物流運輸組織與管理課件：運輸質量管理

運輸決策與管理

運輸質量管理

學習目標010203知識目標·掌握運輸質量管理評價指標；·掌握運輸質量管理常用方法。技能目標·能進行合理的運輸質量分析。素養(yǎng)目標·通過完成運輸質量分析，培養(yǎng)運輸質量數字化分析和管理理念。運輸質量管理一般是指為了保證和提高汽車運輸質量而進行的調查、計劃、組織、協(xié)調、控制、檢查、處理及信息反饋等項活動的總和。運輸質量是包括三個相互聯(lián)系的方面，即運輸產品質量、運輸工作質量和服務質量。運輸質量管理運輸產品質量是指汽車運輸企業(yè)向旅客和貨主提供服務時，其服務過程滿足旅客和貨主要求的特征和特性的總和；運輸工作質量是指運輸生產活動的過程、設施、設備、操作規(guī)程、規(guī)范等符合有關要求的特性；服務質量是指提供運輸產品過程中，運輸生產者滿足旅客和貨主精神需求方面的特性和服務能力特性的總和。質量管理評價指標汽車運輸企業(yè)質量管理的基本任務是確定合理的質量目標，制訂全面的質量計劃，建立有效的質量保證體系。汽車運輸質量特性及其評價指標是確定合理質量目標的基礎。質量管理評價指標汽車運輸質量特性的評價指標如下：01安全性指標可靠性指標可達性(方便性)指標020304一票運輸率意見處理率客戶滿意率0506質量管理評價指標一、安全性指標運輸損失率＝損失貨物總價值運輸貨物總價值×100%

運輸損失率＝損失賠償金額運輸業(yè)務收入總額×100%

貨損貨差率＝貨損貨差票數辦理發(fā)運貨物總票數×100%

事故頻率(次/萬公里)＝報告期事故次數報告期總運輸公里數/10000×100%

安全間隔里程＝報告期總運輸公里數/1000報告期事故次數×100%

質量管理評價指標二、可靠性指標正點運輸率是對運輸可靠性的評價的主要指標，它反映運輸工作的質量，可以促進企業(yè)做好運輸調度管理，采用先進的運輸管理技術，保證貨物流轉的及時性。正點運輸率＝正點運營次數營運總次數×100%

質量管理評價指標三、可達性(方便性)指標由于有些運輸方式如鐵路、航空等，不能直接把貨物運至最終目的地，所以要利用直達性這個標準來評價物流企業(yè)提供多式聯(lián)運服務的能力，尤其是當貨物來往于機場、鐵路端點站、港口時，直達性就顯得尤為重要。貨物直達率＝直達票號數同期票號數×100%

質量管理評價指標四、一票運輸率貨主經一次購票(辦理托運手續(xù))后，由企業(yè)全程負責，提供貨物中轉直至將貨物送達最終目的地的運輸服務，這被稱為一票運輸。該指標反映了聯(lián)合運輸或一體化服務程度的高低。一票運輸率＝一票運輸票號數同期票號數×100%

質量管理評價指標五、意見處理率它反映了對客戶信息的及時處理能力，通常采用設置意見箱收集貨主意見的辦法進行操作。在貨主針對運輸服務質量問題提出的諸多意見中，企業(yè)予以及時查處并給予貨主必要的物質或精神補償，取得滿意效果的意見，稱為已處理意見。意見處理率＝已處理意見數貨主提出意見數×100%

質量管理評價指標六、客戶滿意率在對貨主進行滿意性調查中，凡在調查問卷上同答對運輸服務感到滿意及以上檔次的貨主，稱為滿意貨主。意見處理率和滿意率均可按季度計，必要時也可按月計。前者反映了貨主對運輸服務性好壞的基本傾向及企業(yè)補救力度的大小，后者是對運輸服務質量的總體評價。客戶滿意率＝滿意貨主數被調查貨主數×100%

運輸全過程質量管理全面質量管理主要體現為“三全”的管理思想，即全面質量、全員參與和全過程控制。對于運輸行業(yè)來說，全過程控制對于保證和提高運輸質量具有重要意義。運輸全過程質量管理主要包括以下幾個環(huán)節(jié)：1、生產組織過程的質量管理2、生產準備過程的質量管理3、移動交付過程的質量管理4、計費結算過程的質量管理運輸質量管理常用工具和方法對運輸過程中產生的原始數據和資料進行科學的統(tǒng)計，從而發(fā)現質量薄弱環(huán)節(jié)和質量問題的根源所在，采取必要的措施加以解決后，可提高運輸質量。常用的質量管理方法有排列圖法、因果分析圖法、分層法、PDCA循環(huán)法等。運輸質量管理常用工具和方法PDCA循環(huán)是美國質量管理專家沃特·阿曼德·休哈特首先提出的，由戴明采納、宣傳，獲得普及，所以又稱戴明環(huán)。全面質量管理的思想基礎和方法依據就是PDCA循環(huán)。運輸質量管理常用工具和方法PDCA循環(huán)的含義是將質量管理分為四個階段，即Plan（計劃）、Do（執(zhí)行）、Check（檢查）和Act（處理）。在質量管理活動中，要求把各項工作按照作出計劃、計劃實施、檢查實施效果，然后將成功的納入標準，不成功的留待