DB37-T 4454-2021 高速公路運營管理服務規(guī)范

37SpecificationforoperationmanagementandserviceofexpresI 2 2 2 2 3 3 4 5 6 6 6 6 6 本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結(jié)構和起草規(guī)則》的規(guī)定1高速公路運營管理服務規(guī)范服務機構、清障救援機構、服務區(qū)）開展的運營管理GB/T23828高速公路LED可變JTGB10—01公路電子不停車收費聯(lián)網(wǎng)運營DB37/T2707高速公路公眾出行熱線服務DB37/T3392—2018高速公路服務區(qū)服務管理DB37/T4380高速公路出行信息發(fā)布技術4基本要求4.1機構職責24.1.1高速公路運營管理單位根據(jù)上級相關主管部門及單位的工作要求，提供運營管理服務所需要的4.1.2基層服務機構面向駕乘人員及社會公眾，直接提供高速公路各項運營管理服務，主要提供的服務類型包括：收費站服務、養(yǎng)護服務、出行4.2設施設備a)收費設施設備。包括收費車道、收費島、收費機電系統(tǒng)、其他收費配套設施設備等，整體上b)養(yǎng)護機械設備。包括清掃車、瀝青路面修補車、多功能高壓清洗車、綠化修剪設備、運輸車c)信息處理設備。包括視頻監(jiān)視設備、數(shù)據(jù)傳輸設備、信息發(fā)布設備等，其中信息發(fā)布設備中d)清障救援設備。包括清障車、吊車、平板運輸車、交通錐、輔助輪、拖車繩、拖車桿、防滑4.2.2各類設施設備應定期進行檢查保養(yǎng)，確保性能良好。4.3服務人員4.3.1應具備本崗位要求的能力和素質(zhì)，熟練掌握本崗位相關知識和操作技能，有從業(yè)資格要求的崗4.3.2應熟悉高速公路相關的政策、法規(guī)、制度。4.3.3應按規(guī)定統(tǒng)一著裝上崗，佩戴工作證或工號4.3.4工作中應注重服務禮儀，舉止文明、態(tài)度和藹，遇到駕乘人員不理解、不配合情況，應冷靜處4.3.5工作中應使用普通話，口齒清楚，表述自4.3.6服務過程中應進行規(guī)范操作4.3.7應熟知與本崗位工作相關的各類應急預案，具4.3.8應具備安全操作意識，熟知安全操作規(guī)范，進入高速公路現(xiàn)場進行作業(yè)時穿著佩戴防護用具。4.4運營管理4.4.1高速公路運營管理服務應以安全、暢通、4.4.2應建立滿足運營管理服務需要的管理制度、崗位職4.4.3應針對運營管理服務中常見的突發(fā)情況制4.4.4應將運營管理服務過程中的各項檔案資料4.4.5涉及到收費的服務，應在服務場所醒目位置進行公示，公示內(nèi)容包括但不限于機構名稱、服務4.4.6現(xiàn)場施工作業(yè)應采取必要的防護措施，做到安全、文明、環(huán)保施工。5.1收費站服務5.1.1.1應確?？赏ㄐ熊嚨篮褪召M人員數(shù)量充足，并及時指揮疏導車輛，使車道保持暢通，平均壓車的收費站可開啟潮汐車道1)，經(jīng)常出現(xiàn)車輛擁堵的收費站，應向管理單位申請進行5.1.1.2遇有特殊情況造成車輛堵塞、滯留車道時，應對相關駕乘人員進行耐心解釋和勸導，快速將5.1.2.1人工值守車道入口處應5.1.2.2安裝自助發(fā)卡機的車道入口，因自助發(fā)卡系統(tǒng)異常、駕乘人員誤操作等導致車輛不能自助取5.1.3.2出入口ETC車道車輛通行異常導致車道報警時，應快5.1.5重大節(jié)假日及特殊時期的通行服務收費站宜面向駕乘人員免費提供飲用水、簡易維修5.2養(yǎng)護服務5.2.1.1依據(jù)《山東省高速公路交通安全條例》規(guī)定，高速公路養(yǎng)護施工必須實行作業(yè)區(qū)域交通安全5.2.1.2養(yǎng)護作業(yè)宜錯峰施工，避開車流量高峰期2)發(fā)卡時間指從收費人員輸入車輛信息起，到遞出通行卡為止的時間，平均發(fā)卡時間指連續(xù)20輛車發(fā)卡時間的平345.2.1.3應合理制定養(yǎng)護施工方案，快速處置道路病害，縮短施工時間，減少道路資源占用時間。5.2.1.5重大節(jié)假日、惡劣天氣等特殊時段，除必要的應急搶修項目以外，不宜進行其他占用路面的5.2.2.1路面清掃應采用機械為主、人工為輔的作業(yè)方式，根據(jù)高速公路的車流量大小合理設置機械清掃頻率，對機械清掃死角，應根據(jù)需要由人工進行5.2.2.2應定期進行保潔巡查，發(fā)現(xiàn)路面上有妨礙正常交通的雜物時，及時清除。5.2.2.3清掃和撿拾的垃圾應運至高速公路用地范圍外的地點妥善處5.2.2.4保潔作業(yè)完成后，應做樹形優(yōu)美，美化行車環(huán)境，減輕駕乘人員視5.2.3.2苗木高度應適宜，不遮擋輪廓標和標志牌，中分帶苗木應同時滿足防眩遮光的要求。5.2.3.3應定期對草坪進行修剪，保持整齊、美觀、無雜草和草屑，行車視野范圍內(nèi)的草坪高度宜控5.3.1.1應面向公眾提供全天不間斷的出行信息服5.3.1.2應構建完善的信息資源渠道，確保對外提供的出行信5.3.1.3應做好信息安全管理工作，采取各類技術手段確保信息安全，明確信息安全管理責任，建立5.3.1.4應利用互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計算等信息技術，建立高速公路出行信息服務系統(tǒng)，提升信息管5.3.1.5高速公路出行信息服務系統(tǒng)可根據(jù)需要與其他主流交通信息系統(tǒng)相互融合，實現(xiàn)數(shù)據(jù)交換和5.3.1.6應注意個人信息隱私保護，除公安等5.3.2.1發(fā)布的高速公路出行信息至少應包括高速公路服務及基礎設施、交通運行狀況、養(yǎng)護清障作5.3.2.2高速公路出行信息應根據(jù)實際需求采用多種載體和形式進行發(fā)布，發(fā)布載體和發(fā)布形式的采5.3.2.3出行信息的發(fā)布應及時，根據(jù)對交通秩序的影響程度采取不同的發(fā)布時間。常規(guī)養(yǎng)護作業(yè)需55.3.3.1應能受理公眾對高速公路出行信息的查詢和咨詢，可供咨詢和查詢的信息至少應包括5.3.3.2對公眾的咨詢，應通過系統(tǒng)平臺進行記錄，并為其提供及時、有5.3.3.3對公眾的查詢，應能提供包括熱線、5.3.3.4答復路徑相關的咨詢時，應在綜合考慮路徑距離、時間、費用等信息的基礎上，根據(jù)出行人5.3.4.1受理報案求援時，應準確記錄出行人員所在5.3.4.2應在記錄報案求援的相關信息后，視情況及時轉(zhuǎn)交相關負責單位或交警、消防、醫(yī)療等相關5.4清障救援服務e)負載情況（貨物品名、是否為危險物品、危險物品的類型等5.4.1.3應根據(jù)所記錄的信息，迅速派員攜帶設備趕赴現(xiàn)場。如遇交通管制、自然災害、惡劣天氣等e)告知當事人車輛救援方案、服務費f)當事人同意后進行清障救援現(xiàn)場作業(yè)；5.4.2.3清障救援作業(yè)過程應視現(xiàn)場情況采取相應的安全預防措施，防止發(fā)生次生事故，安全措施通65.4.2.4遇有當事人不同意清障時，應及時通知交警部門進行處置。5.4.2.5應針對清障救援現(xiàn)場常見的突發(fā)事件，制定相應的應急預案，突發(fā)事件包括但不限于人員傷亡或被困、車輛起火、?；诽幹?、清障難度超出能5.4.2.6在現(xiàn)場作業(yè)結(jié)束后，將當次清障救援相關的影像資料、工作記錄等及時歸檔。5.5服務區(qū)服務6.1.1應定期對服務