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6197182758005e7a5c26727730df5438.png滄州醫(yī)學高等專科學校顧客投訴處理主講教師：付曉瑩《零售藥店管理實務》

目錄Contents01顧客直接投訴的處理02顧客電話投訴的處理顧客投訴也稱顧客抱怨，通常是顧客在購買后使用商品過程中對門店、對所購商品本身或門店所提供的服務感到不滿意，并向工作人員訴求解決辦法的一種常見行為。一、顧客直接投訴的處理藥品質(zhì)量造成的投訴向顧客誠懇的道歉，按顧客要求替顧客退貨或換貨。藥品造成顧客的物質(zhì)損失、人身傷害和精神損失，應按有關規(guī)定適當給予賠償和安慰。一、顧客直接投訴的處理因藥品使用不當造成的投訴誠懇地向顧客道歉，如果確定店方的責任讓顧客受損，應予退換，如果顧客不接受退換，店方應給予一定的補償和安慰。一、顧客直接投訴的處理因服務態(tài)度不佳造成的投訴中成藥②經(jīng)理陪同當事人當面向顧客賠禮道歉，以期獲得諒解。①店經(jīng)理聽完顧客陳述后，向顧客保證今后一定加強對藥品銷售人員的教育，杜絕類似情形的再度發(fā)生。③加強對銷售人員的優(yōu)質(zhì)服務教育，并建立相應的監(jiān)督機制。一、顧客直接投訴的處理重大投訴不良反應醫(yī)療事故一、顧客直接投訴的處理無法當場解決的投訴

有些顧客可能對任何的處理結(jié)果都不接受，此時應感謝顧客投訴，并態(tài)度婉轉(zhuǎn)地留下顧客資料，承諾在最短時間內(nèi)給予答復解決，盡可能緩解顧客的不滿情緒。05二、顧客電話投訴的處理

準備做好投訴記錄→介紹自己及詢問對方稱呼→聆聽對方所反映的問題及意見并作相關記錄→向顧客道歉以緩和對方情緒→向顧客解釋公司對該問題的一貫立場和處理方法→向顧客承諾了解情況并作出處理后再作答復→感謝顧客及時反映問題→把問題交給有關人員負責跟進處理→跟蹤處理結(jié)果→回復顧客并再次向顧客致歉及道

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