DB3302T 1091-2018 鄉(xiāng)村旅游服務(wù)人員規(guī)范

ICS03.080

A12

DB3302

浙江省寧波市地方標準

DB3302/T1091—2018

鄉(xiāng)村旅游服務(wù)人員規(guī)范

2018-06-21發(fā)布2018-06-21實施

寧波市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布

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鄉(xiāng)村旅游服務(wù)人員規(guī)范

1范圍

本標準規(guī)定了鄉(xiāng)村旅游服務(wù)人員規(guī)范的術(shù)語和定義、基本要求、服務(wù)內(nèi)容和人員管理。

本標準適用于寧波市鄉(xiāng)村旅游區(qū)（點）服務(wù)人員的服務(wù)提供。

2術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

2.1

鄉(xiāng)村旅游區(qū)（點）RuralTourismArea(Spot)

是指以田園風(fēng)光、自然生態(tài)、農(nóng)村（漁村）民俗民族文化為資源，滿足鄉(xiāng)村旅游者觀光、休閑和體

驗農(nóng)（漁）業(yè)生產(chǎn)、生活的旅游活動區(qū)（點）。

2.2

鄉(xiāng)村旅游服務(wù)RuralTourismService

是指在旅游過程中，一切由鄉(xiāng)村旅游相關(guān)提供者提供的，為滿足鄉(xiāng)村旅游者需求的各種特定的服務(wù)

人員與旅游者之間的努力和操作，本規(guī)范中的鄉(xiāng)村旅游服務(wù)不包含硬件設(shè)施建設(shè)水平。

2.3

鄉(xiāng)村旅游服務(wù)人員RuralTourismServer

是指在各類鄉(xiāng)村旅游服務(wù)實體中，為鄉(xiāng)村旅游者提供咨詢、保潔、餐廳、住宿、停車、體驗區(qū)（點）、

購物、安全、投訴等服務(wù)的專職或兼職服務(wù)人員。

3基本要求

3.1服務(wù)人員必須著裝整潔，講究個人衛(wèi)生，無異常體味，無傳染性疾病，餐廳服務(wù)人員要有健康證。

3.2男服務(wù)人員以背頭、平頭、分頭為標準發(fā)型。女服務(wù)人員可化淡妝上崗，頭飾以小巧、不耀眼為

宜。

3.3熱情大方，和藹親切，服務(wù)周到，精神飽滿，面帶微笑，狀態(tài)良好。語言清晰，文明禮貌，熟練

使用普通話，使用文明用語，可根據(jù)游客需要使用方言。

3.4了解本鄉(xiāng)村旅游區(qū)（點）的歷史文化、風(fēng)土人情等旅游資源，熟悉本本鄉(xiāng)村旅游區(qū)（點）旅游公

共服務(wù)設(shè)施和旅游及相關(guān)部門的地理位置和交通方式，能正確回答游客提出的相關(guān)問題。

3.5尊重游客風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰等。

3.6能及時合理地處理游客投訴。

3.7如出現(xiàn)游客亂扔垃圾等不文明行為，應(yīng)勸阻并按標準進行保潔工作。

3.8所有有償服務(wù)明碼標價，計量準確，無欺詐誘騙、強行買賣等不良行為。

3.9送別客人時，應(yīng)及時準確為游客結(jié)清賬目，提醒帶好隨身物品，與游客友好道別。

3.10對客人遺忘物品妥善保管，并交與專人保管，不私自扣留游客遺留物品。

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3.11發(fā)現(xiàn)游客罹患疾病或遭受意外傷害的緊急情況時，應(yīng)積極協(xié)助游客，并幫助向公安、消防、醫(yī)療

等機構(gòu)求助。

4服務(wù)內(nèi)容

4.1咨詢服務(wù)

4.1.1應(yīng)游客要求能提供本鄉(xiāng)村旅游區(qū)（點）內(nèi)餐飲、購物、休閑、娛樂等個性化需求方面的建議，

能為游客提供與本鄉(xiāng)村旅游區(qū)（點）范圍內(nèi)旅行、游覽等方面的信息資料，包括天氣信息、主要交通、

主要景點介紹等。

4.1.2接聽電話應(yīng)首先自報鄉(xiāng)村旅游區(qū)（點）名稱和自己姓名，回答電話咨詢時要熱情、親切、耐心、

禮貌。

4.1.3游客進入咨詢中心（點）時，應(yīng)主動向游客問好。答復(fù)游客的問詢時，不得推諉或敷衍了事，

接待游客時應(yīng)談吐得體，做到有問必答，用詞得當；如當時無法解答，應(yīng)向游客說明，表示歉意，并介

紹或引導(dǎo)游客通過其它途徑解決問題。

4.1.4當不能立即滿足游客提出的要求時，要留下游客聯(lián)系方式，在承諾的時限內(nèi)，及時向游客反饋

答復(fù)意見；如不能滿足游客所需服務(wù)要求，也要回復(fù)對方，并表示歉意；與本職工作無關(guān)的事宜，不得

隨意做答，可引導(dǎo)游客向有關(guān)部門查詢或轉(zhuǎn)告有關(guān)部門處理。

4.1.5對話或通話完畢，互道再見，對于接聽電話咨詢，應(yīng)確認對方先收線后再掛斷電話。

4.1.6對咨詢問題應(yīng)做好記錄和整理工作。

4.2停車場服務(wù)

4.2.1主動引導(dǎo)車輛進出停車場，科學(xué)合理調(diào)配各停車場停車量，停車場滿時，應(yīng)推薦車輛到指定地

點停車。

4.2.2勸阻擅自進入停車場的無關(guān)人員干擾旅游車輛正常運行。

4.2.3待大型旅游車輛停好后，提醒司機確保車上游客全部下車，關(guān)好車輛門窗，并指引停車場出口

方向。

4.2.4收費停車場應(yīng)主動向司乘人員提供停車憑證。

4.2.5應(yīng)加強對停車場的巡視，發(fā)現(xiàn)問題及時報告并聯(lián)系相關(guān)人員。

4.2.6游客回到停車場時，應(yīng)提醒游客注意避讓車輛，確保人身安全，及時上車。

4.3廁所服務(wù)

4.3.1定期進行保潔，在旅游旺季根據(jù)游客使用情況加強跟蹤保潔，至少每周1次對廁所進行消毒除

臭處理，在夏秋季節(jié)和傳染病流行期間增加消毒次數(shù)。

4.3.2對廁所設(shè)備設(shè)施進行定期、定時檢查，有損壞破損的及時向游客告示。

4.3.3隨時清撿廁所室內(nèi)垃圾，定時清理保潔箱、便紙簍等。

4.3.4便器、便斗、蹲臺、地面、過道、洗漱臺、面鏡及門、窗、隔斷、墻面、標牌、裝飾品、電器、

燈具等及時進行保潔清理。

4.3.5消除異味源、通風(fēng)排氣等除臭作業(yè)和防潮除濕、蚊蠅除滅等特殊作業(yè)按照規(guī)程進行操作。

4.3.6保潔過程中，如有游客經(jīng)過，應(yīng)暫停工作，避讓游客。

4.3.7保潔過程中盡量節(jié)約用水用電。白天視情況，盡量采用自然光，少開衛(wèi)生間照明燈和走廊燈。

4.4餐廳服務(wù)

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4.4.1要保證室內(nèi)外客用餐桌/椅等餐飲設(shè)施設(shè)備完好無損、干凈無污垢，符合GB16153要求。保證

餐廳整潔衛(wèi)生，無灰塵、無污漬。

4.4.2客人進入時，主動向前迎接客人，送上菜單和酒水單。

4.4.3客人點菜時，熱情主動地向客人介紹菜品特點，并視情況提醒客人適量用餐。

4.4.4客人就餐時，及時為客人斟倒酒水，更換骨碟等。

4.4.5應(yīng)嚴格執(zhí)行餐飲服務(wù)規(guī)范和操作程序，根據(jù)菜肴種類按順序上菜。要準確清楚地報上菜名，主

動介紹飯菜特點。

4.4.6應(yīng)熟練掌握服務(wù)技巧，服務(wù)時避免將菜汁、酒水等潑灑到游客衣物上。

4.4.7游客就餐期間，要勤巡臺，及時整理臺面，并做好相關(guān)服務(wù)工作。

4.4.8游客離開時應(yīng)按照游客要求，提供菜點打包服務(wù)。

4.4.9出具服務(wù)憑證或相應(yīng)稅票，不欺客、不宰客。

4.5住宿服務(wù)

4.5.1提供電話預(yù)定服務(wù)，為住宿游客登記有效身份信息并報送相關(guān)管理部門。

4.5.224小時提供接待、咨詢、結(jié)賬和留言等服務(wù)。

4.5.3引導(dǎo)游客到達房間并介紹房間相關(guān)設(shè)施設(shè)備。

4.5.4能熟練操作住宿相關(guān)的所有設(shè)施設(shè)備。能夠熟練清潔房間和更換棉織品。

4.5.5應(yīng)保持客房環(huán)境安靜，做到“三輕”--走路輕、說話輕、操作輕。

4.5.6未經(jīng)客人允許不得擅自進入客人房間，如需進入客人房間，應(yīng)先敲門，經(jīng)客人允許后方可進入。

4.6體驗區(qū)（點）服務(wù)

4.6.1售票的鄉(xiāng)村旅游體驗區(qū)（點）服務(wù)人員應(yīng)提醒游客出示門票，對享受票價優(yōu)惠的游客應(yīng)核對其

有效證件。

4.6.2對于安裝自動檢票裝置的，檢票員按照職責(zé)分工在通道側(cè)面引導(dǎo)或指導(dǎo)協(xié)助游客正確使用檢票

系統(tǒng)。

4.6.3對持有套票或非一次性票的游客，應(yīng)提醒游客保存好票據(jù)。

4.6.4對漏票、持無效證件的游客，應(yīng)禮貌地耐心解釋，說明原因，說服游客重新購票。

4.6.5殘障人員及其他需要幫助的人員進入鄉(xiāng)村旅游體驗區(qū)（點）時，應(yīng)主動予以協(xié)助。

4.6.6鄉(xiāng)村展覽館、博物館等相對固定的講解人員能夠為游客提供特色講解服務(wù)。

4.6.7采摘活動和農(nóng)場服務(wù)人員應(yīng)熟知相關(guān)果蔬種植、養(yǎng)護、收獲、儲存、食用、品質(zhì)、成分、特點

及營養(yǎng)保健知識等，并視游客需要主動講解。

4.7信息技術(shù)服務(wù)

4.7.1熟悉基本的旅游信息化服務(wù)應(yīng)用，包括無線上網(wǎng)連接、導(dǎo)航地址輸入、網(wǎng)絡(luò)媒體信息發(fā)布等。

4.7.2熟悉利用二維碼，能使用博客、微博、微信等形式向游客提供多樣化信息，提供自助導(dǎo)游導(dǎo)覽

服務(wù)及在線查詢包括農(nóng)副土特產(chǎn)品信息等特色信息服務(wù)。

4.7.3會使用網(wǎng)絡(luò)客戶端收付賬款。

4.7.4能使用網(wǎng)站、APP等電子商務(wù)手段提供在線預(yù)訂和線下支撐服務(wù)。

4.7.5能使用信息化管理，包括視頻監(jiān)控，游客流量監(jiān)測、預(yù)警報警和運行監(jiān)控。

4.8安全服務(wù)

4.8.1如對鄉(xiāng)村旅游者有健康條件要求，或不適合某種疾病患者參與的，應(yīng)主動提醒鄉(xiāng)村旅游者適情

參與該項活動。

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4.8.2應(yīng)密切注視鄉(xiāng)村旅游者安全狀態(tài)，提醒游客注意安全，勸阻鄉(xiāng)村旅游者不符合安全要求的行為

舉止。

4.8.3進行除蟲除草等維護工作前后做好告知，并做好相應(yīng)的隔離工作。

4.8.4能熟練應(yīng)用滅火器等消防工具。

4.8.5高峰期要對鄉(xiāng)村旅游者主動疏導(dǎo)，必要時限制游客流量，防止發(fā)生游人傷害事故。

4.8.6游樂、垂釣、登山等活動應(yīng)提供針對性保障措施，確保安全。

4.8.7農(nóng)事、采摘、民俗體驗等活動應(yīng)提示鄉(xiāng)村旅游者相關(guān)注意事項，防止摔倒、劃傷、溺水等意外

情況發(fā)生。

4.8.8為攝影、寫生、特殊體驗等專項鄉(xiāng)村旅游者提供相應(yīng)時間、地點、路線和注意事項等建議。

4.8.9山地、湖區(qū)等鄉(xiāng)村旅游區(qū)域應(yīng)提供特殊情況下的聯(lián)系方式和渠道，以備鄉(xiāng)村旅游者在迷失方向

時聯(lián)絡(luò)。

4.9購物服務(wù)

4.9.1應(yīng)真實客觀地向游客介紹土特產(chǎn)品的特色、品質(zhì)、價格等相關(guān)信息。

4.9.2游客詢問時，應(yīng)告知能否提供郵寄、包裝等服務(wù)，并告知所有費用。

4.10投訴處理服務(wù)

4.10.1應(yīng)文明、熱情、耐心接待游客投訴，不得以任何理由與游客發(fā)生爭執(zhí)。

4.10.2受理投訴事件，能夠現(xiàn)場解決的，應(yīng)及時給予解決；受理人員不能現(xiàn)場解決的，應(yīng)按規(guī)定及時

上報。

4.10.3投訴結(jié)果及處理過程應(yīng)作詳細記