農(nóng)業(yè)機(jī)械項(xiàng)目質(zhì)量管理方案

農(nóng)業(yè)機(jī)械項(xiàng)目

質(zhì)量管理方案

XXX有限公司

目錄

一、產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析...................................................4

二、發(fā)展成效.......................................................6

三、必要性分析.....................................................9

四、公司基本情況..................................................10

五、項(xiàng)目基本情況..................................................11

六、質(zhì)量是企業(yè)賴以生存與發(fā)展的基石...............................14

七、質(zhì)量是增強(qiáng)綜合國(guó)力的重要途徑.................................18

八、質(zhì)量文化......................................................19

九、卓越績(jī)效模式..................................................24

十、質(zhì)量特性......................................................28

十一、質(zhì)量及相關(guān)術(shù)語(yǔ)..............................................33

十二、IS09004；2009主要內(nèi)容..............42

十三、管理體系成熟度等級(jí)...................48

十四、質(zhì)量管理體系策劃內(nèi)容........................................52

十五、質(zhì)量管理體系的評(píng)價(jià)和改進(jìn)...................................55

十六、質(zhì)量管理八項(xiàng)原則............................................57

十七、質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)............................................60

十八、質(zhì)量檢驗(yàn)的組織..............................................67

十九、質(zhì)量檢驗(yàn)的計(jì)劃與實(shí)施........................................71

二十、計(jì)數(shù)抽樣檢驗(yàn)的基本原理......................................83

二十一、抽樣檢驗(yàn)的基本術(shù)語(yǔ)........................................88

二十二、顧客服務(wù)的質(zhì)量管理........................................94

二十三、產(chǎn)品銷售的質(zhì)量職能........................................97

二十四、工藝準(zhǔn)備質(zhì)量管理..........................................99

二十五、生產(chǎn)過(guò)程的質(zhì)量控制.......................................107

二十六、設(shè)計(jì)開發(fā)質(zhì)量管理內(nèi)容.....................................112

二十七、設(shè)計(jì)與開發(fā)的評(píng)審.........................................117

二十八、投資方案分析.............................................121

建設(shè)投資估算表....................................................123

建設(shè)期利息估算表..................................................124

流動(dòng)資金估算表....................................................126

總投資及構(gòu)成一覽表................................................127

項(xiàng)目投資計(jì)劃與資金籌措一覽表.....................................128

二十九、項(xiàng)目規(guī)劃進(jìn)度.............................................129

項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)度計(jì)劃一覽表...........................................129

一、產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析

“十三五”總體目標(biāo)是建設(shè)經(jīng)濟(jì)強(qiáng)、百姓富、環(huán)境美、社會(huì)文明

程度高的新南通，全面小康社會(huì)水平更高、質(zhì)量更優(yōu)。

科教進(jìn)步、經(jīng)濟(jì)強(qiáng)盛。經(jīng)濟(jì)保持中高速增長(zhǎng)，地區(qū)生產(chǎn)總值增速

快于全省1個(gè)百分點(diǎn)以上，總量超過(guò)9000億元，消費(fèi)對(duì)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)貢獻(xiàn)

明顯加大。產(chǎn)業(yè)邁向中高端水平，戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)力口快發(fā)展，新產(chǎn)業(yè)

新業(yè)態(tài)不斷成長(zhǎng)，高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)產(chǎn)值占規(guī)模以上工業(yè)產(chǎn)值比重達(dá)到46%

以上，服務(wù)業(yè)增加值占比提高到50%左右，國(guó)家農(nóng)業(yè)現(xiàn)代化示范區(qū)建設(shè)

取得顯著成效，初步建成長(zhǎng)三角北翼先進(jìn)制造業(yè)、現(xiàn)代服務(wù)業(yè)基地和

全國(guó)一流的現(xiàn)代建筑強(qiáng)市。建成教育現(xiàn)代化示范區(qū)，進(jìn)入國(guó)家創(chuàng)新型

城市和人才強(qiáng)市行列，研發(fā)經(jīng)費(fèi)支出占GDP比重提高到2.8虬科技進(jìn)

步貢獻(xiàn)率提高到63%

百姓富裕、人民幸?！愠青l(xiāng)居民收入與經(jīng)濟(jì)同步增長(zhǎng)，勞動(dòng)報(bào)酬

和勞動(dòng)生產(chǎn)率同步提高，提前實(shí)現(xiàn)城鄉(xiāng)居民人均收入比2010年翻一番,

分別達(dá)到55000元、26500元。居民收入結(jié)構(gòu)不斷優(yōu)化，收入差距進(jìn)一

步縮小，完成新一輪脫貧任務(wù)。民生投入增長(zhǎng)快于經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)，公共服

務(wù)體系更加健全，就業(yè)、社保、教育、文化、醫(yī)療、養(yǎng)老等社會(huì)事業(yè)

發(fā)展走在全省前列，5年新增城鎮(zhèn)就業(yè)40萬(wàn)人，城鎮(zhèn)調(diào)查失業(yè)率控制

在5%以內(nèi)，勞動(dòng)年齡人口平均受教育年限達(dá)到12.2年，城鄉(xiāng)基本社會(huì)

保險(xiǎn)覆蓋率超過(guò)99.8%,居民健康主要指標(biāo)達(dá)到國(guó)際先進(jìn)水平，建成更

加完善的養(yǎng)老服務(wù)體系。

空間集約、環(huán)境優(yōu)美°空間開發(fā)格局持續(xù)優(yōu)化，綠色發(fā)展水平持

續(xù)攀升，國(guó)家生態(tài)市建設(shè)成果進(jìn)一步鞏固，生態(tài)文明先行示范區(qū)建設(shè)

取得明顯成效。綠色循環(huán)低碳經(jīng)濟(jì)加快發(fā)展，能源資源開發(fā)利用效率

大幅提高，全面完成省下達(dá)的節(jié)能減排目標(biāo)任務(wù)，環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)得到有效

控制?？諝赓|(zhì)量達(dá)到二級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的天數(shù)比例達(dá)到70玳地表水省級(jí)以上考

核斷面優(yōu)于HI類水質(zhì)比例達(dá)到73%,全市開發(fā)強(qiáng)度控制在22.現(xiàn)以內(nèi)。

全面完成新型城鎮(zhèn)化綜合試點(diǎn)任務(wù)，新型城鎮(zhèn)化和城鄉(xiāng)發(fā)展一體化質(zhì)

量明顯提升，中心城市首位度進(jìn)一步提高，城鎮(zhèn)體系更加完善，戶籍

人口城鎮(zhèn)化率達(dá)到65%左右。

社會(huì)文明、風(fēng)氣良好。中國(guó)夢(mèng)和社會(huì)主義核心價(jià)值觀深入人心，

人民思想道德素質(zhì)、科學(xué)文化素質(zhì)、健康素質(zhì)明顯提高，向上向善、

誠(chéng)信互助的社會(huì)風(fēng)尚更加濃厚?！鞍輹?huì)通、敢為人先”的新時(shí)期

“南通精神”進(jìn)一步弘揚(yáng)，崇文重教的傳統(tǒng)美德進(jìn)一步光大，全國(guó)文

明城市建設(shè)成果進(jìn)一步鞏固，以江海文化為特色的文化建設(shè)走在全省

前列，成為江蘇有影響力的思想文化和道德風(fēng)尚建設(shè)高地，文化產(chǎn)業(yè)

增加值占地區(qū)生產(chǎn)總值比重達(dá)到6虬文化強(qiáng)市基本建成。人民民主不

斷擴(kuò)大，法治政府基本建成，司法公信力明顯提升，法治南通、平安

南通建設(shè)持續(xù)走在全省前列，成為江蘇社會(huì)安全感最高的地區(qū)之一。

制度優(yōu)化、活力增強(qiáng)。陸海統(tǒng)籌發(fā)展綜合改革試點(diǎn)形成系統(tǒng)完備、

科學(xué)規(guī)范、運(yùn)行有效的體制機(jī)制，國(guó)家和省賦予的改革試點(diǎn)探索出可

推廣的制度經(jīng)驗(yàn)，體制活力和發(fā)展動(dòng)力進(jìn)一步增強(qiáng)C長(zhǎng)江經(jīng)濟(jì)帶北翼

橋頭堡地位進(jìn)一步提升，通州灣江海聯(lián)動(dòng)開發(fā)示范區(qū)港產(chǎn)城融合發(fā)展

取得重大成果，上海國(guó)際航運(yùn)中心重要組成部分的地位更加鞏固，港

口吞吐量突破3億噸。開放型經(jīng)濟(jì)在全省的位次穩(wěn)中有升，民營(yíng)經(jīng)濟(jì)

轉(zhuǎn)型升級(jí)取得實(shí)質(zhì)性進(jìn)展。

二、發(fā)展成效

“十三五”時(shí)期，全省農(nóng)業(yè)農(nóng)村系統(tǒng)在省委、省政府的正確領(lǐng)導(dǎo)

下，開拓進(jìn)取，扎實(shí)工作，農(nóng)機(jī)化事業(yè)實(shí)現(xiàn)了快速健康發(fā)展，完成了

“十三五”規(guī)劃確定的主要目標(biāo)，取得了可喜的成效，為我省糧食增

產(chǎn)、農(nóng)業(yè)增效、農(nóng)民增收和抵御自然災(zāi)害、脫貧攻堅(jiān)做出了重要貢獻(xiàn)。

（一）農(nóng)機(jī)裝備結(jié)構(gòu)持續(xù)優(yōu)化

“十三五”期間，著力優(yōu)化農(nóng)機(jī)裝備結(jié)構(gòu)，加快淘汰老舊農(nóng)機(jī)裝

備，大力發(fā)展高效、綠色、智能和復(fù)式作業(yè)機(jī)械。積極實(shí)施“全面普

惠、擴(kuò)面增類、精準(zhǔn)提標(biāo)、惠農(nóng)便民”政策，落實(shí)農(nóng)機(jī)購(gòu)置補(bǔ)貼資金

64.1億元，比“十二五”期間增長(zhǎng)10%,補(bǔ)貼各類農(nóng)機(jī)具5L3萬(wàn)臺(tái),

受益農(nóng)民39.2萬(wàn)戶，拉動(dòng)社會(huì)投入資金172.9億元。2020年底全省農(nóng)

機(jī)總動(dòng)力超過(guò)6800萬(wàn)千瓦，比2015年增長(zhǎng)18.2%；大中型拖拉機(jī)達(dá)到

26.3萬(wàn)臺(tái)，增長(zhǎng)19.3%,其中80馬力以上大型拖拉機(jī)占比從30.K增

長(zhǎng)到54.3%；水稻種植機(jī)械達(dá)到5.2萬(wàn)臺(tái)，增長(zhǎng)71.8%；聯(lián)合收獲機(jī)達(dá)

到22.8萬(wàn)臺(tái)，增長(zhǎng)30.7%；谷物烘干機(jī)達(dá)到1.6萬(wàn)臺(tái)，植保無(wú)人飛機(jī)

由12臺(tái)發(fā)展到7500臺(tái)。畜牧水產(chǎn)、果菜茶、設(shè)施農(nóng)業(yè)等產(chǎn)業(yè)農(nóng)機(jī)裝

備加快發(fā)展，農(nóng)業(yè)機(jī)械化向全程全面加速拓展，為現(xiàn)代農(nóng)業(yè)發(fā)展提供

了裝備支撐。

（二）農(nóng)機(jī)作業(yè)水平不斷提高

2020年底，全省農(nóng)作物耕種收綜合機(jī)械化率達(dá)到8K，比2015年

增加9.4個(gè)百分點(diǎn)，比全國(guó)平均水平高9.8個(gè)百分點(diǎn)；其中小麥、水

稻、玉米耕種收綜合機(jī)械化率分別達(dá)到96.8%、87.7%、88.6%。馬鈴薯、

油菜、大豆和花生的耕種收綜合機(jī)械化率增長(zhǎng)明顯，分別達(dá)到59.3%、

68.3%.76.1%和64.8%°秸稈處理、田間管理和糧食烘干等薄弱環(huán)節(jié)加

快突破，創(chuàng)建全國(guó)主要農(nóng)作物生產(chǎn)全程機(jī)械化示范縣（市、區(qū)）46個(gè),

3個(gè)市整建制基本實(shí)現(xiàn)主要農(nóng)作物生產(chǎn)全程機(jī)械化。開展丘陵山區(qū)農(nóng)田

宜機(jī)化改造，茶葉、山核桃等經(jīng)濟(jì)作物機(jī)械化水平明顯提高，農(nóng)機(jī)作

業(yè)領(lǐng)域由糧食作物向經(jīng)濟(jì)作物、由種植業(yè)向養(yǎng)殖業(yè)初農(nóng)產(chǎn)品加工業(yè)全

面拓展。

（￡）農(nóng)機(jī)科技水平明顯提升

“十三五”期間，大力推廣綠色高效新機(jī)具新技術(shù)，推動(dòng)物聯(lián)網(wǎng)、

大數(shù)據(jù)、北斗導(dǎo)航等新技術(shù)在農(nóng)機(jī)作業(yè)上的應(yīng)用，編印《安徽省主要

農(nóng)作物生產(chǎn)全程機(jī)械化技術(shù)推廣讀本》，形成了小麥等7種農(nóng)作物技

術(shù)集成模式。新增獲批省部級(jí)重點(diǎn)實(shí)驗(yàn)室3個(gè)。創(chuàng)建安徽省農(nóng)機(jī)裝備

應(yīng)用產(chǎn)業(yè)技術(shù)體系，研發(fā)新型農(nóng)業(yè)機(jī)械產(chǎn)品50多種，獲省部級(jí)及其以

上科技獎(jiǎng)勵(lì)20余項(xiàng)。推動(dòng)發(fā)機(jī)制造業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)，全省農(nóng)機(jī)裝備制造企

業(yè)近300家，規(guī)模以上農(nóng)機(jī)生產(chǎn)企業(yè)超50家。全椒柴油發(fā)動(dòng)機(jī)產(chǎn)業(yè)、

蕪湖大中型農(nóng)機(jī)產(chǎn)業(yè)、泗縣拖拉機(jī)產(chǎn)業(yè)等區(qū)域特色產(chǎn)業(yè)集群發(fā)展良好。

中聯(lián)農(nóng)機(jī)迅速崛起，躋身全國(guó)農(nóng)機(jī)行業(yè)第一方陣。在茶葉加工機(jī)械、

烘干機(jī)、色選機(jī)、孵化機(jī)等領(lǐng)域，我省陸續(xù)崛起一些有影響力的科技

型企業(yè)。

（四）農(nóng)機(jī)服務(wù)功能持續(xù)增強(qiáng)

全國(guó)首創(chuàng)并推廣全程機(jī)械化綜合農(nóng)事服務(wù)中心，截至2020年底，

全省已建設(shè)全程機(jī)械化綜合農(nóng)事服務(wù)中心486個(gè)，農(nóng)機(jī)專業(yè)合作社

5359個(gè)，比2015年增長(zhǎng)55.4虬“十三五”期間，農(nóng)機(jī)試驗(yàn)鑒定和檢

測(cè)具有國(guó)家支持的推廣鑒定能力14項(xiàng)，省級(jí)推廣鑒定能力125項(xiàng)，專

項(xiàng)鑒定能力11項(xiàng)，試驗(yàn)鑒定和檢測(cè)能力范圍已覆蓋農(nóng)業(yè)機(jī)械分類的全

部15個(gè)大類，累計(jì)完成國(guó)家支持的（部級(jí)）推廣鑒定327項(xiàng)，省級(jí)推

廣鑒定完成2896項(xiàng)。通過(guò)“平安農(nóng)機(jī)”創(chuàng)建活動(dòng)與示范合作社的模范

帶動(dòng)，開展農(nóng)機(jī)安全隱患治理，推進(jìn)農(nóng)機(jī)安全生產(chǎn)責(zé)任制，創(chuàng)建國(guó)家

級(jí)“平安農(nóng)機(jī)”示范市2個(gè)、示范縣14個(gè)，省級(jí)“平安農(nóng)機(jī)”示范市

3個(gè)、示范縣23個(gè)。健全新型農(nóng)業(yè)機(jī)械人才培養(yǎng)體系，實(shí)施新型職業(yè)

農(nóng)民培育工程，培訓(xùn)農(nóng)業(yè)生產(chǎn)實(shí)用人才2.7萬(wàn)人次，新增農(nóng)機(jī)職業(yè)技

能獲證人員2.2萬(wàn)余人。

三、必要性分析

1、現(xiàn)有產(chǎn)能已無(wú)法滿足公司業(yè)務(wù)發(fā)展需求

作為行業(yè)的領(lǐng)先企業(yè)，公司已建立良好的品牌形象和較高的市場(chǎng)

知名度，產(chǎn)品銷售形勢(shì)良好，產(chǎn)銷率超過(guò)100%預(yù)計(jì)未來(lái)幾年公司的

銷售規(guī)模仍將保持快速增長(zhǎng)°

隨著業(yè)務(wù)發(fā)展，公司現(xiàn)有廠房、設(shè)備資源已不能滿足不斷增長(zhǎng)的

市場(chǎng)需求。公司通過(guò)優(yōu)化生產(chǎn)流程、強(qiáng)化管理等手段，不斷挖掘產(chǎn)能

潛力，但仍難以從根本上緩解產(chǎn)能不足問(wèn)題。通過(guò)本次項(xiàng)目的建設(shè)，

公司將有效克服產(chǎn)能不足對(duì)公司發(fā)展的制約，為公司把握市場(chǎng)機(jī)遇奠

定基礎(chǔ)。

2、公司產(chǎn)品結(jié)構(gòu)升級(jí)的需要

隨著制造業(yè)智能化、自動(dòng)化產(chǎn)業(yè)升級(jí)，公司產(chǎn)品的性能也需要不

斷優(yōu)化升級(jí)。公司只有以技術(shù)創(chuàng)新和市場(chǎng)開發(fā)為驅(qū)動(dòng)，不斷研發(fā)新產(chǎn)

品，提升產(chǎn)品精密化程度，將產(chǎn)品質(zhì)量水平提升到同類產(chǎn)品的領(lǐng)先水

準(zhǔn)，提高生產(chǎn)的靈活性和適應(yīng)性，契合關(guān)鍵零部件國(guó)產(chǎn)化的需求，才

能在與國(guó)外企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)中獲得優(yōu)勢(shì)，保持公司在領(lǐng)域的國(guó)內(nèi)領(lǐng)先地位Q

四、公司基本情況

（一）公司簡(jiǎn)介

公司始終堅(jiān)持“人本、誠(chéng)信、創(chuàng)新、共贏”的經(jīng)營(yíng)理念，以“市

場(chǎng)為導(dǎo)向、顧客為中心”的企業(yè)服務(wù)宗旨，竭誠(chéng)為國(guó)內(nèi)外客戶提供優(yōu)

質(zhì)產(chǎn)品和一流服務(wù)，歡迎各界人士光臨指導(dǎo)和洽談業(yè)務(wù)。

公司在發(fā)展中始終堅(jiān)持以創(chuàng)新為源動(dòng)力，不斷投入巨資引入先進(jìn)

研發(fā)設(shè)備，更新思想觀念，依托優(yōu)秀的人才、完善的信息、現(xiàn)代科技

技術(shù)等優(yōu)勢(shì)，不斷加大新產(chǎn)品的研發(fā)力度，以實(shí)現(xiàn)公司的永續(xù)經(jīng)營(yíng)和

品牌發(fā)展。

（二）核心人員介紹

1、杜XX,1957年出生，大專學(xué)歷。1994年5月至2002年6月就

職于xxx有限公司；2002年6月至2011年4月任xxx有限責(zé)任公司董

事。2018年3月至今任公司董事。

2、萬(wàn)xx,中國(guó)國(guó)籍，無(wú)永久境外居留權(quán)，1958年出生，本科學(xué)

歷，高級(jí)經(jīng)濟(jì)師職稱。1994年6月至2002年6月任xxx有限公司董事

長(zhǎng)；2002年6月至2011年4月任xxx有限責(zé)任公司董事長(zhǎng)；2016年

11月至今任xxx有限公司董事、經(jīng)理；2019年3月至今任公司董事。

3、董xx,中國(guó)國(guó)籍，無(wú)永久境外居留權(quán)，1971年出生，本科學(xué)

歷，中級(jí)會(huì)計(jì)師職稱。2002年6月至2011年4月任xxx有限責(zé)任公司

董事。2003年11月至2011年3月任xxx有限責(zé)任公司財(cái)務(wù)經(jīng)理。

2017年3月至今任公司董事、副總經(jīng)理、財(cái)務(wù)總監(jiān)。

4、湯xx,中國(guó)國(guó)籍，1976年出生，本科學(xué)歷。2003年5月至

2011年9月任xxx有限責(zé)任公司執(zhí)行董事、總經(jīng)理；2003年11月至

2011年3月任xxx有限責(zé)任公司執(zhí)行董事、總經(jīng)理；2004年4月至

2011年9月任xxx有限責(zé)任公司執(zhí)行董事、總經(jīng)理。2018年3月起至

今任公司董事長(zhǎng)、總經(jīng)理。

5、孫xx,中國(guó)國(guó)籍，無(wú)永久境外居留權(quán)，1959年出生，大專學(xué)

歷，高級(jí)工程師職稱。2003年2月至2004年7月在xxx股份有限公司

兼任技術(shù)顧問(wèn)：2004年8月至2011年3月任xxx有限責(zé)任公司總工程

師。2018年3月至今任公司董事、副總經(jīng)理、總工程師。

五、項(xiàng)目基本情況

（一）項(xiàng)目投資人

XXX有限公司

（二）建設(shè)地點(diǎn)

本期項(xiàng)目選址位于XXX（以選址意見書為準(zhǔn)）。

（三）項(xiàng)目選址

本期項(xiàng)目選址位于XXX（以選址意見書為準(zhǔn)），占地面積約88.00

畝。

（四）項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)度

本期項(xiàng)目建設(shè)期限規(guī)劃24個(gè)月。

（五）投資估算

本期項(xiàng)目總投資包括建設(shè)投資、建設(shè)期利息和流動(dòng)資金。根據(jù)謹(jǐn)

慎財(cái)務(wù)估算,項(xiàng)目總投資29164.04萬(wàn)元,其中:建設(shè)投資21659.74

萬(wàn)元，占項(xiàng)目總投資的74.27%；建設(shè)期利息530.91萬(wàn)元，占項(xiàng)目總投

資的1.82%；流動(dòng)資金6973.39萬(wàn)元,占項(xiàng)目總投資的23.9設(shè)。

（六）資金籌措

項(xiàng)目總投資29164.04萬(wàn)元，根據(jù)資金籌措方案，xxx有限公司計(jì)

劃自籌資金（資本金）18329.33萬(wàn)元。

根據(jù)謹(jǐn)慎財(cái)務(wù)測(cè)算，本期工程項(xiàng)目申請(qǐng)銀行借款總額10834.71萬(wàn)

兀O

（七）經(jīng)濟(jì)評(píng)價(jià)

1、項(xiàng)目達(dá)產(chǎn)年預(yù)期營(yíng)業(yè)收入（SP）：60900.00萬(wàn)元。

2、年綜合總成本費(fèi)用（TC）：48253.31萬(wàn)元。

3、項(xiàng)目達(dá)產(chǎn)年凈利潤(rùn)(NP)：9256.18萬(wàn)元。

4、財(cái)務(wù)內(nèi)部收益率(FIRR)：23.36%0

5、全部投資回收期(Pt)：5.81年(含建設(shè)期24個(gè)月)°

6、達(dá)產(chǎn)年盈虧平衡點(diǎn)(BEP):20733.21萬(wàn)元(產(chǎn)值)。

(A)主要經(jīng)濟(jì)技術(shù)指標(biāo)

主要經(jīng)濟(jì)指標(biāo)一覽表

序號(hào)項(xiàng)目單位指標(biāo)備注

1占地面積01,58667.00約88.00畝

1.1總座筑面積m*86645.43容積率1.48

1.2基底面積m532853,52建筑系數(shù)56.00%

1.3投資強(qiáng)度萬(wàn)元/畝232.98

2總投資萬(wàn)元29164.04

2.1建設(shè)投資萬(wàn)元21659.74

2.1.1工程費(fèi)用萬(wàn)元18238.12

2.1.2工程建設(shè)其他費(fèi)用萬(wàn)元2850.45

2.1.3預(yù)備費(fèi)萬(wàn)元571.17

2.2建設(shè)期利息萬(wàn)元530.91

2.3流動(dòng)資金萬(wàn)元6973.39

3資金籌措萬(wàn)元29164.04

3.1自籌費(fèi)金萬(wàn)元18329.33

3.2銀行貸款萬(wàn)元10834.71

4營(yíng)業(yè)收入萬(wàn)元60900.00正常運(yùn)營(yíng)年份

IfIT

5總成本費(fèi)用萬(wàn)元48253.31

6利潤(rùn)總額萬(wàn)元12341.57

?■

7凈利潤(rùn)萬(wàn)元9256.18

■”

8所得稅萬(wàn)元3085.39

9增值稅萬(wàn)元2542.66

?“

10稅金及附加萬(wàn)元305.12

11納稅總額萬(wàn)元5933.17

12工業(yè)增加值萬(wàn)元20170.36

13盈虧平衡點(diǎn)20733.21->

14回收期年5.81含建設(shè)期24個(gè)月

15財(cái)務(wù)內(nèi)部收益率23.36%所得稅后

16財(cái)務(wù)凈現(xiàn)值萬(wàn)元16977.53所得稅后

六、質(zhì)量是企業(yè)賴以生存與發(fā)展的基石

日本的質(zhì)量管理權(quán)威石川馨先生曾說(shuō)：“日本的許多工業(yè)產(chǎn)品能

在國(guó)際市場(chǎng)具有很強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)能力，能大量出口世界冬地，一個(gè)最重要

的原因是開展了質(zhì)量管理?！钡诙问澜绱髴?zhàn)后，日本從他們切身的

經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)中認(rèn)識(shí)到：沒(méi)有高質(zhì)量的產(chǎn)品，就沒(méi)有市場(chǎng)，也就會(huì)失去生

存條件。因而，提出“工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量是日本民族的生命線”、“質(zhì)量

關(guān)系到國(guó)家和企業(yè)的生死存亡”等口號(hào)，把“以質(zhì)量打開市場(chǎng)”、

“以質(zhì)量求生存，以品種求發(fā)展”的戰(zhàn)略理念落實(shí)到企業(yè)的經(jīng)營(yíng)中。

使得日本產(chǎn)品質(zhì)量在戰(zhàn)后60年，成為世界第一流的產(chǎn)品，大大提高了

企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力和經(jīng)濟(jì)效益。松下、索尼、豐田等企業(yè)的產(chǎn)品就

意味著高質(zhì)量，譽(yù)滿全球。一個(gè)企業(yè)沒(méi)有了質(zhì)量，就沒(méi)有優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品

就沒(méi)有了市場(chǎng)，就失去了生存的能力。因此，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，質(zhì)量是

企業(yè)開拓市場(chǎng)的生命線，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力強(qiáng)的企業(yè)不斷發(fā)展壯大，從而

帶來(lái)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的不斷增長(zhǎng)。

(1)質(zhì)量是企業(yè)開拓市場(chǎng)的生命線。在社會(huì)經(jīng)濟(jì)高度發(fā)達(dá)的今天,

“質(zhì)量就是生命”等理念已深深地扎根于每個(gè)企業(yè)，任何產(chǎn)品都要經(jīng)

受市場(chǎng)無(wú)情的考驗(yàn)?！苯裉斓馁|(zhì)量”就是“明天的市場(chǎng)”，只有用合

格的產(chǎn)品質(zhì)量滿足消費(fèi)者的需求，才有可能不斷地?cái)U(kuò)大市場(chǎng)的份額。

擴(kuò)大市場(chǎng)份額體現(xiàn)在產(chǎn)品能極大地滿足消費(fèi)者的物質(zhì)需求和心理需求。

物質(zhì)需求的滿足，離不開產(chǎn)品的符合性質(zhì)量、適用性質(zhì)量的綜合和統(tǒng)

一；心理需求的滿足離不開產(chǎn)品附加性質(zhì)量、服務(wù)性質(zhì)量的綜合和統(tǒng)

一。事實(shí)上，產(chǎn)品的質(zhì)量只有在使用過(guò)程中才能體現(xiàn)出來(lái)。一個(gè)質(zhì)量

低劣的產(chǎn)品，在使用中，消費(fèi)者自身的物質(zhì)需求和心理需求不能得到

相應(yīng)的滿足，甚至產(chǎn)生受騙上當(dāng)?shù)母杏X(jué)，那么再精心的包裝和修飾，

也很難在消費(fèi)者心中樹立起良好的品牌形象。所以，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量有發(fā)

言權(quán)的是用戶，用戶更看重的是產(chǎn)品質(zhì)量，并且寧愿花更多的錢獲得

更好的產(chǎn)品質(zhì)量。在消費(fèi)需求不斷個(gè)性化的今天，質(zhì)量穩(wěn)定的高質(zhì)量

產(chǎn)品會(huì)比質(zhì)量不穩(wěn)定的低質(zhì)量產(chǎn)品擁有更多的市場(chǎng)份額。人們常說(shuō)，

一個(gè)產(chǎn)品能拯救一個(gè)企業(yè)，能促進(jìn)一個(gè)企業(yè)的發(fā)展c從更嚴(yán)格的意義

上說(shuō)，只有一個(gè)富有競(jìng)爭(zhēng)質(zhì)量的產(chǎn)品才能引導(dǎo)一個(gè)企業(yè)駛向成功的彼

山

后,

（2）質(zhì)量是企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益不斷增長(zhǎng)的根本。企業(yè)要發(fā)展、取得經(jīng)

濟(jì)效益，就必須出售自己的產(chǎn)品。產(chǎn)品是否賣得出去，能否將產(chǎn)品轉(zhuǎn)

化為貨幣，具有競(jìng)爭(zhēng)質(zhì)量的產(chǎn)品是企業(yè)的頭等大事C否則，企業(yè)的再

生產(chǎn)過(guò)程就會(huì)中斷，甚至有可能破產(chǎn)。

在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，提高經(jīng)濟(jì)效益的途徑很多，如增加產(chǎn)量、提

高價(jià)格、降低成本等。增加產(chǎn)量只是一項(xiàng)企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)決策，如果不

能擴(kuò)大市場(chǎng)占有率，那么，增產(chǎn)就是滯銷、積壓，非但不能帶來(lái)效益

的增加，反而會(huì)引起效益的減少；提高價(jià)格雖然可以增加單位產(chǎn)品利

潤(rùn)、但如提價(jià)不能被市場(chǎng)接受，則將使銷售萎縮，市場(chǎng)份額縮小，甚

至?xí)ナ袌?chǎng)；降低成本當(dāng)然可以擴(kuò)大產(chǎn)品降價(jià)空間，提高產(chǎn)品市場(chǎng)

競(jìng)爭(zhēng)力。但如果產(chǎn)品本身缺少市場(chǎng)吸引力，也難以因此而擴(kuò)大銷售，

最終可能得不償失。因此，企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的實(shí)現(xiàn)并增加，不論通過(guò)何

種途徑，都必須以產(chǎn)品質(zhì)量?jī)?yōu)勢(shì)（含品種創(chuàng)新）為基礎(chǔ)。企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)

量上過(guò)硬、深受消費(fèi)者喜愛，銷售量上升，則增加產(chǎn)量也是必然的。

同樣，產(chǎn)品質(zhì)量上過(guò)硬或市場(chǎng)份額足夠大，適當(dāng)?shù)靥醿r(jià)非但不會(huì)影響

銷售，反而有助于拉開和其他一般產(chǎn)品的檔次，有利于形成品牌。至

于成本，隨著質(zhì)量持續(xù)改善，不良品率的降低，成本的合理降低也是

必然之事。所以，質(zhì)量是企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的基石，“提高經(jīng)濟(jì)效益的巨

大潛力蘊(yùn)藏在產(chǎn)品質(zhì)量之中”。

(3)質(zhì)量是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)刀和經(jīng)營(yíng)素質(zhì)的綜合體現(xiàn)。優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品是企業(yè)

競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵因素。由于市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)和消費(fèi)觀念的變化，產(chǎn)品質(zhì)量作為

企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵因素正日益受到廣泛的認(rèn)同。事實(shí)上，在體現(xiàn)企業(yè)

競(jìng)爭(zhēng)力的五要素F,T、Q、C、S中，與質(zhì)量直接有關(guān)的要素有兩個(gè)：

產(chǎn)品質(zhì)量(Quality)要好，服務(wù)質(zhì)量(Service)要優(yōu)良。與質(zhì)量間

接有關(guān)的是產(chǎn)品價(jià)格或成本(Cost),質(zhì)量越高，則成本也越高，質(zhì)

量越差，則成本也越低。適用的功能(Function)向產(chǎn)品品種是產(chǎn)品

質(zhì)量好壞的一種體現(xiàn)方式。交貨期(TimetoMarket)是服務(wù)質(zhì)量的體

現(xiàn)形式。說(shuō)到底，體現(xiàn)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的五個(gè)要素均與質(zhì)量有關(guān)。高質(zhì)量

的產(chǎn)品更具有合理的成本和富有競(jìng)爭(zhēng)性的價(jià)格。離開了質(zhì)量改進(jìn)而單

純地降低成本并不能真正持久地提高產(chǎn)品的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。相反，持續(xù)

的質(zhì)量改進(jìn)卻可以導(dǎo)致相對(duì)成本的合理下降。大量的事實(shí)證明，品牌

的根基在于質(zhì)量，高質(zhì)量的產(chǎn)品在競(jìng)爭(zhēng)中總能處于有利的地位。

從產(chǎn)品質(zhì)量的形成來(lái)看，質(zhì)量和產(chǎn)品的開發(fā)設(shè)計(jì)過(guò)程、制造或提

供過(guò)程、銷售和消費(fèi)過(guò)程都有關(guān)。產(chǎn)品質(zhì)量取決于過(guò)程質(zhì)量，過(guò)程質(zhì)

量取決于工作質(zhì)量，工作質(zhì)量最終取決于員工的素質(zhì)。質(zhì)量不僅僅是

體現(xiàn)在作業(yè)層，更重要的是體現(xiàn)在管理層、執(zhí)行層。質(zhì)量管理的強(qiáng)化、

質(zhì)量文化的營(yíng)造、質(zhì)量隊(duì)伍的培育、質(zhì)量制度的建設(shè)都將成為企業(yè)質(zhì)

量工作的一個(gè)重要的組成部分。提高質(zhì)量首先要提高人的素質(zhì)，企業(yè)

各類人員的素質(zhì)是質(zhì)量管理成功的基本保證。同時(shí)，成功的質(zhì)量管理

必定可以全面提高企業(yè)和職員的素質(zhì)。

七、質(zhì)量是增強(qiáng)綜合國(guó)力的重要途徑

質(zhì)量最早只是一個(gè)技術(shù)的概念，但是隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展和科學(xué)

技術(shù)的進(jìn)步，逐步讓人們認(rèn)識(shí)到質(zhì)量是包括技術(shù)、經(jīng)濟(jì)、科技、教育

和管理水平。如產(chǎn)品質(zhì)量，工作質(zhì)量、過(guò)程質(zhì)量、生活質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)

量、消費(fèi)質(zhì)量、人口質(zhì)量、教育質(zhì)量、外貿(mào)增長(zhǎng)的質(zhì)量，外資運(yùn)用的

質(zhì)量和民族素質(zhì)質(zhì)量等。質(zhì)量作為國(guó)家整體競(jìng)爭(zhēng)力的核心要素，是衡

量經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展水平的重要標(biāo)尺，是經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)和民生改善的基礎(chǔ)6樹

立大質(zhì)量的發(fā)展觀，以質(zhì)量為導(dǎo)向，提高各級(jí)組織的素質(zhì)、效益和產(chǎn)

業(yè)整體競(jìng)爭(zhēng)力，提升國(guó)家在全球產(chǎn)業(yè)分工和利益分配格局中的有利地

位，是全球化背景下實(shí)施可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略的必然選擇。

質(zhì)量發(fā)展的內(nèi)涵在于牢固樹立經(jīng)濟(jì)發(fā)展質(zhì)量?jī)?yōu)先的理念，有了一

流的質(zhì)量，才能有一流的產(chǎn)品，才能有世界名牌產(chǎn)品，才會(huì)使產(chǎn)品質(zhì)

量總體水平躍上新臺(tái)階。有了產(chǎn)品質(zhì)量，工作質(zhì)量、管理能力和民眾

素質(zhì)的不斷提升，才會(huì)使產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)步提高、工程質(zhì)量得到有效保證、

服務(wù)質(zhì)量快速提升和環(huán)境質(zhì)量保持良好水平，增長(zhǎng)社會(huì)物質(zhì)財(cái)富。環(huán)

視當(dāng)今社會(huì)，國(guó)家間的競(jìng)爭(zhēng)正逐漸被企業(yè)間產(chǎn)品及服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)所替代。

質(zhì)量已不再是一種奢侈品，而是任何產(chǎn)品及服務(wù)所必須具備的。用戶

完全滿意已經(jīng)成為世界一流企業(yè)和跨國(guó)公司所必須具備的最基本要求°

因此，每個(gè)企業(yè)、每種產(chǎn)品和服務(wù)，要想在國(guó)際市場(chǎng)上占有一席之地,

只能有超嚴(yán)格的質(zhì)量要求，才能努力使自己達(dá)到世界級(jí)的質(zhì)量水平。

經(jīng)濟(jì)社會(huì)今后的改革和發(fā)展，將更加注重科學(xué)發(fā)展，更加注重發(fā)

展方式的轉(zhuǎn)變，更加重視和處理好質(zhì)量與速度、效益與規(guī)模、當(dāng)前與

長(zhǎng)遠(yuǎn)的關(guān)系，加快從數(shù)量擴(kuò)張型向質(zhì)量效益型轉(zhuǎn)變c因此，一個(gè)國(guó)家

經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)方式無(wú)論如何轉(zhuǎn)變，都必將重視質(zhì)量，質(zhì)量是經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展

進(jìn)步的綜合反映，也是發(fā)展生產(chǎn)力、增長(zhǎng)社會(huì)物質(zhì)財(cái)富和增強(qiáng)綜合國(guó)

力的重要途徑。

八、質(zhì)量文化

質(zhì)量文化的形成與發(fā)展正是人類自20世紀(jì)以來(lái)的質(zhì)量實(shí)踐活動(dòng)的

自然結(jié)果。作為人類社會(huì)的基本實(shí)踐活動(dòng)之一，質(zhì)量實(shí)踐活動(dòng)已經(jīng)從

最初的工業(yè)領(lǐng)域滲透到人類社會(huì)生活的方方面面。從純技術(shù)的范疇看,

質(zhì)量實(shí)踐體現(xiàn)為確保實(shí)體（可以覺(jué)察或想象到的任何事物）與需要和

期望有關(guān)的性質(zhì)得到持續(xù)滿足的完整過(guò)程，包括兩個(gè)基本的方面：一

是滿足既定的需要和期望；二是滿足需要和期望的能力的持續(xù)改進(jìn)。

隨著質(zhì)量實(shí)踐活動(dòng)的不斷積累，質(zhì)量實(shí)踐逐步超越了其純技術(shù)的范疇

而演變?yōu)橐环N文化現(xiàn)象——質(zhì)量文化。

1、質(zhì)量文化的內(nèi)涵

作為一個(gè)解釋當(dāng)代質(zhì)量實(shí)踐活動(dòng)的基本概念，“質(zhì)量文化”的含

義是“以近、現(xiàn)代以來(lái)的工業(yè)化進(jìn)程為基礎(chǔ)，以特定的民族文化為背

景，群體或民族在質(zhì)量實(shí)踐活動(dòng)中逐步形成的物質(zhì)基礎(chǔ)、技術(shù)知識(shí)、

管理思想、行為模式、法律制度與道德規(guī)范等因素及其總和”。質(zhì)量

文化的概念繼承了當(dāng)代質(zhì)量實(shí)踐活動(dòng)的TQM思想和ISO質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)

的絕大多數(shù)精髓，并突破了20世紀(jì)80年代以來(lái)在西方發(fā)達(dá)國(guó)家得到

廣泛關(guān)注與研究的企業(yè)文化的界限。

從宏觀上看，質(zhì)量文化研究的重點(diǎn)是國(guó)家或地區(qū)范圍內(nèi)的質(zhì)量文

化建設(shè)，其著眼點(diǎn)包括組織層次、地區(qū)經(jīng)濟(jì)層次或國(guó)家經(jīng)濟(jì)層次，體

現(xiàn)出整個(gè)民族的素質(zhì)。從微觀上，企業(yè)作為一個(gè)群體，其質(zhì)量文化反

映了一個(gè)企業(yè)的質(zhì)量管理歷史傳統(tǒng)，又支配著一個(gè)企業(yè)的質(zhì)量技術(shù)和

誠(chéng)信的現(xiàn)實(shí)表現(xiàn)，它塑造著企業(yè)的質(zhì)量基本理念，又規(guī)范著企業(yè)的群

體行為，是企業(yè)文化的一部分和一種客觀存在。企業(yè)質(zhì)量文化是從組

織層面研究企業(yè)的質(zhì)量實(shí)踐活動(dòng)的，既是企業(yè)文化的一個(gè)子范疇，也

是質(zhì)量文化的一個(gè)子范疇。

2、質(zhì)量文化的結(jié)構(gòu)特征

質(zhì)量文化作為一種與現(xiàn)代質(zhì)量實(shí)踐活動(dòng)密切相關(guān)的文化現(xiàn)象，有

其目身獨(dú)特的結(jié)構(gòu)特征。質(zhì)量文化的結(jié)構(gòu)特征由其物質(zhì)層面、行為層

面、制度層面和道德層面構(gòu)成，質(zhì)量文化漸變的特征從物質(zhì)層面到道

德層面逐漸增強(qiáng)。其中，物質(zhì)層面和行為層面具有較高的易覺(jué)察性，

屬于質(zhì)量文化中的較淺層面，而制度層面和道德層面具有較低的易覺(jué)

察性，屬于質(zhì)量文化中的較深層面。

(1)質(zhì)量文化的物質(zhì)層。質(zhì)量文化的物質(zhì)層是質(zhì)量文化的基礎(chǔ)性

層面，構(gòu)成質(zhì)量文化金字塔的基座。質(zhì)量文化的物質(zhì)層面由國(guó)家或地

區(qū)經(jīng)濟(jì)中的現(xiàn)有物質(zhì)性因素構(gòu)成，包括財(cái)富的數(shù)量與結(jié)構(gòu)、財(cái)富的質(zhì)

量、科學(xué)與技術(shù)水平、人力資源的狀況等。一般來(lái)說(shuō)，某一國(guó)家或地

區(qū)經(jīng)濟(jì)中物質(zhì)性因素水平?jīng)Q定著該國(guó)或該地區(qū)質(zhì)量文化的基本力量，

在一個(gè)物質(zhì)層面相對(duì)薄弱的國(guó)家，其質(zhì)量文化的強(qiáng)度也相對(duì)較弱。但

是，日本經(jīng)濟(jì)的發(fā)展進(jìn)程清楚地表明，強(qiáng)大的質(zhì)量文化又能夠促進(jìn)經(jīng)

濟(jì)的持續(xù)、快速、健康的發(fā)展，這就使得質(zhì)量文化得以建立在不斷提

高的物質(zhì)層面之上。

(2)質(zhì)量文化的行為層。質(zhì)量文化的行為層面建立在其物質(zhì)層面

之上，物質(zhì)層面是行為，層面的載體。行為層面體現(xiàn)為群體使用物質(zhì)

層面的因素創(chuàng)造財(cái)富的行為模式。在同樣的物質(zhì)層面之上，不同的行

為模式將導(dǎo)致不同的質(zhì)量文化強(qiáng)度。然而，與物質(zhì)層面相比，行為層

面對(duì)質(zhì)量文化的影響更大。

(3)質(zhì)量文化的制度層Q質(zhì)量文化的制度層面是塑造行為層面的

主要機(jī)制。制度層面涉及以下三個(gè)方面，即標(biāo)準(zhǔn)化與規(guī)范體系、獎(jiǎng)勵(lì)

制度和法律體系。其中，標(biāo)準(zhǔn)化與規(guī)范體系提供了對(duì)行為及行為結(jié)果

的指導(dǎo)與評(píng)價(jià)體系，揭示了質(zhì)量實(shí)踐活動(dòng)的基本目標(biāo)；獎(jiǎng)勵(lì)制度體現(xiàn)

出對(duì)行為模式的激勵(lì)與導(dǎo)向作用。例如20世紀(jì)80年代中期，美國(guó)政

府由于意識(shí)到美國(guó)經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)力正在減弱，通過(guò)立法程序設(shè)立了馬可姆

?波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)，希望借此重振美國(guó)經(jīng)濟(jì)。而法律體系是行為

層面的強(qiáng)制性塑造機(jī)制。法律體系對(duì)質(zhì)量文化的影響力依賴于執(zhí)法的

公正性、執(zhí)法的及時(shí)性和質(zhì)量法律體系的健全性三個(gè)方面。

(4)質(zhì)量文化的道德層。質(zhì)量文化的道德層面位于質(zhì)量文化金字

塔的頂層，既是質(zhì)量文化的核心內(nèi)容和最高境界，也是質(zhì)量文化建設(shè)

的最終目標(biāo)。它表現(xiàn)為群體積極主動(dòng)地尊重與維護(hù)顧客主權(quán)的價(jià)值取

向和精神追求。道德層面涉及尊重顧客主權(quán)、積極主動(dòng)地維護(hù)社會(huì)質(zhì)

量文化的權(quán)威、追求行為結(jié)果的社會(huì)效益與完美主義，以及以持久的

眼光看待經(jīng)濟(jì)資源，倡導(dǎo)社會(huì)的可持續(xù)發(fā)展理念四個(gè)價(jià)值取向。

3、企業(yè)質(zhì)量文化建設(shè)

質(zhì)量文化即為質(zhì)量的最高境界。在當(dāng)今時(shí)代，建設(shè)企業(yè)質(zhì)量文化

必須轉(zhuǎn)變觀念，樹立“以顧客為中心”的企業(yè)宗旨，以“零缺陷”為

工作標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)吸取國(guó)際優(yōu)秀企業(yè)質(zhì)量文化的寶貴財(cái)富，又密切結(jié)合

中國(guó)實(shí)際，創(chuàng)建了富有中國(guó)特色的企業(yè)質(zhì)量文化建設(shè)模式。

企業(yè)質(zhì)量文化建設(shè)模式包含四個(gè)模塊：質(zhì)量文化定位，組織管理

與激勵(lì)，質(zhì)量文化促進(jìn)過(guò)程，測(cè)量、評(píng)估與改進(jìn)。四個(gè)模塊代表了每

個(gè)紐織開展質(zhì)量文化建設(shè)所不可缺少的四個(gè)方面工作。在質(zhì)量文化建

設(shè)中，四個(gè)模塊之間將相互作用、相互影響?！百|(zhì)量文化定位”模塊:

目的是確定質(zhì)量文化方向與追求的目標(biāo)：”組織管理與激勵(lì)"模塊：

目的是建立質(zhì)量文化的推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)和推進(jìn)機(jī)制；“質(zhì)量文化促進(jìn)過(guò)程”

模塊；目的是將確定的文化方向和期望目標(biāo)通過(guò)具體過(guò)程轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí);

“測(cè)量、評(píng)估與改進(jìn)”模塊；目的是建立質(zhì)量文化評(píng)估機(jī)制，測(cè)量質(zhì)

量文化建設(shè)的工作業(yè)績(jī)，評(píng)估質(zhì)量文化總體成效，并推動(dòng)改進(jìn)。

質(zhì)量文化要營(yíng)造人人參與質(zhì)量管理、人人具有強(qiáng)烈質(zhì)量意識(shí)的氛

圍，質(zhì)量文化要求企業(yè)持續(xù)改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量、持續(xù)改進(jìn)過(guò)程運(yùn)行

質(zhì)量，要進(jìn)一步明確過(guò)程各環(huán)節(jié)的質(zhì)量責(zé)任，使質(zhì)量工作重心置于過(guò)

程優(yōu)化之中，世界上成功的企業(yè)無(wú)一不是以其優(yōu)秀的質(zhì)量文化作為取

勝之道的。正如企業(yè)文化是企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的根本，任何企業(yè)的質(zhì)量戰(zhàn)

略都植根于其自身的質(zhì)量文化土壤之上。任何具有競(jìng)爭(zhēng)活力的、追求

卓越經(jīng)營(yíng)的質(zhì)量戰(zhàn)略都必須以培育相應(yīng)的質(zhì)量文化為其出發(fā)點(diǎn)和歸宿。

質(zhì)量文化和質(zhì)量戰(zhàn)略具有相互的能動(dòng)作用。卓越的質(zhì)量文化可以

催化卓越的質(zhì)量戰(zhàn)略，同時(shí)，又為其圓滿實(shí)施提供保證和條件；反過(guò)

來(lái)，卓越的質(zhì)量戰(zhàn)略必然以培育相應(yīng)的質(zhì)量文化為其內(nèi)在要求，同時(shí),

又為質(zhì)量文化建設(shè)創(chuàng)造動(dòng)力和機(jī)遇。質(zhì)量文化建設(shè)是質(zhì)量戰(zhàn)略的重要

組成部分，也是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人的基本職責(zé)之一。一般來(lái)說(shuō)，企業(yè)質(zhì)量文

化的培育作為質(zhì)量戰(zhàn)略的根本，在組織上涉及企業(yè)中每一個(gè)部門和每

一個(gè)個(gè)人；在內(nèi)容上則涉及經(jīng)營(yíng)管理，尤其是質(zhì)量管理的所有方面，

如企業(yè)的質(zhì)量決策文化、質(zhì)量產(chǎn)品文化、質(zhì)量服務(wù)文化、質(zhì)量道德文

化、質(zhì)量公關(guān)文化及質(zhì)量文本文化等。但是，質(zhì)量文化的核心是“質(zhì)

量第一、用戶第一”的經(jīng)營(yíng)理念，這是質(zhì)量文化培育必須遵循的基本

原則。這些質(zhì)量文化的發(fā)展與我國(guó)雖有不同，但以人為本、以創(chuàng)新和

改進(jìn)為動(dòng)力的特質(zhì)卻是一脈相承的，反映了一種自強(qiáng)不息、開拓進(jìn)取

的時(shí)代精神。于是以顧客需求為導(dǎo)向，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，增強(qiáng)企業(yè)凝聚

力，以達(dá)到社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益全面豐收。

九、卓越績(jī)效模式

20世紀(jì)50年代以來(lái)，日本組織實(shí)施了全面質(zhì)量管理，德國(guó)嚴(yán)格推

行了以標(biāo)準(zhǔn)化為主題的質(zhì)量管理，美國(guó)推廣卓越績(jī)效模式，引導(dǎo)企業(yè)

追求卓越，從而使它們成為名副其實(shí)的質(zhì)量強(qiáng)國(guó)和品牌大國(guó)。并建立

質(zhì)量獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制。各國(guó)的國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)項(xiàng)比較著名的獎(jiǎng)項(xiàng)有日本的戴明獎(jiǎng)、

美國(guó)的波多里奇獎(jiǎng)、歐洲的質(zhì)量獎(jiǎng)，以指導(dǎo)各類組織的質(zhì)量經(jīng)營(yíng)。實(shí)

踐證明，質(zhì)量管理理論和方法能夠有效地指導(dǎo)各類組織的質(zhì)量經(jīng)營(yíng)，

為實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的改進(jìn)、績(jī)效的提升及核心競(jìng)爭(zhēng)力的形成提供有效方法和

路徑，這是不爭(zhēng)的事實(shí)。國(guó)內(nèi)外不少質(zhì)量專家認(rèn)為：全球的質(zhì)量運(yùn)動(dòng)

正經(jīng)歷一次新的演變；傳統(tǒng)的觀點(diǎn)正在和可持續(xù)發(fā)展的質(zhì)量集成在一

起，從而追求組織的卓越以提升競(jìng)爭(zhēng)力。

1987年美國(guó)國(guó)會(huì)立法設(shè)立了波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)和其獲獎(jiǎng)單位是

美國(guó)質(zhì)量改進(jìn)可以看得見的榜樣，并且圍繞著波多里奇獎(jiǎng)和其標(biāo)準(zhǔn)，

形成了非常廣泛的全國(guó)范圍內(nèi)的質(zhì)量活動(dòng)?！北绕鹌渌娜魏雾?xiàng)目，

美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)更加注重于把質(zhì)量作為國(guó)家和民族的最高優(yōu)

先級(jí)，在全國(guó)范圍內(nèi)推廣質(zhì)量改進(jìn)及績(jī)效卓越的典范，傳播他們的做

法”。波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)項(xiàng)的目的是通過(guò)強(qiáng)化組織的顧客意識(shí)和創(chuàng)

造性活動(dòng)，通過(guò)評(píng)獎(jiǎng)項(xiàng)目推廣質(zhì)量意識(shí)，表勒質(zhì)量杰出卓著的美國(guó)組

織，提供一個(gè)共享成功戰(zhàn)略的載體來(lái)提升美國(guó)的競(jìng)爭(zhēng)力。波多里奇國(guó)

家質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)聚焦于結(jié)果和持續(xù)改進(jìn)，這些評(píng)獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)提供了一個(gè)

設(shè)計(jì)、實(shí)施、評(píng)估管理整體業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)流程的框架結(jié)構(gòu)。

波多里奇獎(jiǎng)的1000分考核總分評(píng)價(jià)的核心價(jià)值觀包括：有遠(yuǎn)見的、

著眼于未來(lái)的領(lǐng)導(dǎo)人、顧客驅(qū)動(dòng)的卓越績(jī)效模式、全面的視野與管理

創(chuàng)新、企業(yè)和員工的學(xué)習(xí)、注重雇員和合作伙伴、注重成果和創(chuàng)造價(jià)

值、對(duì)市場(chǎng)的敏捷反應(yīng)和社會(huì)責(zé)任。波多里奇獎(jiǎng)是一個(gè)標(biāo)桿，沙里淘

金，每年只有3?5個(gè)企業(yè)獲獎(jiǎng)。波多里奇獎(jiǎng)能夠引導(dǎo)企業(yè)通過(guò)連續(xù)的

質(zhì)量改進(jìn)和設(shè)定業(yè)績(jī)的卓越標(biāo)準(zhǔn)而獲得顧客滿意?！百|(zhì)量”在波多里

奇獎(jiǎng)中有了更廣泛的含義，由于波多里奇獎(jiǎng)是針對(duì)“管理質(zhì)量”和

“經(jīng)營(yíng)質(zhì)量”而被稱為“卓越績(jī)效模式”。波多里奇獎(jiǎng)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)在全

美形成了全美國(guó)范圍內(nèi)的質(zhì)量管理活動(dòng)，一項(xiàng)《建設(shè)波多里奇：21世

紀(jì)的美國(guó)質(zhì)量和私人企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力》的調(diào)查報(bào)告指出，與其他獎(jiǎng)項(xiàng)相

比，波多里奇獎(jiǎng)對(duì)于提升全美質(zhì)量意識(shí)，改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量實(shí)踐都有更重

要的作用。

波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)在運(yùn)行了23年后，決定更名為“波多里奇卓

越績(jī)效獎(jiǎng)”，“卓越績(jī)效”強(qiáng)調(diào)了質(zhì)量的范疇已經(jīng)從關(guān)注產(chǎn)品、服務(wù)

和顧客質(zhì)量，擴(kuò)展到對(duì)組織整體質(zhì)量這一更廣義概念的戰(zhàn)略性關(guān)注。

波多里奇獎(jiǎng)項(xiàng)主任哈里?赫茲說(shuō)：“如今，將“卓越績(jī)效”作為這一

項(xiàng)目名稱的核心部分，我們非常高興。在馬爾科姆?波多里奇國(guó)家質(zhì)

量獎(jiǎng)設(shè)立以來(lái)的20多年里，與被一些人稱為“大質(zhì)量”的組織整體卓

越這一概念相一致，波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的準(zhǔn)則一直在不斷演進(jìn)，以

確保始終站在被證明有效的管理實(shí)踐和需求的最前沿，因此新的項(xiàng)目

名稱強(qiáng)調(diào)卓越的概念也是恰當(dāng)?shù)摹薄?/p>

卓越績(jī)效模式是一種綜合的組織績(jī)效管理方式，它能為指導(dǎo)組織

的計(jì)劃工作提供一種框。架，它還能使組織認(rèn)清現(xiàn)狀、發(fā)現(xiàn)長(zhǎng)處、找

出不足，并做到知己知彼。卓越績(jī)效模式是一套管理成熟度的標(biāo)準(zhǔn)。

所謂績(jī)效亦即產(chǎn)品、服務(wù)、過(guò)程或組織的輸出結(jié)果c績(jī)效可以表現(xiàn)為

多個(gè)維度，如質(zhì)量、成本、生產(chǎn)率、速度、顧客滿意、社會(huì)責(zé)任等。

卓越績(jī)效所追求的不僅僅是質(zhì)量的提高，而是主張通過(guò)建立一個(gè)系統(tǒng)

并加以持續(xù)地改進(jìn)來(lái)實(shí)現(xiàn)全面的績(jī)效的提升，也就是要同時(shí)實(shí)現(xiàn)高質(zhì)

量、低成本、高的生產(chǎn)率、快的速度、良好的社會(huì)責(zé)任等。

我國(guó)的《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》和《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南》

國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，體現(xiàn)了全面質(zhì)量管理從指導(dǎo)思想到技術(shù)方法的變革與發(fā)展,

是當(dāng)今我國(guó)質(zhì)量管理成功經(jīng)驗(yàn)的最新總結(jié)，是我國(guó)質(zhì)量管理工作發(fā)展

到一個(gè)新階段的標(biāo)志。實(shí)施《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，是落實(shí)

科學(xué)發(fā)展觀、構(gòu)建和諧社會(huì)和和諧企業(yè)的一條重要途徑。我國(guó)正處在

一個(gè)重要的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型期，機(jī)會(huì)與挑戰(zhàn)并存，雖然我國(guó)的經(jīng)濟(jì)建設(shè)取得

了舉世矚目的成就，但同時(shí)也面臨著前所未有的挑戰(zhàn)。日益嚴(yán)重的能

源短缺和環(huán)境惡化決定了這不是一種可持續(xù)性的生產(chǎn)體系；我國(guó)的出

口主要集中在低端產(chǎn)品，附加值低，缺乏自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)；我國(guó)的對(duì)外

開放的方式仍然是以初級(jí)產(chǎn)品的直接出口為主要方式，這種方式的增

長(zhǎng)是有極限的。面對(duì)這些問(wèn)題，必須采取新的思路才能突破進(jìn)一步的

經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)和發(fā)展的瓶頸，才能實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)的可持續(xù)發(fā)展，才能順利實(shí)現(xiàn)

全面建設(shè)小康社會(huì)的目標(biāo)。卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則體現(xiàn)了全面質(zhì)量管理的

精髓，充分理解、把握和應(yīng)用卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則是落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀、

應(yīng)對(duì)當(dāng)前挑戰(zhàn)和解決我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)和環(huán)境可持續(xù)發(fā)展問(wèn)題的最有效途

徑之一。實(shí)施《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，可以引導(dǎo)企業(yè)堅(jiān)持以

人為本，樹立全面協(xié)調(diào)和可持續(xù)發(fā)展的觀念，它為組織實(shí)現(xiàn)卓越績(jī)效,

對(duì)紐織系統(tǒng)進(jìn)行綜合、全面和持續(xù)改進(jìn)提供了一套方法論。

卓越績(jī)效模式的標(biāo)準(zhǔn)提供了一個(gè)企業(yè)治理的文化。這里所說(shuō)的企

業(yè)文化，在企業(yè)內(nèi)部表現(xiàn)在全體員工的素質(zhì)和據(jù)此他們?yōu)榱诉_(dá)到企業(yè)

目標(biāo)所做各種工作的互動(dòng)上；在企業(yè)外部表現(xiàn)在全體員工的素質(zhì)和據(jù)

此完成對(duì)社會(huì)、對(duì)環(huán)境、對(duì)資源所負(fù)責(zé)任的程度上C績(jī)效正是這一企

業(yè)文化的結(jié)果，卓越績(jī)效需要卓越的企業(yè)文化。企業(yè)文化是演進(jìn)的，

卓越是無(wú)止境的。

十、質(zhì)量特性

IS09000：2005標(biāo)準(zhǔn)對(duì)質(zhì)量特性的定義：”產(chǎn)品、過(guò)程或體系與要

求有關(guān)的固有特性?！?/p>

注1:“固有的”就是指在某事或某物中本來(lái)就有的，尤其是那種

永久的特性。

注2：賦予產(chǎn)品、過(guò)程或體系的特性（如產(chǎn)品的價(jià)格，產(chǎn)品的所有

者）不是它們的質(zhì)量特性。

質(zhì)量概念的關(guān)鍵是“滿足要求”。質(zhì)量特性將“要求”轉(zhuǎn)化為有

指標(biāo)的特性，作為評(píng)價(jià)、檢驗(yàn)和考核的依據(jù)。質(zhì)量特性有些是可定量

的，有些是不能夠定量的，只有定性。不同類別的產(chǎn)品，質(zhì)量特性的

具體表現(xiàn)形式也不盡相同。

1、硬件產(chǎn)品的質(zhì)量特性

雖然硬件產(chǎn)品的質(zhì)量特性表現(xiàn)的參數(shù)和指標(biāo)是多種多樣，但依據(jù)

反映用戶使用需要的質(zhì)量特性歸納起來(lái)一般有6個(gè)方面，即性能、壽

命（即耐用性）、可靠性與維修性、安全性、適應(yīng)性和經(jīng)濟(jì)性等。

（1）性能。性能是指產(chǎn)品符合標(biāo)準(zhǔn)，滿足一定使用要求所具備的

功能。包括使用性能和外觀性能。如內(nèi)在質(zhì)量特性（結(jié)構(gòu)、物理性能、

精度、化學(xué)成分等）和外在質(zhì)量特性（外觀、顏色、氣味、光潔度

等）。如手表的防水、防震、防磁和走時(shí)準(zhǔn)確；電冰箱的冷凍速度；

暖瓶的保溫能力；電視機(jī)的圖像清晰度；機(jī)床的轉(zhuǎn)速、功率；鋼材的

化學(xué)成分、強(qiáng)度；布料的手感、顏色：兒童玩具的造型；食品的氣味

等。

(2)壽命。壽命是指產(chǎn)品能夠正常使用的年限，是產(chǎn)品在規(guī)定的

使用條件下，完成規(guī)定功能的工作總時(shí)間。如燈泡在規(guī)定的電壓和亮

度條件下的使用小時(shí)數(shù)、電器開關(guān)的開啟次數(shù)、鉆井機(jī)鉆頭的進(jìn)尺數(shù)、

電視機(jī)的使用期限、輪胎的行駛里程數(shù)等都是衡量這些產(chǎn)品壽命的特

性。

(3)可靠性與維修性?？煽啃允侵府a(chǎn)品在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)和規(guī)定的

條件下，完成規(guī)定任務(wù)的能力；這項(xiàng)質(zhì)量特性反映了產(chǎn)品在使用過(guò)程

中，其功能發(fā)揮的穩(wěn)定性和無(wú)故障性。如機(jī)床精度的穩(wěn)定期限；材料

與零件的持久件、耐用性等。與可靠性相聯(lián)系的特性是維修性，或稱

保全性。產(chǎn)品的維修性是指產(chǎn)品在規(guī)定的條件下和規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，按

規(guī)定的程序和方法進(jìn)行維修時(shí)，保持或恢復(fù)到規(guī)定狀態(tài)的能力。可靠

性與維修性決定了產(chǎn)品的可用性，可用性是指產(chǎn)品在任一隨機(jī)時(shí)刻需

要和開始執(zhí)行任務(wù)時(shí)，處于可工作、可使用狀態(tài)的程度。

(4)安全性。安全性是指產(chǎn)品在儲(chǔ)存、流通和使用過(guò)程中，不發(fā)

生由于產(chǎn)品質(zhì)量而導(dǎo)致的人員傷亡、財(cái)產(chǎn)損失和環(huán)境污染的能力。它

主要體現(xiàn)在產(chǎn)品本身所具有的保障使用者人身安全的質(zhì)量特性。如洗

衣機(jī)等家用電器采用對(duì)地絕緣電阻，保護(hù)用戶在使用過(guò)程中不發(fā)生電

擊事故。此外，還應(yīng)該考慮不對(duì)社會(huì)造成傷害及不對(duì)環(huán)境造成污染。

如對(duì)汽車排放廢氣的控制，就屬于產(chǎn)品安全下的范疇。

(5)適應(yīng)性。適應(yīng)性是指產(chǎn)品適應(yīng)外界環(huán)境變化的能力，這里所

說(shuō)的環(huán)境包括自然環(huán)境和社會(huì)環(huán)境，前者是指產(chǎn)品適應(yīng)沙漠與山地、

暴風(fēng)雨與海浪、振動(dòng)與噪聲、灰塵與油污、電磁干擾、高溫與高濕等

自然條件的能力；后者是指產(chǎn)品適應(yīng)某地區(qū)、某國(guó)家、某類顧客等需

求的能力。

(6)經(jīng)濟(jì)性。經(jīng)濟(jì)性是指產(chǎn)品整個(gè)壽命周期的總費(fèi)用。具體表現(xiàn)

為設(shè)計(jì)過(guò)程、制造過(guò)程、銷售和使用過(guò)程的費(fèi)用。對(duì)于產(chǎn)品的經(jīng)濟(jì)性

而言，并不是最低的費(fèi)用是最佳的，而是保證組織在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中得

以生存的費(fèi)用范圍，以及用戶在購(gòu)買和使用過(guò)程滿足程度的費(fèi)用。

2、服務(wù)質(zhì)量特征

服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵取決于服務(wù)的技能、服務(wù)的態(tài)度和服務(wù)的及時(shí)性

等服務(wù)者與消費(fèi)者之間的行為關(guān)系。雖然服務(wù)質(zhì)量特性依行業(yè)而定，

但其主要的共同性質(zhì)和特性有6個(gè)方面：功能性、經(jīng)濟(jì)性、安全可靠

性、時(shí)間性、舒適性和文明性。

(1)功能性。功能性是指某項(xiàng)服務(wù)所發(fā)揮的效能和作用。商店的

功能是讓顧客買到所需要的商品；交通運(yùn)輸包括鐵路、民航、水運(yùn)、

公路等，其功能是運(yùn)送旅客和貨物到達(dá)目的地；郵電的功能是為用戶

傳遞信息；旅游的功能是讓人們得到享受。而工業(yè)產(chǎn)品的銷售和售后

服務(wù)的功能是使用戶滿意地得到產(chǎn)品。功能性是服務(wù)質(zhì)量中最基本的

特性。

（2）經(jīng)濟(jì)性°經(jīng)濟(jì)性是指顧客為了得到不同的服務(wù)所需費(fèi)用的合

理程度。這里所說(shuō)的費(fèi)用是指在接受服務(wù)的全過(guò)程中所需要的費(fèi)用，

即服務(wù)周期費(fèi)用（包括時(shí)間）。經(jīng)濟(jì)性是相對(duì)于所得到的服務(wù)滿足不

同等級(jí)需要而言，它是每個(gè)被服務(wù)者在接受服務(wù)時(shí)都要考慮的質(zhì)量特

性。

（3）安全可靠性。安全可靠性是指在服務(wù)過(guò)程中使用戶感到準(zhǔn)確、

安全無(wú)危險(xiǎn)。這是為了保證服務(wù)過(guò)程中顧客和用戶等被服務(wù)者的生命

不受到危害，健康和精神不受到傷害，貨物不受到損失，如醫(yī)療、乘

坐的交通工具、住宿等，用戶主觀上感覺(jué)可信、無(wú)差錯(cuò)、安全。

（4）時(shí)間性。時(shí)間性是指服務(wù)在時(shí)間上能夠滿足被服務(wù)者需求的

能力。它包括及時(shí)、準(zhǔn)時(shí)和省時(shí)三個(gè)方面。及時(shí)是當(dāng)被服務(wù)者需要某

種服務(wù)時(shí)，服務(wù)工作能及時(shí)提供；準(zhǔn)時(shí)是要求某些服務(wù)在時(shí)間上是準(zhǔn)

確的；省時(shí)是要求被服務(wù)者為了得到所需要的服務(wù)所耗賽的時(shí)間能夠

縮短。及時(shí)、準(zhǔn)時(shí)、省時(shí)三者是關(guān)聯(lián)和互補(bǔ)的。

（5）舒適性。舒適性是指在滿足了功能性、經(jīng)濟(jì)性、安全性和時(shí)

間性等方面的質(zhì)量特性情況下，服務(wù)過(guò)程的舒適程度。它包括服務(wù)設(shè)

施的適用、方便和舒服，環(huán)境的整潔、美觀和有秩序。

(6)文明性。文明性是指顧客在接受服務(wù)過(guò)程中滿足精神需求的

程度。顧客期望得到一個(gè)自由、親切、友好、自然及諒解的氣氛，有

一個(gè)和諧的人際關(guān)系，文明性充分展示了服務(wù)質(zhì)量的特色。

3、真正質(zhì)量特性與代月質(zhì)量特性

衡量產(chǎn)品質(zhì)量的好壞，主要看質(zhì)量特性滿足顧客需要的程度。真

正質(zhì)量特性能直接反映顧客的期望和要求。如輪胎的壽命。但直接反

映顧客需要的質(zhì)量特性，有很多難以定量描述的。代用質(zhì)量特性是為

實(shí)現(xiàn)真正質(zhì)量特性作的規(guī)定(標(biāo)準(zhǔn)、參數(shù))。如輪胎耐磨度、抗壓抗

拉強(qiáng)度。內(nèi)在質(zhì)量特性如尺寸、結(jié)構(gòu)、重量、精度、功率、強(qiáng)度、材

質(zhì)、性能、機(jī)械、物理、化學(xué)成分等。外在質(zhì)量特性如外觀、型式、

形狀、色彩等。

十一、質(zhì)量及相關(guān)術(shù)語(yǔ)

質(zhì)量是一個(gè)具有十分豐富內(nèi)涵的多側(cè)面的概念，人們可以從不同

的視角進(jìn)行審視、挖掘、探究以達(dá)到深層的理解。

1、質(zhì)量定義與內(nèi)涵

IS09000：2005標(biāo)準(zhǔn)對(duì)質(zhì)量(Quality)的定義：“一組固有特性

滿足要求的程度。”

注1：術(shù)語(yǔ)“質(zhì)量”可斐用形容詞如差、好或優(yōu)秀來(lái)修飾。

注2；“圍有的"（其反義詞是“賦予的”）就是指在某事或某物

中本來(lái)就有的，尤其是那種永久的特性。

（1）質(zhì)量的載體?！百|(zhì)量”一詞，加上修飾詞才使其表達(dá)明確、

具體。例如，微觀的使用質(zhì)量的載體：產(chǎn)品質(zhì)量、電視機(jī)質(zhì)量、服裝

質(zhì)量、建筑質(zhì)量、工程質(zhì)量、住宅質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量等。宏觀的使用質(zhì)

量的載體：系統(tǒng)質(zhì)量、運(yùn)行質(zhì)量、信息質(zhì)量、人口質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量等。

產(chǎn)品的質(zhì)量是在設(shè)計(jì)研制、生產(chǎn)制造、銷售服務(wù)的全過(guò)程中實(shí)現(xiàn)

并得到保證的。產(chǎn)品質(zhì)量受到“過(guò)程質(zhì)量”或過(guò)程中各項(xiàng)活動(dòng)的影響,

過(guò)程質(zhì)量即全部手段和條件的總稱。過(guò)程質(zhì)量就是這些手段和條件所

達(dá)到的水平，從而決定了產(chǎn)品質(zhì)量。過(guò)程的各項(xiàng)活動(dòng)是工作的內(nèi)容，

工作質(zhì)量是指與質(zhì)量有關(guān)的各項(xiàng)工作，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的保證程度。工作

質(zhì)量涉及組織的各個(gè)部門、各個(gè)崗位工作的有效性。取決于人的素質(zhì),

包括工作人員的質(zhì)量意識(shí)、責(zé)任心、業(yè)務(wù)水平。

（2）質(zhì)量的內(nèi)涵。

①特性。IS09000：2005標(biāo)準(zhǔn)對(duì)特性的定義：“可區(qū)分的特征?！?/p>

注1：特性可以是固有的或賦予的。

注2：特性可以是定性的或定量的。

注3：有各種類別的特性，如：

—物理的（如：機(jī)械的、電的、化學(xué)的或生物學(xué)的特性）；

一感官的（如：嗅覺(jué)、觸覺(jué)、味覺(jué)、視覺(jué)、聽覺(jué)）；行為的（如:

禮貌、誠(chéng)實(shí)、正直）；

一人體工效的（如：生理的特性或有關(guān)人身安全的特性）；

一功能的（如；飛機(jī)的最高速度）。

固有特性就是指某事或某物中本來(lái)就有的，尤其是那種永久的特

性，如機(jī)械產(chǎn)品的機(jī)械性能、化工產(chǎn)品的化學(xué)性能、電子產(chǎn)品的速度

等技術(shù)特性。有的產(chǎn)品只具有一種類別的固有特性，有的產(chǎn)品可能具

有多種類別的固有特性。例如，化學(xué)試劑只有一類固有特性，即化學(xué)

性能：筆記本電腦則具有多類固有特性，如處理器、內(nèi)存容量、硬盤

容量、顯示卡和續(xù)航時(shí)間等。賦予特性是完成產(chǎn)品后因不同的要求而

對(duì)產(chǎn)品所增加的特性，如產(chǎn)品的價(jià)格、硬件產(chǎn)品的供貨時(shí)間和運(yùn)輸要

求、售后服務(wù)要求等特性。

固有特性與賦予特性是相關(guān)聯(lián)的和相對(duì)的。某種產(chǎn)品的賦予特性

可能是另一種產(chǎn)品的固有特性（轉(zhuǎn)換）。如價(jià)格對(duì)于硬件產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，

屬于賦予特性，而對(duì)于運(yùn)輸服務(wù)業(yè)而言，就屬于固有特性；對(duì)于交貨

期制造業(yè)來(lái)說(shuō)，屬于賦予特性，而對(duì)于零售服務(wù)業(yè)而言，就屬于周有

特性。

②要求。IS09000：2005標(biāo)準(zhǔn)對(duì)要求的定義：“明示的、通常隱含

的或必須履行的需求或期望?！?/p>

注1:“通常隱含”是指組織、顧客和其他相關(guān)方的慣例或一般做

法，所考慮的需求或期望是不言而喻的。

注2：特定要求可使用修飾詞表示，如產(chǎn)品要求、質(zhì)量管理要求、

顧客要求。

注3：規(guī)定要求是經(jīng)明示的要求，如在文件中闡明。

注4：要求可由不同的相關(guān)方提出。

注5：本定義與ISO/IEC導(dǎo)則第二部分：2004的3.12.1中給出的

定義不同。

明示的要求可以理解為規(guī)定的要求，如在合同中闡明的規(guī)定要求

或顧客明確提出的要求。通常隱含的要求是指作為一種習(xí)慣、慣例或

常識(shí)，應(yīng)當(dāng)具有的不言而喻的，如食品不言而喻的常識(shí)就是安全無(wú)毒。

化妝品對(duì)顧客皮膚的保護(hù)性等。必須履行的是指法律法規(guī)要求的或有

強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)要求的，組織在產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)過(guò)程中必須執(zhí)行這類標(biāo)準(zhǔn)。

要求可以由不同的相關(guān)方提出，不同的相關(guān)方對(duì)同一產(chǎn)品的要求

可能是不相同的。要求可以是多方面的，如果需要指出，可以采用修

飾詞表示，如產(chǎn)品要求、質(zhì)量管理要求、顧客要求等。質(zhì)量的優(yōu)劣是

滿足要求程度的一種體現(xiàn)，質(zhì)量的比較應(yīng)在同一等級(jí)基礎(chǔ)上做比較。

等級(jí)是指對(duì)功能用途相同但質(zhì)量要求不同的產(chǎn)品、過(guò)程和體系所做的

分類或分級(jí)。

(3)質(zhì)量具有的屬性。由于提出要求的相關(guān)方的不同及要求的廣

泛性、動(dòng)態(tài)性，使得質(zhì)量具有系統(tǒng)性、經(jīng)濟(jì)性、相對(duì)性、時(shí)效性和社

會(huì)性。

①質(zhì)量的系統(tǒng)性。質(zhì)量是一個(gè)受到設(shè)計(jì)、制造、使用等因素影響

的復(fù)雜系統(tǒng)。例如，汽車是一個(gè)復(fù)雜的機(jī)械系統(tǒng)，同時(shí)又是涉及道路、

司機(jī)、乘客、貨物、交通制度等特點(diǎn)的使用系統(tǒng)。產(chǎn)品的質(zhì)量應(yīng)該達(dá)

到多維評(píng)價(jià)的目標(biāo)。費(fèi)根堡姆認(rèn)為，質(zhì)量系統(tǒng)是指具有確定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

的產(chǎn)品和為交付使用所必需的管理上和技術(shù)上的步驟的網(wǎng)絡(luò)。

②質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性。質(zhì)量不僅從某些技術(shù)指標(biāo)來(lái)考慮，還從制造成

本、價(jià)格、使用價(jià)值和消耗等幾方面來(lái)綜合評(píng)價(jià)。在確定質(zhì)量水平或

目標(biāo)時(shí)，不能脫離社會(huì)的條件和需要，不能單純追求技術(shù)上的先進(jìn)性,

還應(yīng)考慮使用上的經(jīng)濟(jì)合理性，使質(zhì)量和價(jià)格達(dá)到合理的平衡。

③質(zhì)量的相對(duì)性。組織的顧客和其他相關(guān)方可能對(duì)同一產(chǎn)品的功

能提出不同的需求，也可能對(duì)同一產(chǎn)品的同一功能提出不同的需求，

需求不同，質(zhì)量要求也不同，只有滿足需求的產(chǎn)品，才會(huì)被認(rèn)為是質(zhì)

量好的產(chǎn)品。

④質(zhì)量的時(shí)效性。由于組織的顧客和其他相關(guān)方對(duì)組織和產(chǎn)品、

過(guò)程和體系的需求和期望是不斷變化的，因此，組織應(yīng)不斷地調(diào)整對(duì)

質(zhì)量的要求。

⑤質(zhì)量的社會(huì)性。質(zhì)量的好壞不僅要考慮到直接使用者的評(píng)價(jià)，

還要考慮到整個(gè)社會(huì)角度的評(píng)價(jià)，尤其關(guān)系到生產(chǎn)安全、環(huán)境污染、

生悲平衡等問(wèn)題時(shí)更是如此Q

2、質(zhì)量觀念的演進(jìn)

質(zhì)量具有的系統(tǒng)性、經(jīng)濟(jì)性、相對(duì)性、時(shí)效性和社會(huì)性，使得質(zhì)

量?jī)?nèi)涵具有與時(shí)俱進(jìn)的特性。隨著科學(xué)技術(shù)迅猛發(fā)展和經(jīng)濟(jì)一體化不

斷深入，國(guó)際貿(mào)易空前活躍，日趨激烈的市場(chǎng)，競(jìng)爭(zhēng)，使人們對(duì)質(zhì)量

的認(rèn)識(shí)發(fā)生了變化。人們認(rèn)為質(zhì)量不僅僅要符合技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，還要在符

合技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，具有適用性，更重要的是滿足顧客的需要。

IS0/TC176質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)制定了質(zhì)量管理方面的國(guó)際

標(biāo)準(zhǔn)。與此同時(shí)，人們也逐漸認(rèn)識(shí)到，要真正做到滿足需要和要求，

不僅要站在生產(chǎn)者、消費(fèi)者、組織相關(guān)方的立場(chǎng)上，同時(shí)還必須站在

全社會(huì)立場(chǎng)上，生產(chǎn)社會(huì)需要的產(chǎn)品，提供社會(huì)需要的服務(wù)，保護(hù)環(huán)

境以滿足人類生存的需要，形成大質(zhì)量觀。因此，質(zhì)量觀念的認(rèn)識(shí)大

致經(jīng)歷了四個(gè)階段。

（1）符合性質(zhì)量。符合性質(zhì)量是以產(chǎn)品的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)作為衡量顧客

需求產(chǎn)品規(guī)格的依據(jù)?！胺闲浴本褪菍?duì)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)（規(guī)范或要求）的

符合程度。例如，對(duì)各種產(chǎn)品可以設(shè)定尺寸、公差、純度、硬度、強(qiáng)

度、外觀和性能等不同的規(guī)格要求，以此來(lái)衡量一個(gè)產(chǎn)品合格與否。

符合性質(zhì)量反映了產(chǎn)品質(zhì)量的一致性。質(zhì)量管理專家克勞斯比

(Crosby)在QualityisFree一書中指出：質(zhì)量就是要符合產(chǎn)品的設(shè)計(jì)

要求，達(dá)到產(chǎn)品的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，凡是有不符合“要求”的地方，就表明

質(zhì)量未滿足要求。這是自有產(chǎn)品以來(lái)人們對(duì)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)，認(rèn)為產(chǎn)品只

要符合標(biāo)準(zhǔn)，就滿足了顧客需求。狹義的質(zhì)量觀，即在產(chǎn)品生產(chǎn)階段

可以應(yīng)用技術(shù)符合性來(lái)檢驗(yàn)產(chǎn)品是否合格。到了20世紀(jì)的50年代，

人們對(duì)符合標(biāo)準(zhǔn)又有了新的認(rèn)識(shí)，追求“最佳質(zhì)量目標(biāo)值"，最佳質(zhì)

量目標(biāo)值就是質(zhì)量水平和成本兩者最佳平衡點(diǎn)的對(duì)應(yīng)值。這種觀念使

符合性質(zhì)量觀念豐富了新的內(nèi)涵，成為以生產(chǎn)者為主導(dǎo)的企業(yè)經(jīng)營(yíng)階

段的特征。與這種觀念相一致的是廣泛采用實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)、價(jià)值工程、可

靠性設(shè)計(jì)和目標(biāo)管理等方法。

(2)適用性質(zhì)量。適月性質(zhì)量是以適合顧客需要的程度作為衡量

顧客滿意的依據(jù)?！斑m用性”就是產(chǎn)品在使用時(shí)能成功地滿足顧客需

要的程度，包含“使用要求”和“滿足要求”。質(zhì)量管理專家朱蘭

(Juran)深刻地指出，對(duì)用戶來(lái)說(shuō)，質(zhì)量就是“適用性”，而不僅是

符合企業(yè)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，產(chǎn)品的使用者對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的評(píng)價(jià)總是以到手的

產(chǎn)品是否適用，且其適用程度如何為基礎(chǔ)的。企業(yè)通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查研究,

生產(chǎn)適合顧客實(shí)際使用要求的產(chǎn)品這一“適用性質(zhì)量”觀念，成為20

世紀(jì)60年代的以市場(chǎng)和消費(fèi)者為導(dǎo)向的企業(yè)經(jīng)營(yíng)階段的追求。企業(yè)在

滿足“適用性”質(zhì)量要求的同時(shí)，產(chǎn)品成本與價(jià)格不得不也隨之上升,

形成了20世紀(jì)70年代企業(yè)“符合成本”的質(zhì)量觀念。為此，企業(yè)廣

泛開展全面質(zhì)量管理、全公司的質(zhì)量管理，采用QC小組、統(tǒng)計(jì)工具、

質(zhì)量功能展開和田口玄一方法等質(zhì)量改進(jìn)技術(shù)，以追求產(chǎn)品的物有所

值、代價(jià)低、耗能少和安全可靠。

質(zhì)量從“符合性”發(fā)展到“適用性”，使人們對(duì)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)逐漸

把顧客的需求放在首位，意味著企業(yè)在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中需要確定他們有哪

些使用需求，并在產(chǎn)品策劃時(shí)考慮如何滿足顧客的需要和期望。

(3)需求性質(zhì)量。需求性質(zhì)量是以固有特性滿足要求的能力作為

衡量相關(guān)方滿意的依據(jù)?！靶枨笮浴本褪侨魏螌?duì)質(zhì)量有需求的相關(guān)方

滿足要求的程度。包含“當(dāng)期的需求”和“潛在的需求”。質(zhì)量不僅

要滿足顧客的需要，還要滿足社會(huì)的需要，并使顧客、從業(yè)人員、業(yè)

主、供方和社會(huì)都受益。20世紀(jì)80年代，日本的質(zhì)量管理專家狩野紀(jì)

昭(KanoNoriaki)教授依照顧客的需求和感受，提出了“當(dāng)然的質(zhì)

量”、“期望的質(zhì)量”、"魅力性質(zhì)量”。當(dāng)然的質(zhì)量就是產(chǎn)品中具

有的基本質(zhì)量或功能特性；期望的質(zhì)量是在市場(chǎng)調(diào)查中顧客所談?wù)摰?/p>

希望的質(zhì)量目標(biāo)。這就迫使企業(yè)不斷地調(diào)查和了解顧客質(zhì)量需求，并

通過(guò)合適的方法在產(chǎn)品中體現(xiàn)這些要求。如在其他功能相同的情況下,

汽車的低耗油與駕駛舒適就屬于期望型的質(zhì)量需求,魅力性質(zhì)量是指

令顧客意想不到的產(chǎn)品特征，非常令人滿意的。魅力性質(zhì)量會(huì)向期望

的質(zhì)量和當(dāng)然的質(zhì)量轉(zhuǎn)變。因此，在以激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)為導(dǎo)向的企業(yè)

經(jīng)營(yíng)階段，應(yīng)該不斷地了解顧客質(zhì)量需求（包括潛在顧客質(zhì)量需求），

并在經(jīng)營(yíng)中體現(xiàn)這些需求。

20世紀(jì)80年代后期，在前期基礎(chǔ)上，國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織總結(jié)質(zhì)量的

不同概念并加以歸納提煉，逐漸形成人們公認(rèn)的術(shù)語(yǔ)。ISO國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化

組織在不同時(shí)期的三個(gè)質(zhì)量定義，反映了質(zhì)量?jī)?nèi)涵的演