口腔牙科診所前臺客服日常管理手冊

口腔牙科診所前臺客服日常管理手冊

2022-3

目錄

前臺日常工作流程

1.前臺工作崗位分配

1樓接待，前臺接待，辦公前臺，前臺主管

2.營業(yè)準(zhǔn)備、結(jié)束及過程流程

2.1營業(yè)準(zhǔn)備流程

2.1.1適用范圍：營業(yè)前十五分鐘

2.1.2流程分解說明

1）打開空調(diào)、走廊照明的電源；

2）換好前臺制服、完成化妝到崗；

3）開啟網(wǎng)管機(jī)房內(nèi)的電源，并確保診所背景音樂和大廳內(nèi)

的液晶電視正常連續(xù)播

放；

4）將營業(yè)用品全數(shù)擺放到位（如：客戶電話咨詢記錄表

等）；

5）開啟前臺專用電腦、啟動營業(yè)專用網(wǎng)站（處于管理軟件

網(wǎng)頁界面，并連接打印

機(jī)），并檢查電話線路是否正常運(yùn)行；

6）準(zhǔn)時開始一天的營業(yè)工作。

營業(yè)過程流程分解：

2.2.1適用范圍：營業(yè)開始一營業(yè)結(jié)束

2.2.2流程分解說明

1）營業(yè)準(zhǔn)備及營業(yè)過程須完成的事項(xiàng)：

A整理大廳的閱讀書籍，確保筆、便箋和診所資料在

桌子上，并確保所有公共區(qū)內(nèi)的

整潔和衛(wèi)生；

A查看當(dāng)天的預(yù)約情況，檢查前天當(dāng)班人員確認(rèn)的情

況，閱讀前臺交班本；A保持前臺接待處（包括會議

室）的整潔，客人離去及時清理桌上的茶杯及紙杯。

（茶

杯統(tǒng)一放置在技工室的水槽內(nèi)）；

A認(rèn)真完成電話接聽工作，并做好相關(guān)記錄;

A認(rèn)真完成各類項(xiàng)目和護(hù)理用品的收費(fèi)工作；

A完成診所來訪人員的接待工作（注：來訪參觀者診

所的情況，及時和相關(guān)部門聯(lián)系，

安排接待并完成登記）；

A已就診客人病歷資料的整理歸檔，并確保客人資料

的完整性和正確性；

A每天下午16：00——17：00通過發(fā)送短信完成第二

天預(yù)約客人的確認(rèn)工作，如客

人要求電話提醒的情況下，規(guī)范用語為：“您好，XX小

姐/先生！我是高一生口腔的

客服人員XXX,我和您確認(rèn)明天XXX｛時間）您和

XXX｛醫(yī)生｝的治療預(yù)約，請您準(zhǔn)

時到，謝謝您！“，如對方提出需再次提醒，根據(jù)客人需

要進(jìn)行相應(yīng)的提醒服務(wù)。

A如客人預(yù)約時間有所變動，請做好相應(yīng)工作，并及

時通知醫(yī)生或相關(guān)的護(hù)士，做好

相關(guān)的改約記錄；

A當(dāng)診所將結(jié)束營業(yè)時間，須將次日預(yù)約客人（復(fù)診

患者）病歷根據(jù)醫(yī)生分類準(zhǔn)備妥

當(dāng)，按時間順序放于各個診室電腦旁；

A初診客人就診時，根據(jù)所需進(jìn)行的治療項(xiàng)目，把有

關(guān)的治療同意書或須知，放入客

人的檔案夾（病例夾）中，保證資料的完整性和治療的規(guī)

范化；

A對于復(fù)診客人，要及時把患者檔案找出交給其就診

醫(yī)生。

2）其他須注意事項(xiàng)：

A來診所參觀人員一定要按照參觀人員操作流程進(jìn)行

操作，以便維護(hù)公司的秩序；A外來人員不允許在診

所內(nèi)進(jìn)行攝影或照相；

A隨時檢查飲水機(jī)的供水情況，每天上午12：00及下

午18：00定時檢查飲水機(jī)內(nèi)缺

水情況，確保供水正常（保持7分滿狀態(tài)）；

A供應(yīng)商或其他公司送取大件物品須指引至后門出入;

A前臺工作人員有責(zé)任維護(hù)公司整體形象，以婉轉(zhuǎn)的

方式制止其他部門工作人員滯留

前臺閑聊或在前臺做出有損公司形象的行為；

A前臺人員接待客人時須站立并面帶微笑，多用敬辭;

A在診所營業(yè)期間，前臺人員不得在前臺接聽個人電

話，緊急情況除外；

A注意與各部門的協(xié)調(diào)配合，有問題及時溝通；

營業(yè)結(jié)束流程

231適用范圍：營業(yè)結(jié)束

232流程分解說明

1）待最后一位客戶離開診所后開始整理營業(yè)用品；

2）前臺營業(yè)用品全數(shù)收齊歸類，需交接事項(xiàng)要在交接本上

寫明；

3）關(guān)閉前臺電腦、電視、診所背景音樂；

4）結(jié)束營業(yè)。

前臺服務(wù)訪客接待流程

陌生訪客接待流程

適用范圍：首次來診所的客人接待流程。

流程分解說明

1）客戶來訪，前臺人員站立并微笑禮貌地向客人問好，

“您好”!

2）禮貌地詢問客戶，請有初診客戶填寫《就診登記表》，

并且微笑禮貌地指導(dǎo)協(xié)助

客戶完成所需填寫的內(nèi)容。

3）事先未預(yù)約的訪客，須先了解客戶需求，并請患者坐下

稍候，查詢各位醫(yī)生的

治療時間，當(dāng)時可安排就診的立刻安排妥當(dāng)；需要等候就

診的及時將大概需要

等候的時間告知客戶；無法安排即刻就診或客戶無法等候

的，婉轉(zhuǎn)的致歉并按

客戶需要時間適當(dāng)安排。

4）前臺接待客戶姿勢：有客戶進(jìn)入診所，前臺接待人員其

中一人自然起立，雙手

交叉自然垂放于前；忌：坐著回答客戶問題。

5）前臺接待客戶的態(tài)度：微笑面對每一位客戶，回答問題

語速快慢適度，音調(diào)高

低適當(dāng)；忌：面無表情，語速過快，音調(diào)過高。

6）前臺詢問回答客戶的標(biāo)準(zhǔn)用語：“先生/小姐，您好！請

問有什么可以幫您嗎？”

“先生/小姐，請問您有預(yù)約嗎？”“先生/小姐，麻煩您填寫

《就診登記表》”

“先生/小姐，對不起！請您稍等”“先生/小姐，您請坐”“先

生/小姐，我請?jiān)\

所內(nèi)資深的醫(yī)師來回答您的問題好嗎？”“先生/小姐，這

位是XX醫(yī)生”

7）辦公前臺完成初診建檔作業(yè)，患者病歷資料輸入并通知

相關(guān)巡回護(hù)士至前臺引

領(lǐng)客戶進(jìn)入診室；

8）客戶離開診所，前臺人員站立目送客戶離開，標(biāo)準(zhǔn)禮貌

用語“謝謝您的來訪，

再見

復(fù)診訪客接待流程

適用范圍：復(fù)診客戶接待流程

流程分解說明

1）客戶來訪，前臺人員站立并微笑禮貌地向客人問好，

“您好”！

2）接待客戶的標(biāo)準(zhǔn)用語：“xx先生/小姐，您好”“您請坐,

請稍等片刻”（記

住客戶的姓名及面容）；

3）復(fù)診預(yù)約治療醫(yī)生安排原則上都預(yù)約同一個醫(yī)生（客

戶另有要求除外）；

4）完成掛號作業(yè)，并通知相關(guān)巡回護(hù)士取出病歷本至前

臺引領(lǐng)客戶進(jìn)入診室；

5）客戶離開診所，前臺人員站立目送客戶離開，標(biāo)準(zhǔn)禮

貌用語“XX先生/小妞,

謝謝您，再見”。

客戶接待細(xì)節(jié)事項(xiàng)分解說明

1）始終保持面對診所入口，當(dāng)客戶進(jìn)入診所時，坐于中間

位置的接待人員應(yīng)立刻起

身，按標(biāo)準(zhǔn)接待姿勢及標(biāo)準(zhǔn)問候語熱情、禮貌地招呼客戶。

2）預(yù)約客人來訪提前，醫(yī)護(hù)人員暫無法接診或需等候就診,

前臺人員需向客人解釋，

并為其準(zhǔn)備飲料及讀物；并且不間斷地與其溝通，使其感

覺備受我們的關(guān)注。

3）患者預(yù)約時間已到，而醫(yī)護(hù)人員治療及準(zhǔn)備工作尚未結(jié)

束，前臺員工需向其道歉，

標(biāo)準(zhǔn)用語：“XX先生/小姐，對不起，您的醫(yī)生治療還未

結(jié)束，請您稍等片刻“并

及時與醫(yī)護(hù)人員確認(rèn)接診時間，同時告知客戶就診時間。

標(biāo)準(zhǔn)用語：“XX先生/小

姐，非常抱歉，您預(yù)約的醫(yī)生治療還未結(jié)束，您大概需再

等十分鐘，真對不起”。

4）約定時間客戶未到時，前臺人員在約定的時間超過時間，

按照習(xí)慣準(zhǔn)時致電，確

認(rèn)客戶是否就診，如果在來此的路上，確定到達(dá)時間后告

知相關(guān)的醫(yī)生；如果負(fù)

責(zé)治療的醫(yī)生預(yù)約已排滿，拖延時間將會影響到下面的客

人進(jìn)行治療，需婉轉(zhuǎn)地

請客戶更改預(yù)約時間，并表示歉意。并及時將結(jié)果通知相

關(guān)的醫(yī)生。

5）客戶取消預(yù)約必須及時由前臺通知醫(yī)生，同時詢問其另

行約定的具體時間。如客

戶暫時無法確定具體時間，將該客人在《預(yù)約登記本》上

登記并定期隨訪（根據(jù)

具體情況設(shè)定。

6）急診客戶，前臺員工協(xié)助客戶在候診室稍候（如有空閑

診室，可直接引導(dǎo)其入診

室），標(biāo)準(zhǔn)用語：“請您稍候，我馬上為您安排醫(yī)生。''并

立刻通知主任醫(yī)生安排醫(yī)

護(hù)接診。非緊急情況，可請患者稍候?yàn)槠浒才疟M快地就診

時間。

7）一般急診患者，幫助患者填寫病例登記，并注明病因，

請患者在候診室稍候，及

時通知醫(yī)生安排醫(yī)護(hù)接診。如暫時不能安排，應(yīng)及時告知

患者需等待的具體時間。

標(biāo)準(zhǔn)用語：“XX先生/小姐，非常抱歉，目前診所醫(yī)生都

在治療中，最快完成治療

的項(xiàng)目大概還需要XX分鐘，這位醫(yī)生結(jié)束治療后我就會

為您安排，請您稍等片

刻。”如果這位醫(yī)生在此時間段有預(yù)約客戶，前臺負(fù)責(zé)即

刻與此客戶講明情況，

告知可能需等待的時間。標(biāo)準(zhǔn)用語：“XX先生/小姐，您

預(yù)約的醫(yī)生現(xiàn)在正在緊急

救治一位急診患者，大約需要XX分鐘，請您稍等片刻好

嗎？”“謝謝你的諒解，

非常感謝您的配合:

8）就診客人如有陪同人員，當(dāng)客戶開始就診時，前臺人員

禮貌地請其陪同人員至候

診室等候，并及時提供飲料和休閑資料。

9）針對初診客戶，注意提示治療醫(yī)生及客戶預(yù)約下次的就

診時間，并協(xié)助填寫預(yù)約

卡。

10）客戶不論何種原因需要在候診處等候治療的，前臺人

員保持3-5分鐘左右主動與

其交流（具體溝通間隔時間因人而異），讓客戶始終感受

到我們的關(guān)懷；如客戶等

候須超過20分鐘以上的，前臺員工應(yīng)及時禮貌地向客戶

表示歉意，并請其約定的

主治醫(yī)生向患者致歉，說明等候原因并取得客戶的理解和

認(rèn)可；或由主治醫(yī)生或

客服經(jīng)理征得客戶同意后，安排協(xié)調(diào)其他醫(yī)生為其治療。

11）當(dāng)客人就診時，前臺人員要注意對其的稱謂；勿稱“病

人''或“患者”，標(biāo)準(zhǔn)稱謂

為“客人XX先生/小姐”

12）接待客人時，前臺人員須注意說話的語氣語句，應(yīng)多

用敬辭，并且多用請求式，

避免命令式（例如請等候標(biāo)準(zhǔn)用語“請稍等片刻，好

嗎？。

13）預(yù)約就診時間盡可能地滿足客戶時間需求（醫(yī)生上班

時間可臨時調(diào)整將解決）；

14）預(yù)約成功，及時完成登記;

15）特殊病例或有特殊要求的客戶，前臺應(yīng)及時告知負(fù)責(zé)

治療的醫(yī)生；

16）留有咨詢電話但取消預(yù)約或沒有預(yù)約的客戶須定期回

訪；

17）前臺可根據(jù)客戶初診情況及后期的診療計(jì)劃，或根據(jù)

客戶電話咨詢需求；

18）盡量以簡單扼要的解釋吸引客戶前來咨詢檢查；

19）與客戶交流時，讓客戶感受到真心關(guān)懷，以客戶的角

度考慮問題，慎重回答；

20）根據(jù)客戶詢問項(xiàng)目及治療情況，推薦不同種類的會員

卡或項(xiàng)目；忌過于激進(jìn)地推

銷；

21）告知客戶詢問家庭地址及聯(lián)系電話是為便于將本診所

優(yōu)惠活動及時告知，并且告

知客人其資料是絕對保密的；

22）語氣保持禮貌（注意多用尊稱“您”）、平和、親切，

忌過于熱情或語氣太喙；

23）回答價格問題時，注意引導(dǎo)（根據(jù)客戶咨詢的項(xiàng)目，

首先關(guān)心的是詢問客戶哪不

舒服或美容要求，其次簡單的講解，最后婉轉(zhuǎn)報價，如客

戶沒有詢問價格可不用

報價），忌先報價后交談。

前臺服務(wù)接待流程（二）

適用范圍：客戶接待（飲料）服務(wù)

流程分解說明

1）診所必備的飲品種類：咖啡、綠茶、紅茶、茉莉花茶

和白水；

2）客戶前來就診，因某些原因需等候的，前臺人員須給

等候的客戶準(zhǔn)備茶水（上茶時

間掌握在3分鐘之內(nèi)）。

3）茶杯標(biāo)準(zhǔn)使用規(guī)則：白水/茶水：高口杯；咖啡：咖啡

杯，碟子和咖啡勺；

4）準(zhǔn)備咖啡的標(biāo)準(zhǔn)：首先加入適量的咖啡粉末放入咖啡

杯中（平平的一勺），然后加

入熱水中攪勻，根據(jù)客人需要加糖和牛奶；咖啡端給客戶

時將杯子放在碟子上面，

咖啡勺與把手平行向右放;

5）倒茶標(biāo)準(zhǔn)：茶水不要太滿（7分滿），杯子放在杯墊

上，把手向右。

6）其他方面注意事項(xiàng)：

A消毒柜內(nèi)取茶杯時，注意檢查水杯是否干凈；

A如茶杯剛剛消毒（杯子很熱），需要提醒客戶小心

杯柄燙手；

A將茶杯放置客戶面前時，注意手指不要觸摸杯口部

位；

A注意咖啡攪拌的力度不宜過大，以免咖啡外溢，端

給客戶時注意咖啡杯外是否干

凈；茶杯須注意是否有茶水外溢；

A端給客戶茶杯/咖啡杯時，要保持從客人的右側(cè)放置

在客戶右側(cè)。

前臺人員回訪內(nèi)容及操作流程

適用范圍：前臺人員對客人進(jìn)行回訪

客人回訪服務(wù)項(xiàng)目具體內(nèi)容說明

1）洗牙

A原理：氣動聲波震動洗牙，不會對牙釉質(zhì)有所傷害。

A潔牙的目的：去除口腔內(nèi)牙結(jié)石及菌斑，保持口氣

清新，維持口腔健康，預(yù)防

牙周病。

A在洗牙的過程中由于醫(yī)生要去除牙齦下的結(jié)石，所

以您會感覺稍微有點(diǎn)酸的感

覺，有時牙齦會有少量的出血（如有牙周或牙齦疾病），

醫(yī)生會對其上藥治療。

A洗牙后，恢復(fù)了牙齒原來的間隙，您會感覺牙有間

隙，這是由于去除了牙石，

是正?，F(xiàn)象。

A洗牙后要采用正確的刷牙方法，注意保持口腔衛(wèi)生

和自我菌斑控制。建議您餐

后刷牙，使用牙線及每半年復(fù)查一次，檢查牙齒的情況。

2）拔牙

A拔牙的禁忌癥：心臟病、肝炎活動期、糖尿病（血

糖〉8.8mmol/L）%高血壓（收

縮壓大于140毫米汞柱，舒張壓大于90毫米汞柱）、甲

亢、腎炎、出血性疾病、

懷孕、惡性腫瘤、急性炎性期、神經(jīng)精神疾患、長期激素

治療、月經(jīng)期。

A拔牙前宣教：我們建議您早餐或午餐后拔牙，這樣

不易發(fā)生低血糖，拔牙前一

天有充足的休息，如拔阻生牙或復(fù)雜拔牙的話，拔牙后休

息1-2天。

A拔牙后宣教：拔牙后30分鐘把紗布去除。

A2小時后可吃一些溫涼的軟一點(diǎn)的食物。

A24小時內(nèi)不刷牙，漱口，不要吐口水，不要吸吮傷

口。

A出血不止，張口困難及時就醫(yī)，1-2天內(nèi)不要劇烈運(yùn)

動。

A回家后吃2-3天消炎藥

A如傷口有縫線，5-7后來拆線，到時我們會提醒您及

時隨訪，拔牙后2-3個月

進(jìn)行牙齒修復(fù)治療。

3）根管治療

A根管治療的注意點(diǎn)：告知病人如有打麻藥，在麻藥

過后吃東西，治療后會有脹

痛感，那是正常現(xiàn)象，醫(yī)生會開處方適當(dāng)服用消炎止痛藥。

A治療期間用健側(cè)咀嚼，不要吃過燙、過粘的東西。

A根管結(jié)束后由于組織失去活性，所以牙齒會變脆導(dǎo)

致發(fā)黑或折裂，因此您最好

做個烤瓷冠將牙齒保護(hù)起來。

4）美容修復(fù)

A修復(fù)的目的：恢復(fù)牙齒正常形態(tài)、功能、使牙齒美

觀。

A修復(fù)后的注意點(diǎn)：剛戴完會有脹痛感，半天后癥狀

會消失。修復(fù)后不吃骨頭、

蟹腳、核桃等一些堅(jiān)硬的食物，餐后使用牙線，不用牙簽

剔牙，注意口腔衛(wèi)生，

每半年定期檢查，如有不適，咬牙合痛等及時聯(lián)系。

5）牙齒美白

A可以使牙齒增白

A美白之前，可以服用一定的止痛藥片，預(yù)防酸痛。

A在美白的過程中，有時會有不同程度的酸痛，并因

人而異。

A美白結(jié)束后，在1個小時內(nèi)，不要飲用任何東西。

A在一周內(nèi)，不要飲用深顏色的飲品。

A次日，如酸痛加劇，要及時和醫(yī)生聯(lián)系。

6）種植牙

A種植術(shù)后局部咬紗布半小時止血。

A手術(shù)當(dāng)天勿進(jìn)熱食、硬食，保持口腔清潔，避免劇

烈運(yùn)動。

A術(shù)后十天拆線，原有義齒緩沖，避免種植區(qū)域直接

承受負(fù)荷。

A3個月、6個月、一年按時復(fù)診，做X-ray檢查，確

保口腔衛(wèi)生，定期全口潔牙。A一年后仍需每年復(fù)診

一次，如出現(xiàn)異常情況則應(yīng)隨時就診。

7）正畸治療

A初戴矯正器及每復(fù)診加力后，牙齒可能出現(xiàn)輕度的

反應(yīng)性疼痛或不適，一般持

續(xù)3-5天后即可減輕或消失。若疼痛程度不減或加重，則

須及時與醫(yī)生聯(lián)系就

診檢查。

A矯正治療過程中必須加強(qiáng)口腔衛(wèi)生護(hù)理。要做到早

晚刷牙，進(jìn)食后刷牙，復(fù)診

前刷牙。必須把牙齒上的軟垢及食物殘?jiān)⒏蓛?，否則極

易造成牙齦炎，牙周

炎，牙齒脫鈣和隅齒。對于不能保持良好口腔衛(wèi)生的患者,

為免引發(fā)其他牙科

病癥，我們將終止矯正治療。

A治療過程中必須按照醫(yī)II屬定期復(fù)診，若不按時復(fù)診

或長期不來就診，矯治牙齒

將失去治療控制，出現(xiàn)異常移位或無進(jìn)展情況。因此，對

于超過半年無故不來

就診的病人，我們將視作自行終止治療。若再要繼續(xù)治療

將按照初診患者程序

處置。

A現(xiàn)代醫(yī)學(xué)研究表明：正畸患者顛下頜關(guān)節(jié)病的發(fā)病

率與普通人群的TMJD發(fā)病

率相似。因此，常規(guī)正畸治療不會引起TMJD的發(fā)生。

如果您在治療前或治療中

出現(xiàn)關(guān)節(jié)彈響，疼痛等癥狀請及時向經(jīng)治醫(yī)師報告。

>18歲前的患者均處于生長發(fā)育階段，若頜骨生長異

常，常規(guī)治療結(jié)果可能不甚

令人滿意，異常生長或某些“盡根牙”的萌出還可引起畸形

復(fù)發(fā)。在治療過程

中可能發(fā)生矯治牙不同程度的牙根吸收，這些情況往往是

醫(yī)生難以控制或精確

預(yù)測的。故在治療過程請及時與醫(yī)生聯(lián)系。

A使用頭帽或口外牽引的患者每天必須戴足醫(yī)師所指

定的時間，在取下口外弓時，

必須先摘下彈力再取出口外弓。以免造成牙齒及意外損傷。

A在固定矯正器治療過程中，不宜吃硬，冷，粘食物,

不宜撕咬，啃食大塊食物

以防矯治器損壞。若發(fā)現(xiàn)矯正裝置附件松脫，弓絲折斷情

況而影響口腔功能時，

應(yīng)及時來診所復(fù)診。

8）補(bǔ)牙

A補(bǔ)牙后，在兩個小時內(nèi)不要吃東西。

A在24小時內(nèi)，不要用補(bǔ)牙的咬合面咀嚼東西。

A補(bǔ)牙如是前牙，在一周內(nèi)不要喝帶有色素的飲品。

客人回訪的操作流程分解

1）了解客人的牙齒治療和進(jìn)展情況；

2）致電問候客人，并詢問其牙齒情況，標(biāo)準(zhǔn)用語“XX先生

或小姐，我是忠燦口

腔門診部的客服人員XX,想了解一下您的牙齒情況，您

的牙齒情況好轉(zhuǎn)了

嗎？（在客人的狀況嚴(yán)重需要及時跟蹤時）或您的牙齒有

什么不適嗎？”；

3）如情況出現(xiàn)不適，首先建議客人來診所進(jìn)行檢查；

4）對客人的疑問一一進(jìn)行回答，對于比較專業(yè)的問題要記

錄下來，婉轉(zhuǎn)地告訴客

人我們會讓醫(yī)生給其答復(fù)（切忌在不知道或不清楚的情況

下回答客人的問題，

不利于以后工作的進(jìn)行）；

5）及時給就診醫(yī)生進(jìn)行溝通，把事情圓滿地解決。

前臺接聽電話流程

1接聽電話時候應(yīng)該面帶笑容，語氣柔和

2.接聽電話時口內(nèi)不能吃東西

3.通話時必須保證沒有雜音傳入話筒

4.通話時必須簡明扼要

5.任何時候都要有紙和筆放在電話旁，以便隨時記錄

6.每次通話時間不宜超過5分鐘

接聽電話：鈴響

不能超過三聲

接電話的第一句話是：

您好，這里是XX口腔

電話預(yù)約找人咨詢按照病人要求

預(yù)約

病人要求的時

段已經(jīng)約滿

通知接電話人

不能大聲呼喚

與疾病診治無關(guān)

告訴病人：

將盡力做調(diào)整

登記入診所

電腦預(yù)約欄

接電人無法離開

工作崗位

接電人可以

接聽電話

與疾病診治有關(guān)

請病人留下電話，

1小時內(nèi)答復(fù)病人

請致電人留下姓名

和聯(lián)系電話接電人

在當(dāng)天回電

接電人接聽

電話

耐心回答請致電人留下姓

名和

聯(lián)系電話,由醫(yī)生

前臺收費(fèi)工作服務(wù)流程

1）客人結(jié)束治療后，前臺員工仔細(xì)核對醫(yī)生填寫的治療

單，并禮貌告知客戶治療費(fèi)

用。如是初診客人標(biāo)準(zhǔn)用語：您好，XXX小姐/先生，您

今天的治療費(fèi)用是人民幣

XXX元，待客人考慮好之后，再進(jìn)行收費(fèi)。如是復(fù)診客

人或會員，標(biāo)準(zhǔn)用語為“請

問您用現(xiàn)金支付還是信用卡？麻煩您把會員卡給我一下

好嗎？

2）仔細(xì)驗(yàn)鈔，唱收唱付?！癤X小姐/先生，收您人民幣

XXX元整”“這是找您的XX元

錢，請您收好”“這是您治療的清單及發(fā)票，請您收好工

3）客人使用信用卡時，核對信用卡的種類，如客戶使用

的信用卡是可以有折扣的，

告知客戶折扣率，并計(jì)算應(yīng)收金額（請客戶在POS單上

簽字，并將POS單的第二

張、治療清單及發(fā)票遞交客戶）;標(biāo)準(zhǔn)用語：“XX小姐/

先生，您使用的信用卡可以

按XX折收費(fèi)”“銀行收費(fèi)確認(rèn)單請您簽字”“這是您銀行收

費(fèi)單、治療的清單及發(fā)

票，請您收好

4）有贈送的禮品，須有客人的禮品接收簽字和客服經(jīng)理

或客服主管簽字確認(rèn)，如在

以后的治療如發(fā)生退款的情況，此禮品需按照其原價進(jìn)行

收費(fèi)。

5）當(dāng)客人在前臺付費(fèi)時，如說其沒有帶夠錢或沒帶錢，

處理方法視情況而定。情況

一為針對一些有一定的社會地位和經(jīng)濟(jì)條件的客人：對不

起，XX先生或小姐，我

只是這里的工作人員，您今天的治療費(fèi)用為XX,如果您

今天不能夠支付的話，公

司會要求我來支付這筆費(fèi)用，您看該怎么辦？如客人要求

拖欠治療費(fèi)用并說明醫(yī)

生應(yīng)允其可以下次就診時進(jìn)行支付時，前臺人員禮貌地告

知客人：XX先生或小姐，

麻煩您稍等一下，您可以讓醫(yī)生做一下?lián)＝o您。（前臺

人員要讓醫(yī)生在賬單上簽

字確認(rèn)，前臺人員在賬單上寫明原因）。

6）找給客戶的零錢，須做到有整票不找零票，有新幣不

找舊幣；

7）收銀人員看清結(jié)算清單后才能交給客人，如有任何問

題由收銀人員本人負(fù)責(zé)；

8）收銀時，不得在客人面前人工驗(yàn)鈔，用驗(yàn)鈔機(jī)；

9）如遇客人有急事需先走，可征得女方同意后先收銀，

再把結(jié)算清單寄紿客人;

病人欠費(fèi)處理流程

病人攜帶的現(xiàn)金不足

接待員收下病人的證件如身份證，

復(fù)印后歸還

將收取的部分現(xiàn)金和病人的證件復(fù)

印件放在一起并開據(jù)臨時收據(jù)

在“欠費(fèi)登記本”上做登記，記錄欠

費(fèi)金額，欠費(fèi)時間，證件名稱

病人來補(bǔ)繳費(fèi)用，出示臨時收據(jù)

接待員收回臨時收據(jù)，收足所欠金額

開據(jù)正式發(fā)票，一張給就診者，

一張存檔，一張交財務(wù)

歸還病人的證件復(fù)印件，在“欠費(fèi)登

記本”上登記補(bǔ)繳金額，補(bǔ)繳時間

病人兩周內(nèi)未來

補(bǔ)繳費(fèi)用

診所向病人發(fā)出“催

款通知書”

病人仍未來

補(bǔ)繳費(fèi)用

每隔一個月向病人

發(fā)出“催款通知書”

直至病人付款

前臺管理統(tǒng)計(jì)流程

電話咨詢?nèi)藬?shù)統(tǒng)計(jì)流程

適用范圍：電話咨詢?nèi)藬?shù)統(tǒng)計(jì)

2流程分解說