四川省對口招生（旅游類）《前廳服務(wù)與管理》考試復(fù)習(xí)題（附答案）

四川省對口招生（旅游類）《前廳服務(wù)與管理》考試復(fù)習(xí)題（附答案）單選題1.做好VIP客人的接待記錄,必要時及時向（）報告VIP客人的抵店和接待情況。A、總經(jīng)理B、大堂副理C、駐店經(jīng)理D、領(lǐng)班參考答案：C2.走客房的英文簡稱是（）A、OCCB、VCC、OOOD、VD參考答案：D3.總臺以（）向營銷部通報有關(guān)客情信息。A、書面形式B、文件形式C、電話通知形式D、口頭匯報形式參考答案：A4.總臺柜臺內(nèi)側(cè)工作臺寬度為（）厘米（）A、100110B、110125C、30D、85參考答案：C5.總臺柜臺內(nèi)側(cè)的工作臺的高度應(yīng)為（）厘米（）A、100110B、110125C、30D、85參考答案：D6.總機所提供的叫醒服務(wù)是（）小時服務(wù)。A、24B、18C、12D、8參考答案：A7.自客人人住飯店至離店,通過（）的服務(wù)和快捷熱誠的關(guān)注,以確保更高的客人滿意度。這是洲際飯店集團(tuán)旗下某五星級飯店CRO的工作職責(zé)之一。A、全方位B、專業(yè)化C、個性化D、周到細(xì)致參考答案：C8.轉(zhuǎn)接電話之后,如對方無人聽電話,鈴響（）秒后,應(yīng)向客人說明。A、20B、25C、30D、35參考答案：C9.注意查看叫醒無人應(yīng)答的房間號碼,及時通知（）,進(jìn)行敲門叫醒。A、客房中心B、大堂副理C、客房中心或大堂副理D、服務(wù)員參考答案：C10.住客在外過夜的客房是指（）A、預(yù)留房B、外宿房C、雙鎖房D、請勿打擾房參考答案：B11.住客在房內(nèi)雙鎖客房，服務(wù)員用普通鑰匙無法開啟房門的客房是指（）A、預(yù)留房B、外宿房C、雙鎖房D、請勿打擾房參考答案：C12.住客在房門把手上掛有“請勿打擾”牌或開啟請勿打擾燈的客房是指（）A、預(yù)留房B、外宿房C、雙鎖房D、請勿打擾房參考答案：D13.住客留言是（）A、一式二聯(lián)B、一式三聯(lián)C、一式四聯(lián)D、一式五聯(lián)參考答案：A14.住客看到房內(nèi)留言燈亮著，通過詢問可獲悉留言內(nèi)容。是因為（）A、留言單第一聯(lián)在鑰匙郵件架B、留言單第二聯(lián)送電話總機組C、留言單第三聯(lián)交信使或行李員送往客房D、留言單第四聯(lián)由總臺保存參考答案：B15.住店客人正在使用的客房是指（）A、住客房B、空房C、走客房D、待修房參考答案：A16.制作（）有助于控制房態(tài),做好退房結(jié)賬準(zhǔn)備工作,防止客人逃賬。A、提前退房表B、延期退房表C、次日離店客人名單D、客房銷售報告參考答案：C17.只包含房費,而不包括任何餐費的收費方式為（）A、EPB、APC、MAPD、CP參考答案：A18.照明燈不亮、電梯夾傷客人屬于（）的投訴。A、有關(guān)服務(wù)質(zhì)量B、有關(guān)服務(wù)態(tài)度C、有關(guān)異常事件D、有關(guān)設(shè)施設(shè)備參考答案：D19.張姍女士打電話預(yù)訂了一間標(biāo)準(zhǔn)間，采用現(xiàn)金結(jié)賬，并約定在抵店當(dāng)天20點到達(dá)，請問屬于哪一種預(yù)訂種類？（）A、臨時性預(yù)訂B、確認(rèn)性預(yù)訂C、保證性預(yù)訂D、口頭預(yù)訂參考答案：B20.張姍女士打電話預(yù)訂了一間標(biāo)準(zhǔn)間，并支付了一夜房費，請問屬于哪一種預(yù)訂種類？（）A、臨時性預(yù)訂B、確認(rèn)性預(yù)訂C、保證性預(yù)訂D、口頭預(yù)訂參考答案：C21.在應(yīng)急鑰匙安全管理中,一套應(yīng)急鑰匙由（）保管,另一套存放在前廳收銀處的保險箱內(nèi)。A、前廳部主管B、前廳部經(jīng)理C、總經(jīng)理D、前廳部領(lǐng)班參考答案：C22.在迎送客人、提拿行李、代客辦事等屬（）的職責(zé)（）A、總臺接待處B、禮賓處C、預(yù)訂處D、總機參考答案：B23.在使用傳統(tǒng)客房鑰匙的飯店,住客的客房鑰匙統(tǒng)一歸（）發(fā)放和管理（）A、前廳接待處B、前廳問訊處C、前廳收銀處D、大堂副理參考答案：B24.在入住高峰時期，可提前（）讓接待員用電話與計劃離店的住客聯(lián)系，確認(rèn)具體的離店日期、時間，盡早采取對策（）A、一天B、12小時C、兩天D、2小時參考答案：A25.在客人辦理入住登記手續(xù)時，行李員應(yīng)手背后站在（）一側(cè)等候客人，眼睛應(yīng)注視著接待員（）A、客人側(cè)后方，距離總臺約2米B、客人側(cè)后方，距離總臺約4米C、客人左方，距離總臺約2米D、客人右方，距離總臺約2米參考答案：B26.越來越多的飯店正利用（）向賓客提供問詢服務(wù)（）A、多種資料B、工具書C、多媒體計算機D、高素質(zhì)的員工參考答案：C27.預(yù)留給將入住的團(tuán)隊、會議客人的一種內(nèi)部掌握的客房是指（）A、預(yù)留房B、外宿房C、雙鎖房D、請勿打擾房參考答案：A28.預(yù)訂但沒有正式取消預(yù)訂的客人被稱為（）。A、未取消預(yù)訂客人B、未到客人C、有預(yù)訂客人D、將到客人參考答案：B29.與本地接待單位核實團(tuán)體信息，提前（）天電話聯(lián)系（）A、1B、3C、1—7D、1—4參考答案：D30.郵件分送不超過（）A、3分鐘B、30分鐘C、45秒D、2分鐘參考答案：C31.由于種種原因,飯店有時會為某些客人提供免費房,這種事情只有（）有權(quán)力批準(zhǔn)（）A、客房部經(jīng)理B、前廳部經(jīng)理C、飯店總經(jīng)理D、銷售部經(jīng)理參考答案：C32.硬件出現(xiàn)故障、正在進(jìn)行維修而暫停出租的客房是指（）A、住客房B、空房C、走客房D、待修房參考答案：D33.應(yīng)最先下列哪位客人開門護(hù)頂（）A、后排坐副駕駛后的座位B、后排座駕駛員后的座位C、副駕駛的座位D、后排座中間位置參考答案：A34.以下哪一項不屬于前廳禮賓服務(wù)的內(nèi)容（）A、迎送客人服務(wù)B、遞送轉(zhuǎn)交服務(wù)C、貴重物品寄存D、行李存取服務(wù)參考答案：C35.以下哪一個單詞是行李員的英文表述（）A、BellBoyB、ReCeptionC、BellserviceD、ConCierge參考答案：A36.以下方法中,（）不屬于樹立質(zhì)量意識的內(nèi)容。A、質(zhì)量意識培訓(xùn)B、嚴(yán)格考核制度C、組織員工實地考察D、堅持全面質(zhì)量控制參考答案：D37.以下對住客拖欠賬款的處理不正確的是（）。A、發(fā)催款通知單到客房，請客人交付欠款B、撤除房內(nèi)酒水,關(guān)閉外線電話C、與大堂副理到客房,請客人當(dāng)面付款D、將客人欠款現(xiàn)象輸入客史檔案,必要時通知其單位參考答案：D38.以給予（）最大滿意和爭取（）最大效益為指導(dǎo)思想，在滿足客人需求的基礎(chǔ)上靈活運用服務(wù)程序,完成前廳部各項服務(wù)工作。A、客人、飯店B、飯店、客人C、員工、飯店D、飯店、員工參考答案：A39.已使用的表格一般按照（）順序存放。A、日期B、姓名C、字母D、月份參考答案：A40.已清掃整理、經(jīng)檢查可供出租的房間是指（）A、住客房B、空房C、走客房D、待修房參考答案：B41.夜間發(fā)生突然停電,前廳服務(wù)員立即取出存放在工作地點的應(yīng)急手電筒,協(xié)助（）或保安人員,安排或疏導(dǎo)客人。A、總經(jīng)理B、大堂副理C、前廳部經(jīng)理D、前廳部主管參考答案：B42.要準(zhǔn)確地描述介紹客房,必須首先把握客房的（）,這也是對前廳服務(wù)人員最基本的要求之一。A、種類B、特點C、價格D、狀態(tài)參考答案：B43.選擇（）的，在規(guī)定時間前可以取消或更改，但超過規(guī)定時間入住或過時取消或更改的擔(dān)保費用將不予退還（）A、預(yù)付款擔(dān)保B、信用卡擔(dān)保C、在線付款D、擔(dān)保方式參考答案：D44.信用卡擔(dān)保是指客人通過交納（）而獲得飯店的預(yù)訂憑證（）A、預(yù)付款B、信用卡C、簽訂協(xié)議或合同D、簽訂確認(rèn)書參考答案：B45.攜帶少量行李的住客房的英文簡稱是（）A、D/LB、DNDC、OLLD、S/O參考答案：C46.下面關(guān)于問訊服務(wù)，哪個做法是錯誤的（）A、不模棱兩可或使用否定詞回答客人的問題B、對于不能立即回答的問題，通過請教他人或查閱資料給予客人答復(fù)C、未經(jīng)住客許可便將來訪者帶入客房或直接將房號告訴來訪者D、為客人提供各類信息服務(wù)前，做好各類信息的收集工作，做到心中有數(shù)參考答案：C47.下列選項中,不屬于正確認(rèn)識客人的是（）A、尊重客人B、理解客人C、學(xué)會傾聽D、從容服務(wù)參考答案：C48.下列哪個是問訊員提供問訊服務(wù)時不應(yīng)該的（）A、模棱兩可B、耐心C、熱情D、主動參考答案：A49.下列哪個不是為客入住登記時所需要的表格（）A、國內(nèi)賓客住宿登記表B、境外賓客臨時住宿登記表C、團(tuán)隊人員住宿登記表D、客房預(yù)訂表參考答案：D50.下列行李服務(wù)程序正確的是（）A、主動迎客→領(lǐng)至總臺→引領(lǐng)入房→介紹房間→禮貌離房B、主動迎客→引領(lǐng)入房→介紹房間→領(lǐng)至總臺→禮貌離房C、主動迎客→介紹房間→領(lǐng)至總臺→引領(lǐng)入房→禮貌離房D、主動迎客→引領(lǐng)入房→領(lǐng)至總臺→介紹房間→禮貌離房參考答案：A51.下列房型中，（）不屬于套房（）A、標(biāo)準(zhǔn)間B、標(biāo)準(zhǔn)套間C、高級套間D、總統(tǒng)套間參考答案：A52.下列房型中，（）不屬于單間房（）A、標(biāo)準(zhǔn)間B、大床間C、標(biāo)準(zhǔn)套間D、雙人間參考答案：C53.下列不屬于有關(guān)飯店外部的情況介紹是（）A、飯店所在城市旅游景點B、飯店洗衣服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)C、政府機關(guān)部門所處位置D、飯店所在地商業(yè)中心參考答案：B54.下列不屬于有關(guān)飯店內(nèi)部的情況介紹是（）A、正在進(jìn)行的營業(yè)推廣、促銷活動B、宴會、會議、展覽會舉辦場所及服務(wù)時間C、健身服務(wù)營業(yè)時間及收費標(biāo)準(zhǔn)D、國際國內(nèi)航班情況參考答案：D55.西方客人忌諱帶有（）的樓層或房號（）A、13B、14C、4D、7參考答案：A56.五星級飯店對前廳部要求，設(shè)門廳應(yīng)接員（）迎送客人（）A、8小時B、12小時C、18小時D、24小時參考答案：C57.五星級飯店對前廳部要求（）接受客房預(yù)訂（）A、8小時B、12小時C、18小時D、24小時參考答案：D58.我國的第一把金鑰匙產(chǎn)生于（）A、北京長城飯店B、上海錦江飯店C、廣州白天鵝賓館D、成都皇冠假日飯店參考答案：C59.問訊員提供訪客查詢服務(wù)不超過（）A、3分鐘B、30分鐘C、45秒D、1分鐘參考答案：B60.問訊處收到郵件后找不到收件人，應(yīng)（）A、立刻退回B、查閱當(dāng)日抵店客人名單和未來幾天的預(yù)訂單或預(yù)訂記錄簿，查看客人是否即將抵店C、已經(jīng)離店的客人把信退回D、放在總臺等候客人來認(rèn)領(lǐng)參考答案：B61.為做好接待工作,前廳部客房預(yù)訂處應(yīng)在客人（）將相關(guān)信息送至各部門，以便提前做好充分準(zhǔn)備。A、預(yù)訂客房時B、抵店前C、辦理入住時D、抵店后參考答案：B62.為有預(yù)訂散客辦理入住登記手續(xù)時，若客人采用支付寶支付，接待員應(yīng)（），然后收取押金（）A、告知賓客預(yù)付押金金額B、請賓客出示支付碼C、請賓客出示信用卡D、請賓客出示銀行卡參考答案：B63.為有預(yù)訂散客辦理入住登記手續(xù)時，若客人采用微信支付，接待員應(yīng)（），然后收取押金（）A、告知賓客預(yù)付押金金額B、請賓客出示支付碼C、請賓客出示信用卡D、請賓客出示銀行卡參考答案：B64.為確?？头楷F(xiàn)狀顯示系統(tǒng)的準(zhǔn)確性,應(yīng)做好客房部接待處、（）之間的信息溝通。A、前廳部B、銷售部C、收銀處D、問訊處參考答案：C65.為確?？头楷F(xiàn)狀顯示系統(tǒng)的準(zhǔn)確性,應(yīng)做好客房部、接待處、（）之間的信息溝通。A、禮賓處B、預(yù)訂處C、大堂副理D、收銀處參考答案：D66.為客人離店行李服務(wù)，行李員將行李拿到大廳后，應(yīng)先做的是（）A、到總臺收銀處確認(rèn)客人是否已結(jié)賬B、清點行李件數(shù)C、將行李裝上車D、提醒客人收回房間鑰匙參考答案：A67.網(wǎng)上銀行等電子渠道目前已推出（）余種貨幣的兌換服務(wù)（）A、10B、20C、30D、40參考答案：B68.團(tuán)隊人住時,如尚有房間未打掃好,應(yīng)及時告知（）未打掃房間的號碼及預(yù)計打掃時間。A、陪同B、領(lǐng)隊C、客人D、導(dǎo)游參考答案：D69.團(tuán)隊客人多采用（）A、臨時性預(yù)訂B、保證性預(yù)訂C、確認(rèn)性預(yù)訂D、婉拒預(yù)訂參考答案：B70.團(tuán)隊價主要是針對（）住店的折扣價格（）A、旅行社的團(tuán)隊客人B、商務(wù)客人C、會議客人D、攜帶孩子的父母參考答案：A71.團(tuán)隊抵達(dá)前（）天，接待員應(yīng)仔細(xì)核對預(yù)訂處提供的團(tuán)隊成員名單以及“團(tuán)隊接待預(yù)訂單”中的每一項。A、1-2B、3-5C、5-7D、7-9參考答案：A72.提供叫醒服務(wù)屬（）的職責(zé)（）A、總臺接待處B、禮賓處C、預(yù)訂處D、總機參考答案：D73.提供打字、復(fù)印、翻譯、傳真等服務(wù)屬（）的職責(zé)（）A、商務(wù)中心B、禮賓處C、預(yù)訂處D、總機參考答案：A74.雙鎖房的英文簡稱是（）A、D/LB、DNDC、OLLD、S/O參考答案：A75.受理住客留言時，應(yīng)填寫（）A、住客留言單B、訪客留言單C、貴重物品寄存單D、行李寄存聯(lián)參考答案：A76.受理電話預(yù)訂及電話訪客屬（）的職責(zé)（）A、總臺接待處B、禮賓處C、預(yù)訂處D、總機參考答案：C77.收銀員通知飯店客房中心604號房間退房時，應(yīng)說（）A、您好，604號房間查房B、您好，604號房間沒有遺留物了是嗎？C、您好，604退D、您好，604房退房參考答案：D78.收到已離店客人的傳真,服務(wù)員可先將傳真保留在（）,查看計算機中客人的信息。A、商務(wù)中心B、總臺C、計算機內(nèi)D、檔案室參考答案：A79.尚未處理、正等待處理的文件和表格是指（）A、待處理類文檔B、臨時類文檔C、永久存放類文檔D、普通文檔參考答案：A80.商務(wù)行政樓層一般在（）為客人提供免費雞尾酒服務(wù)（）A、15:00—16:00B、根據(jù)飯店具體情況C、17:30—18:30D、18:30—19:30參考答案：B81.散客電話預(yù)訂的程序排序正確的是（）①了解客人需求，②介紹房間，③道別，④確認(rèn)訂房情況，⑤表格填寫A、①②⑤③④B、①②④⑤③C、②①④⑤③D、①②⑤④③參考答案：D82.若住客乙替甲付款，甲先離店支付時，應(yīng)該如何處理？（）A、通知乙到前臺為甲結(jié)賬B、讓甲現(xiàn)在前臺結(jié)賬，之后等甲、乙私下自行解決賬務(wù)關(guān)系C、將甲的賬目全部轉(zhuǎn)入乙賬單上，使甲賬單掛賬數(shù)為零，并事先通知乙，并有乙的書面授權(quán)D、讓甲直接離店，等待乙離店時一同為兩個房間結(jié)賬參考答案：C83.若有來訪客人查詢飯店住客信息，問訊員應(yīng)（）A、迅速在計算機中查看房號，告訴來訪者B、直接帶來訪者進(jìn)入客房C、不觸及客人隱私的范圍內(nèi)進(jìn)行回答D、無論如何都不告訴來訪者有關(guān)客人的任何信息參考答案：C84.若客人遺失了保險箱鑰匙，又要取所存物品時，必須征得客人賠償?shù)耐夂?，下列哪些人可以不再場（）A、客人B、當(dāng)班收銀員C、行李員D、飯店保安參考答案：C85.若客人要寄存行李，應(yīng)請客人填寫（）A、貴重物品寄存單B、預(yù)訂單C、行李寄存單D、車輛鑰匙寄存牌參考答案：C86.若客人要兌換外幣現(xiàn)鈔，應(yīng)填寫（）A、入住登記單B、預(yù)訂單C、賬單D、貨幣兌換水單參考答案：D87.若客人要兌換旅行支票，應(yīng)填寫（）A、入住登記單B、預(yù)訂單C、賬單D、貨幣兌換水單參考答案：D88.若客人將保險箱鑰匙遺失，又要取所存物品時，必須征得客人賠償?shù)耐夂螅诳腿?、?dāng)班收銀員及飯店保安人員在場的情況下，由（）將該保險箱破壞性打開，并做好記錄，以備核查（）A、飯店保安B、收銀員C、飯店工程部有關(guān)人員D、大堂副理參考答案：C89.若對客人的問題一時答不上，應(yīng)先致歉意再查詢，說（）A、對不起，請您再說一遍好嗎？B、對不起，請稍等C、請稍候D、別客氣，不用謝參考答案：B90.若對客人的問話聽不清時，應(yīng)主動說（）A、對不起，請您再說一遍好嗎？B、對不起，請稍等C、請稍候D、別客氣，不用謝參考答案：A91.如遇查詢住客房號的電話,在總機電話均占線的情況下,話務(wù)員應(yīng)通過（）為客人查詢。A、內(nèi)線B、尋呼系統(tǒng)C、計算機D、人工查詢參考答案：C92.如信用卡公司拒絕授權(quán),超出信用卡授權(quán)部分的金額，應(yīng)要求客人以（）、微信或支付寶支付。A、簽單B、現(xiàn)金C、支票D、轉(zhuǎn)賬參考答案：B93.如客人的行李在車上，行李員應(yīng)上前幫助將客人行李卸下車,請（）一起清點行李件數(shù)并檢查行李有無破損（）A、領(lǐng)隊B、導(dǎo)游C、客人D、全陪參考答案：C94.請勿打擾房的英文簡稱是（）A、D/LB、DNDC、OLLD、S/O參考答案：B95.前廳預(yù)訂處與客房部信息溝通包括每日遞交（）。A、VIP客人接待通知單B、客情預(yù)測表C、歡迎卡D、歡迎信參考答案：B96.前廳工作人員在突發(fā)事件發(fā)生時,首先向（）報警。A、保安部門B、公安部門C、總經(jīng)理室D、工程部門參考答案：A97.前廳服務(wù)環(huán)境以及客人休息區(qū)域應(yīng)以色調(diào)為主（）A、冷色調(diào)B、暖色調(diào)C、淺色調(diào)D、深色調(diào)參考答案：A98.前廳部員與客人交流時，與客人保持有效的距離應(yīng)為（）米（）A、0.15-0.46B、0.46-1.2C、1.2-3.6D、0.8-1參考答案：D99.前廳部員工服裝必須熨燙平整，鈕扣齊全，干凈整潔，工牌端正地佩戴在（）處（）A、左胸B、右胸C、上衣口袋里D、褲子口袋里參考答案：A100.前廳部是飯店的（）。A、信息中心B、交流中心C、客流中心D、交易中心參考答案：A101.前廳部每天的正常運轉(zhuǎn)和有效的對客服務(wù)取決于良好而通暢的（）。A、領(lǐng)導(dǎo)的管理B、員工的服務(wù)C、內(nèi)外部溝通D、價格的高低參考答案：C102.前廳部的首要任務(wù)是（）A、推銷客房B、提供信息C、協(xié)調(diào)對客服務(wù)D、及時準(zhǔn)確地顯示客房狀況參考答案：A103.排房應(yīng)講究一定的順序和藝術(shù)，通常，排在第二位的是（）A、VIP客人和?？虰、長住客人C、團(tuán)體客人D、已付定金的客人參考答案：A104.目前，中國銀行柜臺可提供多達(dá)（）種貨幣兌換（）A、24B、32C、16D、48參考答案：B105.目前，因政策體制、客源結(jié)構(gòu)、層次等諸多因素影響，一般無須接受或謹(jǐn)慎接受超額預(yù)訂（）。A、國外發(fā)達(dá)國家的飯店B、國內(nèi)少數(shù)合資飯店C、國內(nèi)少數(shù)獨資飯店D、國內(nèi)大多數(shù)飯店參考答案：D106.旅行社張姍女士打電話預(yù)訂了30間標(biāo)準(zhǔn)間，并與飯店簽訂協(xié)議，請問屬于哪一種預(yù)訂種類？（）A、臨時性預(yù)訂B、確認(rèn)性預(yù)訂C、保證性預(yù)訂D、口頭預(yù)訂參考答案：C107.口頭確認(rèn)主要是針對（）A、臨時性預(yù)訂B、保證性預(yù)訂C、確認(rèn)性預(yù)訂D、婉拒預(yù)訂參考答案：A108.空房的英文簡稱是（）A、OCCB、VCC、OOOD、VD參考答案：B109.客人在退房當(dāng)天（）以后結(jié)賬的，飯店將加收全天房費A、中午12:00B、下午14:00C、下午16:00D、下午18:00參考答案：D110.客人在商務(wù)行政樓層登記入住時，商務(wù)樓層接待員應(yīng)為客人提供（）A、歡迎茶B、糖果C、餅干D、熱毛巾參考答案：A111.客人已結(jié)賬離店，客房正在清掃整理階段的客房是指（）A、住客房B、空房C、走客房D、待修房參考答案：C112.客人要求提取行李時，行李員應(yīng)禮貌地向客人收取行李的（）A、寄存卡B、提取聯(lián)C、寄存聯(lián)D、行李證明參考答案：B113.客人所乘車輛到達(dá)飯店時，迎賓員應(yīng)主動上開啟車門，用左手拉開車門成（）左右（）A、50°B、60°C、70°D、80°參考答案：C114.客人若離店過了結(jié)賬時間，客人仍未結(jié)賬，此時應(yīng)婉轉(zhuǎn)地提醒客人，超時離店，飯店會加收房費，如客人在16：00結(jié)賬的，加收一天房費的（）A、1/4B、1/3C、1/2D、全天參考答案：C115.客人若離店過了結(jié)賬時間，客人仍未結(jié)賬，此時應(yīng)婉轉(zhuǎn)地提醒客人，超時離店，飯店會加收房費，如客人在15：00以前結(jié)賬的，加收一天房費的（）A、1/4B、1/3C、1/2D、全天參考答案：B116.客人離店需行李員收取行李時，若客人不在房內(nèi)，應(yīng)請（）開啟房門，取出行李，核對件數(shù)（）A、總臺服務(wù)員B、樓層服務(wù)員C、前廳主管D、大堂副理參考答案：B117.客人離店時要求行李服務(wù)，以下哪一項是不正確的（）A、提前告知客人收費情況B、當(dāng)接到客人收取行李的指令后，應(yīng)問清客人房號、行李件數(shù)收取時間C、按門鈴，通報自己身份，得到客人允許后，進(jìn)入客房D、幫助客人清點行李，將行李系上填好的行李卡參考答案：A118.客人寄存行李后，應(yīng)將提取聯(lián)交給客人，提醒客人注意保管，將（）系在客人行李上（）A、寄存卡B、提取聯(lián)C、寄存聯(lián)D、行李證明參考答案：C119.客人貴重物品的保管是一項極具嚴(yán)肅性的工作，需要總臺人員有極強的責(zé)任心，在提供此項服務(wù)時，下列事項中哪個做法不合理（）A、定期檢查每個保險箱是否處于良好工作狀態(tài)B、堅持請客人親自前來存取，不可委托他人辦理C、當(dāng)班人員安全地保管好總鑰匙，可以不做交接記錄D、不得檢查或好奇地欣賞客人存入的物品參考答案：C120.客房是飯店銷售的主要產(chǎn)品，客房的營業(yè)收入一般要占飯店全部營業(yè)收入的（）A、20%-40%B、40%-60%C、30%-50%D、50%-60%參考答案：B121.客房定價圍繞（）進(jìn)行,此類目標(biāo)也是影響客房定價的重要因素。A、成本水平B、飯店服務(wù)質(zhì)量C、定價目標(biāo)D、市場供求關(guān)系參考答案：C122.近期預(yù)測一般是指（）的預(yù)測。A、半個月以上B、一個月以上C、半個月或一個月以上D、半年以上參考答案：C123.接待員應(yīng)及時將為入住客人所建立的賬單交于（）,以便開立賬戶、累計客賬。A、總臺收銀處B、客房部C、總經(jīng)理室D、銷售部參考答案：A124.接待員應(yīng)及時將為人住客人所建立的賬單交于（）,以便開立賬戶、累計客賬。A、總臺收銀處B、客房部C、總經(jīng)理室D、銷售部參考答案：A125.接待客人時不理不睬、使用粗暴的語言所引起的投訴屬于（）的投訴。A、有關(guān)服務(wù)質(zhì)量B、有關(guān)服務(wù)態(tài)度C、有關(guān)異常事件D、有關(guān)設(shè)施設(shè)備參考答案：B126.將所有要求“免電話打擾”服務(wù)的客人相關(guān)信息記錄在交接班本上,不包括（）信息。A、電話號碼B、客人姓名C、房號D、具體服務(wù)時間參考答案：A127.家庭租用價主要是針對（）所提供的折扣價格（）A、旅行社的團(tuán)隊客人B、商務(wù)客人C、會議客人D、攜帶孩子的父母參考答案：D128.換房通知單上沒包含以下內(nèi)容（）A、房號B、房費C、付款方式D、日期和備注參考答案：C129.換房的原因不包含（）A、客人不滿意客房朝向、大小、類型B、客房入住客人人數(shù)變化C、客房設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)故障D、有另一位VIP客人指定入住某房間而導(dǎo)致飯店方游說已入住客人換房參考答案：D130.話務(wù)員轉(zhuǎn)接電話遇有占線或無人接聽時，及時向客人解釋，請客人等候，時間每次不超過（）A、3分鐘B、30分鐘C、45秒D、3分鐘參考答案：D131.護(hù)頂?shù)捻樞蚴牵ǎ〢、后排坐駕駛員后的座位-后排坐副駕駛后的座位-副駕駛的座位B、后排坐副駕駛后的座位-后排坐駕駛員后的座位-副駕駛的座位C、后排坐副駕駛后的座位-副駕駛的座位-后排坐駕駛員后的座位D、副駕駛的座位-后排坐副駕駛后的座位-后排坐駕駛員后的座位參考答案：B132.行李生在寄存客人行李時，若行李超過（），應(yīng)用繩子串系在一起擺放在行李架上（）A、兩件B、三件C、四件D、五件參考答案：A133.根據(jù)客房造價來確定房間出租價格的方法是（）。A、千分之一法B、客房面積定價法C、赫伯特定價法D、收支平衡定價法參考答案：A134.根據(jù)復(fù)印張數(shù)和規(guī)格,開立賬單。賬單通常一式（）。A、二聯(lián)B、三聯(lián)C、四聯(lián)D、五聯(lián)參考答案：B135.復(fù)印服務(wù)時若客人要掛賬,應(yīng)請客人出示（）,并簽字。A、身份證B、房卡C、信用卡D、簽單權(quán)限證明參考答案：B136.負(fù)責(zé)做好長住客、會員、回頭客、VIP客人等一站式接待服務(wù)工作，屬（）的職責(zé)（）A、總臺接待處B、禮賓處C、預(yù)訂處D、賓客關(guān)系部參考答案：D137.負(fù)責(zé)客人貨幣兌換服務(wù)屬（）的職責(zé)（）A、總臺接待處B、禮賓處C、預(yù)訂處D、總機參考答案：A138.負(fù)責(zé)飯店大門內(nèi)外的安保和維護(hù)秩序?qū)伲ǎ┑穆氊?zé)（）A、總臺接待處B、禮賓處C、預(yù)訂處D、總機參考答案：B139.訪客通過問訊員告知住客留言單內(nèi)容，是因為（）A、住客留言單第一聯(lián)送問訊處B、住客留言單第二聯(lián)送電話總機組C、留言單第三聯(lián)交信使或行李員送往客房D、留言單第四聯(lián)由總臺保存參考答案：A140.房內(nèi)設(shè)兩張單人床或一張雙人床，房內(nèi)可以上網(wǎng)，一般是為商務(wù)人士提供。描述的是（）A、標(biāo)準(zhǔn)套間B、高級套間C、總統(tǒng)套間D、主席套間參考答案：A141.房間內(nèi)有一張雙人床的房間。描述的是（）A、單人間B、標(biāo)準(zhǔn)間C、大床房D、三人間參考答案：C142.房間內(nèi)有三張單人床的房間。描述的是（）A、單人間B、標(biāo)準(zhǔn)間C、大床房D、三人間參考答案：D143.防止客人逃賬、確保飯店應(yīng)有收入的準(zhǔn)確回收是（）銷售管理的一項重要任務(wù)。A、客房部B、商務(wù)中心C、前廳部D、收銀處參考答案：C144.飯店為方便客人，受中國銀行委托，根據(jù)（）的外匯牌價，代辦外幣兌換業(yè)務(wù)（）A、中國銀行公布B、中國人民銀行公布C、國家外匯管理局公布D、國家銀監(jiān)局公布參考答案：C145.飯店通常只為（）辦理貨幣兌換服務(wù)（）A、住店客人B、所有訪客C、需急用人民幣的非住店外國旅行者D、飯店員工參考答案：A146.飯店受（）委托,根據(jù)國家外匯管理局公布的外匯牌價，代辦外幣兌換業(yè)務(wù)（）A、中國人民銀行B、中國銀行C、中國工商銀行D、中國建設(shè)銀行參考答案：B147.飯店收取白天租用價，大部分飯店按半天房費收取，也有些飯店按（）收?。ǎ〢、分鐘B、小時C、半天D、全天參考答案：B148.飯店配以專職的（）從事信用審批、核查工作。A、大堂副理B、銷售經(jīng)理C、信用經(jīng)理D、前廳主管參考答案：C149.飯店可能因客房的維修保養(yǎng)、（）、為團(tuán)隊或會議賓客集中排房等原因，而向賓客提出換房的要求（）A、人數(shù)變化B、客房設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)事故C、住客延期離店D、所處樓層及朝向參考答案：C150.飯店接待人員應(yīng)提前（）到崗迎接VIP客人。A、10分鐘B、0.5小時C、1小時D、1天參考答案：B151.飯店定價時除考慮飯店硬件設(shè)施設(shè)備以外,還應(yīng)考慮其（）的高低。A、服務(wù)技巧B、服務(wù)態(tài)度C、服務(wù)成本D、服務(wù)質(zhì)量參考答案：D152.凡是已采用計算機與公安主管部門聯(lián)網(wǎng)的飯店，要在每天（）前把前一天的臨時住宿登記信息輸送到公安主管部門的電子計算機室。A、9:00B、10:00C、11:00D、12:00參考答案：D153.發(fā)生電梯困人時,GRO及時通知（）,并立即趕往現(xiàn)場了解情況。A、前廳部B、工程部C、禮賓部D、安全部參考答案：B154.對于團(tuán)體客人，一般應(yīng)安排在（）的房間（）A、豪華B、同一層樓C、較好的D、較安靜參考答案：B155.對于臨時性預(yù)定的客人，房間保留的時間為（）A、當(dāng)日結(jié)賬時間12:00B、18:00C、某一具體時間D、次日中午12:00的退房結(jié)賬時間參考答案：B156.對于客人的房費采取依（）累計的方法每天記賬一次（）A、日B、周C、月D、年參考答案：A157.對于掛號、快遞等，對收件人除按飯店相關(guān)程序仔細(xì)查找外，若找不到收件人，不宜在飯店保存過久，可考慮在（）后退回原發(fā)出單位（）A、三四天B、一周C、四五天D、兩周參考答案：C158.對于保證性性預(yù)定的客人，房間保留的時間為（）A、當(dāng)日結(jié)賬時間12:00B、18:00C、某一具體時間D、次日中午12:00的退房結(jié)賬時間參考答案：D159.對于“免電話打擾”服務(wù)的客房要將電話號碼通過（）鎖上,并將此信息準(zhǔn)確通知所有其他當(dāng)班人員。A、計算機系統(tǒng)B、話務(wù)臺C、人工D、總機參考答案：B160.對團(tuán)體客人，確認(rèn)書至少應(yīng)在客人動身前（）將確認(rèn)書寄到團(tuán)隊聯(lián)系人手中（）A、12小時B、24小時C、前一周D、前一個月參考答案：C161.電話鈴響（）之內(nèi)話務(wù)員接聽電話,禮貌向客人問好。A、3秒B、3聲C、2秒D、2聲參考答案：B162.當(dāng)前，隨著服務(wù)質(zhì)量的提升，根據(jù)入住賓客（）前臺接待員會直接輸入系統(tǒng)，并打印賓客住宿登記表（）A、出示護(hù)照B、出示的有效身份證件C、報姓名D、報電話號碼參考答案：B163.當(dāng)客人要離店時，下列不應(yīng)該做的是（）A、召喚客人的用車至便于客人上車而又不妨礙裝行李的位置B、禮賓員協(xié)助行李員將行李裝入汽車的后艙C、請客人上車，并為客人護(hù)頂D、等客人坐穩(wěn)后關(guān)上車門即可離開參考答案：D164.當(dāng)飯店出現(xiàn)緊急情況時,（）便成為飯店管理人員迅速控制局勢,采取有效措施的臨時指揮協(xié)調(diào)中心。A、總臺B、總經(jīng)理C、大堂副理D、總機房參考答案：D165.當(dāng)辦理客人住店手續(xù)時，應(yīng)首先要查清客人（）A、住店天數(shù)B、所需房間種類C、是否預(yù)定D、方式參考答案：C166.待修房的英文簡稱是（）A、OCCB、VCC、OOOD、VD參考答案：C167.大堂公共活動區(qū)域的面積應(yīng)與飯店的客房間數(shù)成一定比例，約為平方米/間（）A、0.20.4B、0.40.6C、0.40.8D、0.61.2參考答案：D168.大多數(shù)飯店將商務(wù)中心設(shè)在（）A、一樓B、二樓C、三樓D、最高樓層參考答案：A169.打印服務(wù)時要主動問候客人,介紹（）。A、收費標(biāo)準(zhǔn)B、服務(wù)項目C、打印規(guī)格D、付款方式參考答案：A170.處理日常工作中出現(xiàn)的客人投訴以及突發(fā)事件，屬（）的職責(zé)（）A、商務(wù)中心B、禮賓處C、大堂副理D、總機參考答案：C171.常用電話號碼立卡一般置于客房（）。A、寫字臺上B、計算機旁C、床頭柜上D、抽屜里參考答案：C172.賓客關(guān)系主任英文簡稱為（）A、RROB、ROC、ROD、GRO參考答案：D173.標(biāo)準(zhǔn)人住時間為（）,標(biāo)準(zhǔn)退房時間為中午12:00。A、14:00B、18:00C、12:00D、8:00參考答案：A174.本行業(yè)的最高領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)屬于（）VIP。A、級B、級C、級D、級參考答案：A175.報價信函一般按照（）順序存放。A、日期B、姓名C、字母D、月份參考答案：C176.保險箱的每個箱子都有兩把鑰匙，一把為母鑰匙，另一把為子鑰匙。其中母鑰匙可開啟所有保險箱上的一個鎖，由（）負(fù)責(zé)保管（）A、大堂副理B、總臺收銀處C、禮賓處D、接待處參考答案：B177.保險箱的每個箱子都有兩把鑰匙，一把為母鑰匙，另一把為子鑰匙，其中子鑰匙由（）親自保管（）A、大堂副理B、總臺收銀處C、禮賓處D、客人參考答案：B178.保留房的英文簡稱是（）A、BRB、OOOC、OLLD、ND參考答案：A179.按照我國有關(guān)法律規(guī)定,客人在抵達(dá)飯店后（）小時內(nèi),飯店要將已填好的“臨時住宿登記表”傳交公安機關(guān)。A、4B、48C、12D、24參考答案：D180.按國際慣例，結(jié)賬時間一般為（）A、15:00-18:00B、18:00C、14:00D、12:00參考答案：D181.按國際飯店的管理經(jīng)驗，超額預(yù)訂的百分比可控制在（）。A、5%B、10%C、5—20%D、10—20%參考答案：C182.VIP客人離店時（）要在大堂或門前送客,并可向客人征詢意見。A、門童B、禮賓員C、大堂副理D、前廳部經(jīng)理參考答案：C183.VIP客人抵店前的準(zhǔn)備工作中第一步要做的是（）。A、掌握VIP客人的姓名、職務(wù)、習(xí)慣和抵店時間B、檢查VIP房的準(zhǔn)備工作C、檢查鮮花、水果和歡迎信的派送情況D、布置飯店參考答案：A184.GRO早班的第一件事一般為（）A、巡查大廳B、查閱人住信息C、處理客人投訴D、查閱交班本參考答案：D185.GRO要熟悉前臺各項事務(wù)的辦理及系統(tǒng)操作，及時掌握（）情況。A、最新房態(tài)B、當(dāng)日人住C、當(dāng)日離店D、當(dāng)日預(yù)訂參考答案：A186.GR0要注意收集客人的各種意見,并與（）建立良好的關(guān)系。A、長住客B、住店客人C、VIPD、訪客參考答案：B187.1952年，以費迪南德·吉列先生為代表，成立歐洲金鑰匙組織，總部設(shè)在（）A、紐約B、巴黎C、西班牙D、中國參考答案：B188.“延期退房表”是反映住客（）情況的表格。A、推遲結(jié)賬時間B、推遲住店日期C、推遲訂房時間D、推遲離店日期參考答案：D189.（）作為飯店業(yè)務(wù)活動的中心，必須在賓客與飯店其他部門之間牽線搭橋，協(xié)調(diào)前臺、后臺之間的對客服務(wù)（）A、前廳部B、客房部C、餐飲部D、康樂部參考答案：A190.（）在意大利羅馬召開的國際“金鑰匙”組織的第44屆年會上，各成員國投票一致通過接納中國成為該組織的第31個成員國（）A、1996年1月B、1997年1月C、1998年1月D、1999年1月參考答案：B191.（）又稱總統(tǒng)房（）A、標(biāo)準(zhǔn)套間B、高級套間C、總統(tǒng)套間D、主席套間參考答案：C192.（）又稱豪華套間（）A、標(biāo)準(zhǔn)套間B、高級套間C、總統(tǒng)套間D、主席套間參考答案：B193.（）用以統(tǒng)計當(dāng)日取消預(yù)訂客人的情況,以便預(yù)訂員據(jù)此修改預(yù)訂控制記錄以及為掌握超額預(yù)定比例提供依據(jù)。A、當(dāng)日取消預(yù)訂表B、當(dāng)日未到客人表C、當(dāng)日預(yù)訂表D、當(dāng)日到店客人表參考答案：A194.（）以下哪種預(yù)訂是指客人保證前來住宿，否則將承擔(dān)經(jīng)濟責(zé)任，飯店則必須在任何情況下都保證落實的預(yù)定？（）A、臨時性預(yù)訂B、保證性預(yù)訂C、確認(rèn)性預(yù)訂D、婉拒預(yù)訂參考答案：B195.（）一般由八至九間房組成，包括總統(tǒng)臥室、總統(tǒng)夫人臥室、分用的男女衛(wèi)生間、會客室、會議室、隨員室、警衛(wèi)室、書房、廚房及餐廳等（）A、標(biāo)準(zhǔn)套間B、高級套間C、總統(tǒng)套間D、主席套間參考答案：C196.（）通常由臥室、會客室、衛(wèi)生間、小廚房、餐室、辦公室、陳列室、陽臺等組成（）A、標(biāo)準(zhǔn)套間B、高級套間C、總統(tǒng)套間D、主席套間參考答案：B197.（）是最有影響的活廣告。A、飯店的設(shè)施設(shè)備B、飯店的服務(wù)C、飯店的形象D、飯店的環(huán)境氛圍參考答案：C198.（）是中國的首位金鑰匙（）A、費迪南德·吉列B、葉世豪C、希爾頓D、張?zhí)m參考答案：B199.（）是指在飯店一客人之間就房價、付款方式、取消條款等聲明達(dá)成了正式的協(xié)議（）A、臨時性預(yù)訂B、確認(rèn)性預(yù)訂C、聲明性預(yù)訂D、保證性預(yù)訂參考答案：B200.（）是以成本為導(dǎo)向,運用損益平衡實行的一種定價方法。A、千分之一法B、收支平衡定價法C、赫伯特定價法D、客房面積定價法參考答案：B201.（）是一種由帶有門鎖、由多個小箱組成的立柜（）A、制卡機B、貴重物品保險箱C、客史檔案柜D、賬單架參考答案：B202.（）是一種無人值守、操作簡單、查詢方便快捷的人機交互設(shè)備（）A、制卡機B、貴重物品保險箱C、客史檔案柜D、飯店自助入住設(shè)備參考答案：D203.（）是客人與飯店間建立正式合法關(guān)系的最根本環(huán)節(jié)（）A、受理賓客預(yù)訂B、辦理入住登記手續(xù)C、賓客交付預(yù)付款D、填寫入住登記表參考答案：B204.（）是飯店為客人提供的一攬子報價，通常包括房租費及餐費、交通費、游覽費等，以方便客人做預(yù)算（）A、白天租用價B、小包價C、商務(wù)合同價D、折扣價參考答案：B205.（）是飯店所銷售產(chǎn)品中最為重要的部分,且是無形的。A、服務(wù)B、客房C、前廳D、銷售參考答案：A206.（）是飯店經(jīng)營活動的主要信息源（）A、前廳部B、客房部C、餐飲部D、康樂部參考答案：A207.（）是賓客對飯店產(chǎn)生第一印象和留下最后印象的環(huán)節(jié)（）A、前廳B、客房C、餐飲D、康樂參考答案：A208.（）是“金鑰匙”服務(wù)的最大特點，也是其運作的必要條件（）A、服務(wù)的萬能性B、服務(wù)的依賴性C、服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)性D、服務(wù)的品牌性參考答案：C209.（）的服務(wù)注重利用細(xì)節(jié)來提升飯店的競爭力。A、GROB、賓客關(guān)系經(jīng)理C、大堂副理D、總臺服務(wù)員參考答案：A210.（）代表著“飯店的形象”,是飯店“只聽悅耳聲,不見微笑容”的幕后服務(wù)大使。A、電話總機B、話務(wù)員C、迎賓員D、大堂副理參考答案：B211.（）不屬于VIP客人抵店后的完善工作。A、將登記表輸入電腦B、做好VIP客人接待記錄C、建立VIP客人檔案D、征求VIP客人意見參考答案：D212.（）報價適合于中檔客房,要針對消費水平高、有一定地位和聲望的客人。A、“夾心面包式”B、“魚尾式”C、“沖擊式”D、“遷回式”參考答案：A多選題1.作為前廳員工，要做好客房的銷售工作,必須要對（）等有全面的了解。A、影響飯店房態(tài)的因素B、房態(tài)類型C、影響客房定價的因素D、客房定價方法參考答案：ABCD2.總臺設(shè)計在正對大堂入口處有利于（）A、使總臺人員能觀察到整個前廳、出入口、電梯等活動場所的情況B、使總臺人員清楚地觀察到正門外客人車輛的到達(dá)情況C、做好接待準(zhǔn)備工作D、有利于及時發(fā)現(xiàn)各種可疑情況，以消除隱患，確保安全參考答案：ABCD3.總臺的大小是由飯店（）等因素決定的（）A、接待人數(shù)B、總臺服務(wù)項目C、計算機的應(yīng)用水平D、飯店的規(guī)模參考答案：ABC4.自然災(zāi)害往往是不可預(yù)料和無法抗拒的,包括（）等。A、水災(zāi)B、臺風(fēng)C、地震D、暴風(fēng)雪參考答案：ABCD5.住客查詢通常有兩方面內(nèi)容，分別是（）A、查詢客人共有幾個人B、查詢客人在房號C、查詢客人是否住在本飯店D、查詢客人住店房價參考答案：BC6.質(zhì)量意識的培訓(xùn),主要是通過組織員工參加多種形式的（）,幫助員工從理論上理解質(zhì)量對于飯店經(jīng)營管理的重要性。A、旅游職業(yè)道德培訓(xùn)B、專項業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)C、飯店知識培訓(xùn)D、員工實地考察參考答案：ABC7.在迎接VIP客人時,（）的客人需要布置歡迎橫幅。A、級VIPB、級VIPC、級VIPD、級VIP參考答案：AB8.在考慮排房方法時,飯店是以（）為出發(fā)點。A、提高客人滿意程度B、飯店住房率C、結(jié)合飯店的實際情況D、VIP客人的要求參考答案：AB9.在接受VIP客人預(yù)訂后，應(yīng)報告（）A、預(yù)訂領(lǐng)班B、總臺主管C、大堂副理D、前廳部經(jīng)理參考答案：ABCD10.在行李員服務(wù)的過程中，行李員應(yīng)帶客人去（）兩個地方（）A、總臺B、客房C、廁所D、餐廳參考答案：AB11.在大堂擺放歡迎雞尾酒塔是迎接（）客人的禮遇標(biāo)準(zhǔn)。A、級VIPB、級VIPC、級VIPD、級VIP參考答案：AB12.運送團(tuán)隊行李中，對于無人認(rèn)領(lǐng)的行李,行李員應(yīng)同（）及時取得聯(lián)系以便妥善解決（）A、當(dāng)班主管B、當(dāng)班領(lǐng)班C、領(lǐng)隊D、陪同參考答案：CD13.運送團(tuán)隊行李中，當(dāng)發(fā)現(xiàn)行李出現(xiàn)差錯或件數(shù)不夠,應(yīng)立即報告（）A、當(dāng)班主管B、當(dāng)班領(lǐng)班C、領(lǐng)隊D、導(dǎo)游參考答案：AB14.預(yù)訂員接到長包房客人預(yù)訂后，應(yīng)及時通知（）A、預(yù)訂領(lǐng)班B、總臺C、大堂副理D、前廳部經(jīng)理參考答案：BCD15.有些飯店的GRO由（）負(fù)責(zé)管理（）A、預(yù)訂處主管B、禮賓部主管C、總臺接待處主管D、大堂副理參考答案：BD16.應(yīng)客人招呼時，不要高聲回答，可（）或（）示意領(lǐng)會（）A、點頭B、小聲呼叫C、打手勢D、走上前參考答案：AC17.影響客房定價的不可控因素包括（）。A、飯店服務(wù)質(zhì)量B、競爭對手價格C、客人的消費心理作用D、有關(guān)部門和組織的價格政策參考答案：BCD18.因飯店兌換的貨幣種類有限，比較常見的能兌換的貨幣有（）A、美元B、英磅C、歐元D、泰國銖參考答案：ABC19.意外事故安全管理包括（）。A、住宿登記安全管理B、迎送服務(wù)安全管理C、停電事故處理D、客人生病處理參考答案：CD20.以下屬于客房預(yù)訂質(zhì)量控制中服務(wù)時限的基本內(nèi)容是（）。A、準(zhǔn)確測定預(yù)訂員工作效率B、確定員工受理各類客房預(yù)訂的標(biāo)準(zhǔn)時限C、要求員工在規(guī)定時間內(nèi)準(zhǔn)確、禮貌、高效受理各類預(yù)訂D、具有良好的職業(yè)素質(zhì)參考答案：ABC21.以下屬于飯店服務(wù)質(zhì)量方面的投訴有（）。A、客人在飯店受到騷擾B、叫醒過時C、服務(wù)不一視同仁D、排重房間參考答案：ABCD22.以下哪些屬于前廳部員工必備的素質(zhì)（）A、過硬的語言能力B、掌握一定的推銷技巧C、善于控制自己的情緒D、嫻熟的業(yè)務(wù)能力參考答案：ABCD23.一般情況下，訂房平臺有（）等方式（）A、去哪兒網(wǎng)B、攜程網(wǎng)C、藝龍網(wǎng)D、途家網(wǎng)參考答案：ABCD24.信用政策包括（）等。A、付款期限B、消費限額C、折扣標(biāo)準(zhǔn)D、簽單權(quán)限參考答案：ABC25.下列屬于飯店業(yè)的常規(guī)方式處理飯店失約的方法有（）A、致歉、解釋，請求客人的諒解B、立即與同等級、同類型的其他飯店聯(lián)系，請求援助C、飯店免費提供交通工具和第一夜房費，免費提供一至兩次的長途電話或傳真服務(wù)D、征得客人的同意，做好第二天搬回飯店的工作參考答案：ABCD26.下列屬于B級VIP客人的有（）。A、本行業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)B、本省市主要領(lǐng)導(dǎo)C、本行業(yè)主要領(lǐng)導(dǎo)D、人住總統(tǒng)套房的客人參考答案：BCD27.下列關(guān)于“金鑰匙”徽章描述正確的是（）A、“金鑰匙”徽章由兩把金光閃閃的交叉金鑰匙組成B、兩把交叉金鑰匙代表飯店委托代辦的兩種主要職能C、一把金鑰匙用于開啟飯店綜合服務(wù)的大門D、另一把金鑰匙用于開啟該城市綜合服務(wù)的大門參考答案：ABCD28.下列對復(fù)印服務(wù)的表述正確的是（）。A、賬單第二聯(lián)交總臺收銀處B、賬單第三聯(lián)呈交客人C、如客人不要賬單,立即用碎紙機銷毀D、將賬單號碼、房號、金額、付款方式分別填在“商務(wù)中心日復(fù)印、打字報表”上參考答案：ABCD29.下列對復(fù)印服務(wù)的表達(dá)正確的是（）A、將復(fù)印原件在復(fù)印平面上定好位置,檢查送紙箱紙張,按復(fù)印鍵B、需放大或縮小的復(fù)印，按比例調(diào)整尺寸,檢查第一張復(fù)印效果,如無問題,則可連續(xù)復(fù)印C、復(fù)印完畢,取原件交給客人,如原件為若干張,則提醒客人按順序整理好D、問明是否要裝訂文件,如需要則要替客人裝訂參考答案：ABD30.下列對發(fā)送傳真的表達(dá)不正確的是（）。A、主動問候客人,問明發(fā)往地區(qū)B、查看客人所提供的地區(qū)號碼并進(jìn)行校對C、輸入傳真號碼立即按發(fā)送鍵D、傳真發(fā)出后,應(yīng)將“OK"報告單連同賬單一起交給客人參考答案：CD31.下列對打印文件的標(biāo)準(zhǔn)表述正確的是（）。A、按要求打印并排版B、先打印一份請客人核對、檢查確認(rèn)C、修改無誤后打印正式文件,把原稿交還給客人D、詢問客人是否需要保留文件，如需要保留,請其確認(rèn)保存時間參考答案：ABCD32.下列對傳真服務(wù)的表述錯誤的是（）A、接受傳真時應(yīng)認(rèn)真閱讀來件信息,與前廳接待處確認(rèn)收件人姓名及房號B、疑難傳真來件應(yīng)及時請示客房部經(jīng)理C、事先應(yīng)向客人講明，傳真發(fā)送需收費,按時間（或頁數(shù)）計算D、若非住店客人，則應(yīng)先請客人支付100%預(yù)付款參考答案：AB33.問訊員在收進(jìn)的客人郵件、信函上打上時間,并按其性質(zhì)分成（）等（）A、分檢類B、普通類C、掛號類D、手送類參考答案：BCD34.問訊處所提供的郵政服務(wù)包括（）A、分揀收進(jìn)的郵包B、派送收進(jìn)的郵包C、代售郵票D、為住客寄發(fā)郵件參考答案：ABCD35.為有預(yù)訂散客辦理入住登記手續(xù)時，若客人采用信用卡支付，接待員應(yīng)先請賓客出示信用卡，核對（）A、抵離店日期B、客人房號C、信用卡有效期D、持卡人姓名參考答案：CD36.為有預(yù)訂散客辦理入住登記手續(xù)時，接待員將房卡制作好后，應(yīng)同時歸還賓客（）并雙手遞給客人（）A、身份證B、信用卡C、房卡D、護(hù)照參考答案：ABC37.為有預(yù)訂散客辦理入住登記手續(xù)時，當(dāng)詢問賓客的付款方式，可以是：（）A、現(xiàn)金支付B、微信支付C、支付寶支付D、信用卡支付參考答案：ABCD38.為確保賓客的安全，目前大多數(shù)飯店均采用電子芯片的（）鑰匙（）A、房卡B、鑰匙卡C、磁卡D、歡迎卡參考答案：AC39.為了準(zhǔn)確回答客人問訊,問訊員應(yīng)該做到（）A、有問必答、百問不厭B、快速C、熱情D、耐心參考答案：ABCD40.為了確?？头款A(yù)訂顯示系統(tǒng)的準(zhǔn)確性,應(yīng)做好（）之間的信息溝通。A、銷售部B、預(yù)訂處C、接待處D、收銀處參考答案：ABC41.為了更好維護(hù)賓客關(guān)系,飯店越來越重視（）和VIP客人體系的增值服務(wù)。A、長住客B、會員C、商務(wù)客人D、回頭客參考答案：ABD42.為防止客人逃賬，或引起其他不必要的麻煩，飯店通常催促客人付款?？捎茫ǎ〢、書面的催款信B、電話通知C、不予簽單D、結(jié)帳離店參考答案：AB43.團(tuán)隊抵達(dá)前,接待員應(yīng)仔細(xì)核對“團(tuán)隊接待預(yù)訂單”的（）。A、團(tuán)隊住房數(shù)量B、房價C、結(jié)賬方式D、到達(dá)日期參考答案：ABCD44.調(diào)換房間往往有兩種可能，分別是（）A、住客主動提出B、飯店的要求C、其他住客要求D、其他不可預(yù)知原因參考答案：AB45.填寫好的“訪客留言單”應(yīng)（）A、放入鑰匙郵件架內(nèi)B、交信使或行李員C、送電話總機組D、交總臺參考答案：ABC46.受理人工叫醒,填寫“叫醒記錄單”,內(nèi)容包括（）等。A、房號B、時間C、簽名（話務(wù)員）D、記錄時間參考答案：ABC47.收到已離店客人傳真的正確處理方法是（）。A、服務(wù)員可先將傳真保留在房務(wù)中心,查看電腦中客人的信息B、經(jīng)核實客人已離店,則應(yīng)查看客史檔案并設(shè)法與客人取得聯(lián)系C、若無法與客人取得聯(lián)系，則可與總臺留言,待客人下次入住時轉(zhuǎn)交D、轉(zhuǎn)告發(fā)件人傳真的去向參考答案：BC48.商務(wù)客人的特點是（），經(jīng)常使用飯店設(shè)施設(shè)備等。A、時間安排緊B、注重飯店的服務(wù)速度C、入住飯店的可能性大D、對房價不太計較參考答案：ABCD49.若遇雨天,門童要為客人提供（）A、撐雨傘服務(wù)B、禮貌地暗示賓客擦凈鞋底后進(jìn)入大堂C、將賓客隨手?jǐn)y帶的濕雨傘鎖在傘架上D、出售雨傘服務(wù)參考答案：ABC50.若因預(yù)訂失約行為的客人要搬回飯店，應(yīng)在其客房內(nèi)放置（）以致歉意（）A、致歉信B、鮮花C、水果D、一定的違約金參考答案：ABC51.入住商務(wù)行政樓層的客人可在（）辦理結(jié)賬手續(xù)（）A、商務(wù)樓層服務(wù)臺B、總臺C、房間D、不用辦理參考答案：AC52.入住商務(wù)行政樓層的客人將在（）或（）的陪同下來到商務(wù)樓層總臺（）A、大堂副理B、賓客關(guān)系主任C、前廳經(jīng)理D、客房經(jīng)理參考答案：AB53.如客人的預(yù)訂要求不能滿足，可建議客人（）A、更改旅行日期B、更改房型C、列為等候名單客人D、幫助聯(lián)系其他飯店參考答案：ABCD54.全面質(zhì)量控制的重點在于（）控制。A、全方位B、全員C、全面D、全過程參考答案：BCD55.請勿打擾房的狀態(tài)可能是（）A、住客房B、空房C、走客房D、待修房參考答案：ABC56.前廳銷售內(nèi)容包括（）。A、飯店的地理位置B、飯店的設(shè)施設(shè)備C、飯店的服務(wù)D、飯店的環(huán)境氛圍參考答案：ABCD57.前廳問訊處受理的留言有（）A、訪客留言B、住客留言C、電話留言D、VIP留言參考答案：AB58.前廳禮賓服務(wù)處的委托代辦服務(wù)項目常見的有（）A、電梯服務(wù)B、遞送轉(zhuǎn)交服務(wù)；替客人泊車服務(wù)C、出租服務(wù)D、提供簡單的店外修理參考答案：ABCD59.前廳大堂是為客人（）的地方（）A、入住登記B、休息C、會客D、退房結(jié)賬參考答案：ABCD60.前廳部預(yù)訂處應(yīng)提前一-周將未來每天的（）等信息統(tǒng)計并制作“一周客情預(yù)測表”。A、客人人數(shù)B、用房類型C、團(tuán)隊會議D、VIP客人參考答案：ABCD61.前廳部需嫻熟掌握餐飲部各營業(yè)點的（）及最新收費標(biāo)準(zhǔn)。A、服務(wù)特色B、服務(wù)內(nèi)容C、消費檔次D、服務(wù)時間參考答案：BD62.前廳部新員工的上崗由（）培訓(xùn),以確保應(yīng)有的對客服務(wù)水準(zhǔn)。A、人事部B、行政辦公室C、培訓(xùn)部D、客房部參考答案：AC63.前廳部的任務(wù)是（）A、銷售客房；提供信息B、協(xié)調(diào)對客服務(wù)；及時、準(zhǔn)確地顯示客房狀況C、建立、控制客賬D、提供各類前廳服務(wù)；建立賓客檔案參考答案：ABCD64.目前,總臺貨幣兌換業(yè)務(wù)有（）A、旅行支票B、信用卡C、存取錢D、貨幣現(xiàn)鈔參考答案：AD65.門童主要承擔(dān)的工作有（）A、迎送客人B、調(diào)車C、協(xié)助保安D、協(xié)助行李員參考答案：ABCD66.旅行支票通常由（）為便利國內(nèi)外旅游者而發(fā)行（）A、銀行B、金融機構(gòu)C、旅行社D、國際知名飯店管理集團(tuán)參考答案：AC67.兩把交叉金鑰匙代表飯店委托代辦的兩種主要的職能：一把金鑰匙用于（）；另一把金鑰匙用于（）A、開啟飯店綜合服務(wù)的大門B、開啟該城市綜合服務(wù)的大門C、開啟該省份綜合服務(wù)的大門D、開啟該國家綜合服務(wù)的大門參考答案：AB68.禮貌詢問客人的訂票要求細(xì)節(jié),包括（）等。A、航班B、線路C、日期D、座位選擇參考答案：ABCD69.控制房態(tài)需定時與客房部送來的“樓層報告”相核對,往往采取一日三次核對的方法,三次時間分別為（）。A、9:00B、13:00C、14:00D、21:00參考答案：ACD70.客賬有兩種形式，分別是（）A、夜間審核B、編制客房營業(yè)日報表C、在計算機系統(tǒng)中建立客人賬戶D、為每間客房設(shè)立書面客賬資料夾參考答案：CD71.客人取行李時，行李生應(yīng)根據(jù)提取聯(lián)的（）等，去行李房取出客人需提取的行李（）A、提取聯(lián)的順序號B、行李種類C、行李件數(shù)D、寄存行李時間參考答案：ABC72.客人取貴重物品時，應(yīng)出示（）A、寄存單第一聯(lián)B、寄存單第二聯(lián)C、子鑰匙D、母鑰匙參考答案：BC73.客人離店時，駐機場代表應(yīng)與取得聯(lián)系，了解客人的要求。A、禮賓部行李組B、車隊C、大堂副理D、總臺收銀員參考答案：AB74.客人離店時，駐機場代表應(yīng)弄清（）A、客人姓名B、所乘航班號C、離店具體時間D、行李件數(shù)及其他要求參考答案：ABCD75.客人可通過（）途徑獲知訪客留言內(nèi)容（）A、取鑰匙時得到留言單B、進(jìn)入客房時發(fā)現(xiàn)留言單C、通過飯店廣播得知留言D、看到房內(nèi)留言燈亮著,通過詢問參考答案：ABD76.客人的貴重物品可以放在飯店的什么地方（）？（）A、行李寄存處B、客人房間C、貴重物品寄存處D、客人房間內(nèi)的小保險箱參考答案：CD77.客人的（）等物品，最好在辦理入住登記結(jié)束后，一次性地歸還給客人（）A、證件B、房卡C、信用卡D、歡迎卡參考答案：ABC78.客人常用的付款方式有（）A、現(xiàn)金結(jié)賬B、信用卡結(jié)賬C、公司結(jié)賬D、簽單掛賬參考答案：ABD79.客房狀況差異表內(nèi)容包括（）等信息。A、出現(xiàn)差異的房號B、客房部狀況C、前廳部狀況D、調(diào)整狀況參考答案：ABCD80.客房預(yù)訂的種類有（）A、臨時性預(yù)訂B、確認(rèn)性預(yù)訂C、保證性預(yù)訂D、契約性預(yù)訂參考答案：ABC81.客房銷售報告是綜合反映（）的報表。A、客房人數(shù)B、客房利用情況C、客房收入情況D、客房預(yù)訂情況參考答案：BCD82.客房銷售報告是綜合反映（）的報表。A、客房人數(shù)B、客房利用情況C、客房收入情況D、客房預(yù)訂情況參考答案：BCD83.可以從客戶暴露的下列（）跡象中找出疑點,決定是否讓其人住或采取預(yù)收賬款等措施,以防止客人逃賬。A、付款速度放慢,以種種理由要求延期付款B、一反常態(tài),突然在短時間內(nèi)大筆消費C、轉(zhuǎn)換付款銀行或開空頭支票D、頻繁搬遷單位地址參考答案：ABCD84.近期預(yù)訂資料,先按（）后按（）順序存放。A、月份B、日期C、姓名字母D、字母參考答案：BC85.進(jìn)行客房定價時,飯店應(yīng)考慮其服務(wù)質(zhì)量,比如服務(wù)人員禮節(jié)禮貌、（）等。A、服務(wù)態(tài)度B、服務(wù)效率C、服務(wù)技巧D、服務(wù)特色參考答案：ABCD86.將所有要求“免電話打擾”服務(wù)的客人（）記錄在交接班本上,并寫明接客人通知的時間。A、姓名B、房號C、具體服務(wù)時間D、電話號碼參考答案：ABC87.將叫醒服務(wù)要求輸人計算機的正確程序標(biāo)準(zhǔn)是（）。A、按叫醒機的叫醒鍵B、輸人客人的姓名C、輸入叫醒時間D、按叫醒機的執(zhí)行鍵參考答案：ACD88.減少有關(guān)飯店服務(wù)質(zhì)量的投訴的有效方法有（）。A、提高服務(wù)意識B、強化服務(wù)技能C、提高飯店管理水平D、加強員工培訓(xùn)參考答案：BC89.計算機系統(tǒng)是飯店溝通協(xié)調(diào)和信息處理的一個重要手段,其中包括飯店經(jīng)營活動中各類數(shù)據(jù)的（）及顯示等,它能使溝通更為迅速且有效。A、收集統(tǒng)計B、分析處理C、儲存D、傳輸參考答案：ABCD90.換房通知單上包括（）A、房號B、房費C、日期D、備注參考答案：ABCD91.行李員在介紹客房設(shè)施使用方法時,應(yīng)介紹（）A、房內(nèi)空調(diào)開關(guān)的位置B、棉被加枕的位置C、收費電視的使用方法D、衛(wèi)生間冷熱水開關(guān)參考答案：ABCD92.行李生引領(lǐng)客人進(jìn)入房間后，應(yīng)做（）A、將行李放在行李架上B、如白天，應(yīng)為客人打開窗簾C、將房卡交還給客人D、為客人介紹房間設(shè)施參考答案：ABCD93.行李生將寄存聯(lián)從行李上取下，應(yīng)注意檢查上面有無（）A、留言B、郵件C、結(jié)賬后發(fā)生的費用D、行李寄存收費金額參考答案：ABC94.貴重物品寄存單上的內(nèi)容有（）A、客人姓名、房號B、簽名式樣C、箱號、聯(lián)系電話D、簽名、日期參考答案：ABCD95.高星級飯店一般采用（）等方式，保持大堂特殊的香味（）A、飯店香味傳遞系統(tǒng)B、飯店香氛擴散系統(tǒng)C、飯店香味擴散系統(tǒng)D、飯店中央空調(diào)加香機參考答案：ABD96.飯店總機轉(zhuǎn)接電話的標(biāo)準(zhǔn)是迅速接聽,電話鈴響（）或（）內(nèi)迅速接聽。A、3聲B、10秒C、2聲D、3秒?yún)⒖即鸢福篈B97.飯店在經(jīng)營淡季時,為（）,在滿足客人需求的前提下,常采用相對集中排房,關(guān)閉其他樓層的措施。A、節(jié)省能源消耗B、減少成本C、節(jié)約勞動力D、提高效率參考答案：AB98.飯店預(yù)訂處可根據(jù)客房狀況調(diào)整表上所反映的（）等信息，及時更新預(yù)訂表等預(yù)訂資料。A、未經(jīng)預(yù)訂直接抵店B、延期離店C、提前離店D、換房參考答案：ABCD99.飯店可能因（）等原因而向客人提出換房要求（）A、客房的維修保養(yǎng)B、團(tuán)隊或會議賓客集中排房C、住客延期離店D、照顧常客參考答案：ABC100.飯店進(jìn)行電梯服務(wù)的過程,是為了顯示其濃厚的（）和對VIP客人（）的規(guī)格（）A、人情味服務(wù)B、顯示禮遇C、針對性D、個性化參考答案：AB101.飯店的形象主要包括飯店的（）等。A、歷史、知名度B、信譽、口碑C、獨特的經(jīng)營作風(fēng)D、氣派的裝修參考答案：ABCD102.飯店的形象主要包括（）等。A、飯店的歷史B、知名度C、口碑D、信譽參考答案：ABCD103.對于（）等郵件、信函,問訊員應(yīng)盡快轉(zhuǎn)交客人（）A、掛號類B、包裹C、快遞D、電報類參考答案：AC104.對（）可免收其預(yù)付款。A、預(yù)訂客人B、?？虲、旅游團(tuán)體D、有接待單位的客人參考答案：ABCD105.當(dāng)飯店出現(xiàn)緊急情況時,話務(wù)員應(yīng)根據(jù)指令迅速與市內(nèi)相關(guān)部門,如（）等緊急聯(lián)系。A、工商B、消防C、安全D、公安參考答案：BCD106.當(dāng)飯店出現(xiàn)緊急情況時,話務(wù)員應(yīng)按指令執(zhí)行任務(wù),應(yīng)向報告者問清（）,迅速做好記錄。A、事情發(fā)生的地點B、事情發(fā)生的時間C、報告者的身份D、報告者的姓名參考答案：ABCD107.大堂副理帶客人進(jìn)房并辦理登記是（）VIP的客人所享受的VIP服務(wù)。A、級B、級C、級D、級參考答案：BCD108.處理投訴的原則是（）。A、滿足客人要求B、真心誠意幫助客人C、絕不與客人爭辯D、維護(hù)飯店應(yīng)有的利益參考答案：BCD109.處理飯店失約的方法有（）A、采取“升格”法B、采取“降格法”C、店內(nèi)無法解決時，則按飯店業(yè)的常規(guī)方式進(jìn)行處理D、支付一定的違約金參考答案：ABC110.除了客人在房內(nèi)雙鎖客房，當(dāng)飯店發(fā)現(xiàn)（）也應(yīng)雙鎖客房，等待調(diào)查處理（）A、房間內(nèi)設(shè)備嚴(yán)重受損B、房內(nèi)有暴露的貴重物品C、雙重賣房D、發(fā)生刑事案件參考答案：ABD111.常見的溝通協(xié)調(diào)的方法有（）A、報表、報告和備忘錄B、工作日志、特別記事簿C、會議D、計算機系統(tǒng)參考答案：ABCD112.常規(guī)的安全管理包括（）。A、住宿登記安全管理B、迎送服務(wù)安全管理C、停電事故處理D、客人生病處理參考答案：AB113.不同飯店的賓客住宿登記表設(shè)計欄目不盡相同，但至少包括以下幾個方面的內(nèi)容（）A、賓客個人信息（姓名、性別、證件號碼、家庭地址）B、賓客住宿信息（抵店和離店日期、房號、房價、付款方式）C、賓客特殊說明（是否需要接送服務(wù)、無煙客房等）D、飯店方相關(guān)聲明、賓客簽名參考答案：ABCD114.標(biāo)準(zhǔn)房價亦可稱為（）A、門市價B、客房牌價C、散客價D、團(tuán)隊價參考答案：ABC115.按照輕重緩急將文件表格分為（）A、臨時文件B、永久存放文件C、急辦文件D、日常事務(wù)文件參考答案：CD116.VIP客人抵達(dá)飯店后應(yīng)準(zhǔn)確使用（）之一來稱呼客人。A、客人職務(wù)B、客人呢稱C、客人姓名D、客人外號參考答案：AC117.GRO要完成（）交辦的其他事項。A、前廳部經(jīng)理B、賓客關(guān)系經(jīng)理C、大堂副理D、客房部經(jīng)理參考答案：BC118.GRO需熟練掌握飯店產(chǎn)品信息，如（）等。A、服務(wù)項目B、價格C、種類D、要求參考答案：ABD119.C級VIP一般由飯店（）其中之一來迎接。A、總經(jīng)理B、副總經(jīng)理C、前廳部經(jīng)理D、有關(guān)部門經(jīng)理參考答案：BCD120.C級VIP包括（）A、外省市主要領(lǐng)導(dǎo)B、同行業(yè)主要領(lǐng)導(dǎo)C、國內(nèi)知名人士D、省市內(nèi)知名人士參考答案：ABC121.B級VIP客房內(nèi)物品的配置有（）。A、總經(jīng)理名片及歡迎信B、鮮花、水果C、飯店致意卡D、洗手盅參考答案：ABCD122.7:30,GR0一般會在大堂巡查,（）。A、指引客人用餐B、指引客人辦理入住C、指引客人退房D、收集客人意見參考答案：ACD123.“團(tuán)隊人員住宿登記表”要求填寫（）。A、團(tuán)隊名稱B、證件號碼C、客房數(shù)量D、抵離店日期參考答案：ABCD124.“當(dāng)日取消預(yù)訂表”一式三聯(lián),分送（）。A、預(yù)訂處B、接待處C、總經(jīng)理D、前廳部經(jīng)理參考答案：ABD125.（）以下哪些屬于前廳部的崗位設(shè)置（）A、預(yù)訂處B、禮賓處C、總臺接待處D、客房中心參考答案：ABCD判斷題1.總臺負(fù)責(zé)長住客人的工作人員應(yīng)每日結(jié)算一次長住客人的賬目（）A、正確B、錯誤參考答案：B2.總臺的高度應(yīng)以方便客人住宿登記和總臺人員的接待服務(wù)工作為原則（）A、正確B、錯誤參考答案：A3.總機所提供的叫醒服務(wù)是18小時服務(wù)（）A、正確B、錯誤參考答案：B4.準(zhǔn)確地顯示客房狀況的目的是為了避免前廳工作人員在推銷客房過程中出現(xiàn)錯誤（）A、正確B、錯誤參考答案：B5.轉(zhuǎn)賬是飯店為方便客人結(jié)賬提供的一種特殊服務(wù)（）A、正確B、錯誤參考答案：A6.住客在外過夜，總臺人員應(yīng)在計算機上對該客房做外宿未歸標(biāo)記，將此信息通知大堂副理和客房部，大堂副理會雙鎖該客房，并做記錄（）A、正確B、錯誤參考答案：A7.住客留言單錯過了有效的時間，仍未接到留言者新的通知，可將留言單作廢（）A、正確B、錯誤參考答案：A8.重房是指客人抵店入住時，發(fā)現(xiàn)房間已被占用（）A、正確B、錯誤參考答案：A9.制作團(tuán)隊房卡時，應(yīng)注明團(tuán)號、房號和抵店日期（）A、正確B、錯誤參考答案：B10.制作客房狀況差異表的目的是用于顯示總臺房態(tài)與客房部檢查的房態(tài)結(jié)果不一致之處，以便互通信息,檢查差異的真實原因,采取措施糾正差錯,確保房態(tài)準(zhǔn)確（）A、正確B、錯誤參考答案：A11.制作房態(tài)情況表的目的是通過定時統(tǒng)計來確定客房的現(xiàn)狀和預(yù)訂狀態(tài)（）A、正確B、錯誤參考答案：A12.知識面較廣,英語聽、說、寫、筆譯均熟練是對商務(wù)中心文員的素質(zhì)要求之一（）A、正確B、錯誤參考答案：B13.知名人士、高薪階層偏愛套房（）A、正確B、錯誤參考答案：A14.賬單架一般置于總臺收銀處，有的飯店將賬單架裝在小輪車上，可隨意移動，方便取用（）A、正確B、錯誤參考答案：A15.賬單架是用于存放住店客人賬單夾的架子，一般置于總臺收銀處，以便存取，通常按房號排列（）A、正確B、錯誤參考答案：A16.掌握飯店信息、旅游景點及娛樂等知識與信息也是對話務(wù)員的素質(zhì)要求之一（）A、正確B、錯誤參考答案：A17.長期寄存行李的期限為12小時以上（）A、正確B、錯誤參考答案：B18.早班話務(wù)員應(yīng)將叫醒記錄按時間順序整理記錄在交接班本上,整理輸人、核對并簽字（）A、正確B、錯誤參考答案：B19.在營業(yè)旺季，飯店為刺激需求、吸引客人而采用的價格，一般在標(biāo)準(zhǔn)價的基礎(chǔ)上下浮一定的百分比（）A、正確B、錯誤參考答案：B20.在營業(yè)淡季，飯店為最大限度地提高客房經(jīng)濟收益而采用的價格，一般在標(biāo)準(zhǔn)價的基礎(chǔ)上上浮一定的百分比（）A、正確B、錯誤參考答案：B21.在銷售過程中,使用姓名稱呼客人,給人以親切感（）A、正確B、錯誤參考答案：A22.在銷售過程中,使用姓名稱呼客人,給人以不尊重感（）A、正確B、錯誤參考答案：B23.在商務(wù)行政樓層要求禮賓部行李員在20分鐘內(nèi)將行李送到客人房間（）A、正確B、錯誤參考答案：B24.在察覺到客人對所推銷的客房發(fā)生興趣時,前廳服務(wù)人員應(yīng)加倍努力,采取有策略的語言和行動,促使客人做出最終選擇（）A、正確B、錯誤參考答案：A25.在察覺到客人對所推銷的客房發(fā)生興趣時,前廳服務(wù)人員應(yīng)倍加努力,采取有策略的語言和行為,促成客人做出最終選擇（）A、正確B、錯誤參考答案：A26.在VIP客人到達(dá)前1小時,檢查鮮花、水果和歡迎信的派送情況（）A、正確B、錯誤參考答案：A27.預(yù)付款一般為所訂客房的一夜房費（）A、正確B、錯誤參考答案：A28.預(yù)付定金擔(dān)保指客人通過交納預(yù)付款而獲得飯店的預(yù)訂保證（）A、正確B、錯誤參考答案：A29.有些飯店為了顯示出濃厚的人情味服務(wù)或為了對VIP客人顯示禮遇的規(guī)格等，仍由禮賓部派出電梯服務(wù)員專門為客人操控電梯。A、正確B、錯誤參考答案：A30.有些飯店規(guī)定凡住店三次以上的客人可給予較高的信用政策（）A、正確B、錯誤參考答案：B31.依據(jù)客人需求，選擇相應(yīng)規(guī)格的保險箱，并將箱號記錄在寄存單箱號欄內(nèi)（）A、正確B、錯誤參考答案：A32.一旦接收到客人退房信息,預(yù)訂員應(yīng)立即輸入計算機，改變房態(tài),并通知客房中心,清掃整理客房,以便于再次出租（）A、正確B、錯誤參考答案：B33.攜帶孩子的父母喜歡寧靜、溫馨且配有一張大床的房間（）A、正確B、錯誤參考答案：B34.現(xiàn)代酒店商務(wù)行政樓層的服務(wù)項目有免費使用酒店會所健身、游泳、桑拿等設(shè)施（）A、正確B、錯誤參考答案：A35.無論房間為何種狀態(tài)，都應(yīng)敲門進(jìn)入，中指突出，輕扣房門三下，停頓3~5秒，再輕扣房門三下，如房內(nèi)無人應(yīng)臺灣，則可開門進(jìn)入（）A、正確B、錯誤參考答案：A36.我國國內(nèi)大多數(shù)飯店一般無須接受或謹(jǐn)慎接受超額預(yù)訂（）A、正確B、錯誤參考答案：A37.問訊員在接受住客留言時,應(yīng)請住客填寫一式三聯(lián)的“住客留言單”（）A、正確B、錯誤參考答案：B38.問訊員對于無法回答的問題,應(yīng)誠懇地說不知道（）A、正確B、錯誤參考答案：B39.未來酒店商務(wù)行政樓層將提供客房內(nèi)虛擬娛樂中心，客人可在房間內(nèi)參加高爾夫球、籃球等任何自己喜愛的娛樂活動（）A、正確B、錯誤參考答案：A40.為增加飯店經(jīng)濟收入,擴大社會影響,所以大多飯店都未開設(shè)出租服務(wù),而把精力放在其他方面（）A、正確B、錯誤參考答案：B41.為體現(xiàn)對VIP客人的禮遇,客人到達(dá)后無須登記即可入?。ǎ〢、正確B、錯誤參考答案：B42.為了做好問訊服務(wù)，問訊處應(yīng)備有多種資料和工具書，以便問訊員隨時查用（）A、正確B、錯誤參考答案：A43.為了表示酒店的好客真誠，可直接住客房號告訴來訪者（）A、正確B、錯誤參考答案：B44.為了表示酒店的好客真誠，可直接將來訪者帶入客房（）A、正確B、錯誤參考答案：B45.為減輕飯店的工作壓力，通常情況下禮賓員不為客人提供簡單的店外修理服務(wù)（）A、正確B、錯誤參考答案：B46.為安全起見，飯店的正門在午夜應(yīng)關(guān)閉，只留邊門（）A、正確B、錯誤參考答案：A47.旺季時，前廳部應(yīng)采取相應(yīng)措施，遲早了解客人推遲離店信息（）A、正確B、錯誤參考答案：A48.婉拒預(yù)訂即因客滿而婉言拒絕其預(yù)訂要求，意味著對客服務(wù)的中止（）A、正確B、錯誤參考答案：B49.團(tuán)隊入住10分鐘內(nèi)須將團(tuán)隊信息表分發(fā)給相關(guān)部門,餐廳、房務(wù)中心、財務(wù)、禮賓部、總機各一份。A、正確B、錯誤參考答案：A50.同時抵店有兩個以上團(tuán)隊時應(yīng)先預(yù)排用房數(shù)多的團(tuán)隊,再排級別高的重點團(tuán)隊。A、正確B、錯誤參考答案：B51.通過客房服務(wù)員通知客人有傳真來件（）A、正確B、錯誤參考答案：B52.通常情況下，接待員應(yīng)在5分鐘內(nèi)辦理完畢入住手續(xù)（）A、正確B、錯誤參考答案：B53.通常,客房定價的目標(biāo)有追求利潤最大化、提高市場占有率、應(yīng)付和防止競爭以及實現(xiàn)社會效益等（）A、正確B、錯誤參考答案：B54.提供打印服務(wù)時,文件打印好后,應(yīng)請客人審核（）A、正確B、錯誤參考答案：A55.隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，大部分星級飯店歡迎卡的功能已弱化（）A、正確B、錯誤參考答案：A56.雙人間又叫標(biāo)準(zhǔn)間（）A、正確B、錯誤參考答案：A57.涉外酒店大都設(shè)有商務(wù)行政樓層，通常隸屬于客房部（）A、正確B、錯誤參考答案：B58.上崗必須穿的飯店規(guī)定的制服及鞋襪，男女服務(wù)員穿深色襪子。A、正確B、錯誤參考答案：B59.商務(wù)行政樓層是集酒店的前廳登記、結(jié)賬、餐飲、商務(wù)服務(wù)于一身（）A、正確B、錯誤參考答案：A60.三星級以上的飯店一般都設(shè)有“商務(wù)行政樓層”（）A、正確B、錯誤參考答案：B61.若遇有行動不便的客人，門童則應(yīng)扶助他們下車，并提醒注意臺階（）A、正確B、錯誤參考答案：A62.入住商務(wù)行政樓層的客人提供從預(yù)訂到抵店、入住、離店等全方位服務(wù)（）A、正確B、錯誤參考答案：A63.如遇查詢住客房號的電話,在總機電話均占線的情況下，話務(wù)員應(yīng)通過尋呼系統(tǒng)為客人查詢（）A、正確B、錯誤參考答案：B64.如一時無房間預(yù)排,可暫時等候,但最遲應(yīng)在客人抵達(dá)前3小時排出房間。A、正確B、錯誤參考答案：B65.如果客人病重應(yīng)立即送往醫(yī)院并陪同,并及時通知其親屬,車費、醫(yī)療費由飯店負(fù)責(zé)（）A、正確B、錯誤參考答案：B66.如果飯店是為非住店客人提供免費的物品保管，則可視為無償保管，物品有損壞或滅失時，如果飯店方能夠證明自己沒有重大過失，則可減輕或免除責(zé)任（）A、正確B、錯誤參考答案：A67.人工叫醒服務(wù)要問清要求叫醒的具體時間、姓名和房號（）A、正確B、錯誤參考答案：B68.確認(rèn)預(yù)訂是在飯店與客人之間就房價、付款總數(shù)、房間號碼等聲明達(dá)成了正式的協(xié)議（）A、正確B、錯誤參考答案：A69.前廳員工在對客服務(wù)過程中,應(yīng)善于首先否定客人,而不要去否定自己（）A、正確B、錯誤參考答案：B70.前廳鑰匙機必須連通電腦使用（）A、正確B、錯誤參考答案：B71.前廳接待處給每位登記入住的客人設(shè)立一個賬戶（）A、正確B、錯誤參考答案：A72.前廳大堂是每位客人抵離店的必經(jīng)之地（）A、正確B、錯誤參考答案：A73.前廳大堂是客人辦理入住登記手續(xù)、休息、會客和退房結(jié)賬的地方（）A、正確B、錯誤參考答案：A74.前廳部員工主要是銷售客房，因而需要具有較強的推銷能力，而對外語能力上的要求不是很高（）A、正確B、錯誤參考答案：B75.前廳部員工一般不要接受客人贈送的禮物，若不收有可能失禮時，應(yīng)表示謝意，并按飯店有關(guān)部門規(guī)定處理（）A、正確B、錯誤參考答案：A76.前廳部與客房部在許多飯店同屬于房務(wù)部,這兩個部門之間聯(lián)系最為密切,溝通最為頻繁,應(yīng)時刻保持良好的服務(wù)（）A、正確B、錯誤參考答案：A77.前廳部一旦察覺到客人有任何不滿或擔(dān)憂,就應(yīng)該立即處理,將客人的不滿或擔(dān)憂化解（）A、正確B、錯誤參考答案：B78.前廳部通常由客房預(yù)訂處、禮賓處、總臺接待處、問訊處、前廳收銀處、總機、商務(wù)中心、大堂副理、賓客關(guān)系部等組成（）A、正確B、錯誤參考答案：B79.前廳部是飯店經(jīng)營活動的主要信息源.它包括了飯店經(jīng)營的外部市場信息和內(nèi)部管理信息（）A、正確B、錯誤參考答案：A80.前廳部多采用工作日志、特別記事簿的方法進(jìn)行溝通（）A、正確B、錯誤參考答案：B81.前廳部地處飯店最顯眼的地