飯店管理基礎(chǔ)理論知識

飯店管理基礎(chǔ)理論賓客消費(fèi)需求與心理飯店產(chǎn)品理論飯店環(huán)境人性化理論（自學(xué)）飯店管理綱要飯店管理職能第二章2025/2/151飯店管理基礎(chǔ)理論——賓客消費(fèi)心理第2章2025/2/152賓客消費(fèi)心理單一性需要和復(fù)雜性需要先天性需要和社會性需要賓客消費(fèi)需要的特點(diǎn)第2章2025/2/153馬斯洛的需要層次理論１、生理需要，是個人生存的基本需要。如吃、喝、住處。２、安全需要，包括心理上與物質(zhì)上的安全保障，如不受盜竊和威脅，預(yù)防危險事故，職業(yè)有保障，有社會保險和退休基金等。３、社交需要，人是社會的一員，2025/2/154馬斯洛的需要層次理論需要友誼和群體的歸屬感，人際交往需要彼此同情、互助和贊許。４、尊重需要，包括要求受到別人的尊重和自己具有內(nèi)在的自尊心。５、自我實(shí)現(xiàn)需要，指通過自己的努力，實(shí)現(xiàn)自己對生活的期望。2025/2/155馬斯洛的需要層次理論從而對生活和工作真正感到很有意義。馬斯洛的需要層次論認(rèn)為，需要是人類內(nèi)在的、天生的、下意識存在的，而且是按先后順序發(fā)展，滿足了的需要不再是激勵因素等。

2025/2/156賓客消費(fèi)心理單一性需要：人們在生活中總是尋求平衡、和諧、相同、可預(yù)見性和沒有沖突。復(fù)雜性需要：人們追求新奇、出乎意料、變化和不可預(yù)見性。2025/2/157賓客消費(fèi)心理單一性需要：人們在生活中總是尋求平衡、和諧、相同、可預(yù)見性和沒有沖突。復(fù)雜性需要：人們追求新奇、出乎意料、變化和不可預(yù)見性。選擇知名度高并能提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的飯店?？深A(yù)見付出的花費(fèi)應(yīng)該帶來的設(shè)施和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。選擇去從未去過的地方，不去住提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和設(shè)施的酒店。2025/2/158賓客消費(fèi)心理先天性需要（生理）：賓客對飲食、睡眠、安全、溫度等人體必需條件的需要，包含了馬斯洛需要層次的生理和安全兩個層次。社會性需要（心理）：個體在成長過程中通過各種經(jīng)驗(yàn)的積累而形成的需要。表現(xiàn)在需要社會交往、和受到尊重，實(shí)現(xiàn)自我價值等方面。2025/2/159賓客消費(fèi)需要的特點(diǎn)：無限性多層次性主觀性可變性賓客對消費(fèi)環(huán)境、服務(wù)方式等不斷提出新的要求個體的差異決定了賓客對食宿條件、服務(wù)方式、服務(wù)態(tài)度有不同要求。要求飯店產(chǎn)品具有靈活性和針對性。通過各種方式方法對賓客加以啟發(fā)和引導(dǎo)，使賓客的消費(fèi)需要發(fā)生變化。2025/2/1510飯店管理基礎(chǔ)理論——飯店產(chǎn)品理論第2章2025/2/1511一、飯店產(chǎn)品的概念飯店產(chǎn)品是指賓客在飯店期間，飯店出售的能滿足賓客需要的有形物品和無形服務(wù)的使用價值的總和。2025/2/1512

產(chǎn)品需求層次形態(tài)產(chǎn)品附加產(chǎn)品文化產(chǎn)品核心產(chǎn)品有形產(chǎn)品附加產(chǎn)品期望產(chǎn)品潛在產(chǎn)品2025/2/1513從客人的角度看飯店產(chǎn)品是顧客在飯店的一段消費(fèi)經(jīng)歷從飯店的角度來看

1、從產(chǎn)品的功能看飯店產(chǎn)品已經(jīng)從單一的住宿產(chǎn)品逐漸發(fā)展為包括餐飲、商務(wù)、會議、健身、娛樂等多項(xiàng)功能的綜合性產(chǎn)品。2、從產(chǎn)品的形式看飯店產(chǎn)品是有形的實(shí)物產(chǎn)品和無形的勞務(wù)服務(wù)的總稱。3、從產(chǎn)品的檔次來看2025/2/1514（一）有形產(chǎn)品

1、飯店的空間環(huán)境2、飯店的外觀形象2025/2/15153、大堂的豪華程度4、飯店的整體內(nèi)裝修及客房的裝飾2025/2/15165、餐飲設(shè)施及餐飲食品2025/2/15176、健身及娛樂設(shè)施設(shè)備7、商務(wù)中心及其設(shè)備設(shè)施8、公共服務(wù)中心2025/2/1518（二）無形服務(wù)產(chǎn)品1、服務(wù)員的儀容、儀表2、服務(wù)員的禮貌、禮節(jié)3、服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)技巧2025/2/15194、服務(wù)員的語言能力、溝通能力、應(yīng)變能力2025/2/15205、服務(wù)員的服務(wù)效率及服務(wù)效果6、服務(wù)的程序、標(biāo)準(zhǔn)、藝術(shù)2025/2/1521serviceS(smile)_微笑E(excellent)_出色R(ready)_隨時準(zhǔn)備好V(viewing)_接待I(inviting)_引人動心C(creating)_創(chuàng)造E(eye)_眼光2025/2/1522二、飯店產(chǎn)品的特征

（一）綜合性（二）季節(jié)性（三）同步性（四）脆弱性（五）無專利性（六）不可儲存性（七）對信息的依賴性（八）質(zhì)量的不穩(wěn)定性2025/2/1523飯店管理基礎(chǔ)理論——飯店管理綱要第2章2025/2/1524餐飲部管理主體管理目標(biāo)飯店管理管理客體2025/2/1525飯店管理

飯店管理，是指飯店管理者在了解客觀對象的前提下，為了有效實(shí)現(xiàn)飯店的規(guī)定目標(biāo)，對飯店所擁有的各種生產(chǎn)要素進(jìn)行計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制和創(chuàng)新等一系列活動過程的總和。2025/2/1526飯店管理（一）管理的主體——管理者和管理機(jī)構(gòu)（二）管理的客體（三）管理的目標(biāo)

1、經(jīng)濟(jì)效益

2、社會效益3、飯店員工的人生效益2025/2/1527飯店管理綱要飯店建筑業(yè)務(wù)管理人力資源管理財(cái)務(wù)管理市場營銷和公共關(guān)系工程設(shè)備管理物資管理安全管理服務(wù)質(zhì)量管理第2章2025/2/1528案例：管理出效益東海大酒店出現(xiàn)的問題：1、260間客房中有230間標(biāo)準(zhǔn)客房，12套套房，無法接待大量的商務(wù)客人；2、酒店有四個餐廳，分別是本地特色餐廳、西餐廳、宴會廳、粵菜廳。其中生意最好的是本地特色餐廳，最差的是粵菜廳。3、管理溝通不順，服務(wù)質(zhì)量水平不高，部門間的溝通和信息往往脫節(jié)?；卮穑鹤鳛楣芾碚?，如何在飯店管理上作調(diào)整？2025/2/1529方案第一，改造客房，把一部分標(biāo)準(zhǔn)房改造成商務(wù)房，使商務(wù)房的數(shù)量達(dá)到了34%，其中有兩個是商務(wù)樓層；第二，取消粵菜餐廳，改為半隔斷的本地特色餐廳，并把粵菜中的一些高檔菜進(jìn)行地方化改造后推向市場。第三，改造管理系統(tǒng)，建立管理信息系統(tǒng)。第四，建立螺旋式培訓(xùn)體系和培訓(xùn)制度，科學(xué)培訓(xùn)員工，以提高服務(wù)質(zhì)量。第五，實(shí)行管理人員的“四現(xiàn)場”：現(xiàn)場管理、現(xiàn)場指揮、現(xiàn)場考核、現(xiàn)場帶崗。2025/2/1530飯店管理的基礎(chǔ)理論科學(xué)管理理論泰勒的科學(xué)管理理論、法約爾的組織管理理論行為科學(xué)理論霍桑試驗(yàn)與梅約的人際關(guān)系理論、巴納德的組織理論、馬斯洛的需求層次理論、赫茨伯格的雙因素理論、X和Y理論財(cái)富現(xiàn)代管理理論系統(tǒng)管理理論、決策管理理論、權(quán)變理論、運(yùn)籌學(xué)理論2025/2/1531飯店管理基礎(chǔ)理論——飯店管理職能第2章2025/2/1532飯店管理職能核心職能組織職能控制職能領(lǐng)導(dǎo)職能創(chuàng)新職能計(jì)劃職能2025/2/1533一、計(jì)劃職能（一）計(jì)劃的涵義（二）計(jì)劃的任務(wù)（三）計(jì)劃的制定（四）計(jì)劃的實(shí)施“凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢”做什么怎么做何時做誰來做2025/2/1534一、計(jì)劃職能（一）計(jì)劃的涵義（二）計(jì)劃的任務(wù)（三）計(jì)劃的制定（四）計(jì)劃的實(shí)施科學(xué)確立目標(biāo)體系合理調(diào)配各種資源明確規(guī)范業(yè)務(wù)活動2025/2/1535一、計(jì)劃職能（一）計(jì)劃的涵義（二）計(jì)劃的任務(wù)（三）計(jì)劃的制定（四）計(jì)劃的實(shí)施制定計(jì)劃是管理的基礎(chǔ)上下、內(nèi)外2025/2/1536一、計(jì)劃職能（一）計(jì)劃的涵義（二）計(jì)劃的任務(wù)（三）計(jì)劃的制定（四）計(jì)劃的實(shí)施計(jì)劃執(zhí)行計(jì)劃修訂2025/2/1537二、組織職能（一）組織的涵義（二）組織的內(nèi)容貫穿于飯店管理的全過程，是飯店管理的重要支撐，它是指為了有效地達(dá)到飯店的計(jì)劃目標(biāo)，管理者通過設(shè)定組織結(jié)構(gòu)、劃分部門、分配權(quán)力等手段對人力、物力、財(cái)力、信息等資源進(jìn)行調(diào)配以協(xié)調(diào)飯店各種業(yè)務(wù)的管理活動。2025/2/1538二、組織職能（一）組織的涵義（二）組織的內(nèi)容1．飯店組織機(jī)構(gòu)2、飯店業(yè)務(wù)組織2025/2/1539三、控制職能（一）控制的涵義（二）控制的類型（三）控制的程序掌握住不使任意活動或越出范圍2025/2/1540三、控制職能（一）控制的涵義（二）控制的類型（三）控制的程序預(yù)先控制實(shí)時控制反饋控制2025/2/1541三、控制職能（一）控制的涵義（二）控制的類型（三）控制的程序1、制定標(biāo)準(zhǔn)

2、評估效果

3、分析差異

4、糾正偏差

2025/2/1542四、領(lǐng)導(dǎo)職能（一）領(lǐng)導(dǎo)的涵義（二）領(lǐng)導(dǎo)者的能力（三）領(lǐng)導(dǎo)的內(nèi)容領(lǐng)導(dǎo)者計(jì)劃的決策者業(yè)務(wù)的組織者運(yùn)行的控制者2025/2/1543四、領(lǐng)導(dǎo)職能（一）領(lǐng)導(dǎo)的涵義（二）領(lǐng)導(dǎo)者的能力（三）領(lǐng)導(dǎo)的內(nèi)容領(lǐng)導(dǎo)者戰(zhàn)略決策能力溝通用人能力技術(shù)業(yè)務(wù)能力2025/2/1544四、領(lǐng)導(dǎo)職能（一）領(lǐng)導(dǎo)的涵義（二）領(lǐng)導(dǎo)者的能力（三）領(lǐng)導(dǎo)的內(nèi)容1、科學(xué)決策2、合理用人3、綜合協(xié)調(diào)4、統(tǒng)一指揮2025/2/1545五、創(chuàng)新職能（一）創(chuàng)新的涵義（二）創(chuàng)新的原則（三）創(chuàng)新的途徑新觀念新面貌新形式新產(chǎn)品新渠道2025/2/1546五、創(chuàng)新職能（一）創(chuàng)新的涵義（二）創(chuàng)新的原則（三）創(chuàng)新的途徑市場導(dǎo)向特色導(dǎo)向文化導(dǎo)向2025/2/1547五、創(chuàng)新職能（一）創(chuàng)新的涵義（二）創(chuàng)新的原則（三）創(chuàng)新的途徑觀念創(chuàng)新組織創(chuàng)新產(chǎn)品創(chuàng)新營銷創(chuàng)新科技創(chuàng)新2025/2/15489、春去春又回，新桃換舊符。在那桃花盛開的地方，在這醉人芬芳的季節(jié)，愿你生活像春天一樣陽光，心情像桃花一樣美麗，日子像桃子一樣甜蜜。2月-252月-25Saturday,February15,202510、人的志向通常和他們的能力成正比例。00:06:1700:06:1700:062/15/202512:06:17AM11、夫?qū)W須志也，才須學(xué)也，非學(xué)無以廣才，非志無以成學(xué)。2月-2500:06:1700:06Feb-2515-Feb-2512、越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。00:06:1700:06:1700:06Saturday,February15,202513、志不立，天下無可成之事。2月-252月-2500:06:1700:06:17February15,202514、ThankyouverymuchfortakingmewithyouonthatsplendidoutingtoLondon.ItwasthefirsttimethatIhadseentheToweroranyoftheotherfamoussights.IfI'dgonealone,Icouldn'thaveseennearlyasmuch,becauseIwouldn'thaveknownmywayabout.。15二月202512:06:17