三級客戶服務(wù)管理練習(xí)試題

第頁三級客戶服務(wù)管理練習(xí)試題1.下列哪些工作屬于基層管理者的管理內(nèi)容（）。A、工序管理B、規(guī)范化管理C、經(jīng)營戰(zhàn)略D、環(huán)境管理【正確答案】：C2.（）是心理學(xué)在客戶服務(wù)管理中的具體應(yīng)用，屬于應(yīng)用心理學(xué)的一個分支。A、客戶服務(wù)B、客戶服務(wù)心理學(xué)C、客戶管理D、客戶價值【正確答案】：B3.（）是指客戶卷入程度不高同時品牌之間的差異也不大時，客戶一般采用的購買行為A、簡單的購買行為B、減少失調(diào)的購買行為C、習(xí)慣性的購買行為D、尋求變化的購買行為【正確答案】：C4.根據(jù)記憶保留時間的長短可將記憶分為（）A、瞬時記憶B、短時記憶C、長時記憶D、以上都是【正確答案】：D5.()是保證性中的重要要素，反映了客戶遠離危險、風(fēng)險和疑惑的心理需求。A、能力B、禮貌C、安全性D、避險【正確答案】：C6.心理過程不包含哪個階段？A、實踐過程B、認(rèn)知過程C、情感過程D、意志過程【正確答案】：A7.客戶服務(wù)質(zhì)量評估的要素不包括（）。A、可靠性B、誠信C、客戶服務(wù)人員的響應(yīng)性D、保證性【正確答案】：A8.對客戶的購買行為產(chǎn)生影響的生命周期有（）種。A、2B、3C、4D、5【正確答案】：A9.（）是指根據(jù)客戶對產(chǎn)品的了解程度、使用情況、反應(yīng)、態(tài)度等的不同將他們劃分為不同的群體。A、人口細分B、地理細分C、心理細分D、行為細分【正確答案】：D10.愛崗敬業(yè)的職業(yè)道德表現(xiàn)不包以下哪一項？A、精通工作B、投機取巧C、熱愛工作D、作風(fēng)勤勞【正確答案】：B11.哪種客戶類型，是因為客戶思維很敏捷，特別是對于價格或折扣，所以需要客戶服務(wù)人員對數(shù)字要敏感（）。A、優(yōu)柔寡斷型B、患得患失型C、討價還價型D、假意消費型【正確答案】：C12.下列那一項不屬于優(yōu)化產(chǎn)品組合所采取的策略（）A、擴大產(chǎn)品組合B、延長生產(chǎn)線C、縮減產(chǎn)品組合D、產(chǎn)品線延伸策略【正確答案】：B13.（）是指對員工實施合理、公平的動態(tài)管理的過程。A、人力資源調(diào)控B、人力資源整合C、人力資源開發(fā)D、人力資源管理【正確答案】：A14.()是指能夠推動整個經(jīng)濟和社會發(fā)展的勞動者的能力A、人才資源B、人力資本C、人力資源D、人事管理【正確答案】：C15.不屬于客戶資料卡內(nèi)容的是（）A、客戶名稱B、主要經(jīng)營項目C、主要聯(lián)絡(luò)人D、客戶企業(yè)的概況【正確答案】：D16.（）主要調(diào)查：廣告的選擇及其效果，人員推銷、營業(yè)推廣、公共關(guān)系所采取的策略及其對激發(fā)客戶購買所起的作用等。A、促銷調(diào)查B、客戶調(diào)查C、經(jīng)濟效果調(diào)查D、流通渠道調(diào)查【正確答案】：A17.全面質(zhì)量保證體系，可分為設(shè)計試制過程的質(zhì)量保證、（）的質(zhì)量保證和使用過程的質(zhì)量保證。A、購買過程B、制造過程C、回收過程D、物流過程【正確答案】：B18.（）類客戶神經(jīng)過程平衡而靈活性比較高，能很快適應(yīng)新的環(huán)境A、沉靜型B、活潑型C、溫順型D、反抗型【正確答案】：B19.（）往往扮演著大型項目的立項和決策過程中的決定者角色，發(fā)展得當(dāng)將成為企業(yè)在權(quán)力上的支持者A、使用者B、使用部門管理者C、技術(shù)部門管理者D、高層主管【正確答案】：D20.（）是指商品滿足人的需求的能力A、總效用B、效用C、邊際效用D、風(fēng)險【正確答案】：B21.（）是指根據(jù)客戶對產(chǎn)品的了解程度、使用情況、反映、態(tài)度等的不同將他們劃分為不同的群體A、地理變量細分B、行為細分C、人口變量細分D、心里變量細分【正確答案】：B22.價格調(diào)查主要調(diào)查的是（）A、商品庫存量B、商品銷售的地區(qū)和銷售網(wǎng)點的分布C、商品價格的成本構(gòu)成D、商品調(diào)入調(diào)出和進出量【正確答案】：C23."企業(yè)必須有足夠的能力照顧到該目標(biāo)市場"是評估細分市場是否為有效細分標(biāo)準(zhǔn)中的（）A、空白點B、可行性C、穩(wěn)定的D、有反應(yīng)【正確答案】：B24.()是在客戶服務(wù)人員與客戶的互動過程中形成的。A、服務(wù)質(zhì)量B、服務(wù)評價C、服務(wù)滿意D、服務(wù)感知【正確答案】：A25.（）類客戶常常根據(jù)過去的購買經(jīng)驗和使用習(xí)慣采取購買行為，比如長期惠顧某商店、長期使用某品牌的產(chǎn)品A、習(xí)慣型B、理智型C、積極型D、沖動型【正確答案】：A26.下列不屬于工作情況考核內(nèi)容的是（）。A、服務(wù)收入B、工作量C、計劃進度D、任務(wù)執(zhí)行情況【正確答案】：A27.不屬于客戶服務(wù)崗位必須具備的品格素質(zhì)（）A、同理心B、寬容心C、謙虛誠實D、同情心【正確答案】：D28.通常，客戶投訴處理流程不包括以下哪個步驟？（）A、記錄投訴內(nèi)容B、判定投訴是否成立C、提交處理方案D、申請投訴【正確答案】：D29.客戶對客戶的電子商務(wù)簡稱（）電子商務(wù)。他是為個體買賣雙方提供了一個在線交易平臺，他使賣方可以主動提供商品上網(wǎng)拍賣，而買方可以自行選擇商品進行競價。A、B2CB2BC、M2CD、C2C【正確答案】：B30.在消費法律中，消費者的權(quán)利就是（）的義務(wù)。A、生產(chǎn)者B、售賣者C、營銷員D、經(jīng)營者【正確答案】：D31.以下選項中哪一個屬于產(chǎn)品質(zhì)量缺陷？（）A、產(chǎn)品很完美服務(wù)很到位B、過期產(chǎn)品C、假冒偽劣產(chǎn)品D、正品【正確答案】：C32.沒有消費也就沒有市場。保護消費者權(quán)益有助于引導(dǎo)結(jié)構(gòu)合理、健康發(fā)展的消費，這無疑會促進生產(chǎn)的均衡發(fā)展，從而促進社會主義市場經(jīng)濟的（）。A、健康發(fā)展B、均衡發(fā)展C、經(jīng)濟秩序D、法律法規(guī)【正確答案】：A33.以下選項中不屬于客戶線索尋找的方法的是？（）A、接受前任客戶服務(wù)經(jīng)理的客戶資料B、用心培養(yǎng)現(xiàn)有客戶C、利用客戶名單D、外在銷售力量【正確答案】：D34.（）有利于對所得信息的確認(rèn)。A、傾聽B、提問C、復(fù)述D、確認(rèn)【正確答案】：C35.當(dāng)客戶參與購買的程度較高，并了解品牌間的顯著差異時，他們會有()。A、減少失調(diào)的購買行為B、習(xí)慣性的購買行為C、復(fù)雜的購買行為D、尋求變化的購買行為【正確答案】：C36.客戶經(jīng)過搜素信息對產(chǎn)品進行評估與選擇后就會作出（）A、購買決定B、放棄購買C、猶豫購買D、沖動購買【正確答案】：A37.（）。幾乎每個國家都是由不同民族構(gòu)成的。A、地理亞文化B、種族亞文化C、宗教亞文化D、民族亞文化【正確答案】：D38.有關(guān)培訓(xùn)后的的變化信息需匯總填入“培訓(xùn)跟進信息反饋表”，并反饋到（）手中A、客戶服務(wù)主任B、客戶服務(wù)主管C、培訓(xùn)管理者D、客戶服務(wù)人員【正確答案】：C39.下列不屬于解聘的是（）。A、解雇B、輪崗C、調(diào)崗D、提前退休【正確答案】：B40.冷漠型客戶分類不包括（）。A、人冷型B、物冷型C、事冷型D、全冷型【正確答案】：B41.以下是在于客戶進行有效溝通時的一般程序，說法錯誤的是（）。A、明確溝通議程B、協(xié)調(diào)資源，落實溝通時的承諾，解決溝通中的問題C、溝通結(jié)束，填寫溝通檢核表和溝通總結(jié)，總結(jié)溝通經(jīng)驗D、明確溝通過程小項目【正確答案】：D42.（），主觀上的一般準(zhǔn)則是：創(chuàng)造并維護和諧的人際關(guān)系環(huán)境。根據(jù)實踐觀察和研究，客觀上表現(xiàn)出了一些新的特點。A、人際關(guān)系學(xué)B、人際關(guān)系理論C、現(xiàn)代人際交往D、人際交往【正確答案】：C43.（）希望被別人接受，并希望自己的問題在客戶服務(wù)人員的友好幫助下得到解決A、直爽型B、優(yōu)柔寡斷型C、和藹可親型D、討價還價型【正確答案】：C44.不屬于按照客戶在購買時介入程度和產(chǎn)品品牌差異的程度劃分的客戶購買行為類型的是（）A、簡單的購買行為B、減少失調(diào)的購買行為C、習(xí)慣性的購買行為D、尋求變化的購買行為【正確答案】：A45.客戶服務(wù)質(zhì)量的控制方法不包括（）。A、讓服務(wù)人員參與服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測B、利用統(tǒng)計方法進行服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測C、讓客戶參與監(jiān)督控制D、制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)【正確答案】：D46.不屬于現(xiàn)代人際關(guān)系的特點的是（）A、臨時性B、互益性C、持續(xù)性D、殘缺性【正確答案】：C47.現(xiàn)代制企業(yè)的特征不包括（）？A、獨立的法人B、資產(chǎn)所有權(quán)明晰C、承擔(dān)連帶無限清償責(zé)任D、政企明確分開【正確答案】：C48.計算機病毒的防治措施不包括下列哪項？A、通過病毒測試B、使用u盤安全檢查C、重要文件備份D、隨意下載軟件【正確答案】：D49.（）工作是預(yù)防事故的第一道防線，現(xiàn)場服務(wù)人員應(yīng)認(rèn)真落實確保安全。A、提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)B、日檢查和周檢查C、健全各項服務(wù)現(xiàn)場安全制度D、保持工作區(qū)域和服務(wù)區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生【正確答案】：B50.（）是指客戶服務(wù)管理人員現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)問題并現(xiàn)場給予服務(wù)人員以指導(dǎo)直至問題解決。A、現(xiàn)場解決B、現(xiàn)場應(yīng)對C、客戶服務(wù)現(xiàn)場指導(dǎo)D、現(xiàn)場管理【正確答案】：C51.“需要做事有成績，或向積極的方向轉(zhuǎn)變”這句話體現(xiàn)出需求對個人滿足的哪一主要表現(xiàn)？（）A、權(quán)力B、成就C、有條理D、安全感【正確答案】：B52.售后服務(wù)專員的崗位職責(zé)不包括（）A、負(fù)責(zé)制定、修改和實施相關(guān)售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、計劃與政策B、負(fù)責(zé)對售后服務(wù)人員售后服務(wù)流程的培訓(xùn)，不斷提高售后服務(wù)人員工作效率C、負(fù)責(zé)指導(dǎo)售后服務(wù)具體工作，以保證售后服務(wù)質(zhì)量D、負(fù)責(zé)提交客戶投訴調(diào)查報告，分發(fā)給企業(yè)有關(guān)部門【正確答案】：D53.哪種客戶類型，典型的心理是:買是想買（）。A、優(yōu)柔寡斷型B、患得患失型C、討價還價型D、假意消費型【正確答案】：B54.售后階段是客戶服務(wù)工作的重點，其工作職責(zé)是（）。A、解決客戶存在的問題，為客戶提供滿意的解決方案B、為客戶講解企業(yè)的產(chǎn)品(服務(wù))C、從不同的渠道了解客戶對產(chǎn)品(服務(wù))的需求情況記錄并交到有關(guān)部門D、引導(dǎo)客戶完成消費【正確答案】：A55.不屬于產(chǎn)品線延伸的實現(xiàn)方式的是（）A、彎曲延伸B、向上延伸C、向下延伸D、雙向延伸【正確答案】：A56.客戶服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，在很大程度上取決于客服人員（）的高低。A、心理素質(zhì)B、心理活動C、心理活動變化D、素質(zhì)【正確答案】：A57.當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶服務(wù)人員明顯不能控制局面而客戶情緒又過于激動時，客戶服務(wù)管理人員應(yīng)當(dāng)（）。A、委婉處理B、置身事外C、靜觀其變D、直接干涉【正確答案】：D58.不同方式客戶投訴的處理方法不包括以下哪種？（）A、平臺投訴處理方法B、電話投訴處理方法C、信函投訴處理方法D、電子郵件或者短信投訴處理方法【正確答案】：A59.客戶關(guān)系維護要求企業(yè)將傳統(tǒng)企業(yè)管理模式分散的力量和資源集結(jié)到（）上來，而這個客戶團隊就是客戶與企業(yè)交流所需要面對的唯一平臺。A、顧客B、消費者C、客戶團隊D、客戶【正確答案】：C60.下列不屬于客戶服務(wù)現(xiàn)場管理要點的是（）。A、層次分明B、一目了然C、重點管理D、全員參與【正確答案】：A61.工作計劃應(yīng)以()的數(shù)值指標(biāo)來加以衡量，以便對計劃進度進行有效跟蹤。A、主觀B、客觀C、定性D、確切【正確答案】：B62.投訴行動與以下哪方面不存在直接的關(guān)系？（)A、客戶的經(jīng)濟承受能力B、閑暇時間充裕程度C、客戶自身文化水平D、自我保護意識【正確答案】：C63.客戶認(rèn)識到自己的需要以后，便會自動的進入購買決策過程中的另一個階段（）A、購買決定B、評估選擇C、信息搜集D、認(rèn)識需要【正確答案】：C64.客戶行業(yè)與市場分析。要了解客戶所屬行業(yè)及其市場的發(fā)展?fàn)顩r，了解對于市場中可能發(fā)生的變化、客戶所做的準(zhǔn)備以及其市場和產(chǎn)品戰(zhàn)略是否與市場的展發(fā)方向相一致。主要從進人障礙、（）、購買者的力量、供應(yīng)商的力重、競爭對手之間的競爭五個方面來分析。A、替代品B、替代品的威脅C、假冒產(chǎn)品的威脅D、行業(yè)發(fā)展的威脅【正確答案】：B65.客戶購買行為的類型不包括（）A、習(xí)慣型客戶B、沖動型客戶C、挑剔型客戶D、被動型客戶【正確答案】：B66.以下不屬于績效面談步驟的是（）。A、確定面談內(nèi)容B、分享經(jīng)驗C、提供資源，發(fā)現(xiàn)障礙D、最后總結(jié)【正確答案】：D67.客戶關(guān)系專員的崗位職責(zé)是（）A、負(fù)責(zé)維護客戶關(guān)系和與客戶日常交往管理B、負(fù)責(zé)客戶信息分析工作C、負(fù)責(zé)客戶檔案管理工作D、負(fù)責(zé)信用管理【正確答案】：A68.（）適用于短時間的生理特征的分析，也適用于長時間的心理特征的分析A、問卷調(diào)查分析法B、主管人員分析法C、紀(jì)實分析法D、訪談分析法【正確答案】：D69.關(guān)于人員促銷說法錯誤的是（）A、客戶越多越好B、當(dāng)面洽談C、建立長期關(guān)系D、信息反饋【正確答案】：A70.客戶服務(wù)管理人員必須把對人的培訓(xùn)及關(guān)心放在第一位，體現(xiàn)了（）的客戶服務(wù)質(zhì)量管理原則。A、以客戶為中心B、以需求為中心C、以人為本D、以能力為中心【正確答案】：C71.統(tǒng)計過程控制可以利用（）分析服務(wù)過程的穩(wěn)定性，對服務(wù)過程存在的異常因素進行預(yù)警。A、分析圖B、控制圖C、統(tǒng)計圖D、計量圖【正確答案】：B72.微型機常用的外部設(shè)備包括輸入設(shè)備和輸出設(shè)備，其中輸出設(shè)備包括顯示器、打印機、（）等。A、鍵盤B、鼠標(biāo)C、掃描儀D、繪圖儀【正確答案】：D73.以下不屬于傾聽技巧的是（）。A、全神貫注B、保持視線接觸C、積極回應(yīng)D、盯著對方的眼睛【正確答案】：D74.理解客戶當(dāng)前和未來的需求，讓客戶滿意，以客戶的（）作為衡量客戶服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的關(guān)鍵因素。A、服務(wù)評價B、滿意度C、需求滿足程度D、復(fù)購率【正確答案】：B75.客戶關(guān)系管理軟件是實施客戶關(guān)系管理必不可少的一套技術(shù)和工具集或支持平臺，它基于網(wǎng)絡(luò)、通信等信息技術(shù)，能實現(xiàn)企業(yè)前臺、后臺不同職能部門的（）。A、無縫銜接B、無縫連接C、無縫鏈接D、無縫線接【正確答案】：B76.客戶都是專家，感謝客戶對企業(yè)的貢獻，客戶服務(wù)人員不要扮演（）或傳教士的角色，不要信口開河或坦言無知，不要因為成功而驕傲自大。A、上帝B、教師C、專家D、學(xué)生【正確答案】：B77.企業(yè)應(yīng)制定客戶信息查閱權(quán)限,未經(jīng)許可，()不得隨意調(diào)閱客戶檔案A、任何人B、管理者C、員工D、客戶【正確答案】：A78.客戶投訴根據(jù)不同的分類方法有不同的類型，其中不包括（)。A、投訴原因B、投訴方式C、客戶投訴動機D、投訴處理結(jié)果【正確答案】：D79.在制定客戶服務(wù)計劃時要做到以利潤為中心的綜合平衡、財務(wù)收支平衡、（）。A、能力與目標(biāo)平衡B、經(jīng)營業(yè)務(wù)平衡C、服務(wù)的供需平衡D、營收平衡【正確答案】：B80.培訓(xùn)跟進的作用不包括（）A、為培訓(xùn)管理者提供再培訓(xùn)的參考B、提高客戶服務(wù)人員參與培訓(xùn)的積極性C、保障培訓(xùn)工作形成良性循環(huán)D、使沒有參加過培訓(xùn)的員工從中學(xué)到寶貴經(jīng)驗【正確答案】：D81.（）在服務(wù)現(xiàn)場，必須明確誰干什么，應(yīng)該去如何去完成，對于服務(wù)的程序、要點等要有明確的制度性規(guī)定A、服務(wù)現(xiàn)場管理B、一目了然C、全員參與D、重點管理【正確答案】：B82.道德不包含以下哪種含義？A、道德是由專門的機構(gòu)來制定與執(zhí)行的B、道德是以善惡好壞等來衡量行為的標(biāo)準(zhǔn)C、社會的道德是由社會生產(chǎn)方式?jīng)Q定的D、道德是依靠輿論和信念等力量來調(diào)節(jié)的【正確答案】：A83.因為（）有感召力，良好的服務(wù)態(tài)度對客戶才會產(chǎn)生吸引力，使客戶與服務(wù)人員更加親近，更容易溝通和交流，能吸引客戶愿意與公司進行下一步深入交往或再次惠顧。A、服務(wù)B、態(tài)度C、個人修養(yǎng)D、個人形象【正確答案】：B84.公司經(jīng)營不是個人行為，一個人的能力畢竟有限，只有大家擰成一股繩，才能事半功倍，所以，要充分發(fā)揮（）。A、責(zé)任意識B、才干C、團隊精神D、才能【正確答案】：C85.影響客戶購買行為的社會因素不包括（）A、生活方式B、家庭C、相關(guān)群體D、角色和地位【正確答案】：A86.下列說法錯誤的是（）A、生產(chǎn)觀念是一種傳統(tǒng)的經(jīng)營思想B、產(chǎn)品觀念是把提高質(zhì)量、降低成本作為一切活動的中心，并以此擴大銷售C、推銷觀念在現(xiàn)代市場經(jīng)濟條件下被大量用于那些非渴求物品D、生產(chǎn)觀念產(chǎn)品品種單一、周期短【正確答案】：D87.下列不屬于組織層面減輕服務(wù)員壓力感方法的是（）。A、鼓勵并幫助服務(wù)人員提高心理保健能力B、改善工作環(huán)境C、加強過程管理D、咨詢心理醫(yī)生【正確答案】：D88.道德是以善與惡、好與壞、公正與（）等作為衡量標(biāo)準(zhǔn)來調(diào)整人與人之間的行為。A、偏私B、平等C、腐敗D、偏見【正確答案】：A89.數(shù)據(jù)庫的建立不包括（）環(huán)節(jié)。A、立項審批B、驗收申報C、維護D、審核【正確答案】：D90.下列觀點不符合“社會人”假設(shè)的是（）。A、人是由社會需求而引發(fā)工作動機的B、工作士氣取決于組織中人與人之間的關(guān)系C、為了提高員工的士氣，應(yīng)當(dāng)采取“胡蘿卜加大棒”的政策D、非正式組織對員工行為有重要影響【正確答案】：C91.商家對客戶的電子商務(wù)簡稱（）電子商務(wù)。A、B2CB2BC2CD、O2O【正確答案】：A92.()是對抽出樣本的對象進行長期、反復(fù)、連續(xù)的調(diào)查。A、反復(fù)調(diào)查B、一時調(diào)查C、經(jīng)常調(diào)查D、面談?wù){(diào)查【正確答案】：C93.一般通過（）對客戶服務(wù)信息進行收集。A、客戶服務(wù)信息調(diào)查表B、客戶訪談C、現(xiàn)場觀察D、客戶回訪【正確答案】：A94.調(diào)查分析投訴原因，（）要負(fù)責(zé)查明客戶投訴的具體原因。A、責(zé)任部門B、主管領(lǐng)導(dǎo)C、客戶D、代理商【正確答案】：A95.有效把握客戶的心理與需求是獲得訂單、贏得客戶忠誠的關(guān)鍵之一，在了解客戶需求的基礎(chǔ)上，可以確立與競爭對手相比較而言的優(yōu)勢，并確立有利于自己，又利于客戶的競爭策略。然而，由于產(chǎn)品的多樣性、（）的復(fù)雜性等因素，客戶需求往往難以得到準(zhǔn)確定位，更難以進一步量化。A、客戶狀態(tài)B、客戶心理C、客戶忠誠D、客戶滿意【正確答案】：B96.下列關(guān)于人力資源管理和人事管理的區(qū)別說法不正確的是（）。A、人事管理強調(diào)以“工作”為核心，把人看作成本B、人事管理包括招人、用人、育人、留人四大目標(biāo)C、現(xiàn)代人力資源部門是生產(chǎn)性和效益性部門D、兩者戰(zhàn)略地位不同【正確答案】：B97.（）指的是客戶服務(wù)現(xiàn)場管理僅依靠管理人員是完不成的，現(xiàn)場所有的客戶服務(wù)人員都來參加。A、現(xiàn)場管理B、全員參與C、重點管理D、一目了然【正確答案】：B98.（）敘述調(diào)查的發(fā)生經(jīng)過及當(dāng)時的背景A、前言B、封面C、問題的癥結(jié)D、調(diào)查的目的【正確答案】：A99.（）是處于產(chǎn)品或服務(wù)流通鏈接中間的客戶，是為了轉(zhuǎn)賣或出售產(chǎn)品并牟取利潤的個人或組織購買者。A、頭頂客戶B、中間商客戶C、外部客戶D、最終客戶【正確答案】：B100.（）又稱為市場學(xué)、市場行銷或行銷學(xué)，簡稱“營銷”。A、市場營銷B、網(wǎng)絡(luò)營銷C、媒體營銷D、微信營銷【正確答案】：A1.激勵的形式包括（）。A、口頭表揚B、穩(wěn)定收入C、書面表揚D、長期收入E、職位升遷【正確答案】：ABCDE2.企業(yè)有了好產(chǎn)品，還需要運用各種手段廣泛宣傳產(chǎn)品，贏得客戶的關(guān)注和認(rèn)"。企業(yè)做宣傳都千方百計地突顯產(chǎn)品的優(yōu)勢，但是廣告宣傳過了頭，包裝過度，省不兌現(xiàn)廣告承諾，就變成了誤導(dǎo)客戶，甚至變成欺詐。其具體表現(xiàn)主要有？（）A、廣告欺詐消費者B、廣告承諾不予兌現(xiàn)C、廣告宣傳的場地與商品不符D、效果無限夸大，廣告內(nèi)容虛假E、只講有哪些好處、優(yōu)勢、優(yōu)惠，不講限制條件【正確答案】：BDE3.引起突發(fā)事件的誘因包括（）。A、自身B、客戶C、火警D、盜竊E、爭吵【正確答案】：ABCDE4.（）是全面營銷觀念的組成部分A、整合營銷B、關(guān)系營銷C、內(nèi)部營銷D、社會營銷【正確答案】：ABCD5.客戶異議處理的基本策略主要有哪些？（）A、先發(fā)制人，提前回答B(yǎng)、反駁處理法C、冷漠處理法D、反問處理法E、轉(zhuǎn)化處理法【正確答案】：ABDE6.承擔(dān)違約責(zé)任的方式包括繼續(xù)履行、采取補救措施、（）等。A、停止違約行為B、賠償損失C、繳納罰金D、支付違約金【正確答案】：ABCD7.市場調(diào)查的內(nèi)容包括市場需求調(diào)查、客戶調(diào)查、價格調(diào)查、()等A、商品資源調(diào)查B、流通渠道調(diào)查C、市場競爭調(diào)查D、促銷調(diào)查【正確答案】：ABCD8.市場細分的原則有（）A、可衡量性原則B、可占據(jù)性原則C、相對穩(wěn)定性原則D、可接近性原則【正確答案】：ABCD9.按調(diào)查范圍劃分，市場調(diào)查方法有（）A、普查B、抽樣調(diào)查C、典型調(diào)查D、隨意調(diào)查【正確答案】：ABCD10.邊際效用理論對人的()等現(xiàn)象則無法作出令人滿意的解釋。A、沖動性消費B、習(xí)慣性消費C、信念性消費D、復(fù)雜消費行為【正確答案】：ABC11.“問題意識”培養(yǎng)來自（）方面的努力A、細心觀察B、良好溝通C、迅速報告D、善于分析【正確答案】：ABD12.客戶投訴專員的崗位職責(zé)（）A、負(fù)責(zé)協(xié)助各部門對客戶投訴的原因進行調(diào)查B、負(fù)責(zé)對客戶投訴案件進行登記C、負(fù)責(zé)提交客戶投訴調(diào)查報告，分發(fā)給企業(yè)有關(guān)部門D、負(fù)責(zé)指導(dǎo)售后服務(wù)具體工作，以保證售后服務(wù)質(zhì)量【正確答案】：ABC13.價格調(diào)查中，主要調(diào)查（）A、商品價格的成本構(gòu)成B、商品調(diào)入調(diào)出和進出量C、價格變動對商品銷售的影響D、商品價格需求彈性【正確答案】：ACD14.客戶購買行為受到（）、信念與態(tài)度等主要心理因素的影響A、感知和認(rèn)知B、個性C、動機D、學(xué)習(xí)【正確答案】：ACD15.售前服務(wù)的主要內(nèi)容是（）A、廣告宣傳B、銷售環(huán)境布置C、滿足客戶的合理要求D、開通業(yè)務(wù)電話【正確答案】：ABD16.客戶服務(wù)計劃制訂的步驟包括（）。A、企業(yè)環(huán)境分析B、確定計劃目標(biāo)C、方案的比較和選擇D、綜合平衡【正確答案】：ABCD17.需求對企業(yè)和個人滿足體現(xiàn)的方面各有所側(cè)重。而需求對企業(yè)滿足的表現(xiàn)形式則因企業(yè)性質(zhì)不同而有很大差異，以下選項中屬于主要表現(xiàn)的有。（）A、財務(wù)B、權(quán)力C、成就D、績效E、形象【正確答案】：ADE18.渠道調(diào)查主要調(diào)查（）等A、現(xiàn)有客戶的數(shù)量、構(gòu)成及其地區(qū)分布B、可供選擇的銷售渠道種類C、中間商經(jīng)營狀況和經(jīng)營能力D、商品運輸路線、運輸工具的狀況【正確答案】：BCD19.客戶投訴的類型主要有：按投訴原因分類、按投訴方式分類和按客戶投訴動機分類，其中按投訴原因分類中其投訴原因主要有以下哪幾個方面？（）A、因商品質(zhì)量引發(fā)的投訴B、因宣傳誤導(dǎo)導(dǎo)致的投訴C、因客戶原因產(chǎn)生的投訴D、因服務(wù)人員服務(wù)不當(dāng)引發(fā)的投訴E、因操作失誤引發(fā)的投訴【正確答案】：ABCD20.根據(jù)客戶消費心理特征，可將客戶分為十種主要類型,以下選項中屬于這些類型的有？（）A、無所謂型B、和藹可親型C、直爽型D、隨性型E、復(fù)合型【正確答案】：BCDE21.對客戶價值的評判由于行業(yè)不同，產(chǎn)品不同而有較大的差異，企業(yè)可以根自己的（）特點，制定出一套客戶價值的評判標(biāo)準(zhǔn)，據(jù)此對客戶進行細分。A、行業(yè)B、產(chǎn)業(yè)C、品牌D、產(chǎn)品E、企業(yè)【正確答案】：BD22.常見的服務(wù)問題主要有哪些？（）A、服務(wù)人員接待不得體B、給客戶付款造成不便C、運輸服務(wù)不到位D、售后服務(wù)維修質(zhì)量不達標(biāo)E、客戶服務(wù)人員工作失誤【正確答案】：ABCDE23.客戶信息收集的比較常用的方法有（）A、面談?wù){(diào)查B、現(xiàn)場采訪C、電話采訪D、問卷調(diào)查【正確答案】：BCD24.客戶投訴最根本的原因是對商品或服務(wù)不滿。投訴行動與客戶的()等有直接的關(guān)系。A、經(jīng)濟承受能力B、閑暇時間充裕程度C、社會實踐能力D、個性特征E、自我保護意識【正確答案】：ABDE25.客戶服務(wù)崗位所需要的關(guān)鍵知識的是（)A、產(chǎn)品知識B、服務(wù)知識C、客戶知識D、人際交往技能【正確答案】：ABC26.服務(wù)質(zhì)量跟蹤包含（）。A、服務(wù)的時效性B、完成進度C、成功率D、客戶滿意度【正確答案】：ABCD27.客戶信息搜素中的外部信息來源有（）A、經(jīng)驗來源B、公共來源C、個人來源D、商業(yè)來源【正確答案】：BCD28.客戶資料卡中主要內(nèi)容有（）A、經(jīng)營類別B、所在地區(qū)C、主要經(jīng)營項目D、主要聯(lián)絡(luò)人【正確答案】：CD29.按照客戶購買準(zhǔn)備狀態(tài)劃分，客戶購買行為類型有（）A、部分確定型B、不確定型C、全確定型D、確定型【正確答案】：ABC30.客戶關(guān)系維護計劃具體包括哪些內(nèi)容？（）A、建立客戶檔案B、保持客戶關(guān)系的計劃C、主要成績D、問題和風(fēng)險E、制定合理方案【正確答案】：BCD31.客戶服務(wù)質(zhì)量的管理的模式有哪些（）A、融會貫通模式B、相互交往模式C、客戶滿意程度模式D、產(chǎn)品生產(chǎn)模式【正確答案】：BCD32.按照客戶在購買現(xiàn)場的情感反應(yīng)劃分，客戶購買行為類型有（）A、沉靜型B、溫順型C、活潑型D、反抗型【正確答案】：ABCD33.定期客戶回訪是一項很煩瑣的工作，需要注意回訪中的一些細節(jié)工作，才能使回訪順利地進行，其中制定回訪計劃中主要包括哪些事項？（）A、與被訪客戶有關(guān)人員聯(lián)系情況B、有關(guān)資料準(zhǔn)備C、回訪目的D、回訪步驟E、回訪記錄表【正確答案】：ABCDE34.影響客戶購買行為的社會因素有（）A、家庭B、相關(guān)群體C、社會和家庭角色與地位D、社會階層【正確答案】：ABC35.服務(wù)質(zhì)量信息包括（）。A、產(chǎn)品質(zhì)量信息B、服務(wù)流程信息C、服務(wù)工作質(zhì)量信息D、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)信息【正確答案】：AC36.市場細分的行為細分變量包括()A、購買動機B、追求利益C、使用數(shù)量D、品牌忠誠度【正確答案】：ABCD37.產(chǎn)品缺陷是指產(chǎn)品存在危及人自他人財產(chǎn)安全的不合理的危險；不符合國家或行業(yè)關(guān)于產(chǎn)品有保障()的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品。A、身體健康B、人體健康C、優(yōu)質(zhì)服務(wù)D、產(chǎn)品質(zhì)量保證E、人身、財產(chǎn)安全【正確答案】：BD38.屬于按時間連續(xù)性劃分的調(diào)查方法有（）A、一時調(diào)查B、經(jīng)常調(diào)查C、反復(fù)調(diào)查D、偶爾調(diào)查【正確答案】：AB39.影響客戶購買行為的文化因素有（）A、生活方式B、文化C、亞文化D、社會階層【正確答案】：BCD40.市場營銷組合的“特點”（）A、市場營銷組合的因素不是“可控因素”B、市場營銷組合是一個復(fù)合結(jié)構(gòu)C、市場營銷組合又是一個動態(tài)組合D、市場營銷組合是整體發(fā)揮作用的【正確答案】：ABCD41.客戶服務(wù)現(xiàn)場指導(dǎo)主要方式有（）A、置身事外B、報告上級C、委婉處理D、直接干涉【正確答案】：ACD42.一般客戶檔案管理的流程包括（）。A、建立客戶資料歸檔表B、歸檔案卷目錄表C、檔案內(nèi)容登記表D、客戶檔案借閱登記表E、客戶檔案銷毀登記表【正確答案】：ABCDE43.客戶服務(wù)現(xiàn)場管理的要點是（）A、一目了然B、重點管理C、全員參與D、成本低廉【正確答案】：ABC44.回訪一般由兩人進行，回訪過程中有一人負(fù)責(zé)提問，一人負(fù)責(zé)記錄，其中提問的人需要注意控制哪些要求？()A、時間B、準(zhǔn)確C、節(jié)奏D、內(nèi)容E、細致【正確答案】：ACD45.深入地挖掘客戶的需求，必須注意識別哪些是客戶的業(yè)務(wù)需求，哪些是使用者需求，哪些是功能需求，哪些是非功能需求，并對這些需求進行優(yōu)先排序，在與客戶共同推進項目時，在不同階段滿足客戶的不同需求有哪些？（）A、非功能需求B、業(yè)務(wù)需求C、功能需求D、使用者需求E、消費者需求【正確答案】：ABCD46.客戶服務(wù)管理師的工作內(nèi)容包括（）A、從事客戶服務(wù)管理體系的策劃、組建和實施監(jiān)督B、組織對本企業(yè)涉及客戶服務(wù)的部門、崗位和人員進行客戶服務(wù)管理知識的培訓(xùn)C、組織對本企業(yè)涉及客戶服務(wù)的部門、崗位和人員進行客戶服務(wù)管理技能的培訓(xùn)D、從事現(xiàn)場客戶服務(wù)活動的設(shè)計、組織和實施管理【正確答案】：ABCD47.客戶投訴的類型主要有：按投訴原因分類、按投訴方式分類和按客戶投訴動機分類，其中按投訴動機分類中其投訴的動機主要有以下哪幾個方面？（）A、真正憤怒型客戶投訴B、討要說法型客戶投訴C、因服務(wù)人員服務(wù)不當(dāng)引發(fā)的投訴D、因商品質(zhì)量引發(fā)的投訴E、假意憤怒型客戶投訴【正確答案】：ABE48.基本禮貌用語包括（）A、稱呼語B、問候語C、告別語D、道謝語【正確答案】：ABCD49.對客戶分析還可以對客戶進行SWTO分析，已確定客戶所處行業(yè)與市場地位，其中SWTO都代表什么？（）A、優(yōu)勢B、弱點C、權(quán)利D、機遇E、威脅【正確答案】：ABDE50.人口統(tǒng)計變量的內(nèi)容包括（）A、性別B、收入C、職業(yè)與教育D、家庭生命周期【正確答案】：ABCD51.客戶服務(wù)的方式多種多樣，內(nèi)容也十分豐富，依照不同的劃分標(biāo)準(zhǔn)可以對客戶服務(wù)進行不同的分類，劃分的標(biāo)準(zhǔn)有（）A、服務(wù)的費用B、服務(wù)的時序C、服務(wù)的性質(zhì)D、服務(wù)的地點【正確答案】：ABCD52.客戶調(diào)查主要調(diào)查（）等A、現(xiàn)有客戶的數(shù)量、構(gòu)成及其地區(qū)分布B、客戶購買決策的內(nèi)容C、潛在客戶的數(shù)量、構(gòu)成及其地區(qū)分布D、客戶對本企業(yè)產(chǎn)品的信賴程度【正確答案】：ABCD53.客戶服務(wù)的運作，必須遵循的原則（）A、加強信息溝通與合作B、明確團隊中各崗位的職能C、制定工作流程D、構(gòu)建客戶服務(wù)管理體系【正確答案】：ABCD54.要實現(xiàn)客戶服務(wù)現(xiàn)場管理的目標(biāo)要做到（）。A、制定切實可行的現(xiàn)場管理標(biāo)準(zhǔn)、指標(biāo)體系、評估內(nèi)容和考核辦法B、實行行之有效的現(xiàn)場管理方法和手段C、確保達到設(shè)定的服務(wù)效果D、探索現(xiàn)場管理科學(xué)化、標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化和高效化的內(nèi)容【正確答案】：ABD55.客戶服務(wù)質(zhì)量管理的特點有（）A、主觀性強B、差異性大C、成本比較高D、復(fù)雜程度高【正確答案】：AC56.電話調(diào)查的優(yōu)點有（）A、費用省B、易于得到被調(diào)查者的配合C、有充分時間D、速度快【正確答案】：AD57.對客戶服務(wù)人員進行的培訓(xùn)包括（）等的培訓(xùn)A、發(fā)現(xiàn)問題B、服務(wù)技巧C、解決問題D、建立協(xié)調(diào)合作組【正確答案】：BCD58.日常工作管理包括（）。A、工作日志管理B、信息交流與事務(wù)提醒管理C、客戶投訴處理D、業(yè)務(wù)波動跟蹤管理E、客戶挽留管理【正確答案】：ABCDE59.下列屬于客戶服務(wù)質(zhì)量管理特點的是（）。A、成本比較高B、主觀性強C、成本比較低D、客觀性強【正確答案】：AB60.客戶資料的使用中應(yīng)注意的問題有（）A、突出重點B、靈活運用C、專人負(fù)責(zé)D、靜態(tài)管理【正確答案】：ABC61.以下選項中哪些原因是屬于客戶投訴的原因？（）A、服務(wù)方面的原因B、企業(yè)方面的原因C、客戶方面的原因D、政府監(jiān)管方面的原因E、社會意識方面的原因【正確答案】：BCDE62.客戶常用的控制風(fēng)險的方法有（）A、通過購買名牌產(chǎn)品來減少風(fēng)險B、通過有信譽的銷售渠道購買產(chǎn)品C、購買高價格的產(chǎn)品D、尋求安全保證【正確答案】：ABCD63.客戶服務(wù)崗位主要包括（）A、售前咨詢B、售中引導(dǎo)C、售后服務(wù)D、售后回訪【正確答案】：ABCD64.客戶投訴的情況多種多樣，客戶性格也千差萬別，因此對于客戶投訴并沒有一成不變的解決方法,只有牢記客戶投訴處理的原則。那么以下選項中屬于客戶投訴處理的原則的有哪些？（）A、隔離當(dāng)事人B、客戶至上C、服務(wù)至上D、換位思考E、顧客就是上帝【正確答案】：ABD65.客戶關(guān)系管理雖然強調(diào)企業(yè)與客戶之間的雙向?qū)W習(xí)過程，但是不可否認(rèn)，這一管理理念首先應(yīng)該是由企業(yè)啟動，開在實施中由企業(yè)不斷擴展，最終達到最大化企業(yè)利潤的目的。企業(yè)客戶關(guān)系管理的實施過程是企業(yè)致力于客戶關(guān)系產(chǎn)生并引導(dǎo)理性發(fā)展的過程。對于這一過程的實施策略，可以分為以下四個步驟來順次推進,這四個步驟分別是哪四個？（）A、客戶發(fā)展戰(zhàn)略B、客戶細分策略C、關(guān)系發(fā)展戰(zhàn)略D、資源分配戰(zhàn)略E、客戶關(guān)系的理性發(fā)展戰(zhàn)略【正確答案】：BCDE66.任務(wù)管理包括（）。A、客戶訪問任務(wù)B、優(yōu)惠任務(wù)C、客戶活動任務(wù)D、服務(wù)任務(wù)E、宣傳任務(wù)【正確答案】：ABCDE67.售后服務(wù)的技巧有（）A、發(fā)出誠摯的感謝信B、要不斷地檢查送貨情況C、及時拜訪、告知買方產(chǎn)品的功能和用途D、電話回訪和人員回訪【正確答案】：ABC68.客戶服務(wù)現(xiàn)場指導(dǎo)主要有（）方式。A、置身事外B、委婉處理C、直接干涉D、現(xiàn)場處理【正確答案】：ABC69.劃分客戶的角度有（）A、客戶的分布B、市場營銷C、管理D、客戶的性質(zhì)【正確答案】：ABCD70.以下選項中哪些原因是屬于客戶投訴的原因？（）A、企業(yè)方面的原因B、社會意識方面的原因C、企業(yè)規(guī)章制度方面的原因D、社會意識方面的原因E、法律層面的原因【正確答案】：ABD71.客戶服務(wù)質(zhì)量評估的要素有（）A、誠信B、客戶服務(wù)人員的響應(yīng)性C、保證性D、環(huán)境的有形性【正確答案】：ABCD72.服務(wù)質(zhì)量包含（）內(nèi)容A、產(chǎn)品質(zhì)量B、技術(shù)質(zhì)量C、核心質(zhì)量D、功能質(zhì)量【正確答案】：BD73.質(zhì)量管理的常用手段是()。A、實時監(jiān)聽B、錄音回放C、制定流程D、實時觀察【正確答案】：AB74.客戶服務(wù)人員將客戶關(guān)鍵人發(fā)展成企業(yè)的支持者后，最為重要的是擴大進入客戶的策略，其內(nèi)容包括哪些方面？（）A、誰可能是更容易接納企業(yè)產(chǎn)品或解決方案的人B、定位不滿上的支持者C、采購與財務(wù)部門D、發(fā)展權(quán)力上的支持者E、技術(shù)人員【正確答案】：ABD75.服務(wù)質(zhì)量的重要性有（）A、可以獲得客戶的理解和支持B、可以提高客戶的忠誠性和員工的忠實性C、可以降低企業(yè)的成本D、可以提高企業(yè)對價格競爭的抵御能力【正確答案】：BCD76.（）是影響銷售渠道選擇的因素A、產(chǎn)品因素B、內(nèi)界因素C、市場因素D、自然因素【正確答案】：AC77.需求的特點有（）A、需求的指向性B、需求的選擇性C、需求的連續(xù)性D、需求的發(fā)展性【正確答案】：ABCD78.各行各業(yè)為適應(yīng)本行業(yè)的行業(yè)公約、（）、崗位職責(zé)等要求，都會將職業(yè)道德的基本要求規(guī)范化、具體化，使職業(yè)道德的具體規(guī)范和要求呈現(xiàn)出多樣性。A、規(guī)章制度B、章程條例C、愛崗敬業(yè)D、員工守則【正確答案】：AD79.客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)的必要性有（）A、確保達到設(shè)定的服務(wù)效果B、可以提高企業(yè)的售后服務(wù)水平C、有利于對客服務(wù)技能的提高D、有利于發(fā)現(xiàn)問題【正確答案】：ACD80.服務(wù)人員接待客戶不得體。具體表現(xiàn)在態(tài)度方面、言語方面和銷售方式方面，以下選項中那幾個是屬于銷售方式方面的不得體？（）A、緊跟客戶，像在監(jiān)視客戶B、不耐煩地把展示中的商品拿給客戶看C、強制客戶購買D、說話過于隨便E、對有關(guān)商品的知識一無所知，無法回答客戶的咨詢【正確答案】：BCE81.服務(wù)人員接待客戶不得體。具體表現(xiàn)在態(tài)度方面、言語方面和銷售方式方面，以下選項中那幾個是屬于態(tài)度方面的不得體？（）A、化妝濃艷，令人反感B、只顧自己聊天，不理客戶C、緊跟客戶，像在監(jiān)視客戶D、一味地推銷，不顧客戶反應(yīng)E、客戶不買時，馬上擺起臉【正確答案】：ABCDE1.觀察者型。競爭性強，能力強，有進取心，性情急躁，為自己的形象所困擾。A、正確B、錯誤【正確答案】：B2.突發(fā)事件，是指在事先沒有通知、預(yù)兆的情況下，忽然發(fā)生的、對生產(chǎn)和服務(wù)有一定破壞力和影響力的事件，具有不確定性。A、正確B、錯誤【正確答案】：A3.在進行服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計過程中，要以企業(yè)內(nèi)部實施方便為原則A、正確B、錯誤【正確答案】：B4.態(tài)度是指一個人對某些事物或觀念短期持有的好與壞的認(rèn)識上的評價、情感上的感受和行動傾向。A、正確B、錯誤【正確答案】：B5.按照客戶在購買現(xiàn)場的情感反應(yīng)劃分，可以劃分為沉靜型、溫順型、活潑型、反抗型四類客戶A、正確B、錯誤【正確答案】：A6.企業(yè)可以通過創(chuàng)造一個高效的工作環(huán)境以及保證服務(wù)人員擁有較好的工作用具來改善工作環(huán)境。A、正確B、錯誤【正確答案】：A7.客戶服務(wù)是一個過程，它以費用低廉的方法給供應(yīng)鏈提供重大的增值利益A、正確B、錯誤【正確答案】：A8.1987年，微軟公司收購了PowerPoint軟件的開發(fā)者ForethoughtofMenloPerk公司。1990年，微軟將其集成到辦公套件Office系列中。A、正確B、錯誤【正確答案】：A9.技術(shù)人員一般扮演決策過程中的把關(guān)者、發(fā)起者角色，發(fā)展得當(dāng)將成為企業(yè)在不滿上的支持者或在接受上的支持者。A、正確B、錯誤【正確答案】：A10.只有市場三要素結(jié)合起來才能構(gòu)成現(xiàn)實的市場，才能決定市場的規(guī)模和容量A、正確B、錯誤【正確答案】：A11.市場調(diào)研分析首先必須對已取得的調(diào)查資料和數(shù)據(jù)的可靠性程度進行評估A、正確B、錯誤【正確答案】：A12.服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)化、服務(wù)方法規(guī)范化和服務(wù)過程程序化是可以進行分割的A、正確B、錯誤【正確答案】：B13.結(jié)構(gòu)化面試的最大優(yōu)勢在于，面試過程中采用同樣的標(biāo)準(zhǔn)化的方式，使每位應(yīng)試者面臨相同的處境和條件，從而使面試結(jié)果具有可比性，有利于人員選拔。（）A、正確B、錯誤【正確答案】：A14.客戶認(rèn)為保證性是四個基本要素中最重要的一項。A、正確B、錯誤【正確答案】：B15.《消費者權(quán)益保護法》以保護消費者利益為核心，在處理經(jīng)營者與消費者的關(guān)系時，經(jīng)營者首先應(yīng)當(dāng)遵守該法的有關(guān)規(guī)定；該法未作規(guī)定的，應(yīng)當(dāng)遵循其他有關(guān)法律、行政法規(guī)的規(guī)定。A、正確B、錯誤【正確答案】：A16.市場細分不利于確定目標(biāo)市場和制定營銷策略A、正確B、錯誤【正確答案】：B17.由于產(chǎn)品質(zhì)量引發(fā)客戶投訴占了所有投訴原因中的大多數(shù)。盡管客戶能夠理解產(chǎn)品不可能完美無缺，能夠滿足每一個人的需求，但是他們還是會因為產(chǎn)品質(zhì)量表示不滿。企業(yè)對于因質(zhì)量問題給客戶造成影響的，應(yīng)該真誠地向客戶道歉，更換新產(chǎn)品，或者再給予高額的經(jīng)濟補償。A、正確B、錯誤【正確答案】：B18.通過客戶關(guān)系維護可以向客戶提供主動的客戶關(guān)懷，根據(jù)產(chǎn)品和消費歷史捉個性化的服務(wù)，在知識庫的支持下向客戶提供更專業(yè)化的服務(wù)、嚴(yán)密的客戶糾紛蹤，這些都成為企業(yè)改善服務(wù)的有力保證。A、正確B、錯誤【正確答案】：B19.成功的客戶服務(wù)規(guī)范，其效果是使客戶服務(wù)工作平穩(wěn)、流暢、高效，并可基本上達到防患于未然A、正確B、錯誤【正確答案】：A20.由于許多客戶資料是不宜流出企業(yè)的，只能供內(nèi)部使用，所以，客戶管理應(yīng)確定具體的規(guī)定和辦法，應(yīng)由專人負(fù)責(zé)嚴(yán)格管理客戶情報資料的利用和借閱。這就叫做動態(tài)管理。A、正確B、錯誤【正確答案】：B21.需求是群體在一定的生活條件下感到某種欠缺而力求獲得滿足的一種內(nèi)部狀態(tài)。A、正確B、錯誤【正確答案】：B22.客戶的經(jīng)濟承受能力與投訴的關(guān)系中，一般來說，客戶是根據(jù)自身的經(jīng)濟能力來選擇相適應(yīng)的商品或服務(wù)的；但有的時候也不盡然，如低端客戶可能選用高端產(chǎn)品，高端客戶可能選用低端產(chǎn)品。A、正確B、錯誤【正確答案】：A23.原始資料來源有企業(yè)檔案和調(diào)查人員自有資料兩種方面A、正確B、錯誤【正確答案】：A24.客戶服務(wù)人員調(diào)離企業(yè)時，不得將客戶資料帶走，其業(yè)務(wù)部門應(yīng)接收其全部客戶資料，并整理、歸檔。（）A、正確B、錯誤【正確答案】：A25.市場細分就是指按照消費者欲望與需求，把一個總體市場劃分成若干個具有共同特征的子市場的過程A、正確B、錯誤【正確答案】：A26.問卷調(diào)查法是工作分析最重要的方法之一A、正確B、錯誤【正確答案】：A27.對企業(yè)而言制定各種客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是最基本的，也是最重要的。A、正確B、錯誤【正確答案】：A28.現(xiàn)場實地調(diào)查是指到現(xiàn)場去收集資料A、正確B、錯誤【正確答案】：A29.客戶的購買決策過程中，第一步是信息搜素A、正確B、錯誤【正確答案】：B30.發(fā)現(xiàn)客戶線索是指針對目標(biāo)客戶群進行有計劃的搜尋與分級，對可能的客戶進行識別和接觸，以找出成熟客戶或值得長期經(jīng)營的潛在客戶的系列行動。A、正確B、錯誤【正確答案】：A31.客戶信息收集的方法比較常用的方法有現(xiàn)場采訪、電話采訪和問卷調(diào)查三種A、正確B、錯誤【正確答案】：A32.客戶因為不滿才會投訴。不滿的直接原因在于客戶的期望值和服務(wù)的實際感知之間存在差異，也就是預(yù)期的服務(wù)和實際感知的服務(wù)之間存在差異。A、正確B、錯誤【正確答案】：A33.計量值控制圖比計數(shù)值控制圖更靈敏。A、正確B、錯誤【正確答案】：A34.售后服務(wù)本身就是一種促銷手段，它是客戶服務(wù)部門工作的重中之重A、正確B、錯誤【正確答案】：A35.事故一般都是由人們的粗心大意造成的，往往具有不可估計和不可預(yù)料性。A、正確B、錯誤【正確答案】：A36.服務(wù)質(zhì)量具有很強的主觀性和差異性A、正確B、錯誤【正確答案】：A37.授權(quán)意味著一線服務(wù)人員被給予了更多的自由、控制力和決策權(quán)。A、正確B、錯誤【正確答案】：A38.收到客戶投訴信后，應(yīng)立即送給相關(guān)負(fù)責(zé)人員；同時通知客戶已經(jīng)收到信函，表現(xiàn)企業(yè)誠懇的態(tài)度和解決問題的意愿；盡快給出解決方案，并告知客戶。A、正確B、錯誤【正確答案】：A39.不再購買該品牌或光臨該商店。客戶有可能會與家人或朋友談及在購買某產(chǎn)品或接受某項服務(wù)時不滿意的經(jīng)歷，并勸說他們不要再購買該產(chǎn)品或接受該項服務(wù)。A、正確B、錯誤【正確答案】：B40.客戶服務(wù)管理流程圖分為客戶服務(wù)業(yè)務(wù)流程圖和客戶服務(wù)信息流程圖，可以幫助企業(yè)從客戶的角度來看問題（）A、正確B、錯誤【正確答案】：A41.促銷調(diào)查的目的是掌握競爭對手情況，使企業(yè)在競爭中處于主動地位A、正確B、錯誤【正確答案】：B42.在服務(wù)現(xiàn)場，必須明確誰干什么，應(yīng)該如何去完成，對于服務(wù)的程序、要點等要有明確的制度性規(guī)定。A、正確B、錯誤【正確答案】：A43.封閉式問題適用于需要得到精確答案的情況。A、正確B、錯誤【正確答案】：A44.信函是與客戶建立關(guān)系的方式之一，客戶服務(wù)人員與客戶溝通的信函應(yīng)滿足：主題明確、語言親切、語言易懂、尊重語言、要求回應(yīng)以及保持主動性等要求。A、正確B、錯誤【正確答案】：A45.對于客戶服務(wù)人員的激勵，要強調(diào)奉獻精神，個人利益其次。A、正確B、錯誤【正確答案】：B46.建立客戶檔案的目的是為了與客戶保持長期的聯(lián)系A(chǔ)、正確B、錯誤【正確答案】：A47.投訴的客戶為企業(yè)重新獲得客戶滿意提供機會。不投訴的客戶比投訴的客戶更有可能再與企業(yè)有業(yè)務(wù)往來。所以，成功的企業(yè)將不投訴看成是滿足不投訴客戶需求，避免客戶流失和反面宣傳的機會。A、正確B、錯誤【正確答案】：B48.服務(wù)工作是一項很艱苦的工作，有些需要長時間的站立，為客戶微笑和鞠躬，應(yīng)對各種各樣脾氣的人等。因此，有時服務(wù)人員會因為過度疲勞而不能堅守服務(wù)準(zhǔn)則，導(dǎo)致客戶不滿。A、正確B、錯誤【正確答案】：A49.綜合業(yè)績評價是上級對下級進行評價。A、正確B、錯誤【正確答案】：B50.在生命周期的不同階段，客戶對商品的興趣和需要會有顯著的差異()A、正確B、錯誤【正確答案】：A51.客戶投訴的原因有多種，包括因商品質(zhì)量引發(fā)的投訴、因宣傳誤導(dǎo)導(dǎo)致的投訴、因客戶原因產(chǎn)生的投訴、因服務(wù)人員服務(wù)不當(dāng)引發(fā)的投訴等類型。A、正確B、錯誤【正確答案】：A52.客戶對風(fēng)險的感知程度對購買行為會產(chǎn)生影響，同時現(xiàn)實中風(fēng)險到底多大，有還是沒有也很重要。A、正確B、錯誤【正確答案】：B53.引用二手資料的優(yōu)點是不需要對調(diào)查對象有充分的了解和認(rèn)識A、正確B、錯誤【正確答案】：B54.馮特于1789年在德國萊比錫大學(xué)建立世界上第一個心理學(xué)實驗室，這標(biāo)志著科學(xué)心理學(xué)的誕生。A、正確B、錯誤【正確答案】：B55.根據(jù)客戶對象屬性，制定“合適”與“合格”的條件要求，以此衡量客戶應(yīng)具的起碼要求，以篩選不合格或不合適的客戶。A、正確B、錯誤【正確答案】：A56.管理是指對資源的控制和有效分配，以實現(xiàn)特定管理單位所確定的目標(biāo)。A、正確B、錯誤【正確答案】：A57.客戶特征是企業(yè)重要的客戶信息A、正確B、錯誤【正確答案】：A58.面試一般分為結(jié)構(gòu)化面試和非結(jié)構(gòu)化面試，是在各種企業(yè)中應(yīng)用最為廣泛的一種甄選方法A、正確B、錯誤【正確答案】：A59.調(diào)查表格的設(shè)計要簡明扼要，易于填寫和回答A、正確B、錯誤【正確答案】：A60.定價策略是企業(yè)市場營銷組合策略中一個極其重要的組成部分A、正確B、錯誤【正確答案】：A61.服務(wù)計劃執(zhí)行結(jié)果檢查的實質(zhì)是反饋服務(wù)計劃的執(zhí)行情況、對客服務(wù)信息的反饋和比較情況。A、正確B、錯誤【正確答案】：A62.習(xí)慣建立理論能夠解釋現(xiàn)實生活中的許多購買行為，尤其對那些復(fù)雜性購買行為能提供比較滿意的解釋。A、正確B、錯誤【正確答案】：B63.客戶服務(wù)質(zhì)量管理的成本比較低A、正確B、錯誤【正確答案】：B64.期望與感知之間的差距越小，表明客