事件管理流程手冊V105

事件管理流程手冊V105

事件管理流程手冊

IncidentManagementFlowHandbook

駿網(wǎng)快車IT外包服務(wù)中心

（廣州中育科技設(shè)備有限公司）

文檔操縱

描述

文檔名：事件管理流程手冊

文檔號：IT_MSS_RS.OO1

版本號：V1.0

定版日期：2006-6-28

作者：

公布人：詹俊權(quán)

公布口期：2006-6-28

版本操縱

版本日期修改人備注

V1.012007-2-14詹俊權(quán)增加涉及DLR有關(guān)重大問題對應(yīng)子流程

V1.022007-02-27詹俊權(quán)修改保護(hù)子流程

V1.032007-6-15詹俊權(quán)增加事件通報子流程

V1.042007-7-27詹俊權(quán)增加投訴處理子流程

V1.052007-08-06詹俊權(quán)增加應(yīng)急預(yù)案制作要求及指導(dǎo)

批準(zhǔn)

主題簽署日期

目錄

1綜述..........................................................................................4

1.1設(shè)計(jì)目的...............................................................................4

1.2適用范圍...............................................................................4

1.3有關(guān)術(shù)語...............................................................................4

2事件管理流程設(shè)計(jì)..............................................................................6

2.1流程目的...............................................................................6

2.2流程要緊內(nèi)容...........................................................................6

2.3與其他流程的關(guān)系.......................................................................7

2.4流程范圍...............................................................................7

2.5流程執(zhí)行原則..........................................................................10

2.6流程有關(guān)定義..........................................................................12

2.7流程概要設(shè)計(jì)..........................................................................23

2.8流程全面設(shè)計(jì)..........................................................................26

2.9事件狀態(tài)遷移圖........................................................................44

2.10關(guān)鍵角色、職責(zé)定義....................................................................53

2.11關(guān)鍵流程衡量指標(biāo)......................................................................58

2.12報表..................................................................................58

3附加流程.....................................................................................59

3.1涉及DLR有關(guān)重大問題對應(yīng)子流程設(shè)計(jì)...................................................59

1綜述

1.1設(shè)計(jì)目的

《事件管理流程設(shè)計(jì)報告》是中國惠普公司與駿網(wǎng)快車IT外包服務(wù)中心(下列簡稱駿網(wǎng)快車)共同制

定的事件管理的流程設(shè)計(jì)文檔。通過制定該流程設(shè)計(jì)文檔，能夠幫助駿網(wǎng)快車有效地解決IT環(huán)境的突發(fā)

事件.提高IT系統(tǒng)與服務(wù)的質(zhì)量,人為駿網(wǎng)快車今后進(jìn)一步的完善事件管理提供指南。

1.2適用范圍

本文檔作為本次項(xiàng)目的事件管理流程全面設(shè)計(jì)的交付物，讀者對象為與事件管理流程有關(guān)的所有技

術(shù)與管理人員。

1.3有關(guān)術(shù)語

□ITIL(ITInfrastructureLibrary)

是英國政府在1987年制定的有關(guān)IT服務(wù)管理的方法論，現(xiàn)已成為事實(shí)上的IT管理標(biāo)準(zhǔn)。

□幫助臺(ServiceDesk)

幫助臺從根本上來說是提供了用戶與IT部門的唯一接口。此項(xiàng)功能常通過集中方式提供服務(wù)。幫助

臺的根本目的是提供初始支持，并通過變通方法、解決方案或者升級到一線、二線支持等手段幫助用戶

恢復(fù)到正常工作狀態(tài)。

□事件管理(IncidentMonogement)

ITIL流程之一，事件管理負(fù)責(zé)解袂所有的IT事件、問題與用戶請求。它的目的是盡快恢復(fù)被中斷或

者受到影響的IT服務(wù)，因此它的特點(diǎn)往往是以解決表征現(xiàn)象為目的，而不在于查找根本原因。

□問題管理(ProblemMcncgement)

ITIL流程之一，問題管理負(fù)責(zé)解決重大緊急事件或者具有相同癥狀的?組事件。它的目的是找出事

件的根本原因，并通過解除該根本原因從而防止類似事件的再次發(fā)生。同時問題管理流程也負(fù)責(zé)預(yù)防事

件的發(fā)生。

□配置管理(ConfigurationManagement)

ITIL流程之一，配置管理負(fù)責(zé)描述，跟蹤與匯報所有IT基礎(chǔ)架構(gòu)中的每一個設(shè)備或者系統(tǒng)的管理流

程.這些設(shè)備弓系統(tǒng)被稱之配置項(xiàng)(CI).每一個CI務(wù)必有效管理，跟蹤與操縱以支持公司的IT服務(wù)。

基礎(chǔ)設(shè)施成功運(yùn)行。

□配置管于里數(shù)據(jù)庫(CMDB-ConfigurationManagementDatabase)

是在配置管理流程中用于記錄企業(yè)所有IT有關(guān)配置項(xiàng)信息及其相互關(guān)系而建立的數(shù)據(jù)庫。

□變更管理(ChangeMoncgement)

ITIL流程之一，變更管理通過操縱與管理IT有關(guān)的變更，使變更對生產(chǎn)環(huán)境可能的影響與風(fēng)降降到

最小，從而提高IT環(huán)境的整體穩(wěn)固性。

2事件管理流程設(shè)計(jì)

2.1流程目的

事件管理流程的要緊功能是盡快解決出現(xiàn)的事件，保持業(yè)務(wù)系統(tǒng)的穩(wěn)固性，其目的包含：

□在成本同意的范圍內(nèi)盡快恢復(fù)IT服務(wù)

-快速響應(yīng)服務(wù)請求（電話/Web/郵件等）

-用戶在線獲得幫助

-溝通事件解決的狀態(tài)

-與客戶確認(rèn)事件的解決

□進(jìn)行事件操縱

-按規(guī)范記錄事件

-就事件的優(yōu)先級，影響度進(jìn)行分類

-分析，診斷，必要時進(jìn)行升級

-監(jiān)視并結(jié)束事件

-進(jìn)行定期服務(wù)流程回顧

□提供IT管理信息

-人力資源利用情況

-故障處理情況

-支持效率

2.2流程要緊內(nèi)容

事件管理流程始于事件的接收與報告，結(jié)束于事件的解決。該流程包含下述要緊內(nèi)容：

□事件接收與記錄

這個環(huán)節(jié)是事件管理流程的起點(diǎn)。所有用戶或者系統(tǒng)報告的IT事件務(wù)必由此步驟開始。此步驟的目

的是在事件發(fā)生時快速準(zhǔn)確地發(fā)現(xiàn)，以協(xié)助事件的診斷與解決并通知有關(guān)人員。在此步驟中將會收集創(chuàng)

建事件記錄所需的信息。

該環(huán)節(jié)的關(guān)鍵是信息的準(zhǔn)確性與完整性。

□分類與在線支持

事件能夠是一個故障、告警、咨詢等等，關(guān)于每個事件，需要確立優(yōu)先級與分類。若沒有現(xiàn)成的解

決方案或者臨時解決措施，該事件將分配給合適的支持人員對此進(jìn)行調(diào)查。

該環(huán)節(jié)的關(guān)鍵是必要的問題庫支持與正確的事件分派。

□調(diào)查與診斷

若支持人員無法解決事件，可運(yùn)用問題庫、診斷工具等進(jìn)行更加深入的分析以找到恢復(fù)服務(wù)的臨時

措施，必要時可調(diào)用多名支持人員以尋求解決措施。

□解決與恢復(fù)

支持人員實(shí)施事件的解決方案，并將解決完畢的事件轉(zhuǎn)回幫助臺，由幫助臺通知用戶解決的結(jié)果，

并得到用戶的確認(rèn)。

□優(yōu)先級為很緊要的事件（很緊要事件）與事件升級

關(guān)于很緊要事件，幫助臺/一線應(yīng)立即提交給二線人員，由二線人員推斷，上報給事件經(jīng)理與有關(guān)的

管理層，由事件經(jīng)理決定很緊要事件的處理方式，確保其得到最快速的解決。

當(dāng)事件處理超過預(yù)期時限，將自動通知處理人員與相應(yīng)管理層，以引起有關(guān)人員與管理人員的重視

與參與。

□結(jié)束事件

當(dāng)用戶確認(rèn)事件解決后，如今可結(jié)束該事件，并在必要時更新問速庫。

2.3與其他流程的關(guān)系

□與問題管理流程的關(guān)系

事件管理流程將提供事件的全面、精確的記錄信息給問題管理流程來定位問題及分析問題的趨勢，

與在優(yōu)先級為很緊要的事件解決并恢復(fù)服務(wù)后做為問題進(jìn)行進(jìn)一步的分析與處理。

□與配置管理流程的關(guān)系

需要從配置管理數(shù)據(jù)庫中查詢配置項(xiàng)的屬性與配置項(xiàng)間的關(guān)聯(lián)關(guān)系來定位故障與幫助快速的恢復(fù)。

□與變更管理流程的關(guān)系

幫助臺應(yīng)熟悉變更管理流程中目前正在進(jìn)行的變更信息，檢測因變更而可能引發(fā)的事件。在事件的

解決過程中，必要時需要發(fā)起變更請求來解決事件。

2.4流程范圍

駿網(wǎng)快車事件管理范圍如下表格所示（以廣州豐HI為例）：

分類(English)子類(Snglishi)

BeijingMonitoring(IDC)

monitoringSingaporemonitoring(FTI1/NQC/eKanban-

G)

TGNMonitoring

TMCMonitoring

Monitoring

GPPS/PartsForccas:

G-ALC/VSM/G-CVT

T-LMS

e-Kanban

G-SCMprovided

PAMS/RUNDOWN

byTMC

Online&BatchFraneWork

BeijingIDCInfra(Server)

BeijingIDCFireVall/FTH

BeijingIDCServerH/W.M/W

SMS(car)

SMS(ServiceParts)

SMSprividcdby

SMS-BR

TMC

P-SMS

SMS&P-SMS(Infra)

G-YNS

ServivePartsPackagingforChina

SMMACS

KBS/InternalKanban

etherssystemALC_ES

providedbyTMCAddressRegistraionSystem

ProgressCounter

TeiTei

SF7

ATSC

UnofficialNotificationSystem

NQCDATAReceivingSystem

ReceiptIssuingSystem

PruduclionRecordSystem

Import&EntrySystem

GeneralFileTransferSystem

Finance(exceptbasicparts)

AccountingSystem

localsystem

UnitPriceforPaymentSystem

HumanResourceSystem

RecordManageSystem

PassCertificateIssuingSystem

CRSI

MQS

TaxSystem

InventorySystem

salessystemTACT

C-DIST

TOPSS

E-CRB

WARP

management

Finance(basicpar:s)

providedbyTMC

W-Cube/WAIS/TQ-NET

LAN(exceptTGN)

TGNRoutor

TGNGlobalBackbornTGNTMCparts

network

WAN(exceptG-YNS)

G-YNSIDCSERVERII/*\N/W

G-YNS1DCFIREWAREFTH

LocalServer#l/#2/#3/Bli

G-AI.CESServcr

KBS/InternalKanbanServer

AddressRcgistraionServer

ProcessCounterServer

SMMACSServer

TeiTeiServer

Finance/ProcurementServer

AccountingSystemServer

HumanResourceServer

RecordManageServer

SMS-BRServer

TACT/C-D1STServer

server

TOPSSServer

E-CRBServer

PassCertificateIssueServer

CRSIServer

MQSServer

Mai1Server

DNSServer

ProxyServer

ActiveDirectoryServer

AntiVirusServer

UpdateServer

PrintServer

FireWa11/FileServer

Telephone

Fax

etherssystemAirConditioner

Printer(OA)

Others

本領(lǐng)件管理范圍不包含尚處于開發(fā)或者測試環(huán)境的系統(tǒng)與應(yīng)用引發(fā)的事件。

2.5流程執(zhí)行原則

2.5.1常規(guī)原則

□所有IT科事件管理范圍內(nèi)發(fā)生的事件，都由幫助臺人員記錄在服務(wù)管理平臺中，記錄的信息應(yīng)

足夠全面，包含事件處理交互過程，全面的解決方案與相應(yīng)的附件

□所有IT支持人員時優(yōu)先級為很緊要與緊要的事件所采取的服務(wù)恢復(fù)行動，在比對其它行動的時

候，將擁有優(yōu)先處理級別

□應(yīng)該定期產(chǎn)生每日與每月的事件管理報表。對重復(fù)發(fā)生的事件與變通方法解決的事件，應(yīng)該舉

行定期的事件管理會議對這些事件進(jìn)行評估

□應(yīng)該半年對流程進(jìn)行回顧，回顧內(nèi)容包含流程關(guān)鍵衡量指標(biāo)、流程執(zhí)行效率與流程支持工具的

有效性，以改進(jìn)事件管理流程

2.5.2流程關(guān)聯(lián)原則

□與問題管理的關(guān)聯(lián)

-所有優(yōu)先級為很緊要的事件在恢復(fù)服務(wù)后，都應(yīng)該創(chuàng)建問題單（問題單務(wù)必與事件單建立關(guān)

聯(lián)）

-一線支持在解決事件的過程中，能夠通過問題記錄查找相應(yīng)的解決方案

□與變更管理的關(guān)聯(lián)

-事件處理過程中，假如需要對系統(tǒng)進(jìn)行變更，務(wù)必按照變更管理的定義，提交變更請求單

（變更單務(wù)必與事件單建立關(guān)聯(lián)），變更完成后，繼續(xù)事件單的處理

-很緊要事件（優(yōu)先級為很緊要的事件，下同）的處理過程中，假如需要對系統(tǒng)進(jìn)行變更，務(wù)

必按照變更管理的定義，提出很緊要變更請求，變更完成后，補(bǔ)錄很緊耍變更單，并與很緊

要事件單建立關(guān)聯(lián)

□與配置管理的關(guān)聯(lián)

-事件處理過程中，能夠通過配置管理查詢有關(guān)的配置項(xiàng)信息與該配置項(xiàng)歷史上發(fā)生的事件、

問題或者變更，來幫助故障的定位

-事件處理過程中，假如能夠?qū)⒐收隙ㄎ坏侥硞€配置項(xiàng)，則務(wù)必將事件單與該配置項(xiàng)關(guān)聯(lián)

2.5.3所有權(quán)原則

所有權(quán)原則用來確保每個事件在任何時段都有適當(dāng)?shù)娜藛T負(fù)責(zé)，幫助臺是事件的負(fù)責(zé)人。

□幫助臺員工是事件單的責(zé)任人，務(wù)必確保事件得到有效跟蹤與解決，并負(fù)責(zé)事件單的關(guān)閉

2.5.4再分派原則

事件的再分派原則是確保事件在服務(wù)目標(biāo)時段內(nèi)處理與解決的重要因素。因此，應(yīng)當(dāng)盡量減少事件

單再分派的幾率。事件單分配到個人，事件單的重分派次數(shù)不應(yīng)該超過5次。

□幫助臺能夠?qū)⑹录畏峙浣o幫助臺/一線支持，假如找不到合適的幫助臺/一線支持，能夠直接

分配到二線支持

□都助臺/一線支持能夠?qū)⑹录沃匦路峙浣o幫助臺，其他幫助臺/一線支持人員,二線支持

□二線支持能夠?qū)⑹录沃匦路峙浣o幫助臺/一線支持

2.5.5重復(fù)事件原則

重復(fù)事件是指在一個較短時間段（通常30分鐘內(nèi)至1小時），由監(jiān)控平臺上報的同一個配置項(xiàng)上

現(xiàn)象相同的事件或者一人/多人申告的同一來源（系統(tǒng)、應(yīng)用）現(xiàn)象相同的事件。當(dāng)被報告的事件與某

個已經(jīng)創(chuàng)建且尚未解決的事件單相同，則該事件被認(rèn)為是重復(fù)的。由于如今已創(chuàng)建的事件尚未解決，還

沒有采取修正措施來恢復(fù)服務(wù)，因此，新報告的事件被認(rèn)為是原有事件單的重復(fù)事件單。在原有事件單

獲存解決時，所有的重復(fù)事件單獲得解決。

□監(jiān)控平臺應(yīng)該自動過濾重復(fù)告警，避免將重復(fù)的告警發(fā)送到服務(wù)管理平臺

□重復(fù)的事件信息務(wù)必被標(biāo)識，同時不計(jì)入事件流程的關(guān)鍵衡量指標(biāo)

□假如幫助臺/一線能夠推斷到重復(fù)事件，則由幫助臺對重復(fù)事件標(biāo)識，否則由二線支持人員負(fù)責(zé)

重復(fù)事件的處理

2.5.6關(guān)閉原則

所有的事件單，關(guān)閉務(wù)必由幫助臺完成，關(guān)閉之前需要與用戶與IT科擔(dān)當(dāng)確認(rèn)。

□事件處理人員在解決完成事件時，根據(jù)實(shí)際解決情況填寫事件的結(jié)束代碼，使用臨時措施恢發(fā)

服務(wù)時，結(jié)束代碼為“變通方法解決”。幫助臺負(fù)責(zé)與IT用戶再次確認(rèn)事件的解決。

-由IT用戶認(rèn)可獲得關(guān)閉的事件單的結(jié)束代碼為“成功解決”關(guān)閉

-已解決的事件單假如沒有得到IT用戶的認(rèn)可，則首先關(guān)閉咳事件單，結(jié)束代碼修改為“不成

功”，同時創(chuàng)建一個新的事件單重新分配到原處理人員繼續(xù)處理

□己關(guān)閉的事件單不同意重開。假如事件重復(fù)發(fā)生，則創(chuàng)建一個新的事件單

2.5.7升級原則

制定升級原則的目的是確保事件在規(guī)定的解決時限內(nèi)能夠及時通知有關(guān)技術(shù)人員與領(lǐng)導(dǎo)，引起更多

的重視，提供合適的資源，從而快速找到解決事件的方案。

□優(yōu)先級為很緊要的事件，幫助臺應(yīng)立即升級到相應(yīng)二線支持，由二線支持再次確認(rèn)，假如確認(rèn)

了優(yōu)先級為很緊要，則立即升級到事件經(jīng)理，并通知相應(yīng)的管理層（通過服務(wù)管理平臺），由

事件經(jīng)理啟動很緊要事件處理流程

□各支持人員應(yīng)及時響應(yīng)與處理分配到自己的事件單，假如超出規(guī)定的響應(yīng)時限與解決時限，服

務(wù)臺系統(tǒng)應(yīng)自動將事件信息通報事件經(jīng)理，事件經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)資源，并督促事件能夠及時被響

應(yīng)與處理

□幫助臺/一線支持應(yīng)及時符不能解決的事件升級到下一級，若未及時升級，事件經(jīng)理應(yīng)及時介

入，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)升級處理

2.6流程有關(guān)定義

2.6.1事件信息項(xiàng)

事件單務(wù)必包含如下事件信息項(xiàng):

信息項(xiàng)

序號信息項(xiàng)（中文）說明

(English)

I事件1DID事件單流水號（系統(tǒng)自動產(chǎn)生）

2事件編號ISSUE_ID.原有事件ID的更新

Requtesor事件申報人的信息，包含：姓名、總部，分公司、部門、電了郵

3請求人信息

件、辦公電話、手機(jī)（手工填寫）

4登記時間Registered在幫助臺生成邪件記錄的時間（系統(tǒng)自動產(chǎn)生）

5地點(diǎn)Location事件發(fā)生的地點(diǎn)（手工填寫）

Occurren針對故障：指的是業(yè)務(wù)中斷的實(shí)際時間（可能早于登記時間，

6事件發(fā)生時間Time需要手工填寫〉

針對其它：缺省值等于登記時間

Recovery

7業(yè)務(wù)恢夏時間針對故障的業(yè)務(wù)恢復(fù)實(shí)際時間（手工填寫）

Time

8事件性質(zhì)Category參見“事件性質(zhì)”定義

9事件來源Medium參見“事件來源定義

10事件影響度Impact參見“事件影響度''定義

11事件優(yōu)先級Priority參見“事件優(yōu)先級''定義

Deadline對應(yīng)每一個事件優(yōu)先級，系統(tǒng)根據(jù)流程有關(guān)定義中“事件解決時

12事件完成期限

限”自動設(shè)定最終的完成期限（系統(tǒng)自動產(chǎn)生）

13事件所屬系統(tǒng)類型System參見“事件所屬系統(tǒng)類型”定義

事件分類（原因定Classification

14參見”事件分類淀義

位）

15事件標(biāo)題Docription事件的簡要描述（手工填寫）

16用戶現(xiàn)象描述Phenomenon關(guān)于整個事件內(nèi)容的全面描述（手工填寫）

17事件解決人Solver事件的最終解決人（手工填寫）

IX事件狀態(tài)Status參則“事件狀態(tài)''定義

19分配對象Toperson被分配的技術(shù)支持組與人員（手工填寫）

History反映事件信息項(xiàng)的變化歷史，如一個事件在處理過程中事件狀

20事件日志

態(tài)變化的時間點(diǎn)等信息（系統(tǒng)自動產(chǎn)生）

21解決方案Solution事件解決方案的描述（手工填寫）

22事件結(jié)束代碼ClosureCode參見“事件結(jié)束代碼”定義

信息項(xiàng)

序號信息項(xiàng)（中文）說明

(English)

23是否重豆事件RepeatTag標(biāo)記為重豆事件（手工填寫）

24處理是否超時OvertimeTag參見“處理是否超時“定義（系統(tǒng)自動產(chǎn)生）

25事件解決人角色Solverrole參見“事件解決人角色''定義

26實(shí)際開始時間ActualStart記錄事件狀態(tài)到XX處理中的時間（系統(tǒng)自動產(chǎn)生）

27實(shí)際完成時間ActualFinish記錄事件已解決的時間（系統(tǒng)自動產(chǎn)生）

28故障廠商Faultfactory記錄故障廠商信息（手工填寫）

29關(guān)聯(lián)配置項(xiàng)Configuration記錄出現(xiàn)故障的配置項(xiàng)代碼（手工填寫）

Approval記錄方案審批過程，同時把有關(guān)審批的手續(xù)（復(fù)印的簽字文件

30審核描述

descriplion或者郵件等）

是否通過事件回顧Incident是否是過對己發(fā)生事件分析后垂新創(chuàng)建的事件，布爾型，默認(rèn)

31

產(chǎn)生reviewtag否

32是否常見問題FAQ事件處理完畢后，是否形成完善的解決方案，布爾型，默認(rèn)否

Solution

33是否進(jìn)行審核事件的變通方法或者解決方案是否需要審核，布爾型，默認(rèn)否

Approvaltag

Approval方案審核中不一致級別的審核，包含：IT擔(dān)當(dāng)審核、系長審

34審核進(jìn)度

scheduler核、科K審核、部K審核

Approval

35審核狀態(tài)方案審核中的狀態(tài)，包含：審核提交、審核進(jìn)行中、審核完畢

status

Approval

36是否通過結(jié)果方案審核結(jié)果，通過或者不通過

result

Mailenabled

37是否發(fā)送郵件事件是否按照定義的規(guī)則發(fā)送郵件，布爾型，默認(rèn)是

tag

Delay

38是否補(bǔ)單事件單是事件處理完畢后填寫的,布爾型，默認(rèn)否

OperationTag

Forwarded事件單在分配過程中，由于對事件原因不明確導(dǎo)致的轉(zhuǎn)發(fā)次

39轉(zhuǎn)發(fā)次數(shù)num數(shù)，不得超過5次，第五次被分派的處理人員，不管事件是否

是其管理范闈，將最終負(fù)責(zé)該事件的處理

40變通方法Workaround事件臨時方案的描述（手工填寫）

41OtherSDNo.OtherSDNo.其他幫助臺ID

Agency

42代理廠商記錄代理廠商信息（手工填寫）

factor}'

Business

43是否影響業(yè)務(wù)是否膨響業(yè)務(wù)（生產(chǎn)、銷售、供應(yīng)商）

ImpactedTag

44現(xiàn)象分析Phenomena事件現(xiàn)象分析（手工填寫〉

45原因全面描述DetailReason事件原因全面分析描述（手工填寫）

46表象Presentation事件外在表象（手工填寫）

47IT擔(dān)當(dāng)ITpeopleof事件歸屬的IT科擔(dān)當(dāng)

48知識庫編號FAQNo.知識庫編號

49知識庫組FAQGroup知識庫組

Repeat

50重復(fù)事件單號記錄之前重第的事件單號1手工填寫）

ISSUEJD

51股務(wù)工時ServiceTime處理人員處理事件實(shí)際花費(fèi)時間（手工填寫〉

信息項(xiàng)

序號信息項(xiàng)（中文）說明

(English)

52接收時間ReceiveTime幫助臺/一線接收用戶請求或者其它方式事件的時間

2.6.2事件性質(zhì)

根據(jù)駿網(wǎng)快車IT科的管理范圍與與管理要求，定義如下五類事件:

代碼

編號代碼（中文）描述

(English)

Fault指IT系統(tǒng)錯誤或者反映IT系統(tǒng)部分或者全部功能不能正常使用的報障：

1故障

監(jiān)控管理平臺上報的影響系統(tǒng)正莒使用的告顰

2詢問Inquire指對系統(tǒng)操作使用等方面的求助與前問

Alarm監(jiān)控平臺自動產(chǎn)生的沒有影響到系統(tǒng)正常使用的告警，監(jiān)控平臺發(fā)送的嚴(yán)

3告警

重告警、要緊告警、通常告警等

4需求Requirement電話安裝、系統(tǒng)安裝、功能需求等服務(wù)

5保護(hù)Maintenance指運(yùn)維人員的日常保護(hù)作業(yè)或者臨時進(jìn)行的保護(hù)作業(yè)

2.6.3事件來源

事件來源代碼用來標(biāo)明事件的提出方式，事件來源能夠包含下列幾種:

編號代碼（中文）代代(English)描述

1電話Phone用戶通過電話告知，由幫助臺手工錄入（包含口頭描述）

2郵件E-mail用戶通過郵件的方式發(fā)起，需要手工錄入

監(jiān)控系統(tǒng)Monitoring

3由監(jiān)控系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)并產(chǎn)生的突發(fā)事件，可通過集成自動生成

System

日常檢杏ProactiveIT科與二線保護(hù)人員，在日常椅杏中發(fā)現(xiàn)問擷,需要手T錄入

4

Checking

5公文Document紙質(zhì)文件、FAX與傳達(dá)文書等

6WEBWEB通過web界面提交的事件

2.6.4事件所屬系統(tǒng)類型（以廣州豐田為例）

根據(jù)目前駿網(wǎng)快車管理范圍內(nèi)的系統(tǒng)與分類定義事件所屬系統(tǒng)類型，當(dāng)事件發(fā)生時，應(yīng)該由幫助臺/

一線支持初步定位是哪個系統(tǒng)及子類出現(xiàn)問題，由二線、三線進(jìn)行進(jìn)一步的明確。對沒有覆蓋到的系統(tǒng)

用“其它”表示。

類別編碼系統(tǒng)（中文）系統(tǒng)(English)

P-OIPSMSP-SMS

P-02PartsForccasPartsForecast

應(yīng)用系統(tǒng)(ApplicationP-03NQC數(shù)據(jù)授受系統(tǒng)NQCDAT/XReceivingSystem

System)P-04GPPSGPPS

P-05G-AIC(HOST)G-ALC(EOST)

P-05AVSMVSM

P-06G-CONVERTERG-CONVERTER

P-07分散ALCG-ALC_ES

P-09店示表發(fā)行系統(tǒng)UnofficialNotificationSystem

P-10Tei.TeiTei.Tei

P-ll生產(chǎn)實(shí)績系統(tǒng)PruductionResultSystem

P-12G-YNSG-YNS

P-13e-kanbane-kanban

P-i4New-KBSNew-KBS

P-15工程內(nèi)c-KanbanInternale-Kanban

P-i6納受領(lǐng)書.檢收系統(tǒng)ReceiptissuingSystem

P-17T-LMS(G)T-LMS(G)

P-18所番地AddressRegistraionSystem

P-19進(jìn)度統(tǒng)計(jì)ProgressCounter

P-20PAMS/RundownPAMS/Rundown

P-21中國補(bǔ)給部品包裝系統(tǒng)ServivePartsPackagingforChina

P-22輸入通關(guān)系統(tǒng)Import&EntrySystem

P-?3SMMACSSMMACS

P-24通用文件傳送系統(tǒng)GeneralFileTransferSystem

P-25盤點(diǎn)系統(tǒng)InventorySystem

P-26NQCNQC

P-27整車物流實(shí)績管理系統(tǒng)ResultSystemforG-YNS

P-28SMS-BRSMS-BR

S-OITACTTACT

S-O2C-DISTC-DIST

S-O3TOPSSTOPSS

S-04E-CRBE-CRB

A-OI財務(wù)會計(jì)AccountingSystem

A-OIA金蝶系統(tǒng)KingdecSystem

A-O2WARPWARP

A-O3支付單價管理UnitPriceforPaymentSystem

A-04品質(zhì)W-CubeWAISW-Cubc.'WAIS

A-O5人力資源HumanResourceSystem

A-06檔案管理系統(tǒng)DocumentManageSystem

A-O7整車合格證系統(tǒng)VehicleCertificateIssuingSystem

A-O8CRSI（供應(yīng)商索賠信息系統(tǒng)）CRSI

A-09MQSMQS

A-1O金稅系統(tǒng)TaxSystem

AllEIPEIP

A-12A企業(yè)網(wǎng)站CorporationSite

A-12B產(chǎn)品網(wǎng)站ProductionSite

A-12C車主網(wǎng)站OwnerSite

A-13一~MSmartCardSystem

C-OlSFTSFT

N-0IAD辦公大樓網(wǎng)絡(luò)ADofficeNetwork

N-02SO辦公大樓網(wǎng)絡(luò)SOofficeNetwork

N-03總裝車間網(wǎng)絡(luò)ShopANetwork

N-04涂裝車間網(wǎng)絡(luò)ShopTNetwork

N-05枕脂車間網(wǎng)絡(luò)ShopRNetwork

N-06庫裝車間網(wǎng)絡(luò)ShopWNetwork

網(wǎng)絡(luò)(Net)N-07沖壓車間網(wǎng)絡(luò)ShopPNetwork

N-08TGN網(wǎng)絡(luò)ToyotaGobalNctwoork

N-09供應(yīng)商網(wǎng)絡(luò)SupplierNetwork

N-IO銷售店網(wǎng)絡(luò)DealerNetwork

N-1I外國建筑AnnexbuildingNetwork

N-12InternetInternet

N-13G-YNS網(wǎng)絡(luò)G-YNSNetwork

B-01ServerRoomServerRcom

B-02電話系統(tǒng)TelephoneSystem

B-03郵件系統(tǒng)MailSystem

B-04打印系統(tǒng)PrintSystem

B-05基礎(chǔ)域系統(tǒng)EXJinain

B-06客戶端系統(tǒng)Client

基礎(chǔ)(Inlrastructurc)

B-07OA其它OAOthers

B-08操作系統(tǒng)OS

B-09數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)DataBaseSystem

B-IO安全系統(tǒng)SafctySystcm

B-I1備份系統(tǒng)BackupSystem

B-I2監(jiān)控系統(tǒng)MonitoringSystem

其它(Other)E-OI其它Other

2.6.5事件分類

事件分類代碼用于標(biāo)識故障或者告警的具體原因，由支持人員在處理過程中填寫。在制作統(tǒng)計(jì)報表

時，能夠通過與事件所屬系統(tǒng)類型代碼的結(jié)合來統(tǒng)計(jì)分析故障或者申告。

事件的分類層次設(shè)計(jì)通常不超過三層，第一級分類，稱之為“類別”，第二級分類，稱之為“子類”,

第三級分類，稱之為“條目”。下表是兩層劃分。

分類（中文）分類(English)子類（中文）子類(English)條目

進(jìn)程Process

數(shù)據(jù)Data

參數(shù)Parameter

系統(tǒng)軟件ApplicationSoftware

代碼Code

接口Interface

其它Others

基礎(chǔ)硬件InfrastructureHardware路由器Router

網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)Switdi

小型機(jī)Mainfnme

服務(wù)器Unixserver

存儲光纖交換機(jī)SANFabricSwitch

存儲設(shè)備StorageCcvice

備份設(shè)備BackupDevice

主板(Mainboard)

內(nèi)存（MEM）

硬盤(Harddisk)

鍵盤(Keyboard)

PCPC

就標(biāo)(Mouse)

電源（Power）

顯示器(Display)

電池(Battery)

打印機(jī)Printer

電話交換機(jī)PBX

電話Telephone

豆印機(jī)Copier

掃描儀Scanner

傳真機(jī)Fax

其它Others

操作系統(tǒng)OS

數(shù)據(jù)庫DB