《老視框架眼鏡驗配服務技術(shù)規(guī)范》征求意見稿

老視框架眼鏡驗配服務技術(shù)規(guī)范本文件規(guī)定了老視框架眼鏡驗配的術(shù)語和定義、服務技術(shù)內(nèi)容以及相關(guān)要求。本文件適用于對驗光配鏡機構(gòu)開展老視框架眼鏡驗配服務評價，也可指導驗光配鏡機構(gòu)規(guī)范服務及進行自我評價。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB10810.1眼鏡鏡片第1部分：單光和多焦點鏡片GB10810.2眼鏡鏡片第2部分：漸變焦鏡片GB13511.1配裝眼鏡第1部分：單光和多焦點GB13511.2配裝眼鏡第2部分：漸變焦GB/T13511.3配裝眼鏡第3部分：單光老視成鏡GB/T14214-2019眼鏡架通用要求和實驗方法QB/T2506眼鏡鏡片光學樹脂鏡片QB/T5448-2019眼科光學驗光配鏡技術(shù)規(guī)范GB/T26397眼科光學術(shù)語3術(shù)語和定義GB/T26397和QB/T5448界定的術(shù)語和定義適用于本文件GB/T26397和QB/T5448界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件3.1老視Presbyopia一種生理現(xiàn)象，指隨著年齡增長，人眼晶狀體彈性減弱，睫狀肌肌力減弱，眼調(diào)節(jié)能力下降，導致人眼視近出現(xiàn)模糊，達到需要利用光學透鏡進行矯正的程度。3.2老視管理Presbyopiamanagement指通過各種手段進行老視矯正和相關(guān)視覺健康管理。3.3眼鏡定配eyeglassesprescribingandfitting指經(jīng)過專業(yè)驗光、加工、檢測、校配、分發(fā)等系列流程的眼鏡定配完整過程。主要含眼鏡驗配（眼鏡處方確定眼鏡裝配（不同類型眼鏡裝配）和眼鏡校配（根據(jù)人臉校配以及檢測與分發(fā)）等三大內(nèi)容。3.4售后服務after-salesservice向配戴者售出框架眼鏡或從配戴者接受無形產(chǎn)品開始，所提供的有償或無償?shù)姆?。注：售后服務包括但不局限于以下方面?）隨合同簽訂而提供的活動，例如售前售后咨詢、驗配數(shù)據(jù)檢測、配戴矯正過程規(guī)劃，眼鏡售后校配等；2）在框架眼鏡售出到投入正常使用期間所涉及的活動，例如送貨、眼鏡驗配、裝配、校配、技術(shù)咨詢與培訓等；3）框架眼鏡質(zhì)量涉及到的活動，例如退換、召回、維修、保養(yǎng)、檢測、配件供應等；4）以獲得配戴者反饋或維系配戴者關(guān)系而開展的活動，例如滿意度調(diào)查、配戴者聯(lián)誼、框架眼鏡使用情況跟蹤等；5）以框架眼鏡為基礎，為配戴者提供相關(guān)信息的活動，例如使用知識宣傳、框架眼鏡或服務文化宣傳、網(wǎng)站或短信傳遞服務、新品推薦等；4服務要求4.1總則老視框架眼鏡驗配機構(gòu)應以配戴者需求為導向，明確服務規(guī)范和場所要求，包括實施具體服務的規(guī)章、程序、方法、標準和要求，為配戴者提供規(guī)范的驗配服務。4.2場所要求4.2.1場所整體設計應合理、便捷，劃分為銷售區(qū)、驗光區(qū)、配鏡區(qū)、老視框架眼鏡使用場景體驗區(qū)、檢測區(qū)等，眼鏡驗配無關(guān)的其他經(jīng)營業(yè)務要相對獨立。鼓勵有老視框架眼鏡業(yè)務的驗配機構(gòu)擁有專用老視框架眼鏡使用場景體驗區(qū)。各功能區(qū)域及要求見附錄A。4.2.2店容店貌應整潔，無雜物，店堂燈光明亮，框架眼鏡陳列有序，明碼標價。4.2.3信息公示眼鏡驗配機構(gòu)至少向配戴者傳遞下列信息a）機構(gòu)的服務營業(yè)時間b）服務目標、方針c）服務項目、收費標準、服務流程和服務電話d）產(chǎn)品信息介紹和價格e）相關(guān)的服務規(guī)范或執(zhí)行標準4.3服務流程老視框架眼鏡驗配服務及服務流程包括但不限于：1）配鏡顧問接待與問診2）眼前節(jié)檢查、屈光與雙眼視功能檢查3）需求確認與定配眼鏡處方初步出具4）老視框架眼鏡使用場景體驗5）定配眼鏡處方最終確定6）配鏡加工及檢測7）取鏡接待與交付8）試戴9）老視視覺健康管理指導10）配后及跟蹤隨訪4.4配鏡顧問接待與問診4.4.1配鏡顧問應主動熱情、行為規(guī)范，能耐心解答配戴者疑問。配鏡顧問應符合的相關(guān)要求。4.4.2配鏡顧問應了解產(chǎn)品的執(zhí)行標準，熟悉產(chǎn)品的基本情況(如：產(chǎn)地、材質(zhì)、性能、價格等)，能夠根據(jù)配戴者的需求，給予后續(xù)合理的選擇建議。4.4.3配鏡顧問應主動詢問配戴者年齡、戴鏡史、視覺需求和日常用眼情況。4.5眼前節(jié)檢查、屈光檢查與雙眼視功能44.5.1眼鏡驗配機構(gòu)應制定眼前節(jié)檢查、屈光檢查與雙眼視功能檢查工作流程和要求，具體見附錄B。4.5.2眼鏡驗配機構(gòu)應至少配備一名驗光人員或眼視光師，應符合的相關(guān)要求。4.5.3眼前節(jié)檢查、屈光與雙眼視功能檢查完畢應出具驗配處方單，驗配處方單應包括但不限于以下內(nèi)容：a）配戴者信息：姓名、性別、年齡、聯(lián)系電話b）遠裸眼視力、近裸眼視力；遠矯正視力，近矯正視力；屈光信息：左右眼、球鏡、柱鏡、軸位、瞳距（遠、近）；調(diào)節(jié)幅度等c）驗光信息：驗光日期、驗光人員簽名等4.6需求確認與定配眼鏡處方初步出具配戴者確認驗光結(jié)果后，根據(jù)其具體配鏡需求，驗光人員或配鏡人員或配鏡顧問應引導配戴者選擇老視框架眼鏡類型，根據(jù)所選擇老視框架眼鏡類型，進行單光鏡片、雙光鏡片、漸進多焦鏡片等不同鏡片類型的專用眼鏡鏡架選擇服務。通過鏡架、鏡片等具體配鏡需求的確認，并基于專業(yè)選擇后的鏡架確認并精確瞳高等數(shù)據(jù)，初步開具定配眼鏡處方。4.7老視框架眼鏡使用場景體驗鼓勵擁有老視眼鏡驗配業(yè)務機構(gòu)使用場景體驗區(qū)。通過不同的具體應用場景，鼓勵通過試戴鏡等幫助配戴者體驗老視使用場景。這些場景應覆蓋遠距離、中距離、近距離的生活、工作、娛樂場景。根據(jù)常見使用場景，建議在所設置的閱讀場景體驗區(qū)、家庭場景體驗區(qū)、辦公場景體驗區(qū)、駕駛場景體驗區(qū)內(nèi)進行試戴。或也可根據(jù)場景使用距離劃分為近距使用為主、中近距使用為主、遠中近兼顧使用為主的驗配場景區(qū)進行試戴體驗。4.8定配眼鏡處方最終確定驗光人員或配鏡人員或配鏡顧問等驗配人員應結(jié)合配戴者老視框架眼鏡使用場景體驗的結(jié)果，確認定配眼鏡最終處方。眼鏡定配處方單參考格式見附錄C。4.9配鏡加工及檢測4.9.1眼鏡驗配機構(gòu)應制定配鏡工作流程和要求。4.9.2眼鏡驗配機構(gòu)應至少配備一名配鏡人員，配鏡人員應符合的相關(guān)要求。4.9.3配鏡人員應按照驗光人員、配鏡顧問開具的配鏡加工單，進行配鏡加工作業(yè)，配鏡加工單應包含以下相關(guān)信息，包括但不限于：a）眼鏡定配處方信息b）鏡架信息：品牌、規(guī)格、型號、材質(zhì)、色號、價格等c）鏡片信息：品牌、折射率、材質(zhì)、顏色、價格等d）加工信息：加工人員、加工完成日期等4.9.4檢測的相關(guān)要求b）應按照GB13511要求對配鏡進行檢測。產(chǎn)品檢測合格的，出具產(chǎn)品質(zhì)量檢測合格證明。產(chǎn)品檢測不合格的，應返修或重新加工。c）檢測記錄應完整、準確、真實、可追溯，檢測記錄應至少保留2年d）檢測記錄應包括但不限于：1)配鏡人員和眼鏡驗配機構(gòu)的相關(guān)信息2)鏡架、鏡片的相關(guān)信息3)屈光度標稱值以及實際檢測屈光度數(shù)，包括球鏡、柱鏡、軸位、瞳距等信息4)檢測人員簽名和檢測日期等5)定配眼鏡質(zhì)量檢測記錄參考格式見附錄D4.10取鏡接待與交付4.10.1定配眼鏡附有配鏡加工單據(jù)和產(chǎn)品質(zhì)量檢測合格證明。4.10.2配鏡顧問應讓配戴者取鏡后試戴，試戴注意鼻托是否貼合鼻梁、鏡腿腳彎是否掛靠舒適等。過程中，配鏡顧問應加強溝通與輔導，注重對配戴者試戴的指引和體驗。4.10.3眼鏡驗配機構(gòu)應按照約定時間，向配戴者交付老視框架眼鏡，主動介紹售后服務、眼鏡保養(yǎng)等相關(guān)知識。4.10.4配鏡顧問應提供老視框架眼鏡的包裝和相關(guān)用品，包括但不限于：a）專用眼鏡包裝布、眼鏡盒或眼鏡袋b）眼鏡定配處方單、合格證(證明)c）質(zhì)?？?、售后服務、投訴方式等64.11試戴配鏡顧問主動讓配鏡者進行試戴，重復體驗眼鏡使用場景已確認矯正效果和滿意度，有必要時應提供鏡架調(diào)校服務。4.12老視視覺健康管理指導在眼鏡制作等待過程中或交付前的適宜時間中，進行老視管理相關(guān)科普和科學戴鏡等知識宣傳。4.13配后及跟蹤隨訪4.13.1眼鏡驗配機構(gòu)應制定配后服務規(guī)范，并做好配后服務記錄，并存檔備查。4.13.2眼鏡驗配機構(gòu)應按照有關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)定受理配戴者的投訴，并設有配后服務部門或有專人負責處理配后事宜。4.13.3眼鏡驗配機構(gòu)應建立配戴者回訪制度,做好產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤和老視管理服務。眼鏡驗配機構(gòu)應進行視力保健宣傳，鼓勵使用公眾號、互聯(lián)網(wǎng)等各種方式與配戴者保持溝通。4.13.4鼓勵眼鏡驗配機構(gòu)發(fā)揮眼鏡驗配和中老年視覺健康管理的社會責任，積極在相應場所開展中老年用眼護眼宣傳和技術(shù)支持等公益活動。眼鏡驗配機構(gòu)在開展上述公益活動時，建議包含以下內(nèi)容：a）老視相關(guān)視覺健康管理內(nèi)容；b）科學驗配眼鏡，科學使用眼鏡；c）協(xié)調(diào)衛(wèi)生或其他機構(gòu)為中老年提供老年視覺健康相關(guān)技術(shù)服務，提供老視管理相關(guān)藥械、藥品和手術(shù)等技術(shù)咨詢；5服務管理要求5.1總則眼鏡驗配機構(gòu)應取得相應資質(zhì)，建立完整的服務體系并有效實施，確保第4章的服務要求能夠得到滿足，使配戴者利益得到有效保護。5.2人員和設備5.2.1人員配鏡顧問應經(jīng)過專業(yè)培訓，熟悉驗光、配鏡流程以及客戶服務流程，熟悉所售產(chǎn)品的性能和標識。驗光人員、配鏡人員應掌握眼科、眼視光學的基礎理論知識，熟悉國家和行業(yè)相關(guān)標準，滿足符合崗位要求的專業(yè)技能。具備2年以上老視框架眼鏡驗配工作經(jīng)驗。檢測人員應熟悉所執(zhí)行的國家標準、行業(yè)標準的檢測項目和技術(shù)指標，熟練使用檢測設備，滿足符合工作要求的專業(yè)技能。機構(gòu)管理人員應熟悉國家相關(guān)的法律法規(guī)和相關(guān)標準，全面負責經(jīng)營管理、產(chǎn)品質(zhì)量管理、服務管理、安全管理和異常情況處理。眼鏡驗配機構(gòu)應根據(jù)服務活動需要和從業(yè)人員資格及能力，開展員工培訓，并對員工的工作業(yè)績、能力進行定期考評。5.2.2設備驗配機構(gòu)應配備必要的驗光、配鏡及檢測設備，包括但不限于：a)電腦驗光儀、驗光鏡片箱、檢影鏡、瞳距儀或瞳距尺、標準對數(shù)視力表或投影視力表、近用視力表、試鏡架、裂隙燈等驗光設備；根據(jù)需要鼓勵選擇綜合驗光儀；b)焦度計、測厚裝置、直尺、磨邊設備、鉆孔機、開槽機、烘熱器等配鏡加工及檢測設備；設備的性能、數(shù)量應滿足GB13511.1、GB13511.2等文件及驗配機構(gòu)的驗光、配鏡、檢測要求。檢測設備要經(jīng)檢定或校準，確認合格后方可使用。定期通過計量監(jiān)督檢測單位的統(tǒng)一校驗。驗配機構(gòu)應編制檢測設備清單，并制定檢測設備的操作規(guī)程。驗配機構(gòu)應對配戴者使用的驗光設備前進行消毒處理并如實記錄。5.3服務理念和制度5.3.1眼鏡驗配機構(gòu)應制定服務方針和目標，以體現(xiàn)明確的服務理念，其中應包含對配戴者權(quán)益的尊重和保護。5.3.2眼鏡驗配機構(gòu)應讓員工熟知本機構(gòu)的服務理念，并能在服務各個環(huán)節(jié)中有效執(zhí)行，并能傳達給配戴者知曉。5.3.3眼鏡驗配機構(gòu)應建立完整的眼鏡驗配服務規(guī)章制度，能夠覆蓋服務的各個環(huán)節(jié)。制度應至少包括但不限于：a）透明化服務手冊，內(nèi)容應包含工作流程和要求，檢測標準等，便于配戴者需要時，能夠了解機構(gòu)的服務是否符合要求；b）內(nèi)部管理制度，包含驗光、配鏡、檢測、售后、老視管理和投訴反饋等；5.3.4應建立配戴者服務信息資料檔案，并采取適宜的保密措施，確保配戴者信息安全。眼鏡驗配場所區(qū)域劃分及要求（規(guī)范性）表A.1驗配場所區(qū)域劃分及要求4.驗光宜使用白光，光線應均勻柔和、無閃爍，光強應適中，避免5.配備獨立驗光室，面積不少于5平方米。（獨立驗光室是指與其他功能區(qū)隔離，形成獨立的、可封閉的驗光空間。鼓勵使用防霧對濕度為85%以下，有配套的便于記錄檢測數(shù)據(jù)的設施，并明示配裝眼鏡國家標準中重要參數(shù)指標的內(nèi)容。光線應柔和，避免強光。相關(guān)眼前節(jié)檢查與屈光、雙眼視檢查流程和要求(規(guī)范性)B.1眼前節(jié)與屈光、雙眼視檢查流程和要求B.1.1眼前節(jié)檢查a）眼外觀檢查b）眼瞼檢查c）角膜檢查c）結(jié)膜檢查d）晶狀體檢查B.1.2屈光、雙眼視檢查B.1.2.1基礎檢查基礎檢查應至少包含以下內(nèi)容：a）詢問戴鏡史b）測試裸眼遠視力和近視力c）測試原戴眼鏡的矯正視力d）測試原戴眼鏡的光學參數(shù)e）測試遠用瞳距f）判定優(yōu)勢眼B.1.2.2客觀驗光電腦驗光儀驗光或常態(tài)視網(wǎng)膜檢影驗光。B.1.2.3主觀驗光以下檢測流程適用于主觀驗光：a）將客觀驗光獲得的屈光參數(shù)、舊鏡度數(shù)等作為主觀驗光的測試基礎b）雙眼進行遠霧視法處理c）右眼散光盤測試或裂隙片測試d）右眼紅綠視標測試或遠交叉視標測試e）右眼交叉柱鏡精調(diào)散光的軸位與焦度f)右眼再次遠霧視法處理，并獲得最佳矯正視力最大正鏡g）左眼重復上述c)、d)、e)、f)等步驟h）雙眼棱鏡平衡測試或偏振平衡測試i）確定雙眼最佳矯正視力的最大正鏡度數(shù)，確定參考屈光處方j）試戴5min～15min，并根據(jù)試戴結(jié)果調(diào)整處方參數(shù)k）開具遠用眼鏡最終處方B.1.2.4散瞳驗光該條僅針對矯正視力不佳的配戴者，驗光人員應在眼科醫(yī)師指導下，進行散瞳檢查并驗光，排查矯正視力不佳的原因，等瞳孔恢復后再進行主覺驗光。B.1.2.5老視驗光與近附加光度測量以下檢測流程適用于老視驗光：a）進行客、主觀驗光測試b）正視眼裸眼或屈光不正眼預置遠用矯正眼鏡處方c）詢問習慣性近工作距離及工作場景d）測試或根據(jù)遠用瞳距和近工作距離定量近用光心距e）測試調(diào)節(jié)幅度；根據(jù)需要進行調(diào)節(jié)靈活度測試，集合近點、眼位檢查等。f）根據(jù)調(diào)節(jié)幅度和近工作距離、FCC（FusionCross-Cylinder）值、年齡與近附加關(guān)系表等方法定量近附加參考值g）根據(jù)正負相對調(diào)節(jié)、FCC（FusionCross-Cylinder）等方法精調(diào)近附加h）試讀5min～15min，并根據(jù)試讀結(jié)果調(diào)整近附加i）綜合上述各項參數(shù)結(jié)果，綜合開具近用眼鏡最終處方表C.1眼鏡定配處方參考示例編號姓名地址傳真取貨日期訂貨人遠用處方(distanceRx）球鏡柱鏡軸位（AXIS）矯正視力鏡片設計偏心內(nèi)偏心外右（R）球面□mmmm左（L）非球面□近用處方