餐飲服務(wù)與數(shù)字化運(yùn)營 課件 項目8、9：餐飲數(shù)字化營銷；餐飲安全與衛(wèi)生管理

項目八：餐飲數(shù)字化營銷行業(yè)PPT模板/hangye/問題導(dǎo)入1.如何進(jìn)行餐飲產(chǎn)品的銷售預(yù)測?2.如何進(jìn)行餐飲收款控制?3.什么是虧損先導(dǎo)銷售策略?4.如何進(jìn)行餐飲微信營銷?行業(yè)PPT模板/hangye/學(xué)習(xí)目標(biāo)知識目標(biāo)：1.了解餐飲產(chǎn)品銷售信息收集的方法。2.掌握餐飲產(chǎn)品銷售預(yù)測的方法。3.掌握餐飲銷售控制的內(nèi)容及要點。4.了解餐飲銷售策略的內(nèi)容。5.掌握餐飲數(shù)字化營銷的方式并靈活應(yīng)用。能力目標(biāo)：1.能夠根據(jù)所學(xué)知識準(zhǔn)確進(jìn)行銷售預(yù)測。2.能夠運(yùn)用數(shù)字化手段開展?fàn)I銷活動。素養(yǎng)目標(biāo)：1.培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)態(tài)度和職業(yè)素養(yǎng)。2.培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)新意識和創(chuàng)新能力。3.培養(yǎng)學(xué)生的數(shù)字化營銷能力。學(xué)習(xí)內(nèi)容了解餐飲業(yè)1認(rèn)知餐飲服務(wù)與人員素質(zhì)要求2認(rèn)識餐飲部組織機(jī)構(gòu)與崗位職責(zé)3行業(yè)PPT模板/hangye/任務(wù)一：餐飲銷售計劃制訂案例情境：數(shù)據(jù)分析背后的價值

（一）信息收集的途徑

一、產(chǎn)品銷售信息的收集餐飲銷售信息的統(tǒng)計是預(yù)測產(chǎn)品銷售以及制訂銷售計劃的前提和基礎(chǔ)。眾所周知,有一定規(guī)模的餐飲企業(yè)普遍采用餐飲管理軟件,為餐廳積累了大量的經(jīng)營數(shù)據(jù)。直接的數(shù)據(jù)有就餐人數(shù)、日期、時間,所點的熱菜、涼菜、主食、酒水的品種和數(shù)量,以及臺號、服務(wù)員號等,間接的數(shù)據(jù)有原材料領(lǐng)用量、使用量、庫存量,以及餐廳與采購、加工等后臺作業(yè)部門的表格單據(jù)。這些數(shù)據(jù)可反映餐廳的營業(yè)現(xiàn)狀,利用好這些數(shù)據(jù)可有效地指導(dǎo)未來的營業(yè)走勢,協(xié)助餐廳的管理者進(jìn)行人員的調(diào)配,提高經(jīng)營效率。在大數(shù)據(jù)時代,餐飲企業(yè)需要使用大數(shù)據(jù)來進(jìn)行分析,做到有“數(shù)”可依、心中有“數(shù)”。

（二）收集信息的內(nèi)容

一、產(chǎn)品銷售信息的收集就餐人數(shù)用餐時間餐單總數(shù)就餐日期菜品銷量服務(wù)員號

（三）餐飲信息的作用

一、產(chǎn)品銷售信息的收集3421形成品牌文化部互動精確定位消費(fèi)者人群不斷優(yōu)化消費(fèi)者體驗精準(zhǔn)推送與深度營銷二、餐飲產(chǎn)品銷售預(yù)測（一）營業(yè)額預(yù)測方法1.加權(quán)平均預(yù)測法2.銷售百分比預(yù)測法（二）備貨量計算法生產(chǎn)與銷售計劃為生產(chǎn)制作和服務(wù)人員規(guī)定了工作標(biāo)準(zhǔn)。生產(chǎn)與銷售編制人員：餐飲部經(jīng)理

三、餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)與銷售計劃行業(yè)PPT模板/hangye/任務(wù)二：餐飲銷售控制案例情境：一遇高峰出品就擁堵！上菜慢到底該怎么辦?使用不同菜單推薦有利潤的菜肴

掌握銷售情況

后廚掌握信息點菜單控制餐飲銷售控制體系

平均消費(fèi)額

每座位銷售額

座位周轉(zhuǎn)率

每位服務(wù)員銷售量時段銷售量銷售額指標(biāo)餐飲銷售指標(biāo)控制檢查菜品

檢查副聯(lián)

檢查價格

檢查質(zhì)量出菜檢查員控制三線

兩點收款控制制作不同的菜單吸引顧客點菜積極向客人推薦能夠提高餐廳利潤的菜肴利用估清單，并隨時掌握銷售情況通過點菜單把客人的信息傳遞給后廚一、點菜單控制出菜檢查員是食品生產(chǎn)和餐廳服務(wù)之間的協(xié)調(diào)員,是廚房生產(chǎn)的控制員。其責(zé)任如下:(1)保證每張訂菜單上的菜都得到及時生產(chǎn),并保證傳菜員正確取菜并送菜到餐桌。(2)保證廚房只根據(jù)賬單副聯(lián)所列的菜名生產(chǎn)菜品,每份送出廚房的菜都應(yīng)在訂菜單副聯(lián)上有記載。這樣可防止服務(wù)員或廚師私自生產(chǎn)或擅自免費(fèi)將食品送給客人。(3)有的餐廳要求出菜檢查員檢查賬單上填的價格是否正確,防止服務(wù)員為某種私利或粗心將價格寫錯或?qū)懙汀?4)大致檢查每份生產(chǎn)好的菜品的份額和質(zhì)量是否符合標(biāo)準(zhǔn)。(5)防止客人賬單副聯(lián)丟失。二、出菜檢查員控制平均消費(fèi)額每座位銷售額座位周轉(zhuǎn)率每位服務(wù)員銷售量時段銷售量銷售額指標(biāo)三、餐飲銷售指標(biāo)預(yù)測餐飲企業(yè)不僅要抓好原料采購、菜品生產(chǎn)、服務(wù)過程的成本控制,還要加強(qiáng)收款控制,以保證餐飲企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。餐飲企業(yè)應(yīng)健全各項財務(wù)管理制度,并嚴(yán)格執(zhí)行,嚴(yán)防收款員和其他工作人員協(xié)同貪污、舞弊行為的發(fā)生。餐飲企業(yè)的財務(wù)部門應(yīng)每天審核賬臺的“營業(yè)日報表”和各種原始憑證。餐飲收銀控制的主要手段是單據(jù)控制?？刂频幕境绦蚴恰叭€兩點”?！叭€兩點”是指把錢、單、物分離成三條相互獨立的線進(jìn)行傳遞,在三條傳遞線的終端設(shè)置兩個核對點,以聯(lián)絡(luò)三線進(jìn)行控制,即物料傳遞線、賬單傳遞線、貨幣傳遞線、點菜單與餐費(fèi)賬單核對點和賬單與貨款核對點。四、收款控制餐飲收銀“三線兩點”控制示意圖物料傳遞線：

核對點一

賬單傳遞線：

核對點二貨幣傳遞線：點菜單廚房出品匯總整理送財務(wù)部審核賬單開賬單點菜單賬單編制收銀表稽核餐飲收益日報表收款現(xiàn)金交總出納員送存銀行銀行回單總出納員報告行業(yè)PPT模板/hangye/任務(wù)三：餐飲銷售策略與數(shù)字化營銷案例情境：快餐吉野家玩轉(zhuǎn)微信O2O餐廳營業(yè)時間決策1.確定最佳營業(yè)時間段所需要的數(shù)據(jù)2.確定營業(yè)要求的最低銷售額3.了解延長營業(yè)時間的因素冷清時間價格折扣決策1.短期價格折扣法2.長期價格折扣法虧損先導(dǎo)推銷決策1.次級推銷效應(yīng)2.需要收集的數(shù)據(jù)一、餐飲銷售策略01大眾點評02抖音03口碑網(wǎng)04淘寶網(wǎng)05高德地圖二、餐飲數(shù)字化營銷隨著數(shù)字化技術(shù)發(fā)展，餐飲行業(yè)已不局限于實體門店，而是通過短視頻、直播等新媒體營銷方式拓展消費(fèi)新渠道。在互聯(lián)網(wǎng)時代，很多餐飲企業(yè)都開始通過線上營銷的方式獲取線上流量，以提高自己的營業(yè)額。開通線上全渠道營銷的意義在于，餐飲企業(yè)可以通過外賣和團(tuán)購等線上營銷活動獲取更多的用戶數(shù)據(jù)，從而根據(jù)性別、年齡、地域、消費(fèi)偏好等信息做出用戶畫像，再針對用戶畫像制訂精準(zhǔn)營銷方案，通過打折、滿減等營銷方式使餐飲店鋪被更多的消費(fèi)者在線上的互聯(lián)網(wǎng)平臺觸達(dá)，最后實現(xiàn)提升營業(yè)額的目的。主要數(shù)字化平臺營銷手段主要包括：大眾點評、抖音、口碑網(wǎng)、淘寶網(wǎng)、高德地圖等。（一）大眾點評二、餐飲數(shù)字化營銷美食列表首頁信息流搜索霸王餐必吃榜打造五星店鋪店鋪“裝修”促銷活動01流量獲取02提高進(jìn)店轉(zhuǎn)化率01獲取流量1.設(shè)立抖音賬號2.用好抖音功能02打造網(wǎng)紅內(nèi)容1.發(fā)布視頻定位：文化、歷史、菜品、品類、環(huán)境和服務(wù)2.掌握發(fā)布技巧：美食做法、食品搭配、擺盤技巧等。03運(yùn)營技巧1.時間技巧2.內(nèi)容生成技巧3.投放工具Dou+（二）抖音二、餐飲數(shù)字化營銷方法付費(fèi)推廣參加或開展?fàn)I銷活動提高自然搜索流量優(yōu)化推廣素材注意顧客關(guān)注點使用支付寶入口支付做好顧客口碑作用進(jìn)行宣傳推廣發(fā)布自身產(chǎn)品獲取店鋪粉絲二、餐飲數(shù)字化營銷（三）口碑網(wǎng)01差異化定位02組建專業(yè)團(tuán)隊03優(yōu)化產(chǎn)品標(biāo)題04優(yōu)化圖片質(zhì)量05優(yōu)化關(guān)鍵詞二、餐飲數(shù)字化營銷（四）淘寶網(wǎng)入駐高德地圖平臺需要提供門店照片、營業(yè)執(zhí)照二、餐飲數(shù)字化營銷（五）高德地圖黨的二十大報告指出，要加快發(fā)展數(shù)字經(jīng)濟(jì)，促進(jìn)數(shù)字經(jīng)濟(jì)和實體經(jīng)濟(jì)深度融合。餐飲業(yè)作為數(shù)字經(jīng)濟(jì)與實體經(jīng)濟(jì)融合發(fā)展的重要領(lǐng)域，數(shù)字供應(yīng)鏈、掃碼點餐移動支付、在線外賣、在線點評、中央廚房等數(shù)字應(yīng)用場景已經(jīng)融入到餐飲業(yè)發(fā)展的各個方面。

餐飲業(yè)數(shù)字化是產(chǎn)業(yè)數(shù)字化在餐飲業(yè)應(yīng)用的具體表現(xiàn)，是餐飲業(yè)相關(guān)主體將數(shù)字技術(shù)應(yīng)用到餐飲生產(chǎn)、采購、運(yùn)營、營銷、交易、管理等餐飲業(yè)各流程和環(huán)節(jié)以數(shù)據(jù)要素化為主要驅(qū)動力量，以效率和質(zhì)量提升為主要特征，以滿足消費(fèi)者多樣化多場景需求為目的，推動餐飲行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的過程。2021年4月，美團(tuán)首屆“餐飲數(shù)字化之星”大獎在廣州舉行頒獎典禮。該獎項主要基于美團(tuán)2020年推出的餐飲商戶線上經(jīng)營體系(RestaurantOperationSystem，以下簡稱ROS)進(jìn)行評選，商戶的線上化經(jīng)營水平和經(jīng)營成果是獎項評估的重要指標(biāo)。來自全國各地的百余名餐飲商戶獲得大獎。當(dāng)日，2021美團(tuán)餐飲數(shù)字化營銷訓(xùn)練營也順利“開營”，在疫情加速餐飲業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型進(jìn)程的背景下，數(shù)百名餐飲商家齊聚，探討餐飲業(yè)發(fā)展趨勢、數(shù)字化經(jīng)營與增加營收的心得體會等。美團(tuán)到店餐飲事業(yè)部總經(jīng)理王毅明表示：“數(shù)字化門店正在成為一項基礎(chǔ)設(shè)施，越來越多餐飲商家開始選擇用數(shù)字化工具將菜品、服務(wù)、品牌等信息傳遞給消費(fèi)者。”在他看來，未來，隨著消費(fèi)者將越來越多的時間投入在手機(jī)上、越來越習(xí)慣通過線上信息完成消費(fèi)決策，全行業(yè)數(shù)字化的趨勢還將繼續(xù)加速。素養(yǎng)園地美團(tuán)ROS助力餐飲商家營收增長，百余商戶獲“餐飲數(shù)字化之星”大獎行業(yè)PPT模板/hangye/課堂討論1.節(jié)假日對餐飲銷售有什么影響?請以國慶節(jié)、元旦為例,分別為某餐飲企業(yè)提供一個促銷方案。2.結(jié)合所學(xué)內(nèi)容,談?wù)劜惋嬩N售控制該從哪幾個方面進(jìn)行控制。3.餐廳為什么要延長營業(yè)時間?4.餐飲企業(yè)如何利用抖音進(jìn)行營銷?技能訓(xùn)練1.某餐廳在月終對服務(wù)員工作成績進(jìn)行考核時,應(yīng)用下列銷售數(shù)據(jù):服務(wù)員甲:服務(wù)客人數(shù)為1718人、產(chǎn)生銷售額37452.40元、客人平均消費(fèi)額21.80元。服務(wù)員乙:服務(wù)客人數(shù)為1645人、產(chǎn)生銷售額36683.50元、客人平均消費(fèi)額22.30元。用上述數(shù)據(jù)分析兩名服務(wù)員工作上的成績和存在的問題。2.制作水煮牛肉一份,主料成本是4.20元,配料成本是1.00元,調(diào)料成本是1.50元,若銷售毛利率為45%,該菜售價是多少?3.蔥爆肉絲每份售價13元,銷售毛利率為45%,求每份蔥爆肉絲的成本。感謝各位的觀看項目九：餐飲安全與衛(wèi)生管理行業(yè)PPT模板/hangye/問題導(dǎo)入1.如何應(yīng)對餐廳意外事故的發(fā)生?2.如何防范食品安全事故的發(fā)生?3.你了解廚房作業(yè)的衛(wèi)生規(guī)范嗎?4.如何管理餐飲從業(yè)人員的個人衛(wèi)生?行業(yè)PPT模板/hangye/學(xué)習(xí)目標(biāo)知識目標(biāo)：1.掌握廚房安全事故的預(yù)防和管理規(guī)范。2.了解餐廳運(yùn)營安全事故及防范措施。3.熟悉食品安全管理要點。4.掌握廚房衛(wèi)生管理內(nèi)容及操作規(guī)范。5.了解餐廳衛(wèi)生管理和個人衛(wèi)生管理的要求。能力目標(biāo)：1.能夠制定餐飲安全與衛(wèi)生管理方案。2.能夠根據(jù)所學(xué)知識進(jìn)行安全與衛(wèi)生管理。素養(yǎng)目標(biāo)：1.培養(yǎng)學(xué)生的安全意識。2.培養(yǎng)學(xué)生的規(guī)范意識和職業(yè)精神。學(xué)習(xí)內(nèi)容餐飲安全管理1餐飲衛(wèi)生管理2行業(yè)PPT模板/hangye/任務(wù)一：餐飲安全管理案例情境：屏風(fēng)被拉倒（一）廚房安全管理的目的（二）廚房食品安全管理（三）廚房常見安全事故的預(yù)防和管理防范一、廚房安全管理建立健全各項安全制度，有章可循，責(zé)任到人保持工作區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生，保障廚房設(shè)備正常運(yùn)行加強(qiáng)對員工的安全知識培訓(xùn)，強(qiáng)化安全意識廚房工作程序規(guī)范化、科學(xué)化（一）廚房安全管理目的一、廚房安全管理一、廚房安全管理（二）廚房食品安全管理1.食物中毒的概念人們在日常生活中由于吃了含有細(xì)菌、細(xì)菌毒素、化學(xué)物質(zhì)、毒性物質(zhì)的食物,而引起的一種急性疾病,就是食物中毒。一、廚房安全管理（二）廚房食品安全管理2.食物中毒的特點(1)有共同的致病食物。(2)潛伏期短。(3)患者的臨床表現(xiàn)和治療方法大致相同。(4)沒有傳染性。一、廚房安全管理（二）廚房食品安全管理3.食物中毒產(chǎn)生的因素(1)食物原料被細(xì)菌污染。(2)食物原料被有毒的化學(xué)物質(zhì)污染。(3)食物原料本身含有有毒成分。(4)食物原料本身沒有毒,由于存放或管理不當(dāng),使食物原料產(chǎn)生了有毒物質(zhì)。(5)誤食外形相似的有毒食物。(6)摻雜、摻假、偽劣使食品產(chǎn)生毒素。一、廚房安全管理（二）廚房食品安全管理4.食物中毒的預(yù)防措施（1）清潔（2）迅速（3）加熱與冷藏一、廚房安全管理（二）廚房食品安全管理5.餐飲企業(yè)的預(yù)防管理措施(1)餐飲企業(yè)的負(fù)責(zé)人應(yīng)該為食品安全責(zé)任第一責(zé)任人,同時要配備食品安全專職管理人員,實行食品安全追究制度。(2)對食品安全問題要做到快速反應(yīng)，及時報告。(3)定期組織餐飲企業(yè)從業(yè)人員學(xué)習(xí)相關(guān)法律法規(guī),定期或不定期現(xiàn)場檢查餐廳內(nèi)的各項食品安全情況。(4)做好食物中毒后的調(diào)查處置工作。(5)推動餐飲企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。火災(zāi)跌傷、扭傷、撞傷燒燙傷割傷電擊傷（三）廚房常見安全事故的預(yù)防和管理防范

盜竊一、廚房安全管理（一）防火（四）意外事故的處理（三）防搶（二）防盜二、餐廳運(yùn)營安全管理二、餐廳運(yùn)營安全管理（一）防火餐廳經(jīng)營者應(yīng)高度重視防火措施,避免火災(zāi)的發(fā)生,應(yīng)當(dāng)依照本餐廳的布局和范圍制訂出一套方案,讓每位員工都知道火災(zāi)發(fā)生時該采取怎樣的措施。當(dāng)餐廳內(nèi)發(fā)生火災(zāi)或發(fā)出火災(zāi)警報時,餐廳內(nèi)所有員工應(yīng)依照平時規(guī)定的程序做出相應(yīng)的反應(yīng),切勿驚慌失措、亂了方寸。餐廳一旦發(fā)生火災(zāi),要盡快把餐廳內(nèi)的員工和重要財產(chǎn)及文件資料撤離到安全的地方,同時,撥打“119”向消防隊報警,如有人員受傷及時撥打“120”搶救傷員。二、餐廳運(yùn)營安全管理（二）防盜1.營運(yùn)安全意識2.避免內(nèi)部職員偷竊3.避免外人偷竊二、餐廳運(yùn)營安全管理（三）防搶1.遇搶的應(yīng)變措施2.留意防搶信號3.員工留意事項4.發(fā)生搶劫事件后的處理原則二、餐廳運(yùn)營安全管理（四）意外事故處理滑倒及摔倒扭傷燙傷割傷觸電行業(yè)PPT模板/hangye/任務(wù)二：餐飲衛(wèi)生管理案例情境：某火鍋店的衛(wèi)生事件餐飲衛(wèi)生包括廚房衛(wèi)生、餐廳衛(wèi)生、食具衛(wèi)生和個人衛(wèi)生。廚房衛(wèi)生管理是保證菜單質(zhì)量、防止污染、預(yù)防疾病的重要手段。餐廳衛(wèi)生、食具衛(wèi)生和個人衛(wèi)生管理是保障消費(fèi)者身心健康的基本要求。因此,國家衛(wèi)生管理部門組織制定了《餐飲業(yè)和集體用餐配送單位衛(wèi)生規(guī)范》(以下簡稱《規(guī)范》),餐飲企業(yè)應(yīng)該根據(jù)《規(guī)范》要求,從加工經(jīng)營場所的衛(wèi)生條件、加工操作衛(wèi)生要求、衛(wèi)生管理、作業(yè)人員衛(wèi)生要求等方面進(jìn)行嚴(yán)格管理。環(huán)境衛(wèi)生

人員衛(wèi)生

作業(yè)衛(wèi)生原料衛(wèi)生餐具衛(wèi)生廚房衛(wèi)生管理餐飲衛(wèi)生管理

食具的衛(wèi)生要求

食具洗滌

食具消毒的方法食品衛(wèi)生管理餐廳的環(huán)境衛(wèi)生

餐廳基本衛(wèi)生

餐廳的日常衛(wèi)生餐廳衛(wèi)生管理個人衛(wèi)生要求

操作衛(wèi)生要求ge'ren個人衛(wèi)生管理廚房環(huán)境的衛(wèi)生管理規(guī)范廚房生產(chǎn)人員衛(wèi)生規(guī)范廚房作業(yè)衛(wèi)生管理規(guī)范廚房原料衛(wèi)生規(guī)范廚房設(shè)備用具及餐具的衛(wèi)生規(guī)范廚房衛(wèi)生管理的職責(zé)一、廚房衛(wèi)生管理餐廳的環(huán)境衛(wèi)生要求（外環(huán)境和內(nèi)環(huán)境）餐廳基本衛(wèi)生要求餐廳日常衛(wèi)生管理地面衛(wèi)生餐桌椅衛(wèi)生臺布和餐巾的衛(wèi)生香巾衛(wèi)生工作臺的衛(wèi)生二、餐廳衛(wèi)生管理食具的衛(wèi)生要求食具洗滌食具消毒方法三、食具衛(wèi)生管理餐飲業(yè)工作人員的工作就是從事食品的生產(chǎn)、運(yùn)輸與銷售,每天都與食品打交道,工作人員的衛(wèi)生情況直接關(guān)系消費(fèi)者的健康。為了維護(hù)廣大消費(fèi)者的健康,餐飲工作人員必須嚴(yán)格搞好個人衛(wèi)生。（一）個人衛(wèi)生要求（二）操作衛(wèi)生要求四、個人衛(wèi)生管理民以食為天，食以安為先。食品安全關(guān)系人民群眾身體健康，關(guān)系社會健康穩(wěn)定發(fā)展。習(xí)近平總書記強(qiáng)調(diào)：“食品企業(yè)要生產(chǎn)出高質(zhì)量的放心食品，確保人民群眾‘舌尖上的安全’?！秉h的二十大報告提出：“強(qiáng)化食品藥品安全監(jiān)管”。在數(shù)字技術(shù)深度融入經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展、深刻影響社會治理方式的今天，以數(shù)字化賦能食品安全治理，是落實食品安全戰(zhàn)略、提高公共安全治理水平的重要途徑。我們要充分發(fā)揮數(shù)字技術(shù)的支撐和保障作用，創(chuàng)新食品安全治理，織密織牢食品安全全鏈條全覆蓋的防護(hù)網(wǎng)絡(luò)，確保人民群眾“舌尖上的安全”。作為頭部餐飲企業(yè)，海底撈將借助數(shù)字化高效防治食品安全管理問題作為長期努力的課題和方向。多年來海底撈都在堅持食品安全嚴(yán)要求、高標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展路線。海底撈質(zhì)量安全管理中心總監(jiān)郭雙喜表示，海底撈致力建立一個風(fēng)險可控、過程可監(jiān)控、合規(guī)的連鎖餐飲食品安全體系。后廚是食品安全的重點區(qū)域。在海底撈后廚，每份食材都有一個RFID標(biāo)簽，可以清晰地顯示菜品日期、重量以及供應(yīng)商等溯源信息。這也就意味著，如果菜品出現(xiàn)問題，海底撈可以在短時間內(nèi)找到問題所在，及時處理相關(guān)問題。同時，海底撈在飛書平臺搭建了一套“菜品缺陷提報系統(tǒng)”，最快