管理企業(yè)房務部手冊范本

理

房務部經(jīng)營管理管控大綱

第一章、房務的特性與管理管控的任務

第一節(jié)、客房的主要特

第二節(jié)、房務部管理管控任務

第二章、房務部崗位職責及工作規(guī)程

1.1房務部組織架構圖

1.2工作職責

1.3崗位職務說明

1.4規(guī)章制度

1.5工作規(guī)程

L6工作質(zhì)量標準

1.7管理管控表格

第五章、經(jīng)營運作表格

第一章房務的特性與管理管控的任務

第一節(jié)客房的主要特性

房務部是酒店向賓客提供預定、住宿和休息的主要設施，也是旅游者旅途中的“家”，是酒店

的主體部份之一。賓客所到之處，首先必須有地方住宿，休息以消除旅途疲勞，保證身體健康，以達

到自己旅行的目的?？头渴蔷频甑幕驹O施和重要組成部份，是影響整個酒店管理管控的關鍵部位之

一，是酒店經(jīng)濟收入的重要來源之一。一般來說，一個產(chǎn)品今天賣不出去，放一段時間價值變化不大，

但客房產(chǎn)品卻不同，在規(guī)定的時間賣不出去，當天的效用就自然失去，等第二天再賣不出去，前一天

的價值就永遠也收不回來，同時，客房產(chǎn)品的季節(jié)性波動很大，旺季出租率高，淡季相對下降，這就

要求我們對客房銷售更加具有緊迫的時間觀念?？梢?，不可貯藏性是客房的最主要特性。

第二節(jié)房務部管理管控的任務

房務部是酒店與客人直接接觸的部門之一，它的主要職能是為客人提供酒店各個產(chǎn)品的預定和

銷售，以及安全、舒適、清潔、便利的房間和配套設施等相關的服務。房務管理管控的任務是遵照酒

店總相關計劃，編制部門相關計劃，組織接待服務，嚴格控制成本，提高服務質(zhì)量，充分調(diào)動房務部

門全體員工的枳極性，以最少的勞動消耗和物質(zhì)消耗取得最大的經(jīng)濟效益。其主要任務是：

一、為賓客提供快捷、方便的預定、銷售及咨詢服務。

前廳是迎送客人，承接預訂，辦理入住、退房手續(xù)，提供咨詢、商務、委托代辦、汽車服務，

轉(zhuǎn)接電話，保存客人資料，維護大堂秩序的職能部門，是酒店運作的中樞.大堂禮賓處還為客人提供

“金鑰匙”服務，竭力滿足客人的需求；同時，前臺還是酒店與客人之間聯(lián)系的橋梁，是為酒店經(jīng)營

決策提供依據(jù)的重要參謀部門。

二、科學而合理地組織接待服務

賓客下榻酒店期間，在客房停留的時間最長，與客房服務員接觸最多，設備物質(zhì)消耗很大?？头?/p>

管理管控的重要任務，是將接待服務工作科學合理地組織起來，既要保證服務質(zhì)量，滿足客人的各方

面需要，提高客房使用率，又要使物資消耗與接待保持?個合理的比例?？头坎拷?jīng)理應根據(jù)酒店的總

相關計劃制定客房部的相關計劃，確定服務質(zhì)量標準和勞動定額以及營業(yè)收入利潤，物資消耗成本等

經(jīng)濟和技術指標，有效地使用人力、物力、財力等有限的資源，調(diào)動全體服務人員的積極性，使服務

人員既有自覺服務的意識，又有內(nèi)在的經(jīng)濟動力。

三、切實抓好客房室內(nèi)布置和清潔衛(wèi)生工作。

客房設施是酒店客房服務的物質(zhì)基礎，是客房管理管控的重要合適的內(nèi)容和必要條件?？头吭O備

品質(zhì)的優(yōu)劣，維護保養(yǎng)的好壞，物質(zhì)用品配備的數(shù)量和合理程度，是制定客房價格的重要依據(jù)之一。

客房空內(nèi)的布置是客房服務的基礎和前提，清潔衛(wèi)生是保證客房質(zhì)量和客房價值的重要組成部份，客

房管理管控必須制定衛(wèi)生操作規(guī)程，落實檢查制度，指揮監(jiān)督樓層班組按照衛(wèi)生操作規(guī)程的要求，切

實保證衛(wèi)生質(zhì)量，使客人感到舒適安全。

四、監(jiān)督客房日常接待服務的正常進行，調(diào)節(jié)供銷關系。

首先，要在客房相關計劃的規(guī)范下，要求對樓層班組的組織領導，嚴格按相關計劃辦事，隨時

與前廳部溝通，根據(jù)前臺的各種信息和客房具體現(xiàn)狀配備好人力，把具體合適的內(nèi)容落實到班組和服

務員，以不斷適應供銷關系的變化。共次，客房管理管控不是孤立存在的，必須加先前廳、電梯、消

防中心、工程維修，餐飲等部門的聯(lián)系協(xié)調(diào)配合，形成一個統(tǒng)一的整體，才能保證業(yè)務活動的正常進

行,第三，客房管理管控的好壞最終取決于接待服務效果。因此，要經(jīng)常地自覺地了解客人的反映，

高度重視并認真處理客人的投訴，對客人的意見應耐心聽取，并抱以同情、理解。切不可與客人發(fā)生

爭辯或推卸責任。凡是合理的意見和要求，要立即改正；一時做不到的，也要耐心解釋，表示感謝和

歉意，并做好記錄，將情況向上級投告，認真研究解決，以維護酒店的信譽，吸引回頭客。

第二章房務譽崗位職責及工作規(guī)程1.1房務部組織架構圖

前臺主管1人

接材領班2人樓層領班9人會議室領班1洗衣房領班2人

接

會

商

待

務

議

員

中

接

心

待

722

人

人

人

注：房務部人員塌制共計104人，其中行政級1人（管理管控公司委派）、經(jīng)理級1人、主管級4人、領班級16人、基層員工級82人.

編號：

時同：2021年x月x日書山有路勤為徑，學海無涯苦作舟頁碼：第1頁共1。1頁

1.2工作取責

1.在現(xiàn)代酒店管理管控中，房務部是酒店中以房口系統(tǒng)為中心，為客人提供服務的重要一線服

務部門。

2.負責組織、實施各類賓客及會議接待，對客提供優(yōu)質(zhì)服務。

3.負責對客房的清潔、整理等日常管理管控，為賓客提供舒適的入住環(huán)境；

4.負責介紹、協(xié)調(diào)各種服務信息，及時反饋于相關部門。

5.負責對相關客源市場的評估與預測，為酒店提供決策參考。

6.負責酒店公共區(qū)域的清潔、俁潔以及各營業(yè)場所石材、地毯的周期性保養(yǎng)。

7.負責酒店各區(qū)域的園林護理。

8.負責對酒店制服及各類布草的洗滌與管理管控o

1.3崗位職務說明書

1.3.1房務部總監(jiān)

崗位名稱房務部總監(jiān)所屬部門房務部

直接上司駐店總經(jīng)理管轄人數(shù)房務部經(jīng)理

晉升方向副總崗位編號KF—001

工作崗位描述：

制訂、完善本部門的各項管理管控制度并督導實施：跟進VIP接待；對員工培訓及儲備人

才等實施全面管理管控。

崗位職責；

1.直接對駐店總經(jīng)理負責，對房務部實行全面管理管控。

2.根據(jù)酒店經(jīng)營管理管控目標，編制本部門的經(jīng)營管理管控相關計劃并組織實施，努力完成總

經(jīng)理下達的各項管理管控及經(jīng)濟指標.。

3.主持制訂本部門管理管控制度、操作流程及服務質(zhì)量標準、安全保障措施等，并督導各分部

認真貫徹執(zhí)行。

4.強化員工的銷售意識、賓客意識，組織前廳落實客戶拜訪相關計劃，努力提高營業(yè)收入。

5.維護本部正常工作秩序；控制11生質(zhì)量、服務質(zhì)量；保障設備、設施完好無損；控制物料和

費用成木，創(chuàng)造良好經(jīng)濟效益。

6.參加酒店行政例會，主持每日部門早會及相關重要會議，認真貫徹總經(jīng)理各項指示，及時上

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編號：

時鬲2021年x月x日書山有路勤為徑，學海無涯苦作舟頁碼：第2頁共101頁

傳下達各項信息。

7.培訓部門主管及員工，做好屬下思想工作，調(diào)動員工工作積極性，努力提高工作效率及服務

質(zhì)量。

8.負責屬下各分部負責人的評估并指導對領班及員工的工作評估，提出獎懲意見。

9.審核客房營業(yè)報表及部門其它各種報表、請示、報告等文稿。

10.部署VIP接待相關計劃，檢資各分部工作準備情況并進行現(xiàn)場跟蹤；對VIP房間衛(wèi)生、用

品及設備情況進行檢查，俁障重要接待順利完成。

11.處理賓客投訴及意外事件。

12.探訪生病客人、長住客或熟客，建立良好的賓客關系。

13.負責每周例行安全、衛(wèi)生、消防、節(jié)能檢查。

14.與業(yè)務范疇內(nèi)之供應商保持良好溝通并對之進行客觀有效的評估，維護酒店利益。

15.學習優(yōu)秀管理管控經(jīng)驗，了解旅游市場情況，提出改造客房設施、完善服務質(zhì)量等相關建

議.。

16.挖掘和培訓優(yōu)秀員工.儲備管理管控人才。

17.臨時完成總經(jīng)理各項指令。

任職資格：

1.熱愛旅游事業(yè)；

2.具有良好的職業(yè)道德，忠于酒店行業(yè)：

3.具有大專或以上學歷，英文水平良好，具有六年以上相關酒店管理管控工作經(jīng)驗，至少有

三年以上房務經(jīng)理管理管控經(jīng)歷；

4.有較強的組織協(xié)調(diào)能力、指導能力、綜合分析能力、語言文字表達能力。

5、具有行政管理管控經(jīng)驗。

權限范圍及授權方式

1、崗位職責范惘：

2、直接上司授權方式。

1.3.2房務部經(jīng)理

崗位名稱房務部經(jīng)理所屬部門房務部

直接上司房務部總監(jiān)管轄人數(shù)分部主管

晉升方向房務部總監(jiān)崗位編號KF—002

工作崗位描述

根據(jù)酒店經(jīng)營管理管控要求，對部門進行全面經(jīng)營管理管控。

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編號：

時值：2021年x月x日書山有路勤為徑，學海無涯苦作舟頁碼：第3頁共101頁

崗位職責；

1.在房務部經(jīng)理的宏觀調(diào)控下，全面負責房務部的各項工作。

2.加大市場開拓力度，努力完成酒店下達的各項考核指標。

3.定期向部門總監(jiān)匯報工作，探討經(jīng)營思路。

4.保證部門日常工作順利進行，及時與酒店各部門進行良好溝通。

5.努力搞好成本控制及節(jié)能工作。

6.與酒店外部職能部門保持良好溝通，及時掌握各種信息。

7.做好防火、防盜等安全保衛(wèi)工作。

8.加大員工培訓力度，不斷提高服務水平。

9.臨時完成酒店相關領導或房務部總監(jiān)交代的其它任務。

任職資格：

1.熱愛旅游事業(yè)：

2.具有良好的職業(yè)道德，忠于酒店行業(yè)：

3.具有大專或以上學歷,有三年或以上相關酒店管理管控經(jīng)瞼：

4.有一定的組織協(xié)調(diào)能力、指導能力、綜合分析能力、語言表達能力。

權限范圍及授權方式

1、崗位職責范圍；

2、直接上司授權方式。

1.3.3前廳主管

崗位名稱前廳主管所屬部門房務部

直接上司房務部經(jīng)理管轄人數(shù)前廳領班

晉升方向經(jīng)理崗位編號KF—003

工作崗位描述

對前廳各班組的日常工作、培訓等進行全面管理管控。

崗位職責：

1.在房務部經(jīng)理的直接領導下，負責前廳的全面管理管控工作。

2.協(xié)助房務部經(jīng)理不斷完善前廳各項規(guī)章制度及工作程序并督導下屬實施。

3.組織搞好VIP及日常各種賓客接待。

4.擅長處理各類賓客意見,努力建立良好的賓客關系。

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編號：

時值：2021年x月x日書山有路勤為徑，學海無涯苦作舟頁碼：第4頁共101頁

5.搞好客戶檔案管理管控，認真落實客戶拜訪相關計劃。

6,搞好房價管理管控，努力完成酒店下達的各項經(jīng)營指標.。

7.關心員工思想動態(tài)，調(diào)動員工工作積極性。

8.檢查下屬的行為規(guī)范及服務質(zhì)量，不斷提高服務水平。

9.幫助員工解決工作難題，減少工作失誤，避免大的過失。

10.加強物料管理管控，搞好各項節(jié)能。

II.努力抓好培訓，不斷提高員工業(yè)務水平

12.臨時完成房務部經(jīng)理交代的其它任務。

任職資格：

1.忠于酒店事業(yè)；

2.具有旅游、酒店管理管控類中專以上學歷，熟悉酒店日常英語口語，具有三年以上前廳工作經(jīng)

驗；

3.具有較強的組織協(xié)調(diào)能力、指導能力、綜合分析能力、語言文字表達能力；

4.有較強的事業(yè)心、工作責任心.身體健康。

權限范圍及授權方式

1、崗位職責范圍；

2、直接上司授權方式。

1.3.4樓層主管

崗位名稱樓層主管所屬部門房務部

直接」.司房務部經(jīng)理管轄人數(shù)樓層領班

晉升方向經(jīng)理崗位編號KF—004

工作崗位描述

負責樓層日常管理管控，對布草、洗衣房運作進行監(jiān)管，對員工進行培訓等相關工作。

崗位職責：

1.在房務部經(jīng)理的領導下，對房口進行全面管理管控。

2.編制領班及員工上班輪值表，負責樓層區(qū)域的例會，制訂月（周）工作相關計劃，員工每月工

作評估。

3.檢查、督導樓層領班及服務員的工作，確保員工工作規(guī)范化。

4.抽查已整理完畢的客房，確俁房間清潔質(zhì)量，營造良好賓客居住環(huán)境。

5.掌握客人抵離情況，合理安排人力。

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編號：

時值：2021年x月x日書山有路勤為徑，學海無涯苦作舟頁碼：第5頁共101頁

6.檢查所有VIP房是否按要求做好接待準備，并作詳細記錄。

7.處理客人一般投訴、員工報告等疑難問題，及時向經(jīng)理匯報。

8.檢查領班查房報表，認真了解真實房態(tài)。

9.負責客房物品、設備及用品的管理管控與盤點，杜絕物品流失。

10.負責管轄區(qū)域的消防安全及防盜工作，杜絕火災I姬患。

II.負責領班及員工的業(yè)務培訓，并將考核成績存檔備案。

12.多和領班及員工進行思想溝通，了解員工思想動態(tài)并及時向經(jīng)理匯報。

13.對布草、洗衣房進行管理管搭監(jiān)督。

14.協(xié)助房務部經(jīng)理合理安排桃苑人力，對桃苑服務質(zhì)量進行有效監(jiān)控。

15.完成房務部經(jīng)理交代的其它任務。

任職資格：

1.熱愛及擁護中國共產(chǎn)黨：

2.具有良好的職業(yè)道德，忠于酒店：

3.具有旅游、酒店管理管控類中專以上學歷,英文水平較好,具有四年以上樓層工作經(jīng)驗:

4.有較強的組織協(xié)調(diào)能力、指導能力、語言文字表達能力：

5.有較強的工作責任心，身體健康,

權限范圍及授權方式

I、崗位職責范圍；

2、直接上司授權方式。

1.3.5PA主管

崗位名稱PA主管所屬部門房務部

直接上司房務部經(jīng)理管轄人數(shù)PA領班

晉升方向經(jīng)理崗位編號KF—005

工作崗位描述

負責酒店公共區(qū)域日常清潔、保養(yǎng)的管理管控，對員工進行培訓等相關工作。

崗位職責：

1.執(zhí)行房務部經(jīng)理指示，向下傳達及安排F1常工作。

2.做好本部和其它部門在衛(wèi)生管理管控方面的溝通和協(xié)調(diào)工作，并及時解決。

3.隨時巡查所管轄范圍的衛(wèi)生、綠化工作，發(fā)現(xiàn)問題及時處理跟進，并做好記錄，重大問題及時

上報。

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編號：

時值：2021年x月x日書山有路勤為徑，學海無涯苦作舟頁碼：第6頁共101頁

4.負責檢查和督促各班落實崗位責任制和操作規(guī)程情況。

5.協(xié)助部門經(jīng)理擬訂規(guī)章制度、操作規(guī)程，使員工達到規(guī)范操作。

6.負責本部機器及物品的管理管控，杜絕物品流失。

7.檢查機器工具的使用情況，俁證各種機器正常運轉(zhuǎn)。

8.檢查員工儀容、儀表、出勤情況，對員工的工作表現(xiàn)進行客觀有效的評估。

9.根據(jù)上級要求制訂本部的工作相關計劃及完善措施，督導各班按質(zhì)按量完成各項工作任務。

10.檢查清潔劑及清潔用品是否合理使用，有效控制成本，每月制作各部門的清潔費用分攤表。

11.跟進VIP接待的會場布置及相關衛(wèi)生工作：督導花王準備鮮花及植物。

12.積極開展班組會議，對各領班工作進行督導。

13.做好消殺“四害”工作，及時將效果反饋給部門經(jīng)理。

14.搞好員工的培訓工作，有相關計劃、有針對性地進行業(yè)務培訓。

15.編制下屬更期表、假期表和考勤表。

16.加強領班及員工的思想教育，了解員工思想動態(tài)，及時向經(jīng)理匯報。

17.做好消防、安全工作。

任職資格：

1.熱愛及擁護中國共產(chǎn)黨；

2,具有良好的職業(yè)道德，忠于酒店；

3.具有園林、綠化類中專以上學歷，具有四年以上PA工作經(jīng)驗；

4.有較強的組織協(xié)調(diào)能力、指導能力、語言文字表達能力；

5.有較強的工作責任心，身體健康。

蝙楚國及授權方式

1、崗位職責范圍：

2、直接上司授權方式。

1.3.6布草、洗衣房主管

崗位名稱布草洗衣房主管所屬部門房務部

直接上司房?務部經(jīng)理管轄人數(shù)布草、洗衣房領班

晉升方向經(jīng)理崗位編號KF—006

工作崗位描述

負責酒店布草、制服的洗滌、員工的業(yè)務技術培訓、安全生產(chǎn)等。

崗位職責

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編號：

時值：2021年x月x日書山有路勤為徑，學海無涯苦作舟頁碼：第7頁共101頁

1.對房務部經(jīng)理負責，負責布草房全面工作。

2.負責對酒店布草、工衣、客衣等進行換領、洗滌、更新、回收、縫補等工作。

3.負責員工培訓，努力提高員工業(yè)務水平。

4.接受房務部經(jīng)理的工作指令，協(xié)調(diào)與各部門之間的關系。

5.分配、督促和指導員工完成工作任務。

6.負責與有關業(yè)務單位溝通，對出現(xiàn)的工作矛盾進行協(xié)調(diào)。

7.負責制訂操作規(guī)程、工作制度。

8.負責本分部的設備、設施的維修與保養(yǎng)。

9.負責洗滌業(yè)務統(tǒng)計和月度報表的制作。

10.督促檢查工作場所的環(huán)境衛(wèi)生和安全情況。

11.完成樓層主管交辦的臨時工作。

任職資格：

1.具有良好的職.業(yè)道德，忠于酒店：

2.具有高中或以上學歷,三年以上相關管理管控工作經(jīng)驗.對洗滌行業(yè)用料有一定的認識:

3.有較強的組織協(xié)調(diào)能力、指導能力、語言文字表達能力：

4.有較強的工作責任心，身體健康。

權限范圍及授權方式

I、崗位職責范圍；

2、直接上司授權方式。

1.3.7前廳領班

崗位名稱前廳領班所屬部門房務部

前臺接待員、總機話務員、

宜接上司前廳主管管轄人數(shù)

商務中心文員、行李員

晉升方向主管崗位編號KF—007

工作崗位描述

物,助前廳主管對前廳進行全面管理管控。

崗位職責

1.編排前廳各崗位人員更期表，合理組織人力搞好各種接待。

2,加強對各分部工作的現(xiàn)場督導，發(fā)現(xiàn)問題及時指導及糾正。

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編號：

時值：2021年x月x日書山有路勤為徑，學海無涯苦作舟頁碼：第8頁共101頁

3.督導員工落實客戶拜訪相關訐劃。

4.合理接受預訂并認真核對，俁證房態(tài)準確無誤。

5.加強對房價的現(xiàn)場控制，摘好房價的初步審核。

6.加強客戶檔案管理管控，熟悉熟客及協(xié)議客戶相關資料。

7.檢看各種表格及交接班記錄，保證基礎管理管控順利進行。

8.及時處理前廳員工對客服務中出現(xiàn)的各種問題。

9.協(xié)助前廳主管協(xié)調(diào)好與各部門的工作關系。

10.帶領員工搞好現(xiàn)場對客服務，努力協(xié)調(diào)賓客關系。

II.檢查VIP及日常接待的各項準備工作：帶領員工搞好現(xiàn)場接待。

12.在房務部經(jīng)理及前廳主管不在的情況卜:處理各種工作難題。

13.根據(jù)員工獎懲條例，對員工開具獎懲通知單。

14.臨時完成房務部經(jīng)理或前廳主管交代的各項任務。

任職資格：

1.具有良好的職業(yè)道德,忠于酒店：

2.具有旅游、酒店管理管控類中專以上學歷，三年以上前廳接待工作經(jīng)驗;

3.具有良好的語言表達能力，熟悉酒店日常英語口語：

4.有較強的工作責任心、身體健康。

權限范圍及授權方式

1、崗位職責范圍；

2、直接上司授權方式。

1.3.8會議領班

崗位名稱會議領班所屬部門房務部

直接上司樓層主管管轄人數(shù)會議接待員

晉升方向主管崗位編號KF—008

工作崗位描述

通過對酒店各個會議室的相關計劃衛(wèi)生安排和會議室員工工作的統(tǒng)籌安排做好會議接待工作。

崗位職責

1.檢查上崗員工考勤情況以及儀容儀表、工作效率、工作質(zhì)量和勞動紀律；

2.檢查所管轄會議室，工作間及公共區(qū)域衛(wèi)生，員工規(guī)范服務、操作程序的執(zhí)行情況以及維修事

項，并認真填寫領班檢查日記表;

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時值：2021年x月x日書山有路勤為徑，學海無涯苦作舟頁碼：第9頁共101頁

3.準時參加例會，并將部門的各項工作指示與會議精神傳達、落實給屬下員工：

4.合理調(diào)配人力，熟知會議接待的規(guī)程與會場布置的要求及標準并做好會議期間的一節(jié)接待服務

工作；

5.解決各類突發(fā)事件，積極聽取客人意見，處理客人的投訴，重視與客人、員工及其他相關部門

的溝通并及時將情況向上級反饋；

6.做好小組人員的操作程序及技能技巧的培訓：

7.合理安排與布置相關計劃衛(wèi)生，并做好監(jiān)督，檢查工作；

8.定期檢查并報告所負責小組生各類物品存儲量和消耗、報損情況、做好月底各項物品的盤點工

作，確保所轄區(qū)所有財產(chǎn)不毛失：

9.負責會議中心的設施設備的保養(yǎng)及保證正常進行狀態(tài)：

10.做好會議中心安全防范工作的檢查，確保會議中心處于安全的環(huán)境：

11.隨時完成上級安排的臨時性任務。

任職資格：

1.具有良好的職業(yè)道德.忠于酒店：

2.具有旅游、酒店管理管控類中專以上學歷，二年以上會議接待工作經(jīng)驗；

3.具有良好的語言表達能力，熟悉酒店日常英語口語；

4.有較強的工作責任心、身體健康。

權限范圍及授權方式

1、崗位職責范圍；

2、直接上司授權方式。

1.3.8樓層領班

崗位名稱樓層領班所屬部門房務部

直接上司樓層主管管轄人數(shù)樓層服務員

晉升方向主管崗位編號KF—008

工作崗位描述

保證客房衛(wèi)生質(zhì)量，了解客房狀態(tài)，督促員工做好相關接待等工作。

崗位職責（早班）

1.遵守酒店及部門的一切規(guī)章制度。

2.聽從樓層主管指示，在房口早會上對員工工作進行明細分工。

第9頁共101頁

編號：

時值：2021年x月x日書山有路勤為徑，學海無涯苦作舟頁碼：第1。頁共1。1頁

3.領取本區(qū)域萬鑰匙，對員工領匙情況進行檢查。

4.合理組織人力對退房、在住房等進行整理，以便及時滿足客人要求。

5.認真查看夜班交班記錄并安排、跟進待辦事項。

6.掌握客情，熟悉當日房態(tài)。

7.認真檢杳轄區(qū)內(nèi)所有房間狀況，保證賓客入住環(huán)境。

8.對本區(qū)衛(wèi)生、服務質(zhì)量和工作效率進行現(xiàn)場督導。

9.根據(jù)查房報告，及時簽發(fā)維修單并督導員工跟進維修。

10.報告及處理住房、退房的遺失物品、尋回物品及損壞等事宜。

II.核查員工工作報告，提出評估意見報樓層主管。

12.根據(jù)酒店或部門規(guī)章制度及相關工作程序，對員工提出獎懲意見。

13.協(xié)助樓層主管對員工進行業(yè)務培訓。

14.填寫領班工作報告，交樓層主管審核。

15.參加房口相關工作班會。

16.處理住客損壞賠償物品等事宜。

17.對管轄區(qū)域的客房用品、棉質(zhì)品等進行妥善保管。

18.做好交接班工作。

崗位職責（中班）

1.聽從樓層主管指示，主持交接班會議。

2.認真檢查早班交班記錄，跟進待辦事項。

3.領取本區(qū)萬能匙并檢查員工鎖匙情況。

4.檢查臺班交接班工作，認真了解客情、房態(tài)以及早班特別事項報告。

5.記錄管轄區(qū)內(nèi)VIP重點團體和需要特別關照的客人并留意特殊服務。

6.檢查本區(qū)域員工工作狀況，及時提出指導意見。

7.檢查本區(qū)域房間夜床整理的質(zhì)量，保證在8：00PM前全部完成。

8.安排在6：00PM以后走房的整理工作，一般情況客人走房后45分鐘內(nèi)必須將房間清潔完畢。

9.巡查樓層區(qū)域衛(wèi)生及消防安全。

10.安排、督導員工完成相關計劃及日常衛(wèi)生。

11.用意非法留宿和有異常表現(xiàn)的住客，隨時向內(nèi)勤部反映。

⑵對有外宿嫌舒的房間做特別交班并知會前臺.

13.檢查本班員工鑰匙、對講機上交情況。

14.做好與夜班領班的交班工作。

任職資格：

I.具有良好的職業(yè)道德，忠于酒店:

第10頁共101頁

編號：

時值：2021年x月x日書山有路勤為徑，學海無涯苦作舟頁碼：第11頁共1。1頁

2.旅游、酒店管理管控類中專以上學歷，三年以上樓層工作經(jīng)驗:

3.具有較強的組織能力、協(xié)調(diào)能力、指導能力、語言表達能力：

4.有較強的工作責任心，身體健康。

權限范圍及授權方式

I、崗位職責范圍；

2、直接上司授權方式。

1.3.9夜班領班

崗位名稱夜班樓層領班所屬部門房務部

直接上司樓層主管管轄人數(shù)夜班樓層服務員

晉升方向主管崗位編號KF—009

工作崗位描述

責無旁貸保證客房衛(wèi)生質(zhì)量，了解客房狀態(tài)，督促員工做好夜間服務，負責樓層夜間安全。

崗位職責

1.代表樓層主管對夜間房口工作進行全面管理管控。

2.核查中班鑰匙、對講機等上交情況。

3.督導夜班服務員按正常工作流程搞好夜間服務。

4.不斷巡查房口各區(qū)域，保證樓層安全、宇靜。

5.留意非法留宿或異常舉動的住客，報保安部和值班經(jīng)理。

6.安排、督導員工落實夜間和關計劃衛(wèi)生。

7.負責完成中班交代的各項待辦事項。

8.負責處理夜間客人一般投訴及意見，特殊情況報告值班經(jīng)理。

9.與前臺保持密切聯(lián)系，核實夜間房態(tài)。

10.負責整理、核查早、中班各類工作報表。

11.填寫夜班工作報告，做好與早班領班的交班工作。

任職資格：

1.具有良好的職業(yè)道德，忠于酒店：

2.旅游、酒店管理管控類中專以上學歷，三年以上樓層工作經(jīng)驗：

3.具有較強的組織能力、協(xié)調(diào)能力、指導能力、語言表達能力：

4.有較強的工作責任心，身體健康。

權限范圍及授權方式

第11頁共101頁

編號：

時值：2021年x月x日書山有路勤為徑，學海無涯苦作舟頁碼：第12頁共101頁

1、崗位職責范圍：

2、直接上司授權方式。

1.3.10布草、洗衣房領班

崗位名稱布草衣房領班所屬部門房務部

直接上司洗衣房主管管轄人數(shù)布草、洗衣房員工

晉升方向主管崗位編號KF—010

工作崗位描述

協(xié)'助主管負責酒店布草、制服的洗滌、員工的業(yè)務技術培訓、安生產(chǎn)等。

崗位職責

1.直接對洗滌部主管負責，實施部門經(jīng)理和主管制定的各項工作相關計劃。

2.根據(jù)部門經(jīng)理制定的工作相關計劃，負責本部門人員的培訓工作，做好員工的考勤、考評與考

績工作。

3.負責本部門設施設備保養(yǎng)管理管控工作。

4.協(xié)助部門經(jīng)理做好財務預算及生產(chǎn)節(jié)能節(jié)支工作。

5.督導洗滌部員工嚴格按照規(guī)定的工作標準與操作規(guī)程工作，監(jiān)督屬下員工，協(xié)調(diào)崗位之間的配

合與溝通。

6.負責本部門的安全生產(chǎn)及衛(wèi)生管理管控工作。

7.督導洗滌工作，保證洗熨業(yè)務流暢，洗熨質(zhì)量符合標準。

8.完成主管臨時交辦的其他任務。

任職資格：

1.具有良好的職業(yè)道德，忠于酒店：

2.具有高中或以上學歷，三年以上相關管理管控工作經(jīng)驗，對洗滌行業(yè)用料有一定的認識；

3.有較強的組織協(xié)調(diào)能力、指導能力、語言文字表達能力：

4.有較強的工作責任心，身體健康。

1.3.11PA領班

崗位名稱PA領班所屬部門房務部

直接上司PA主管管轄人數(shù)PA員

第12頁共101頁

編號：

時值：2021年x月x日書山有路勤為徑，學海無涯苦作舟頁碼：第13頁共101頁

晉升方向主管崗位編號KF—011

工作崗位描述

主動協(xié)助PA主管工作、帶領及指導卜屬員工完成每天的清潔衛(wèi)生等工作。

崗位職責

1.協(xié)助PA主管并帶領本班員工完成每天的清潔衛(wèi)生工作，保證工作質(zhì)量。

2.檢查員工的出勤、儀容、儀表，開好班前班后會及時解決本班存在的問題。

3.檢查、發(fā)現(xiàn)已損壞的公共設施、設備，及時下單給工程部并跟進維修。

4.協(xié)助PA主管培訓新員工。

5.每班前后檢查本班組使用的清潔機械或器具，確保良好清潔及保養(yǎng)狀態(tài)。

6.帶領員工認真執(zhí)行酒店和部門規(guī)章制度和常規(guī)條例，監(jiān)察屬下員工工作表現(xiàn)及操行，客觀提出評

估意見。

7.及時向PA中管匯報工作情況并卜報突發(fā)事件.

8.嚴格執(zhí)行現(xiàn)場督導管理管控，不斷巡視轄區(qū)范圍，及時處理問題并確保良好效果。

9.各班之間分工合作，相互配合，完成工作相關計劃。

10.保管好工作鑰匙，提高消防、安全意識。

11.做好與相關部門的溝通協(xié)調(diào)工作。

12.完成上級交代的其它任務。

任職資格：

1.具有良好的職業(yè)道德，忠丁?酒店；

2.具有高中或以上學歷，三年以上PA工作經(jīng)驗；

3.有較強的組織、協(xié)調(diào)能力、指導能力、語言表達能力；

4.有較強的工作責任心，身體健康。

權限范圍及授權方式

1、崗位職責范圍;

2、直接上司授權方式。

1.3.12接待員

崗位名稱前廳接待員所屬部門房務部

直接上司前廳領班管轄人數(shù)無

晉升方向領班崗位編號KF—012

第13頁共101頁

編號：

時同：2021年x月x日書山有路勤為徑，學海無涯苦作舟頁碼：第14頁共101頁

工作崗位描述

接受客房預訂、搞好客房銷售、處理各類信息。

崗位職責

1.嚴格執(zhí)行各種管理管控制度及操作規(guī)程。

2.熱情、周到接受散客訂房；搞好團體及散客現(xiàn)場接待。

3.主動向賓客介紹房間類型、房價等重要指數(shù)，避免客人誤解。

4.攜長各種證件的識別，完善入住登記手續(xù)。

5.熟悉當天抵、離店的VIP客人身份、房號及抵離時間，認真做好VIP抵、離店工作。

6.熟悉當天會議、旅行團的開房情況，準確掌握當天房間狀態(tài)。

7.夜班當班員工，負責制作、審核當日各類報表。

8.熟悉酒店客房的類型、位置和價格及酒店各種營業(yè)信息。

9.熱情、準確回答客人的各種詢問，幫助客人解決一般難題。

10.與房口部保持密切聯(lián)系,搞好客人入住后的一切服務。

11.保管好酒店各部門的常用、備用鎖匙及車匙，嚴格執(zhí)行領匙制度。

12.負責散客退房時的意見搜集，并作詳細記錄。

13.按規(guī)定履行各類贈券、票券的領取、登記手續(xù)。

14.做好次日的房間預定表，及時送至樓層及總機，方便各部門做好工作安排。

15.落實客戶拜訪相關計劃，搞好散客促銷。

16.掌握談判技巧，實行房價控制。

17.熟悉?？图皡f(xié)議客戶資料，實行快速登記。

18.認真填寫戶籍登記本，準時上交內(nèi)勤部。

19.為客代訂車、訂餐服務。

任職資格：

1.具有良好的職業(yè)道德，忠于酒店；

2.具有旅游、酒店管理管控類中專以上學歷，熟悉酒店日常英語口語：

3.具有良好的個人形象及語言表達力、靈活應變能力；

4.有較強的責任心，身體健康。

權限范圍及授權方式

I、崗位職責范圍；

2、直接上司授權方式。

第14頁共101頁

編號：

時值：2021年x月x日書山有路勤為徑，學海無涯苦作舟頁碼：第15頁共101頁

1.3.13行李生

崗位名稱行李生所屬部門房務部

直接上司前廳領班管轄人數(shù)無

晉升方向領班崗位編號KF—013

工作崗位描述

為客提取、寄存行李、帶客上房、指揮及疏導大堂外車輛、分派信件、賓客迎送。

崗位職責

1.嚴格遵守酒店和部門各項規(guī)章制度和服務操作規(guī)程。

2.指揮、疏導門前車輛，做好賓客迎送服務工作。

3.強化禮儀、禮貌，維護酒店形象。

4.觀察出入大堂人員的動向，做好防爆、防竊、防滑等安全工作，

5.合理控制大堂區(qū)域燈光，保持合理光線。

6.密切注意大堂區(qū)域的客人動態(tài)，隨時為客提供服務。

7.隨時接受接待員的安排，主動熱情為客人引路，準確敏捷為客運送行李。

8.認真清點客人行李，準確、及時將客人行李運送到指定地點。

9.帶客上房后，主動向客人介紹房內(nèi)設備設施和用途以及酒店其它營業(yè)場所相關信息。

10.搞好客人行李寄存及遺留物品的保管。

11.巡查大堂區(qū)域衛(wèi)生：負責行李寄存室及前臺辦公室的日常清潔，

12.負責酒店內(nèi)部及住客信件的收寄以及報紙、文件的派送工作。

13.負責藥品的管理管控及銷售工作。

14.臨時完成上級交代的其它任務。

任職資格：

1.具有良好的職業(yè)道德，忠于酒店：

2.男，身高170CM以上，女，身高162CM以上，具有高中或以上學歷，一年以上相關酒店經(jīng)驗;

3,具有良好的個人形象，良好的語言表達能力、靈活應變能力，熱悉前臺日常英語口語；

4.有較強的責任心、身體健康。

權限范圍及授權方式

1、崗位職責范圍；

2、直接上司授權方式。

第15頁共101頁

編號：

時值：2021年x月x日書山有路勤為徑，學海無涯苦作舟頁碼：第16頁共101頁

1.3.14話務員

崗位名稱總機話務員所屬部門房務部

直接上司前廳領班管轄人數(shù)無

晉升方向領班崗位編號KF—014

工作崗位描述

接轉(zhuǎn)內(nèi)外線電話、提供叫醒和留言服務、酒店電話費統(tǒng)計、各分機電話的開關。

崗位職責

1.熟悉掌握酒店及相關電話號碼。

2.及時.、準確接聽、轉(zhuǎn)接內(nèi)外一切電話。

3.負責聯(lián)系住店客人的一切服務要求，并用電話傳達給有關部門或個人。

4.向前臺轉(zhuǎn)達客人投訴，以便知會有關部門采取補救措施。

5.準確為客人提供叫醒及留言服務。

6.接到緊急電話時（火警電話、急救電話）按步驟知會相關部門和個人。

7.熟悉酒店組織架構及高職管理管控人員的姓名和聯(lián)系電話。

8.熟悉總機房各項設備、設施的功能并能止確操作。

9.嚴格執(zhí)行保密制度，確保客人、酒店內(nèi)部資料及其它保密性資料不外泄。

10.遇到工作難題，不應擅自主張，應立即向領班或主管匯報，尋求解決方法。

11.對于相關分機長途話費進行記錄并仔細核對。

12.協(xié)助酒店高職人員進行代CALL服務。

13.做好每周一主管級人員的叫醒服務。

14.VIP接待期間，按照相關部門要求搞好外線控制。

15.做好總經(jīng)理外線電話的轉(zhuǎn)入工作。

16.臨時完成上級交代的其它任務。

任職資格：

1.具有良好的職業(yè)道德，忠于酒店；

2.總機話務員為女性，具有高中或以上學歷，一年以上總機工作經(jīng)驗；

3.口齒清晰，發(fā)音準確；會流利普通話及酒店日常英語口語；

4.具有較強的語言表達能力，靈活應變能力：

5.有較強的工作責任心、身體健康。

權限范圍及授權方式

1、崗位職責范困:

第16頁共101頁

編號：

時值：2021年x月x日書山有路勤為徑，學海無涯苦作舟頁碼：第17頁共101頁

2、直接上司授權方式。

1.3.15商務中心文員

崗位名稱商務中心文員所屬部門房務部

直接上司前廳領班管轄人數(shù)無

晉升方向主管閔位編號KF—015

工作崗位描述

代客訂票、復印、打字、傳真等。

崗位職責

1.禮貌為客人及酒店內(nèi)部處理一切商務活動。

2.制作營業(yè)帳單，點清被用及營業(yè)款項。

3.嚴格按照程序為客代訂機票、火車票。

4.正確使用各項設備、設施，使其隨時處于良好工作狀態(tài)。

5.備齊相關營業(yè)用品、工具，為客提供快捷服務。

6.認真控制傳真、復印、電話等使用情況，正確顯示營業(yè)狀況。

7.保持商務中心清潔、整齊，營造良好對客工作環(huán)境。

8.做好當天營業(yè)收入的統(tǒng)計工作。

9.臨時完成上級及相關職能部門交代的其它工作。

任職資格：

1.具有良好的職業(yè)道德，忠于酒店：

2.商務中心文員須為女性，具有高中或以上學歷，一年以上商務工作經(jīng)驗：

3.熟悉五筆打字及文字排版：能夠?qū)ι虅赵O備進行熟練操作及基本維修與保養(yǎng);

4.具有良好的個人形象以及語言表達能力，懂得基本酒店商務英語口語：

5.有較強的責任心，身體健康。

權限范圍及授權方式

1、崗位職責范圍：

2、直接上司授權方式。

第17頁共101頁

編號：

時值：2021年x月x日書山有路勤為徑，學海無涯苦作舟頁碼：第18頁共101頁

1.3.16臺班服務員

崗位名稱臺班服務員所屬部門房務部

直接上司樓層領班管轄人數(shù)無

晉升方向領班崗位編號KF—016

工作崗位描述

搞好樓層衛(wèi)生工作、了解當日客情、認真做好接待等工作。

崗位職責：（早、中臺班）

1.遵守酒店及部門的一切規(guī)章制度。

2.準時上班，打卡簽到。

3.服裝整齊清潔，接受當值領班班前儀容、儀表檢查。

4.到當值樓層接班，查看交班記錄，聽取注意事項。

5.點清深夜班交接鎖匙是否齊全。

6.負責清點所屬樓層更換的布草。

7.負責所屬樓層的查退房工作。根據(jù)客房中心所報走房房號快速杳房，客人遺留物品要第?時間

通知前臺，并通過客房中心辦理手續(xù)后迅速交予總臺。

8.負責該樓層的工作間、服務臺、走廊、樓梯及窗門的清潔衛(wèi)生，保證服務臺周圍環(huán)境干凈整潔。

9.留意有異?；顒雍托枰貏e照顧的住客，對住客進出情況做好記錄。

10.負責該樓層的加床、加麻雀等服務。

11.協(xié)助中班開夜床、查走房。

12.負責客人的迎送工作，熟記VIP、熟客、長住客的姓名，見面最好以姓氏稱呼。

13.關注客人任何委托代辦事宜，及時知會相關部門并作好書面記錄。

14.完成客人的服務要求，本樓層無法解決的服務相關項目，應通知主管或領班協(xié)助解決，不得擅

自離開樓層。

15.把好來訪最后一關。（除客人有特別要求外）來訪者如遇客人不在房間時，不得替其開門，應禮

貌勸其下樓到公共場所等候；不得在樓層讓來訪者候客，非本樓層住客，工作人員應禮貌勸其

離開，以確保安全；禁止滯留并圍攀服務臺：做好來訪客人的送茶水工作；填寫交班記錄，交

待夜班服務員的問題要特別注明：重大事情要通知主管或值班經(jīng)理。

16.嚴格執(zhí)行“三輕”，確保樓層安靜。

17.下班后不能以任何藉口在工作地帶逗留。

18.臨時完成上級交代的其它任務。

任職資格：

第18頁共101頁

編號：

時值：2021年x月x日書山有路勤為徑，學海無涯苦作舟頁碼：第19頁共101頁

1.具有良好的職業(yè)道德，忠于酒店：

2.具有初中或以上學歷，對樓層工作有一定的認識。

3.有較強的學習能力、實操能力、語言表達能力。

4.有較強的工作責任心，身體健康。

權限范圍及授權方式

I、崗位職責范圍；

2、直接上司授權方式。

1.3.17衛(wèi)生班服務員

崗位名稱樓層服務員所屬部門房務部

直接上司樓層領班管轄人數(shù)無

晉升方向領班崗位編號KF—017

工作崗位描述

搞好樓層衛(wèi)生工作、了解當日客情、認真做好接待等工作。

崗位職責：（衛(wèi)生班服務員）

1.遵守酒店及部門的一切規(guī)章制度。

2.準時上班，打時鐘卡簽到。

3.服裝整齊清潔，接受當值領班班前儀容、儀表檢查。

4.向當值領班領取衛(wèi)生班工作日報表，了解房態(tài)。

5.檢杳布草乍上的工具是否齊全，物品是否補充足夠。

6.把布草車堵在房間口，并把吸塵機擺放于布草車的右側。

7.根據(jù)開房急緩先后決定清掃順序，特殊情況聽從領班安排。

8.按規(guī)定填寫“布草進出表”及“房間設備維修表”。

9.房間設備損壞以及地毯、墻紙有明顯污漬應第一時間報告領班1:

10.對一般的維修相關項目，隨時發(fā)現(xiàn)隨時報告，并作好記錄。

11.每完成一間房衛(wèi)生后，必須在工作日報表上填寫準確的進出時間。

12.撤出的加床放回樓層并擺放在原處，餐具送回工作間。

13.注意車容整潔，吸塵機不能隨處亂放，不能打開兩間房門同時工作。

14.布?草不能滿出布草袋，臟布草應看清是否夾帶客人物品：倒吸塵袋

灰塵時應用膠袋封好，以免污染私境。

15.每天負責滅蚊、殺蟲工作。

第19頁共101頁

編號：

時值：2021年x月x日書山有路勤為徑，學海無涯苦作舟頁碼：第20頁共101頁

16.清潔、整理工作用車，把車拉回布草房；對布草袋定期進行清洗。

17.清潔吸塵機并按要求擺放好。

18.補充布草車物品。

19?點清鎖匙交與臺班。

20.完成領班安排的相關計劃及日常衛(wèi)生。

21.填寫樓層交接班本，并向領班匯報工作情況。

22.將“布草進出表”及“工作報表”填寫好交當值領班。

23.下班后不能以任何藉口在工作地帶逗留。

任職資格：

1.具有良好的職業(yè)道德，忠于酒店；

2.具有初中或以上學歷，對樓層工作有一定的認識。

3.有較強的學習能力、實操能力、語言表達能力。

4.有較強的工作責任心，身體健康。

權限范圍及授權方式

1、崗位職責范圍；

2、直接上司授權方式。

1.3.18中班服務員

崗位名稱中班樓層服務員所屬部門房務部

直接上司中班樓層領班管轄人數(shù)無

晉升方向領班崗位編號KE—018

工作崗位描述

搞好樓層衛(wèi)生工作、了解當日客情、認真做好接待等工作。

崗位職責：（中班服務員）

1.遵守酒店及部門的一切規(guī)章制度。

2.準時上班，打時鐘卡簽到。

3.服裝整齊清潔，接受領班班前儀容、儀表檢查。

4.到當值樓層領班處報到、接班：查看交班記錄，接受工作安排，聽取注意事項。

5.對該樓層的鎖匙和各種物品負有保管之責。

6.負責該樓層工作間、布草房、服務臺、走廊、樓梯及窗門清潔,

7.負責收送客衣、派送報紙、贅記來訪客人留言等服務。

第20頁共101頁

編號：

時值：2021年x月x日書山有路勤為徑，學海無涯苦作舟頁碼：第21頁共101頁

8.負責房間整理，開夜床服務；留意有異?；顒雍托枰貏e照顧的住客，對住客進出情況要作好

記錄。

9.向當值領班報告一切有關住客的特殊行為或患病情況；一旦發(fā)生住客易人、減人、增人等可疑

情況，立即向領班報告。

10.負責房間的加床、加麻雀及客人要求的各項服務。

II.查看未出租空房，鎖好房門、走廊窗門。

12.把好來訪最后一關，一般來訪者需在12點以前離開樓層。

）3.負責房間小整理及衛(wèi)生班下班后的走房和衛(wèi)生工作。

14.填寫交班記錄，交待夜班服務員的問題要特別注明，重大事情告知領班。

15.完成領班安派的各項任務。

16.清點鎖匙，交予深夜班服務員。

17.下班后不能以任何藉M在工作場所逗留。

任職資格：