教學(xué)課件-《餐飲服務(wù)與管理綜合實(shí)訓(xùn)》

實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目一餐飲概述

能力目標(biāo)

對(duì)餐飲有初步認(rèn)識(shí)知識(shí)目標(biāo)了解餐飲了解餐飲業(yè)的特點(diǎn)

教師講解

1.教師授課前準(zhǔn)備：電腦、投影儀。

2.學(xué)生課前準(zhǔn)備：4—6人為一組分組。一、餐飲簡(jiǎn)介

餐飲一般指飲食，如經(jīng)營(yíng)餐飲、提供餐飲等，有時(shí)也用來(lái)指提供餐飲的行業(yè)或機(jī)構(gòu)。在酒店、飯店等與餐飲相關(guān)的企業(yè)中，餐飲作為其賴(lài)以生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，發(fā)揮著日益重要的作用。（一）餐飲部是餐飲企業(yè)的重要組成部分

在酒店、飯店等企業(yè)中，餐飲部不僅要滿(mǎn)足整個(gè)餐飲企業(yè)的餐飲需求，還要通過(guò)提供精美的食品、優(yōu)雅的環(huán)境和良好的服務(wù)，給客人留下美好的印象，形成“口碑”效應(yīng)，從而吸引更多客人來(lái)店消費(fèi)。（二）餐飲服務(wù)直接影響餐飲企業(yè)的形象

餐飲服務(wù)的好壞將直接影響餐飲企業(yè)的聲譽(yù)和形象，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)將贏得客人的好感和信任。（1）樹(shù)立窗口形象。餐飲服務(wù)人員與客人接觸的面廣、量大，對(duì)客人的影響也大。（2）維護(hù)整體形象?？腿嗽陲嬍撤矫娴臐M(mǎn)意度，對(duì)餐飲服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，都將影響餐飲企業(yè)的整體形象。

（三）餐飲收入在餐飲企業(yè)收入中占有較大比重

據(jù)調(diào)查：世界上客房收入51.8%，餐飲收入39.8%，其他收入8.4%。美國(guó)：客房收入59.1%,餐飲收入34%，其他收入6.9%。日本：客房收入35.3%，餐飲收入38.9%，其他收入25.8%。中國(guó)：餐飲收入30%—40%。在可承接大型會(huì)議的飯店里，餐飲部門(mén)收入可占總收入的50%—60%，甚至60%以上。二、餐飲業(yè)的特點(diǎn)

（1）產(chǎn)品品種多，生產(chǎn)批量小。（2）產(chǎn)品的生產(chǎn)時(shí)間很短。（3）生產(chǎn)量難以預(yù)測(cè)。（4）原料及產(chǎn)品容易變質(zhì)。（5）生產(chǎn)環(huán)節(jié)多，管理難度大。（一）餐飲生產(chǎn)的特點(diǎn)

（二）餐飲銷(xiāo)售的特點(diǎn)

（1）銷(xiāo)售量受營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的限制。（2）銷(xiāo)售量受進(jìn)餐時(shí)間的限制。（3）餐飲成本及費(fèi)用較高。（4）毛利率較高，資金周轉(zhuǎn)較快。（三）餐飲服務(wù)的特點(diǎn)

餐飲服務(wù)可分為直接對(duì)客的前臺(tái)服務(wù)和間接對(duì)客的后臺(tái)服務(wù)。其特點(diǎn)如下：（1）無(wú)形性（2）一次性（3）同步性（4）差異性

能力目標(biāo)能夠?yàn)椴煌?lèi)型的餐飲企業(yè)設(shè)計(jì)餐飲部組織結(jié)構(gòu)。知識(shí)目標(biāo)

1.熟悉餐飲企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)及其基本類(lèi)型。

2.掌握餐飲部組織結(jié)構(gòu)圖的制作方法。1.分組去當(dāng)?shù)夭惋嬈髽I(yè)觀察其餐飲部的組織結(jié)構(gòu)。

2.通過(guò)對(duì)比把握直線(xiàn)制組織結(jié)構(gòu)、職能制組織結(jié)構(gòu)、直線(xiàn)職能制組織結(jié)構(gòu)、事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)的優(yōu)缺點(diǎn)。

3.結(jié)合當(dāng)?shù)夭惋嬈髽I(yè)實(shí)例，對(duì)教師所示大、中、小型企業(yè)餐飲部的組織結(jié)構(gòu)圖進(jìn)行對(duì)比和分析。

4.分組設(shè)計(jì)餐飲部組織結(jié)構(gòu)圖并相互評(píng)價(jià)，教師總結(jié)。教師授課前準(zhǔn)備：電腦、投影儀。學(xué)生課前準(zhǔn)備：以4—6人為一組分組。一、餐飲企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)

餐飲企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)與一般企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)大致相同，包括職能結(jié)構(gòu)、層次結(jié)構(gòu)、部門(mén)結(jié)構(gòu)和職權(quán)結(jié)構(gòu)四個(gè)方面。職能結(jié)構(gòu)：指實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)所需的各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作的比例和關(guān)系。層次結(jié)構(gòu)：指管理層次的構(gòu)成及管理者所管理的人數(shù)（縱向結(jié)構(gòu)）。部門(mén)結(jié)構(gòu)：指各管理部門(mén)的構(gòu)成（橫向結(jié)構(gòu)）職權(quán)結(jié)構(gòu)：指各層次、各部門(mén)在職權(quán)和責(zé)任方面的分工及相互關(guān)系。（一）餐飲企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)

1.組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的含義組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)，又稱(chēng)組織設(shè)計(jì)，指管理者設(shè)立或變革一個(gè)組織的結(jié)構(gòu)。具體來(lái)說(shuō)，組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)包含以下幾層意思：（1）組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)是管理者在一定組織內(nèi)建立最有效的相互關(guān)系的一種有意識(shí)的過(guò)程。（2）組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)既涉及組織的外部環(huán)境要素，又涉及組織的內(nèi)部條件要素。（3）組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的結(jié)果是形成組織結(jié)構(gòu)。（一）餐飲企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)

2.組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的原則西方管理學(xué)家曾提出過(guò)一些組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的基本原則指導(dǎo)原則：目標(biāo)原則、相符原則、職責(zé)原則、組織階層原則、管理幅度原則、專(zhuān)業(yè)化原則、協(xié)調(diào)原則和明確性原則。美國(guó)管理學(xué)家在繼承古典管理學(xué)派的基礎(chǔ)上，提出了健全組織工作的15條基本原則：目標(biāo)一致原則、效率原則、管理幅度原則、分級(jí)原則、授權(quán)原則、職責(zé)的絕對(duì)性原則、職權(quán)和職責(zé)對(duì)等原則、統(tǒng)一指揮原則、職權(quán)等級(jí)原則、分工原則、職能明確性原則、檢查職務(wù)與業(yè)務(wù)部門(mén)分設(shè)原則、平衡原則、靈活性原則和便于領(lǐng)導(dǎo)原則。（一）餐飲企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)

我國(guó)企業(yè)在組織結(jié)構(gòu)變革的實(shí)踐中也提出了一些相應(yīng)的設(shè)計(jì)原則，現(xiàn)歸納如下：（1）任務(wù)與目標(biāo)原則

（2）專(zhuān)業(yè)分工與協(xié)作原則。

1）實(shí)行系統(tǒng)管理。

2）設(shè)立一些必要的委員會(huì)或召開(kāi)會(huì)議進(jìn)行協(xié)調(diào)。

3）創(chuàng)建協(xié)調(diào)的環(huán)境，提高管理人員的全局觀念，增加相互間的共同語(yǔ)言。（3）有效管理幅度原則。（4）集權(quán)與分權(quán)相結(jié)合原則。（5）穩(wěn)定性與適應(yīng)性相結(jié)合原則。（一）餐飲企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)

3.組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的具體內(nèi)容組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的具體內(nèi)容主要包括以下幾點(diǎn)：（1）職能設(shè)計(jì)。（2）框架設(shè)計(jì)。（3）協(xié)調(diào)設(shè)計(jì)。（4）規(guī)范設(shè)計(jì)。（5）人員設(shè)計(jì)。（6）激勵(lì)設(shè)計(jì)。（一）餐飲企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)

4.組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的步驟企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)一般可分為以下六個(gè)步驟：（1）圍繞組織目標(biāo)進(jìn)行管理業(yè)務(wù)流程的總體設(shè)計(jì)，使管理業(yè)務(wù)流程最優(yōu)化。這是組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的出發(fā)點(diǎn)。（2）按照優(yōu)化后的管理業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)管理崗位。管理崗位是組織結(jié)構(gòu)的基本單位。（一）餐飲企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)

（3）對(duì)管理崗位進(jìn)行工作分析，規(guī)定輸入與輸出的業(yè)務(wù)名稱(chēng)、時(shí)間、數(shù)量等信息，找出該崗位最優(yōu)化的管理操作程序，并用工作規(guī)范將其固定下來(lái)。（4）給管理崗位定員定編，尤其要對(duì)崗位所要求的人員素質(zhì)與特長(zhǎng)作出明確說(shuō)明，因?yàn)檫@將直接影響以后的工作效率。（5）規(guī)定管理崗位人員的職務(wù)工資和獎(jiǎng)勵(lì)級(jí)差。（6）設(shè)置并優(yōu)化管理業(yè)務(wù)流程的組織結(jié)構(gòu)。（二）餐飲企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)

餐飲企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的基本類(lèi)型包括直線(xiàn)制組織結(jié)構(gòu)、職能制組織結(jié)構(gòu)、直線(xiàn)職能制組織結(jié)構(gòu)、事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)。

1.直線(xiàn)制組織結(jié)構(gòu)直線(xiàn)制組織結(jié)構(gòu)（見(jiàn)圖1—1）又稱(chēng)軍隊(duì)式結(jié)構(gòu)，是出現(xiàn)最早也是最簡(jiǎn)單的集權(quán)式組織結(jié)構(gòu)形式，其領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系按垂直系統(tǒng)建立，自上而下形同直線(xiàn)。直線(xiàn)制組織結(jié)構(gòu)的特點(diǎn)是企業(yè)各級(jí)行政單位從上到下實(shí)行垂直領(lǐng)導(dǎo)。（二）餐飲企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)（二）餐飲企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)

直線(xiàn)制組織結(jié)構(gòu)的優(yōu)點(diǎn)是：結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)單、責(zé)任分明、命令統(tǒng)一。缺點(diǎn)是：對(duì)主管要求較高，直線(xiàn)制組織結(jié)構(gòu)只適用于規(guī)模較小、業(yè)務(wù)較簡(jiǎn)單的企業(yè)。（二）餐飲企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)

2.職能制組織結(jié)構(gòu)職能制組織結(jié)構(gòu)（見(jiàn)圖1—2）又稱(chēng)分職制或分部制組織結(jié)構(gòu)，是指將行政組織同一層級(jí)橫向劃分為若干個(gè)業(yè)務(wù)性質(zhì)或基本職能相同，但互不統(tǒng)屬、相互分工合作的部門(mén)的組織結(jié)構(gòu)形式。（二）餐飲企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)（二）餐飲企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)

職能制組織結(jié)構(gòu)的優(yōu)點(diǎn)是：企業(yè)行政單位可以按業(yè)務(wù)性質(zhì)或基本職能分工管理，有利于選聘專(zhuān)業(yè)人才，發(fā)揮專(zhuān)業(yè)優(yōu)勢(shì)，提高管理水平。同類(lèi)業(yè)務(wù)劃歸同一業(yè)務(wù)部門(mén)，職有專(zhuān)司，責(zé)任清晰，有利于建立良好的工作秩序，防止顧此失彼和互相推諉適應(yīng)現(xiàn)代企業(yè)生產(chǎn)技術(shù)較復(fù)雜、管理工作較精細(xì)的特點(diǎn)。

（二）餐飲企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)

充分發(fā)揮職能機(jī)構(gòu)的專(zhuān)業(yè)管理能力，減輕主管的工作負(fù)擔(dān)。其缺點(diǎn)是：妨礙必要的集中領(lǐng)導(dǎo)和統(tǒng)一指揮，不利于建立和健全各級(jí)行政主管和職能科室的責(zé)任制不利于各部門(mén)的整體協(xié)作，容易導(dǎo)致部門(mén)間各自為政，使行政主管難以協(xié)調(diào)。這種組織結(jié)構(gòu)形式存在明顯缺陷，現(xiàn)代企業(yè)很少采用。

（二）餐飲企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)

3.直線(xiàn)職能制組織結(jié)構(gòu)直線(xiàn)職能制組織結(jié)構(gòu)（見(jiàn)圖1—3）是現(xiàn)實(shí)中運(yùn)用得最為廣泛的一種組織結(jié)構(gòu)形式。它把直線(xiàn)制組織結(jié)構(gòu)與職能制組織結(jié)構(gòu)結(jié)合起來(lái)，以直線(xiàn)制為基礎(chǔ)，在各級(jí)主管之下設(shè)置相應(yīng)的職能部門(mén)作為該主管的參謀，分別從事專(zhuān)業(yè)管理，實(shí)行主管統(tǒng)一指揮與職能部門(mén)指導(dǎo)相結(jié)合的組織結(jié)構(gòu)形式。（二）餐飲企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)（二）餐飲企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)

直線(xiàn)職能制組織結(jié)構(gòu)的優(yōu)點(diǎn)是：既能保證統(tǒng)一指揮，又能發(fā)揮參謀人員的作用；分工明確，責(zé)任清晰，各部門(mén)僅對(duì)自己應(yīng)做的工作負(fù)責(zé)，效率較高；組織穩(wěn)定性較好，在外部環(huán)境變化不大的情況下，易于發(fā)揮組織的集團(tuán)效率。（二）餐飲企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)

其缺點(diǎn)是：部門(mén)間缺乏信息交流，不利于集思廣益地作出決策；直線(xiàn)部門(mén)與職能部門(mén)之間目標(biāo)不易統(tǒng)一，職能部門(mén)之間橫向聯(lián)系較差，信息傳遞路線(xiàn)較長(zhǎng)，矛盾較多，上級(jí)主管的協(xié)調(diào)工作量較大；難以從組織內(nèi)部培養(yǎng)熟悉全面情況的管理人才；系統(tǒng)剛性大，適應(yīng)性差，容易因循守舊，對(duì)新情況不易及時(shí)作出反應(yīng)。（二）餐飲企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)

4.事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)（見(jiàn)圖1—4）又稱(chēng)M型組織結(jié)構(gòu)，是指以某個(gè)產(chǎn)品、地區(qū)或某類(lèi)顧客為依據(jù)，將與之相關(guān)的研發(fā)、采購(gòu)、生產(chǎn)、銷(xiāo)售等部門(mén)合為一個(gè)相對(duì)獨(dú)立的單位的組織結(jié)構(gòu)形式。（二）餐飲企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)（二）餐飲企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)

事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)的優(yōu)點(diǎn)是：各事業(yè)部有自己的產(chǎn)品和市場(chǎng)，能規(guī)劃其未來(lái)發(fā)展，也能靈活自主地適應(yīng)市場(chǎng)出現(xiàn)的新情況并迅速作出反應(yīng)有利于最高領(lǐng)導(dǎo)層擺脫日常行政事務(wù)和具體經(jīng)營(yíng)事務(wù)，專(zhuān)注于決策各事業(yè)部自成體系，自主經(jīng)營(yíng)，評(píng)估每種產(chǎn)品對(duì)企業(yè)總利潤(rùn)的貢獻(xiàn)大小，用以指導(dǎo)企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略決策（二）餐飲企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)

便于組織專(zhuān)業(yè)化生產(chǎn)，擴(kuò)大規(guī)模，有利于提高勞動(dòng)生產(chǎn)率和企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益；有利于增強(qiáng)企業(yè)活力，促進(jìn)企業(yè)的全面發(fā)展各事業(yè)部自主經(jīng)營(yíng)，權(quán)責(zé)明確其缺點(diǎn)是：各事業(yè)部的利益相互獨(dú)立，容易滋長(zhǎng)本位主義；一定程度上增加了費(fèi)用開(kāi)支；對(duì)總公司的管理工作要求較高，容易出現(xiàn)管理失控的局面。二、餐飲部的組織結(jié)構(gòu)圖

組織結(jié)構(gòu)圖是組織結(jié)構(gòu)的直觀反映，也是對(duì)該組織功能的一種直觀詮釋?zhuān)亲畛Ｒ?jiàn)的表現(xiàn)雇員的職務(wù)和群體關(guān)系的圖。組織結(jié)構(gòu)圖主要由框和線(xiàn)組成?？蛑杏胁块T(mén)或者職位名稱(chēng)，也可以把人名寫(xiě)在其中，線(xiàn)表示的是組織內(nèi)各機(jī)構(gòu)、各崗位之間的關(guān)系。以下是不同規(guī)模的餐飲企業(yè)的餐飲部組織結(jié)構(gòu)圖(見(jiàn)圖1—5、圖1—6、圖1—7)。

思考：請(qǐng)根據(jù)圖1—5、圖1—6和圖1—7三周張組織機(jī)構(gòu)圖來(lái)分析大、中、小型飯店餐飲部組織結(jié)構(gòu)特點(diǎn)。要點(diǎn)：（1）大型餐飲企業(yè)的餐飲部組織結(jié)構(gòu)：結(jié)構(gòu)復(fù)雜，層次多，分工明確細(xì)致。（2）中型餐飲企業(yè)的餐飲部組織結(jié)構(gòu)：分工相對(duì)細(xì)致，功能也比較全面。（3）小型餐飲企業(yè)的餐飲部組織結(jié)構(gòu)：比較簡(jiǎn)單，分工不宜過(guò)細(xì)。案例討論

GHL魚(yú)翅海鮮酒樓的困境

GHL魚(yú)翅海鮮酒樓位于一個(gè)美麗的海濱旅游城市。2000年，某房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商利用自己的樓面，開(kāi)始投資經(jīng)營(yíng)GHL魚(yú)翅海鮮酒樓。然而，由于開(kāi)發(fā)商是在缺乏餐飲從業(yè)經(jīng)驗(yàn)的情況下匆忙進(jìn)入餐飲行業(yè)的，因此整個(gè)酒樓的管理雖然沒(méi)有陷入混亂，但也出現(xiàn)了大量問(wèn)題，陷入利潤(rùn)率增長(zhǎng)的“瓶頸”。2003年，“非典”席卷全國(guó)，給很多城市的餐飲業(yè)造成巨大沖擊。GHL酒樓同樣受到重創(chuàng)，酒樓的經(jīng)營(yíng)一片慘淡?！胺堑洹边^(guò)后，市場(chǎng)整體環(huán)境開(kāi)始好轉(zhuǎn)，大量酒樓如雨后春筍般涌現(xiàn)出來(lái)，那些未被災(zāi)難淘汰的餐飲企業(yè)逐漸恢復(fù)了生機(jī)。然而GHL酒樓發(fā)現(xiàn)，自己的經(jīng)營(yíng)狀況仍舊沒(méi)有好轉(zhuǎn)。事實(shí)上，酒樓從開(kāi)業(yè)至今幾乎從未盈利。

GHL酒樓高層管理人員經(jīng)過(guò)討論和分析，認(rèn)為這一局面與酒樓現(xiàn)有組織結(jié)構(gòu)不合理有極大關(guān)系，主要體現(xiàn)在以下幾方面：第一，現(xiàn)有組織結(jié)構(gòu)嚴(yán)重阻礙了信息傳遞，管理人員的職權(quán)和責(zé)任模糊，各自為政，缺乏溝通。不同層次的管理人員自由散漫，組織效率低下，經(jīng)營(yíng)目標(biāo)不明確。在GHL酒樓現(xiàn)有的組織結(jié)構(gòu)中，營(yíng)業(yè)部由樓面經(jīng)理分管，由于缺少同市場(chǎng)緊密聯(lián)系的人員，因此無(wú)法及時(shí)了解市場(chǎng)動(dòng)態(tài)并迅速出擊。目前的結(jié)構(gòu)設(shè)置使那些來(lái)自顧客的信息反饋需經(jīng)歷酒吧員、抄單員——酒吧領(lǐng)班、營(yíng)業(yè)部長(zhǎng)——營(yíng)業(yè)主任——樓面經(jīng)理——餐飲總監(jiān)

副總經(jīng)理——總經(jīng)理等若干個(gè)管理層次，這導(dǎo)致信息傳遞失真和延遲，無(wú)法做到以顧客需求為導(dǎo)向和扁平化管理。第二，組織結(jié)構(gòu)的缺陷直接影響了良性企業(yè)文化的建設(shè)活動(dòng)，表現(xiàn)為管理人員與員工及企業(yè)的關(guān)系不明晰，企業(yè)缺乏向心力；未能建立有效的激勵(lì)機(jī)制和公平競(jìng)爭(zhēng)、公平晉升的制度；一線(xiàn)員工的建議和反饋渠道不順暢，員工積極性不高。第三，營(yíng)銷(xiāo)管理缺失，市場(chǎng)意識(shí)淡薄。GHL酒樓自成立以來(lái)一直采取保守的銷(xiāo)售方式，過(guò)分強(qiáng)調(diào)市場(chǎng)的客觀性，在組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)中將營(yíng)業(yè)部門(mén)放在一個(gè)很次要的位置，未給予足夠的重視。由于長(zhǎng)期處于一個(gè)自我封閉的經(jīng)營(yíng)狀態(tài)，GHL酒樓的市場(chǎng)開(kāi)拓意識(shí)很薄弱，客源結(jié)構(gòu)單一，難以應(yīng)付市場(chǎng)環(huán)境變化的沖擊。

第四，組織結(jié)構(gòu)不合理使得經(jīng)營(yíng)成本難以得到有效控制，各部門(mén)互相扯皮的事件時(shí)有發(fā)生，整個(gè)組織沒(méi)有形成一套嚴(yán)密而合理的獎(jiǎng)懲制度，有缺陷的組織結(jié)構(gòu)直接影響到各部門(mén)權(quán)責(zé)劃分和績(jī)效考核。資料來(lái)源：黃山、藍(lán)海林：《如何設(shè)計(jì)中型餐飲企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)》，載《科技與管理》2004（5）思考：請(qǐng)根據(jù)以上信息，為該酒樓設(shè)計(jì)一套合適的組織結(jié)構(gòu)，并制作相應(yīng)的組織結(jié)構(gòu)圖。

點(diǎn)評(píng)：

GHL酒樓作為一家中型餐飲企業(yè)，如果想從逆境中奮起，必須考慮如何對(duì)現(xiàn)有的組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行重新設(shè)計(jì)。一般來(lái)講，飯店的主要職能機(jī)構(gòu)包括生產(chǎn)、銷(xiāo)售、財(cái)務(wù)和支持4個(gè)部分。針對(duì)GHL酒樓目前的組織結(jié)構(gòu)存在的問(wèn)題，可以考慮取消現(xiàn)有的樓面經(jīng)理層次，提升營(yíng)業(yè)主任的地位，由其直接向總經(jīng)理匯報(bào)。這樣，總經(jīng)理的管理跨度雖然為5個(gè)部門(mén)，似乎有些大，但是如果能夠?qū)⒉块T(mén)間的權(quán)責(zé)劃分明確，制定標(biāo)準(zhǔn)化的管理流程，利用各種管理軟件進(jìn)行控制，完全可以實(shí)現(xiàn)總經(jīng)理對(duì)下屬5個(gè)部門(mén)的有效監(jiān)管，這將有助于信息的通暢和各部門(mén)間責(zé)任的明晰。

其組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)建議如下：第一，整體提升營(yíng)業(yè)部的地位，由總經(jīng)理直接管轄，并增加銷(xiāo)售代表崗位。第二，整體提升樓面部分的地位，由總經(jīng)理直接管轄，并取消原來(lái)的樓面經(jīng)理層次。第三，設(shè)餐飲經(jīng)理崗位，負(fù)責(zé)廚房的3個(gè)單元，專(zhuān)注于顧客口味調(diào)查和菜色創(chuàng)新。量化評(píng)分

運(yùn)用直線(xiàn)職能制組織結(jié)構(gòu)形式制作三星級(jí)飯店餐飲部的組織結(jié)構(gòu)圖（要求崗位不少于50個(gè)）。評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：優(yōu)(A)：能正確寫(xiě)出50個(gè)以上崗位，排列準(zhǔn)確，以直線(xiàn)職能制結(jié)構(gòu)組織形式分布。良(B)：能正確寫(xiě)出40個(gè)以上崗位，排列準(zhǔn)確，以直線(xiàn)職能制結(jié)構(gòu)組織形式分布。中(C)：能正確寫(xiě)出30個(gè)以上崗位，排列準(zhǔn)確，以直線(xiàn)職能制結(jié)構(gòu)組織形式分布。及格(D)：能正確寫(xiě)出20個(gè)以上崗位，排列準(zhǔn)確，以直線(xiàn)職能制結(jié)構(gòu)組織形式分布。不及格(E)：以上標(biāo)準(zhǔn)均未達(dá)到。

能力目標(biāo)

1.能夠?qū)δ骋痪唧w崗位進(jìn)行分析。

2.能夠進(jìn)行崗位設(shè)計(jì)。知識(shí)目標(biāo)

1.熟悉崗位設(shè)計(jì)的原則、方法和崗位說(shuō)明書(shū)。

2.掌握餐飲部崗位設(shè)計(jì)的程序。

1.分組制作具體崗位的崗位說(shuō)明書(shū)。

2.展示小組成果。

3.評(píng)比最佳小組。

1.教師授課前準(zhǔn)備：電腦、投影儀。

2.學(xué)生課前準(zhǔn)備：4人為一組分組，調(diào)查當(dāng)?shù)夭惋嬈髽I(yè)的具體崗位職責(zé)。一、崗位設(shè)計(jì)的原則、方法

和崗位說(shuō)明書(shū)

崗位設(shè)計(jì)，又稱(chēng)工作設(shè)計(jì)，是指在崗位分析的基礎(chǔ)上，根據(jù)組織需要，兼顧個(gè)人需要，規(guī)定每個(gè)崗位的任務(wù)、責(zé)任、職權(quán)以及與組織中其他崗位的關(guān)系的過(guò)程。（一）崗位設(shè)計(jì)的原則

目前理論界認(rèn)同的崗位設(shè)計(jì)的原則主要包括：（1）因事設(shè)崗原則.

（2）整分合原則。（3）規(guī)范化原則。（4）客戶(hù)導(dǎo)向原則。（5）一般性原則。（二）崗位設(shè)計(jì)的方法

（1）組織分析法：適用于大型企業(yè)的大范圍重組項(xiàng)目。（2）關(guān)鍵使命法：適用于關(guān)鍵崗位，可以以較少資金獲得較大回報(bào)。（3）標(biāo)桿對(duì)照法：適用于不太精確的項(xiàng)目。（4）流程優(yōu)化法：適用于較小的項(xiàng)目，主要在實(shí)施一個(gè)新的管理信息系統(tǒng)時(shí)應(yīng)用。

（三）崗位說(shuō)明書(shū)

崗位說(shuō)明書(shū)是企業(yè)進(jìn)行規(guī)范化管理的基礎(chǔ)性文件之一，崗位說(shuō)明書(shū)（見(jiàn)表1—1）應(yīng)該包括以下內(nèi)容：（1）崗位基本資料（2）編制日期和生效日期（3）崗位職責(zé)（4）任職條件（5）其他二、餐飲部崗位設(shè)計(jì)的程序

餐飲部的主要崗位包括：餐飲總監(jiān)、餐飲總監(jiān)助理、行政總廚、餐飲部文員、中餐廳經(jīng)理、中餐廳領(lǐng)班、中餐廳迎賓員、中餐廳服務(wù)員、中餐廳傳菜員、中餐廳劃菜員、中餐廳酒水員、西餐廳經(jīng)理、西餐廳領(lǐng)班、西餐廳迎領(lǐng)員、西餐廳服務(wù)員、宴會(huì)廳經(jīng)理、宴會(huì)廳領(lǐng)班、宴會(huì)廳餐務(wù)預(yù)訂員、宴會(huì)廳服務(wù)員、大堂吧領(lǐng)班、大堂吧服務(wù)員、大堂吧調(diào)酒員、中餐廚師長(zhǎng)、中餐熱菜領(lǐng)班等。其崗位職責(zé)詳見(jiàn)附錄。（一）前期準(zhǔn)備

崗位設(shè)計(jì)的具體程序如下：

1.獲得管理層核準(zhǔn)

2.取得員工認(rèn)

3.確認(rèn)崗位設(shè)計(jì)目的

4、成立工作小組

（二）崗位分析

選擇有代表性的崗位，以保證分析結(jié)果的質(zhì)量，確定崗位分析項(xiàng)目和崗位調(diào)查方法。（1）選擇信息來(lái)源。（2）選擇崗位分析人員。（三）崗位調(diào)查1.準(zhǔn)備崗位調(diào)查提綱和各種調(diào)查問(wèn)卷（1）制定崗位調(diào)查提綱。（2）安排崗位調(diào)查日程。（3）設(shè)計(jì)崗位調(diào)查問(wèn)卷。

2.收集崗位信息（1）要求任職者就調(diào)查項(xiàng)目如實(shí)填寫(xiě)或作答。（2）信息要齊全、準(zhǔn)確，不能殘缺、模糊。（3）若采用某一調(diào)查方法不能將崗位信息收集齊全，應(yīng)及時(shí)采用其他方法予以補(bǔ)充。（四）崗位信息整理

（1）審核收集到的各種崗位信息。（2）分析發(fā)現(xiàn)有關(guān)崗位和任職者的關(guān)鍵信息。（3）歸納總結(jié)崗位設(shè)計(jì)的必要材料和要素。

（五）崗位說(shuō)明書(shū)編制

（1）將崗位設(shè)計(jì)結(jié)果以文件的形式呈現(xiàn)出來(lái)，形成崗位說(shuō)明書(shū)。（2）企業(yè)中固定的、經(jīng)常性的職位均應(yīng)有崗位說(shuō)明書(shū)。（3）按照統(tǒng)一的規(guī)格和要求編制崗位說(shuō)明書(shū)。量化評(píng)分

請(qǐng)學(xué)生選擇餐飲部某個(gè)具體的崗位，編制一份崗位說(shuō)明書(shū)，由教師進(jìn)行考評(píng)，相關(guān)考評(píng)表見(jiàn)表1—2。表1—2

崗位說(shuō)明書(shū)編制考評(píng)表組別：________姓名：________用時(shí)：________1.崗位基本資料20分包括崗位名稱(chēng)、崗位編碼、所屬部門(mén)、崗位定員、現(xiàn)配人數(shù)、直接上級(jí)、直接下級(jí)等2.編制日期和生效日期20分注明該崗位說(shuō)明書(shū)的編制時(shí)間和生效時(shí)間3.崗位職責(zé)20分逐項(xiàng)列出該崗位的工作職責(zé)，并對(duì)考核頻率和考核方式作出說(shuō)明4.任職條件20分列出從事該崗位工作所必須具備的基本條件和資格，包括性別、年齡、學(xué)歷、專(zhuān)業(yè)技術(shù)資格、工作經(jīng)驗(yàn)、專(zhuān)業(yè)知識(shí)、業(yè)務(wù)能力、特殊能力、個(gè)性品質(zhì)、體能要求等5.其他20分對(duì)崗位評(píng)價(jià)要素等與工作崗位有關(guān)的信息進(jìn)行補(bǔ)充說(shuō)明

考評(píng)時(shí)間：___年

___月___日

考評(píng)教師簽名：________實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目二餐飲服務(wù)基本操作技能

能力目標(biāo)

能夠運(yùn)用餐飲服務(wù)規(guī)范和技巧$正確有效地使用托盤(pán)。

知識(shí)目標(biāo)

1.了解托盤(pán)的種類(lèi)和用途。

2.掌握托盤(pán)的操作方法。1.通過(guò)具體案例、觀摩錄像和教師示范操作，學(xué)習(xí)托盤(pán)的操作方法。

2.分組練習(xí)。

3.互相批評(píng)找問(wèn)題，進(jìn)一步熟悉托盤(pán)的操作方法。

4.教師總結(jié)。

1.教師授課前準(zhǔn)備：電腦、投影儀、掛圖，直徑180厘米圓桌4張；不同規(guī)格托盤(pán)若干，盤(pán)巾、飲料瓶、易拉罐、酒瓶若干，各式酒杯若干，中型水盆若干。

2.學(xué)生課前準(zhǔn)備:以4人為一組分組，每組一桌；檢查托盤(pán)、餐具是否齊全。一、托盤(pán)的種類(lèi)和用途

根據(jù)制作材料的不同，托盤(pán)可分為木質(zhì)托盤(pán)、金屬托盤(pán)（見(jiàn)圖2—1）、膠木托盤(pán)和塑料托盤(pán)（見(jiàn)圖2—2）。圖2—1不銹鋼托盤(pán)圖2—2塑料托盤(pán)（一）托盤(pán)的種類(lèi)（一）托盤(pán)的種類(lèi)

根據(jù)形狀的不同，托盤(pán)可分為圓形托盤(pán)（見(jiàn)圖2—3）、長(zhǎng)方形托盤(pán)（見(jiàn)圖2—4）,橢圓形托盤(pán)和異形托盤(pán)。圖2—3圓形托盤(pán)圖2—4長(zhǎng)方形托盤(pán)（一）托盤(pán)的種類(lèi)

根據(jù)規(guī)格的不同，托盤(pán)可分為大型托盤(pán)、中型托盤(pán)和小型托盤(pán)（見(jiàn)圖2—5）。圖2—5各種規(guī)格的托盤(pán)（二）托盤(pán)的用途

大型長(zhǎng)方形或橢圓形托盤(pán)和中型長(zhǎng)方形托盤(pán)：主要用于托運(yùn)菜肴、酒水和盤(pán)碟等物品。大型圓形托盤(pán)和中型圓形托盤(pán)：主要用于上菜、分菜、展示飲品、斟酒、上咖啡和冷飲等。小型圓形托盤(pán)：主要用于遞送賬單、收款等。異形托盤(pán)：主要用于雞尾酒會(huì)或其他特殊的慶典活動(dòng)。（三）托盤(pán)的操作方法

輕托——輕托又稱(chēng)胸前托。通常使用中小托盤(pán)，用于斟酒、派菜及托送較輕的物品，所托物品重量一般在5kg以?xún)?nèi)。重托——重托又稱(chēng)肩上托。通常使用大型托盤(pán)，用于托送較重的菜點(diǎn)、酒水以及收拾餐具和菜盤(pán)等，所托物品重量一般在5—10kg之間。

輕托操作要領(lǐng)如圖2—6所示（1）左手托盤(pán)，左臂彎曲成90度，掌心向上，五指略微分開(kāi)。（2）左手五根手指指端和手掌根部托住盤(pán)底，手掌自然形成凹形，重心壓在大拇指根部，使重心和五指指端形成“六個(gè)力點(diǎn)”，利用五指的彈性保持盤(pán)面的平穩(wěn)。圖2—6輕托示意圖

如圖2—7所示（3）將托盤(pán)平托于胸前，略低于胸部，大致位于第二粒和第三粒衣扣之間，盤(pán)面與左上臂成直角，這樣有利于左手腕靈活轉(zhuǎn)動(dòng)。（4）站立時(shí)，頭正、肩平，上身挺直，兩眼平視前方。（5）行走時(shí)，步伐輕盈自如，托盤(pán)可隨步伐在胸前自然擺動(dòng)。切勿用大拇指按住盤(pán)邊。圖2—7托盤(pán)訓(xùn)練圖注意事項(xiàng)

（1）使用托盤(pán)給客人斟酒時(shí)，左手應(yīng)向后自然伸展以免碰到客人，切勿使托盤(pán)翻落。（2）切忌將托盤(pán)越過(guò)客人頭頂，以免發(fā)生意外。（3）隨著托盤(pán)內(nèi)物品的數(shù)量、重量不斷增加或減少，托盤(pán)的重心也在不斷變化，左手手指應(yīng)適時(shí)移動(dòng)以控制好托盤(pán)的重心。操作程序

操作規(guī)范理盤(pán)1.選擇合適的托盤(pán),將托盤(pán)洗凈、消毒、檫干2.將潔凈的專(zhuān)用盤(pán)巾鋪平，盤(pán)巾四邊與盤(pán)底對(duì)齊，力求整潔美觀裝盤(pán)1.根據(jù)物品的形狀、體積和派用先后順序合理裝盤(pán):重物、高物靠里放置，輕物、低物靠外放置；先上桌的物品在上、在外，后上桌的物品在下、在里2.物品擺放均勻穩(wěn)定，要注意重心的控制，物品之間要有一定的間隔起盤(pán)1.將左腳向前一步，站成弓形步2.上身向左、向前傾斜，左手與托盤(pán)持平，用右手將托盤(pán)的1/3拉出桌面3.將左手伸人盤(pán)底，待左手掌握重心后將右手放開(kāi)4.左腳收回一步，使身體呈站立姿勢(shì)站立與行走1.站立時(shí)，頭正、肩平，上身挺直，兩眼平視前方2.行走時(shí)步伐輕盈，托盤(pán)與身體保持一定間距，可隨步伐在胸前自然擺動(dòng)卸盤(pán)

到達(dá)目的地，先把托盤(pán)平穩(wěn)地放在工作臺(tái)上，再安全地取出物品

重托操作要領(lǐng)（1）左手五指張開(kāi)，全掌托住盤(pán)底中央。（2）左手將托盤(pán)起至胸前，手腕向上轉(zhuǎn)動(dòng)，右手協(xié)助左手將托盤(pán)送至肩上。（3）托盤(pán)上肩要做到盤(pán)底不擱肩、盤(pán)前不近嘴、盤(pán)后不靠發(fā)。（4）行走時(shí)，右手可自然下垂擺動(dòng)或扶住托盤(pán)的前沿。注意事項(xiàng)（1）穩(wěn)：托送物品時(shí)要掌握好托盤(pán)的平衡，做到盤(pán)平、肩平、物平,托盤(pán)不晃動(dòng)、行走不搖擺、轉(zhuǎn)動(dòng)不碰撞，給人以穩(wěn)重、踏實(shí)的感覺(jué)。（2）輕松：即使是手托重物行走，上身仍要挺直，顯得輕松自如。操作程序

操作規(guī)范理盤(pán)1.重托的托盤(pán)經(jīng)常與菜肴接觸，易油膩，因此每次使用前要清潔盤(pán)面并消毒2.可在盤(pán)內(nèi)鋪上潔凈的專(zhuān)用盤(pán)巾，起到防油、防滑作用裝盤(pán)1.注意控制重心2.物品擺放均勻，物品之間有一定的間隔。起盤(pán)屈膝彎腰，雙手將托盤(pán)1/3拉出桌面按重托要領(lǐng)將左手伸入盤(pán)底，用全掌托住托盤(pán)用右手協(xié)助將托盤(pán)送至肩上，待左手掌握重心后將右手放開(kāi)，使身體呈站立姿勢(shì)站立與行走站立時(shí)，頭正、肩平，上身挺直，兩眼平視前方行走時(shí)，步伐不要太大，做到步伐輕盈、平穩(wěn)自如行走時(shí)，托盤(pán)應(yīng)與身體保持一定間距卸盤(pán)到達(dá)目的地，先把托盤(pán)平穩(wěn)地放到工作臺(tái)，再安全取出物品

托盤(pán)操作技能視頻見(jiàn)書(shū)后光盤(pán)中的“托盤(pán)的操作”。

能力目標(biāo)

能夠根據(jù)不同的宴會(huì)類(lèi)型為客人擺放餐桌、確定席位、提供必需的就餐用具，并運(yùn)用餐飲服務(wù)規(guī)范和技巧完成宴會(huì)擺臺(tái)操作。

知識(shí)目標(biāo)

1、了解宴會(huì)的類(lèi)型。

2、掌握宴會(huì)的席位布局和擺臺(tái)的操作要領(lǐng)。

1.分組去當(dāng)?shù)夭惋嬈髽I(yè)收集各類(lèi)宴會(huì)素材。

2.根據(jù)宴會(huì)的對(duì)象、目的和范圍，設(shè)計(jì)宴會(huì)方案并相互評(píng)價(jià)，教師總結(jié)。

3.結(jié)合觀摩錄像和教師示范操作，學(xué)習(xí)宴會(huì)擺臺(tái)的程序和方法。

4.分組進(jìn)行宴會(huì)擺臺(tái)操作并相互評(píng)價(jià)，教師總結(jié)。1.教師授課前準(zhǔn)備

（1）電腦、投影儀、掛圖。（2）中餐擺臺(tái)所用物品：直徑180厘米圓桌1張，100厘米—200厘米連臺(tái)布工作臺(tái)1張，中餐椅,10把，直徑,75厘米—80厘米轉(zhuǎn)盤(pán)1套,240厘米×

240厘米臺(tái)布1張，防滑托盤(pán)2個(gè),50厘米×50厘米餐巾10張，紅酒、白酒（可用代用品）各1瓶，秒表1塊，餐碟、小餐碗、湯碗、湯勺、味碟各10只，筷架、筷子各10套，水杯、30毫升紅酒杯/15毫升白酒杯各10只，煙灰缸、火柴各2套。

（3）西餐擺臺(tái)所用物品：240厘米×120厘米西餐長(zhǎng)桌1張，西餐椅6把，工作臺(tái)1張，防滑托盤(pán),2個(gè),200厘米×165厘米臺(tái)布2張,56厘米×56厘米餐巾6張，墊盤(pán)、面包盤(pán)、黃油碟各6只，主餐刀、魚(yú)刀、開(kāi)胃品刀、黃油刀、湯勺、甜品勺各6把，主餐叉、魚(yú)叉、開(kāi)胃品叉、甜品叉各6把，水杯、30毫升紅酒杯、15毫升白酒杯6只，花瓶或花盆1個(gè)，燭臺(tái)2座，鹽瓶、胡椒瓶各2個(gè)，牙簽筒2個(gè)。（4）所有用品按擺臺(tái)順序放好。

2.學(xué)生課前準(zhǔn)備：（1）以4人為一組分組，每組一桌。（2）檢查臺(tái)布和餐具是否齊全、無(wú)破損、無(wú)污漬，各種餐具是否按擺位的先后次序分類(lèi)放好。一、宴會(huì)的類(lèi)型與席位布局1.按飲食風(fēng)格分中餐宴會(huì)西餐宴會(huì)2.按規(guī)格分國(guó)宴正式宴會(huì)非正式宴會(huì)家宴（一）宴會(huì)的類(lèi)型（一）宴會(huì)的類(lèi)型3.按時(shí)間分早宴午宴晚宴4.按禮儀分歡迎宴會(huì)答謝宴會(huì)告別宴會(huì)（一）宴會(huì)的類(lèi)型5.按形式分雞尾酒會(huì)冷餐酒會(huì)茶話(huà)會(huì)招待會(huì)6.按目的分禮賓禮儀宴喜慶家庭宴會(huì)友聚餐宴酬謝答禮宴商務(wù)談判宴（一）宴會(huì)的類(lèi)型7.按季節(jié)分迎春宴中秋佳節(jié)宴圣誕宴除夕宴8.按規(guī)模分小型宴會(huì)中型宴會(huì)大型宴會(huì)9.按檔次分豪華級(jí)宴會(huì)高級(jí)宴會(huì)普通宴會(huì)10.按地點(diǎn)分室內(nèi)宴會(huì)戶(hù)外宴會(huì)外賣(mài)式宴會(huì)（一）宴會(huì)的類(lèi)型（二）宴會(huì)的席位布局1.中餐宴會(huì)的席位布局（1）傳統(tǒng)宴會(huì)以左為尊。（2）涉外、商務(wù)場(chǎng)合以右為尊（見(jiàn)圖2—8）。圖2—8中餐宴會(huì)席位布局圖2.西餐宴會(huì)的席位布局

西餐宴會(huì)中最正規(guī)的餐桌為長(zhǎng)桌，其席位布局原則是：女士?jī)?yōu)先、恭敬主賓，距離定位，以右為尊，面門(mén)為上、男女穿插。詳見(jiàn)圖2—9。（二）宴會(huì)的席位布局（二）宴會(huì)的席位布局（二）宴會(huì)的席位布局二、宴會(huì)擺臺(tái)（1）鋪臺(tái)布（2）放置轉(zhuǎn)盤(pán)（3）擺餐碟定位（4）擺筷架、筷子（5）擺味碟或湯碗（6）擺酒具（7）擺公用餐具（8）擺牙簽（9）擺煙灰缸、火柴

中餐宴會(huì)每人位餐具擺放圖（一）中餐宴會(huì)擺臺(tái)

中餐宴會(huì)擺臺(tái)技能操作視頻見(jiàn)書(shū)后光盤(pán)中的“中餐宴會(huì)擺臺(tái)”。（二）西餐宴會(huì)擺臺(tái)

西餐宴會(huì)需要根據(jù)宴會(huì)菜單安排擺臺(tái)，每上一道菜就要換一副刀叉。每套餐具通常為七件，包括三刀（主餐刀、魚(yú)刀、開(kāi)胃品刀）、三叉（主餐叉、魚(yú)叉、開(kāi)胃品叉）和一勺（湯勺），擺放時(shí)按照上菜順序由內(nèi)至外放置。具體擺法如圖2—11所示

（二）西餐宴會(huì)擺臺(tái)

圖2—11西餐宴會(huì)每人位餐具擺放圖（二）西餐宴會(huì)擺臺(tái)

（1）將墊盤(pán)擺好，右側(cè)由內(nèi)至外依次擺放主餐刀、魚(yú)刀、開(kāi)胃品刀，刀刃朝左，左側(cè)由內(nèi)至外依次擺放主餐叉、魚(yú)叉、開(kāi)胃品叉，叉頭朝上。墊盤(pán)正上方處擺放甜品叉和甜品勺。（2）三刀的右側(cè)擺放湯勺，上方依次擺放水杯、紅酒杯和白酒杯，與水平線(xiàn)成45度。（3）三叉的左側(cè)擺放面包盤(pán)，盤(pán)內(nèi)放黃油刀。（4）餐巾花放在墊盤(pán)內(nèi)或插在水杯中。

西餐宴會(huì)擺臺(tái)技能操作視頻見(jiàn)書(shū)后光盤(pán)中的“西餐宴會(huì)擺臺(tái)”。作業(yè)：

1.為壽宴設(shè)計(jì)一套宴會(huì)方案

2.在練習(xí)過(guò)程中，就擺臺(tái)的小技巧談?wù)剛€(gè)人看法。

能力目標(biāo)能夠運(yùn)用餐飲服務(wù)規(guī)范和技巧，用餐巾美化桌面。知識(shí)目標(biāo)

1.了解餐巾花的種類(lèi)。

2.掌握折餐巾花的基本手法。

3.掌握餐巾花的折疊方法和折餐巾花的注意事項(xiàng)。1.結(jié)合觀摩錄像和教師示范操作，學(xué)習(xí)折疊盤(pán)花、杯花的動(dòng)作要領(lǐng)。

2.分組操作并相互評(píng)價(jià)，教師總結(jié)。1.教師授課前準(zhǔn)備電腦、投影儀、掛圖，直徑180厘米圓桌1張，餐椅10把，直徑75厘米—80厘米轉(zhuǎn)盤(pán)1套，40厘米×240厘米臺(tái)布1張，防滑托盤(pán)2個(gè)，50厘米×50厘米餐巾10張。2.學(xué)生課前準(zhǔn)備以4人為一組分組，每組一桌(檢查物品是否齊全、無(wú)破損、無(wú)污漬。一、餐巾花的種類(lèi)

餐巾又稱(chēng)口布。餐巾花的種類(lèi)很多，插入水杯的餐巾花稱(chēng)為杯花，平放在餐碟上的稱(chēng)為盤(pán)花#通常中餐用杯花，西餐用盤(pán)花。1.植物花（1）花（2）葉（3）莖（4）果實(shí)

2.動(dòng)物花

3.實(shí)物花

4.抽象花一、餐巾花的種類(lèi)二、折餐巾花的基本手法1.折疊：折疊的要求是；熟悉造型，看準(zhǔn)折縫線(xiàn)和角度一次疊成。2.推折：推折分為直線(xiàn)推折和斜線(xiàn)推折兩種方法3.卷：卷分為直卷和螺旋卷兩種手法4.翻拉：翻拉多用于折花鳥(niǎo)造型的餐巾花5.捏：捏主要用于做鳥(niǎo)頭三、餐巾花的折疊方法

餐巾花有10種折疊方法（1）正方折疊（2）長(zhǎng)方折疊（3）長(zhǎng)方翻角折疊（4）條形折疊（5）三角折疊（6）菱形折疊（7）鋸齒折疊（8）尖角折疊（9）提取翻折（10）翻折角折疊

餐巾花的基本折疊方法視頻見(jiàn)書(shū)后光盤(pán)中的“餐巾花的基本折疊方法”。四、折餐巾花的注意事項(xiàng)（1）做好操作前的準(zhǔn)備工作。（2）講究衛(wèi)生，操作前洗手消毒；在干凈的托盤(pán)或餐碟中操作；操作時(shí)不得用嘴咬；放杯花時(shí)，注意衛(wèi)生，手指不得接觸杯口，杯身不得留下指紋。（3）折花時(shí)要分清餐巾的正反面，一次成形、減少折痕、手法輕巧靈活、快速熟練。（4）折疊的餐巾花造型簡(jiǎn)單、美觀大方、使用方便。（5）在整理與放置時(shí)保持花形。杯花放置在杯中高度的2/3處為宜，不宜插入過(guò)深。（6）用心觀察，全心投入，精心折疊，耐心整理。五、餐巾折花實(shí)例(一)盤(pán)花:皇冠(1)將底邊向上對(duì)折,與頂邊對(duì)齊成長(zhǎng)方形。(2)左上角向下,右下角向上,對(duì)折成兩個(gè)小三角形。(3)將兩邊從中縫處向背面折。(4)將右巾角翻折過(guò)去插入夾層。(5)將左巾角折向背面，插入夾層。(6)將底部拉開(kāi)成圓形。(7)放入盤(pán)中,進(jìn)行整理。五、餐巾折花實(shí)例

餐巾盤(pán)花折疊技能操作視頻見(jiàn)書(shū)后光盤(pán)中的“餐巾盤(pán)花的折疊”。五、餐巾折花實(shí)例(二)杯花:四尾金魚(yú)(1)正方形向上對(duì)折,與頂邊對(duì)齊成長(zhǎng)方形(2)從左向右對(duì)折成小正方形(3)從中間向兩邊均勻捏折,共約7裥(4)在2：3處對(duì)折攏(5)夾層外翻撐開(kāi)做頭，四片巾角分開(kāi)做尾(6)放入杯中，進(jìn)行整理五、餐巾折花實(shí)例

餐巾杯花的折疊技能操作視頻見(jiàn)書(shū)后光盤(pán)中的“餐巾杯花的折疊”。

能力目標(biāo)

能夠運(yùn)用餐飲服務(wù)規(guī)范和技巧$斟倒酒水!

能夠運(yùn)用餐飲服務(wù)規(guī)范和技巧$上菜和分菜

知識(shí)目標(biāo)

了解斟酒的準(zhǔn)備工作掌握斟酒的基本要求和順序掌握上菜和分菜的方法1.分組，做好斟酒、上菜和分菜的準(zhǔn)備工作

2.結(jié)合觀摩錄像和教師示范操作，學(xué)習(xí)斟酒、上菜、分菜的基本知識(shí)

3.分組操作，相互評(píng)價(jià)，教師總結(jié)1.教師授課前準(zhǔn)備

電腦、投影儀、掛圖、直徑180厘米圓桌1張,100厘米—200厘米連臺(tái)布工作臺(tái)1張，餐椅10把，直徑75厘米—80厘米轉(zhuǎn)盤(pán)1套；紅酒、白酒（可用代用品）各1瓶，秒表1塊；水杯、30毫升紅酒杯、15毫升白酒杯各10只，餐刀1把，服務(wù)叉1把，服務(wù)勺1把，公用筷1雙，長(zhǎng)柄湯勺1把，菜肴1份，湯1份。

2.學(xué)生課前準(zhǔn)備

以4人為一組分組，每組一桌；檢查酒杯、酒水、分菜器具等是否齊全、無(wú)破損、無(wú)污漬。一、斟酒1.準(zhǔn)備工作（1）酒水檢查（2）酒瓶擦拭（3）酒瓶擦拭（4）酒水的冰鎮(zhèn)與加熱（5）酒水的開(kāi)瓶方法

2.基本要求（1）瓶口與杯口之間保持一定距離，以2厘米為宜。不可將瓶口搭在杯口上（2）手握住酒瓶的下半部，并將商標(biāo)朝外顯示給客人一、斟酒

（3）注意控制倒酒的速度，當(dāng)斟至適量時(shí)旋轉(zhuǎn)瓶身，抬起瓶口，使最后一滴隨著瓶身的轉(zhuǎn)動(dòng)均勻分布在瓶口邊沿，而不會(huì)滴落到客人身上或餐布上（4）斟啤酒時(shí)，應(yīng)使酒水沿杯壁緩慢流入杯內(nèi)，這樣形成的泡沫較少，不易溢出（5）瓶?jī)?nèi)酒水不足一杯時(shí)，不宜為客人斟酒，因?yàn)槠康壮煊惺ФY貌（6）客人吃中餐時(shí)，各種酒水一律斟至八分滿(mǎn)為宜；客人吃西餐時(shí)，紅葡萄酒斟至1/2杯為宜，白葡萄酒斟至2/3杯為宜，香檳酒斟至2/3杯為宜一、斟酒3.斟酒順序斟酒的順序一般是從主賓開(kāi)始，按先賓后主的次序順時(shí)針?lè)较蛞来芜M(jìn)行。西餐宴會(huì)先斟酒后上菜斟酒前，先請(qǐng)主人確認(rèn)所點(diǎn)酒水的標(biāo)識(shí)!并請(qǐng)主人先行品嘗，然后按女主賓、女賓、男主賓、男賓、女主人、男主人的順序依次斟酒。

斟酒技能操作視頻見(jiàn)書(shū)后光盤(pán)中的“斟酒操作”。一、斟酒

斟酒的操作程序和規(guī)范操作程序操作規(guī)范斟酒準(zhǔn)備1.檢查酒水標(biāo)識(shí)和酒水質(zhì)量2.擦拭酒瓶3.按規(guī)范將酒瓶擺放在托盤(pán)內(nèi)托盤(pán)斟酒1.站在客人的右后側(cè)，按先賓后主的次序斟酒2.左手托盤(pán)，右腳向前，側(cè)身而立，保持平穩(wěn)3.向客人展示托盤(pán)中的酒水，示意客人選擇自己喜歡的酒水4.待客人選定酒水后，服務(wù)員應(yīng)直起上身，將托盤(pán)移至客人身后5.用右手從托盤(pán)上取下客人所需的酒水進(jìn)行斟酒6.斟酒時(shí)要掌握好酒瓶的傾斜度，并控制好倒酒的速度，瓶口不能碰到杯口7.斟酒后順時(shí)針旋轉(zhuǎn)45°，向回收瓶二、上菜

1.上菜原則先冷后熱，先咸后甜，先菜后點(diǎn)，先濃后淡，先優(yōu)質(zhì)后一般。

2.上菜順序中餐上菜,先上冷菜下酒,然后視冷菜的食用情況,適時(shí)上熱菜,最后上湯菜、點(diǎn)心、水果。西餐比較復(fù)雜，其上菜順序如下：（1）開(kāi)胃品是餐前食品放在一個(gè)托盤(pán)內(nèi)，端至客人正前方。二、上菜

（2）湯可以代替開(kāi)胃品先上，也可以作為第二道菜上。（3）色拉用小推車(chē)推到客人的餐桌旁讓客人選擇，盛器一般是木制的色拉缽。（4）主菜是一餐的主要部分，餐具必須與選定的主菜對(duì)應(yīng)。（5）甜品是最后一道食品。二、上菜3.上菜方式上菜時(shí)，從規(guī)定的一側(cè)上菜有時(shí)為方便客人也可左邊上菜。

4.特殊菜肴的上菜方法（1）易變形的炸炒類(lèi)菜肴：這類(lèi)菜肴一出鍋就要立即端上餐桌，上菜時(shí)要輕、穩(wěn)，以保持菜肴的形狀和風(fēng)味。（2）原盅燉品類(lèi)菜肴：這類(lèi)菜肴要在端上餐桌后當(dāng)著客人的面啟封，以保持菜肴的原汁原味，并使其香氣在席面上散發(fā)。（3）泥紙包，荷葉包類(lèi)菜肴：這類(lèi)菜肴應(yīng)先端上餐桌供客人觀賞后，再拿到備餐桌上啟封，以保持菜肴的香味和特色。上菜的操作程序和規(guī)范操作程序操作規(guī)范上菜準(zhǔn)備1.準(zhǔn)備上菜工具：托盤(pán)、菜肴服務(wù)工具等2.準(zhǔn)備菜單，了解上菜順序3.確認(rèn)菜肴上菜服務(wù)1.注意菜肴擺放的位置、搭配和間距2.上菜時(shí)動(dòng)作要輕,嚴(yán)禁將菜肴從客人頭上越過(guò)3.展示菜肴，報(bào)菜名，介紹菜肴4.上熱菜時(shí)，菜盤(pán)內(nèi)會(huì)放置有服務(wù)叉（勺），要注意將叉（勺）柄朝向客人，如果盤(pán)子很熱，一定要提醒客人注意5.上湯類(lèi)菜肴時(shí)，服務(wù)員要給客人分湯6.如果有兒童同桌就餐，一定要將熱菜、湯類(lèi)遠(yuǎn)離兒童并提醒成年人注意7.上帶頭尾的菜肴，應(yīng)根據(jù)當(dāng)?shù)氐纳喜肆?xí)慣擺放8.上帶有佐料的菜肴，要先上配料后上菜，應(yīng)一次上齊，切勿遺漏9.上帶殼的菜肴要備有小毛巾和洗手盅10.菜上齊后要告知客人!并詢(xún)問(wèn)是否還需加菜或提供其他服務(wù)11.基本禮節(jié)要求：上菜不準(zhǔn)推，撤盤(pán)不準(zhǔn)拖三、分菜

1.一般菜肴的分菜方法（1）桌上分讓式（2）二人合作式（3）旁桌式

2.特殊菜肴的分菜方法（1）分讓魚(yú)類(lèi)菜肴（2）分讓拔絲類(lèi)菜肴（3）分讓雞"鴨等整形類(lèi)菜肴（4）分讓盅類(lèi)菜肴（5）分讓烤乳豬三、分菜3.分菜要領(lǐng)（1）單人分菜時(shí)應(yīng)使用叉、勺或?qū)Ｓ脢A子（2）兩人合作分菜時(shí)可使用長(zhǎng)柄湯勺和公用筷（3）分菜要做到均勻一致，盡量把菜肴的優(yōu)質(zhì)部分分給主要客人（4）若分菜時(shí)不慎將菜灑落在桌面上!切忌用手拾起（5）西餐通常使用服務(wù)叉、服務(wù)勺來(lái)分菜

上菜、分菜操作視頻見(jiàn)書(shū)后光盤(pán)“中餐上菜分菜”。分讓一般菜肴的操作程序和規(guī)范操作程序

操作規(guī)范分菜準(zhǔn)備

準(zhǔn)備分菜工具：1.服務(wù)叉、服務(wù)勺2.一雙公用筷、一把長(zhǎng)柄湯勺3.一把餐刀桌上分讓式，使用服務(wù)叉、服務(wù)勺分菜：1從上菜口將菜肴送上餐桌2展示菜肴并報(bào)菜名3站在客人左側(cè)操作4分讓菜肴時(shí)，可以邊分邊向客人介紹菜肴的名稱(chēng)“風(fēng)味等5給每位客人分讓菜肴的數(shù)量、色彩應(yīng)搭配均勻分菜服務(wù)二人合作式，使用公用筷、長(zhǎng)柄湯勺分菜1.在上菜口將菜肴送上餐桌2.展示菜肴并報(bào)菜名3.一名服務(wù)員站在上菜口，右手持公用筷，左手持長(zhǎng)湯柄勺，為客人分菜4.另一名服務(wù)員繞臺(tái)將每位客人的餐碟移到分菜服務(wù)員近處，從客人左側(cè)將菜肴送上旁桌式，使用刀、叉、勺分菜1.一般用于宴會(huì)，由服務(wù)員從上菜口將菜肴送上餐桌2.報(bào)菜名并展示菜，供客人觀賞后將菜肴撤離餐桌3.在備餐桌上將菜分到餐碟內(nèi)，然后用托盤(pán)從客人左側(cè)送上分讓魚(yú)類(lèi)菜肴的操作程序和規(guī)范操作程序操作規(guī)范分魚(yú)準(zhǔn)備準(zhǔn)備分菜工具:刀、叉、盤(pán)整魚(yú)展示報(bào)菜名，為客人展示菜肴，然后撤至備餐桌剔出魚(yú)骨1.將魚(yú)身上的配料撥到一邊，左手持叉，右手持刀2.用叉輕壓魚(yú)背，以避免魚(yú)在盤(pán)中滑動(dòng)，叉不可叉進(jìn)魚(yú)肉中3.用刀順魚(yú)脊骨或中線(xiàn)劃一刀，將魚(yú)肉分開(kāi)，讓整根魚(yú)骨露出4.用叉輕壓魚(yú)骨，用刀將魚(yú)骨剔出5.將魚(yú)骨放入服務(wù)盤(pán)中整理成形1.將魚(yú)肉恢復(fù)原樣，澆上原汁2.不要將魚(yú)肉碰碎，應(yīng)盡量保持魚(yú)的原形上菜服務(wù)1.將整理成形的整魚(yú)端上餐桌2.如果分菜，要用餐刀將魚(yú)肉切成若干塊，按先賓后主的次序分派。如魚(yú)塊帶鱗，應(yīng)將帶鱗部分緊貼餐碟，魚(yú)肉朝上分讓帶骨，帶殼類(lèi)菜肴的操作程序和規(guī)范操作程序

操作規(guī)范上刀叉1.當(dāng)客人點(diǎn)了帶骨或帶殼類(lèi)菜肴時(shí),在上菜之前須為客人擺上餐刀、餐叉或?qū)Ｓ貌途?.將刀叉或?qū)Ｓ貌途哒R地?cái)[放在托盤(pán)上,然后逐位按左叉右刀原則將刀叉擺在餐碟的兩側(cè)菜肴服務(wù)1.如客人需要,可協(xié)助客人分割菜肴或幫助客人除去菜肴外殼2.送上洗手盅,每人一份,擺在餐位的右前方,同時(shí)禮貌地向客人說(shuō)明用途3.遞送小毛巾4.為客人斟茶撤餐具1.待客人用完該道菜并洗手后,將洗手盅茶具和小毛巾撤下2.及時(shí)將刀叉撤下

能力目標(biāo)

能夠調(diào)制幾款常見(jiàn)雞尾酒

知識(shí)目標(biāo)

1.了解調(diào)制雞尾酒的常用器具

2.了解雞尾酒的種類(lèi)和配制原料

3.掌握雞尾酒的調(diào)制方法

教師講解并演示，學(xué)生練習(xí)。

1.教師授課前準(zhǔn)備：調(diào)酒所需器具和原料。

2.學(xué)生課前準(zhǔn)備：以4人為一組分組，每組一桌；檢查各種用品是否齊全。

調(diào)酒技能主要用于雞尾酒。雞尾酒是由兩種及以上酒水混合配制而成的飲品。

（1）吧勺（2）搖酒壺一、調(diào)制雞尾酒的常用器具一、調(diào)制雞尾酒的常用器具

（3）冰錐（4）攪拌棒一、調(diào)制雞尾酒的常用器具（5）量杯

（6）螺絲開(kāi)瓶器一、調(diào)制雞尾酒的常用器具（7）榨汁器（8）冰桶一、調(diào)制雞尾酒的常用器具（9）瓶嘴（10）冰鏟一、調(diào)制雞尾酒的常用器具（11）濾冰器（12）酒簽二、雞尾酒的種類(lèi)

1.按飲用時(shí)間和場(chǎng)合分餐前雞尾酒餐后雞尾酒晚餐雞尾酒派對(duì)雞尾酒夏日雞尾酒二、雞尾酒的種類(lèi)2.按調(diào)制方法分長(zhǎng)飲短飲

3.按基酒分以金酒為基酒的雞尾酒以威士忌為基酒的雞尾酒以白蘭地為基酒的雞尾酒以朗姆酒為基酒的雞尾酒以伏特加為基酒的雞尾酒以中國(guó)酒為基酒的雞尾酒三、雞尾酒的配制原料

雞尾酒的原料主要有：基酒、汽水、果汁、配料。1.雞尾酒的創(chuàng)作2.雞尾酒的品嘗;雞尾酒的品嘗分為三個(gè)步驟:觀色、嗅味、試飲四、雞尾酒的創(chuàng)作與品嘗五、雞尾酒的調(diào)制方法

（一）搖和法：指將配制原料、冰塊等放入搖酒壺，用勁來(lái)回?fù)u晃，使其充分混合的調(diào)酒方法。這種方法可以除去酒的辛辣，使酒溫和且入口順暢。

1.搖酒壺的握法

2.搖酒壺的搖動(dòng)方法

五、雞尾酒的調(diào)制方法3.用搖和法調(diào)制紅粉佳人紅粉佳人配方：金酒1.5盎司，檸檬汁0.5盎司，石榴糖漿2茶匙，蛋白、紅櫻桃各1個(gè)。器具：搖酒壺、量杯、雞尾酒杯、公杯、吧勺、冰桶及冰鏟操作步驟：（1）洗凈雙手并擦干（2）在雞尾酒杯中加入冰塊，進(jìn)行冰杯（3）將搖酒壺分三段放在操作臺(tái)上（4）取適量冰塊（方冰3—5塊）放入搖酒壺底座內(nèi)五、雞尾酒的調(diào)制方法（5）將公杯里的蛋白倒入搖酒壺底座內(nèi)（6）倒入檸檬汁和石榴糖漿（7）用量杯量取金酒1.5盎司，倒入搖酒壺底座內(nèi)（8）蓋好濾冰器，加上蓋，用二段或一段搖動(dòng)法將壺內(nèi)材料搖混均勻至壺身表面結(jié)霜（9）將雞尾酒杯里的冰塊倒掉，濾出雞尾酒（10）用吧勺將紅櫻桃取出，用刀在其底部劃一道口子，置于雞尾酒杯杯沿（11）將調(diào)制好的雞尾酒置于杯墊上（12）清理操作臺(tái)五、雞尾酒的調(diào)制方法

（二）攪拌法攪拌法是指將材料倒入調(diào)酒杯，用吧勺充分?jǐn)嚢璧囊环N調(diào)酒方法，常用于調(diào)制曼哈頓等酒味較辛辣、后勁較強(qiáng)的雞尾酒

1.吧勺的使用方法

2.攪拌的步驟

五、雞尾酒的調(diào)制方法3.用攪拌法調(diào)制香蕉得其利香蕉得其利配方：白朗姆酒1.5盎司，香蕉甜酒0.5盎司，甜酸檸檬汁1盎司，碎冰3盎司—4盎司，鮮檸檬片1片器具：調(diào)酒杯、吧勺、雞尾酒杯操作步驟：1.將適量碎冰倒入調(diào)酒杯2.加入1盎司甜酸檸檬汁3.加入0.5盎司香蕉甜酒和1.5盎司白朗姆酒4.用攪拌法將材料充分混合，然后將混合而成的酒水倒入雞尾酒杯5.以檸檬片裝飾五、雞尾酒的調(diào)制方法

（三）兌和法兌和法是指將酒按不同的密度緩慢倒入杯內(nèi)，形成不同層次的一種調(diào)酒方法

1.兌和法的要領(lǐng)和步驟

五、雞尾酒的調(diào)制方法2.用兌和法調(diào)制天使之吻天使之吻配方：棕可可酒0.5盎司，鮮奶油0.5盎司，紅櫻桃1個(gè)器具：吧勺、利口酒杯、酒簽操作步驟：1.將棕可可酒、鮮奶油依次經(jīng)由吧勺背部沿酒杯內(nèi)壁慢慢注入利口酒杯2.用酒簽插上櫻桃作為裝飾五、雞尾酒的調(diào)制方法（四）調(diào)和法

1.調(diào)和的方法

調(diào)和法有兩種：一種是單純的調(diào)和，即把酒水按配方分量倒入調(diào)酒杯，加入冰塊，用吧勺攪拌均勻；另一種是調(diào)和加濾冰，即把酒水與冰塊按配方分量倒入調(diào)酒杯，用吧勺攪拌均勻后，用濾冰器過(guò)濾掉冰塊，然后將酒水倒入酒杯

五、雞尾酒的調(diào)制方法干馬提尼配方：金酒1.5盎司，干味美思5滴，橄欖若干器具：量杯、雞尾酒杯、調(diào)酒杯、水果夾、冰桶及冰鏟操作步驟：（1）洗凈雙手并擦干（2）在雞尾酒杯中加入冰塊，進(jìn)行冰杯（3）用冰鏟取適量冰塊置于調(diào)酒杯中（4）用量杯將干味美思量入調(diào)酒杯（5）用量杯將金酒量入調(diào)酒杯（6）用吧勺進(jìn)行調(diào)和，攪拌10次左右即可（7）將雞尾酒杯里的冰塊倒掉（8）使用濾冰器過(guò)濾掉冰塊，將酒水倒入雞尾酒杯（9）用水果夾夾取橄欖放入杯內(nèi)（10）將調(diào)制好的雞尾酒置于杯墊上（11）清潔器具，清理操作臺(tái)2.用調(diào)和法調(diào)制干馬提尼量化評(píng)分

1.指定雞尾酒的調(diào)制名稱(chēng):金菲士材料:金酒2盎司,檸檬汁1盎司,糖水0.5盎司,蛋黃1個(gè),蘇打水加至八分滿(mǎn)制法:搖和法用杯:海波杯或高腳杯加冰塊操作時(shí)間：5分鐘（提前完成不加分,每超過(guò)30秒扣5分,不足30秒按30秒計(jì)算,超時(shí)1分鐘不予計(jì)分)

2.自創(chuàng)雞尾酒的調(diào)制根據(jù)不同主題及創(chuàng)意,采用不同調(diào)酒方法進(jìn)行自創(chuàng)雞尾酒的調(diào)制,并對(duì)該雞尾酒的主題創(chuàng)意加以說(shuō)明.

操作時(shí)間:5分鐘(提前完成不加分,每超過(guò)30秒扣5分,不足30秒按30秒計(jì)算,超時(shí)1分鐘不予計(jì)分)?？陬^說(shuō)明時(shí)間另計(jì)。實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目三

餐飲服務(wù)方式

能力目標(biāo)能夠根據(jù)西餐不同類(lèi)型、不同特色、不同場(chǎng)合的消費(fèi)，選用合適的服務(wù)方式知識(shí)目標(biāo)

1.掌握美式服務(wù)的適用場(chǎng)合及具體的服務(wù)方法

2.掌握俄式服務(wù)的適用場(chǎng)合及具體的服務(wù)方法

3.掌握法式服務(wù)的適用場(chǎng)合及具體的服務(wù)方法1.結(jié)合教師示范操作，學(xué)習(xí)西餐服務(wù)的操作流程和規(guī)范

2.分組練習(xí)西餐服務(wù)的操作流程和規(guī)范

3.教師總結(jié)

1.教師授課前準(zhǔn)備：電腦、投影儀、掛圖；西餐臺(tái)，西餐擺臺(tái)器具

2.學(xué)生課前準(zhǔn)備：以4人為一組分組，每組一桌；檢查各種物品是否齊全一、西餐美式服務(wù)

美式服務(wù)又稱(chēng)盤(pán)式服務(wù)，以簡(jiǎn)潔、方便為特點(diǎn)，是目前西餐廳最為流行的服務(wù)方式。二、西餐俄式服務(wù)

俄式服務(wù)又稱(chēng)銀盤(pán)式服務(wù)，因其服務(wù)過(guò)程中會(huì)使用大量的銀質(zhì)餐盤(pán)而得名。三、西餐法式服務(wù)

法式服務(wù)又稱(chēng)車(chē)式服務(wù)，因?yàn)榉ㄊ椒?wù)中的許多菜肴是在客前烹制車(chē)上完成最后的烹飪程序的。

能力目標(biāo)能夠根據(jù)中餐不同類(lèi)型、不同特色、不同場(chǎng)合的消費(fèi)，選用合適的服務(wù)方式知識(shí)目標(biāo)

1.掌握共餐式服務(wù)的適用場(chǎng)合及具體的服務(wù)方法

2.掌握轉(zhuǎn)盤(pán)式服務(wù)的適用場(chǎng)合及具體的服務(wù)方法

3.掌握分餐式服務(wù)的適用場(chǎng)合及具體的服務(wù)方法

1.結(jié)合教師示范操作，學(xué)習(xí)中餐服務(wù)的操作流程和規(guī)范

2.分組練習(xí)中餐服務(wù)的操作流程和規(guī)范

3.教師總結(jié)

1.教師授課前準(zhǔn)備：電腦、投影儀、掛圖；中餐臺(tái)，中餐擺臺(tái)器具

2.學(xué)生課前準(zhǔn)備：以4人為一組分組，每組一桌；檢查各種物品是否齊全一、共餐式服務(wù)

共餐式服務(wù)比較適合2—6人的中餐零點(diǎn)服務(wù)二、轉(zhuǎn)盤(pán)式服務(wù)

轉(zhuǎn)盤(pán)式用餐是指在一個(gè)大的圓桌面上安放一個(gè)直徑為90厘米左右的轉(zhuǎn)盤(pán)，將菜肴等放置在轉(zhuǎn)盤(pán)上面供就餐者夾取的就餐形式。三、分餐式服務(wù)

分餐式服務(wù)又稱(chēng)中餐西吃式服務(wù)，通常用于較正式的官方高檔宴會(huì)，分餐式服務(wù)可分為邊桌服務(wù)和派菜服務(wù)兩種服務(wù)方式。

能力目標(biāo)能夠靈活應(yīng)用自助餐服務(wù)方式

知識(shí)目標(biāo)掌握自助餐服務(wù)的操作流程和規(guī)范1.結(jié)合教師示范操作$學(xué)習(xí)自助餐服務(wù)的操作流程和規(guī)范

2.分組練習(xí)自助餐服務(wù)的操作流程和規(guī)范

3.教師總結(jié)操作技巧

1.教師授課前準(zhǔn)備：電腦、投影儀、掛圖；自助餐臺(tái)，自助餐擺臺(tái)器具

2.學(xué)生課前準(zhǔn)備：以4人為一組分組，每組一桌；檢查各種物品是否齊全自助餐服務(wù)方式

自助餐服務(wù)是當(dāng)前越來(lái)越流行的一種服務(wù)方式，其操作流程可分為餐前準(zhǔn)備工作、餐中服務(wù)工作、餐后收尾工作。

一、餐前準(zhǔn)備工作

1.按時(shí)到崗，按要求著裝，檢查自己的儀表儀容

2.做好各自的計(jì)劃和衛(wèi)生工作

3.把各類(lèi)餐具、器皿擦拭干凈，放入自助餐臺(tái)及備餐柜內(nèi)

4.布置自助餐臺(tái)，更換臟的臺(tái)布及桌裙

5.在自助餐臺(tái)上擺放常用的調(diào)味品（如芥末醬）色拉醬等6.做好菜肴保溫（或加熱）的準(zhǔn)備工作（如用電加熱需提前推開(kāi)電加熱開(kāi)關(guān),用酒精加熱需備好酒精爐)7.餐桌、餐椅擺放整齊檢查餐廳內(nèi)的綠化

8.按西餐擺臺(tái)方式進(jìn)行擺臺(tái)

9.參加餐前會(huì)

10.以規(guī)范的站姿恭候客人光臨

11.領(lǐng)班、主管做餐前最后檢查工作二、餐中服務(wù)工作1.主動(dòng)問(wèn)候客人，拉椅讓座2.詢(xún)問(wèn)客人所需酒水，并簡(jiǎn)單介紹自助餐的特色菜肴3.開(kāi)餐后送上酒水，提供斟酒服務(wù)4.遇行動(dòng)不便的客人應(yīng)征求其意見(jiàn)后為其取來(lái)食物5.對(duì)一些特色菜肴，應(yīng)提供直接上桌分切食物服務(wù)6.巡視服務(wù)區(qū)域，隨時(shí)為客人提供服務(wù)7.整理自助餐臺(tái)8.待客人用完甜點(diǎn)后，詢(xún)問(wèn)其是否需要咖啡或茶，并及時(shí)送上9.結(jié)賬收款10.送客三、餐后收尾工作1.收拾餐桌的同時(shí)，要檢查是否有客人遺落物品，如有，應(yīng)及時(shí)追還客人。餐盤(pán)、餐刀、餐叉及酒杯應(yīng)分開(kāi)收拾，不能混在一起，以免碰壞或發(fā)出響聲

2.及時(shí)換上干凈臺(tái)布，重新擺臺(tái)

3.將可回收利用的食品整理好，撤回廚房

4.妥善保存自助餐臺(tái)上的裝飾品

5.妥善保存自助餐臺(tái)上的裝飾品

6.關(guān)掉電加熱開(kāi)關(guān)，熄滅酒精爐實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目四

餐飲服務(wù)綜合技能

能力目標(biāo)

能夠完成接待客人的服務(wù)過(guò)程,可以進(jìn)行實(shí)際的模擬或?qū)崟r(shí)操作,做到按部就班。有條不紊地開(kāi)展服務(wù)工作。

知識(shí)目標(biāo)

1.了解迎領(lǐng)服務(wù)。

2.掌握點(diǎn)菜服務(wù)的基本流程和要求。

1.結(jié)合案例和教師示范操作，學(xué)習(xí)迎領(lǐng)服務(wù)和點(diǎn)菜服務(wù)的相關(guān)技巧。

2.分組輪流扮演客人與服務(wù)員的角色，進(jìn)行接待服務(wù)的訓(xùn)練。

3.互相批評(píng)找問(wèn)題，進(jìn)一步提高接待服務(wù)水平。

4.教師總結(jié)。1.教師授課前準(zhǔn)備：電腦、投影儀、掛圖；直徑180厘米圓桌1張，接待服務(wù)所需物品。

2.學(xué)生課前準(zhǔn)備：以4人為一組分組，每組一桌；檢查各種物品是否齊全。一、迎領(lǐng)服務(wù)

迎領(lǐng)服務(wù)包括迎賓服務(wù)和領(lǐng)位服務(wù)，迎賓指在餐廳門(mén)口熱情迎接客人；領(lǐng)位是迎賓的繼續(xù)，指將客人帶到合適的餐臺(tái)安排就座。（一）迎領(lǐng)服務(wù)的基本流程和要求

（1）開(kāi)餐前5分鐘，迎賓員站立在餐廳門(mén)口，迎接客人并問(wèn)好。（2）當(dāng)值員工以服務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)站姿立于分工區(qū)域，等待開(kāi)餐，迎接客人。（3）迎賓員引領(lǐng)客人進(jìn)入餐廳后，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)協(xié)助拉椅讓座（4）視客人就餐人數(shù)進(jìn)行撤位或加位。（5）在迎賓員為客人遞上菜單后，服務(wù)員應(yīng)給客人送上毛巾。（6）在客人閱讀菜單時(shí)，服務(wù)員應(yīng)輕聲詢(xún)問(wèn)客人是否需要茶水或冰水服務(wù)，同時(shí)為客人逐一打開(kāi)餐巾，鋪在客人膝蓋上，并使用敬語(yǔ)“打擾了，先生（小姐）”。（二）迎領(lǐng)服務(wù)的注意事項(xiàng)

迎賓員應(yīng)在不違背客人意愿的前提下，安排其至合適的座位就座迎賓員在安排客人的座位時(shí)應(yīng)注意：（1）正確領(lǐng)位包括兩點(diǎn)：一是將客人帶到正確的位置，二是領(lǐng)位姿勢(shì)正確（2）以躬禮迎接客人，以溫馨的微笑服務(wù)客人，在客人進(jìn)入餐廳30秒鐘之內(nèi)應(yīng)有人接應(yīng)，客人入座后,1分鐘之內(nèi)送上毛巾,2分鐘之內(nèi)送上禮貌茶，操作動(dòng)作輕盈，不能讓發(fā)出的聲音干擾客人（3）特殊情況應(yīng)特殊處理二、點(diǎn)菜服務(wù)（一）點(diǎn)菜服務(wù)的基本流程和要求

1.招呼客人點(diǎn)菜

2.接受客人點(diǎn)菜

3.應(yīng)對(duì)客人詢(xún)問(wèn)并適時(shí)推薦

4.填寫(xiě)點(diǎn)菜單

5.傳送點(diǎn)菜單進(jìn)廚房（1）遵守秩序，有特殊情況應(yīng)與廚師長(zhǎng)商量!不得私自改變次序（2）點(diǎn)菜單上的特別要求應(yīng)與廚師長(zhǎng)解釋清楚（3）要與廚師長(zhǎng)緊密協(xié)作、互相尊重，發(fā)揚(yáng)團(tuán)體精神（4）不得借故在廚房長(zhǎng)時(shí)間停留或與廚師聊天（二）點(diǎn)菜服務(wù)的注意事項(xiàng)1.把握時(shí)機(jī)與節(jié)奏

2.注意客人的反應(yīng)

3.講究清潔與衛(wèi)生

4.注意服務(wù)用語(yǔ)與態(tài)度案例討論

餐廳服務(wù)員的素質(zhì)

地點(diǎn)：某賓館餐廳。在某餐桌旁，服務(wù)員正在為該餐桌的客人斟倒紅茶，不料其中一位老夫人突然生硬地說(shuō)：“你怎么知道我要紅茶？告訴你，我喜歡喝綠茶。”服務(wù)員微微一愣，隨即便客氣而有禮貌地說(shuō)：“這是餐廳特意為你們準(zhǔn)備的，餐前喝紅茶消食開(kāi)胃，尤其適合老年人。不過(guò)，如果您喜歡綠茶，我馬上單獨(dú)為您送來(lái)。”老夫人臉色有所緩和，矜持地點(diǎn)點(diǎn)頭，順手接過(guò)菜單，開(kāi)始點(diǎn)菜。

“喂，水晶蝦仁怎么這么貴？”老夫人斜著眼看著服務(wù)員，“有什么特別嗎？”

服務(wù)員面帶微笑、胸有成竹地解釋道：“我們進(jìn)的蝦仁都有嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)，一斤120粒，而且必須滿(mǎn)足,4個(gè)特點(diǎn)，即亮度高、透明度強(qiáng)、脆度大、彈性足。其實(shí)，我們這款菜的利潤(rùn)并不高，主要是用來(lái)為飯店創(chuàng)牌子的。”老夫人點(diǎn)點(diǎn)頭。點(diǎn)評(píng)：服務(wù)員在客人點(diǎn)菜時(shí)，可將菜的形象、特點(diǎn)用生動(dòng)的語(yǔ)言加以描述，使客人對(duì)菜產(chǎn)生食欲，從而達(dá)到銷(xiāo)售目的。

“有什么蔬菜??？”老夫人又問(wèn)了，“現(xiàn)在的蔬菜太老了，我不要?！狈?wù)員馬上順?biāo)浦郏骸皩?duì)，現(xiàn)在的蔬菜是咬不動(dòng)，不過(guò)我們餐廳今天有炸得很軟的油燜茄子，菜單上沒(méi)有，是今天的時(shí)新菜，嘗一嘗吧？”

“你很會(huì)講話(huà)啊。”老夫人動(dòng)心了。點(diǎn)評(píng)：

服務(wù)員應(yīng)兼負(fù)推銷(xiāo)員的職責(zé)，既要讓客人稱(chēng)心滿(mǎn)意，又要給餐廳創(chuàng)造盡可能多的利潤(rùn)，只有這樣才是稱(chēng)職的服務(wù)員。

“請(qǐng)問(wèn)您喝什么飲料？”服務(wù)員問(wèn)道?？蠢戏蛉俗鞒了紶?，服務(wù)員趕忙介紹道：“我們這里有椰汁、粒粒橙、芒果汁、可口可樂(lè)……”

老夫人打斷服務(wù)員的話(huà)：“來(lái)幾罐粒粒橙吧?！?/p>

點(diǎn)評(píng)：如果只是問(wèn)“您要什么飲料”，那客人可以要也可以不要。而如果是選擇問(wèn)句那么客人往往會(huì)選擇其一。這種問(wèn)法對(duì)那種猶豫不決或不曾有防備的客人效果極佳。思考：

1.本案例中的服務(wù)員表現(xiàn)如何？

2你覺(jué)得還有什么可改進(jìn)的地方嗎？

能力目標(biāo)

1.能夠完成就餐服務(wù)和餐后服務(wù)全過(guò)程，可以進(jìn)行模擬或?qū)崟r(shí)操作，做到按部就班、有條不紊地開(kāi)展服務(wù)工作。

2.能夠妥善應(yīng)對(duì)各類(lèi)特殊情況。知識(shí)目標(biāo)

1.掌握出菜服務(wù)技能。

2.掌握上菜服務(wù)技能。