證券公司客戶經(jīng)理銷售禮儀培訓(xùn)課件

證券公司客戶經(jīng)理銷售禮儀培訓(xùn)課程目標(biāo)提升專業(yè)素養(yǎng)掌握客戶接待、電話溝通、郵件往來的禮儀規(guī)范。增強服務(wù)意識樹立以客戶為中心的服務(wù)理念，提供優(yōu)質(zhì)的客戶體驗。提高銷售技巧運用禮儀技巧提升溝通效率，促進(jìn)客戶轉(zhuǎn)化?？蛻艚哟Y儀第一印象客戶接待是客戶對公司整體形象的第一印象，良好的接待禮儀能夠提升客戶的信任感，建立良好的合作基礎(chǔ)。專業(yè)素養(yǎng)禮貌待客是證券公司客戶經(jīng)理的基本職業(yè)素養(yǎng)，體現(xiàn)專業(yè)性和服務(wù)意識。基本問候用“您好”或“早上好/下午好/晚上好”等禮貌問候語開始對話。保持微笑，展現(xiàn)積極友好的態(tài)度。稱呼客戶為“先生/女士/小姐”，顯示尊重。自我介紹清晰簡練姓名、部門、職位，突出專業(yè)能力。熱情友好微笑，眼神交流，展現(xiàn)親切。真誠自信展現(xiàn)專業(yè)素養(yǎng)，提升客戶信任感。稱呼規(guī)范客戶稱呼使用“**先生**”或“**女士**”加上姓氏稱呼客戶，例如“**張先生**”，“**王女士**”。同事稱呼使用“**張經(jīng)理**”，“**李總**”等職位加上姓氏稱呼同事。領(lǐng)導(dǎo)稱呼使用“**王總**”，“**李主任**”等職位加上姓氏稱呼領(lǐng)導(dǎo)。服務(wù)態(tài)度熱情友好對客戶保持積極和友好的態(tài)度,建立良好的溝通氛圍。耐心細(xì)致耐心地解答客戶疑問，提供清晰和詳細(xì)的信息。專業(yè)可靠保持專業(yè)素養(yǎng)，展現(xiàn)專業(yè)知識和技能，為客戶提供可靠的服務(wù)。言語交流清晰簡潔，避免口語化尊重客戶，使用禮貌用語耐心解答，并及時記錄客戶問題肢體語言眼神交流保持眼神接觸，展現(xiàn)自信和真誠。避免過度回避或盯著對方看。手勢表達(dá)運用得體的肢體語言，增強溝通效果。避免過于夸張或不必要的動作。坐姿站姿保持端正的坐姿和站姿，展現(xiàn)專業(yè)形象。避免彎腰駝背或蹺二郎腿。著裝要求整潔得體服裝應(yīng)保持整潔，無污漬或破損。商務(wù)休閑建議選擇正式的商務(wù)休閑風(fēng)格，避免過于休閑或過于正式的服裝。色彩協(xié)調(diào)服裝顏色應(yīng)協(xié)調(diào)，避免過于鮮艷或過于暗沉的色彩。辦公環(huán)境整潔舒適保持辦公區(qū)域的整潔和舒適，營造良好的工作氛圍。專業(yè)形象注重辦公環(huán)境的專業(yè)形象，體現(xiàn)公司的實力和可靠性。便利設(shè)施提供必要的便利設(shè)施，如打印機、掃描儀和飲水機。來訪接待客戶來訪是重要的溝通機會，展現(xiàn)公司的專業(yè)形象和服務(wù)水平。熱情迎接面帶微笑，主動上前迎接客戶。禮貌引導(dǎo)指引客戶到指定區(qū)域，并介紹周邊環(huán)境。來訪登記1核實身份確認(rèn)來訪者身份，并核實其來訪目的。2登記信息填寫來訪登記表，記錄來訪者姓名、公司、聯(lián)系方式等信息。3引導(dǎo)接待根據(jù)來訪者身份和目的，引導(dǎo)其前往相應(yīng)的接待區(qū)域。引導(dǎo)就座1禮貌引導(dǎo)用“請”字引導(dǎo)客戶就座2主動協(xié)助為客戶拉開椅子，并示意客戶坐下3保持距離與客戶保持適當(dāng)?shù)木嚯x，避免過于靠近提供茶水詢問需求禮貌地詢問客戶是否需要茶水。選擇茶水提供多種茶水選擇，如綠茶、紅茶、花茶等。斟茶倒水將茶水倒入茶杯，注意不要倒得太滿，避免燙到客戶。放置茶杯將茶杯放置在客戶伸手可及的位置，保持桌面整潔。介紹公司1公司歷史介紹公司成立時間、發(fā)展歷程、主要業(yè)務(wù)等。2公司文化強調(diào)公司價值觀、經(jīng)營理念、企業(yè)精神等。3公司實力展示公司規(guī)模、團(tuán)隊實力、資源優(yōu)勢等。介紹產(chǎn)品了解客戶需求先了解客戶的投資目標(biāo)、風(fēng)險承受能力和資金狀況。推薦合適產(chǎn)品根據(jù)客戶情況推薦合適的投資產(chǎn)品，如股票、債券、基金等。詳細(xì)介紹產(chǎn)品詳細(xì)介紹產(chǎn)品特點、收益率、風(fēng)險等級等信息。模擬投資收益可以使用投資模擬工具，幫助客戶了解不同投資策略的潛在收益。解答疑問1耐心傾聽認(rèn)真傾聽客戶問題，確保理解客戶意圖。2專業(yè)解答清晰、準(zhǔn)確地解答客戶疑問，避免專業(yè)術(shù)語。3積極主動主動提供相關(guān)信息，幫助客戶做出決策。洽談意向1了解需求仔細(xì)聆聽客戶的需求，確保完全理解他們的投資目標(biāo)和風(fēng)險偏好。2推薦方案根據(jù)客戶的風(fēng)險承受能力和投資目標(biāo)，推薦合適的投資方案。3協(xié)商細(xì)節(jié)與客戶協(xié)商投資方案的具體細(xì)節(jié)，包括投資金額、投資期限等。4達(dá)成共識與客戶達(dá)成投資意向，并簽署相關(guān)文件。禮貌送客1起身相送客戶起身告辭時，應(yīng)起身相送，并保持微笑。2道別致謝真誠地表達(dá)感謝，并?？蛻粢宦讽橈L(fēng)。3目送離開客戶離開后，應(yīng)目送其離開，并保持禮貌。電話接待禮儀接聽電話電話鈴響三聲內(nèi)接聽，語氣親切，報出部門和姓名?；貜?fù)問候禮貌回應(yīng)問候，并詢問對方姓名和來意。接聽電話1迅速接聽電話鈴響三聲內(nèi)接聽，避免客戶等待過久。2禮貌問候以“您好，**公司名稱**，**部門名稱**，**姓名**，請問您找誰？”進(jìn)行問候。3確認(rèn)身份確認(rèn)對方身份，如客戶姓名或公司名稱，并記錄以便后續(xù)跟進(jìn)?；貜?fù)問候禮貌用語使用“您好”等禮貌用語，并根據(jù)對方稱呼進(jìn)行調(diào)整。語氣親切保持積極的語氣，讓客戶感受到熱情和友好。詢問需求了解客戶的需求，為其提供更精準(zhǔn)的服務(wù)。轉(zhuǎn)接問詢1確認(rèn)信息確認(rèn)客戶姓名、電話號碼和事項。2禮貌轉(zhuǎn)接告知客戶正在轉(zhuǎn)接，并告知被轉(zhuǎn)接人姓名。3耐心等待等待轉(zhuǎn)接完成，并確認(rèn)客戶是否接通。耐心解答1專業(yè)知識熟悉公司產(chǎn)品、服務(wù)和相關(guān)政策2清晰表達(dá)用簡潔明了的語言解釋客戶疑問3耐心傾聽仔細(xì)聆聽客戶訴求，并給予積極的回應(yīng)結(jié)束通話1確認(rèn)信息再次確認(rèn)客戶需求并表達(dá)感謝。2禮貌告別使用“再見”，“祝您愉快”等禮貌用語。3掛斷電話等待客戶先掛斷電話，再掛斷自己的電話。郵件溝通禮儀郵件溝通是證券公司客戶經(jīng)理與客戶之間常見的交流方式，需要注重禮儀規(guī)范，提升專業(yè)形象。撰寫格式郵件主題簡明扼要，準(zhǔn)確概括郵件內(nèi)容。郵件簽名包含姓名、職位、公司、聯(lián)系方式等。郵件稱呼禮貌稱呼客戶姓名或職位。用語措辭積極語氣郵件語氣應(yīng)積極、禮貌，避免使用過于消極或命令式的語氣。專業(yè)用語使用專業(yè)的金融術(shù)語和規(guī)范的表達(dá)方式，避免使用口語化或過于隨意的話語。避免敏感話題郵件內(nèi)容應(yīng)避免涉及個人隱私或政治敏感話題，保持專業(yè)性和客觀性。回復(fù)速度及時回復(fù)客戶郵件，保持良好的溝通效率。一般情況下，工作時間內(nèi)，應(yīng)在24小時內(nèi)回復(fù)客戶郵件。若客戶郵件內(nèi)容緊急，需盡快回復(fù)，并在郵件中說明預(yù)計回復(fù)時間。文雅禮貌語言規(guī)范使用正式的書面