認知.....................................26

實訓工單九站廳和站臺服務案例分析...................................29

實訓工單十處理乘客投訴的一般原則...................................32

實訓工單十一正確處理乘客投訴........................................35

實訓工單十二處理乘客投訴的技巧.....................................38

實訓工單十三城市軌道交通客運服務質(zhì)量評價實訓....................41

實訓工單一自動扶梯的日常檢查及常見問題處理

學院專業(yè)

姓名學號

小組成員組長姓名

一、接受工作任務成績：

1）按操作工位將班級學生分成若干個小組。建議學生按6~8人一組進行分組。

2）各小組分散在不同的操作工位，輪流開展實訓操作。

3）小組分別派代表演示扶梯開安、緊急停止、日常巡檢、安全防護。

4）學生可反復演練，逐步完善演練效果。

二、信息收集成績：

I.自動扶梯的啟動

1）查看出入口、梯級和扶手等部位的情況，確認梯級及梳齒部位沒有小石子

或_______等妨礙運行的雜物。

2）將鑰匙插入“蜂鳴器和停止開關”轉至“”則，使蜂鳴器鳴響數(shù)秒，向周

圍乘客發(fā)出將要運行的提示。

3）確認自動扶梯上沒有乘客或異物后，將鑰匙插入“"，轉至“上行”或“下

行”側，并保持$以二，啟動自動扶梯（啟動扶梯過程中，當出現(xiàn)異常情況時及

時按壓緊急停止按鈕）。

4）確認扶手帶_______正常轉動，如有或振動，要立即按壓緊急停止按鈕，

關停自動扶梯，同時通知維修人員。

2.自動扶梯的關閉

1）扶梯停止之前，_______L是否）允許乘客進入自動扶梯的梯口。

2）將鑰匙插入“蜂鳴器和停止開關”轉至“________"惻，使蜂鳴器鳴叫數(shù)秒,確認

無人站在扶梯上后，將鑰匙轉至“”側，使扶梯停止運行。

3）如遇緊急情況需停止扶梯，按壓扶梯的開關，關停自動扶梯。

4）扶悌故障停止運行后，應及時采取措施，設置“”告示牌，防止乘客將其

當作樓梯使用。

3.自動扶梯的日常檢查操作

為了保證自動扶梯正常運行，車站工作人員需要對自動扶梯進行和日常巡檢，

險查項目主要包括以下內(nèi)容：

2城市軌道交通客運服務實訓工單

1）扶手帶。檢查是否有現(xiàn)象，是否附有口香糖或。

2）梯級。檢查是否有，螺釘是否_________，梳齒及梯級面板是否有斷裂或者

3）扶梯運行是否________，有無異聲，扶手帶和梯級是否___________。

4）緊急停止按鈕。按下該按鈕，扶梯是否________（砌測試）。

4.自動扶梯的常見問題處理

自動扶梯無論發(fā)生何種故障，都需要專業(yè)維護人員到現(xiàn)場進行維護處理，車站站務員需

要進行必要的，維持現(xiàn)場秩序。

1）當發(fā)現(xiàn)扶梯有異聲、運行異常時，應及時。

2）若出現(xiàn)扶梯急停，要立即到現(xiàn)場杳看是否有乘客，是否有。確認

符合條件后才可重新啟動扶梯。

3）當故障發(fā)生時，現(xiàn)場工作人員必須保證及時停梯并疏散扶梯上的乘客。

4）若扶梯無法啟動，應報________維修人員，報告故障扶梯編號和故障現(xiàn)象。

5）當扶梯停止使用后，要在扶梯位置設置相應的指示牌和安全圍欄（上、下

口都需要設置），并向乘客做好宣傳解釋工作。

6）扶梯不能使用將會導致樓梯或通道的壓力增大，在客流高峰時間，要提前在通道、

站廳和________等位置對客流迸行控制。

7）當客流壓力很大時，可將扶梯作為步梯使用，但由于扶梯階梯較高，需要

提醒乘客注意安全。

三、制訂計劃成績：

查閱資料1）查閱地鐵自動扶梯出現(xiàn)故障的原因及處理方法

獲取信息2）收集相關事故案例，以小組的形式進行分享交流

1）教師利用多媒體教學手段，教授自動扶梯的基本知識

2）教師利用仿真軟件或?qū)嵱栐O施進行電梯控制演示。學生模擬實訓操作，以便掌

教師指導

握操作方法

任務要點

3）教師設定突發(fā)情景，學生根據(jù)預設情景（電梯無法啟動、電梯發(fā)出異常聲音、

制

大客流乘坐電梯等），模擬處置突發(fā)狀況

訂

計1）掌握自動扶梯的品牌與結構

劃知識與2）掌握自動扶梯日常的養(yǎng)護知識

技能要求3）掌握自動扶梯常見的故障

4）培養(yǎng)嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度和應變能力

任務實施

方案制訂

計審核意見：

劃

審

核年月日簽字：

實訓工單一自動扶梯的日常檢查及常見問題處理3

四、計劃實施成績：

時間：地點：

實施要點：

計1）自動扶梯的啟動

劃2）自動扶梯的關閉

實3）自動扶梯的日常檢杳操作

施4）自動扶悌的常見問題處理

實施過程記錄另附

五、質(zhì)量檢查成績：

通過個人頁的完成質(zhì)量，結合小組代表成果展示，完成本次工作任務的檢查與評價。

自評分數(shù)：

評價人組員一組員二組員三組員四組員五組員六組員七組員八總評

得分

組內(nèi)互評：

小組互評：

組名第一組第二組第三組第四組第五組第六組第七組第八組總評

得分

六、評價反饋成績：

根據(jù)自己在課堂中的實際表現(xiàn)進行自我反思和自我評價。

自我反思：_________________________________________________________________

<

自平價：

C

4城市軌道交通客運服務實訓工單

實訓成績單

評價項目評分標準分值得分

了解地鐵內(nèi)的各乘降設備1()

知識目標熟悉自動扶梯的操作程序20

掌握自動扶梯常見問題的處理方法10

能開關'緊急停止自動扶梯15

技能目標能進行自動扶梯曰常巡檢15

能做好自動扶梯關停、維修時的安全防護工作10

具有良好的服務意識5

工作態(tài)度端正5

情感目標

積極參加課堂活動5

能與他人合作積極完成任務5

總分100

評語

實訓工單二屏蔽門、車門故障處理

學院專業(yè)

姓名學號

小組成員組長姓名

一、接受工作任務成績：

1）學生按6~8人一組進行分組，分演車站不同崗位工種，按照演練步驟，根據(jù)所學內(nèi)

容制訂本組的演練方案，桌面演練應急處理情況。

2）學生反復演練，逐步完善演練效果。

3）各組設置觀察員1名，月攝像機、手機等視錄設備將演練過程拍攝下來，使用觀察

清單記錄和分析該小組演練問題及演練程序中關鍵點的時間杷控程度。演練視頻也是教師

評價依據(jù)之一。

4）演練后對演練效果進行評價，并匯報說明演練中存在的問題，提出改進措施。

二、信息收集成績：

1.屏蔽門不能打開的處理

1）手動操作可打開整側屏蔽門：

2）手動操作可打開部分屏蔽門：

3）手動操作不能打開整側屏蔽門：

6城市軌道交通客運服務實訓工單

2.屏蔽門不能關閉的處理

1）手動操作可關閉整側屏蔽門：

2）手動操作可關閉部分屏蔽門：

3）手動操作不能關閉整側屏蔽門：

3.屏蔽門破碎如何處理？

4?列車門無法關閉或打開如何處理？

實訓工單二屏蔽門、車門故障處理7

三、制訂計劃成績：

查閱資料1）杳閱地鐵公司相關故障處理的應急預案

獲取信息2）收集相關事故案例

1）教師利用多媒體教學手段，教授屏蔽門的基本知識

2）教師利用仿真軟件或?qū)嵱栐O施進行屏蔽門站臺級、就地級控制步驟演示。學生

教師指導

模擬實訓操作，以便掌握操作方法

任務要點

3）教師設定突發(fā)情景，學生根據(jù)預設情景（屏蔽門無法開啟'無法關閉、與信號

制

聯(lián)鎖夾人夾物等），模擬處置突發(fā)狀況

訂

）掌握屏蔽門的門體結構

計1

知識技能2）掌握屏蔽門站臺級控制和就地級控制

劃

要求3）掌握車門不能打開或關閉的處理方法

4）培養(yǎng)嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度和應變能力

任務實施

方案制訂

計審核意見：

劃

審

核年月日簽字：

四、計劃實施成績：

時間：地點：

實施要點：

計

1）屏蔽門不能打開時的處理

劃

2）屏蔽門不能關閉時的處理

實

3）屏蔽門破碎時的處理

施

4）列車門無法關閉或打開時的處理

實施過程記錄另附

五、質(zhì)量檢查成績：

通過個人頁的完成質(zhì)量，結合小組代表成果展示，完成本次工作任務的檢查與評價。自評:

評價人組員一組員二組員三組員四組員五組員六組員七組員八總評

得分

組內(nèi)互評：小組互評：

組名第一組第二組第三組第四組第五組第六組第七組第八組總評

得分

8城市軌道交通客運服務實訓工單

六、評價反饋成績：

根據(jù)自己在課堂中的實際表現(xiàn)進行自我反思和自我評價。

自我反思：_________________________________________________________________

O

自我評價：_________________________________________________________________

實訓成績單

評價項目評分標準分值得分

了解屏蔽門的分類和功能5

知識目標掌握屏蔽門的門體結構10

掌握屏蔽門突發(fā)情況下的處置方法15

能進行站臺級控制20

技能目標能進行就地級控制20

能具備應急處理屏桁門故障的能力10

具有良好的服務意識5

工作態(tài)度端正5

情感目標

積極參加課堂活動5

能與他人合作積極完成任務5

總分100

評語

實訓工單三滅火器及消火栓的使用

學院專業(yè)

姓名學號

小組成員組長姓名

一、接受工作任務成績：

1）學生按6~8人一組進行分組，將教學班級分為若干組，開展消防演習。

2）學生反復演練，逐步完善演練效果。

3）教師設定演練背景，引導學生扮演乘客及工作人員進行疏散演練。

4）安排小組代表演示使用手提式滅火器以及連接消火栓水帶、水槍，其他學生觀摩。

5）各組設置觀察員1名，月攝像機、手機等視錄設備將演練過程拍攝下來，使用觀察

清單記錄和分析該小組演練問題及演練程序中關鍵點的時間把控程度。演練視頻也是教師

評價依據(jù)之一。

6）演練后對演練效果進行評價，并匯報說明演練中存在的問題，提出改進措施。

二、信息收集成績：

1.干粉滅火器及二氧化碳滅火器的操作要點

1）______提著滅火器到現(xiàn)場。

2）在距離著火點_______m時，顛倒幾次。

3）除掉。

4）拔掉。

5）站在著火點處，握著噴管，用力壓下壓把，左手拿著噴

管對準火源根部擺動，噴射干粉覆蓋整個燃燒區(qū)。

2.消火栓的操作要點

1）第一步：遇有火警時，按下門上的，拉開_______后，壓碎消火栓右上角

按鈕玻璃。

2）第二步：拉出________，將水帶靠近消火栓端與消火栓________，連接時將連接扣

準確插入槽,按方向擰緊。

3）第三步：一邊趕往現(xiàn)場，一邊將水帶另一端與連接。

4）第四步：把消火栓手輪按方向旋開，即能進行噴水滅火。

3.站臺發(fā)生火災時的處置要點

1）站臺工作人員要確認火災、________及性質(zhì)，第一時間進行滅火。

10城市軌道交通客運服務實訓工單

2）如果火災一時撲救不了，關停站臺電扶梯，立即向站廳疏散乘客，并攔截進站乘客。

①如果乘客在起火部位的周圍，組織乘客逃生。

②如果乘客所處的位置在起火點的相反方向，不要向起火點方向靠近，引導乘客—

_________________________________撤離。

3）當有客車在該站通過時，要做好站臺乘客的。

4.站廳發(fā)生火災時的處置要點

1）站廳工作人員確認火災、及性質(zhì)，第一時間進行滅火。

2）確認火災不可撲救后，美停電扶梯，指引乘客疏散出站；指引乘客出站時，

3）當站臺停有列車時，立即通知列車司機火災信息，可將站臺的乘客疏散到列車上，

通知，阻止____________，勸說,

三、制訂計劃成績：

查閱資料1）查閱地下車站的分布特點

獲取信息2）收集相關地下車站火災的事故案例

1）教師利用多媒體教學手段，教授消防設施、設備的基本知識

2）教師利用實訓設施、設備進行滅火器及消火栓使用的演示。學生模擬實訓操作，

教師指導

以便掌握操作方法

任務要點

3）教師設定突發(fā)情景，學生根據(jù)預設情景分別扮演乘客及工作人員進行疏散演練，

制

模擬處置突發(fā)狀況

訂

掌握手提式,滅火器的操作方法

計1）

知識與2）掌握消火栓的操作方法

劃

技能要求3）掌握站臺發(fā)生火災時的處置要點

4）掌握站廳發(fā)生火災時的處置要點

任務實施

方案制訂

計審核意見：

劃

審

核年月日簽字：

四、計劃實施成績：

時間：地點：

實施要點：

1）干粉滅火器及二氧化碳滅火器的操作

2）消火栓的操作

3）站臺發(fā)生火災時的處置

4）站廳發(fā)生火災時的處置

實施過程記錄另附

實訓工單三滅火器及消火栓的使用11

五、質(zhì)量檢查成績:

通過個人頁的完成質(zhì)量，結合小組代表成果展示，完成本次工作任務的檢查與評價。

自評分數(shù)：

評價人組員一組員二組員三組員四組員五組員六組員七組員八總評

得分

組內(nèi)互評：

小組互評：

組名第一組第二組第三組第四組第五組第六組第七組第八組總評

得分

六、評價反饋成績:

根據(jù)自己在課堂中的實際表現(xiàn)進行自我反思和自我評價。

自我反思：_________________________________________________________________

€

自我評價：_________________________________________________________________

實訓成績單

評價項目評分標準分值得分

了解地下車站火災特點及車站消防要求10

知識目標熟悉車站消防設施、設備20

掌握地下車站火災處置要點10

能正確使用消火栓15

技能目標能正確使用手提式滅火器15

能手動操作氣體自動滅火系統(tǒng)10

具有良好的服務意識5

工作態(tài)度端正5

情感目標

積極參加課堂活動5

能與他人合作積極完成任務5

總分100

評語

實訓工單四儀容儀表禮儀的訓練

實訓工單四儀容儀表禮儀的訓練13

2.男性客運服務人員的領帶實訓

1）TPO原則：T是_______原則，服裝的穿著要做到隨而更替；P是________原

則，特定的地點環(huán)境需要配以相適應、相協(xié)調(diào)的服飾；。是________原則，在選擇服裝

時，必須與特定的相吻合。

2）男士常用領帶的打法有4種：平結、、、。

3）領帶要緊貼領口正中，長度以在__________之間為宜；領帶顏色應與襯衣和西裝搭

配協(xié)調(diào)。

4）打領帶考核標準：

考核項目考核要求

選擇領帶打法領帶要適合______和______

領帶打法正確，并在lOmin內(nèi)完成

打領帶過程

打好后的領帶應美觀，______，_________

3.男、女正裝的穿著標準

1）制服的穿著要求：外觀整潔、文明著裝、。

2）男性正裝穿著標準：

整潔挺括，熨燙平整，整體色彩控制在__________色以內(nèi)，鞋、腰帶以_________色為佳。

襯衫必須為純色，以________色為主，白色最常用；襯衫下擺須'袖□必須

扣上。

襯衫領口、袖口無污跡，衣領要________C高/低）于西裝衣領，衣袖要長于西裝袖口

cm左右。

口袋中盡量不放物品，名片、筆等輕薄物品可放在西服側內(nèi)側口袋。西褲與上

裝相協(xié)調(diào)，長度以為宜；穿等顏色的襪子，襪筒要足夠高；

穿________色皮鞋，鞋面保持。

3）女性正裝穿著標準：

一般以西裝、套裙為宜，職業(yè)套裙的顏色

應________，與相協(xié)調(diào)，如暗紅色、

______色等。襯衣平整挺括，與套裝相配，

以一色

最佳，如白色、米白色、淡藍色，以

的面料最好；襯衫下擺須束在裙內(nèi)或褲內(nèi)。

裙子以為主，裙子下擺可在膝蓋以

上________cm，但不可太短；鞋子為高跟鞋

或中跟鞋，為主：穿裙裝時，必須穿

，不穿著挑絲、有洞或補過的襪子，

顏色以________色為宜，不得穿露趾鞋和休閑

鞋，保持鞋面光亮、清潔。

城市軌道交通客運服務實訓工單

三、制訂計劃成績：

查閱資料1）查閱儀容、儀表修飾的基本要求及禁忌

獲取信息2）收集相關學習視頻和訓練方式，以小組的形式進行分享交流

1）教師利用多媒體教學手段，教授化妝、打領帶、正裝搭配等儀容儀表的基本知

識

教師指導2）網(wǎng)絡視頻和現(xiàn)場演示，學生查漏補缺現(xiàn)場討論并模擬，以便掌握操作方法

任務要點3）教師設定場合、環(huán)境、時間人物工作等情景，考核學生對妝容、著裝等的調(diào)整

4）根據(jù)圖片和視頻查找錯誤，在儀表教程設置“錯誤點”，讓學生在限定時間內(nèi)

找錯誤

1）掌握化妝的基本步驟和基本技巧

知識與2）掌握服飾的著裝要求

技能要求3）會打領帶、會規(guī)范著裝

4）塑造良好的職業(yè)形象和美的意識

制

訂1.淡妝整體考核標準

計考核項目考核標準

劃

發(fā)型整理標準妝面整體效果干凈美

淡妝整體效果觀妝容和諧得體化妝時間不多于

15min

2.男女著裝考核標準

任務實施

方案制訂考核項目考核標準

衣服整潔，無異味

大小合體

正裝修飾色彩搭配協(xié)調(diào)

配飾得當

整體美感

計審核意見：

劃

審

核年月日簽字：

四、計劃實施成績：

時間：地點：

計實施要點：

劃1）按照化妝基本操作步驟實施，15min內(nèi)獨立完成

實2）根據(jù)場合、時間、環(huán)境，選擇正式、適合的衣服

施3）按照領帶打法基本操作步驟實施，lOmin內(nèi)獨立完成，不參照圖解過程

實施過程記錄另附

實訓工單四儀容儀表禮儀的訓練15

五、質(zhì)量檢查成績:

通過個人頁的完成質(zhì)量，結合小組代表成果展示，完成本次工作任務的檢查與評價。

自評分數(shù)：

評價人組員一組員二組員三組員四組員扛組員六組員七組員八總評

得分

組內(nèi)互評：

小組互評：

組名第一組第二組第三組第四組第五組第六組第七組第八組總評

得分

六、評價反饋成績：

根據(jù)自己在課堂中的實際表現(xiàn)進行自我反思和自我評價。

自我反思：_________________________________________________________________

C

自我評價：_________________________________________________________________

實訓成績單

評價項目評分標準分值得分

了解儀容儀表的基本常識10

知識目標掌握面部、發(fā)部'手部、化妝修飾的重點15

掌握服飾的著裝要求15

能按照標準完成工作淡妝'整理發(fā)型20

技能目標

能正確著裝和佩戴首飾20

具有良好的職業(yè)形象5

態(tài)度端正5

情感目標

積極參加課堂活動5

能與他人合作積極完成任務5

總分100

評語

實訓工單五儀態(tài)禮儀的訓練

學院專業(yè)

姓名學號

小組成員組長姓名

一、接受工作任務成績:

1）學生按6~8人一組進行分組，按照要求分別進行儀態(tài)訓練。

2）著正裝，完成一組客運服務人員站姿、坐姿、蹲姿、表情和手勢的規(guī)范性動作。

3）各組設置觀察員1名，用攝像機、手機等視錄設備將訓練過程拍攝下來。練習視頻

也是教師評價依據(jù)之一。

4）對表演效果進行評價，并糾正錯誤的姿態(tài)。

二、信息收集成績：

1.表情與微笑

1）表情：客運服務人員在與乘客交談時，目光要正視乘客的，視線要與乘客

保持，表現(xiàn)出誠懇與尊重、禮貌，對乘客的凝視時間不應超過___________s，切不

可長時間盯著對方或反復上下打量，也不可以對人擠眉弄眼，或用___________看人。最佳的

目光凝視區(qū)域：以_________為上限，以________所形成的倒三角區(qū)域。

2）微笑：嘴角微翹（以上翹_____為好），嘴唇微啟，伴隨微笑自然地露出________顆牙

齒，微笑時真誠、自然親切、善意、充滿愛心：口眼結合，嘴唇眼神含笑（如下圖所示）。

切忌不要，避免出現(xiàn)o

3）微笑訓練：可通過咬筷子的方法來進行微笑練習。

2.站姿標準

1）男性站姿：站立時，兩腳自然分開約L最多與肩同寬），身體重心放在兩腳中

頭耍正，頸要直，抬頭時應__________，兩臂，雙手中指分別放于或右手搭在

左手上（如下圖所示）。

實訓工單五儀態(tài)禮儀的訓練17

2）女性站姿：雙腳腳跟靠攏在一起，腳尖分開呈_____字形，雙目平視，面帶

微笑，頸部挺直，挺胸收腹，櫻直肩平，雙肩舒展雙臂放松，雙手或交叉于

（手搭在______手上，拇指放于手心處）。

3）站姿訓練。

①靠墻站立：兩人一組，一人訓練，另一人監(jiān)督，監(jiān)督者協(xié)助訓練者將腳跟、小腿、

臀部、雙肩、頭部都緊緊貼在墻面上。

②頂書訓練：在站立過程中，頭頂放一本書，頸部挺直，下巴向內(nèi)收，上身挺直，保

持書的平衡和身體的平衡。

③夾紙訓練：訓練過程中在雙腿間膝蓋處夾一張紙，以此檢驗腿是否彎曲。

3.坐姿標準

1）坐姿要求：入座要，從______側入座，用右腳測試椅子的位置；入座椅子的

一左右，脊背輕靠椅背，女士著裙裝入座時，耍用雙手托后再坐下；入座后-

腰部挺直，上身正直，雙肩放松，雙臂自然放在______；頭正嘴角微閉，下頜微收，雙目

；離座要自然穩(wěn)當，右腳，然后起立，站定后才可離開，動作輕緩，無聲無息。

2）坐姿訓練。

①兩人一組，面對面練習或一人訓練，另一人監(jiān)督，指出對方的不足。

②坐在鏡子前練習，按照坐姿的要求加以改正。

4.行姿標準

1）標準的走姿：挺胸收腹、腰背，兩眼平視前

方，兩臂，不要外八字或內(nèi)八字，身體各部位保

持動作和諧使自己的一致?？瓦\服務人員要走成

男性客運服務員要顯得堅定、豪邁，女性客運服務員要顯

得輕盈、優(yōu)雅如右圖所示。

2）行姿訓練：在地上畫一條線，在直線上來回走，行走

時使雙腳的內(nèi)側踩在直線上，訓練時注意挺胸立腰，雙目

平視前方，邁步時要腳跟先著地，腳掌緊接著落地，膝部

不彎曲。

18城市軌道交通客運服務實訓工單

5.蹲姿標準

1）蹲姿的要求：站在所取物品的旁邊，一腳前一腳后，，不要低頭且雙腳支撐

身體，女士要雙腿_______，男士兩腿可適度分開，蹲下時要保持，體態(tài)自然。

2）蹲姿訓練：練習用標準蹲姿在地上拾物品，如書、鑰匙等。

6.手勢禮儀

0規(guī)范的指引手勢：在引路、指示方向時，五指，小臂帶動大臂，小臂與地面

保持。根據(jù)指示距離的遠近調(diào)整手臂的，身體隨著手的方向自然轉動。千萬

不可單指指向?qū)Ψ健?/p>

2）規(guī)范的握手禮儀：握手時面帶，_____邊胳膊自然向前伸出，手掌向，

指并攏，掌心和地面保持，自然放松，上身稍微，頭部略低下，平視

對方，五指輕輕地握住對方手掌，微微抖動次，然后松開。握手時間控制在______s；

握手遵循“”的原則。

3）規(guī)范的遞物、接物：遞交物件時，應_____奉上以表示對對方的尊重，保持站姿，

面帶微笑，雙手將物件交至對方手中，可配以。接收他人物件時，也應采用

的姿勢。

三、制訂計劃成績：

查閱資料1）查閱地鐵客運服務人員相關的工作儀態(tài)

獲取信息2）收集相關的學習視頻

0教師利用多媒體教學手段，教授儀態(tài)的基本知識

教師指導2）網(wǎng)絡視頻和現(xiàn)場演示，學生查漏補缺現(xiàn)場討論并模擬，以便掌握操作方法

任務要點3）教師設定工作情景，考核學生在各種突發(fā)情況卜?的儀態(tài)情況

制4）根據(jù)視頻讓學生在限定時間內(nèi)進行表情和微笑等的訓練

訂1）掌握儀態(tài)的基本常識

計知識與2）掌握體姿的規(guī)范要求

劃技能要求3）掌握表情、手勢等無聲語言的規(guī)范要求

4）塑造學生的職業(yè)素養(yǎng)和禮儀規(guī)范

任務實施

方案制訂

計審核意見：

劃

審

核年月日簽字：

實訓工單五儀態(tài)禮儀的訓練19

四、計劃實施成績:

時間：地點：

實施要點：

計

1）6-8人一組，分組表演站姿、坐姿、蹲姿、表情和手勢的規(guī)范性動作，完成自評和互評

劃

（不表演組為表演組評分）

實

2）每組展示時間為10?15min，可配以適當?shù)囊魳坊蚣尤肭榫霸O計

施

3）組員訓練時，每個項目的訓練時間不少于5min。錄制訓練視頻，要求每個人都必須參與訓練

實施過程記錄另附

五、質(zhì)量檢查成績:

通過個人頁的完成質(zhì)量，結合小組代表成果展示，完成本次工作任務的檢查與評價。

自評分數(shù)：

評價人組員一組員二組員三組員四組員五組員六組員七組員八總評

得分

組內(nèi)互評：

小組互評：

組名第一組第二組第三組第四組第五組第六組第七組第八組總評

得分

六、評價反饋成績:

根據(jù)自己在課堂中的實際表現(xiàn)進行自我反思和自我評價。

自我反思：_______________________________________________________________________

<

自我評價：_______________________________________________________________________

實訓成績單

評價項目評分標準分值得分

了解儀態(tài)的基本常i只5

知識目標掌握體姿的內(nèi)容和要求15

掌握表情禮儀的運用和要求10

能完成站、坐、行、蹲、指引的規(guī)范動作20

技能目標能靈活展現(xiàn)各種儀態(tài)規(guī)范20

能保持微笑服務10

具有良好的職業(yè)形象5

工作態(tài)度端正5

情感目標

積極參加課堂活動5

能與他人合作積極完成任務5

總分10()

評語

實訓工單六客運服務溝通禮儀的訓練

學院專業(yè)

姓名學號

小組成員組長姓名

一、接受工作任務成績:

1）學生按6~8人一組進行分組，按照要求分別進行表演。

2）自行設計對白及場景，內(nèi)容包括文明用語、問詢、引導和接聽電話等內(nèi)容。

3）以小組為單位，將4個場景串聯(lián)起來模擬，分為乘客和工作人員兩種角色，每個人

輪換角色表演。

4）各組學生進行角色自評，同時觀看組對表演組學生的演練效果并進行評價。

二、信息收集成績：

1.服務用語禮儀

1）服務語言應使用，口齒應清晰，語調(diào)柔和，語氣親切，音量適中，內(nèi)容簡

潔明了。同時，應掌握與服務崗位相關的簡單英語會話，提倡使用服務。用詞、

用語禮貌文雅，堅持使用敬語、一等表示尊敬、溫暖、謙和的語言。

2）客運服務人員在與乘客交流中，表情耍，態(tài)度，面帶，

用心傾聽，全心全意為乘客服務。在服務過程中，規(guī)范服務用語，以親切柔和的口吻，以

、、、的態(tài)度對待每一名乘客。

2.電話禮儀

1）客運服務人員必須掌握正確、禮貌的接打電話方法，基本步驟為：-

2）請寫出3~5條電話常用禮貌用語：

3.問詢、應答禮儀

O當乘客問詢時，客運服務人員應面帶微笑正視乘客，并彬彬有禮地講行回答，不知

道的事或拿不準的事不要________，應把乘客帶到________去咨詢，直到乘客滿意為止。

問詢服務中，客運服務人員應熟練掌握本崗位的業(yè)務基礎知識，多總結、積累、了解，盡

量做到。

2）應答乘客詢問時，要_______回答，站姿標準，目視乘客，注意力集中聆聽問題；

遇到講話含糊不清、語速非?？斓某丝停?，不能憑主觀臆斷，給出含糊或者

實訓工單六客運服務溝通禮儀的訓練21

錯誤的解答；遇到很多乘客詢問時，應沉著冷靜，嚴格按照，分清輕重緩急，

逐一作答；對于乘客提出的無理要求等，需要；對于乘客的當面批評與指責，如

果屬于工作人員的疏忽所致，應先