全面管理品牌酒店質(zhì)量的操作手冊

品牌酒店全面質(zhì)量管理手冊

品牌酒店全面質(zhì)量管理手冊

TotalQualityManagementhandbook

目錄

Tableofcontents

第一部分質(zhì)量檢查管理總則

Firstpartofqualitytestingmanagementgeneralrule

第一章概述

第二章質(zhì)量檢查管理范圍

第二部分質(zhì)量檢查部

Secondpartofquality檢查部

--概述

二、組織構(gòu)造

三、質(zhì)量檢查部組員名單

四、質(zhì)檢部工作職責(zé)

五、質(zhì)量檢查工作程序

質(zhì)量檢查檔案

第三部分員工稽查考核管理措施

Thethirdpartofstaffexaminestheinspectionpolicingmethod

第一章總則

第二章考核方式

第三章連帶責(zé)任

第四章賠償

第五章獎勵條例（公共部分）

第六章懲罰條例（公共部分）

第七章業(yè)績考核

第八章申訴程序

第九章附則

第四部分各部門質(zhì)量檢查評審細則

Fourthpartsofvariousdepartmentsqualitytestingappraisalregulation

一、管家部質(zhì)量檢查扣分細則

1、公共區(qū)域衛(wèi)生檢查扣分表

2、樓層客房衛(wèi)生檢查扣分表

二、餐飲部質(zhì)量檢查扣分細則

三、娛樂部質(zhì)量檢查扣分細則

四、康樂部質(zhì)量檢查扣分細則

五、前廳部質(zhì)量檢杳扣分細則

六、市場營銷部質(zhì)量檢查扣分細則

七、人力資源部質(zhì)量檢查扣分細則

八、工程部質(zhì)量檢查扣分細則

九、財務(wù)部質(zhì)量檢查扣分細則

十、保安部質(zhì)量檢查扣分細則

十一、行政辦質(zhì)量檢查扣分細則

附：

Attaches:

一、質(zhì)量檢查日報表

二、來賓投訴日報表

三、QC分析匯報

四、整改告知書

五、質(zhì)檢周報

第五條檢查員工儀容儀表、待人接物禮貌禮節(jié)、精神面貌及行為舉止規(guī)范。

第六條檢杳員工工作態(tài)度、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)程序、工作效率以及來賓評議等。

第七條檢查設(shè)備、設(shè)施、物料等物品的使用、管理、維護、保養(yǎng)口勺質(zhì)量狀況。

第八條檢查環(huán)境、衛(wèi)生質(zhì)量狀況。

第九條檢查消防、安全、保衛(wèi)、保密質(zhì)量狀況。

第十條檢查各項交辦工作的實行進度、完畢狀況。

質(zhì)量檢查部

Secondpartofquality檢查部

一、概述

First,outline

服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命，是關(guān)系酒店興衰成敗的關(guān)鍵，而質(zhì)量管理則是保證酒店高質(zhì)量服務(wù)

的重要手段。酒店設(shè)置質(zhì)量檢查部，其任務(wù)和宗旨就是協(xié)助部門按照五星級原則實行經(jīng)營管

理，實現(xiàn)全面優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

二、組織構(gòu)造

Second,organizationalstructure

根據(jù)酒店目前經(jīng)營管理現(xiàn)況，質(zhì)量檢查部所有以兼職質(zhì)檢員方式,設(shè)質(zhì)檢組長及數(shù)名質(zhì)檢員,

由各部門責(zé)任心強、原則性強，不怕打擊報復(fù)的管理人員經(jīng)高層辦公會議討論確定。質(zhì)量檢

查部直接對總經(jīng)理負責(zé)。

三、質(zhì)量檢查部組員名單

Third,quality檢查部membernamelist

質(zhì)檢組長：

質(zhì)檢員：另行發(fā)文成立質(zhì)檢小組

四、質(zhì)檢部工作職責(zé)：

Fourth,qualitytestingdepartmentworkresponsibility:

1、全面檢查和評審酒店H勺服務(wù)質(zhì)量狀況，督導(dǎo)各部門管理質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量H勺

整改、貫徹、提高；

2、建立并實行三級督導(dǎo)檢查系統(tǒng)，采用常規(guī)檢查、抽查、專題檢查、夜查和暗查口勺方式，

每天按酒店統(tǒng)一質(zhì)量原則進行檢查，檢查成果隨時通報總經(jīng)理、人力資源部及有關(guān)部門經(jīng)理

（總監(jiān)），同步記入《質(zhì)檢U報表》；

3、每日搜集和整頓《客人意見反饋表》,《EOD值班記錄》，對反應(yīng)口勺問題進行分析，提

出有關(guān)整改意見，第二天上午報送總經(jīng)理：得到明確答復(fù)后，向有關(guān)部門下《整改告知書》，

并跟進貫徹整改事宜：

4、每周進行一次全面檢查，每周四下午4：0（）進行??周質(zhì)檢匯總、評審、QC分析會議。

5、每周一期《質(zhì)檢周報》，內(nèi)容包括：（1）員工獎懲明細（2）來賓投訴處

理狀況（3）EOD發(fā)現(xiàn)問題、行政早會議定事項、總經(jīng)理交辦工作H勺完畢狀況（4）員工投

訴處理狀況（5）QC分析匯報：

6、建立、健全酒店質(zhì)量管理和督導(dǎo)檢查檔案，采用科學(xué)管理手段，按日、

周、月建立數(shù)據(jù)檔案，對質(zhì)量方面的重大事故擬出專題案例匯報，上報酒店管理高層，部分

案例需作為培訓(xùn)資料交人力資源部存案。

五、質(zhì)量檢查工作程序

Fifth,qualitytestingworkingroutine

1、發(fā)現(xiàn)問題

重要從六個方面著手：（I）服務(wù)態(tài)度和儀容儀表：（2）設(shè)備及施完好程度；（3）物料供

應(yīng)（包括信息資料）的保證：（4）服務(wù)措施（包括服務(wù)方式、程序、規(guī)范、技能技巧等）：

（5）環(huán)境（包括酒店環(huán)境和工作環(huán)境）；

（6）安全（包括酒店信息、資料）保障。

2、分析問題產(chǎn)生原因

從五個方面進行分析：人的原因、設(shè)施原因、環(huán)境原因、措施原因、材料原因。

3、找出重要影響原因

4、制定處理問題I向措施計劃：5W1HBP：

WHY：為何制定此項措施；

WHAT：處理什么問題，到達什么目的；

WHERE：在什么地方采用這一措施:

WHO：由誰或哪個部門詳細執(zhí)行；

WHEN：每項措施開始及完畢口勺時間：

HOW：執(zhí)行和完畢措施的方式。

5、嚴格執(zhí)行計劃

6、檢查計劃執(zhí)行進度

7、總結(jié)經(jīng)驗，實行原則化，形成規(guī)范與制度，對的的堅持推廣，失敗的及時修訂完善，防

止同樣的問題再次發(fā)生；

8、提出遺留問題，做出下階段改正計劃方案。

六、質(zhì)量檢查檔案

Sixth,qualitytestingfile

1、為保證質(zhì)檢的嚴厲性，有案可查，必須建立質(zhì)檢檔案。

2、質(zhì)檢檔案記載員工及部門經(jīng)理違紀行為口勺時間、地點、內(nèi)容、懲罰和改正狀況。

3、質(zhì)檢檔案記載員工及部門經(jīng)理的獲獎勵狀況。

4、質(zhì)檢檔案作為員工和部口經(jīng)理晉升、晉級及業(yè)績考核H勺亙要根據(jù)。

員工稽查考核管理措施

ThestafTexaminestheinspectionpolicingmethod

第一章總則

Firstchaptergeneralrule

第一條制定考核管理措施的目的

為了保證酒店崗位責(zé)任制的貫徹貫徹，強化內(nèi)部管理，通過對員工實行酒店規(guī)章制度、崗位

職責(zé)、操作規(guī)程的全面考核，發(fā)明內(nèi)部管理良性的競爭機制和鼓勵機制，制定本措施。

第二條制定考核管理措施的原則

I、可操作性原則

本措施各項實行細則力爭詳細、明確、可行?？己酥匾ㄟ^量叱的獎、扣分

形式進行。

2、考核管理模式

本稽查考核系統(tǒng)橫向分三個口（1）本部門（2）歸口職能管理部門（3）質(zhì)

檢部：縱向分三層級（I）部門主管級（2）部門總監(jiān)（經(jīng)理）級（3〉店級，總經(jīng)理、副總

經(jīng)理、行政總值及質(zhì)檢部（員）代表總經(jīng)理行使督導(dǎo)檢查職權(quán)，以“誰主管，誰負責(zé)”的管理

原則，實行層級管理。

3、與經(jīng)濟利益掛鉤的原則

本考核措施將獎、罰分與當月工資直接掛鉤，按獎、罰分數(shù)對當月工資執(zhí)行

同比例數(shù)的增、減。

4、與員工晉級、晉升，管理人員管理職責(zé)考核掛鉤的原則

本措施明確規(guī)定了員工包括各級管理人員，考核合計成果將與行政獎勵、處

罰相對應(yīng)，與評優(yōu)、晉級、晉升、降薪、降級、降職、解雇掛鉤。

5、嚴格管理，一視同仁口勺原則

制定本措施，是為了在酒店平常經(jīng)營與管理工作中，從“嚴”字上下功夫，

執(zhí)法處事做到公平、公正、公開，實行在規(guī)章制度和考核措施面前人人平等H勺原則。

第三條制定考核措施的根據(jù)

1、員工獎勵條例（第五章）：

2、員工違規(guī)懲罰條例（第六章）；

3、各部門崗位工作職責(zé)；

4、各部門崗位操作規(guī)程：

5、管理人員《管理責(zé)任書》：

6、酒店其他管理規(guī)章制度。

第四條考核管理“三不放過”的實行原則

1、對發(fā)現(xiàn)的問題沒有弄清晰不放過：

2、違紀人對錯誤沒有認識不放過；

3、問題沒有最終處理成果不放過。

第二章稽查考核方式

ChaptertwoCheckthewayofexamining

第二條橫向考核方式

I、本部門考核

由部門內(nèi)部管理人員組織實行，對員工及部門管理人員違紀違規(guī)行為實行

獎、罰。部門經(jīng)理（總監(jiān)）有權(quán)對屬卜.員工及基層管理人員實行即時懲罰，開出《扣罰單》,

交質(zhì)檢部登記、記錄后，由人力資源部執(zhí)行罰金。部門主管、領(lǐng)班有權(quán)對屬下員工違規(guī)違紀

行為實行即時懲罰，開出《扣罰單》，交由部門經(jīng)理（總監(jiān)）簽名后，交質(zhì)檢部登記、記錄，

由人力資源部執(zhí)行罰金?！犊哿P單》一式三聯(lián)，第一聯(lián)由人力資源部存員工個人檔案：第二

聯(lián)由質(zhì)檢部存查、登記和記錄；第三聯(lián)由當事人所在部門收存.

2、歸口職能部門考核

由職能歸口管理部門根據(jù)有關(guān)的規(guī)章制度對員工及管理人員實吁考核。如人

力資源部根據(jù)員工樓及員工餐廳有關(guān)管理規(guī)定對違規(guī)員工實行即時懲罰：如保安部有權(quán)對違

反酒店消防管理制度等行為對有關(guān)負責(zé)人實行即時懲罰；由職能歸口部門開具《扣罰單》，

交由有關(guān)部門經(jīng)理（總監(jiān)）簽認后，交質(zhì)檢部登記、記錄，由人力資源部執(zhí)行罰金。

3、質(zhì)檢部考核

由質(zhì)檢員根據(jù)酒店有關(guān)獎、罰根據(jù)，對酒店全體員工包括管理人員應(yīng)履行的

崗位職責(zé)，應(yīng)執(zhí)行的操作規(guī)程以及應(yīng)當遵守的規(guī)章制度（如勞動紀律、行為規(guī)范、語言規(guī)范、

儀容儀表規(guī)范、工作質(zhì)量等）等狀況進行稽資，對當事人及有關(guān)負責(zé)人實行獎、罰。質(zhì)檢員

可直接開具《扣罰單》，交由有關(guān)部門經(jīng)理（總監(jiān)）簽認后，交質(zhì)檢部登記、記錄，由人力

資源部執(zhí)行罰金。

第三條縱向考核

1、部門主管級

此級考核指部門領(lǐng)班、主管級對屬下員工的考核。對象是員工本人。

2、部門經(jīng)理（總監(jiān)）級

此級考核懲罰責(zé)任除當事人本人外，將同步界定當事人違紀違規(guī)責(zé)任歸口之

各級管理人員與否應(yīng)承擔連帶責(zé)任，并做出對應(yīng)扣罰。

3、店級

由總經(jīng)理、副總經(jīng)理、行政總值及質(zhì)檢部（員）代表總經(jīng)理行使督導(dǎo)檢杳職

權(quán)。此級考核懲罰責(zé)任除當事人本人外，將同步界定當事人違紀違規(guī)責(zé)任歸口之各級管理人

員與否應(yīng)承擔連帶責(zé)任，管理責(zé)任追究至副總經(jīng)理。凡店級檢查，違紀違規(guī)行為均可加重

1-5倍從嚴懲罰。

發(fā)生下列情形，由質(zhì)檢部審查核算后，對部門管理負責(zé)人實行加倍懲罰，并通報批評；（I》

部門故意漏考：（2）故意隱瞞員工違紀違規(guī)事實或拒報時（不公開或不執(zhí)行扣罰日勺）。

第三章連帶責(zé)任

ChapterthreeJointliability

第四條與酒店實行層級管理，管理人員責(zé)、權(quán)、利對應(yīng)原則相適應(yīng)，本考核措施實行

層級關(guān)聯(lián)扣罰的連帶方式。下級違規(guī)被扣罰，

原則上需追究上級督導(dǎo)管理責(zé)任。

第八條連帶責(zé)任扣分采用向上逐層對半遞減的措施扣分，最小扣分額度為0.5分。

第九條連帶責(zé)任的界定

1、連帶責(zé)任，指因上司培訓(xùn)、督導(dǎo)、管理不力導(dǎo)致下級違紀違規(guī)之情形。

2、管理責(zé)任連帶范圍的界定（以員工違規(guī)為例）：

（1）員工違紀違規(guī)屬輕微過錯的，連帶責(zé)任追究至領(lǐng)班、主管；

（2）員工違紀違規(guī)屬較嚴重過錯的，連帶責(zé)任追究至領(lǐng)班、主管、直屬經(jīng)理；

（3）員工違紀違規(guī)屬嚴重過錯的I，連帶責(zé)任追究至領(lǐng)班、主管、直屬經(jīng)理、部門經(jīng)理、總

監(jiān)：

（4）當確需擴大連帶責(zé)任追究范圍時，檢查人應(yīng)酌情請示有美上級后決定：

（5）其他各級人員違紀違規(guī)連帶責(zé)任的追究按以上措施類推：

（6）連帶責(zé)任實行實行層級負責(zé)制，由總經(jīng)理決定在對應(yīng)H勺責(zé)任事故中總

經(jīng)理與否應(yīng)承擔連帶責(zé)任。

3、部門月違紀違規(guī)率與部門第一負責(zé)人（部門經(jīng)理或總監(jiān)）的連帶責(zé)任。

（1）將部門月違紀違規(guī)率與部門第一負責(zé)人的管理責(zé)任掛鉤。對部門當月

未追究至部門第一負責(zé)人的員工違紀違規(guī)行為計算違紀違規(guī)率，若違紀違規(guī)

率超過10%的，對部門第一負責(zé)人實行連帶責(zé)任扣分。

（2）部門違紀違規(guī)率（V）=部門月違紀違規(guī)次數(shù)（A）/部門月末員工總數(shù)

（B）其中A項中不計已對部門第一負責(zé)人執(zhí)行過連帶扣分的違紀行為次數(shù)。

（3）扣罰幅度為：按超過10%日勺比例數(shù)，同比扣減當月工資。

第十條管理人員不需承擔連帶責(zé)任行為的界定

I、員工明知故犯違反酒店規(guī)章制度的，不追究其上司的連帶責(zé)任：

2、員工已明確自己口勺崗位職責(zé)而未能履行，且被上司及時發(fā)現(xiàn)、指出、批評、扣罰的，不

追究其上司H勺連帶責(zé)任：

3、員工已明確崗位操作規(guī)程而明知故犯，且被上司及時發(fā)現(xiàn)、指出、批評、

扣罰的，不追究其上司的連帶責(zé)任；

4、員工因不滿上司H勺工作安排，或因個人情緒原因，故意違規(guī)，以到達其

報復(fù)口勺目的且上司并無過錯時，不追究其上司的連帶責(zé)任：

5、員工因個人不滿發(fā)泄情緒，為到達報復(fù)酒店或他人目的而故意實行的違

紀違規(guī)行為，不追究其上司H勺連帶責(zé)任：

6、由酒店”連帶責(zé)任界定小組”裁定的不信連帶責(zé)任的其他情形：

7、經(jīng)總經(jīng)現(xiàn)確承認免除連帶責(zé)任之其他情形。

第十一條連帶責(zé)任界定小組

1、職能：當員工違紀違規(guī)行為，其上級與否應(yīng)承擔連昔責(zé)任難以界定或

發(fā)生爭議時，提交連交責(zé)任界定小組裁定；

2、職責(zé)：必須熟悉本措施，及時廣泛調(diào)查，掌握狀況，集體研究，按照

連帶責(zé)任實行的宗旨，本著公平、公正的原則，以認真、負責(zé)的態(tài)度提出裁定意見:

3、權(quán)限：有權(quán)對難以界定或發(fā)生爭議的J連帶責(zé)任作終止性裁定，一經(jīng)裁

定，必須遵照執(zhí)行；

4、連帶責(zé)任界定小組組員：組長（由總經(jīng)理指定）、質(zhì)檢組長、人力資

源部經(jīng)理構(gòu)成。

第四章賠償

ChapterfourCompensation

第十二條員工因違反崗位職責(zé)、操作規(guī)程或酒店頒布之規(guī)章制度而導(dǎo)致直接經(jīng)濟損失的,

除扣分懲罰外，并由該員工賠償經(jīng)濟損失（凡屬酒店用于發(fā)售之商品一律以售價計算；凡

不屬于酒店發(fā)售物品一律以進貨價計算）。

第十三條員工沒有違反崗位職責(zé)、操作規(guī)程或酒店頒布之規(guī)章制度而導(dǎo)致了直接經(jīng)濟損

失，員工不需賠償，并不作扣分懲罰。

第五章員工獎勵條例

ChapterfiveStaffsregulationsofreward

第十四條獎勵的原則：獎勤、獎優(yōu)、獎創(chuàng)新、獎成果、獎效益、獎?wù)龤狻?/p>

第十五條獎勵類別及條例

（一）部門獎勵

1、凡符合如下情形，部門可酌情獎勵1-10分：

（1）工作積極積極，認真負責(zé)，任勞任怨，完畢或超額完畢本職工作，受到同事或領(lǐng)導(dǎo)好

評者：

（2）組織組織紀律性強，勞動態(tài)度好，有團結(jié)協(xié)作精神，保持良好I向班前準備工作和交

接班工作者；

<3）服務(wù)態(tài)度優(yōu)良，多次獲得來賓表揚者：

（4）努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，在部門崗位培訓(xùn)或酒店各類培訓(xùn)口成績優(yōu)秀者；

（5）品行兼優(yōu)，技術(shù)精湛，精通業(yè)務(wù)，工作成績明顯者：

（6）自覺控制部門成本及費用開支，獲得明顯效果者：

（7）對部門經(jīng)營、管理提出合理化提議，獲得采納并獲得明顯效果者：

（8）有效防止來賓或酒店財物丟失，或千方百計使來賓或酒店遺失的物品償還

原主者:

（9）發(fā)現(xiàn)事故苗頭，采用及時措施，有效地防止事故的發(fā)生或有效地控制事故要延者;

（10）積極向部門管理人員反應(yīng)其他員工不良行為、情緒或動杰，有效制止負面行為或事件

的發(fā)生者。

2、部門獎勵合用對象：部門第一負責(zé)人如下各級管理人員及員工。

3、獎金來源：部門獎勵的獎金從本部截止當月積累的員工（8級及如下）違規(guī)違紀扣罰款

中支出，不得超支。

4、獎勵評估方式：按一級對一級負責(zé)口勺方式，由各級管理人員向上提出對卜級員工的獎勵,

最終由部門第一負責(zé)人審核簽名確認，由部門填寫一式三聯(lián)的《員工獎勵告知書》，交人力

資源部審核問意后執(zhí)行。

（二）行政獎勵

凡符合如下情形之一者，由店方予以通報表揚及獎勵，獎勵分10-100分，事跡尤其突出者,

由總經(jīng)理特批獎金，予以嘉獎：

—在酒店重要的接待工作或大型對外活動中，有突出體現(xiàn)，獲得來賓贊譽，為酒店樹立良

好口碑者；

——有效地防止了來賓或酒店珍貴物品或巨額款項的丟失，并竭力物歸原主者（物品價值人

民幣5000元以上者）：

—對員工違紀、違法行為，勇于舉報并枳極配合查證工作，有效清除惡性事件發(fā)生隱患者:

發(fā)明并獲準向外推出新款服務(wù)或產(chǎn)品，獲得來賓承認，發(fā)明可觀經(jīng)濟效益或社會效益者：

在酒店攻堅項目或設(shè)備、設(shè)施更新改造工作中有突出體現(xiàn)，獲得明顯成效者:

以主人翁的態(tài)度關(guān)懷酒店發(fā)展，對改革酒店管理，提高酒店服務(wù)質(zhì)量有重大奉獻者;

—刻苦鉆研專業(yè)技術(shù)，不停提高服務(wù)技巧，并積極向員工同事交流學(xué)習(xí)傳授，使整體服務(wù)

質(zhì)量有較大改觀者；

——在酒店開展的“創(chuàng)優(yōu)爭先共最佳員工卬崗位技能比賽”等各項活動中，被評為楷模、最佳

員工、崗位能手等，按各項評比活動實行方案予以獎勵；

——在危急關(guān)頭挺身而出，全力保障國家、人民、來賓、酒店財產(chǎn)或生命安全者；

—在出現(xiàn)緊急狀況或突發(fā)事件時，采用有效措施，制止了重大、惡性事故口勺發(fā)生或硬延，

使酒店免受重大經(jīng)濟損失者；

——獲得國家、省、市級或上級業(yè)務(wù)部門舄獎?wù)摺?/p>

I、行政獎勵合用對象：酒店全體職工。

2、獎金來源：店方獎勵，由財務(wù)直接以現(xiàn)金方式支出發(fā)放給受獎人。

3、獎勵評估方式：由部門將員工先進事跡以書面匯報方式，連同《員工獎勵告知書》一式

三聯(lián)，交人力資源部審核，呈報總經(jīng)理同意后執(zhí)行。

（三）優(yōu)秀管理人獎

1、此獎項合用人員為部門第一負責(zé)人及總監(jiān)、副總。由總經(jīng)理本人親自評估，于每月初由

人力資源部開出《員工獎勵告知書》，經(jīng)總經(jīng)理簽名同意后，由財務(wù)部以現(xiàn)金方式支出發(fā)放

給受獎人；

2、評獎方式：每月一次。

3、評核內(nèi)容：（1）經(jīng)營效益（2）管理規(guī)范（3）服務(wù)質(zhì)量（4）員工紀律

（5）員工培訓(xùn)；（6）創(chuàng)新成果等方面，考核管理人員對酒店所做出H勺奉獻。同步參照評查

對象當月獎、罰分狀況做出評估。

4、獎金來源：原則上從酒店7級及以上管理人員累積扣罰金中支出，如有超過，經(jīng)總經(jīng)

理同意同意，以行政獎金方式支出。

第六章員工違規(guī)懲罰條例

ChaptersixThestaffpunishtheregulationsinviolationofrulesandregulations

第十六條過錯類別及懲罰

1、輕微過錯（扣1?5分）

（1）當班時未按規(guī)定佩戴工牌；

（2）當班時不著工服，儀容不整或工服著裝不規(guī)范：

（3）無端遲到、早退：

（4）通過非員工通道進出酒店，不按規(guī)定路線行走；

（5）搭客梯或使用客用洗手間；

（6）私自進入非職責(zé)所需的地區(qū)：

（7）當值時偷懶、竄崗或扎堆聊天；

（8）發(fā)現(xiàn)問題不及時向上級匯報：

（9）與同事發(fā)生工作糾紛在崗位上發(fā)泄不滿情緒：

（10）在上司的對的督導(dǎo)下仍未能行使好崗位職責(zé)，掌握工作流程;

（11）在店內(nèi)或當值時行為不檢，如高聲談笑、勾肩搭背、嬉戲、粗口、收看電視或閱看書

報：

（12）下班后或休假期間在酒店內(nèi)游蕩：

（13）當值時會見親友及閑談：

（14）當值時打私人：

（15）當班時嚼口香糖、吃零食，在非指定口勺地方進食或?qū)⑹澄飵щx員工餐廳：

（16）未能保持本人工作區(qū)域內(nèi)的整潔衛(wèi)生：

（17）在酒店內(nèi)言談舉止粗鄙不雅；

（18）隨地吐痰，亂扔垃圾；

（19）運用工作時間處理私人事務(wù)：

（20）未經(jīng)容許著制服離開酒店范圍：

（21）服務(wù)態(tài)度欠佳，工作馬虎、粗心大意，尚未導(dǎo)致不良后果：

（22）因工作疏忽或不小心，導(dǎo)致酒店或來賓財物損壞或損失，金額在人民幣500元以內(nèi)（需

同步負賠償責(zé)任）；

（23）故意揮霍酒店財物，不愛惜公物、工具及設(shè)備等；

（24）不積極配合及接受培訓(xùn):

（25）拒絕接受或不配合酒店授權(quán)人員的檢查:

（26）違反安全守則或部門規(guī)條;

此外，對管理人員（領(lǐng)班及以上級），輕微過錯還包括：

（27）未熟悉掌握本崗位工作職責(zé)和操作規(guī)程：

（28）對員工培訓(xùn)不到位，致使員工對自己口勺職責(zé)或操作規(guī)程磅糊不清:

（29）平常工作中對下屬員工分工不明確；

（30）布置工作模棱兩可，對員工的工作未能加以對H勺指導(dǎo)或引導(dǎo)：

（31）不及時傳達酒店行政例會、會議、文獻精神；

（32）未能認真、及時組織員工學(xué)習(xí)酒店公布的各項規(guī)章制度；

（33）未能按職責(zé)規(guī)定或酒店管理規(guī)定及時呈報工作計劃、方案或總結(jié):

（34）未能履行好崗位職責(zé)，未能及時填報崗位報表等：

（35）發(fā)現(xiàn)問題不及時向上級匯報；

（36）不關(guān)懷屬下員工或常常招致屬下員工投訴；

（37）屬下員工之間發(fā)生矛盾不及時協(xié)調(diào)處理引致事態(tài)深入擴大。

2、較嚴重過錯（扣10?30分）

（1）委托他人或代人打卡：

（2）非職責(zé)所需，未得到有關(guān)部門負責(zé)人準許而私自進入客房區(qū)域;

（3）未經(jīng)同意，運用職務(wù)之便，私自攜親友或他人進店參觀非開放區(qū)域或進行私人探訪

等；

（4）未經(jīng)同意使用酒店對客服務(wù)日勺設(shè)施和設(shè)備；

（5）未經(jīng)同意私配酒店營業(yè)場所或辦公場所鑰匙：

（6）因服務(wù)質(zhì)量問題而引起顧客投拆；

（7）慫恿客人或同事做出惡作劇行為；

（8）在客人或同事之間刺探隱私及搬弄是非、亂傳閑話、煽動爭執(zhí)，

擾亂酒店正常工作秩序；

（9）散播謠言或惡意中傷其他員工或損害酒店聲譽：

（10）在酒店營業(yè)場所或辦公區(qū)域吵鬧滋事，擾亂正常秩序；

（11）因工作疏忽或不小心，導(dǎo)致酒店或來賓財物損壞或損失，金額在人民幣500元以上，

1（X）0元如下（需同步負賠償責(zé)任）：

（12）在酒店內(nèi)藏有或意圖攜入酒類：

（13）當班時睡覺、帶醉上班或行為不檢；

（14）當班時擅離工作崗位；

（15）不尊重卜司,不服從管理：

（16）對客人不禮貌及爭辯；

（17）超越職權(quán)范圍私自作主，或無關(guān)本職工作事宜隨便作答導(dǎo)致?lián)p失或不良后果:

（18）違反崗位操作規(guī)程導(dǎo)致不良后果;

（19）工作時間消極怠工，拒絕接受培訓(xùn)和參與考核，或在培訓(xùn)期間不認真、不虛心、不刻

苦，達不到崗位規(guī)定：

（20）當班期間發(fā)現(xiàn)酒店物品丟失、損壞，不上報或謊報；

（21）沒有合理H勺解釋，不履行酒店指派的加班工作；或在職責(zé)范圍內(nèi)對上級臨時交辦的工

作任務(wù)推諉不履行；

（22）未及時完畢上級交辦的工作任務(wù)：

（23）刁難或不配合其他同事的工作：

（24）帶情緒上崗并在顧客面前表露不滿情緒：

（25）未經(jīng)部門主管同意私自調(diào)休或白行換班；

（26）未經(jīng)許可私自駕駛酒店的車輛或開動任何機械設(shè)備；

（27）故意毀壞公物，例如涂污墻壁、電梯等；

（28）展示不道德的圖片、照片等：

（29）曠工一至兩天（每曠工一天扣三天工資）：

（30）將員工工作證、制服或飯卡予以他人使用：

（31）在酒店內(nèi)私自募集款項：

（32）在規(guī)定的非吸煙區(qū)域吸煙；

（33）糾纏醫(yī)生索取病假或自行索藥:

（34）不配合酒店一年一度的體格檢查;

（35）拒絕按酒店規(guī)定提供個人資料；

（36）將食物、飲品或其他酒店物品放在更衣柜內(nèi)：

（37）變相賭博：

此外，對管理人員（領(lǐng)班及以上級），較嚴重過錯行為還包括：

（38）工作缺乏計劃性，管理混亂；

（39）因服務(wù)質(zhì)量引起顧客投拆;

（40）打罵員工有辱員工人格：

（41）不服從上級管理人員工作分派或頂撞上級管理人員；

（42）不能準時完畢平常工作任務(wù)且無合理解釋：

（43）未能及時完畢上級交辦的臨時工作任務(wù)且無合理解釋；

（44）對職貢范圍的工作互相推諉，拒不履行；

（45）應(yīng)當請示的工作未經(jīng)請示私自作主，存在越權(quán)行為的；

（46）在多種會議場所被總經(jīng)理公開點名批評。

3、嚴重過錯（扣30/00分，直至解雇）

（1）丁作時間飲酒（因T作原因或職責(zé)所需除外）或吸食麻醉藥物:

（2）私換外幣或套取外幣；

（3）欺侮、漫罵、恐嚇、威脅或危害他人；

（4）泄露酒店機密資料，損害酒店利益.；

（5）在酒店內(nèi)兜售、販賣私人物品或商品：

（6）故意虛報、謊報個人資料：

（7）阻撓、抵制多種工作檢查，或打罵行使檢查、稽核職能的工作人員；

（8）采用故意行為防礙同事的正常工作：

（9）帶情緒上崗且在客人面前肆意發(fā)泄不滿情緒：

（10）與客人爭執(zhí)及頂撞；

（II）未經(jīng)部門負責(zé)人同意，私自攜帶酒店物品離開酒店；

（12）因工作疏忽或不小心，導(dǎo)致酒店或來賓財物損壞或損失，金額在人民幣1000元以上

（需同步負賠償責(zé)任）：

（13）盜竊、騙取、蓄意損壞或毀壞來賓、酒店或同事I為財物；

（14）攜帶、收藏或使用一切違禁品如軍火、炸藥、襲擊性武器或毒品、興奮劑等；

（15）無端持續(xù)曠工三天或以上，作自動離職處理；

（16）搔擾酒店住客口勺私生活；

（17）酗酒、賭博、打架或聚眾鬧事：

（18）嚴歪不誠實或欺詐行為：

（19）單獨或與同事合謀偽造任何單據(jù)、證明或文獻，銷毀或涂改多種原始記錄、帳單、單

據(jù)、文告，或運用已付帳單向顧客收費及故意加收，中飽私囊;

（20）貪污、營私舞弊、以權(quán)謀私、行賄受賄索賄，損害酒店利益;

（21）直接或變相向客人索取小費或利益；

（22）故意圖口勺拾遺不報或私自處理客人遺留物品：

（23）在酒店內(nèi)做出或教唆淫穢、不道德的行為或非法勾當；

（24）挑撥或激怒上司或同事而引致發(fā)生毆斗：

（25）組織、煽動或參與怠工、罷工、斗毆事件：

（26）私自在店內(nèi)故意圖張貼、派發(fā)或移去任何文告及傳單；

（27）未經(jīng)酒店當局正式授權(quán)，私自向外界公開刊登有關(guān)酒店言論，導(dǎo)致嚴重后果:

（28）因遲到、早退或曠工引致酒店損失重大，影響極壞者；

（29）未經(jīng)同意在店外兼職工作或運用病休另謀職業(yè)：

（30）蓄意破壞酒店多種設(shè)施、設(shè)備：

（31）偷看、偷聽、散布、傳播黃色刊物、求相、求音等；

（32）參與或運用反動組織或黑社會組織；

（33）觸犯國家法律法規(guī)而受到行政或刑事處分；

此外，對管理人員（領(lǐng)班及以上級），嚴重過錯行為還包括：

（34）欺侮、打罵上級管理人員：

（35）因工作失職、失查，導(dǎo)致酒店重大經(jīng)濟損失或聲譽損失.

第十七條懲罰執(zhí)行程序及行政處分

1、輕微過錯初犯，扣1-5分；型犯，雙倍扣分；第三次再犯，予以書面警告，并扣

10分;

2、較嚴重過錯初犯，口頭警告，扣10-30分；重犯，予以書面警告，雙倍扣分；第

三次再犯，三倍扣分，予以最終警告。情節(jié)嚴重者作違紀解雇處理：

3、嚴重過錯初犯，書面警告，扣30-100分；重犯，雙倍扣分，予以最終警告。情

節(jié)嚴重者作違紀解雇處理：

4、對同一次違紀違規(guī)行為不反復(fù)扣分懲罰。如某員工違規(guī)，部門經(jīng)理已對其執(zhí)行扣分，

則質(zhì)檢員或其他檢查管理人員不再反復(fù)懲罰，認為懲罰力度局限性H勺，可提出加重懲罰。

第七章業(yè)績考核

ChaptersevenTheachievementcheckingandrate

第十八條員工工作體現(xiàn)考核

1、員工月累積扣分達10分及以上，三個月內(nèi)取消調(diào)薪資格：

2、員工持續(xù)兩個月，月累積扣分均達10分及以上，工資卜調(diào)一級，三個月后，由

所在部

門及人力資源部對其工作體現(xiàn)再做評估，確定與否可調(diào)回原級別；

3、員工持續(xù)三個月，月累積扣分均達10分及以上，作為達不到工作規(guī)定，解雇處

理：

4、員工持續(xù)三個月，月累積獎分均達10分及以上，工資上調(diào)一級（行政級別不變）。

第十九條管理人員管理責(zé)任考核（領(lǐng)班及以上級）

1、管理人員月累積扣分達10分及以上，三個月內(nèi)取消調(diào)薪資格：

2、管理人員月累枳扣分達20分及以上，或持續(xù)兩個月，月累積扣分均達10分及以

上，

工資下調(diào)一級（行政級別維持不變），三個月后，由其上級主管領(lǐng)導(dǎo)對其工作體現(xiàn)再做評估,

確定與否可調(diào)回原級別，報總經(jīng)理同意同意后執(zhí)行：

3、管理人員持續(xù)二個月，月累積扣分均達20分及以匕或持續(xù)三個月，月累積扣

分均達

10分以上，作為不到工作規(guī)定，降級降薪調(diào)職；

4、管理人員持續(xù)三個月，月累積獎分均達10分及以上，工資上調(diào)一級（行政級別不變）。

第八章申訴程序

ChaptereightAppealtheprocedure

第二十條酒店任何員工有權(quán)對不合乎本措施精神和酒店有關(guān)制度規(guī)定的扣罰提出異議，

并按規(guī)定的渠道，在規(guī)定的I期限內(nèi)，書面反應(yīng)事實、根據(jù)或理由和體現(xiàn)個人意見。

第二十一條申訴程序：當事人接到“扣罰單”后，對扣罰理由或扣

罰分數(shù)不服的，可暫不簽名，并于三個工作日內(nèi)按如下申訴程序辦理：

（一）不服上司扣罰的申訴程序

1、申訴人寫出申訴匯報，詳細闡明事件通過及受罰狀況，在接到“扣罰單”后三個工作日

內(nèi)交質(zhì)檢部；

2、質(zhì)檢部自受理申訴匯報之日起三個工作日內(nèi)對事件通過作認真調(diào)查，作出裁定，填寫

《員工申訴成果告知單》，并將成果告知申訴人及其所在部門；

3、申訴人接到《員工申訴成果告知單》后，認為質(zhì)檢部裁定合現(xiàn)應(yīng)及時在告知單上簽名，

并將第二聯(lián)交回質(zhì)檢部存查，登記和記錄；

4、申訴人或其部門對質(zhì)檢部裁定成果不服H勺，可在三個工作日內(nèi)向部門主管負責(zé)人或總

經(jīng)理提出申訴。

（二）不服質(zhì)檢部（員）扣罰的申訴程序

1、申訴人寫出申訴匯報，詳細闡明事件通過及受罰狀況，在接到“扣罰單”后三個工作日

內(nèi)將匯報交其上級和部門經(jīng)理提出意見；

2、將部門已加注意見之《申訴匯報》提交行政副總或總經(jīng)理做出裁定，處理意見一經(jīng)確定,

交由質(zhì)檢部填寫《員工申訴成果告知單》，交申訴人及其所在部門簽名存查。

第二十二條凡超過申訴有效期限的扣罰一律視為本人承認，其申訴將不再受理；

第二十三條凡不符合上述申訴程序的申訴一律不予受理。凡存在明

顯違紀違規(guī)事實而無理取鬧，遲延扣罰期限，拒絕在《扣罰單》或《員

工申訴成果告知書》上簽名的，由申訴裁定人對當事人按《扣罰單》

上的扣分酌情實行加倍扣罰。

第九章附則

ChapternineSupplementaryprovisions

第二十四條酒店現(xiàn)行各項規(guī)章制度、各崗位工作職責(zé)及操作規(guī)程等均作為本措施的有效附

件。

第二十五條本措施將在執(zhí)行過程中不停修改、補充、完善。酒店有

權(quán)根據(jù)實際經(jīng)營管理需要隨時做出修改，修改意見將作為本措施的補

充規(guī)定有效。

第二十六條本措施由質(zhì)量檢查部負責(zé)解釋。

各部門質(zhì)量檢查評審細則

Thequalityexaminationofeverydepartmentevaluatesdetailedrulesandregulations

餐飲部質(zhì)量檢查扣分細則

Detailedrulesandregulationsofdeductionofpointsofqualityexaminationoffoodandbeverage

department

1、餐廳地面不夠清潔或門窗有灰塵污跡扣1分

2、站立姿勢不正，位置不妥扣1分

3、預(yù)訂H勺包廂，開餐前無人跟進扣2分

4、服務(wù)員接待客人不夠積極熱情扣2分

5、接聽或在服務(wù)中沒有使用禮貌用語扣2分

6、因配合協(xié)調(diào)不夠而怠慢來賓扣2分

7、餐廳布置、操作不夠規(guī)范、原則扣2分

8、客人交辦H勺服務(wù)事項未準時、按質(zhì)完畢扣2分

9、損壞口勺設(shè)備設(shè)施未及時報修扣2分

10、對設(shè)施小毛?。ㄈ绱般^脫落、墻紙扯破）置之不管扣2分

11、餐具與餐桌不符合衛(wèi)生規(guī)定扣2分

12、沒有做好安全消防工作或私自動用消防設(shè)施扣2分

13、未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意，免費或優(yōu)惠給客人就餐扣5分

14、廚房環(huán)境不夠整潔扣2分

15、廚房與餐廳協(xié)調(diào)不夠，出現(xiàn)誤差或影響出菜時間扣3分

16、來賓對餐食質(zhì)量不滿，引起投訴扣3分

17、采購保管制度不全，帳目不清晰扣2分

18、下班后應(yīng)關(guān)的電燈、自來水未關(guān)扣2分

19、工作間、操作場所扎堆聊天及其他活動扣2分

2D、預(yù)訂單、就餐單遺失、缺頁扣3分

21、廚房違反規(guī)定程序出菜

扣3分

22、財產(chǎn)、原材料購進、領(lǐng)用、保管制度不建全或有制度

扣3分

不執(zhí)行

23、操作用品如托盤、抹布等不按規(guī)定而亂丟亂放

扣2分

21、團體就餐費用劃轉(zhuǎn)不夠及時

扣2分

25、餐具、玻璃器皿沒有消毒，有污跡

扣2分

26、臟污小毛巾、口巾、臺布、筷套等未及時更換影響酒

店檔次扣2分

27、無關(guān)人員進入冷菜間、面點房，發(fā)現(xiàn)一次

28、工作區(qū)域有蒼蠅、蚊子、嫦螂、耗子扣1分

29、不按規(guī)定冷藏各類食品，生、熟混放扣5分

3D、因食品、菜肴不衛(wèi)生遭客人投訴扣5分

31、在防疫部門檢查中，存在問題而受到批評或罰款扣5分

32、工作粗心、馬虎，打碎、破損餐具、玻璃器皿扣5分

:情節(jié)嚴重、破損數(shù)量多者，全額賠償外）扣2分

33、保證電線、電源開關(guān)完好無損，用電、用火、用氣嚴

格按照崗位責(zé)任制度操作，一切電器設(shè)備要勤檢查，沒有

扣2分

到達規(guī)定者

34、待客缺乏禮貌禮儀，缺乏微笑服務(wù)和有聲服務(wù)

33、照明燈不亮

扣1分

36、踢腳線不潔凈，有灰塵

扣1分

37、地毯毛邊沒有剪掉

扣1分

38、畫框上有灰塵（每只）

扣1分

39、綠色植物盆內(nèi)有雜物，葉瓣上有灰塵

扣1分

4D、墻角有蜘蛛網(wǎng)

扣1分

41、設(shè)備設(shè)施不清潔，有污漬

扣1分

42、工作臺物品擺放不整潔，表面有灰塵

扣1分

43、工作臺內(nèi)物品雜亂，衛(wèi)生差

扣1分

44、鮮花枯萎或花瓶內(nèi)有異味

扣1分

45、菜單、酒水單破舊，未及時更換

扣1分

46、營業(yè)前準備工作不充足

扣1分

47、迎賓員和包廂服務(wù)員不理解預(yù)訂狀況

扣1分

48、迎賓員錯誤引導(dǎo)

扣2分

49、服務(wù)員跑菜錯誤扣2分

50、地崛員劃菜錯誤扣2分

扣2分

51、地呃員在上菜前未仔細查看裝盤質(zhì)量，把關(guān)不嚴

52、送餐未按規(guī)定敲門、自報身份

扣2分

53、點菜時未與來賓確認、有誤差

扣2分

54、服務(wù)員因結(jié)帳錯誤導(dǎo)致投訴

扣2分

55、餐廳、廚房設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)不善

扣1分

56、保潔柜門未關(guān)

扣1分

57、保潔柜內(nèi)餐具不潔、擺放凌亂、不整潔

扣2分

58、垃圾筒未及時清理

扣2分

59、垃圾筒不加蓋

扣1分

60.廚房內(nèi)多種器皿有蓋不加

扣2分

61、成品、半成品未用保鮮膜

扣2分

62、冰箱內(nèi)生、熟不分

扣2分

63、廚房備料局限性，引起來賓不滿

扣2分

64、廚房備料過多，形成揮霍

扣2分

65、廚師不注意個人衛(wèi)生

扣2分

66、蒸籠、菜架、蒸柜不整潔

扣3分

67、墩頭揮霍原材料

扣1分

63、洗滌池不潔凈

扣2分

69、隨意將殘留食物倒入下水道，形成阻塞

扣2分

70、給客人使用破損餐具

扣2分

71、將破損餐具馬好的餐具混合使用

扣2分

72、廚房工作架雜亂并積有灰塵

扣1分

73、分管區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生不夠清潔扣1分

74、公共區(qū)域不清潔，桌椅有污跡、塵灰扣1分

75、吧臺有污漬，展示柜陳列不整潔、櫥窗內(nèi)有塵灰扣1分

75、杯具未嚴格消毒、有水印、指印、工作臺不整潔扣2分

77、玻璃窗有污跡、指印扣2分

77、燈光不柔和，背景音樂嘈雜扣2分

扣2分

前廳部質(zhì)量檢查扣分細則

Detailedrulesandregulationsofdeductionofpointsoffrontofficedivision'squalityexamination

1、儀容儀表不符合原則扣1分

2、交接班不清晰，責(zé)任不明確，來賓留言未能及時轉(zhuǎn)達（轉(zhuǎn)交）扣2分

3、接待來賓不使用禮貌用語，不熱情積極，不注意語言技巧

4、客人交辦的事情沒有準時按質(zhì)完畢扣2分

5、所轄區(qū)的公共衛(wèi)生不夠清潔，柜內(nèi)寄存私人物品扣2分

6、站立姿勢不正，位置不妥，精力不集中，與同事閑聊扣2分

7、多種表單、報表填寫模糊或錯誤，上報不及時扣1分

8、不嚴格按操作程序進行操作或技術(shù)不純熟扣2分

9、樓面、值臺、總機房等信息不通扣1分

10、客人使用信用卡或銀行支票結(jié)帳不認真核查扣2分

11、表單傳遞發(fā)生差錯，客人帳K漏建扣2分

12、挪用或擅借營業(yè)款，情節(jié)輕微扣3分

13、對房費或擔保金催收不及時或措施不妥，致客人逃帳、漏扣5分

帳

扣5分

14、總臺物品擺放雜亂無章，不整潔

15、未做好已預(yù)訂來賓口勺記錄工作或記錄錯誤

扣2分

16、未按規(guī)定操作電腦，未按規(guī)定程序接待來賓入住登記

扣2分

17、未做好VIP接待日勺準備工作，VTP到店未將信息上報上級

扣2分

18、未做好來賓資料H勺整頓和保管工作

扣2分

19、未做好大堂燈光開關(guān)工作

扣2分

20、對歡迎牌、指示牌未仔細檢查，發(fā)生差錯或擺放位置不妥

扣1分

21、未及時準備好會議房卡、鑰匙或磁卡

扣2分

22、未掌握好房態(tài)，預(yù)訂發(fā)生差錯

扣2分

23、未做好會議或其他團體預(yù)訂口勺排房工作

扣2分

24、各類有價證券發(fā)放錯誤

扣2分

25、對客人的叫醒服務(wù)遺忘或發(fā)生誤時

扣3分

26、讓無關(guān)人員進入總機房扣3分

27、總機接轉(zhuǎn)時間過長，接轉(zhuǎn)錯誤扣2分

28、運用與人聊天扣2分

29、未做好話務(wù)臺的保養(yǎng)工作扣2分

30、商務(wù)中心計費、開票發(fā)生差錯，引起客人不滿扣1分

31、商務(wù)中心打字服務(wù)錯字率超過5%扣2分

32、未做好對電腦、復(fù)印機、機日勺清潔保養(yǎng)扣1分

33、商務(wù)中心未及時將等資料交給來賓扣2分

34、未按財務(wù)有關(guān)制度，做好收銀工作扣1分

35、未對的、及時做好多種報表工作扣2分

36、表單傳遞出差錯，發(fā)生漏帳、錯帳扣2分

37、語言技巧不靈活，處理不好來賓帳務(wù)答疑及有關(guān)索賠事宜扣2分

38、商務(wù)中心電訊件發(fā)送不及時，未做到當日收件、當日發(fā)送扣2分

39、未能精確為來賓提供打字、復(fù)印、長話預(yù)訂機票等服務(wù)扣2分

40、對工作區(qū)域內(nèi)多種設(shè)備（電施、打印機、機、復(fù)印機），扣2分

管理不善，影響正常工作如。公

于口2分

41、對無事進入商務(wù)中心H勺酒店員工不及時勸阻

42、總機未能熟記火警、盜警、市內(nèi)各大酒店，熟悉店內(nèi)各,人

扣in1分

部號碼

扣2分

43、語氣不親切、語言不清晰，用語不規(guī)范

44、未按規(guī)定手續(xù)做好來賓行李寄存，行李存交不及時發(fā)生差

錯扣2分

45、未能積極為來賓進出提送行李扣2分

46、團體行李送、收不及時，發(fā)生差錯

47、未按規(guī)范為進出來賓拉門、問候扣2分

扣2分

48、儀表不端正大方、站立姿勢不對的扣1分

49、大堂內(nèi)不文明行為（追逐、不聲喧嘩、爭執(zhí)、不文明坐姿扣1分

等）

扣2分

50、未能及時勸止大堂副理未能嚴格履行職責(zé)，接待來賓投拆,

記錄不詳細，處理不及時

扣2分

51、當班時巡視監(jiān)督檢重不到位，未能協(xié)調(diào)前廳各部工作

52、發(fā)生電梯停機關(guān)人等狀況未能及時做出處理。

扣2分

53、監(jiān)督大堂內(nèi)及酒店燈光的開關(guān)狀況不到位

扣2分

54、未能及時檢查大堂各部設(shè)備完好狀況及申報維修單

扣2分

55、未能協(xié)調(diào)好前廳各部與酒店其他部門的工作

扣1分

扣1分

管家部質(zhì)量檢查扣分細則

Detailedrulesandregulationsofdeductionofpointsof

qucilityexaminationofhousekeeperdeptirtment

1、來賓住宿后的平常服務(wù)不周到

2、設(shè)備設(shè)施損壞未及時報工程部

3、對樓層的某些突發(fā)事件沒有及時匯報或處理不妥

4、設(shè)備物資用品管理不善，物料領(lǐng)用制度不全

5、下班后應(yīng)關(guān)的電燈、自來水未關(guān)

6、樓層鑰匙，磁卡保管不善

7、服務(wù)員未及時償還鑰匙扣1分

8、隨意放置或動用客人口勺物品扣1分

9、在房內(nèi)看電視，打私人扣2分

10、對客人遺留物品未及時匯報作妥善安排處理