服務(wù)顧問問診技巧學(xué)員手冊060810課件備課講稿

課程目的通過本課程學(xué)習(xí)，學(xué)員將能夠：理解問診的重要性，提升一次修復(fù)率掌握北京現(xiàn)代的技術(shù)標(biāo)準，具備故障判斷的專業(yè)知識靈活運用提問技巧，提高問診的準確性服務(wù)顧問的問診技巧問診的重要性互動式問診車輛主要系統(tǒng)簡介2~615~2021~25問診過程必備的專業(yè)知識7~14問診的重要性章節(jié)目的：學(xué)員能了解問診的重要性，并與日常工作中所產(chǎn)生的問題聯(lián)系起來問診的重要性問診的重要性

落實三檢工作

服務(wù)顧問準確的問診正確的診斷與維修動作維修質(zhì)量質(zhì)檢員終檢維修工自檢班／組長檢驗一次修好問診對車輛派工有何關(guān)聯(lián)性依故障困難度加上人員能力決定從事維修的維修工依故障種類加上人員能力決定從事維修的維修工依人員工作量決定從事維修的維修工依是否為返修車決定處理方式與流程于車輛第一次進廠即能以專業(yè)的問診，正確引導(dǎo)維修工的維修方向，以有效解決顧客訴愿與需求，防止再次返修若為返修，可大致判斷是否為同一原因造成故障現(xiàn)象再現(xiàn)若為返修，決定是否反應(yīng)給服務(wù)經(jīng)理予以特別處理若為返修，可通過適當(dāng)?shù)恼鎸嵰豢?，于第一時間先緩和顧客抱怨的程度問診對車輛返修有何關(guān)聯(lián)性問診的重要性問診對維修工的維修工作有何關(guān)聯(lián)性正確引導(dǎo)維修工的維修方向，掌握一次修好的基礎(chǔ)關(guān)鍵使維修工理解顧客所訴愿的車輛故障情形，掌握正確診斷問題的關(guān)鍵掌握質(zhì)檢時所需確認的要項問診的重要性問診過程必備的專業(yè)知識章節(jié)目的：培訓(xùn)學(xué)員在問診的過程中所應(yīng)具備的專業(yè)知識，以確保車輛故障原因的明確識別問診過程必備的專業(yè)知識發(fā)動機簡介發(fā)動機是汽車的動力裝置。其作用是將燃料燃燒產(chǎn)生的熱能轉(zhuǎn)化為機械能，然后通過傳動系驅(qū)動車輪。發(fā)動機由兩大機構(gòu)五大系組成，即:曲軸連桿機構(gòu)配氣機構(gòu)燃料供給系冷卻系潤滑系點火系起動系問診過程必備的專業(yè)知識曲軸連桿機構(gòu)活塞活塞銷連桿軸承軸承蓋曲軸止推軸承飛輪問診過程必備的專業(yè)知識配氣機構(gòu)曲軸正時齒輪惰輪張緊輪正時皮帶凸輪軸正時齒輪凸輪軸氣門油壓回油油壓油壓回油滯后提前保持問診過程必備的專業(yè)知識燃料供給系油箱油泵汽油濾芯汽油壓力調(diào)節(jié)器噴油嘴電控元件（PCM）空氣進氣傳感器電腦燃油泵噴油嘴燃油節(jié)氣閥燃油噴射裝置的構(gòu)造問診過程必備的專業(yè)知識冷卻系散熱器散熱器蓋冷卻風(fēng)扇恒溫器水泵潤滑系機油泵機油濾清器油底殼機油冷卻器機油濾網(wǎng)Q：潤滑系的作用有那些？問診過程必備的專業(yè)知識點火系點火開關(guān)點火線圈高壓導(dǎo)線火花塞起動系啟動開關(guān)繼電器起動馬達齒圈問診過程必備的專業(yè)知識發(fā)動機管理系統(tǒng)輸入輸出質(zhì)量式空氣流量傳感器進氣溫度傳感器加速踏板位置傳感器發(fā)動機冷卻水溫傳感器節(jié)氣門位置傳感器凸輪軸位置傳感器曲軸位置傳感器爆震傳感器水溫傳感器車速傳感器空調(diào)開關(guān)動力轉(zhuǎn)向壓力傳感器噴油嘴點火線圈主繼電器清除控制電磁閥電子節(jié)氣門控制模塊ETC（CVVT）冷卻風(fēng)扇燃油泵空調(diào)繼電器PCM車輛主要系統(tǒng)簡介章節(jié)目的：學(xué)員能掌握車輛的主要系統(tǒng)及其功能，了解常見的問診項目和方法車輛主要系統(tǒng)簡介傳動系統(tǒng)簡介

離合器

手動變速器

變矩器

自動變速器行駛系簡介

雙連桿式獨立后懸掛

麥弗遜前懸掛

主銷縱傾角

外傾角

前束

輪胎過早磨損車輛主要系統(tǒng)簡介轉(zhuǎn)向系統(tǒng)簡介

轉(zhuǎn)向機構(gòu)車輛主要系統(tǒng)簡介制動系簡介基礎(chǔ)制動制動油管輪速信號CAN控制ABS系統(tǒng)車輛主要系統(tǒng)簡介空調(diào)系統(tǒng)簡介暖風(fēng)與空調(diào)鈑漆工藝簡介車輛主要系統(tǒng)簡介互動式問診章節(jié)目的：培訓(xùn)學(xué)員掌握在問診過程中的客戶服務(wù)與溝通技巧，提升問診服務(wù)的客戶滿意互動式問診讓客戶，服務(wù)顧問和車輛在一起，以便共同確認車輛狀況，決定維修項目。提問的目的引出話題，給出對話方向鼓勵對話方的參與建立起信任使客戶有一種被重視與認同的感覺表示出興趣與同情，使合作關(guān)系更合理問診技巧互動式問診互動式問診辨識性問題

（現(xiàn)在或未來）連接性問題

（未來）提問的類型開放式問題封閉式問題一般性問題

（過去或現(xiàn)在）提問的過程一般性問題辨別式問題聯(lián)接式問題互動式傾聽展開式重復(fù)式反射式總結(jié)式互動式問診正確的對話技巧使用客戶的語言對客戶的不同意見表現(xiàn)出友好態(tài)度確認客戶的陳述話不要只講一半平靜而又自信地傳達信息使用清晰簡短的句子介紹的要領(lǐng)從客戶感興趣的地方開始讓客戶提問注意到客戶理性與感性的需求給客戶一個具體的形象隨時尋求客戶的認同客戶利益與服務(wù)或產(chǎn)品本身特性相結(jié)合介紹它是什么？

本身特性Feature它具備什么：

能具備的優(yōu)點Advantage它能做什么：

能獲得的益處Benefit互動式問診報價的方式價格最小化比較法顧問式報價告訴