旅游職業(yè)禮儀 課件 模塊五 民航服務(wù)禮儀

模塊五民航服務(wù)禮儀學(xué)習(xí)目標(biāo)【知識(shí)目標(biāo)】1.掌握空中乘務(wù)人員的工作職責(zé)與禮儀。2.掌握客艙迎送乘客規(guī)范禮儀。3.掌握地面服務(wù)人員職業(yè)形象禮儀及地面服務(wù)工作職責(zé)?！灸芰δ繕?biāo)】1.具有空中乘務(wù)人員規(guī)范職業(yè)形象的能力。2.具有客艙迎送乘客登機(jī)的服務(wù)能力。3.具有地面值機(jī)服務(wù)、安檢、貴賓室服務(wù)等崗位服務(wù)能力。【素養(yǎng)目標(biāo)】1.具有空乘人員良好的職業(yè)道德素養(yǎng)。2.具有空乘人員訓(xùn)練有素的專業(yè)素養(yǎng)。3.具有地面服務(wù)人員良好的職業(yè)精神素養(yǎng)。一、空中乘務(wù)工作職責(zé)（一）乘務(wù)人員職業(yè)守則。（二）乘務(wù)人員工作職責(zé)1.遵紀(jì)守法，誠實(shí)守信。1.客艙乘務(wù)員職責(zé)

2.愛崗敬業(yè)，忠于職守。2.廚房乘務(wù)員職責(zé)3.保證安全，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。3.頭等艙/公務(wù)艙乘務(wù)員職責(zé)4.鉆研業(yè)務(wù)，提高技能。4.區(qū)域乘務(wù)長職責(zé)5.團(tuán)結(jié)友愛，協(xié)作配合。5.帶班乘務(wù)長職責(zé)

6.廣播員職責(zé)

單元一空中乘務(wù)人員禮儀（1）?儀容儀表要干凈。（2）?儀容儀表要整潔。（3）?儀容儀表要衛(wèi)生。（4）?儀容儀表要簡約樸素。（5）?儀容儀表要端莊。

二、空乘職業(yè)形象禮儀

儀容：頭發(fā)：（1）?整齊、清潔、沒有頭屑。（2）?頭發(fā)光潤，絲絲可見光澤，具有較好的彈性。（3）?不粗不硬，不分叉，不打結(jié)，有柔順感。（4）?疏密適中，不留怪異發(fā)型。（5）?色澤統(tǒng)一，保持自然。1.?長發(fā)的禮儀要求2.?短發(fā)的禮儀要求3.?盤發(fā)步驟（1）

盤發(fā)工具。隱形發(fā)網(wǎng)、U型發(fā)卡、小發(fā)卡、定型啫喱水。（2）

盤發(fā)步驟步驟一：用黑色橡皮筋將所有頭發(fā)扎成馬尾辮，其位置在兩耳的連接線上，兩側(cè)頭發(fā)平行于地面為宜步驟二：用隱形發(fā)網(wǎng)將馬尾辮全部籠罩步驟三：以發(fā)根為圓心，順著一個(gè)方向?qū)㈩^發(fā)盤繞在頭中部。步驟四：用U型卡或小發(fā)卡固定發(fā)髻。步驟五：使用定型啫喱水進(jìn)行定型，固定好碎發(fā)，做到一絲不亂。女乘務(wù)員發(fā)型（一）

女乘務(wù)員發(fā)型禮儀前不遮眉，后不觸領(lǐng)，側(cè)不遮耳，鬢不過長，不染異色，不剃光頭，不留中分，不燙發(fā)。發(fā)型樣式保守整潔，修剪得體。男乘務(wù)員發(fā)型（二）

男乘務(wù)員發(fā)型禮儀1.?穿著制服禮儀要求（1）

大小合適。（2）

制服完好。（3）

制服清潔。（4）

制服挺括。制服（三）

著制服禮儀2.?著裝規(guī)范（1）

女乘務(wù)員著裝規(guī)范制服：系好紐扣，將襯衣下擺系入裙子或褲子中。帽子：戴在眉上方1~2指處。大衣：扣好紐扣，系好腰帶。圍裙：餐飲服務(wù)戴圍裙，要保持圍裙整潔。皮鞋：保持皮鞋、靴子光亮無損。絲襪：保持絲襪無洞、無破損。（2）

男乘務(wù)員著裝規(guī)范制服：系好紐扣，不能袒胸露背、挽起褲腳；必須佩戴領(lǐng)帶、肩章；襯衣須扣好紐扣，將襯衣下擺扎入褲子中。帽子：穿制服、風(fēng)衣、大衣時(shí)要戴帽子。褲子：要熨燙平整，保持干凈、整潔。皮鞋：保持光亮、無破損。馬甲：男乘務(wù)員在服務(wù)時(shí)可穿馬甲。注意：制服必須成套穿著，不亂搭，不漏扣。可根據(jù)公司規(guī)定統(tǒng)一著裝。3.?領(lǐng)帶、絲巾的禮儀要求（1）

系領(lǐng)帶（2）

系絲巾（掌握絲巾系法）4.?佩戴名牌、登機(jī)證件禮儀（1）

男乘務(wù)員名牌佩戴位置（2）

女乘務(wù)員名牌佩戴位置。（3）

名牌佩戴注意事項(xiàng)（4）

佩戴登記證注意：①

登記證是所有空勤人員在執(zhí)行航班任務(wù)時(shí)的身份證明，僅限于本人使用，當(dāng)證件丟失時(shí)，應(yīng)當(dāng)立即報(bào)告發(fā)證部門。②

乘務(wù)員在工作期間必須佩戴登機(jī)證并向相關(guān)人員主動(dòng)出示登機(jī)證接受檢查。③

不能使用其他掛鏈作為登機(jī)證的掛鏈。④

不可在登記證上涂抹刪改制服（三）

著制服禮儀5.?佩戴飾物禮儀（1）

手表。男、女乘務(wù)員在執(zhí)行航班任務(wù)時(shí)必須佩戴手表，應(yīng)為比較正規(guī)的皮表帶或金屬表帶手表，禁止佩戴卡通式、彩色或者款式夸張的手表。（2）

戒指。男、女乘務(wù)員只允許佩戴一枚戒指，且只能戴在無名指或中指，禁止佩戴在其他手指。（3）

耳針。女乘務(wù)員允許佩戴一對(duì)不能超過黃豆粒大小的耳針，禁止在一個(gè)耳朵上扎2個(gè)以上的耳眼或佩戴2個(gè)以上的耳針；禁止只在一側(cè)耳朵佩戴耳針。男乘務(wù)員禁止佩戴耳針或耳環(huán)。禁止佩戴手鏈、手鐲、腳鏈、胸針等飾物。6.?搭配鞋襪禮儀（1）

男乘務(wù)員。按航空公司統(tǒng)一配發(fā)的鞋襪搭配；保持皮鞋干凈光亮，鞋襪無異味。（2）

女乘務(wù)員。按航空公司統(tǒng)一配發(fā)的鞋襪搭配；穿黑色羊絨褲時(shí)必須穿皮靴；隨時(shí)攜帶一雙長筒絲襪作為備用。7.?飛行裝具的使用（1）

根據(jù)當(dāng)天所飛航班的情況（當(dāng)天往返、外站過夜、國際駐外）使用統(tǒng)一的飛行行李箱。（2）

在行李箱上貼好個(gè)人名簽，以免錯(cuò)拿。（3）

不在飛行裝具上粘貼飾物、掛飾品，保持其整潔完好。（4）

妥善保管好個(gè)人飛行裝具，以免影響執(zhí)行航班飛行任務(wù)。8.?制服的清潔管理（1）

制服要定期進(jìn)行換洗，尤其是領(lǐng)口與袖口要保持干凈。（2）

制服外套定期干洗，與制服配套穿著的內(nèi)衣、襯衫、鞋襪也應(yīng)定期進(jìn)行換洗。（3）

洗后的制服要熨燙，穿著前燙平，穿著后應(yīng)用專用西裝衣架掛好，要求上衣平整、褲線筆挺。制服（三）

著制服禮儀5.?佩戴飾物禮儀（1）

手表。男、女乘務(wù)員在執(zhí)行航班任務(wù)時(shí)必須佩戴手表，應(yīng)為比較正規(guī)的皮表帶或金屬表帶手表，禁止佩戴卡通式、彩色或者款式夸張的手表。（2）

戒指。男、女乘務(wù)員只允許佩戴一枚戒指，且只能戴在無名指或中指，禁止佩戴在其他手指。（3）

耳針。女乘務(wù)員允許佩戴一對(duì)不能超過黃豆粒大小的耳針，禁止在一個(gè)耳朵上扎2個(gè)以上的耳眼或佩戴2個(gè)以上的耳針；禁止只在一側(cè)耳朵佩戴耳針。男乘務(wù)員禁止佩戴耳針或耳環(huán)。禁止佩戴手鏈、手鐲、腳鏈、胸針等飾物。6.?搭配鞋襪禮儀（1）

男乘務(wù)員。按航空公司統(tǒng)一配發(fā)的鞋襪搭配；保持皮鞋干凈光亮，鞋襪無異味。（2）

女乘務(wù)員。按航空公司統(tǒng)一配發(fā)的鞋襪搭配；穿黑色羊絨褲時(shí)必須穿皮靴；隨時(shí)攜帶一雙長筒絲襪作為備用。7.?飛行裝具的使用（1）

根據(jù)當(dāng)天所飛航班的情況（當(dāng)天往返、外站過夜、國際駐外）使用統(tǒng)一的飛行行李箱。（2）

在行李箱上貼好個(gè)人名簽，以免錯(cuò)拿。（3）

不在飛行裝具上粘貼飾物、掛飾品，保持其整潔完好。（4）

妥善保管好個(gè)人飛行裝具，以免影響執(zhí)行航班飛行任務(wù)。8.?制服的清潔管理（1）

制服要定期進(jìn)行換洗，尤其是領(lǐng)口與袖口要保持干凈。（2）

制服外套定期干洗，與制服配套穿著的內(nèi)衣、襯衫、鞋襪也應(yīng)定期進(jìn)行換洗。（3）

洗后的制服要熨燙，穿著前燙平，穿著后應(yīng)用專用西裝衣架掛好，要求上衣平整、褲線筆挺。迎客三、

客艙服務(wù)禮儀1.?微笑禮儀2.?目光禮儀3.?問候禮儀4.?站姿禮儀（

男、女乘務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)站姿）（一）

迎接乘客登機(jī)禮儀迎客三、

客艙服務(wù)禮儀5.?手勢禮儀（1）

引領(lǐng)手勢（2）

遞接式手勢（3）

指示方向（4）

指示座位號(hào)碼（5）

指示座椅位置（6）

指示行李放置（7）

指示遠(yuǎn)距離位置注意：乘務(wù)員無論是指示方向還是指向某個(gè)位置或物品，伸出的手要五指并攏，手心不可上翻，由自己身體一側(cè)出手，出和收的幅度不可過大，不能妨礙到乘客。乘務(wù)員在安全檢查時(shí)手勢運(yùn)用較多，比如，向上指示行李架，中部指向遮光板、小桌板、座椅靠背等，向下指示安全帶和座椅下方。迎客三、

客艙服務(wù)禮儀6.?行走禮儀客艙行走姿勢與自然行走姿勢不同，客艙行走主要是受限于飛機(jī)特定的環(huán)境和有限的空間，由于客艙內(nèi)過道較窄，乘務(wù)員行走姿態(tài)隨意會(huì)打擾過道兩側(cè)的乘客；由于飛機(jī)的地板不同于地面，腳步過重會(huì)打擾到乘客?；谶@兩點(diǎn)，乘務(wù)員客艙行走要求如下：（1）

步伐小而輕。在基本走姿的基礎(chǔ)上，保持微笑，輕緩邁步。行走時(shí)，要給乘客帶來美感與親切感。腳步要輕、慢、穩(wěn)，不可走成一字步，也不可雙腳分開，應(yīng)將兩腳的內(nèi)側(cè)走在一條直線上。（2）

背靠背通過。乘務(wù)員在通道中與其他乘務(wù)員或乘客相對(duì)走來時(shí)，應(yīng)背靠背通過，不要面對(duì)面。迎客三、

客艙服務(wù)禮儀1.?服務(wù)蹲姿禮儀（1）

乘務(wù)員規(guī)范蹲姿（高低式蹲姿）（2）

在服務(wù)中運(yùn)用蹲姿①

餐飲服務(wù)②

撿拾物品③

與客交流（3）

蹲姿注意事項(xiàng)。下蹲時(shí)，上身始終保持直立，使用腿部力量下蹲、起立；撿拾物品切忌深彎腰。（二）客艙服務(wù)禮儀客艙三、

客艙服務(wù)禮儀2.?客艙坐姿禮儀（1）

女乘務(wù)員客艙坐姿（2）

男乘務(wù)員客艙坐姿（3）

坐姿注意要點(diǎn)：就座后，不可蹺起二郎腿或架四字腿，不可抖動(dòng)腿腳；避免伸舌頭、捂嘴、聳肩、仰頭、低頭；避免看讀物、打瞌睡、挖鼻子、挖耳朵、打噴嚏時(shí)不捂嘴等各種不雅的行為舉止。與乘客交談時(shí)，要坐正。不可擺弄手指，將手里的東西不停地晃動(dòng)，拉衣服、整頭發(fā)都會(huì)破壞坐姿。門簾三、

客艙服務(wù)禮儀3.?操作門簾禮儀（1）

門簾操作①

機(jī)上門簾介紹：飛機(jī)上除駕駛艙、洗手間是單獨(dú)的封閉空間，其他空間分割都是靠門簾實(shí)現(xiàn)的。如各個(gè)艙位之間的間隔，廚房與客艙之間的間隔。當(dāng)然，這也與航空器這種交通工具在出現(xiàn)緊急情況時(shí)需要乘客快速撤離有關(guān)。②

打開門簾：身體45°

面對(duì)門簾站立，解扣，單手臂上舉拉住門簾上方，將其輕輕展開。③

收門簾：收起門簾時(shí)，身體45°

面對(duì)門簾站立，解扣，單手臂上舉拉住門簾上方，將門簾輕輕收起并扣好。（2）

注意要點(diǎn)由于門簾是滑軌設(shè)計(jì)，不管是收起還是打開門簾，應(yīng)稍稍將門簾向上抬起后再拉動(dòng)，會(huì)有效減小噪音，從而提高乘客乘機(jī)感受。巡視三、

客艙服務(wù)禮儀4.?客艙巡視禮儀（1）

客艙巡視的內(nèi)容與目的①

客艙安全②

個(gè)性化服務(wù)③

保持客艙衛(wèi)生（2）

乘務(wù)員客艙巡視的基本姿態(tài)——走姿（3）

巡艙過程中的注意要點(diǎn)①

面帶微笑，目光柔和②

巡艙關(guān)注范圍及方向③

巡艙步速與步幅（4）

客艙交會(huì)由于客艙空間狹小，一般采用背對(duì)背的方式側(cè)身通過。送水、飲料三、

客艙服務(wù)禮儀5.?送水、飲料禮儀（1）

進(jìn)入客艙（2）

詢問乘客（注意：乘務(wù)員一般按照從前往后、從里到外、先女賓后男賓的順序詢問乘客需求）（3）

打開飲料。乘務(wù)員根據(jù)乘客需求，開啟飲料。打開碳酸飲料及啤酒前不要搖晃，以防氣泡外溢。（4）

拿取飲料及飲料杯。乘務(wù)員一手拿取飲料杯底部1/3處，另一手拿取飲料。（5）

傾倒飲料。乘務(wù)員一腳后退半步，杯體傾斜45°傾倒飲料。（6）

遞送飲料?！泵嫦虺丝偷某藙?wù)員，左手遞送給左側(cè)的乘客，右手遞送給右側(cè)乘客；背向乘客的乘務(wù)員，右手遞送給左側(cè)的乘客，左手遞送給右側(cè)的乘客。（7）

添加飲料。（8）

飲料服務(wù)用品回收。一般按照從前往后、從外往里、先女賓后男賓的順序征詢乘客意見。發(fā)餐、特殊旅客三、

客艙服務(wù)禮儀6.?發(fā)送餐食禮儀（1）

詢問乘客?？团摮藙?wù)員按照從前往后、從里到外、先老人及兒童、先女賓后男賓的順序詢問乘客需求。（2）

遞送餐食。7.?取、收餐盒禮儀（1）

拿取餐食。（2）

征詢乘客意見。（3）

回收餐食服務(wù)用品。8.?特殊乘客服務(wù)禮儀（1）?重要乘客服務(wù)。（2）

老年乘客服務(wù)。航空公司一般將為65周歲以上的乘客服務(wù)定義為老年乘客服務(wù)。（3）

孕婦乘客服務(wù)。懷孕不足32周的孕婦乘機(jī)，除醫(yī)生診斷不適宜乘機(jī)外，按一般乘客承運(yùn)；懷孕滿32周但不足35周的孕婦乘機(jī)，應(yīng)辦理乘機(jī)醫(yī)療許可。該乘機(jī)醫(yī)療許可應(yīng)在乘機(jī)前的7天內(nèi)簽發(fā)開具。懷孕35周（含）以上或預(yù)產(chǎn)期在4周（含）以內(nèi)者，航空公司一般不予承運(yùn)。（4）?無成人陪伴兒童乘客服務(wù)。無成人陪伴兒童是指年齡在5周歲至12周歲且沒有年滿18周歲的成人陪伴同行，在不換機(jī)的前提下，獨(dú)自旅行的兒童乘客。（5）

病殘乘客服務(wù)。①

盲人乘客服務(wù)：應(yīng)主動(dòng)向盲人乘客做自我介紹，主動(dòng)攙扶盲人乘客，幫助提拿行李，安排就座。攙扶的正確方法是：讓乘客扶住乘務(wù)員的手臂，在上、下飛機(jī)或遇有障礙物時(shí)要及時(shí)告知乘客。②

輪椅乘客服務(wù)：輪椅乘客要優(yōu)先登機(jī)，最后下飛機(jī)。③

擔(dān)架乘客服務(wù)：擔(dān)架乘客一般優(yōu)先于普通乘客登機(jī)，最后下機(jī)。擔(dān)架乘客乘機(jī)時(shí)，乘務(wù)員要事先了解其病癥，確認(rèn)陪同人員及有無特殊要求等。④

聽障乘客服務(wù)：乘務(wù)員協(xié)助聽障乘客入座，主動(dòng)幫助其安放行李物品，以書面形式或肢體語言單獨(dú)向其介紹緊急出口及洗手間的位置，座椅靠背、閱讀燈、呼喚鈴、通風(fēng)口等設(shè)施及安全帶的使用方法。特殊旅客三、

客艙服務(wù)禮儀（6）

在押乘客服務(wù)。

在押乘客服務(wù)是指乘務(wù)員為被公安部門依法作出拘留、逮捕和收押決定的，需被公安部門工作人員押解送往異地的犯罪嫌疑人服務(wù)的工作。乘務(wù)長接收確認(rèn)“協(xié)助押解犯罪嫌疑人乘坐民航班機(jī)通知書”，并報(bào)告機(jī)長。在押乘客乘機(jī)時(shí)一般由1~2名公安部門的工作人員陪同，通常是早于普通乘客登機(jī)，晚于普通乘客下機(jī)，安排在經(jīng)濟(jì)艙的最后一排中間就座。如座位安排不符合要求，應(yīng)要求地面服務(wù)部門給予調(diào)換。

不得向在押乘客提供含有酒精的飲料、沸水飲品、瓶裝飲料，也不得提供金屬刀叉、陶瓷、玻璃、鋼制餐具。乘務(wù)員服務(wù)在押乘客時(shí)不要聲張，不得將其身份暴露給其他乘客。送客三、

客艙服務(wù)禮儀1.?禮貌告辭對(duì)每一位乘客在此次航班中給予航空公司服務(wù)工作的支持與配合表示感謝。艙門打開后，乘務(wù)長應(yīng)先與地面工作人員確認(rèn)廊橋/客梯車?？糠€(wěn)妥，再安排乘客下機(jī)。乘務(wù)員站在各自工作區(qū)域，當(dāng)乘客經(jīng)過時(shí)，面帶微笑向乘客點(diǎn)頭道別：“感謝您乘坐本次航班，再見！/希望再次為您服務(wù)！”2.?致送客語（1）?女士/先生，感謝您乘坐本次航班，再見?。?）?女士/先生，請(qǐng)慢走，期待下次旅途再會(huì)！（3）?女士/先生，請(qǐng)帶好全部手提物品下飛機(jī)，謝謝?。?）?女士/先生，外面正在下雨/下雪，下機(jī)時(shí)注意腳下路滑！..............................（三）

送客禮儀1.?配載服務(wù)根據(jù)航班運(yùn)行計(jì)劃，提供準(zhǔn)確、全面的航班配載信息，對(duì)運(yùn)行中的配載技術(shù)問題提供技術(shù)支持。2.?樞紐監(jiān)控根據(jù)樞紐機(jī)場運(yùn)行狀況，監(jiān)控樞紐機(jī)場的航班運(yùn)行動(dòng)態(tài)和服務(wù)狀況，收集機(jī)場、航行管制部門信息，執(zhí)行航空公司運(yùn)營控制中心的指令。3.?乘客服務(wù)辦理乘客值機(jī)手續(xù)；辦理乘客、行李進(jìn)出港和中轉(zhuǎn)手續(xù)；根據(jù)航班運(yùn)行狀況，實(shí)施對(duì)乘客的安置、轉(zhuǎn)簽、補(bǔ)償，保證乘客完成其旅程。4.?要客、特殊乘客運(yùn)輸根據(jù)公司要客、特殊乘客運(yùn)輸規(guī)定，依據(jù)航空公司運(yùn)營控制中心發(fā)布的要客保障計(jì)劃，部署樞紐機(jī)場的要客保障計(jì)劃，提供相應(yīng)服務(wù)，保證運(yùn)輸任務(wù)的順利完成。機(jī)場

單元二

地面服務(wù)人員禮儀一、

地面服務(wù)工作職責(zé)（一）

女性工作人員發(fā)型禮儀長發(fā)必須盤發(fā)且發(fā)型簡單，劉海全部收起；如是齊劉海，長度應(yīng)到眉毛以上不遮眉；不要有碎發(fā)，碎發(fā)需用小型黑色發(fā)卡或用啫喱水進(jìn)行修飾。（二）

男性工作人員發(fā)型禮儀前不遮額頭，后不觸及衣領(lǐng)，兩側(cè)不觸耳朵；頭發(fā)的長度不宜超過5厘米，需用啫喱水修飾成型，以展示簡單、健康、陽光的紳士形象。（三）

著制服禮儀1.?按標(biāo)準(zhǔn)著裝2.?整潔完好，無褶皺3.?飾品佩戴要慎重4.?淡妝上崗職業(yè)形象

單元二

地面服務(wù)人員禮儀二、

地面服務(wù)人員職業(yè)形象禮儀（一）

問詢服務(wù)禮儀1.?現(xiàn)場問詢服務(wù)禮儀（1）

主動(dòng)問候。（2）

認(rèn)真傾聽。（3）

解答問題。①

乘客詢問登機(jī)口位置時(shí)，回答要方位準(zhǔn)確，同時(shí)用適當(dāng)?shù)氖謩葜甘痉较颉１热?，“您的登機(jī)口在C21，從這邊往前走50米就到了?！雹?/p>

乘客詢問航班延誤原因，要盡可能提供最新信息。③

需要乘客等待，應(yīng)禮貌告知。比如，“請(qǐng)稍等，馬上為您查詢?！鼻屑苫卮稹安恢馈薄安磺宄薄斑@不是我的職責(zé)”等拒絕乘客的話語，可以用“對(duì)不起，這個(gè)問題我無法給您準(zhǔn)確的答復(fù)，請(qǐng)您前往

××

柜臺(tái)，那里的工作人員可以幫到您。地面服務(wù)

單元二

地面服務(wù)人員禮儀三、

地面服務(wù)禮儀2.?電話問詢服務(wù)禮儀（1）

迅速接聽。電話鈴聲響起三聲內(nèi)，工作人員應(yīng)迅速接聽。（2）

主動(dòng)問候，自報(bào)家門。主動(dòng)問候并報(bào)上單位名稱：“您好！

××

機(jī)場/航空公司問詢處，請(qǐng)問有什么可以幫到您？”如果響鈴超過三聲后接聽，應(yīng)馬上解釋說：“抱歉，讓您久等了?！保?）

認(rèn)真傾聽。弄清楚來電的目的、內(nèi)容。（4）

禮貌應(yīng)答。針對(duì)提問，給出準(zhǔn)確的答復(fù)。（5）

禮貌結(jié)束。解答完問題后，主動(dòng)詢問“請(qǐng)問還有什么需要嗎？”通話結(jié)束，一般等客人掛斷電話后再掛電話。（二）

值機(jī)服務(wù)禮儀（1）

查驗(yàn)證件。上崗后，面帶微笑，主動(dòng)問候乘客，例如，“您好，請(qǐng)出示您的身份證或護(hù)照”。值機(jī)員應(yīng)雙手接過乘客證件。（2）

座位安排。安排乘客座位是值機(jī)服務(wù)中一項(xiàng)重要的工作，在滿足配載平衡要求的前提下，座位的安排應(yīng)盡可能滿足乘客的需求。（3）

行李托運(yùn)。行李運(yùn)輸是隨乘客運(yùn)輸而進(jìn)行的，與乘客運(yùn)輸有著不可分割的關(guān)系。（4）

告知登機(jī)口。值機(jī)員辦理好手續(xù)后起立，面帶微笑，雙手將乘客的證件、登機(jī)牌、行李條（粘在登機(jī)牌上）遞交給乘客，保證所有材料正面朝上，以字體正面面對(duì)乘客。值機(jī)

單元二

地面服務(wù)人員禮儀三、

地面服務(wù)禮儀（三）

安檢服務(wù)禮儀1.?安檢人員儀容儀表（1）

制服穿著的禮儀。（2）

證件和安檢牌禮儀。（3）

女士儀容禮儀。（4）

男士儀容禮儀。（5）

發(fā)型基本要求。2.?安檢人員行為禮儀（1）

微笑。（2）

目光交流。（3）

遞物接物。（4）

引導(dǎo)。（5）

服務(wù)語言禮儀。安檢

單元二

地面服務(wù)人員禮儀三、

地面服務(wù)禮儀（四）

貴賓室服務(wù)禮儀1.?出入貴賓室禮儀貴賓到機(jī)場后，一般都在預(yù)定的貴賓休息室候機(jī)。服務(wù)員需要多次進(jìn)出休息室為貴賓提供飲料、毛巾等服務(wù)。進(jìn)出貴賓室時(shí)要輕開輕關(guān)門，不發(fā)出門與門框的碰撞聲，以免影響貴賓的談話。2.?托盤服務(wù)禮儀（1）

托盤用左手，將托盤端放于左手掌上為乘客服務(wù)。（2）

將托盤置于左手上，用手指和手掌托住盤底，左手處于托盤下方的中間位置，使左手5個(gè)手指及左手掌根部成為手與托盤之間的著力點(diǎn)，掌心不與盤底接觸。（3）

行進(jìn)中保持平視，只可用眼睛的余光確認(rèn)托盤中物品的狀態(tài)，用微笑和目光與貴賓交流、打招呼，不能只盯著托盤。（4）

行進(jìn)中保持托盤的穩(wěn)定，走路起伏不可過大，腳步不能過快。（5）

托盤上鋪有防滑用的墊紙或布?jí)|，在任何時(shí)候都應(yīng)該保持平穩(wěn)，即使是空托盤，也不可歪斜或豎拿，否則是對(duì)貴賓的不禮貌。貴賓室

單元二

地面服務(wù)人員禮儀三、

地面服務(wù)禮儀3.?濕毛巾服務(wù)禮儀。濕毛巾服務(wù)是貴賓入座后的第一道服務(wù)，無論室內(nèi)外溫度多少，以熱毛巾為宜，擺放時(shí)一條毛巾使用一個(gè)小毛巾碟。（1）

毛巾的