環(huán)保部門(mén)信訪(fǎng)投訴管理制度

環(huán)保部門(mén)信訪(fǎng)投訴管理制度一、制定目的及范圍為進(jìn)一步規(guī)范環(huán)保部門(mén)信訪(fǎng)投訴處理流程，提升服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)公眾對(duì)環(huán)保工作的信任與支持，特制定本管理制度。本制度適用于環(huán)保部門(mén)接收、處理與反饋各類(lèi)信訪(fǎng)投訴的工作，旨在確保投訴事項(xiàng)得到及時(shí)、有效的解決。二、信訪(fǎng)投訴原則信訪(fǎng)投訴處理應(yīng)遵循以下原則：1.公開(kāi)、公正：投訴處理過(guò)程應(yīng)透明，確保公眾了解投訴進(jìn)展及處理結(jié)果。2.及時(shí)、有效：對(duì)收到的投訴應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行處理，確保問(wèn)題得到及時(shí)解決。3.保護(hù)隱私：對(duì)投訴人的個(gè)人信息及相關(guān)情況應(yīng)嚴(yán)格保密，防止泄露。4.重視反饋：對(duì)投訴處理結(jié)果要及時(shí)向投訴人反饋，并接受其意見(jiàn)和建議。三、信訪(fǎng)投訴流程1.投訴接收1.1渠道建立：環(huán)保部門(mén)應(yīng)建立多種投訴渠道，包括熱線(xiàn)電話(huà)、電子郵件、官方網(wǎng)站及信件等。1.2信息登記：接到投訴后，工作人員應(yīng)及時(shí)記錄投訴人信息、投訴內(nèi)容及接收時(shí)間，填寫(xiě)《信訪(fǎng)投訴登記表》。1.3投訴分類(lèi)：根據(jù)投訴內(nèi)容的性質(zhì)，將其分類(lèi)為環(huán)境質(zhì)量、污染源、政策法規(guī)、案件處理等類(lèi)別。2.投訴審核2.1初步審核：專(zhuān)門(mén)小組對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行初步審核，判斷投訴是否屬于環(huán)保部門(mén)職責(zé)范圍。2.2回訪(fǎng)確認(rèn)：如有必要，工作人員可對(duì)投訴人進(jìn)行回訪(fǎng)，確認(rèn)投訴內(nèi)容的真實(shí)性和準(zhǔn)確性。2.3立案處理：符合處理?xiàng)l件的投訴，及時(shí)立案，并制定處理方案。3.處理流程3.1調(diào)查取證：成立專(zhuān)門(mén)調(diào)查小組，對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行實(shí)地調(diào)查，收集證據(jù)材料。3.2分析研判：根據(jù)調(diào)查結(jié)果，對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行分析，判斷是否屬實(shí)，形成《調(diào)查報(bào)告》。3.3處理決定：根據(jù)調(diào)查結(jié)果，綜合考慮法律法規(guī)及政策，制定處理決定。處理決定應(yīng)包括：是否整改、整改期限、整改措施、責(zé)任人等。4.結(jié)果反饋4.1告知投訴人：處理決定形成后，及時(shí)將其反饋給投訴人，告知其處理結(jié)果及后續(xù)措施。4.2接受意見(jiàn)：投訴人可對(duì)處理結(jié)果提出意見(jiàn)，環(huán)保部門(mén)應(yīng)認(rèn)真對(duì)待，必要時(shí)進(jìn)行重新審查。4.3結(jié)果公示：處理結(jié)果需在環(huán)保部門(mén)官方網(wǎng)站上公示，增強(qiáng)透明度。5.跟蹤回訪(fǎng)5.1回訪(fǎng)調(diào)查：對(duì)已處理的投訴事項(xiàng)，環(huán)保部門(mén)應(yīng)定期進(jìn)行回訪(fǎng)，了解整改效果及投訴人滿(mǎn)意度。5.2數(shù)據(jù)分析：收集回訪(fǎng)數(shù)據(jù)，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，形成《信訪(fǎng)投訴處理總結(jié)報(bào)告》，作為后續(xù)改善工作的參考。四、備案與檔案管理所有信訪(fǎng)投訴處理過(guò)程中的相關(guān)材料，包括《信訪(fǎng)投訴登記表》、《調(diào)查報(bào)告》、《處理決定》等，均需進(jìn)行歸檔。檔案管理應(yīng)遵循以下要求：1.完整性：所有文件材料應(yīng)完整保存，確保后續(xù)查閱時(shí)能夠全面了解投訴處理全過(guò)程。2.保密性：對(duì)涉及個(gè)人隱私的投訴資料應(yīng)嚴(yán)格保密，防止信息泄露。3.定期檢查：定期對(duì)檔案進(jìn)行檢查，確保資料的完整性與準(zhǔn)確性，便于對(duì)外查閱及內(nèi)部審計(jì)。五、投訴處理紀(jì)律1.工作人員職責(zé)：所有參與投訴處理的工作人員應(yīng)遵循職業(yè)道德，認(rèn)真負(fù)責(zé)，不得徇私舞弊。2.監(jiān)督機(jī)制：設(shè)立投訴監(jiān)督機(jī)制，接受公眾監(jiān)督，確保投訴處理公正、透明。3.違紀(jì)處理：對(duì)在投訴處理過(guò)程中出現(xiàn)失職、瀆職行為的工作人員，依法依規(guī)給予嚴(yán)肅處理。六、制度的執(zhí)行與修訂本制度自發(fā)布之日起執(zhí)行。環(huán)保部門(mén)應(yīng)定期對(duì)投訴處理情況進(jìn)行評(píng)估，根據(jù)實(shí)際情況對(duì)管理制度進(jìn)行修訂與完善，確保制度的科學(xué)性和適用性。通過(guò)不斷優(yōu)化流程，提高信訪(fǎng)投訴處理效率，提升公眾對(duì)環(huán)保部門(mén)的滿(mǎn)意度。七、附則本制度