企業(yè)智能呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)技術(shù)方案

企業(yè)智能呼叫中心系統(tǒng)

建設(shè)技術(shù)方案

目錄

目錄.............................................................................2

1、項(xiàng)目介紹............................................................4

1.1項(xiàng)目背景...........................................................4

1.2建設(shè)目標(biāo)...........................................................4

13現(xiàn)有相關(guān)系統(tǒng)及技術(shù)環(huán)境簡(jiǎn)介.........................................4

1.4業(yè)務(wù)需求...........................................................5

2、整體解決方案........................................................7

2.1方案概述...........................................................7

2.2SAAS租用服務(wù)模式組網(wǎng)方案........................................17

2.3呼叫中心方案......................................................24

2.4報(bào)表系統(tǒng)..........................................................40

2.5工單系統(tǒng)方案......................................................49

2.6智能IVR系統(tǒng)......................................................58

2.6知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)方案....................................................63

2.6大屏監(jiān)控系統(tǒng)方案..................................................72

2.7對(duì)接方案..........................................................76

3、項(xiàng)目管案.......................................................80

4、其他解決方案.......................................................80

4.1系統(tǒng)實(shí)施過(guò)程......................................................80

4.2系統(tǒng)測(cè)試與驗(yàn)收....................................................97

4.3系統(tǒng)部署及知識(shí)產(chǎn)權(quán)...............................................104

4.4項(xiàng)目宣里和交付件.................................................104

4.5質(zhì)保月艮務(wù).........................................................105

4.6其他服務(wù).........................................................105

5、系統(tǒng)安全性方案........................................................106

5.1網(wǎng)絡(luò)安全......................................................106

5.2病毒安全......................................................106

5.3關(guān)鍵設(shè)備的雙機(jī)熱備方案........................................106

5.4系統(tǒng)信息安全..................................................106

5.5網(wǎng)絡(luò)隔離......................................................106

5.6用戶數(shù)峻全..................................................107

5.7網(wǎng)絡(luò)信息安全方案..............................................109

6、培訓(xùn)方案..............................................................116

6.1培訓(xùn)目及要求.....................................................116

6.2培訓(xùn)人員..........................................................116

6.3培訓(xùn)形式.........................................................117

6.4培訓(xùn)計(jì)劃及內(nèi)容...................................................118

7、售后服務(wù)方案...........................................................120

7.1客戶服務(wù)計(jì)劃......................................................120

7.2針對(duì)本項(xiàng)目的售后服務(wù)計(jì)劃........................................121

7.3應(yīng)急故障處理預(yù)案.................................................128

1.項(xiàng)目介紹

1.1項(xiàng)目背景

某車企呼叫中心需要從全外包模式慢慢的回歸到自建模式，核心團(tuán)隊(duì)由某車企自己搭建。

在新服務(wù)環(huán)境下，傳統(tǒng)汽車4S店模式的重投入、回報(bào)慢、體驗(yàn)差等問(wèn)題已經(jīng)逐漸凸顯出來(lái)。

作為Y新能源汽車新品牌,某車企沒(méi)有傳統(tǒng)汽車服務(wù)模式的包袱。隨著SOP即將到來(lái)，

對(duì)于用戶體驗(yàn)以及車主關(guān)系的維護(hù)我們需要重新搭建屬于某車企自己的呼叫中心，徹底給用

戶管家式的和提供不添麻煩的服務(wù)。

征詢書明確了某車企對(duì)供應(yīng)商在實(shí)施某車企呼叫中心系統(tǒng)項(xiàng)目解決方案提交、實(shí)施，測(cè)

試、培訓(xùn)、技術(shù)支持和維護(hù)等各方面的要求。

1.2建設(shè)目標(biāo)

通過(guò)項(xiàng)目建設(shè)，支持某車企整體布局服務(wù)找人，不給用戶添麻煩：

>APP/車機(jī)/400觸點(diǎn)讓用戶聯(lián)系服務(wù)變得簡(jiǎn)單，基于UPS讓派工準(zhǔn)確高效;

>取送、上門、到店、救援、SOS等專業(yè)服務(wù)商，保障用戶出行與人身；

>基于微信群提供本地化員工服務(wù)，第一時(shí)間響應(yīng)用戶各種復(fù)雜非標(biāo)需求；

>智能網(wǎng)聯(lián)能力自動(dòng)識(shí)別放測(cè)需求，并主動(dòng)聯(lián)系用戶請(qǐng)求確認(rèn)和派工；

13現(xiàn)有相關(guān)系統(tǒng)及技術(shù)環(huán)境簡(jiǎn)介

根據(jù)征詢書方案分析，目前某車企銷售系目前的相關(guān)系統(tǒng)在建設(shè)的有:ERP某車企APP,

PMS,UPS，保險(xiǎn)平臺(tái)，CMS,IVHM,TSP等。我方提供的呼叫中心、工單系統(tǒng)需要與

這些平臺(tái)進(jìn)行對(duì)接，實(shí)現(xiàn)一體化智能呼叫中心的平臺(tái)能力。

策略1.線上線下多入口2.AP唯中運(yùn)營(yíng)3.數(shù)字化中臺(tái)賦能

A/缶、?—訂?即TBRPupup53“箜珀體會(huì)百

DOO用戶體齡平臺(tái)趕裝3Pp8城下

距著用戶觸點(diǎn)Xiz小程序?fl?MB交付中心最多中心

1

交20J產(chǎn)品與服警易平臺(tái)E*＜汽翼—服務(wù)商城天蜀具的

平a

1.CRM客戶運(yùn)會(huì)中臺(tái)2.PMS管用日理中臺(tái)3.UPS客戶服務(wù)中臺(tái)4.數(shù)據(jù)麒能中臺(tái)

4個(gè)

敷字化

運(yùn)營(yíng)中臺(tái)es-woiD39^ttreesiaisxs^

智麗可的槽逐ZWM

以手化4E切nsera0?WVHMCMS/wyns

ik?￡S

ERP-■$DFOTAS80M

1.4業(yè)務(wù)需求

1.4.1業(yè)務(wù)詳細(xì)功能需求答詢

我方提供的系統(tǒng)滿足用戶業(yè)務(wù)詳細(xì)功能的要求：

費(fèi)用類型名稱周期（月）

IP智能交換機(jī)1

助初牛：含1

15

專用話機(jī)10

話務(wù)耳麥10

費(fèi)用類型名稱數(shù)量周期（月）

話務(wù)軟件語(yǔ)務(wù)平臺(tái)115

費(fèi)用類型名稱周期（月）

生照辦公電腦10

路由器1

系統(tǒng)硬件~知15

xsm1

服務(wù)器1

費(fèi)用類型開(kāi)發(fā)內(nèi)容數(shù)星周期畫

功能開(kāi)發(fā)（含報(bào)表）15

軟件開(kāi)發(fā)數(shù)藏?cái)?

10

1.4.2業(yè)務(wù)功能模塊答詢

流程功能需求描述是否滿足

簽入/簽出顯示出坐席登入/退出系統(tǒng)的時(shí)間，作為考勤的指標(biāo)滿足

休息時(shí)間的一種，可不列入考核時(shí)間，便于現(xiàn)場(chǎng)人員管理人員狀滿足

400軟軟電話示忙/示閑

態(tài)的一種休息方式

件條

呼出主動(dòng)聯(lián)系用戶的一種方式滿足

轉(zhuǎn)接當(dāng)坐席、用戶需要更高級(jí)服務(wù)時(shí)的轉(zhuǎn)接滿足

休息坐席上廁所、調(diào)節(jié)自我的休息時(shí)間（列入考核）滿足

用餐坐席用作吃飯的休息，一般設(shè)置30分鐘（歹叭考核）滿足

話務(wù)工滿足

/電話結(jié)束后，對(duì)于電話內(nèi)容總結(jié)用戶內(nèi)容，為用戶貼標(biāo)簽

單

錄音系為俁證務(wù)質(zhì)量，把通話做了錄音,可以調(diào)取、下載、導(dǎo)出功滿足

/

統(tǒng)能。

智能客L在繁忙時(shí)段/夜間無(wú)人時(shí)段，自動(dòng)答復(fù)用戶提問(wèn)滿足

/

服2、識(shí)別用戶語(yǔ)音內(nèi)容，根據(jù)話術(shù)回答問(wèn)題

智能大滿足

/在屏幕中投出呼叫中心各個(gè)指標(biāo)

屏

一個(gè)呈現(xiàn)業(yè)務(wù)知識(shí)的界面，并可以導(dǎo)入、導(dǎo)出、修改，供坐席查滿足

知識(shí)庫(kù)/

看、智能客服、后臺(tái)調(diào)用。

坐席工作體現(xiàn)出坐席簽入簽出的時(shí)間、通話時(shí)間、后工作狀態(tài)、吃飯時(shí)滿足

狀態(tài)間、小休時(shí)間

質(zhì)檢報(bào)表體現(xiàn)錄音規(guī)則、錄音評(píng)分滿足

報(bào)表呼叫中心滿足

數(shù)據(jù)系整體接通率、接起率、通話時(shí)間、后處理狀態(tài)、滿意度

報(bào)表

統(tǒng)

滿意度報(bào)滿足

坐席通話結(jié)束后，用戶的評(píng)分

表

自動(dòng)分配來(lái)電電話，便于統(tǒng)計(jì)業(yè)務(wù)流，以及幫助用戶更快捷的找滿足

IVR/

到服務(wù)主體

2.整體解決方案

2.1方案概述

2.1.2方案設(shè)計(jì)原則

可行性方案

我方多媒體呼叫中心系統(tǒng)方案基于通信網(wǎng)技術(shù)實(shí)力和運(yùn)營(yíng)商級(jí)中間件平臺(tái)SCF業(yè)

務(wù)框架(ServiceControlFramework),繼承了傳統(tǒng)運(yùn)營(yíng)商核心網(wǎng)的技術(shù)優(yōu)勢(shì)和系統(tǒng)

特點(diǎn)具備高可靠、高處理能力和高擴(kuò)展性的特點(diǎn)單機(jī)話務(wù)處理能力超過(guò)360KBHCC,

單機(jī)媒體處理能力IVR超過(guò)2000路，錄音處理能力超過(guò)1000路,單系統(tǒng)節(jié)點(diǎn)支持座

席數(shù)超過(guò)10000席。同時(shí)，系統(tǒng)的核心平臺(tái)SoftACD、CTI、IVR和媒體資源平臺(tái)均采

用負(fù)載均衡方式工作，滿足呼叫中心'擴(kuò)容工程外包平臺(tái)對(duì)系統(tǒng)的線性擴(kuò)展能力要求，來(lái)

支持業(yè)務(wù)進(jìn)一步擴(kuò)張，完全支持大容量和高擴(kuò)展性能力。

系統(tǒng)通過(guò)7臺(tái)普通的四核CPU的服務(wù)器可輕松支持1000座席的大型呼叫中心系

統(tǒng),系統(tǒng)通過(guò)服務(wù)器疊加可以進(jìn)行快速擴(kuò)容,而排隊(duì)機(jī)、CTI.IVR等控制模塊在單臺(tái)

服務(wù)器上可以支持10000座席話務(wù)量處理能力。

?運(yùn)營(yíng)商系統(tǒng)：我方呼叫中心基于SCF(ServiceControlFramework業(yè)務(wù)控制框

架)運(yùn)營(yíng)商級(jí)業(yè)務(wù)中間件平臺(tái)和自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的SIP協(xié)議棧，該SCF系統(tǒng)和SIP

協(xié)議棧廣泛運(yùn)行于三大運(yùn)營(yíng)商中國(guó)運(yùn)營(yíng)商、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通的骨干網(wǎng)和省級(jí)核

心網(wǎng)的智能網(wǎng)平臺(tái)與應(yīng)用服務(wù)器平臺(tái)，完全滿足運(yùn)營(yíng)商系統(tǒng)對(duì)國(guó)家通信的高可靠性、

高安全性要求。系統(tǒng)需有在國(guó)內(nèi)三大運(yùn)營(yíng)商的核心網(wǎng)中在網(wǎng)運(yùn)行的系統(tǒng)應(yīng)用案例，

比如彩鈴、智能網(wǎng)、呼叫中心系統(tǒng)等。

?昂然系統(tǒng)支持1000萬(wàn)線用戶容量級(jí)別超大型系統(tǒng)和500CAPS超高處理能力,

并有多個(gè)超過(guò)500萬(wàn)用戶線的系統(tǒng)在線運(yùn)行，支持多種冗余、備份、負(fù)荷分擔(dān)、

災(zāi)備、數(shù)據(jù)同步機(jī)制；

?高可靠與高擴(kuò)展』乎叫中心平臺(tái)節(jié)點(diǎn)模塊均支持多機(jī)負(fù)載冗余或雙機(jī)冗余的方式連

接，模塊之間保持心跳檢測(cè)和切換機(jī)制，任何一個(gè)單點(diǎn)故障不影響系統(tǒng)業(yè)務(wù)，提供

高可靠性的保障，系統(tǒng)可用性達(dá)到99.99%;同時(shí),系統(tǒng)所有節(jié)點(diǎn)均支持集群方式

部署，支持線性擴(kuò)展；負(fù)荷分擔(dān)的方式^常方便系統(tǒng)新增設(shè)備，簡(jiǎn)化擴(kuò)展和系統(tǒng)擴(kuò)

容工作。

?大容量：我方呼叫中心平臺(tái)是大容量的運(yùn)營(yíng)商級(jí)系統(tǒng)，可支持超過(guò)10000座席的

大型呼叫中心系統(tǒng)方案，可支持短消息500條/秒處理能力，擁有多個(gè)超過(guò)1000

座席以上大型呼叫中心案例；單臺(tái)服務(wù)器可以100CAPS話務(wù)量處理，支持600

座席會(huì)議錄音；1000座席呼叫平臺(tái)只需5臺(tái)普通的4核服務(wù)器（已包含CTI.

IVR、錄音，均按冗余備份配置）

■系統(tǒng)排隊(duì)機(jī)單機(jī)具有100CAPS高處理能力,可以支持10000座席的話務(wù)量

處理，

■系統(tǒng)CTI單機(jī)支持10000以上座席的接入

■系統(tǒng)IVR單機(jī)支持最大2000路并發(fā)話路處理

■系統(tǒng)錄音單機(jī)支持最大1000路并發(fā)錄音處理

?靈活的裂變和聚合能力.?通信系統(tǒng)符合NGN架構(gòu)，節(jié)點(diǎn)模塊的部署非常靈活，可

以隨意的進(jìn)行聚合和裂變，根據(jù)系統(tǒng)規(guī)模和可靠性要求，進(jìn)行非常靈活的配置，以

達(dá)到性能和成本的最佳均衡，并保障為每個(gè)系統(tǒng)提供單獨(dú)的最高性價(jià)比方案。

?高班編效靈音.?我方呼叫中心平臺(tái)采用MP3錄音壓縮技術(shù)，每秒錄音僅需2k

字節(jié)，可為用戶大量節(jié)省錄音存儲(chǔ)所需的硬件成本；錄音采集為會(huì)議方式，保障聲

音數(shù)據(jù)無(wú)丟失；錄音文件存儲(chǔ)支持FTP轉(zhuǎn)儲(chǔ)和本地緩存?zhèn)浞?，?dāng)文件服務(wù)器異常

時(shí)錄音文件可以緩存在排隊(duì)機(jī)中至少支持30天以上，可大大提高異常情況下的錄

音數(shù)據(jù)的完整性

先進(jìn)性方案

本系統(tǒng)采用的相關(guān)技術(shù)與產(chǎn)品均為目前主流應(yīng)用技術(shù)，并預(yù)留升級(jí)空間，保

護(hù)用戶投資的長(zhǎng)期有效。系統(tǒng)在實(shí)用可靠的前提下，盡可能追蹤國(guó)內(nèi)外先進(jìn)的計(jì)

算機(jī)軟硬件技術(shù)、信息技術(shù)與網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)，充分利用科技進(jìn)步成果，采用先進(jìn)

的設(shè)備、軟件、結(jié)構(gòu)體系和其他先進(jìn)技術(shù)的產(chǎn)品，保障系統(tǒng)的高效運(yùn)行。

系統(tǒng)軟件采用模塊化設(shè)計(jì)，針對(duì)不同的用戶層和不同的環(huán)境提供不一樣的設(shè)

計(jì)方案，在此基礎(chǔ)上可以進(jìn)行軟件的二次開(kāi)發(fā)，保證各項(xiàng)技術(shù)可以不斷的更新和

升級(jí)以維持系統(tǒng)的先進(jìn)性，使系統(tǒng)軟件具有較長(zhǎng)的生命周期。

座席端基于WebSocket和WebRTC技術(shù)構(gòu)建,完全不依賴于獨(dú)立的第三

方程序，采用瀏覽器內(nèi)的JavaScript程序。座席只需要打開(kāi)瀏覽器即可訪問(wèn)云

呼叫中心，兼容多種瀏覽器，包括正、Chrome.Firefox等，實(shí)現(xiàn)座席接入的全

云化能力。

＞座席只需要電腦、糜就可以接入系統(tǒng)

＞座席不需要額外安耨呈序

＞座席可以使用多種瀏覽器，要求是最新的H5瀏覽器

＞座席更新動(dòng)態(tài)完成，不需要人工操作

＞程序兼容性更好，不存在安全性、兼容性設(shè)置和防火墻誤報(bào)、誤刪的情

況

2.1.23前瞻性方案

我方系統(tǒng)采用純軟件設(shè)計(jì)原則，服務(wù)器和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備均支持通用設(shè)備，并可支

持原有設(shè)備的利舊，可降低了項(xiàng)目成本。

關(guān)于維護(hù)方面，我方采用遠(yuǎn)程+本地維護(hù)方式，并提供監(jiān)控告警軟件，系統(tǒng)

發(fā)生問(wèn)題時(shí)立刻通過(guò)郵件和短信的方式進(jìn)行告警，減少了運(yùn)維的難度，降本增效。

易管理性與易維護(hù)性方案

1、系統(tǒng)操作界面美觀簡(jiǎn)潔，操作人員不需要經(jīng)過(guò)復(fù)雜培訓(xùn)便可進(jìn)行操作。

2、用戶界面風(fēng)格統(tǒng)一，用戶界面上的文字描述應(yīng)準(zhǔn)確，并符合操作部門使用習(xí)慣。

3、系統(tǒng)應(yīng)易于修改，對(duì)某一個(gè)模塊的修改，不影響其他模塊的正常運(yùn)行。

4、系統(tǒng)易于擴(kuò)展，新增服務(wù)時(shí)對(duì)系統(tǒng)做盡可能少的修改。

5、系統(tǒng)具備自管理和監(jiān)控功能,能夠?qū)崟r(shí)監(jiān)控各模塊的執(zhí)行。

6、系統(tǒng)具備利用已有時(shí)間同步系統(tǒng)進(jìn)行時(shí)間同步和時(shí)間自動(dòng)調(diào)整的功能。

7、系統(tǒng)支持通過(guò)統(tǒng)一的圖形界面，監(jiān)控各應(yīng)用構(gòu)件的運(yùn)行狀態(tài)。

8、系統(tǒng)支持通過(guò)統(tǒng)一的圖形界面，能夠監(jiān)控到系統(tǒng)所有的報(bào)警、異常信息。

9、系統(tǒng)采用構(gòu)件化設(shè)計(jì)思想，系統(tǒng)框架與業(yè)務(wù)邏輯分離；具備開(kāi)放的體系結(jié)構(gòu)。

10、系統(tǒng)支持通過(guò)統(tǒng)一的圖形界面能夠訪問(wèn)到系統(tǒng)各構(gòu)件、合約的版本信息及相應(yīng)功

能說(shuō)明。

11、系統(tǒng)支持各構(gòu)件的單獨(dú)升級(jí)，并盡可能實(shí)現(xiàn)在線升級(jí)功能。

適應(yīng)性與靈活性方案

1、采用mySQL數(shù)據(jù)庫(kù)，支持多種數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，能夠支持當(dāng)前最流行的數(shù)據(jù)庫(kù)技

術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，如：ODBC2.0、JDBC3.0等；

2、采用普通的PCServer,操作系統(tǒng)采用redhat,能夠?qū)﹂_(kāi)放的X86和Linux的支

持。

3、支持多語(yǔ)種,如英文、中文等，支持UNICODE標(biāo)準(zhǔn)滿足中文及多字節(jié)編碼，應(yīng)

有清晰統(tǒng)一的字符編碼方案,不同數(shù)據(jù)處理模塊之間不能因字符編碼格式不通用而帶來(lái)效

率和性能的下降；

4、支持主流的網(wǎng)絡(luò)通信協(xié)議，如：TCP/IP、DECnet.SPX/IPX.SNMP、X.25及混

合協(xié)議等；

5、易用并具有廣泛適應(yīng)性的開(kāi)發(fā)語(yǔ)言和工具，如C、JAVA等開(kāi)發(fā)語(yǔ)言和工具等；

可擴(kuò)展性方案

現(xiàn)有生產(chǎn)設(shè)備的系統(tǒng)性能可以滿足在當(dāng)前業(yè)務(wù)需求并且具備可擴(kuò)展性，以保護(hù)現(xiàn)有投

資。1、如果業(yè)務(wù)處理能力不足，可以通過(guò)增加內(nèi)存/CPU旗盤的方式進(jìn)行擴(kuò)展；

提供線性的系統(tǒng)擴(kuò)展能力，可以通過(guò)擴(kuò)展硬件設(shè)備線性地提高系統(tǒng)性能和容量，即

系統(tǒng)性能隨著節(jié)點(diǎn)數(shù)量的增加能夠同比例提升。

2、如果系統(tǒng)整體容量/性能需要進(jìn)行擴(kuò)展時(shí)，可以通過(guò)增加服務(wù)器、負(fù)載均衡器的方

式，提供更高的容量。

3、當(dāng)并發(fā)用戶數(shù)增加時(shí),對(duì)于同一個(gè)系統(tǒng)（指硬件配置不變的情況下），響應(yīng)時(shí)間也

按照比例線性增加。

4、升級(jí)時(shí)會(huì)保障業(yè)務(wù)的連續(xù)性。

開(kāi)放性方案

我方系統(tǒng)遵循最新的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，支持不同數(shù)據(jù)庫(kù)的互

訪，提供與不同系統(tǒng)互聯(lián)的相關(guān)底層協(xié)議和有關(guān)數(shù)據(jù)。

系統(tǒng)可以非常容易的進(jìn)行擴(kuò)展，包括：

＞接入節(jié)點(diǎn)的擴(kuò)展：可以方便的擴(kuò)展網(wǎng)絡(luò)，比如;廚卜地區(qū),深入各省的重點(diǎn)

城市和地區(qū)，物理節(jié)點(diǎn)建設(shè)完成后，平臺(tái)側(cè)只需通過(guò)數(shù)據(jù)配置即可將新的

節(jié)點(diǎn)加入服務(wù)網(wǎng)絡(luò)

＞接入處理能力擴(kuò)展：接入節(jié)點(diǎn)通過(guò)疊加服務(wù)器實(shí)現(xiàn)擴(kuò)展

＞中心處理能力擴(kuò)展：中心節(jié)點(diǎn)通過(guò)疊加服務(wù)器實(shí)現(xiàn)擴(kuò)展

＞雙中心災(zāi)備能力：未來(lái)可以建設(shè)雙中心，實(shí)現(xiàn)核心模塊的異地災(zāi)備

＞功能擴(kuò)展：基于運(yùn)營(yíng)航級(jí)業(yè)務(wù)控制框架SCF,可以實(shí)現(xiàn)新功能的快速開(kāi)發(fā)

與部署，未來(lái)滿足更多需求

＞第三方接入擴(kuò)展：未來(lái)可以擴(kuò)展到位第三方SIP應(yīng)用提供服務(wù)

兼容性方案

1、采用mySQL數(shù)據(jù)庫(kù)，支持多種數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，能夠支持當(dāng)前最流行的數(shù)據(jù)庫(kù)技

術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，如：ODBC2.0、JDBC3.0等；

2、采用普通的PCServer,操作系統(tǒng)采用redhat,能夠?qū)﹂_(kāi)放的X86和Linux的支

持。

3、支持多語(yǔ)種，如英文、中文等，支持UNICODE標(biāo)準(zhǔn)滿足中文及多字節(jié)編碼,應(yīng)

有清晰統(tǒng)一的字符編碼方案，不同數(shù)據(jù)處理模塊之間不能因字符編碼格式不通用而帶來(lái)效

率和性能的下降；

4、支持主流的網(wǎng)絡(luò)通信協(xié)議，如：TCP/IP、DECnet.SPX/IPX.SNMP、X.25及混

合協(xié)議等；

5、易用并具有廣泛適應(yīng)性的開(kāi)發(fā)語(yǔ)言和工具，如C、JAVA等開(kāi)發(fā)語(yǔ)言和工具等；

可靠性方案

系統(tǒng)關(guān)鍵模塊以及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備均采用1+1或者N+1模式，保證不存在單點(diǎn)故障。

1、采用主備方案，系統(tǒng)中的任一構(gòu)件更新、加載時(shí)，在不更新與上下構(gòu)件的接口的

前提下，不影響業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)和服務(wù)。

2、因?yàn)椴捎?+1主備方案，數(shù)據(jù)庫(kù)以及應(yīng)用服務(wù)器和web服務(wù)器都是主備的，因此

系統(tǒng)具有高可用性，可以達(dá)到高于99.95%的可用性（即全年故障時(shí)間不超過(guò)10小時(shí)\

3、在任何情況下，系統(tǒng)故障不會(huì)造成業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的丟失。

4、系統(tǒng)可以在長(zhǎng)時(shí)間，多夠場(chǎng)景下的穩(wěn)定運(yùn)行。在計(jì)算機(jī)硬件、操作系統(tǒng)、存儲(chǔ)

系統(tǒng)及應(yīng)用系統(tǒng)業(yè)務(wù)進(jìn)程出現(xiàn)故障時(shí)，能迅速響應(yīng)并進(jìn)行任務(wù)的切換；某一節(jié)點(diǎn)出現(xiàn)故障

時(shí)，其他節(jié)點(diǎn)應(yīng)能夠自動(dòng)分擔(dān)故障節(jié)點(diǎn)的處理任務(wù)，保證服務(wù)持續(xù)可用。

5、在某節(jié)點(diǎn)失效后，整個(gè)系統(tǒng)能繼續(xù)運(yùn)行，系統(tǒng)整體性能不會(huì)有顯著下降。

6、根據(jù)整個(gè)集群的節(jié)點(diǎn)數(shù)目，可以允許有n-1個(gè)節(jié)點(diǎn)失效仍核心保障業(yè)務(wù)不間

斷。

2.1.3整體架構(gòu)方案

技術(shù)架構(gòu)

系統(tǒng)采用分層架構(gòu)，如下圖所示：

?應(yīng)用接入層：負(fù)責(zé)應(yīng)用接入和核心網(wǎng)接入，包括中繼網(wǎng)關(guān)、3G網(wǎng)關(guān)、Sip網(wǎng)關(guān)，

以及MMAG多媒體網(wǎng)關(guān)

?媒體接入層：負(fù)責(zé)核心的呼叫控制和多媒體處理，包括呼叫接入、接續(xù)和錄音等

?呼叫控制層：提供IVR、人工轉(zhuǎn)接和會(huì)議等呼叫能力

?能力引擎層：提供智能化服務(wù)和知識(shí)庫(kù)服務(wù)等能力

?數(shù)據(jù)存儲(chǔ)層：提供mysql數(shù)據(jù)庫(kù)和內(nèi)存數(shù)據(jù)庫(kù)能力

2.13.2功能架構(gòu)

客服系統(tǒng)系統(tǒng)軟件采用BS架構(gòu)，提供基于WEB的工作界面，支持瀏覽器登錄訪問(wèn)。系統(tǒng)

采用Java語(yǔ)言開(kāi)發(fā)，后臺(tái)采用JavaEE企業(yè)版Tomcat平臺(tái)，具有跨平臺(tái)特性，兼容Linux、

Windows各類操作系統(tǒng)，兼容各種PC服務(wù)器、PC機(jī)和虛擬機(jī)環(huán)境?？头到y(tǒng)系統(tǒng)軟件架

構(gòu)如下圖所示。

我方系統(tǒng)對(duì)接某車企自有系統(tǒng)，包括：ERP,APP,PMS,UPS，保險(xiǎn)平臺(tái),CMS,IVHM,

TSP等。

2.1.33功能總述

本項(xiàng)目采用BS架構(gòu)云服務(wù)方式和WEB操作界面，支持來(lái)電彈屏、客戶資料、工單受

理、知識(shí)庫(kù)和數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析功能，可有效的幫助客戶提升服務(wù)水平和客戶滿意度，提高座席

工做率。同時(shí)，系統(tǒng)支持與電悌告警功能。

1）多媒體呼叫中心：客服系統(tǒng)多媒體可與傳統(tǒng)呼叫中心的CTI整合，實(shí)現(xiàn)與語(yǔ)音、視頻呼

叫類業(yè)務(wù)一起進(jìn)行統(tǒng)一路由分配、排隊(duì)，支持人工服務(wù)和自動(dòng)服務(wù)。

2）CTI-Server:客服系統(tǒng)CTIServer是一個(gè)統(tǒng)一的交互管理平臺(tái)，負(fù)責(zé)座席接入、路由

處理、排隊(duì)策略、數(shù)據(jù)記錄與管理等，是呼叫中心的核心管理平臺(tái)。

3）座席應(yīng)用：座席基本功能支持座席簽入簽出、座席狀態(tài)設(shè)置（空閑、置忙、后續(xù)態(tài)，以

及會(huì)議、休息等小狀態(tài)），支持接聽(tīng)、保持/接回、咨詢/轉(zhuǎn)出/接回、轉(zhuǎn)移、會(huì)議、外呼、二

次撥號(hào)等呼叫控制功能，支持呼叫時(shí)長(zhǎng)、來(lái)電號(hào)碼顯示，支持外呼通話狀態(tài)顯示；可監(jiān)控本

組隊(duì)列排隊(duì)情況和本座席的呼叫統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。

4）工單系統(tǒng)：作為座席對(duì)客戶提供過(guò)服務(wù)的記錄或憑據(jù)；作為企業(yè)事后對(duì)用戶進(jìn)行下一步

服務(wù)的依據(jù)和指導(dǎo)（如訂單、保修單）；作為企業(yè)內(nèi)工作流轉(zhuǎn)和銜接的媒介（如申請(qǐng)單、報(bào)

崢工

5）知識(shí)庫(kù)管理：客服系統(tǒng)自帶功能強(qiáng)大的智能知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)，可以提供給話務(wù)員檢索，查詢

相應(yīng)的資料信息，包括知識(shí)庫(kù)的錄入導(dǎo)入，知識(shí)庫(kù)的類別管理，知識(shí)發(fā)布修改，對(duì)話務(wù)員知

識(shí)點(diǎn)的考試等等。

6）錄音管理：客服系統(tǒng)呼叫中心系統(tǒng)系統(tǒng)支持多種錄音方式，包括集中錄音方式和分布式

錄音，用戶可以根據(jù)自己的預(yù)算靈活選擇錄音方式。

7）智能IVR:1、在繁忙時(shí)段/夜間無(wú)人時(shí)段,自動(dòng)答復(fù)用戶提問(wèn)；2、識(shí)別用戶語(yǔ)音內(nèi)容，

根據(jù)話術(shù)回答問(wèn)題。

8）大屏監(jiān)控：在屏幕中投出呼叫中心各個(gè)指標(biāo)。

2.2SAAS租用服務(wù)模式組網(wǎng)方案

2.2.1系統(tǒng)硬件方案

我方提供SAAS模式，并提供網(wǎng)絡(luò)、硬件和移動(dòng)專業(yè)IDC機(jī)房資源，我方所提供的資

源滿足本項(xiàng)目的需求。

序號(hào)描述型號(hào)數(shù)早計(jì)價(jià)單位備注

1服務(wù)器5.7.17N套提供支持?jǐn)U展的服務(wù)器數(shù)量，滿足客戶的需求

2交換機(jī)7.4N套提供支持獷展的交換機(jī)數(shù)量，滿足客戶的需求

3防火墻32套提供支持獷展的防火墻數(shù)量,滿足客戶的需求

4互聯(lián)網(wǎng)專線42套提供支持?jǐn)U展的互聯(lián)網(wǎng)專線數(shù)量，滿足客戶的需求

2.2.2系統(tǒng)軟件方案

序號(hào)描述型號(hào)數(shù)星計(jì)價(jià)單位備注

1數(shù)據(jù)庫(kù)5.7.174套

2操作系統(tǒng)7.44套

3呼叫中心軟件3.01套提供acd、cti、ivr、ms、媒體和錄音能力

4業(yè)務(wù)系統(tǒng)4.01套坐席工作臺(tái)、知識(shí)庫(kù)、工作流等

5智能IVR2.01

6煩降2.01

5坐席許可N個(gè)支持靈活拓展坐席數(shù)量

2.2.3組網(wǎng)方案

移動(dòng)IDC機(jī)房

,一

說(shuō)明：

>我方系統(tǒng)采用公有云形式部署，所有服務(wù)器部署在移動(dòng)專業(yè)IDC機(jī)房中，

服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)、軟件全部滿足某車企未來(lái)動(dòng)態(tài)擴(kuò)容的需求。

>我方通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)對(duì)接某車企的核心系統(tǒng)，包括數(shù)據(jù)中心、UPS平臺(tái)和某車

企APP。

>我方提供E1或IMS對(duì)接某車企的中繼線路。

2.2.4網(wǎng)絡(luò)可靠性設(shè)計(jì)方案

可靠性總體設(shè)計(jì)思想

由于系統(tǒng)涉及的網(wǎng)元眾多，相互關(guān)系復(fù)雜，系統(tǒng)的可靠性需要滿足：

?以業(yè)務(wù)為中心：可靠性設(shè)計(jì)應(yīng)滿足業(yè)務(wù)需求，服務(wù)于業(yè)務(wù)。

?可靠性設(shè)計(jì)：網(wǎng)絡(luò)中與業(yè)務(wù)服務(wù)器相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備都應(yīng)該為主備配置，

通過(guò)合理的配置實(shí)現(xiàn)單點(diǎn)故障的自愈。

產(chǎn)品組網(wǎng)的可靠性

從組網(wǎng)方面來(lái)說(shuō)，產(chǎn)品的可靠性主要體現(xiàn)在以下4方面：

?網(wǎng)絡(luò)中與業(yè)務(wù)服務(wù)器用關(guān)的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備都為主備配置，實(shí)現(xiàn)單點(diǎn)故障的自

愈。件可單一服務(wù)器或者網(wǎng)絡(luò)設(shè)備出故障，不影響整個(gè)網(wǎng)絡(luò)的通信且不

影響業(yè)務(wù)系統(tǒng)的正常運(yùn)行。

?在座席群和服務(wù)器間采用防火墻，座席和服務(wù)器之間只通過(guò)80端口通

信，以保證服務(wù)器的安全可用。

?在服務(wù)器與外網(wǎng)間采用防火墻，保證外部網(wǎng)絡(luò)訪問(wèn)服務(wù)器的安全性。

?采用B/S結(jié)構(gòu)，大大減少座席客戶端的不穩(wěn)定因素。

2.2.43網(wǎng)元的可靠性

系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一日志、告警、跟蹤，由ZABBIX網(wǎng)管系統(tǒng)進(jìn)行統(tǒng)一監(jiān)控。網(wǎng)

管系統(tǒng)能及時(shí)監(jiān)控客服組網(wǎng)中各服務(wù)器及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的狀態(tài)，并能及時(shí)對(duì)故障網(wǎng)

元產(chǎn)生告警。

WEB服務(wù)器的可靠性

系統(tǒng)通過(guò)對(duì)WEB服務(wù)器、應(yīng)用服務(wù)器采用雙機(jī)和負(fù)載均衡技術(shù)，實(shí)現(xiàn)對(duì)

服務(wù)器的容災(zāi)。

數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器的可靠性

系統(tǒng)采用緩存策略以及數(shù)據(jù)庫(kù)冷備份策略解決數(shù)據(jù)庫(kù)的容災(zāi)問(wèn)題，提高數(shù)

據(jù)庫(kù)的可靠性。

數(shù)據(jù)庫(kù)存儲(chǔ)采用小型機(jī)共享存儲(chǔ)，在存儲(chǔ)設(shè)備硬件上有雙機(jī)獨(dú)立的訪問(wèn)通

道，并配置為RAIDO+1的冗余，因此有較高的安全性。

為解決因存儲(chǔ)硬件、軟件、電源故障導(dǎo)致數(shù)據(jù)庫(kù)不可用的情況，采用數(shù)據(jù)

庫(kù)容災(zāi)或者備份方案來(lái)提高數(shù)據(jù)的安全性。

系統(tǒng)采用兩臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器同步訪問(wèn)一套數(shù)據(jù)存儲(chǔ)。一臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器出

現(xiàn)故障時(shí)，由底層的數(shù)據(jù)訪問(wèn)層自動(dòng)無(wú)縫切換到備份服務(wù)器上，業(yè)務(wù)不需要做

任何處理。

如果所有數(shù)據(jù)庫(kù)出現(xiàn)故障，系統(tǒng)通過(guò)緩存查詢和文件存儲(chǔ)，保證系統(tǒng)能正

常接電話和完成填單業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)接續(xù)的正常。

數(shù)據(jù)庫(kù)訪問(wèn)的可靠性

系統(tǒng)采用連接池對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)的訪問(wèn)。

數(shù)據(jù)訪問(wèn)服務(wù)提供連接池，同時(shí)提供對(duì)連接池的監(jiān)控、檢測(cè)功能，監(jiān)控各

數(shù)據(jù)庫(kù)連接的狀態(tài)以及連接池的狀態(tài)，實(shí)現(xiàn)對(duì)超時(shí)連接和異常連接的檢測(cè)、告

警。同時(shí)，數(shù)據(jù)訪問(wèn)服務(wù)提供對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)的巡檢，完成數(shù)據(jù)庫(kù)死鎖檢測(cè)并給出解

決策略。

數(shù)據(jù)服務(wù)提供對(duì)連接池生命周期的管理,動(dòng)態(tài)地調(diào)整連接池中數(shù)據(jù)庫(kù)的連

接數(shù)。即根據(jù)實(shí)際請(qǐng)求數(shù)和連接池的負(fù)載等各種情況進(jìn)行分析，通過(guò)事先設(shè)置

的策略動(dòng)態(tài)調(diào)整數(shù)據(jù)庫(kù)連接數(shù)目，使得連接池的效率最大化。

配置數(shù)據(jù)的可靠性

系統(tǒng)提供統(tǒng)一配置臺(tái)等圖形界面供管理員修改業(yè)務(wù)配置信息；提供系統(tǒng)控

制臺(tái)供管理員修改系統(tǒng)基本信息。同時(shí)，系統(tǒng)通過(guò)以下方式保證配置信息在非

授權(quán)狀態(tài)下不能更改：

?利用服務(wù)器操作系統(tǒng)本身的安全機(jī)制進(jìn)行訪問(wèn)控制。

?對(duì)所有配置信息訪問(wèn)功能提供權(quán)限控制機(jī)制。

系統(tǒng)對(duì)核心功能提供缺省配置信息和使用配置信息兩種配置數(shù)據(jù)。初始狀

態(tài)下，系統(tǒng)采用缺省的配置信息。管理員修改配置信息后，系統(tǒng)生成使用配置

信息文件。系統(tǒng)運(yùn)行以修改后的配置信息為主，一旦使用配置信息錯(cuò)誤，系統(tǒng)

讀取缺省配置信息，以保證系統(tǒng)的正常運(yùn)行。

重要信息的可靠性

系統(tǒng)通過(guò)以下措施保證重要信息的可靠性：

?數(shù)據(jù)傳輸：系統(tǒng)對(duì)關(guān)鍵數(shù)據(jù)進(jìn)行加密傳輸。接收方一方面通過(guò)網(wǎng)絡(luò)協(xié)議

保證數(shù)據(jù)的完整性；另一方面，通過(guò)消息摘要保證數(shù)據(jù)的完整性和安全

性。

?數(shù)據(jù)訪問(wèn)：系統(tǒng)對(duì)所有的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)訪問(wèn)都提供權(quán)限控制功能。非授權(quán)用

戶不能訪問(wèn)未授權(quán)的數(shù)據(jù)。

?數(shù)據(jù)操作：系統(tǒng)對(duì)所有的關(guān)鍵業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的操作都記錄日志，以便日后審

計(jì)。

接口的可靠性

系統(tǒng)的接口主要包括用戶接口、消息接口（系統(tǒng)外部接口、各分布模塊間

的接口）和API接口（產(chǎn)品內(nèi)部不同層次間的API、系統(tǒng)APII接口可靠性包

括對(duì)接口的檢驗(yàn)，數(shù)據(jù)檢驗(yàn)和失敗處理。

對(duì)于外部接口，系統(tǒng)的資源適配層統(tǒng)一提供錯(cuò)誤處理機(jī)制，包含接口返回

失敗，超時(shí)，網(wǎng)絡(luò)異常和時(shí)序異常。

對(duì)于一些需要特定權(quán)限才能訪問(wèn)的服務(wù)，系統(tǒng)提供攔截服務(wù)完成接口調(diào)用

前的權(quán)限鑒別，以及對(duì)調(diào)用前后的數(shù)據(jù)提供檢驗(yàn)支持。

0運(yùn)行環(huán)境檢查和保護(hù)設(shè)計(jì)

安裝時(shí),系統(tǒng)提供對(duì)初始系統(tǒng)環(huán)境的檢測(cè)。當(dāng)不滿足安裝環(huán)境時(shí)，系統(tǒng)產(chǎn)

生告警，并提示用戶安裝所需的環(huán)境。

1關(guān)鍵部件監(jiān)測(cè)設(shè)計(jì)

系統(tǒng)的關(guān)鍵部件檢測(cè)由ZABBIX網(wǎng)管系統(tǒng)負(fù)責(zé)。當(dāng)系統(tǒng)出現(xiàn)故障時(shí)，網(wǎng)管

系統(tǒng)產(chǎn)生告警信息，并根據(jù)預(yù)先配置的策略進(jìn)行處理。

2系統(tǒng)資源監(jiān)測(cè)和保護(hù)設(shè)計(jì)

系統(tǒng)的資源監(jiān)控包括以下3部分：

?ZABBIX網(wǎng)管系統(tǒng)負(fù)責(zé)對(duì)系統(tǒng)的資源（如CPU、內(nèi)存等）進(jìn)行監(jiān)控。

?基礎(chǔ)架構(gòu)數(shù)據(jù)服務(wù)負(fù)責(zé)對(duì)數(shù)據(jù)源以及數(shù)據(jù)庫(kù)連接池進(jìn)行監(jiān)控，包括數(shù)據(jù)

庫(kù)連接池的生命周期管理以及數(shù)據(jù)庫(kù)連接的監(jiān)控。

?線程服務(wù)提供對(duì)線程池的監(jiān)控，包括對(duì)線程池狀態(tài)和線程狀態(tài)（線程超

時(shí)、異常線程、線程死鎖）的檢測(cè)。

3業(yè)務(wù)檢測(cè)和保護(hù)設(shè)計(jì)

系統(tǒng)業(yè)務(wù)監(jiān)控臺(tái)提供業(yè)務(wù)檢測(cè)功能，包括對(duì)業(yè)務(wù)狀態(tài)、業(yè)務(wù)處理時(shí)間、業(yè)

務(wù)異常等的監(jiān)控。

4故障定位和診斷設(shè)計(jì)

將通過(guò)ZABBIX網(wǎng)管系統(tǒng)提供對(duì)系統(tǒng)內(nèi)部一般故障的監(jiān)控和檢測(cè)。

對(duì)于各種業(yè)務(wù)操作，系統(tǒng)會(huì)記錄日志。問(wèn)題定位時(shí)，維護(hù)人員可通過(guò)日志

對(duì)問(wèn)題的產(chǎn)生進(jìn)行定位和處理。

2.3呼叫中心方案

呼叫中心〃電話語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)〃通過(guò)引入CTI技術(shù)，系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)以下主要功

能：座席基本功能、來(lái)電接入、用戶排隊(duì)和語(yǔ)音留言、智能語(yǔ)音交互、人工座

席服務(wù)、來(lái)電錄音、實(shí)時(shí)監(jiān)控、統(tǒng)計(jì)報(bào)表等。

其中，CTI（Computer-TelephonyIntegration）是電話與計(jì)算機(jī)技術(shù)的結(jié)合

（把電話的通信功能和計(jì)算機(jī)的數(shù)據(jù)處理功能融合在一起，以實(shí)現(xiàn)對(duì)話音、傳真

和數(shù)據(jù)通信的統(tǒng)一控制和綜合應(yīng)用，提供強(qiáng)大的通信能力，并可靈活方便地實(shí)現(xiàn)

話音和數(shù)據(jù)信息同步轉(zhuǎn)移）

2.3.1呼叫排隊(duì)功能

呼叫中心對(duì)進(jìn)線電話進(jìn)行排隊(duì)，根據(jù)設(shè)定的策略為電話分配合適的座席，為排隊(duì)等

待的呼叫播放等待音樂(lè)和排隊(duì)信息提示音，支持排隊(duì)超時(shí)和俳隊(duì)長(zhǎng)度溢出處理

■呼叫優(yōu)先級(jí)排隊(duì)：可以給呼叫分配優(yōu)先級(jí)，通過(guò)給VIP用戶呼叫分配高優(yōu)先等

級(jí)，可以優(yōu)先給呼叫分配座席接聽(tīng)，實(shí)現(xiàn)呼叫的“插隊(duì)”服務(wù)

■呼叫優(yōu)先級(jí)動(dòng)態(tài)調(diào)整：呼叫的優(yōu)先等級(jí)可以隨著排隊(duì)時(shí)長(zhǎng)的增加，自動(dòng)的提高優(yōu)

先等級(jí)，使得低等級(jí)的呼叫也可以排上隊(duì)，不會(huì)被無(wú)限制插隊(duì)

■ReQueue:呼叫分派到座席后，如果座席沒(méi)有及時(shí)接聽(tīng)（如10秒），ACD可以

將呼叫取回隊(duì)列重新分配座席接聽(tīng)

■報(bào)工號(hào)功能：排隊(duì)分配話務(wù)員成功后，給用戶播放"XXX號(hào)話務(wù)員為您服務(wù)”

■排隊(duì)放音功能：在排隊(duì)過(guò)程中，定時(shí)給呼叫播放排隊(duì)提示音，如"您現(xiàn)在排第XX

位，繼續(xù)排隊(duì)請(qǐng)按1,轉(zhuǎn)語(yǔ)音請(qǐng)按2…”

■排隊(duì)溢出處理：可以為隊(duì)列設(shè)置最大的排隊(duì)長(zhǎng)度，當(dāng)隊(duì)列的排隊(duì)長(zhǎng)度超出了最大

限制時(shí)，可以做排隊(duì)溢出策略：轉(zhuǎn)移到其它的座席隊(duì)列，或IVR、語(yǔ)音信箱，或

手機(jī)、座席，或提示進(jìn)行預(yù)約外呼

排隊(duì)超時(shí)處理：可以為隊(duì)列設(shè)置最大的排隊(duì)時(shí)間，當(dāng)某個(gè)客戶的排隊(duì)時(shí)間超出了最大

限制，可以做排隊(duì)超時(shí)處理：轉(zhuǎn)移到其它的座席隊(duì)列，或IVR、語(yǔ)音信箱，或手機(jī)、座

席，或提示進(jìn)行預(yù)約外呼

2.3.2技能組路由功能

座席按技能進(jìn)行分組管理，通過(guò)技能進(jìn)行呼叫的路由與分派。可為座席設(shè)定技能等

級(jí)，并根據(jù)技能等級(jí)進(jìn)行呼叫的分派。

■技能組概念：企業(yè)座席按技能組管理，可將座席分成多個(gè)技能組，對(duì)應(yīng)處理不同

的業(yè)務(wù)，如咨詢組、投訴組、業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)查詢組等，根據(jù)來(lái)電業(yè)務(wù)的選擇將

呼叫送給不同的技能組座席人員進(jìn)行排隊(duì)

■技能組話務(wù)分配策略：對(duì)客戶呼入的電話進(jìn)行自動(dòng)分派，支持平均分配、按應(yīng)答

次數(shù)、按應(yīng)答時(shí)間、按等待時(shí)長(zhǎng)、按技能等級(jí)等多種策略進(jìn)行分配

■按座席技能等級(jí)分派呼叫：優(yōu)先將呼叫分派給技能等級(jí)高的座席，當(dāng)高等級(jí)座席

全部忙碌的時(shí)候，再將呼叫轉(zhuǎn)給低等級(jí)座席接聽(tīng)

■多種分配策略組合：可以將多種分配策略進(jìn)行組合，實(shí)現(xiàn)多維度的分派管理，如

先根據(jù)技能等級(jí)，然后在同樣等級(jí)的座席中選擇接聽(tīng)次數(shù)少的座席，然后在接聽(tīng)

次數(shù)相同的座席中選擇等待時(shí)間長(zhǎng)的座席進(jìn)行接聽(tīng)

■優(yōu)先接通上次服務(wù)座席：客戶撥打企業(yè)呼叫中心，系統(tǒng)可以優(yōu)先為其分配上次服

務(wù)的座席；上次服務(wù)座席忙碌的情況下再根據(jù)組內(nèi)策略分派

多技能組支持：支持一個(gè)座席擁有多個(gè)技能組，參與多個(gè)技能組的排隊(duì)，可優(yōu)化人力

資源的利用，如一個(gè)座席具有一個(gè)主要技能和多個(gè)次要技能，呼叫優(yōu)先分配給主要技

能座席，座席優(yōu)先為主要技能的呼叫提供服務(wù)

2.3.3路由服務(wù)功能

呼叫中心基于路由服務(wù)提供的路由規(guī)則，對(duì)進(jìn)線電話進(jìn)行路由處理，可以根據(jù)撥打

的接入號(hào)、主叫號(hào)碼、地區(qū)、時(shí)間以及比例分配等設(shè)定分配給合適的座席技能組進(jìn)

行排隊(duì)處理

■基于接入碼的路由：系統(tǒng)可設(shè)置多個(gè)接入碼，并可根據(jù)接入碼將呼叫送到不同的

座席處理

■基于規(guī)則的路由：按呼入客戶的主叫電話號(hào)碼、地區(qū)、時(shí)間、日期等信息，將呼

叫送給不同的技能組座席進(jìn)行排隊(duì)；支持手機(jī)歸屬地自動(dòng)匹配地區(qū)，支持按比例

分配路由；

■多級(jí)路由：可以針對(duì)客戶的呼叫多種信息進(jìn)行規(guī)則盤對(duì)，實(shí)現(xiàn)多維度的路由選擇

■黑名單：可將騷擾電話加入黑名單，進(jìn)行呼叫屏蔽

2.3.4優(yōu)先級(jí)路由功能（VIP客戶優(yōu)先）

為隊(duì)列設(shè)置優(yōu)先級(jí)，根據(jù)客戶的等級(jí)分配不同優(yōu)先級(jí)的服務(wù)

■當(dāng)一個(gè)座席參與多個(gè)技能組的隊(duì)列時(shí)，可為隊(duì)列設(shè)置不同的優(yōu)先級(jí)，座席優(yōu)先為

高等級(jí)的隊(duì)列服務(wù)。注：針對(duì)主叫客戶屬性給呼叫分配不同等級(jí)的隊(duì)列

■可為VIP重要客戶提供更好的服務(wù)質(zhì)量：以較少的排隊(duì)時(shí)i斫a較高的接通率，滿

足服務(wù)差異化要求；同時(shí)可優(yōu)化內(nèi)部人力資源管理

2.3.5智能路由功能

通過(guò)動(dòng)態(tài)腳本技術(shù)訪問(wèn)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)或接口，根據(jù)客戶的業(yè)務(wù)屬性進(jìn)行路由，如TSP

車聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)中客戶的當(dāng)前位置、歸屬地、申請(qǐng)的服務(wù)等

■基于動(dòng)態(tài)腳本技術(shù)實(shí)現(xiàn)路由流程的定制化，可訪問(wèn)第三方數(shù)據(jù)庫(kù)或系統(tǒng)接口獲取

用戶屬性（如客戶等級(jí)1業(yè)務(wù)屬性等信息進(jìn)行個(gè)性化路由

■如普通客戶轉(zhuǎn)到自動(dòng)服務(wù)，中級(jí)客戶轉(zhuǎn)普通的人工服務(wù)，VIP客戶設(shè)置高優(yōu)先級(jí)

轉(zhuǎn)高技能水平座席服務(wù)

2.3.6日程功能

系統(tǒng)中的人工服務(wù)和自動(dòng)服務(wù)都可以設(shè)置日程，并根據(jù)日程分配不同的服務(wù)

■可為自動(dòng)服務(wù)和人工服務(wù)設(shè)置日程，如果當(dāng)前時(shí)間不在服務(wù)的日程內(nèi)，則會(huì)產(chǎn)生

日程異常并進(jìn)行提前設(shè)置的動(dòng)作，如轉(zhuǎn)到其它服務(wù)、語(yǔ)音信箱、分機(jī)或手機(jī)等。

■日程可用于值班、非工作日、非工作時(shí)間的話務(wù)特殊處理。系統(tǒng)提供專門的日程

編輯工具，可按月、日、星期、小時(shí)、分鐘進(jìn)行靈活的設(shè)置。

2.3.7多媒體功能

呼叫中心支持語(yǔ)音、視撅、多媒體消息接入，客戶可通過(guò)多種方式與系統(tǒng)交互，支

持最新的互聯(lián)網(wǎng)媒體，如社交網(wǎng)絡(luò)、IM即時(shí)通訊等

■傳統(tǒng)媒體：支持傳真、短信、Email等多媒體的接入與處理，座席可通過(guò)短信、

Email進(jìn)行告知，也可以通過(guò)短信、Email、傳真進(jìn)行業(yè)務(wù)受理

■視頻媒體：全面支持視頻能力，包括視頻座席、視頻IVR自動(dòng)交互，先進(jìn)的

MediaBuilder動(dòng)態(tài)視販術(shù),實(shí)現(xiàn)視頻TTS功能，將文字、圖片等靜態(tài)數(shù)據(jù)通

過(guò)視頻實(shí)時(shí)推送給客戶

■互聯(lián)網(wǎng)媒體：如微博、微信等新媒體的接入，強(qiáng)大的擴(kuò)展能力，滿足不斷發(fā)展的

互聯(lián)網(wǎng)通信需求

■座席統(tǒng)一交互：多種媒體整合并貫穿于業(yè)務(wù)流程與界面中，給客戶提供完善的溝

通體驗(yàn)

■統(tǒng)一的自動(dòng)交互模型：對(duì)語(yǔ)音、視頻和多種消息媒體的自動(dòng)交互的統(tǒng)一建模，包

括流程式交互模型、知識(shí)庫(kù)模型和語(yǔ)義模型，可實(shí)現(xiàn)初瀕NR、短信門戶、微信

門戶、Email自動(dòng)應(yīng)答等,支持在線客服和機(jī)器人業(yè)務(wù)

2.3.8座席功能

座席基于呼叫平臺(tái)的功能，包括簽入簽出、呼叫控制、質(zhì)檢席的監(jiān)控與話務(wù)質(zhì)檢、

評(píng)分等功能

■普通座席：支持座席簽入簽出、座席狀態(tài)設(shè)置（空閑、置忙、后續(xù)態(tài)，以及會(huì)

議、休息、如廁等小狀態(tài)），支持接聽(tīng)、保持/接回、咨詢/轉(zhuǎn)出/接回、轉(zhuǎn)移、會(huì)

議、外呼、二次撥號(hào)等呼叫控制功能，支持呼叫時(shí)長(zhǎng)、來(lái)電號(hào)碼顯示，支持外呼

通話狀態(tài)顯示；可監(jiān)控本組隊(duì)列排隊(duì)情況和本座席的呼叫統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)

■質(zhì)檢席和班長(zhǎng)席：可進(jìn)行監(jiān)聽(tīng)、攔截、強(qiáng)拆、強(qiáng)插、指導(dǎo)等質(zhì)檢功能;可查詢本

組座席服務(wù)記錄和通話日志；可對(duì)本組座席進(jìn)行錄音調(diào)聽(tīng)和質(zhì)檢評(píng)分；可查詢本

組座席的統(tǒng)計(jì)報(bào)表；可監(jiān)控本組座席的排隊(duì)情況、工作狀態(tài)、KPI指標(biāo)等

2.3.9錄音功能

對(duì)座席與客戶的通話進(jìn)行全程錄音，通過(guò)會(huì)議方式集中錄音，支持錄音壓縮、CTI

無(wú)健集成

■會(huì)議錄音，具有可靠、實(shí)時(shí)特點(diǎn)；

■錄音壓縮為mp3,壓縮能力為1:4,且兼容性好;

■CTI無(wú)縫集成：錄音數(shù)據(jù)與話單數(shù)據(jù)綁定，提供非常方便的查詢功能，如根據(jù)工

號(hào)、主叫號(hào)碼、被叫號(hào)碼、技能組、時(shí)間、通話結(jié)果、工單結(jié)果等

■批量下載：在web上查詢錄音數(shù)據(jù)，可以進(jìn)行批量下載，方便錄音的管理

2.3.10IVR功能

自動(dòng)語(yǔ)音交互功能，可提供語(yǔ)音導(dǎo)航、自助查詢、自動(dòng)業(yè)務(wù)受理、IVR驗(yàn)證、傳真、

語(yǔ)音信箱等功能，支持與第三方TTS、ASR整合，支持訪問(wèn)第三方數(shù)據(jù)庫(kù)或接口

■語(yǔ)音導(dǎo)航：為客戶來(lái)電提供自動(dòng)的語(yǔ)音導(dǎo)航，引導(dǎo)用戶選擇服務(wù)內(nèi)容到技能組進(jìn)

行排隊(duì)。IVR流程可根據(jù)企業(yè)需求進(jìn)行靈活的定制

■自助查詢：客戶來(lái)電可通過(guò)IVR操作完成自助的語(yǔ)音杳詢，可實(shí)現(xiàn)話費(fèi)杳詢、賬

單直詢等功能，支持與后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)集成

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