餐飲服務(wù)與數(shù)字化運(yùn)營 課件全套 王莉 模塊1-7 行業(yè)認(rèn)知 - 質(zhì)量管理

餐飲服務(wù)與數(shù)字化運(yùn)營CATERINGSERVICE&DIGITALOPERATIONMANAGEMENT模塊一

行業(yè)認(rèn)知思維導(dǎo)圖項(xiàng)目一

餐飲業(yè)發(fā)展趨勢分析●知識目標(biāo)1.熟悉餐飲業(yè)態(tài)的類型與特點(diǎn)。2.了解餐飲業(yè)發(fā)展趨勢?！衲芰δ繕?biāo)●素養(yǎng)目標(biāo)1.能夠準(zhǔn)確收集不同業(yè)態(tài)餐飲企業(yè)的信息。2.能夠有效收集不同餐廳產(chǎn)品的信息。1.具備數(shù)字化轉(zhuǎn)型意識，提高數(shù)字化素養(yǎng)。2.具備主動學(xué)習(xí)意識，培養(yǎng)解決問題的能力。3.樹立文旅融合發(fā)展的理念。任務(wù)一

餐飲業(yè)態(tài)認(rèn)知案例導(dǎo)入引導(dǎo)問題：（1）你所認(rèn)識的餐飲業(yè)態(tài)有哪些？（2）如表1-1所示，主要餐飲業(yè)態(tài)呈現(xiàn)哪些特點(diǎn)？業(yè)態(tài)名稱店均營收同比變動門店數(shù)同比標(biāo)動正餐3.0%4.6%火鍋1.7%-2.5%茶飲34.2%-1.1%快餐10.6%5.3%烘焙43.5%7.3%燒烤9.7%6.55表1-1主要餐飲業(yè)態(tài)綜合運(yùn)行情況01社會餐飲和酒店餐飲社會餐飲和酒店餐飲是餐飲行業(yè)的兩個(gè)重要類別，它們在經(jīng)營方式、服務(wù)對象、菜品特色等方面存在一些差異。社會餐飲和酒店餐飲通?？梢愿屿`活地調(diào)整經(jīng)營策略和服務(wù)內(nèi)容；服務(wù)面向的消費(fèi)群體更加廣泛；菜品特色更加凸顯。社會餐飲通常更加依賴于酒店品牌和客源；經(jīng)營成本相對較高；能夠提供更加全面和高端的服務(wù)，菜品注重品質(zhì)；會考慮不同類型的客人需求。酒店餐飲02餐廳類型餐廳可以根據(jù)其風(fēng)格、地理位置、菜品種類等多種因素進(jìn)行分類。隨著消費(fèi)者需求的不斷變化和市場競爭的加劇，餐廳類型在不斷演變和創(chuàng)新。常見餐廳類型正餐廳特色餐廳咖啡廳茶館酒吧自助餐廳快餐廳外賣餐廳任務(wù)工單任務(wù)描述通過線上線下對餐飲行業(yè)進(jìn)行調(diào)研考察，結(jié)合相關(guān)知識學(xué)習(xí)及自身行業(yè)實(shí)踐、生活體驗(yàn)，以小組為單位，匯總整理完全服務(wù)型飯店餐飲部各餐廳，以及2-3家社會餐飲企業(yè)的服務(wù)與產(chǎn)品特點(diǎn)、消費(fèi)市場差異及相關(guān)餐飲文化特色，制作成PPT，進(jìn)行課堂匯報(bào)交流操作要求1.確定調(diào)研對象，制定調(diào)研方案并開展調(diào)研2.完全服務(wù)型飯店餐飲部餐廳認(rèn)知結(jié)合《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T14308-2023）相關(guān)內(nèi)容3.多渠道有效獲取餐飲企業(yè)產(chǎn)品信息4.深入挖掘中華優(yōu)秀飲食文化5.根據(jù)調(diào)研，結(jié)合搜集到的信息，制作行業(yè)認(rèn)知PPT任務(wù)二

餐飲業(yè)發(fā)展趨勢分析餐飲行業(yè)是一個(gè)具有悠久歷史和深厚文化底蘊(yùn)的行業(yè)，其發(fā)展歷程與經(jīng)濟(jì)發(fā)展密切相關(guān)。一方面經(jīng)濟(jì)發(fā)展促進(jìn)餐飲業(yè)轉(zhuǎn)型升級，另一方面餐飲業(yè)也逐漸成為擴(kuò)大內(nèi)需、促進(jìn)消費(fèi)、惠及民宿的支柱產(chǎn)業(yè)。（1）結(jié)合生活和專業(yè)實(shí)踐，舉例說明餐飲業(yè)發(fā)展受到哪些因素的影響？引導(dǎo)問題（2）餐飲業(yè)在社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展中發(fā)揮著怎樣的作用？餐飲業(yè)發(fā)展的趨勢智能化和數(shù)字化1.線上平臺方便賓客和管理；2.通過數(shù)據(jù)分析可以更好地理解消費(fèi)者需求；3.提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和沉浸式消費(fèi)體驗(yàn)。餐飲業(yè)發(fā)展的趨勢智能化和數(shù)字化健康和可持續(xù)性1.在生產(chǎn)過程中更加注重能源效率；2.提供更加健康、低碳、環(huán)保的食品和飲料；3.通過減少浪費(fèi)，采用可再生材料和減少一次性塑料制品的使用，降低對環(huán)境的影響。餐飲業(yè)發(fā)展的趨勢智能化和數(shù)字化健康和可持續(xù)性多元化和個(gè)性化1.提供多樣化的菜品選擇，定制化的服務(wù)和體驗(yàn)，特色餐廳不斷涌現(xiàn)；2.餐飲業(yè)重餐輕飲的現(xiàn)象逐步發(fā)生變化；3.餐飲業(yè)與娛樂業(yè)、科技行業(yè)、零售業(yè)、健康產(chǎn)業(yè)相結(jié)合的跨界發(fā)展趨勢正在不斷加速。餐飲業(yè)發(fā)展的趨勢智能化和數(shù)字化健康和可持續(xù)性多元化和個(gè)性化社區(qū)化和本地化連鎖化和品牌化1.擴(kuò)大市場占有率；2.提高運(yùn)營效率和管理水平，降低管理成本和風(fēng)險(xiǎn)；3.擴(kuò)大企業(yè)影響力和品牌知名度，提高企業(yè)的市場美譽(yù)度和忠誠度。1.城鎮(zhèn)化加速，老齡化加深，社區(qū)端餐飲機(jī)遇正逐步放大；2.社區(qū)餐飲為突發(fā)事件發(fā)生后解決民眾飲食問題提供方案。任務(wù)工單任務(wù)描述任選其他一個(gè)學(xué)習(xí)小組為目標(biāo)客戶，根據(jù)賓客需求，圍繞目的地美食之旅，設(shè)計(jì)三天兩夜的行程操作要求1.通過多個(gè)網(wǎng)絡(luò)平臺獲取企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)等各項(xiàng)準(zhǔn)確信息2.分析所獲取信息的渠道、內(nèi)容的有效性和針對性，從消費(fèi)者的角度分析各餐飲企業(yè)數(shù)字化營銷的優(yōu)劣勢3.以美食體驗(yàn)為主，完成合理的旅游線路設(shè)計(jì)4.進(jìn)行產(chǎn)品推介5.通過任務(wù)，進(jìn)一步深入分析餐飲業(yè)發(fā)展趨勢餐飲服務(wù)與數(shù)字化運(yùn)營CATERINGSERVICE&DIGITALOPERATIONMANAGEMENT模塊一

行業(yè)認(rèn)知思維導(dǎo)圖項(xiàng)目二

組織機(jī)構(gòu)設(shè)置●知識目標(biāo)1.了解餐飲部門的工作任務(wù)。2.掌握餐飲部門組織機(jī)構(gòu)設(shè)置原則。3.熟悉餐飲部門主要崗位職責(zé)?！衲芰δ繕?biāo)●素養(yǎng)目標(biāo)1.能夠根據(jù)酒店規(guī)模和經(jīng)營需要進(jìn)行餐飲部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置。2.能夠根據(jù)餐廳工作需要確定餐廳工作崗位。1.正確認(rèn)識餐飲工作的意義，培養(yǎng)愛崗敬業(yè)的職業(yè)精神。2.具有部門協(xié)作的團(tuán)隊(duì)意識。3.樹立“二線為一線，全員為酒店”的工作意識。任務(wù)一

完全服務(wù)型飯店餐飲部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置案例導(dǎo)入引導(dǎo)問題：（1）思考完全服務(wù)型飯店餐飲部應(yīng)設(shè)置哪些崗位？（2）各崗位的工作任務(wù)主要是什么？圖1-1某五星級酒店餐飲部管理層組織機(jī)構(gòu)設(shè)置圖01餐飲部門工作任務(wù)餐飲工作是通過對餐廳的日常管理及運(yùn)營的規(guī)劃、組織、協(xié)調(diào)和控制，來提高賓客滿意度并實(shí)現(xiàn)利潤最大化的過程。餐飲部的任務(wù)成本控制為賓客提供友好、禮貌、細(xì)致、快捷、標(biāo)準(zhǔn)化和個(gè)性化的服務(wù)對客服務(wù)數(shù)字化營銷已成為餐飲行業(yè)宣傳營銷的重要手段之一宣傳營銷指從原材料采購到菜品制作所涉及的各個(gè)環(huán)節(jié)餐飲生產(chǎn)成本控制涉及餐飲運(yùn)營的所有環(huán)節(jié)02餐飲部門組織機(jī)構(gòu)設(shè)置原則組織機(jī)構(gòu)是企業(yè)或部門根據(jù)不同任務(wù)所設(shè)立的各崗位及管理系統(tǒng)。單擊此處添加標(biāo)題適應(yīng)企業(yè)經(jīng)營需求添加項(xiàng)標(biāo)題統(tǒng)一指揮，職責(zé)分明專業(yè)分工與協(xié)作相結(jié)合管理幅度合理較大的管理幅度意味著較少的中間

管理層級，組織機(jī)構(gòu)相對扁平化。每個(gè)崗位都有明確的職責(zé)和相應(yīng)的權(quán)限u皮、、、、、12345責(zé)權(quán)相應(yīng)組織機(jī)構(gòu)設(shè)置原則實(shí)施專業(yè)化分工的同時(shí)，

確保有效溝通和協(xié)作、、通過優(yōu)化流程、提高數(shù)字化應(yīng)用水平，保持機(jī)構(gòu)的高效、科學(xué)運(yùn)轉(zhuǎn)、避免越級管理和橫向管理、、任務(wù)工單任務(wù)描述對照《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T14308-2023）中完全服務(wù)型飯店對餐飲服務(wù)必備項(xiàng)、硬件和軟件的要求，完成一家完全服務(wù)型飯店餐飲部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置，并繪制組織機(jī)構(gòu)圖。操作要求1.學(xué)習(xí)《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T14308-2023）中對餐飲服務(wù)的相關(guān)要求，特別關(guān)注必備項(xiàng)中有關(guān)餐飲部門及其服務(wù)功能的規(guī)定2.閱讀完全服務(wù)型飯店餐飲部組織架構(gòu)及主要崗位職責(zé)學(xué)習(xí)資料3.通過小組討論或請教行業(yè)專家，完成餐飲部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置，并繪制組織機(jī)構(gòu)圖任務(wù)二

餐飲門店組織機(jī)構(gòu)設(shè)置某餐飲集團(tuán)上半年完成了數(shù)字化升級改造，在賓客信息管理、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)優(yōu)化、服務(wù)效率提升等方面效果顯著。張涵所在的該集團(tuán)旗下的連鎖餐飲門店有80個(gè)餐位，賓客可以掃碼點(diǎn)餐、網(wǎng)上結(jié)算、掃碼開具電子發(fā)票等。張涵作為店長，為節(jié)省人力決定取消收銀員崗位。（1）你認(rèn)為收銀員崗位可以取消嗎？為什么？案例導(dǎo)入（2）在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的大背景下，在線上線下一體化經(jīng)營的變革中，餐飲門店組織結(jié)構(gòu)將會有怎樣的變化？01餐飲門店的經(jīng)營模式餐飲門店指獨(dú)立開設(shè)在商業(yè)區(qū)、居民區(qū)或其他區(qū)域，主要提供餐飲服務(wù)的場所。餐飲門店經(jīng)營模式靈活性高，可以根據(jù)市場需求快速調(diào)整經(jīng)營策略；抗風(fēng)險(xiǎn)能力較弱，品牌影響力有限，難以實(shí)現(xiàn)規(guī)模擴(kuò)張。單店經(jīng)營模式有效降低采購成本和運(yùn)營成本，提高品牌知名度和市場占有率，需要具備一定的管理能力和資金實(shí)力。連鎖經(jīng)營模式節(jié)省門店租金、人力成本等開支，提高經(jīng)營效率，需要具備一定的技術(shù)實(shí)力和數(shù)據(jù)分析能力?；ヂ?lián)網(wǎng)經(jīng)營模式02餐飲門店組織機(jī)構(gòu)設(shè)置餐飲門店組織機(jī)構(gòu)設(shè)置需要綜合考慮多方面因素，明確為達(dá)到經(jīng)營目標(biāo)所必須完成的各項(xiàng)工作，科學(xué)設(shè)置部門和崗位。連鎖店通常有集中采購和配送的部門，以降低成本和提高效率。連鎖店通常有一個(gè)總部，負(fù)責(zé)制定企業(yè)戰(zhàn)略、管理規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，監(jiān)督各分店的運(yùn)營情況，提供支持和資源。連鎖店通常設(shè)置專門的人力資源管理部門，建有完善的培訓(xùn)和管理體系。010203餐飲單體店與連鎖門店組織機(jī)構(gòu)設(shè)置差異總而言之，連鎖店組織機(jī)構(gòu)設(shè)置更加復(fù)雜，注重標(biāo)準(zhǔn)化和集中管理，而單體店則更加靈活和自主。市場前景分析1.直線型組織結(jié)構(gòu)適用于小型門店崗位設(shè)置。優(yōu)點(diǎn)：結(jié)構(gòu)簡單、職責(zé)明確，信息傳遞速度快，決策效率高，有利于統(tǒng)一指揮和集中管理；缺點(diǎn)：員工晉升機(jī)會少，管理幅度有限，要求店長業(yè)務(wù)知識面廣、能力強(qiáng)。2.直線職能型組織結(jié)構(gòu)優(yōu)點(diǎn)：能夠充分發(fā)揮職能部門的專業(yè)優(yōu)勢，提高管理質(zhì)量；缺點(diǎn)：部門間協(xié)調(diào)難度大，對市場變化反應(yīng)不夠靈活。任務(wù)工單任務(wù)描述某大型餐飲集團(tuán)旗下中檔餐飲品牌連鎖門店位于大型綜合商場內(nèi)，以經(jīng)營當(dāng)?shù)靥厣似窞橹?，客源市場主要為本地居民和商場賓客。餐廳提供午晚餐正餐服務(wù)，經(jīng)營火爆，用餐高峰期需要排號，已實(shí)現(xiàn)掃碼點(diǎn)餐、會員管理等數(shù)字化經(jīng)營，同時(shí)提供外賣服務(wù)。餐廳擁有180個(gè)餐位，包括零點(diǎn)餐廳90個(gè)餐位及10個(gè)宴會廳，其中小型宴會廳（容納6-8人）6個(gè)，中型宴會廳（容納8-14人）4個(gè)。請進(jìn)行該門店組織機(jī)構(gòu)設(shè)置。操作要求1.通過小組討論或請教行業(yè)專家，完成該餐飲門店組織機(jī)構(gòu)設(shè)置，并繪制組織機(jī)構(gòu)圖；2.分享該門店的組織機(jī)構(gòu)設(shè)置思路。餐飲服務(wù)與數(shù)字化運(yùn)營CATERINGSERVICE&DIGITALOPERATIONMANAGEMENT模塊一

行業(yè)認(rèn)知思維導(dǎo)圖項(xiàng)目三

菜品、飲品基本知識認(rèn)知●知識目標(biāo)1.掌握中餐菜肴特點(diǎn)及其分類。2.掌握西餐菜肴特點(diǎn)，熟悉主要西餐菜式特點(diǎn)。3.掌握酒精飲料和不含酒精飲料基本知識?！衲芰δ繕?biāo)●素養(yǎng)目標(biāo)1.能夠進(jìn)行菜品知識介紹和推薦。2.能夠進(jìn)行飲品知識介紹和推薦。1.深入理解中國菜深厚的文化內(nèi)涵，增強(qiáng)民族自豪感和文化自信。2.增強(qiáng)個(gè)性化服務(wù)意識。3.提高信息溝通能力。任務(wù)一

中西菜點(diǎn)認(rèn)知小張是中餐廳的一名實(shí)習(xí)生，經(jīng)過一段時(shí)間的實(shí)踐學(xué)習(xí)已基本掌握服務(wù)流程。某日晚餐，小張為賓客上齊所有菜品，禮貌地告知賓客：（1）你認(rèn)為一名優(yōu)秀的服務(wù)人員應(yīng)該具備哪些專業(yè)知識？案例導(dǎo)入（2）在餐飲服務(wù)中要了解哪些菜品知識？小張：”您的菜品已經(jīng)上齊，請慢用！有什么需要可以隨時(shí)聯(lián)系我。“賓客：”麻煩幫我們準(zhǔn)備一下面食吧?！靶垼骸蹦枰裁疵媸常课覀冇忻鏃l、餃子、手抓餅……“賓客：”餃子吧，有什么餡兒的？“小張：”對不起，我還不太清楚，我去問一下?！埃?分鐘后）

“您好！我們水餃有蝦仁的、鲅魚的、白菜肉的、素三鮮的。”賓客：”素的吧，里面有什么？“小張：”我去廚房問問?！埃?分鐘后）”您好，素三鮮水餃?zhǔn)蔷虏?、雞蛋、蝦皮。“賓客：”好，來一份吧，一份幾兩？多少個(gè)？“小張：”？？？“引導(dǎo)問題：01中國菜的特點(diǎn)中國菜歷史悠久，歷經(jīng)數(shù)千年的發(fā)展形成了獨(dú)特的風(fēng)格特點(diǎn)，是中國文化的重要組成部分，也是世界烹調(diào)技藝的重要瑰寶。中國菜的特點(diǎn)中國菜原料豐富，粵菜有”脊背朝天皆可食“的說法。選料時(shí)注重原料品質(zhì)、部位，以及季節(jié)性、地域性和營養(yǎng)價(jià)值等。1.原料豐富，選料嚴(yán)謹(jǐn)根據(jù)食材特性選擇合適的刀法可以提高烹飪效果。中國菜味型豐富，川菜素有”一菜一格、百菜百味“的特點(diǎn)。2.刀工精細(xì)，善于調(diào)味中國菜的特點(diǎn)在烹調(diào)過程中合理控制火候大小和烹制時(shí)間，既可以使菜肴鮮嫩爽滑，也可以保持原汁原味。3.技法多樣，注重火候栩栩如生的菜品不僅展現(xiàn)廚師的精湛技藝與匠心獨(dú)運(yùn)，更能激發(fā)食客的熱情。獨(dú)特餐具的設(shè)計(jì)承載了豐富的文化內(nèi)涵和美好寓意。4.重視造型，盛器考究02中國菜的分類按照地區(qū)、發(fā)展歷史、風(fēng)味特色等，通常把中國菜肴分為地方菜、宮廷菜、官府菜、少數(shù)民族菜和素菜等。地方菜

不同地域文化和發(fā)展歷史形成了我國各具特色的地方菜肴。宮廷菜

選料嚴(yán)格，制作精細(xì)，形色美觀，口味以清、鮮、酥、嫩見長。官府菜

烹飪技法精湛，菜品通常具有濃厚的文化內(nèi)涵。代表性菜品有孔府菜、譚家菜等。少數(shù)民族菜

指中國各民族在歷史發(fā)展過程中，創(chuàng)造并廣泛流傳于民間的烹飪技藝、風(fēng)味特色、飲食習(xí)俗的總和。素菜

以時(shí)鮮為主，注重本味、富含營養(yǎng)，在以素托葷方面有獨(dú)到之處。中國菜的分類03西餐菜肴的特點(diǎn)西餐菜肴泛指按照西方國家飲食習(xí)慣烹制的菜肴。西餐菜肴的特點(diǎn)西餐在烹飪過程中強(qiáng)調(diào)保持食材的原汁原味和營養(yǎng)價(jià)值，因此在選料上特別注重食材的品質(zhì)和來源。1.選料精細(xì)西餐烹飪中常用到各種調(diào)料和香料，以增加食物的香氣，同時(shí)常用奶制品和葡萄酒調(diào)味，使得西餐菜肴口味更加香醇。2.口味香醇西餐菜肴的特點(diǎn)沙司是用于調(diào)味或增加口感的流質(zhì)或半流質(zhì)的醬汁，種類繁多，口味各異。3.單獨(dú)烹制沙司西餐烹飪對牛羊肉的老嫩程度非常講究，不同的烹調(diào)方式和時(shí)間可以呈現(xiàn)食材不同的口感和質(zhì)地。4.注重肉類菜肴烹制的老嫩程度04歐美主要國家的菜式特點(diǎn)2.用料新鮮，講究搭配，注重火候3.喜歡用酒調(diào)味1.選料廣泛，加工精細(xì)法式菜肴

法國，高雅浪漫的國度，對食物的要求近乎嚴(yán)苛。法式菜被認(rèn)為是”西餐之精華“特點(diǎn)法式焗蝸牛法式洋蔥湯2.口味清淡，少油3.調(diào)味品放于餐桌，客人用餐時(shí)自取1.烹調(diào)簡單，很少用酒英式菜肴

英國，復(fù)古優(yōu)雅，傳承經(jīng)典。飲食簡單卻充滿儀式感。英式菜有”家庭菜肴“之稱。特點(diǎn)香草布丁惠靈頓牛排2.喜食面食，做法吃法甚多3.善用香料和調(diào)味料增強(qiáng)菜肴風(fēng)味1.原汁原味，以味濃著稱意式菜肴

意大利，羅馬帝國時(shí)的政治、經(jīng)濟(jì)、文化中心，賦予了意餐悠久的歷史。意式菜被譽(yù)為”西餐之母“。特點(diǎn)薩拉米香腸奶油焗通心粉2.俄式小吃種類繁多3.喜食黑面包1.一般用油比較多，口味濃厚俄式菜肴

俄羅斯，粗獷豪放，樸素實(shí)誠的俄羅斯民族。創(chuàng)造了獨(dú)特的俄餐文化。特點(diǎn)魚子醬黃油雞卷3.注重營養(yǎng)快捷2.咸中帶甜，喜歡用水果入菜1.口味清淡美式菜肴

美國飲食傳承自英式菜肴，又融合了多國烹飪精華，兼收并蓄，自成一格。特點(diǎn)烤火雞華爾道夫沙拉05西餐的上菜順序選料以海鮮類為主，既要考慮營養(yǎng)均衡，又要考慮與主菜的協(xié)調(diào)性3.副菜服務(wù)時(shí)要搭配牛奶和糖6.咖啡或茶開餐的第一道菜，一般量少精致，口味偏咸偏酸，具有刺激食欲的作用1.開胃頭盤從清湯到濃湯、從冷湯到熱湯，種類繁多，營養(yǎng)豐富2.湯制作講究，注重營養(yǎng)均衡，通常搭配適量的蔬菜或烤土豆等淀粉類食物，擺盤講究，注重口味和色彩4.主菜往往會根據(jù)季節(jié)變化調(diào)整食材，注重裝飾和擺盤的藝術(shù)性5.甜品任務(wù)工單任務(wù)描述結(jié)合中國菜知識學(xué)習(xí)，查閱相關(guān)資料，各小組選擇四大菜系或八大菜系中任意一款地方菜，匯總整理此地方菜的特色、分支、烹飪文化、飲食習(xí)俗、代表菜品、守正創(chuàng)新等，制作PPT，進(jìn)行課堂分享操作要求1.掌握中國地方菜的分類2.能夠多渠道、有效、準(zhǔn)確的獲取中國地方菜信息3.深入挖掘中華悠久飲食文化4.PPT制作風(fēng)格符合地方菜文化特色，結(jié)構(gòu)合理，思路清晰5.菜品知識介紹條理清晰，產(chǎn)品推介具有感染力任務(wù)二

飲品知識認(rèn)知金秋十月，一對老夫婦來到江南一家餐廳用餐，王蕊接待了他們。兩位賓客點(diǎn)菜不多，特別提出要品嘗大閘蟹。點(diǎn)完菜后，他們請王蕊幫忙推薦酒水。王蕊看看菜單推薦道：”叔叔、阿姨，我推薦你們來一點(diǎn)兒紹興黃酒。黃酒性溫，有活血暖胃的功效，可以降低螃蟹的寒性，酒精度也不高，是一種養(yǎng)生之酒。黃酒的甘醇還可以消除蟹肉的腥味，增加蟹肉鮮美的口感。當(dāng)人，您也可以選擇白酒或者白葡萄酒，都比較適合搭配大閘蟹。“（1）在餐飲服務(wù)中要了解哪些酒水知識？案例導(dǎo)入（2）為賓客推薦飲品時(shí)要考慮哪些因素？引導(dǎo)問題：01酒精飲料酒精飲料是含有糖分的物質(zhì)在酵母菌的作用下自然產(chǎn)生的含有乙醇的、帶有刺激性的飲料。酒有多種分類方法。酒的分類按酒精度分類按制酒的原料分類按酒的顏色分類（1）低度酒：酒精度不超過15°（2）中度酒：酒精度16°--38°（3）高度酒：酒精度高于38°（1）白酒：無色透明（2）色酒：指帶有顏色的酒（1）水果酒：以水果為原料，經(jīng)過發(fā)酵、蒸餾或配制成的酒（2）糧食酒：以谷物為原料，經(jīng)過發(fā)酵或蒸餾制成的酒按生產(chǎn)工藝分類（1）發(fā)酵酒：是含有糖分的液體進(jìn)行發(fā)酵產(chǎn)生的含酒精的飲料（2）蒸餾酒：經(jīng)糖化、發(fā)酵、蒸餾而成或者以其他發(fā)酵酒為原料蒸餾而成的酒（3）配制酒：以發(fā)酵酒或蒸餾酒為酒基，與其他酒品或非酒精物質(zhì)進(jìn)行配制獲得按酒的功能分類（1）餐前酒（2）餐酒（3）甜點(diǎn)酒（4）餐后酒02不含酒精飲料不含酒精飲料是指酒精含量小于0.5%、以補(bǔ)充人體水分為主要目的的飲品。不含酒精飲料

不含酒精飲料主要包括茶、咖啡、果汁、碳酸飲料和礦泉水等。

是茶樹的嫩葉或嫩芽，用不同工藝加工而成的物質(zhì)，可熱飲也可冷飲。中國是茶的故鄉(xiāng)。茶按照加工方式分為六大基本茶類和再加工茶。茶

是用經(jīng)過烘焙磨粉的咖啡豆制作出來的飲料。常見的咖啡飲品種類有普通速溶咖啡、現(xiàn)磨咖啡、奶泡咖啡等?？Х?/p>

是在一定條件下充入二氧化碳?xì)怏w的飲品，有果汁型、果味型、可樂型、低熱量型、其他型等。

碳酸飲料

以新鮮或冷藏水果為原料，采用物理方法得到水果汁液。以水果汁液為基料，通過加糖、酸味劑、香精、色素等調(diào)制的產(chǎn)品。果汁飲料茶紅茶

全發(fā)酵茶，具有紅葉紅湯的典型品質(zhì)特征。代表茶品：正山小種、祁門紅茶等。綠茶

不發(fā)酵茶，是我國目前產(chǎn)量和銷量最大的茶。代表茶品：西湖龍井、碧螺春等。烏龍茶

半發(fā)酵茶，又稱青茶，湯色金黃或黃綠，香氣馥郁。代表茶品：大紅袍、鐵觀音等。黑茶

后發(fā)酵茶，干茶烏黑油潤，茶湯湯色紅褐，代表茶品：普洱熟茶、六堡茶等。黃茶

輕發(fā)酵茶，其最大的特點(diǎn)是黃湯黃葉。代表茶品：君山銀針、溈山毛尖等。白茶

微發(fā)酵茶，因色澤銀白，外形滿披白毫而得名。代表茶品：白毫銀針、白牡丹等。再加工茶

以基本茶類為基礎(chǔ)，經(jīng)過再加工制成的茶，如花茶、緊壓茶、藥用保健茶等。任務(wù)工單任務(wù)描述深入了解當(dāng)?shù)厣a(chǎn)的特色酒水及飲料，包括但不限于各類白酒、葡萄酒、黃酒、啤酒、茶葉等，結(jié)合飲品知識學(xué)習(xí)，查閱相關(guān)資料，以小組為單位，選擇其中1-2款飲品，匯總整理其生產(chǎn)工藝、口味特點(diǎn)、歷史文化、服務(wù)要求、品飲習(xí)俗、消費(fèi)市場、創(chuàng)新發(fā)展等，制作成PPT，進(jìn)行課題分享交流操作要求1.掌握酒精飲料和不含酒精飲料的分類及特點(diǎn)2.能夠多渠道、有效、準(zhǔn)確的獲取當(dāng)?shù)厮a(chǎn)飲品的信息3.深入挖掘中華悠久飲食文化4.PPT制作風(fēng)格符合所選飲品文化特色，結(jié)構(gòu)合理，思路清晰5.飲品知識介紹條理清晰，產(chǎn)品推介具有感染力餐飲服務(wù)與數(shù)字化運(yùn)營CATERINGSERVICE&DIGITALOPERATIONMANAGEMENT思維導(dǎo)圖模塊二

餐廳服務(wù)項(xiàng)目一

餐飲服務(wù)技能●知識目標(biāo)1.掌握餐飲服務(wù)的基本服務(wù)技能，包括托盤、斟酒、餐巾折花、中西式宴會擺臺等各項(xiàng)技能的操作規(guī)程和操作標(biāo)準(zhǔn)；2.掌握餐飲服務(wù)技能的各項(xiàng)要素?！衲芰δ繕?biāo)●素養(yǎng)目標(biāo)1.能夠掌握托盤操作的動作要領(lǐng)，能夠靈活使用托盤，完成規(guī)范化服務(wù)操作；2.能夠根據(jù)酒水的類型，靈活完成斟酒服務(wù)操作；3.能夠掌握口布折花的各項(xiàng)技能；4.能夠獨(dú)立完成中西餐宴會擺臺。1.具備嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，精益求精的工匠精神；2.具備操作的規(guī)范化意識，提升操作的規(guī)范化水平；3.提高創(chuàng)新能力，樹立守正創(chuàng)新的職業(yè)意識。任務(wù)一

托盤

托盤是酒店、餐廳服務(wù)人員在運(yùn)送各種物品的一種基本服務(wù)工具。正確有效地使用托盤是每一位餐廳服務(wù)人員在工作中必須掌握的基本操作技能。案例導(dǎo)入引導(dǎo)問題：（1）認(rèn)真查看案例圖片，思考兩幅圖片中托盤內(nèi)的物品擺放有什么不同？（2）托盤服務(wù)的使用場景有哪些？01托盤的種類托盤的種類按材質(zhì)分類：常見的托盤有木質(zhì)、金屬、塑料、膠木防滑托盤等。按大小分類：托盤分為大、中、小型三種規(guī)格。按形狀分類：托盤有方形、長方形、圓形和異形等。02使用托盤的正確方法

用于托送較輕的物品，或用于上菜、分菜、斟酒、撤換餐具等，一般所托重量在5千克以內(nèi)。輕托

又稱肩上托，用于托送較重的菜點(diǎn)、酒水和盤碟等，一般所托重量在10公斤左右。重托輕托步驟托盤3理盤1裝盤2行走4落托5輕托的注意事項(xiàng)

托盤不可從賓客頭上越過，以免發(fā)生意外，同時(shí)托盤從賓客頭上越過也是一種不禮貌的行為。A

用輕托的方式給賓客斟酒時(shí)，要隨時(shí)注意調(diào)整托盤的重心，勿使托盤內(nèi)酒水打翻或翻盤，將酒水潑在賓客身上。D

托托盤的時(shí)候要量力而行，切記貪多，以確保操作的安全。B

從托盤內(nèi)取用物品時(shí)，要從兩邊交替取拿，以保持托盤的平衡。C03托盤保管與保養(yǎng)托盤保管與保養(yǎng)

每餐后要進(jìn)行清潔，禁止用洗碗機(jī)清洗。

洗后托盤用干布擦凈，豎立自然晾干。

愛護(hù)托盤，嚴(yán)謹(jǐn)亂涂亂畫，把玩托盤。

隨時(shí)保持清潔，無水漬、污漬、油漬。

每天進(jìn)行清點(diǎn)，保證數(shù)量。任務(wù)工單任務(wù)描述按照輕托的技術(shù)要領(lǐng)，進(jìn)行靜托和托盤行走練習(xí)。操作要求1.理盤、裝盤、起盤符合要求；2.靜托重量不低于1.5kg，女生靜托時(shí)間不少于3分鐘；男生靜托時(shí)間不少于5分鐘；3.靜托及托盤行走動作標(biāo)準(zhǔn)；4.訓(xùn)練以小組為單位展開，訓(xùn)練中相互學(xué)習(xí)，并開展多種形式的競賽活動。任務(wù)二

斟

酒

某五星級酒店的商務(wù)晚宴上，資深侍酒師正在為葡萄酒領(lǐng)域的知名收藏家提供酒水服務(wù)。侍酒師手中托著一瓶源自法國波爾多列級莊園的優(yōu)質(zhì)葡萄酒，他首先向客人展示了酒瓶標(biāo)簽，然后用開瓶器開啟瓶塞。他沒有直接倒酒，而是讓客戶聞瓶塞以判斷是否有異味，并進(jìn)行了醒酒步驟。斟酒時(shí)，他只倒入約三分之一的位置，以方便客人觀察酒色并旋轉(zhuǎn)酒杯。然而，在傾倒過程中，由于操作不當(dāng)，酒液濺出，影響了服務(wù)的專業(yè)度和賓客體驗(yàn)。（1）侍酒師在斟酒過程中的哪些操作體現(xiàn)了專業(yè)的斟酒服務(wù)？案例導(dǎo)入（2）在上述案例中，侍酒師的服務(wù)存在哪些可能導(dǎo)致酒液濺出杯口的不足之處？引導(dǎo)問題：01斟酒所需器具斟酒所需器具金屬水桶及桶架、口布、開瓶器、小碟、酒杯金屬水桶及桶架、口布、小碟、酒杯分酒器、酒杯口布、開瓶器、小碟、酒杯、醒酒器白酒紅葡萄酒白葡萄酒起泡酒及香檳酒02斟酒服務(wù)流程準(zhǔn)備工作檢查酒水、示瓶、調(diào)節(jié)酒水溫度、根據(jù)客人所點(diǎn)酒水準(zhǔn)備相應(yīng)的酒杯及開瓶用具等。開瓶根據(jù)不同酒水選擇正確的開瓶方式。開啟葡萄酒時(shí)要盡量減少晃動，開啟瓶塞后，用干凈餐巾擦拭瓶口，開啟后的封皮、蓋子等物應(yīng)在離開時(shí)一并帶走。試酒斟倒葡萄酒前需要將酒緩緩置入主人杯中（約10ml），請主人品嘗。斟酒斟酒分桌斟和捧斟，其中桌斟包括徒手斟酒和托盤斟酒。中餐宴會斟酒順序一般從主賓開始，按順時(shí)針依次為客人斟酒；西餐宴會的斟酒順序依次為：女主賓、女賓、女主人、男主賓、男賓、男主人。斟酒服務(wù)流程斟酒要領(lǐng)徒手斟酒站立在客人右側(cè)，左手持潔凈餐巾背于身后，右手握酒瓶中部，將酒標(biāo)朝向賓客。斟酒時(shí)，身體微向前傾。斟至適當(dāng)酒量時(shí)，右手持瓶順時(shí)針旋轉(zhuǎn)，收回酒瓶。托盤斟酒左手托托盤，將托盤中的酒水向客人展示，請賓客選擇酒水。托盤斟酒時(shí)，托盤不可逾越賓客的頭頂，掌握好托盤重心的同時(shí)，左臂將托盤向外托送，避免托盤碰到賓客。捧斟此操作適用于酒會和酒吧服務(wù)，一手拿瓶，一手拿杯，斟酒的動作應(yīng)在臺面以外的地方進(jìn)行。此操作適用于非冰鎮(zhèn)處理的酒。各類酒水的最佳飲用溫度和斟酒量酒水名稱最佳飲用溫度和斟酒量啤酒4℃--10℃，斟倒八成酒二成沫白葡萄酒8℃--12℃，斟至七成紅葡萄酒室溫18℃--24℃，斟至五成香檳、起泡酒4℃--8℃，分兩次斟倒，第一次斟至1/3，待泡沫平息后，再斟1/3清酒一般以16℃左右為宜，低于13℃，酒香難以揮發(fā)和感知。另外清酒加溫后飲用，加溫一般加至40℃--50℃。加飯酒加溫至60℃斟酒不可太滿，瓶口不可碰杯口，以相距2厘米為宜，酒標(biāo)朝向客人。要掌握好酒瓶的傾斜度，控制酒的流速。若因操作不慎將杯子碰倒，應(yīng)立即向客人表示歉意，同時(shí)在桌面酒水痕跡處鋪上干凈的餐巾。當(dāng)客人杯中的酒水只剩下1/3時(shí)，應(yīng)詢問客人及時(shí)添斟。當(dāng)客人祝酒講話時(shí)，服務(wù)員要停止一切服務(wù)，端正肅立在適當(dāng)?shù)奈恢蒙?，講話結(jié)束時(shí)，為講話者送上酒水，供祝酒之用。白葡萄酒、香檳等需冰鎮(zhèn)的酒水，斟酒時(shí)需使用服務(wù)巾，斟完酒后需放回冰桶中以保持溫度。斟酒注意事項(xiàng)任務(wù)工單任務(wù)描述1.熟練運(yùn)用徒手斟倒酒水和托盤斟倒酒水的操作要領(lǐng)為客人提供酒水服務(wù)。2.服務(wù)包括白酒服務(wù)、紅葡萄服務(wù)。操作要求1.為兩名客人進(jìn)行酒水服務(wù)，依次斟倒白酒和紅葡萄酒；2.白酒斟倒服務(wù)流程規(guī)范；3.紅葡萄酒斟倒服務(wù)流程規(guī)范；以小組為單位展開，評價(jià)時(shí)注意細(xì)節(jié)。任務(wù)三

餐巾折花

在一家高級餐廳的包間里，餐桌上的一件藝術(shù)品引起了賓客們的特別關(guān)注——一朵由餐巾折疊而成的精致玫瑰花，它栩栩如生，不僅增添了餐桌的藝術(shù)氛圍，還體現(xiàn)出餐廳對于細(xì)節(jié)的極致追求和服務(wù)品質(zhì)的高端定位。

這家餐廳的服務(wù)員利用純白色棉質(zhì)餐巾，經(jīng)過精心折疊和巧妙構(gòu)思，將其變身為一朵立體感十足的玫瑰花。這朵“餐巾玫瑰”不僅是餐桌上的裝飾元素，還能作為熱菜上桌前保護(hù)餐具整潔的實(shí)用工具，同時(shí)也寓意著對賓客的歡迎之情。它屬于餐巾折花中的花卉類造型，體現(xiàn)了餐飲美學(xué)和實(shí)用性相結(jié)合的原則。(1)餐巾在餐飲服務(wù)中除了基本的清潔用途外，還有哪些功能和作用？(2)餐巾折花有哪些基本的造型分類？上述提到的“餐巾玫瑰”屬于哪一類？案例導(dǎo)入引導(dǎo)問題：01餐巾折花的分類餐巾折花的分類

按造型的外觀，可將餐巾花分為植物、動物、實(shí)物造型三大類。

按折疊方法與擺設(shè)工具的不同，可將餐巾折花分為杯花、盤花和環(huán)花三大類。02餐巾折花的擺放餐巾折花的擺放要求及注意事項(xiàng)01

操作前清洗雙手，并保證折疊承載物（托盤或餐盤）的衛(wèi)生，保證餐巾干凈、平整。03

放花入杯時(shí)，手指不允許接觸杯口，杯身不允許留下指紋。05

主題花要擺插在主位，一般的餐巾花則擺插在其他賓客席上。02折疊盡量簡便，減少反復(fù)折疊次數(shù)。04

杯花放入杯中的深度適當(dāng)，盤花擺正擺穩(wěn)，觀賞面要朝向賓客。06

整齊、美觀、位置適當(dāng)、便于觀賞、使用方便，不要遮擋餐具和臺面的用品，更不要影響服務(wù)操作。任務(wù)工單任務(wù)描述1.隨堂進(jìn)行餐巾折花技能訓(xùn)練。2.訓(xùn)練內(nèi)容包括5種杯花，5種盤花，花型可自行選擇。操作要求1.操作過程衛(wèi)生，手法規(guī)范、熟練、優(yōu)美；2.簡化折疊方法，減少反復(fù)折疊次數(shù)，一次成型；3.餐巾花造型美觀，大小一致，線條挺括平整，突出主次。任務(wù)四

中餐宴會擺臺案例導(dǎo)入引導(dǎo)問題：（1）中餐宴會擺臺的前期準(zhǔn)備工作有哪些？（2）中餐宴會擺臺的餐具、物品都有哪些？其規(guī)格、數(shù)量有什么要求？（3）中餐宴會擺臺的流程是什么？

全國星級飯店服務(wù)技能（飯店服務(wù)）大賽已經(jīng)舉辦多屆，請觀看中餐宴會擺臺視頻。請觀看教材視頻資料01中餐宴會擺臺基本要求擺放餐具相對集中、整齊一致，餐具圖案對正、距離均等、美觀大方，既要方便賓客用餐，又要便于服務(wù)。根據(jù)宴會菜單，配備不同品質(zhì)、不同質(zhì)地、不同件數(shù)的餐具，餐具要配套齊全，保持餐具清潔。擺臺要符合賓客的風(fēng)俗習(xí)慣、飲食習(xí)慣和禮儀要求。0302擺臺按順時(shí)針方向進(jìn)行，除桌裙、臺布、裝飾物和臺號牌可徒手操作外，其他物品均須使用托盤操作。0104中餐宴會擺臺基本要求02中餐宴會擺臺流程和動作規(guī)范請觀看教材視頻資料任務(wù)工單任務(wù)描述1.隨堂進(jìn)行中餐宴會擺臺技能訓(xùn)練。2.訓(xùn)練內(nèi)容包括鋪?zhàn)啦?、餐具擺放、杯具擺放、餐巾折花等。3.能夠熟練使用托盤。操作要求1.鋪裝飾布、臺布：裝飾布、臺布正面朝上，臺面平整，下垂均等；2.餐碟定位：餐碟邊沿距桌邊距離均等，每個(gè)餐碟之間的間隔要相等，且操作規(guī)范、衛(wèi)生；3.擺放味碟、湯碗、筷架等餐具：各餐具擺放整齊，距離均等，拿放餐具衛(wèi)生；4.擺放葡萄酒杯、白酒杯、水杯：葡萄酒杯擺放在餐位正上方，水杯、白酒杯分別擺在葡萄酒杯的左右側(cè)，各餐具擺放整齊，距離均等；5.餐巾折花：花型能突出主位，巾花挺拔、造型美觀、款式新穎，操作手法衛(wèi)生，如為杯花手不觸及杯口及杯的上部。任務(wù)五

西餐宴會擺臺案例導(dǎo)入引導(dǎo)問題：（1）西餐宴會擺臺的前期準(zhǔn)備工作有哪些？（2）西餐宴會擺臺的餐具、物品都有哪些？其規(guī)格、數(shù)量有什么要求？（3）西餐宴會擺臺的流程是什么？

全國旅游院校服務(wù)技能（飯店服務(wù)）大賽——中餐宴會擺臺賽項(xiàng)已經(jīng)舉辦多屆，請同學(xué)們觀看視頻。請觀看教材視頻資料01認(rèn)識西餐宴會擺臺餐具不銹鋼餐具類玻璃器皿類瓷器類銀器類西餐餐具的分類（材質(zhì)）請觀看教材視頻資料02西餐宴會擺臺流程和動作規(guī)范請觀看教材視頻資料任務(wù)工單任務(wù)描述

隨堂進(jìn)行西餐宴會擺臺技能訓(xùn)練。訓(xùn)練內(nèi)容包括鋪?zhàn)啦?，餐具擺放，杯具擺放、餐巾折花等，能夠熟練使用托盤。操作要求1.鋪臺布：臺布、裝飾布正面朝上，臺面平整，下垂均等。2.餐椅定位：餐椅邊沿距桌邊距離均等，每個(gè)餐椅之間的間隔要相等，且操作規(guī)范、衛(wèi)生。3.擺放裝飾盤、不銹鋼餐具等：各餐具擺放整齊，距離均等，拿放餐具衛(wèi)生。4.擺放面包盤、黃油碟、黃油刀。5.擺放白葡萄酒杯、紅葡萄酒杯、水杯：白葡萄酒杯擺放在開胃品刀正上方，紅葡萄酒杯、水杯分別擺在白葡萄酒杯的左側(cè)，各酒具擺放整齊，距離均等。6.餐巾折花：花型能突出主位，巾花挺拔、造型美觀、款式新穎，操作手法衛(wèi)生。7.擺放花瓶、椒鹽瓶、牙簽盅等。餐飲服務(wù)與數(shù)字化運(yùn)營CATERINGSERVICE&DIGITALOPERATIONMANAGEMENT思維導(dǎo)圖模塊二

餐廳服務(wù)項(xiàng)目二

中餐服務(wù)●知識目標(biāo)1.掌握中餐服務(wù)的基本要求；2.掌握中餐零點(diǎn)服務(wù)的流程和標(biāo)準(zhǔn)；3.掌握中餐宴會服務(wù)的流程和標(biāo)準(zhǔn)。●能力目標(biāo)●素養(yǎng)目標(biāo)1.能夠完成中餐零點(diǎn)與宴會開餐前的準(zhǔn)備工作；2.能夠掌握迎賓工作技巧；3.能運(yùn)用專業(yè)知識進(jìn)行菜品推薦；4.能夠正確完成中餐零點(diǎn)服務(wù)流程；5.能夠正確完成中餐宴會服務(wù)流程；6.具備得體友好的對客服務(wù)能力和溝通協(xié)調(diào)能力。1.具備美學(xué)意識，提高審美分析能力；2.具備精益求精的工匠精神；3.具備愛崗敬業(yè)、吃苦耐勞的勞模精神；4.提升創(chuàng)新能力，樹立守正創(chuàng)新的職業(yè)意識。任務(wù)一

零點(diǎn)餐廳服務(wù)

零點(diǎn)服務(wù)是指客人來到餐廳后自行點(diǎn)餐就餐的服務(wù)方式。

正值五一假期，退休后的萬老師過60歲生日，萬老師和老伴、兒子、兒媳（廣州人）、小孫女（5歲）、懷孕7個(gè)月的女兒以及女婿（四川人），晚上一起來餐廳用餐。餐廳領(lǐng)班Betty為他們提供了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。推薦了如下菜品（掃二維碼了解餐廳菜品）：菠蘿咕老肉、龍井蝦仁、宮保雞丁、砂鍋鰈魚頭、酸蘿卜老鴨湯、口袋豆腐、松子玉米、蠔油生菜?？腿朔浅M意。（1）針對不同客戶群體、不同季節(jié)等，有哪些菜品推薦技巧？（2）何針對不同客戶群體，提供個(gè)性化服務(wù)？案例導(dǎo)入引導(dǎo)問題：某酒店零點(diǎn)菜單01餐前準(zhǔn)備按餐廳的要求著裝，按時(shí)到崗，接受任務(wù)。整理工作臺。按中餐零點(diǎn)擺臺的規(guī)范擺臺。在開餐前10分鐘時(shí)，服務(wù)員就位，準(zhǔn)備迎接客人。熟悉當(dāng)日菜單，特別要注意當(dāng)日不能供應(yīng)的品種，了解預(yù)訂信息。餐前準(zhǔn)備02迎賓服務(wù)對于有預(yù)訂的賓客，需核對信息，引領(lǐng)其至預(yù)訂餐臺。無預(yù)訂賓客，則需按照就餐人數(shù)、服務(wù)區(qū)域及賓客的特點(diǎn)等，按先里后外、尊重選擇、合理調(diào)整的原則安排合適的餐位。按規(guī)定著裝，站姿優(yōu)雅，微笑問候，禮貌致意。引領(lǐng)過程中要注意步速適當(dāng)，并不時(shí)回頭招呼賓客。到達(dá)餐桌旁，應(yīng)先征詢賓客意見，協(xié)助當(dāng)區(qū)服務(wù)員幫客人落座。010203迎賓服務(wù)要領(lǐng)03點(diǎn)菜服務(wù)點(diǎn)菜服務(wù)流程熟悉菜品，掌握烹調(diào)方法、口味特色等。開餐前了解當(dāng)餐沽清和特別推薦菜品。點(diǎn)菜準(zhǔn)備充分運(yùn)用數(shù)字化技術(shù)，提升點(diǎn)菜服務(wù)效率，做好菜品營銷。接受點(diǎn)菜仔細(xì)核對菜單，清晰準(zhǔn)確復(fù)述賓客所點(diǎn)菜品酒水的名稱、數(shù)量和特殊要求等。復(fù)述確認(rèn)有禮貌詢問賓客是否可以點(diǎn)菜。詢問點(diǎn)菜清楚記錄賓客桌號、人數(shù)、所點(diǎn)菜點(diǎn)酒水、分量和特殊要求等。記錄內(nèi)容向賓客致謝，說明大致需要等待的時(shí)間。將點(diǎn)菜信息傳遞給廚房、傳菜、收銀等部門。禮貌致謝、下單點(diǎn)菜類型對于此類客人，點(diǎn)菜員要及時(shí)告知當(dāng)餐已脫銷菜品；遇到客人點(diǎn)了同種口味菜品時(shí)，要及時(shí)提醒；對菜品數(shù)量做好參謀?？腿俗渣c(diǎn)細(xì)心觀察客人需求，根據(jù)客人用餐目的、消費(fèi)水平和口味特點(diǎn)，介紹當(dāng)日特別推薦菜品、餐廳特色菜品等。介紹應(yīng)簡介名了，推銷適度。為客點(diǎn)單04上菜服務(wù)上菜位置

客人點(diǎn)菜后10分鐘內(nèi)上涼菜，20分鐘內(nèi)上熱菜，30分鐘內(nèi)上齊全部菜品。也可根據(jù)客人要求靈活掌握上菜時(shí)機(jī)。上菜時(shí)機(jī)

選擇合適的位置上菜，以不打擾客人和方便操作為宜。上菜順序

中餐上菜順序一般是先冷菜后熱菜，先咸菜后甜菜，先葷菜后素菜，先菜肴后點(diǎn)心、水果。上菜服務(wù)上菜要領(lǐng)?上菜前，應(yīng)仔細(xì)核對臺號和菜品，避免上錯(cuò)菜。應(yīng)對上菜位置做到心中有數(shù)，整理臺面，留出空間。?上菜動作規(guī)范，不可從客人肩上、頭頂越過。?新上的菜應(yīng)放至主賓面前。?報(bào)菜名時(shí)應(yīng)保持音量適中、吐字清晰，特式菜品應(yīng)做簡單介紹。?上菜時(shí)，菜盤不準(zhǔn)在桌面上推拉。?上帶有調(diào)料的菜品時(shí)，應(yīng)先上調(diào)料，再用雙手將菜端上。?按位上的菜肴，應(yīng)從主賓開始按順時(shí)針方向依次為每位客人服務(wù)。?服務(wù)過程中，應(yīng)及時(shí)撤走空菜盤，保持餐桌清潔美觀。?服務(wù)過程中，應(yīng)注意操作衛(wèi)生，動作規(guī)范、優(yōu)雅。05席間服務(wù)

客人落座后及時(shí)上小毛巾，冬季上熱巾，夏季上涼巾。小毛巾服務(wù)01

一般來說，上大菜前更換骨碟；上甜菜前更換骨碟；吃完魚后更換骨碟；上口味相差較大的菜肴前更換骨碟；客人骨碟內(nèi)雜物超過1/3時(shí)更換骨碟；上水果前更換骨碟。02更換骨碟及時(shí)清理臺面03清理臺面

及時(shí)為賓客添加茶水、酒水，注意服務(wù)方法。添加茶水、酒水04

及時(shí)收撤空菜盤，撤換臟盤、臟碗。收撤臟餐具05席間服務(wù)06結(jié)賬服務(wù)與餐后收檔結(jié)賬方式

客人示意結(jié)賬時(shí)，應(yīng)仔細(xì)核對帳單，確認(rèn)無誤后交由客人進(jìn)行確認(rèn)和結(jié)賬。賬單準(zhǔn)備電子支付、信用卡結(jié)賬、現(xiàn)金結(jié)賬、掛賬支付開具發(fā)票

確認(rèn)所開發(fā)票的類型，專票還是普票；詢問開具發(fā)票的抬頭、開戶行等信息，正確開具發(fā)票。用專用信封盛放遞送給客人。結(jié)賬服務(wù)餐后收檔撤臺整理

首先檢查餐廳，確認(rèn)賓客有無遺留物品；然后迅速清理桌面；重新擺臺。垃圾分類

正確進(jìn)行垃圾分類和處理，以保護(hù)環(huán)境，避免浪費(fèi)。任務(wù)工單任務(wù)描述分小組拍攝點(diǎn)菜服務(wù)的視頻，模擬如何為不同的客人推薦菜品。操作要求1.按照零點(diǎn)餐廳點(diǎn)菜服務(wù)的流程進(jìn)行拍攝；2.統(tǒng)一使用本次任務(wù)案例導(dǎo)入中所提供的零點(diǎn)菜單；3.采用角色扮演法，模擬不同客人的身份。4.分享點(diǎn)菜服務(wù)視頻，提升服務(wù)品質(zhì)。任務(wù)二

宴會服務(wù)

中餐宴會是按照中國的飲食習(xí)慣，使用中餐餐具、飲用中國飲料、食用中國菜肴、按照中式服務(wù)方法和禮節(jié)進(jìn)行的具有中國傳統(tǒng)形式的宴會。

未來科技人工智能公司為了慶祝公司新技術(shù)研發(fā)成功，預(yù)訂了酒店的中餐宴會包間，舉辦晚宴，人數(shù)9人，餐標(biāo)158元/位。餐廳根據(jù)預(yù)訂信息進(jìn)行了擺臺調(diào)整，列出了宴會菜單。案例導(dǎo)入引導(dǎo)問題：宴會菜單（1）中餐宴會服務(wù)要做哪些方面的客情分析？（2）宴會開餐前的準(zhǔn)備工作有哪些？01宴會前準(zhǔn)備

在接到宴會通知后，應(yīng)根據(jù)各項(xiàng)具體要求，在宴會開始前進(jìn)行一系列相應(yīng)的準(zhǔn)備工作。準(zhǔn)備工作“八知、三了解”：知宴會規(guī)模、宴會標(biāo)準(zhǔn)、開餐時(shí)間、菜單內(nèi)容、賓主情況、收費(fèi)辦法、宴會主題、主辦地點(diǎn)；了解客人風(fēng)俗習(xí)慣、客人進(jìn)餐方式、客人特殊需要和愛好。掌握宴會情況01根據(jù)宴會的規(guī)格和需求及員工的工作特長進(jìn)行。進(jìn)行人員分工02宴會場地布置既要反映宴會的特點(diǎn)，又要使賓客進(jìn)入宴會廳后感到舒適、美觀。進(jìn)行場地布置03根據(jù)宴會人數(shù)和菜品、飲品準(zhǔn)備相應(yīng)餐酒具及服務(wù)用品；開啟照明設(shè)備；宴會開始前5-10分鐘擺放冷盤。準(zhǔn)備相關(guān)物品04衛(wèi)生檢查、設(shè)備檢查、安全檢查。進(jìn)行開餐前檢查05班前例會主要包括：點(diǎn)名；儀容儀表檢查；通報(bào)當(dāng)日客情；介紹當(dāng)日特殊菜肴及服務(wù)方法；總結(jié)準(zhǔn)備工作；抽查員工對菜單的掌握情況等。召開餐前例會0602宴會餐間服務(wù)餐間服務(wù)要領(lǐng)入席服務(wù)上菜、分菜服務(wù)酒水服務(wù)客人坐定后，服務(wù)人員應(yīng)提供細(xì)致周到的入席服務(wù)，包括香巾服務(wù)、茶水服務(wù)、開餐巾、撤筷套、撤走席位卡和花瓶等。應(yīng)從主賓開始按順時(shí)針方向逐位斟倒酒水。通常先斟葡萄酒，再斟烈性酒，最后斟飲料。同時(shí)，及時(shí)撤走客人不需要的空酒杯。宴會上菜避免從主人和主賓之間進(jìn)行，也不要在兒童或老人旁邊。上菜時(shí)，應(yīng)為每道菜品配備公用餐具。高規(guī)格宴會要提供分菜服務(wù)。甜品、水果服務(wù)所有菜品上齊后收撤酒杯（留飲料杯），更換骨碟，奉上甜品餐具或水果叉，服務(wù)甜品或水果。客人用完水果后，應(yīng)及時(shí)清理臺面，撤去不需要的餐具，保持臺面清潔。巡臺服務(wù)巡臺服務(wù)主要包括小毛巾服務(wù)、更換骨碟、清理臺面等工作。服務(wù)時(shí)要做到“三輕、四勤”：說話輕、走路輕、動作輕；眼勤、手勤、腿勤、嘴勤。03宴會餐后服務(wù)送客服務(wù)結(jié)賬服務(wù)提醒賓客帶好隨身物品，禮貌送別客人；回到宴會廳迅速查看是否有客人遺留物品；關(guān)閉大燈，節(jié)能降耗；按順序收臺：一布草、二金銀餐具、三玻璃器皿、四瓷器；清理衛(wèi)生，重新擺臺。建立客史檔案

對客人的喜好、評價(jià)等情況進(jìn)行整理記錄，建立客史檔案。餐后服務(wù)?????任務(wù)工單任務(wù)描述年夜飯是春節(jié)的重頭戲，酒店精心設(shè)計(jì)的年夜飯?zhí)撞皖A(yù)訂火爆。在這個(gè)合家團(tuán)聚的喜慶時(shí)刻，提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是我們能給予客人的最好祝福。請各小組自行設(shè)定用餐賓客客情，線上查找一份酒店年夜飯菜單，并據(jù)此擬定年夜飯家庭宴會的餐前準(zhǔn)備工作內(nèi)容，并畫出中餐宴會服務(wù)流程思維導(dǎo)圖。操作要求1.設(shè)定客情；2.查找當(dāng)?shù)靥厣暌癸埐藛危?.根據(jù)知識點(diǎn)的學(xué)習(xí)，列出各項(xiàng)餐前準(zhǔn)備工作；4.進(jìn)行宴會服務(wù)流程設(shè)計(jì)，畫出思維導(dǎo)圖。餐飲服務(wù)與數(shù)字化運(yùn)營CATERINGSERVICE&DIGITALOPERATIONMANAGEMENT思維導(dǎo)圖模塊二

餐廳服務(wù)項(xiàng)目三

西餐服務(wù)知識目標(biāo)1.了解西餐早餐的套餐分類并能熟記西餐早餐的菜品內(nèi)容。2.能夠掌握咖啡廳午晚餐的服務(wù)程序及注意事項(xiàng)。3.能夠掌握扒房的服務(wù)程序及注意事項(xiàng)。能力目標(biāo)1.能夠掌握咖啡廳午晚餐的服務(wù)及管理技巧。2.能夠掌握扒房的點(diǎn)單服務(wù)、菜品服務(wù)及酒水服務(wù)技巧。素質(zhì)目標(biāo)1.具備勤于思考、善于實(shí)操、團(tuán)結(jié)協(xié)作的職業(yè)素養(yǎng)能力；2.具備美學(xué)意識，提高審美分析能力；3.具備精益求精的工匠精神；4.具備愛崗敬業(yè)、吃苦耐勞的勞模精神；5.提升創(chuàng)新能力，樹立守正創(chuàng)新的職業(yè)意識。任務(wù)一

咖啡廳服務(wù)

咖啡廳屬西餐廳，其菜肴以西餐簡餐為主，家具較簡單，餐臺多為方形，可以隨意拼合。餐具直接鋪放在簡易的紙墊或餐具墊上，較少使用臺布?？Х葟d客流量大，服務(wù)快捷。通常是酒店開設(shè)早餐和自助餐的場所。案例導(dǎo)入引導(dǎo)問題：（1）咖啡廳服務(wù)有哪些特點(diǎn)？（2）咖啡廳早餐服務(wù)要注意什么？

忙碌的早餐時(shí)段，服務(wù)員Lucy正在為客人點(diǎn)單，“請給我一個(gè)煎雞蛋，一杯咖啡?！庇浵驴腿说狞c(diǎn)單后，Lucy使用點(diǎn)單機(jī)下單給廚房，這時(shí)頁面彈出“雙面煎蛋還是單面煎蛋”。Lucy又走到客人面前詢問其是要雙面煎蛋還是單面煎蛋，客人說雙面煎蛋。Lucy輸入雙面煎蛋后頁面又彈出“老還是嫩”。Lucy只好再次走到客人面前詢問客人是要煎的老一些還是嫩一些?？腿瞬荒蜔┑恼f：“我要趕飛機(jī)，你就不能一次問完嗎？”引導(dǎo)問題：01咖啡廳早餐服務(wù)

咖啡廳早餐按照服務(wù)方式可分為零點(diǎn)服務(wù)、自助餐服務(wù)和客房送餐等。零點(diǎn)早餐按菜式品種又分為散餐和套餐。內(nèi)容簡單，無蛋無肉，包括水果或果汁、面包、冷飲和熱飲。

早餐套餐01歐陸式早餐（theContinentalBreakfast)Juice

吐司（toast）、黃油（butter）、果醬（jam）蜂蜜（honey）咖啡（coffee）和茶（tea）美式早餐(theAmericanBreakfast)02美式早餐在歐陸式早餐的基礎(chǔ)上，增加了谷物類、蛋類和肉類。谷物類一般有燕麥片、玉米片、卜卜米等。蛋類菜肴煎蛋（FriedEgg）煮蛋（BoiledEgg）炒蛋（ScrambledEgg）水波蛋（PoachedEgg)蛋卷（Omelet）

單面煎蛋（sunnysideup）雙面煎蛋（turnover）美式早餐(theAmericanBreakfast)02蛋類菜肴煎蛋（FriedEgg）煮蛋（BoiledEgg）炒蛋（ScrambledEgg）水波蛋（PoachedEgg)蛋卷（Omelet）

3分鐘煮蛋，蛋黃呈流汁狀；5分鐘煮蛋，蛋黃開始凝固；10分鐘煮蛋，蛋黃發(fā)硬。客人點(diǎn)煮蛋時(shí)應(yīng)問清煮制時(shí)間。煮蛋應(yīng)放在蛋盅內(nèi)送上，配以茶匙或咖啡匙、餐刀、胡椒瓶、鹽瓶。

炒蛋（scrambledegg）

蛋卷（omelet）

水波蛋（poachedegg）英式早餐（EnglishBreakfast）03

英式早餐內(nèi)容豐富，除各式面包、飲品外，還包括烤番茄、炒蛋、香腸、咸肉、麥片（搭配牛奶或酸奶）、茄汁黃豆、炸蘑菇等菜點(diǎn)。02咖啡廳零點(diǎn)服務(wù)咖啡廳服務(wù)流程整理工作臺，注意各類物品應(yīng)該依據(jù)上輕下重，上小下大的原則合理放置。餐前準(zhǔn)備檢查設(shè)施設(shè)備、環(huán)境衛(wèi)生、空調(diào)溫度、餐具酒具、服務(wù)用品、儀容儀表等。檢查檢查客人有無遺留物品；按照先玻璃器皿、再瓷器的順序收臺；更換干凈臺布，重新擺臺。餐后服務(wù)擺放餐具相對集中、整齊一致，餐具圖案對正、距離均等、美觀大方。擺臺要注意熟悉當(dāng)日菜品，并適時(shí)推銷；運(yùn)用座位示意圖準(zhǔn)確記錄客人點(diǎn)單；注意菜肴與酒水的搭配；勤巡臺，服務(wù)周到；注意按照西餐賓客習(xí)慣結(jié)賬。餐中服務(wù)任務(wù)工單任務(wù)描述請各小組根據(jù)知識學(xué)習(xí)，總結(jié)咖啡廳開餐前的準(zhǔn)備工作內(nèi)容，梳理咖啡廳零點(diǎn)服務(wù)流程并制作思維導(dǎo)圖。操作要求1.按照咖啡廳的開餐要求總結(jié)餐前準(zhǔn)備工作內(nèi)容；2.按照咖啡廳的特點(diǎn)設(shè)計(jì)咖啡廳服務(wù)流程；3.制作服務(wù)流程思維導(dǎo)圖。任務(wù)二扒房服務(wù)

扒房（GrillRoom），是五星級酒店中提供一流法式服務(wù)、雅致的用餐環(huán)境和高品質(zhì)西餐菜肴的高級餐廳。案例導(dǎo)入(1)此次西餐服務(wù)中哪些菜品可以和紅葡萄酒相搭配？(2)此案例中的上菜順序是什么？

周日是林先生和夫人的結(jié)婚紀(jì)念日，林先生特意預(yù)訂了西餐廳靠窗的餐桌，窗邊能欣賞到室外的湖景，林先生提前還預(yù)訂了一瓶法國勃艮第產(chǎn)區(qū)的紅葡萄酒，領(lǐng)班Mike帶領(lǐng)員工為他們提供了優(yōu)質(zhì)的西餐扒房服務(wù)。當(dāng)餐，Mike為客人推薦了頭盤美味湖蝦釀餡蘑菇，湯是奶油薄荷豌豆湯，主菜是惠靈頓牛排配蘆筍，甜品是提拉米蘇。林先生和夫人非常滿意。引導(dǎo)問題：01開餐前準(zhǔn)備開餐前準(zhǔn)備

扒房對服務(wù)人員的服務(wù)技術(shù)要求較高。除掌握各種基本服務(wù)技能外，還應(yīng)熟悉菜肴與酒水知識及服務(wù)方式，嫻熟掌握客前烹制技能，并具有熟練的外語會話能力。

做好場地準(zhǔn)備。保持餐廳清潔衛(wèi)生，設(shè)施設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)良好，溫度適宜。A

根據(jù)預(yù)訂情況、當(dāng)餐菜式品種，備齊各種調(diào)味品。D

做好餐用具準(zhǔn)備。擺臺整齊、規(guī)范，準(zhǔn)備好各種水杯、酒杯、餐具、冰水等。

B

了解客情，熟悉當(dāng)餐菜式品種，關(guān)注特別介紹菜品，便于積極推銷。掌握當(dāng)餐所提供飲品。C02扒房擺臺請觀看教材視頻資料03餐中服務(wù)迎賓服務(wù)拉椅、餐巾服務(wù)遞送菜單推薦開胃酒，斟倒冰水1234開胃酒服務(wù)點(diǎn)菜前服務(wù)

菜單正面朝上遞送給客人，保證每位客人一份。

微笑問候，禮貌稱呼；根據(jù)賓客預(yù)訂情況合理安排餐位；熱情引領(lǐng)。

遵照女士優(yōu)先的原則幫客人拉椅，按照女士優(yōu)先、先賓后主、順時(shí)針方向鋪餐巾。客人看完菜單征求是否可以點(diǎn)菜，得到客人首肯后，從女賓開始依次點(diǎn)菜，最后為主人點(diǎn)菜。點(diǎn)菜過程中隨時(shí)提供信息和建議，如成熟度，搭配醬汁等；詢問賓客特殊需求。使用餐桌臺跡圖，準(zhǔn)確記錄內(nèi)容，分別記下不同客人所點(diǎn)的菜肴，避免混淆。填寫送廚房的點(diǎn)菜單。復(fù)述客人所點(diǎn)菜肴，以便確認(rèn)；禮貌致謝，收回菜單。點(diǎn)菜服務(wù)餐中及結(jié)賬服務(wù)客人點(diǎn)完菜后，服務(wù)員在客人左側(cè)先上黃油，再分派面包或用面包籃送上各種面包。服務(wù)黃油、面包按每位客人點(diǎn)菜內(nèi)容和上菜順序擺放餐具。最先使用的餐具放在最外側(cè),其余餐具根據(jù)菜肴順序依次由外向里擺放。重新布置餐具根據(jù)客人所點(diǎn)酒水，領(lǐng)取并準(zhǔn)備相應(yīng)的服務(wù)用具及酒杯。酒水服務(wù)呈遞葡萄酒單(WineList)給主人，根據(jù)客人所點(diǎn)的菜肴介紹和推銷與其相配的佐餐酒。推銷佐餐酒按照西餐上菜順序服務(wù)菜品，遵循先撤后上的原則。需配酒的菜肴在上桌前均應(yīng)先斟酒后上菜。菜品服務(wù)上甜品前先撤下除酒杯水杯以外的餐具，擺好甜品叉勺。服務(wù)咖啡或茶之前先擺好糖缸、奶缸，杯具放在客人右手邊。甜品與咖啡、茶服務(wù)詢問客人是否需要分單結(jié)賬，按要求備好賬單，征求賓客用餐意見。結(jié)賬服務(wù)主動為客人拉椅，禮貌致謝并歡迎下次光臨。送客服務(wù)餐酒服務(wù)流程撤菜盤、魚刀、魚叉及酒杯跟沙拉及沙司開胃菜右側(cè)右手撤盤和刀叉湯從右側(cè)湯碗、湯勺一同撤下開胃酒右側(cè)撤主菜盤和主菜刀叉（酒杯）斟倒白葡萄酒海鮮魚類菜肴斟倒紅葡萄酒主菜用托盤撤面包盤、黃油碟、黃油刀、面包籃、胡椒瓶、鹽瓶清臺奶酪、甜品斟倒紅酒或服務(wù)甜酒甜品叉勺打開，左叉右勺撤甜品餐具餐后酒服務(wù)咖啡或茶上糖缸、奶缸04餐后服務(wù)檢查有無客人遺落物品

清理臺面，先收餐巾、后收玻璃器皿、再收不銹鋼餐具、最后收瓷器類餐具。重新擺臺餐后服務(wù)任務(wù)工單任務(wù)描述

某西餐扒房來了4位客人用餐，Cassy負(fù)責(zé)為客人服務(wù)。請以小組為單位，根據(jù)提供的菜單模擬為客人點(diǎn)單，并進(jìn)行模擬菜品服務(wù)。要求畫出點(diǎn)餐臺跡圖，列出菜品服務(wù)流程。操作要求1.熟悉菜單；2.按照扒房用餐習(xí)慣進(jìn)行模擬點(diǎn)餐；3.按照服務(wù)要求畫出點(diǎn)餐臺跡圖，臺跡圖參照物明確，信息完整；4.根據(jù)所點(diǎn)菜肴列出菜品服務(wù)程序。餐飲服務(wù)與數(shù)字化運(yùn)營CATERINGSERVICE&DIGITALOPERATIONMANAGEMENT思維導(dǎo)圖模塊二

餐廳服務(wù)項(xiàng)目四

其他形式服務(wù)●

知識目標(biāo)1.掌握自助餐餐臺設(shè)計(jì)的基本要求。2.掌握自助餐服務(wù)的流程和標(biāo)準(zhǔn)。3.掌握客房送餐服務(wù)的流程和標(biāo)準(zhǔn)。●

能力目標(biāo)1.能夠完成自助餐餐臺設(shè)計(jì)。2.能夠完成自助餐餐前準(zhǔn)備、餐臺服務(wù)、就餐服務(wù)及餐后結(jié)束工作。3.能夠完成客房送餐的準(zhǔn)備工作。4.能夠完成客房送餐服務(wù)的電話點(diǎn)餐服務(wù)。5.能夠完成客房送餐的送餐環(huán)節(jié)?！?/p>

素養(yǎng)目標(biāo)1.具備精益求精的工匠精神。2.具備愛崗敬業(yè)、吃苦耐勞的勞模精神。3.具備美學(xué)意識，提高審美分析能力。4.提高創(chuàng)新能力，培養(yǎng)守正創(chuàng)新的職業(yè)意識。5.具備得體友好的對客服務(wù)能力和溝通協(xié)調(diào)能力。任務(wù)一

自助餐廳服務(wù)

自助餐是一種由客人從預(yù)先布置好的餐臺上自行挑選、拿取食品或自烹自食的就餐形式，因形式多樣、菜式豐富、就餐靈活、用餐簡便。案例導(dǎo)入引導(dǎo)問題：（1）什么樣的餐臺更能吸引客人？（2）自助餐餐臺設(shè)計(jì)的注意事項(xiàng)有哪些？01自助餐的特點(diǎn)菜品豐富，陳列精彩，價(jià)格始終?？腿藷o須等候，隨到隨吃，不受時(shí)間限制服務(wù)人員提供簡單的服務(wù)，廚師也可提前批量烹制菜品，使餐廳節(jié)省了勞動力，降低了成本。02自助餐餐臺設(shè)計(jì)餐臺形狀、大小和多少根據(jù)進(jìn)餐人數(shù)和食品數(shù)量而定，一般每位客人取食品時(shí)約需30cm的寬度。除中心食品臺外，還可以設(shè)置多個(gè)分臺。餐臺設(shè)計(jì)層次感強(qiáng)，錯(cuò)落有致；注重臺面裝飾和色彩；光線充足，通常有聚光燈提亮。餐臺食品布置一般以客人取用習(xí)慣為順序擺放。特色菜肴、甜點(diǎn)等還可單獨(dú)陳列。為客人現(xiàn)場烹制、切割或分派等能夠體現(xiàn)特別服務(wù)。菜品前應(yīng)擺放菜牌。熱菜必須用保溫鍋保溫，取食菜點(diǎn)的服務(wù)叉匙或點(diǎn)心夾應(yīng)統(tǒng)一放在菜品盤中或菜品盤旁邊的餐碟中。。自助餐餐臺設(shè)計(jì)03自助餐服務(wù)物品準(zhǔn)備及餐桌擺臺用品準(zhǔn)備；食品準(zhǔn)備；餐桌擺臺。就餐服務(wù)為客人遞送餐盤等餐具，向客人介紹菜品，便于客人選用；及時(shí)整理菜臺，添加菜肴，保持餐臺豐盛、整潔、美觀；自助餐臺服務(wù)員應(yīng)及時(shí)通知廚房添加餐品；及時(shí)添加餐具，保持?jǐn)?shù)量充足。巡臺服務(wù)及時(shí)撤走客人用過的臟餐具。結(jié)賬服務(wù)自助餐多采用每客位價(jià)的收費(fèi)方式，很多餐廳采用的是進(jìn)餐前先付費(fèi)的方式。自助餐服務(wù)任務(wù)工單任務(wù)描述

某五星級酒店有300張床位，平均出租率90%，其中80%的客人選擇在酒店咖啡廳用早餐。餐廳面積為920平方米，餐廳座位數(shù)為188，請以小組為單位，根據(jù)以上情況，結(jié)合西餐早餐的學(xué)習(xí)，為酒店做一份中西合璧的咖啡廳自助早餐臺面設(shè)計(jì)，作出圖例并使用PPT進(jìn)行分享。操作要求1.畫出自助早餐餐臺的設(shè)計(jì)圖，包括餐臺的長度等；2.劃分不同的食品分區(qū)；3.進(jìn)行自助餐餐臺的創(chuàng)新設(shè)計(jì)；4.制作PPT，并進(jìn)行任務(wù)分享。任務(wù)二

客房送餐服務(wù)

客房送餐服務(wù)（RoomService)是飯店為方便住店客人，體現(xiàn)飯店檔次，同時(shí)也減輕餐廳壓力、增加收入的餐飲服務(wù)形式。案例導(dǎo)入引導(dǎo)問題：1.你所知道的餐飲智能化應(yīng)用有哪些？2.用機(jī)器人完成客房送餐服務(wù)有哪些注意事項(xiàng)？“您好，我是小I。我已到達(dá)您的房間門口，請開門掃描我身上的二維碼，取走您的物品。”晚上6：00，某精選酒店的機(jī)器人小I正忙著為客人送晚餐。自打酒店推出“無接觸服務(wù)”后，客房送物送餐的工作就幾乎都由它來負(fù)責(zé)了……越來越多的酒店引入了智能機(jī)器人送餐、取物等，從而提高了送餐效率，節(jié)省了人工成本。01客房送餐服務(wù)的特點(diǎn)030201客房送餐服務(wù)獨(dú)立性強(qiáng)、服務(wù)環(huán)節(jié)多、人工成本高。客房送餐服務(wù)于客房部關(guān)系密切，需要配合得當(dāng)?？头克筒偷牟惋嬈贩N與服務(wù)內(nèi)容受到一定限制。02客房送餐服務(wù)的內(nèi)容

冷飲料、熱飲料、酒類服務(wù)01飲料服務(wù)

早餐、午餐、晚餐、點(diǎn)心、水果等服務(wù)02食品服務(wù)

?總經(jīng)理送給重要賓客的花籃、水果籃、卡片等；?酒店送給重要賓客的生日禮物；?與客房部協(xié)作給全部或部分住店賓客贈送節(jié)日禮物；?為住店客人承辦房間酒會；?為生病客人提供送餐服務(wù)等。03特別服務(wù)03客房送餐的服務(wù)程序010203040506接受預(yù)訂門把手菜單點(diǎn)餐、電話預(yù)訂、掃碼點(diǎn)餐準(zhǔn)備賬單非線上預(yù)訂需要提前打印好賬單，放在賬單夾內(nèi)并準(zhǔn)備好筆。準(zhǔn)備食品和酒水注意食品的溫度，需保溫的應(yīng)放在餐車的保溫箱內(nèi)。核對檢查檢查用具、餐具是否清潔；食品酒水是否合乎標(biāo)準(zhǔn)；賬單是否無誤。準(zhǔn)備用具準(zhǔn)備托盤或餐車，準(zhǔn)備相應(yīng)的餐具、酒具、餐巾、調(diào)料、花瓶、開瓶器、收餐卡等。送餐搭乘員工電梯送餐；敲門報(bào)送餐服務(wù)；問好；將食品擺放至客人指定位置，簡單介紹；請客人結(jié)賬并祝用餐愉快；告知收餐時(shí)間，離開房間。鈴響10秒內(nèi)及時(shí)接聽，禮貌問候，報(bào)崗位名稱，態(tài)度熱情、語調(diào)溫和、用語準(zhǔn)確。掌握客人訂餐的種類、數(shù)量、人數(shù)、房號和特殊需要。一般情況下，早餐、小吃25分鐘內(nèi)，午晚餐40分鐘內(nèi)要送入客房。接聽電話認(rèn)真傾聽，準(zhǔn)確記錄，及時(shí)解答主動推薦、介紹復(fù)述要求、告知等候時(shí)間、致謝下單開好訂餐單，寫明接訂時(shí)間和特殊要求，送單。在服務(wù)記錄本上記錄訂餐情況，包括客人房號、訂餐內(nèi)容、訂餐時(shí)間以及送餐人員等。熟悉客房送餐服務(wù)內(nèi)容。記錄訂餐情況電話訂餐04服務(wù)注意事項(xiàng)服務(wù)注意事項(xiàng)(1)客房送餐的預(yù)訂方式有兩種：一種是門把手早餐菜單預(yù)訂，另一種是電話或線上預(yù)訂。(2)送食物到客房時(shí)，須將調(diào)味料事先準(zhǔn)備好，連同所需餐具一并送入客房。(3)易冷的熱菜或易融化的冰凍食品，須有保溫或冷藏設(shè)備，并以最快的速度送至房間。(4)到達(dá)賓客房間時(shí)，須征詢客人同意后方可進(jìn)入房間，同時(shí)稱呼客人姓名問候，進(jìn)房后，征詢托盤或餐車的放置位置，然后按要求放好。(5)結(jié)賬收款時(shí)唱收并告知找零的數(shù)目，然后前往收銀臺辦理。若賓客簽單掛賬，務(wù)必告知賓客使用正楷。(6)結(jié)賬后，恭祝賓客用餐愉快，退離房間并為客人關(guān)好房門。(7)若客人未來電要求收餐，在送早餐30分鐘，正餐60分鐘后，服務(wù)員應(yīng)打電話到客房，征詢客人進(jìn)餐情況和對菜品的意見，詢問是否可以收餐。任務(wù)工單任務(wù)描述獨(dú)立完成歐陸式早餐的客房送餐服務(wù)（客人通過掃碼預(yù)訂）流程思維導(dǎo)圖。操作要求1.掌握歐陸式早餐包含的食品和飲品種類，具體產(chǎn)品自行設(shè)定；2.根據(jù)送餐服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)及要求進(jìn)行送餐服務(wù)思維導(dǎo)圖設(shè)計(jì)。餐飲服務(wù)與數(shù)字化運(yùn)營CATERINGSERVICE&DIGITALOPERATIONMANAGEMENT模塊三

主題宴會設(shè)計(jì)思維導(dǎo)圖項(xiàng)目一

宴會預(yù)訂管理●知識目標(biāo)1.了解宴會預(yù)訂的常用類型。2.掌握宴會預(yù)訂的流程。3.根據(jù)客人信息明確宴會預(yù)訂各種表單的相關(guān)內(nèi)容。4.掌握客史檔案相關(guān)內(nèi)容?！衲芰δ繕?biāo)●素養(yǎng)目標(biāo)1.能夠獨(dú)立完成宴會預(yù)訂工作；2.能夠根據(jù)客人預(yù)訂信息完成BEO單的制作；3.能夠設(shè)計(jì)并制作客史檔案；1.具有敬業(yè)精神和服務(wù)意識；2.具有較強(qiáng)的溝通技巧和表達(dá)能力，能夠與客人進(jìn)行良好的溝通；3.具備法制觀念和守法意識。任務(wù)一

宴會預(yù)訂的分類某飯店接到陽光旅行社的晚餐預(yù)訂電話，用餐時(shí)間是19:30。由于客人乘坐的飛機(jī)晚點(diǎn)，直到21:00才接到客人。這時(shí)導(dǎo)游趕緊給飯店打電話要求留餐，但是酒店方遲遲未接電話。導(dǎo)游懷著忐忑的心情到達(dá)飯店后，發(fā)現(xiàn)該飯店餐廳已下班。這時(shí)客人將誤機(jī)導(dǎo)致的不良情緒都發(fā)泄在了導(dǎo)游的身上。導(dǎo)游急忙安撫，并請客人們在大廳等候。最后找到值班經(jīng)理，質(zhì)問他為什么不講信用，隨意取消預(yù)訂。值班經(jīng)理經(jīng)核實(shí)確認(rèn)答道：晚餐用餐時(shí)間截止到20:30，超預(yù)訂太久會視為預(yù)訂取消。經(jīng)雙方協(xié)商，同意該游客在咖啡廳用餐……案例導(dǎo)入引導(dǎo)問題：（1）本案例中采用的是哪種預(yù)訂方式？（2）引發(fā)客人不滿的原因是什么？01常用的宴會預(yù)訂方式常用的宴會預(yù)訂方式主要有電話預(yù)訂、面談?lì)A(yù)訂、信函、傳真預(yù)訂和網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂常用預(yù)訂方式01030402電話預(yù)訂是最為快捷的預(yù)訂方式。電話預(yù)訂

是現(xiàn)代宴會預(yù)訂中非常便捷的一種方式。客人通過企業(yè)官網(wǎng)、官方微信公眾號、小程序及各種App等第三方平臺進(jìn)行預(yù)訂，無須親自前往酒店，更不需要長時(shí)間等待電話回復(fù)。網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂客人通過到店面談的方式進(jìn)行宴會預(yù)訂。面談?lì)A(yù)訂

通過郵寄信函或者發(fā)送傳真的形式進(jìn)行宴會預(yù)訂，適用于較早時(shí)間提出的預(yù)訂或宴會內(nèi)容較復(fù)雜的預(yù)訂。信函、傳真預(yù)訂02常用宴會預(yù)訂方式的受理程序因?yàn)槊糠N預(yù)訂方式涉及的溝通渠道、信息傳遞的速度和準(zhǔn)確性以及賓客期望的服務(wù)水平均有所不同，因此不同的宴會預(yù)訂方式的受理程序存在一定的差別。接聽電話階段筆、宴會安排日記簿等接聽電話前鈴響10s之內(nèi)接聽自報(bào)家門問清預(yù)訂信息復(fù)述并記錄填寫日記簿結(jié)束通話階段表示感謝客人先掛電話預(yù)訂流程面談?lì)A(yù)訂流程第一，禮貌問候客人；第二，問清客人的姓名、單位、聯(lián)系方式、宴請日期及時(shí)間、參加人數(shù)、場地及設(shè)備要求；第三，必要時(shí)可以帶客人實(shí)地參觀；第四，根據(jù)客人要求提供標(biāo)準(zhǔn)菜單，如客人提出更改菜單中的個(gè)別菜品，預(yù)訂員應(yīng)視情況予以調(diào)整；第五，因面談?lì)A(yù)訂通常用于提前時(shí)間較久的大型宴會或者會議，因此應(yīng)根據(jù)與客人溝通達(dá)成的協(xié)議草擬出合同，對于未定事宜和客人需改動的事宜應(yīng)注明最后確認(rèn)時(shí)間；第六，請客人在合同上簽字，合同一式兩份，妥善保管；第七，向客人表示感謝，禮貌送客；最后，根據(jù)記錄的資料認(rèn)真填寫宴會預(yù)訂表、宴會通知單等。網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂流程盡快與客人取得聯(lián)系確認(rèn)預(yù)訂的相關(guān)信息做好預(yù)訂記錄預(yù)訂日期、時(shí)間、人數(shù)特別要求等信息如果是大型宴會還要了解客人對菜品、酒水以及裝飾等的要求大型宴會要與客人約定時(shí)間，進(jìn)行進(jìn)一步的面談?lì)A(yù)訂。任務(wù)工單任務(wù)描述1.電話預(yù)訂某旅行社致電某飯店宴會預(yù)訂部。計(jì)劃于9月30日在該飯店的宴會廳舉辦一場300人參加的美食節(jié)。2.面談?lì)A(yù)訂某人工智能國際學(xué)術(shù)會議在杭州舉行，主辦方想在晚宴前做一個(gè)小型的雞尾酒會。操作要求1.小組選定其中之一完成預(yù)訂的腳本2.每組隨機(jī)兩位同學(xué)通過角色扮演（預(yù)訂員和客人）進(jìn)行電話預(yù)訂或面談?lì)A(yù)訂任務(wù)二

宴會預(yù)訂流程案例導(dǎo)入引導(dǎo)問題：（1）宴會預(yù)訂的流程有哪些？（2）宴會預(yù)訂的過程中會用到哪些表格？

小李是某飯店宴會預(yù)訂部的預(yù)訂員，他第一次接到一家客戶的大型宴會預(yù)訂，電話記錄了宴會日期、時(shí)間、主辦單位聯(lián)系人情況、參加人數(shù)、宴會類別、價(jià)格、菜單酒水要求等基本情況后，就急忙想著帶上預(yù)訂單和合同親自到客戶單位去確認(rèn)。同事小楊勸阻他說，你最好請對方發(fā)一個(gè)預(yù)訂要求的傳真過來，然后根據(jù)要求把宴會預(yù)訂單、宴會廳的平面圖和有關(guān)詳細(xì)情況反饋給對方，并要求對方第二次傳真預(yù)訂。必要的時(shí)候還要請客戶來飯店看一下場地，然后再填寫預(yù)訂表格，簽訂合同。小李按照同事建議進(jìn)行了反饋，經(jīng)過前后幾次溝通，最終與客戶簽訂了合同。宴會通知單的內(nèi)容宴會預(yù)訂流程

宴會預(yù)訂是一項(xiàng)專業(yè)性很強(qiáng)的工作。作為預(yù)訂員，要熟知宴會場所的面積、設(shè)施情況、了解菜肴知識，清楚酒店各類菜肴的加工過程和口味特點(diǎn)；要掌握各種宴會的標(biāo)準(zhǔn)售價(jià)及同類酒店的價(jià)格情況；還要熟悉主要客源國和地區(qū)的風(fēng)俗習(xí)飲食特點(diǎn)等。宴會預(yù)訂的變更宴會預(yù)訂的取消（一）接受預(yù)訂（三）發(fā)布宴會通知單（四）宴會預(yù)訂的變更與取消（二）宴會跟蹤查詢填寫宴會預(yù)訂表填寫宴會安排日記簿簽訂宴會合同收取宴會訂金預(yù)訂日期宴會名稱宴會類別預(yù)訂人姓名地址電話宴會廳名稱宴會開始時(shí)間出席人數(shù)宴會標(biāo)準(zhǔn)訂金付款方式菜單：場地、設(shè)備特殊要求：宴會臺型聯(lián)系人承辦人宴會預(yù)訂單

時(shí)間宴會廳宴會名稱舉辦單位人數(shù)標(biāo)準(zhǔn)聯(lián)系人備注中宴會廳A宴會廳B宴會廳C晚宴會廳A宴會廳B宴會廳C

宴會安排日記簿年月日宴會名稱：宴會日期：宴會時(shí)間預(yù)訂人姓名：預(yù)訂人電話：預(yù)計(jì)人數(shù)：保證人數(shù)：宴會地點(diǎn)訂金：收據(jù)單號：預(yù)訂員廚房部：菜單宴會部：臺型工程部管事部客房部安保部財(cái)務(wù)部宴會通知單任務(wù)工單任務(wù)描述各組選擇一個(gè)不同的預(yù)訂，完成預(yù)訂回復(fù)函和宴會通知單操作要求1.給客人寫一份要素完整的預(yù)訂回復(fù)函2.制作宴會通知單案例1尊敬的XX酒店宴會預(yù)訂部:

我們計(jì)劃于20××年6月3日下午6:00在貴店舉辦“白山滑雪運(yùn)動協(xié)會年會”，擬預(yù)訂中餐晚宴8桌，每桌10人，宴會活動預(yù)計(jì)持續(xù)2.5小時(shí)，預(yù)算大約每桌1800元。本次宴會需設(shè)主席臺并配備音、視頻設(shè)備，赴宴客人包括輪椅客人5位、兒童客人3位、全素食客人1位。我們在活動中計(jì)劃播放“滑雪運(yùn)動10年珍貴鏡頭”。

煩請?jiān)谑盏酱撕?日內(nèi)與我確認(rèn)預(yù)訂，涉及此次宴會的有關(guān)事項(xiàng)請直接與我聯(lián)系。謝謝!

聯(lián)系人:李××

聯(lián)系電話:123××××××××案例2尊敬的XX酒店宴會預(yù)訂部:

我們公司計(jì)劃于20××年6月19日中午12:00在貴店舉辦“天馬行空公司上半年工作答謝宴會”，擬預(yù)訂中餐8桌，每桌10人，宴會活動預(yù)計(jì)時(shí)長3小時(shí)，餐費(fèi)不含酒水預(yù)算大約每桌2000元。本次宴會客人喜歡海鮮，另外赴宴客人中有輪椅客人3位、全素食客人2位。午宴期間，客人們希望聽到背景音樂。

煩請?jiān)谑盏酱撕?日內(nèi)與我確認(rèn)預(yù)訂。涉及此次宴會的有關(guān)事項(xiàng)請直接與我聯(lián)系。謝謝!

聯(lián)系人:張梅妮

聯(lián)系電話:123××××××××案例3尊敬的XX酒店宴會預(yù)訂