2025年春江蘇開放大學客戶關(guān)系管理作業(yè)答案

2025年春江蘇開放大學客戶關(guān)系管理作業(yè)答案問題1:1.數(shù)據(jù)庫營銷可降低營銷成本，提高營銷效率。選項:A.正確B.錯誤問題2:2.網(wǎng)絡(luò)作為客戶關(guān)系管理的接觸點具有高邊際成本的特點。選項:A.正確B.錯誤問題3:3.在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能當中，采購管理不在客戶關(guān)系管理的范疇之內(nèi)。選項:A.正確B.錯誤答案:正確問題4:4.移動互聯(lián)網(wǎng)具有可識別、可定位等特點。選項:A.正確B.錯誤問題5:5.互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心增強了呼叫中心的專業(yè)能力。選項:A.正確B.錯誤問題6:6.現(xiàn)實客戶是指已經(jīng)購買了企業(yè)的產(chǎn)品或者服務(wù)的人群。選項:A.正確B.錯誤問題7:7.實施客戶關(guān)系里就是要購買一個CRM軟件，并且在企業(yè)全面使用。選項:A.正確B.錯誤問題8:8.只有大企業(yè)才需要實施客戶關(guān)系管理。選項:A.正確B.錯誤問題9:9.客戶決定購買某個企業(yè)的產(chǎn)品時，他就由新客戶上升到老客戶。選項:A.正確B.錯誤問題10:10.客戶就是指最終消費者。選項:A.正確B.錯誤問題11:11.要對不同級別客戶的流失采取不同的態(tài)度。（）選項:A.對B.錯問題12:12.影響客戶流失的因素與影響客戶忠誠的因素是不一樣的。（）選項:A.對B.錯問題13:13.客戶本身原因造成的流失，是企業(yè)無能為力和無可奈何的。（）選項:A.對B.錯問題14:14.對小客戶的流失，如果不用很吃力則可以試著將其挽回。（）選項:A.對B.錯問題15:15.對不可能再帶來利潤的客戶流失不必將其挽回。（）選項:A.對B.錯問題16:16.對小客戶的流失，如果不用很吃力則可以試著將其挽回。（）選項:A.對B.錯問題17:17.對不可能再帶來利潤的客戶流失不必將其挽回。（）選項:A.對B.錯問題18:18.忠誠客戶的數(shù)量決定了企業(yè)的生存與發(fā)展，忠誠度的高低決定著企業(yè)競爭能力的強弱。（）選項:A.對B.錯問題19:19.客戶忠誠能為企業(yè)節(jié)約服務(wù)成本。（）選項:A.對B.錯問題20:20.維持老顧客的成本大大高于吸引新顧客的成本。（）選項:A.對B.錯問題21:21.忠誠的客戶一定來源于滿意的客戶，滿意的客戶一定是忠誠的客戶。（）選項:A.對B.錯問題22:22.客戶滿意是一種心理活動，是客戶的需求被滿足后形成的愉悅感或狀態(tài)，是客戶的主觀感受。（）選項:A.對B.錯問題23:23.企業(yè)要提高客戶滿意度，可以引導(dǎo)甚至修正客戶對企業(yè)的預(yù)期。（）選項:A.對B.錯問題24:24.如果企業(yè)試圖使客戶的預(yù)期低一些，那么價格、包裝、有形展示等也就應(yīng)該高些、好些、考究些。（選項:A.對B.錯問題25:25.客戶滿意是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)，是企業(yè)取得長期成功的必要條件。（選項:A.對B.錯問題26:26.當客戶預(yù)期越低就越容易滿足。（）選項:A.對B.錯問題27:27.客戶滿意是一種心理活動，是客戶的需求被滿足后形成的愉悅感或狀態(tài)，是客戶的主觀感受。（）選項:A.對B.錯問題28:28.企業(yè)要提高客戶滿意度，可以引導(dǎo)甚至修正客戶對企業(yè)的預(yù)期。（）選項:A.對B.錯問題29:29.如果企業(yè)試圖使客戶的預(yù)期低一些，那么價格、包裝、有形展示等也就應(yīng)該高些、好些、考究些。選項:A.對B.錯問題30:30.客戶滿意是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)，是i企業(yè)缺德長期成功的必要條件。（）選項:A.對B.錯問題31:31.當客戶預(yù)期越低就越容易滿足。（）選項:A.對B.錯問題32:32.投訴往往會帶來珍貴的信息。（）選項:A.對B.錯問題33:33.企業(yè)應(yīng)當利用各種形式對一線員工進行培訓，是一線員工成為及時處理客戶投訴的重要力量。（）選項:A.對B.錯問題34:34.客戶是產(chǎn)品或服務(wù)最直接的使用者和消費者，所以他們是最權(quán)威的評判者。（）選項:A.對B.錯問題35:35.企業(yè)要方便客戶與企業(yè)的溝通，盡可能降低客戶投訴的成本。（）選項:A.對B.錯問題36:36.客戶與企業(yè)的溝通，是客戶將其需求或者要求反映給企業(yè)的行動。（）選項:A.對B.錯問題37:37.企業(yè)應(yīng)該給與有升級潛力的小客戶更多的關(guān)心和照顧，幫助其成長，挖掘其升級的潛力。（）選項:A.對B.錯問題38:38.對于有升級潛力的普通客戶，企業(yè)要制定周密、可行的升級計劃，努力使普通客戶為企業(yè)創(chuàng)造更多的價值。（）選項:A.對B.錯問題39:39.企業(yè)應(yīng)為重要客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，配置最強大的資源，并加強與這類客戶的關(guān)系。（）選項:A.對B.錯問題40:40.企業(yè)擁有普通客戶的多少，決定了其在市場上的競爭地位。（）選項:A.對B.錯問題41:41.企業(yè)應(yīng)對所有客戶一視同仁。（）選項:A.對B.錯問題42:42.企業(yè)應(yīng)該給與有升級潛力的小客戶更多的關(guān)心和照顧，幫助其成長，挖掘其升級的潛力。（）選項:A.對B.錯問題43:43.對于有升級潛力的普通客戶，企業(yè)要制定周密、可行的升級計劃，努力使普通客戶為企業(yè)創(chuàng)造更多的價值。（）選項:A.對B.錯問題44:44.業(yè)應(yīng)為重要客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，配置最強大的資源，并加強與這類客戶的關(guān)系。（）選項:A.對B.錯問題45:45.企業(yè)擁有普通客戶的多少，決定了其在市場上的競爭地位。（）選項:A.對B.錯問題46:46.企業(yè)應(yīng)對所有客戶一視同仁。選項:A.對B.錯問題47:47.在銷售終端收集客戶信息是收集信息的間接渠道。選項:A.正確B.錯誤問題48:48.在營銷活動中獲取客戶信息是收集信息的間接渠道。選項:A.正確B.錯誤問題49:49.國內(nèi)外咨詢公司及市場研究公司是收集信息的直接渠道。選項:A.正確B.錯誤問題50:50.客戶信息是客戶分級的基礎(chǔ)。選項:A.正確B.錯誤問題51:51.客戶信息是企業(yè)決策的基礎(chǔ)。選項:A.正確B.錯誤問題52:52.客戶信息是客戶分級的基礎(chǔ)。選項:A.正確B.錯誤問題53:53.客戶信息是企業(yè)決策的基礎(chǔ)。選項:A.正確B.錯誤問題54:54.廣告可以大范圍地進行信息傳播和造勢，起到提高產(chǎn)品或服務(wù)的知名度、吸引客戶和激發(fā)客戶購買欲望的作用。（）選項:A.正確B.錯誤問題55:55.企業(yè)要努力通過技術(shù)手段提高可獲得性和便利性。（）選項:A.正確B.錯誤問題56:56.影響客戶流失的因素有（）。選項:A.客戶從忠誠中所獲得的利益B.客戶對企業(yè)的信任和情感C.客戶轉(zhuǎn)換成本較低D.企業(yè)與客戶的聯(lián)系問題57:57.影響客戶忠誠的因素有（）。選項:A.客戶滿意的程度B.客戶的信任和情感C.客戶的轉(zhuǎn)換成本D.客戶自身因素問題58:58.評估客戶忠誠度可以從（）去判斷。選項:A.客戶重復(fù)購買次數(shù)B.顧客對品牌的關(guān)注度C.顧客對產(chǎn)品質(zhì)量事故的承受能力D.客戶對價格的敏感程度問題59:59.以下影響客戶預(yù)期的因素是（）。選項:A.消費經(jīng)歷B.消費偏好C.消費階段D.包裝問題60:60.客戶與企業(yè)溝通的途徑有（）。選項:A.電話B.意見箱C.呼叫中心D.包裝問題61:61.處理客戶投訴的步驟是（）。選項:A.讓客戶發(fā)泄B.記錄投訴內(nèi)容C.跟蹤調(diào)查D.提出解決方案問題62:62.客戶溝通的內(nèi)容主要是（）。選項:A.信息溝通B.意見溝通C.理念溝通D.情感溝通問題63:63.直接渠道包括（）等。選項:A.在調(diào)查中獲取客戶信息B.在營銷活動中獲取客戶信息C.在服務(wù)過程中獲取客戶信息D.在官方行業(yè)協(xié)會中獲取客戶信息E.在銷售終端收集客戶信息問題64:64.間接渠道包括（）等。選項:A.各種媒介B.其他渠道C.咨詢尋找法D.專家顧問法問題65:65.直接渠道包括（ABCE）等。選項:A.在調(diào)查中獲取客戶信息B.在營銷活動中獲取客戶信息C.在服務(wù)過程中獲取客戶信息D.在官方行業(yè)協(xié)會中獲取客戶信息E.在銷售終端收集客戶信息問題66:66.收集客戶信息的渠道包括（）。選項:A.直接渠道B.間接渠道C.互聯(lián)網(wǎng)D.新聞媒介問題67:67.關(guān)于企業(yè)客戶的信息應(yīng)當包括（）等。選項:A.基本信息B.客戶特征C.業(yè)務(wù)狀況D.負責人信息問題68:68.關(guān)于個人客戶的信息應(yīng)當包括（）等。選項:A.基本信息B.消費情況C.事業(yè)情況D.教育情況E.家庭情況問題69:69.企業(yè)為客戶提供產(chǎn)品或服務(wù)的地理位置不僅影響客戶接受服務(wù)的便利程度，還表現(xiàn)出企業(yè)的（），因而設(shè)店選址對企業(yè)來說尤為重要。選項:A.市場定位B.企業(yè)形象C.態(tài)度D.理念問題70:70.企業(yè)開發(fā)客戶的策略可分為（）的開發(fā)策略。選項:A.營銷導(dǎo)向B.推銷導(dǎo)向C.客戶導(dǎo)向D.產(chǎn)品導(dǎo)向問題71:71.客戶的開發(fā)就是企業(yè)讓（）產(chǎn)生購買欲望并付諸行動，促使他們成為企業(yè)現(xiàn)實客戶的過程。選項:A.目標客戶B.潛在客戶C.忠誠客戶D.滿意客戶問題72:72.咨詢尋找法是指利用信息服務(wù)機構(gòu)所提供的有償服務(wù)來尋找目標客戶的方法。（）選項:A.正確B.錯誤問題73:73.徹底放棄根本不值得挽留的（）。選項:A.關(guān)鍵客戶B.普通客戶C.小客戶D.劣質(zhì)客戶問題74:74.對（）流失要極力挽回。選項:A.關(guān)鍵客戶B.普通客戶C.小客戶D.劣質(zhì)客戶問題75:75.客戶不（）是影響客戶流失的重要因素。選項:A.滿意B.關(guān)注C.忠誠D.溝通問題76:76.影響客戶忠誠的因素是（）。選項:A.客戶滿意B.客戶性別C.客戶年齡D.客戶預(yù)期問題77:77.（）是指客戶對某一特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好感，形成了偏好，進而重復(fù)購買的一種趨向。選項:A.客戶滿意度B.客戶價值C.客戶忠誠度D.客戶利潤率問題78:78.企業(yè)要讓（）保持在一個恰當?shù)乃?，這樣既可以吸引客戶，又不至于讓客戶失望而不滿。選項:A.客戶預(yù)期B.客戶感知C.客戶滿意D.客戶心情問題79:79.如果企業(yè)善于把握客戶預(yù)期，然后為客戶提供超預(yù)期的（），就能夠使客戶產(chǎn)生驚喜。選項:A.感知價值B.服務(wù)價值C.產(chǎn)品價值D.形象價值問題80:80.以下影響客戶滿意的因素是（）。選項:A.客戶預(yù)期B.客戶心情C.客戶性別D.客戶年齡問題81:81.客戶的滿意是由以下那兩個因素決定的？（）。選項:A.客戶的預(yù)期和感知B.客戶的抱怨和忠誠C.產(chǎn)品的質(zhì)量和價格D.產(chǎn)品的性能和價格問題82:82.在讓客戶發(fā)泄時要注意（）。選項:A.聆聽B.辯解C.制止D.解釋問題83:83.（）是所創(chuàng)造的利潤占整個企業(yè)總利潤很大比例（約80%）的客戶，是企業(yè)利潤的基石，是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的最重要的保障之一。選項:A.關(guān)鍵客戶B.普通客戶C.小客戶D.核心客戶問題84:84.（）購買量不多，忠誠度也很低，偶爾購買，經(jīng)常提出苛刻的服務(wù)要求，消耗企業(yè)的資源。他們有時是問題客戶，會向他人抱怨，破壞企業(yè)的形象。選項:A.重要客戶B.次要客戶C.普通客戶D.小客戶問題85:85.（）包含的客戶數(shù)量較大，但他們的購買力、忠誠度能夠帶來的價值卻遠比不上關(guān)鍵客戶。選項:A.重要客戶B.次要客戶C.普通客戶D.小客戶問題86:86.（）法是指在某一特定的目標客戶群中選擇有影響的人物或組織，并使其成為自己的客戶，借助其幫助和協(xié)作，將該目標客戶群中的其他對象轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實客戶的方法。選項:A.中心開花B.逐戶訪問法C.咨詢尋找法D.“獵犬”法問題87:87.（）是指針對不同的客