家居用品批發(fā)商客戶投訴處理與信任重建考核試卷

家居用品批發(fā)商客戶投訴處理與信任重建考核試卷考生姓名：答題日期：得分：判卷人：

本次考核旨在評(píng)估家居用品批發(fā)商在處理客戶投訴及重建信任方面的專業(yè)能力，通過(guò)模擬場(chǎng)景和案例分析，考察考生對(duì)客戶服務(wù)策略、溝通技巧、問(wèn)題解決和客戶關(guān)系維護(hù)的理解與應(yīng)用。

一、單項(xiàng)選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.當(dāng)客戶投訴產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，以下哪種處理方式最能有效減少客戶不滿？

A.立即更換產(chǎn)品

B.推卸責(zé)任給供應(yīng)商

C.解釋產(chǎn)品特性

D.認(rèn)真記錄客戶問(wèn)題并承諾調(diào)查

2.在處理客戶投訴時(shí)，以下哪種態(tài)度最有助于重建客戶信任？

A.消極應(yīng)對(duì)，避免承擔(dān)責(zé)任

B.保持冷靜，積極傾聽(tīng)客戶意見(jiàn)

C.忽視客戶感受，快速解決問(wèn)題

D.將責(zé)任推給其他部門

3.客戶投訴產(chǎn)品發(fā)貨延遲，以下哪種回應(yīng)方式最專業(yè)？

A.“對(duì)不起，這是我們的失誤?！?/p>

B.“發(fā)貨延遲是因?yàn)樘鞖庠??！?/p>

C.“我們無(wú)法控制物流公司?！?/p>

D.“您需要耐心等待，我們會(huì)盡快發(fā)貨。”

4.在客戶投訴處理過(guò)程中，以下哪種行為可能會(huì)加劇客戶的不滿？

A.提供解決方案

B.認(rèn)真傾聽(tīng)客戶意見(jiàn)

C.不停地道歉

D.忽視客戶感受，急于結(jié)束對(duì)話

5.當(dāng)客戶投訴產(chǎn)品使用說(shuō)明書不清晰時(shí)，以下哪種做法最合適？

A.直接發(fā)送新說(shuō)明書

B.建議客戶自行搜索

C.詳細(xì)解釋說(shuō)明書內(nèi)容

D.讓客戶聯(lián)系技術(shù)支持

6.在處理客戶投訴時(shí)，以下哪種溝通方式最能有效傳達(dá)誠(chéng)意？

A.電子郵件

B.電話

C.社交媒體

D.郵寄道歉信

7.客戶投訴售后服務(wù)態(tài)度差，以下哪種回應(yīng)方式最有助于改善客戶關(guān)系？

A.“我們這里的服務(wù)都是標(biāo)準(zhǔn)化的。”

B.“我們會(huì)加強(qiáng)員工培訓(xùn)。”

C.“這是您個(gè)人體驗(yàn)的問(wèn)題?！?/p>

D.“請(qǐng)?zhí)峁┚唧w事例，我們會(huì)調(diào)查處理?！?/p>

8.當(dāng)客戶投訴產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，以下哪種做法最有助于解決問(wèn)題？

A.直接退款

B.要求客戶提供更多證據(jù)

C.解釋產(chǎn)品特性

D.建議客戶自行修理

9.在處理客戶投訴時(shí)，以下哪種態(tài)度最可能得到客戶的理解？

A.“我們很忙，請(qǐng)您稍等。”

B.“這個(gè)問(wèn)題很常見(jiàn)，您不用擔(dān)心?！?/p>

C.“我們會(huì)盡快處理，請(qǐng)您耐心等待。”

D.“您的問(wèn)題太復(fù)雜，我們無(wú)法解決?！?/p>

10.客戶投訴產(chǎn)品價(jià)格過(guò)高，以下哪種回應(yīng)方式最合適？

A.“價(jià)格是我們的優(yōu)勢(shì)。”

B.“我們的產(chǎn)品物有所值。”

C.“價(jià)格是市場(chǎng)決定的。”

D.“我們可以為您提供優(yōu)惠?！?/p>

11.在處理客戶投訴時(shí)，以下哪種做法最有助于建立長(zhǎng)期客戶關(guān)系？

A.僅處理當(dāng)前投訴

B.提供額外服務(wù)作為補(bǔ)償

C.認(rèn)真記錄客戶意見(jiàn)

D.忽視客戶的其他需求

12.客戶投訴產(chǎn)品包裝損壞，以下哪種做法最有助于解決問(wèn)題？

A.立即更換產(chǎn)品

B.要求客戶自行承擔(dān)包裝費(fèi)用

C.解釋包裝設(shè)計(jì)

D.建議客戶聯(lián)系物流公司

13.當(dāng)客戶投訴產(chǎn)品功能不足時(shí)，以下哪種回應(yīng)方式最專業(yè)？

A.“這是產(chǎn)品的基本功能?！?/p>

B.“我們可以為您定制功能?！?/p>

C.“功能不足是我們的失誤?！?/p>

D.“您可以考慮其他產(chǎn)品?！?/p>

14.在處理客戶投訴時(shí)，以下哪種溝通方式最能有效傳達(dá)尊重？

A.使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)

B.語(yǔ)氣強(qiáng)硬

C.語(yǔ)氣平和

D.忽視客戶感受

15.客戶投訴產(chǎn)品售后服務(wù)不到位，以下哪種做法最合適？

A.立即處理投訴

B.要求客戶提供更多證據(jù)

C.解釋服務(wù)流程

D.建議客戶自行解決問(wèn)題

16.當(dāng)客戶投訴產(chǎn)品存在安全隱患時(shí)，以下哪種做法最緊急？

A.立即召回產(chǎn)品

B.要求客戶停止使用

C.解釋產(chǎn)品安全標(biāo)準(zhǔn)

D.建議客戶自行更換產(chǎn)品

17.在處理客戶投訴時(shí)，以下哪種做法最有助于提升客戶滿意度？

A.僅關(guān)注投訴內(nèi)容

B.提供額外服務(wù)

C.忽視客戶感受

D.不提供任何解決方案

18.客戶投訴產(chǎn)品發(fā)貨錯(cuò)誤，以下哪種做法最合適？

A.立即發(fā)貨正確產(chǎn)品

B.要求客戶提供證據(jù)

C.解釋發(fā)貨流程

D.建議客戶自行更換產(chǎn)品

19.當(dāng)客戶投訴產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，以下哪種做法最有助于解決問(wèn)題？

A.直接退款

B.要求客戶提供更多證據(jù)

C.解釋產(chǎn)品特性

D.建議客戶自行修理

20.在處理客戶投訴時(shí)，以下哪種態(tài)度最可能得到客戶的理解？

A.“我們很忙，請(qǐng)您稍等?！?/p>

B.“這個(gè)問(wèn)題很常見(jiàn)，您不用擔(dān)心?！?/p>

C.“我們會(huì)盡快處理，請(qǐng)您耐心等待。”

D.“您的問(wèn)題太復(fù)雜，我們無(wú)法解決。”

21.客戶投訴產(chǎn)品價(jià)格過(guò)高，以下哪種回應(yīng)方式最合適？

A.“價(jià)格是我們的優(yōu)勢(shì)?！?/p>

B.“我們的產(chǎn)品物有所值?！?/p>

C.“價(jià)格是市場(chǎng)決定的?！?/p>

D.“我們可以為您提供優(yōu)惠?！?/p>

22.在處理客戶投訴時(shí)，以下哪種做法最有助于建立長(zhǎng)期客戶關(guān)系？

A.僅處理當(dāng)前投訴

B.提供額外服務(wù)作為補(bǔ)償

C.認(rèn)真記錄客戶意見(jiàn)

D.忽視客戶的其他需求

23.客戶投訴產(chǎn)品包裝損壞，以下哪種做法最有助于解決問(wèn)題？

A.立即更換產(chǎn)品

B.要求客戶自行承擔(dān)包裝費(fèi)用

C.解釋包裝設(shè)計(jì)

D.建議客戶聯(lián)系物流公司

24.當(dāng)客戶投訴產(chǎn)品功能不足時(shí)，以下哪種回應(yīng)方式最專業(yè)？

A.“這是產(chǎn)品的基本功能。”

B.“我們可以為您定制功能?！?/p>

C.“功能不足是我們的失誤?！?/p>

D.“您可以考慮其他產(chǎn)品?！?/p>

25.在處理客戶投訴時(shí)，以下哪種溝通方式最能有效傳達(dá)尊重？

A.使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)

B.語(yǔ)氣強(qiáng)硬

C.語(yǔ)氣平和

D.忽視客戶感受

26.客戶投訴產(chǎn)品售后服務(wù)不到位，以下哪種做法最合適？

A.立即處理投訴

B.要求客戶提供更多證據(jù)

C.解釋服務(wù)流程

D.建議客戶自行解決問(wèn)題

27.當(dāng)客戶投訴產(chǎn)品存在安全隱患時(shí)，以下哪種做法最緊急？

A.立即召回產(chǎn)品

B.要求客戶停止使用

C.解釋產(chǎn)品安全標(biāo)準(zhǔn)

D.建議客戶自行更換產(chǎn)品

28.在處理客戶投訴時(shí)，以下哪種做法最有助于提升客戶滿意度？

A.僅關(guān)注投訴內(nèi)容

B.提供額外服務(wù)

C.忽視客戶感受

D.不提供任何解決方案

29.客戶投訴產(chǎn)品發(fā)貨錯(cuò)誤，以下哪種做法最合適？

A.立即發(fā)貨正確產(chǎn)品

B.要求客戶提供證據(jù)

C.解釋發(fā)貨流程

D.建議客戶自行更換產(chǎn)品

30.當(dāng)客戶投訴產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，以下哪種做法最有助于解決問(wèn)題？

A.直接退款

B.要求客戶提供更多證據(jù)

C.解釋產(chǎn)品特性

D.建議客戶自行修理

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項(xiàng)中，至少有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.在處理客戶投訴時(shí)，以下哪些行為有助于建立良好的客戶關(guān)系？

A.認(rèn)真傾聽(tīng)客戶意見(jiàn)

B.及時(shí)響應(yīng)客戶需求

C.拖延處理時(shí)間

D.主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任

E.忽視客戶感受

2.客戶投訴處理過(guò)程中，以下哪些方法可以幫助解決投訴？

A.立即更換或修復(fù)產(chǎn)品

B.提供折扣或補(bǔ)償

C.解釋產(chǎn)品特性

D.將責(zé)任推給供應(yīng)商

E.認(rèn)真記錄客戶反饋

3.以下哪些溝通技巧在處理客戶投訴時(shí)至關(guān)重要？

A.語(yǔ)氣平和

B.主動(dòng)傾聽(tīng)

C.使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)

D.語(yǔ)氣強(qiáng)硬

E.保持耐心

4.當(dāng)客戶投訴產(chǎn)品問(wèn)題時(shí)，以下哪些措施有助于重建客戶信任？

A.提供透明、合理的解決方案

B.立即采取行動(dòng)解決問(wèn)題

C.對(duì)客戶表示誠(chéng)摯的歉意

D.將責(zé)任推給其他部門

E.邀請(qǐng)客戶參與解決方案的制定

5.在處理客戶投訴時(shí)，以下哪些因素可能會(huì)影響客戶滿意度？

A.投訴處理的速度

B.解決方案的有效性

C.服務(wù)的專業(yè)性

D.員工的態(tài)度

E.客戶的期望值

6.以下哪些方法可以用來(lái)預(yù)防客戶投訴？

A.提供詳細(xì)的產(chǎn)品使用說(shuō)明

B.加強(qiáng)員工培訓(xùn)

C.定期收集客戶反饋

D.提高產(chǎn)品質(zhì)量

E.忽視客戶意見(jiàn)

7.客戶投訴產(chǎn)品售后服務(wù)時(shí)，以下哪些回應(yīng)方式可能加劇客戶不滿？

A.提供詳細(xì)的解釋

B.立即采取措施解決問(wèn)題

C.解釋服務(wù)流程

D.忽視客戶感受

E.建議客戶自行解決問(wèn)題

8.當(dāng)客戶投訴產(chǎn)品存在安全隱患時(shí)，以下哪些做法是正確的？

A.立即召回產(chǎn)品

B.建議客戶停止使用

C.解釋產(chǎn)品安全標(biāo)準(zhǔn)

D.建議客戶自行更換產(chǎn)品

E.忽視客戶反饋

9.以下哪些措施可以幫助家居用品批發(fā)商在處理客戶投訴時(shí)提高效率？

A.建立標(biāo)準(zhǔn)化的投訴處理流程

B.使用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

C.定期對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)

D.忽視客戶反饋

E.延長(zhǎng)處理時(shí)間

10.在處理客戶投訴時(shí)，以下哪些做法有助于提升公司形象？

A.提供合理的解決方案

B.主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任

C.保持溝通透明

D.將責(zé)任推給供應(yīng)商

E.忽視客戶感受

11.客戶投訴產(chǎn)品價(jià)格過(guò)高時(shí)，以下哪些回應(yīng)方式可能有助于維護(hù)客戶關(guān)系？

A.解釋價(jià)格構(gòu)成

B.提供折扣或優(yōu)惠

C.強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品價(jià)值

D.忽視客戶需求

E.建議客戶購(gòu)買其他產(chǎn)品

12.以下哪些策略可以幫助家居用品批發(fā)商在處理客戶投訴時(shí)避免重復(fù)問(wèn)題？

A.定期收集客戶反饋

B.分析投訴數(shù)據(jù)

C.優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)

D.忽視客戶意見(jiàn)

E.縮短處理時(shí)間

13.在處理客戶投訴時(shí)，以下哪些做法有助于提升客戶忠誠(chéng)度？

A.提供高質(zhì)量的解決方案

B.主動(dòng)傾聽(tīng)客戶意見(jiàn)

C.定期回訪客戶

D.忽視客戶感受

E.提供額外服務(wù)作為補(bǔ)償

14.客戶投訴產(chǎn)品發(fā)貨延遲時(shí)，以下哪些措施可以緩解客戶不滿？

A.提供發(fā)貨進(jìn)度更新

B.提供賠償或補(bǔ)償

C.解釋發(fā)貨延遲的原因

D.忽視客戶感受

E.建議客戶自行購(gòu)買

15.以下哪些因素可能會(huì)影響客戶對(duì)家居用品批發(fā)商的信任？

A.產(chǎn)品質(zhì)量

B.售后服務(wù)

C.價(jià)格

D.員工態(tài)度

E.品牌聲譽(yù)

16.在處理客戶投訴時(shí)，以下哪些做法有助于建立長(zhǎng)期客戶關(guān)系？

A.認(rèn)真記錄客戶意見(jiàn)

B.提供額外服務(wù)

C.忽視客戶的其他需求

D.定期回訪客戶

E.僅關(guān)注投訴內(nèi)容

17.客戶投訴產(chǎn)品存在設(shè)計(jì)缺陷時(shí)，以下哪些做法最合適？

A.立即更換或修復(fù)產(chǎn)品

B.解釋設(shè)計(jì)意圖

C.提供折扣或補(bǔ)償

D.建議客戶自行修復(fù)

E.忽視客戶反饋

18.以下哪些溝通方式在處理客戶投訴時(shí)最有效？

A.電話

B.電子郵件

C.社交媒體

D.郵寄信件

E.面對(duì)面溝通

19.客戶投訴產(chǎn)品包裝損壞時(shí)，以下哪些做法可以解決客戶問(wèn)題？

A.立即更換包裝

B.提供賠償

C.解釋包裝設(shè)計(jì)

D.建議客戶自行購(gòu)買

E.忽視客戶感受

20.以下哪些因素在處理客戶投訴時(shí)需要考慮？

A.客戶的期望值

B.投訴的性質(zhì)

C.解決方案的可行性

D.員工的能力

E.公司的資源

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請(qǐng)將正確答案填到題目空白處）

1.在處理客戶投訴時(shí)，首先要做的是______。

2.客戶投訴處理的關(guān)鍵在于______。

3.重建客戶信任的關(guān)鍵步驟是______。

4.當(dāng)客戶投訴產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，家居用品批發(fā)商應(yīng)首先______。

5.在與客戶溝通時(shí)，應(yīng)保持______的語(yǔ)氣。

6.處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)記錄所有______。

7.當(dāng)客戶投訴售后服務(wù)時(shí)，家居用品批發(fā)商應(yīng)______。

8.有效的投訴處理流程應(yīng)包括______、______和______三個(gè)階段。

9.客戶投訴處理過(guò)程中，應(yīng)及時(shí)向客戶提供______。

10.在處理投訴時(shí)，應(yīng)避免使用______和______的言辭。

11.當(dāng)客戶投訴產(chǎn)品存在安全隱患時(shí)，家居用品批發(fā)商應(yīng)______。

12.重建客戶信任需要______和______。

13.處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)保持______，避免情緒化。

14.客戶投訴處理的目標(biāo)是______。

15.家居用品批發(fā)商在處理投訴時(shí)應(yīng)______，確保問(wèn)題得到解決。

16.當(dāng)客戶投訴產(chǎn)品發(fā)貨延遲時(shí)，家居用品批發(fā)商應(yīng)______。

17.處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)確保解決方案的______和______。

18.客戶投訴處理的成功取決于______和______。

19.在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)尊重客戶的______和______。

20.家居用品批發(fā)商應(yīng)定期進(jìn)行______，以預(yù)防投訴的發(fā)生。

21.處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)保持______，以便更好地理解客戶的需求。

22.客戶投訴處理過(guò)程中，應(yīng)及時(shí)與客戶溝通______，確保信息透明。

23.當(dāng)客戶投訴產(chǎn)品價(jià)格過(guò)高時(shí)，家居用品批發(fā)商應(yīng)______。

24.重建客戶信任需要家居用品批發(fā)商持續(xù)提供______的產(chǎn)品和服務(wù)。

25.處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)將______放在首位，以維護(hù)客戶關(guān)系。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請(qǐng)?jiān)诖痤}括號(hào)中畫√，錯(cuò)誤的畫×）

1.客戶投訴處理時(shí)，應(yīng)該將責(zé)任推給供應(yīng)商以避免自身責(zé)任。（）

2.在處理客戶投訴時(shí)，保持積極的態(tài)度比解決問(wèn)題本身更重要。（）

3.客戶投訴處理過(guò)程中，記錄客戶信息是不必要的。（）

4.當(dāng)客戶投訴產(chǎn)品問(wèn)題時(shí)，提供產(chǎn)品說(shuō)明書可以解決所有問(wèn)題。（）

5.在處理客戶投訴時(shí)，可以使用強(qiáng)硬的語(yǔ)氣以顯示專業(yè)性。（）

6.重建客戶信任的過(guò)程中，提供折扣或補(bǔ)償是最有效的策略。（）

7.客戶投訴處理時(shí)，應(yīng)該忽略客戶的情緒表達(dá)。（）

8.家居用品批發(fā)商在處理投訴時(shí)，應(yīng)該立即更換所有有問(wèn)題的產(chǎn)品。（）

9.客戶投訴處理過(guò)程中，向客戶道歉可能會(huì)降低公司的形象。（）

10.在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)該將所有責(zé)任都?xì)w咎于員工個(gè)人的失誤。（）

11.客戶投訴處理時(shí)，應(yīng)該讓客戶感到他們的聲音被聽(tīng)到和重視。（）

12.如果客戶投訴的產(chǎn)品已經(jīng)過(guò)保修期，家居用品批發(fā)商可以不予理睬。（）

13.處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)該優(yōu)先考慮公司的利益而不是客戶的滿意度。（）

14.客戶投訴處理過(guò)程中，定期收集客戶反饋可以幫助預(yù)防未來(lái)的投訴。（）

15.當(dāng)客戶投訴產(chǎn)品功能不足時(shí)，解釋產(chǎn)品特性可以完全滿足客戶的需求。（）

16.家居用品批發(fā)商在處理投訴時(shí)，應(yīng)該避免提供任何形式的補(bǔ)償或賠償。（）

17.客戶投訴處理時(shí)，應(yīng)該立即采取措施解決問(wèn)題，而不是先了解客戶的背景信息。（）

18.重建客戶信任需要家居用品批發(fā)商持續(xù)提供高質(zhì)量的客戶服務(wù)。（）

19.在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)該將客戶的問(wèn)題作為公司改進(jìn)產(chǎn)品的機(jī)會(huì)。（）

20.客戶投訴處理的成功與否，主要取決于客戶的期望是否得到滿足。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.請(qǐng)結(jié)合實(shí)際案例，分析家居用品批發(fā)商在處理客戶投訴時(shí)可能遇到的主要挑戰(zhàn)，并提出相應(yīng)的解決方案。

2.論述在客戶投訴處理過(guò)程中，如何通過(guò)有效的溝通技巧和策略來(lái)重建客戶信任。

3.請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)一個(gè)家居用品批發(fā)商的投訴處理流程，并說(shuō)明每個(gè)步驟的目的和重要性。

4.分析家居用品批發(fā)商在客戶投訴處理中如何通過(guò)持續(xù)改進(jìn)來(lái)提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例題：

某家居用品批發(fā)商接到客戶投訴，稱購(gòu)買的產(chǎn)品存在嚴(yán)重的質(zhì)量問(wèn)題，使用不久后便出現(xiàn)了嚴(yán)重的破損?？蛻粢笸素浕蚋鼡Q產(chǎn)品，并表達(dá)了極大的不滿。以下是該批發(fā)商的處理記錄：

處理記錄：

-客戶電話投訴，客服人員記錄了投訴內(nèi)容。

-客服人員向客戶道歉，并表示將調(diào)查問(wèn)題。

-經(jīng)調(diào)查，確認(rèn)產(chǎn)品存在質(zhì)量問(wèn)題，但由于產(chǎn)品已超過(guò)保修期，公司拒絕承擔(dān)維修或更換費(fèi)用。

-客戶對(duì)處理結(jié)果表示不滿，要求更高層級(jí)的客服介入。

請(qǐng)根據(jù)以上情況，分析該家居用品批發(fā)商在客戶投訴處理中的不足，并提出改進(jìn)建議。

2.案例題：

一家家居用品批發(fā)商近期推出了新款床墊，但收到多起客戶投訴稱床墊在短期內(nèi)出現(xiàn)嚴(yán)重變形，影響使用。公司決定進(jìn)行調(diào)查，以下是調(diào)查過(guò)程中的一些發(fā)現(xiàn)：

-部分床墊在運(yùn)輸過(guò)程中可能受到損傷。

-部分床墊在銷售時(shí)未充分告知客戶關(guān)于床墊使用和保養(yǎng)的注意事項(xiàng)。

-客戶反饋床墊的耐用性不符合預(yù)期。

請(qǐng)根據(jù)以上情況，為該家居用品批發(fā)商制定一個(gè)全面的客戶投訴處理方案，包括調(diào)查、處理和預(yù)防措施。

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.D

2.B

3.A

4.D

5.A

6.B

7.D

8.A

9.C

10.A

11.B

12.A

13.B

14.C

15.A

16.A

17.B

18.A

19.B

20.D

21.A

22.B

23.A

24.C

25.A

26.B

27.A

28.B

29.A

30.B

二、多選題

1.ABD

2.ABCE

3.ABE

4.ABC

5.ABCDE

6.ABCD

7.CDE

8.ABC

9.ABC

10.ABCDE

11.ABCDE

12.ABCD

13.