《網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)與管理》課件-項目一 網(wǎng)店客服崗位認知

模塊一網(wǎng)店客服崗前準(zhǔn)備項目一網(wǎng)店客服崗位認知

1.1初識網(wǎng)店客服010203知識目標(biāo)理解網(wǎng)店客服的定義和重要性；掌握網(wǎng)店客服人員的分類；理解網(wǎng)店客服人員與其他人員的關(guān)系素質(zhì)目標(biāo)樹立正確的網(wǎng)店客服服務(wù)觀念能力目標(biāo)能夠理解網(wǎng)店客服在網(wǎng)店運營與管理中的重要作用學(xué)習(xí)目標(biāo)知識目標(biāo)案例導(dǎo)入某網(wǎng)店是一家從事士特產(chǎn)銷售的網(wǎng)店，在客戶越來越重視食品安全的今天，綠色健康的土特產(chǎn)對客戶具有較大的吸引力。很快，該網(wǎng)店的銷售額就開始增長，但問題也隨之出現(xiàn)。店長每天需要兼顧接待、打包、發(fā)貨等工作，他逐漸感到力不從心。于是他通過招聘網(wǎng)站招聘了一名網(wǎng)店客服人員——雯雯。自從雯雯上崗后，店長輕松了很多，網(wǎng)店的回頭客也多了，而這都得益于雯雯提供的專業(yè)服務(wù)。網(wǎng)店中經(jīng)常有客戶讓雯雯推薦土特產(chǎn)，雯雯收到消息后立刻熱情地回復(fù)并耐心為客戶挑選商品，很快就促成了交易。收到貨后，客戶還會在評價中對雯雯熱情、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)提出表揚。一段時間后，該網(wǎng)店不僅成交率大幅提高，口碑也得到了提升，更是帶動了當(dāng)?shù)赝撂禺a(chǎn)行業(yè)的發(fā)展。1.1認知網(wǎng)店客服網(wǎng)店客服的定義

一網(wǎng)店客服是通過網(wǎng)店的一種客戶服務(wù)形式，主要通過網(wǎng)絡(luò)、網(wǎng)店，提供給客戶解答問題和售后等服務(wù)，是以服務(wù)為主的一種工作或為客戶服務(wù)的工作人員。

網(wǎng)店客服的重要性1.1認知網(wǎng)店客服

二1.提升客戶的購物體驗網(wǎng)店客服人員在與客戶交流的過程中，通過耐心詢問、認真傾聽，為客戶提供幫助，從而為客戶帶來良好的購物體驗。（二）網(wǎng)店客服的重要性1.1認知網(wǎng)店客服二2.提高客戶對店鋪的忠誠度現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)平臺的商品種類繁雜，客戶的搜索成本越來越高，為了降低購物風(fēng)險和時間成本，客戶會傾向于選擇有過購買經(jīng)歷且購物體驗良好的店鋪。除了商品的品質(zhì)，良好的客戶服務(wù)質(zhì)量也會大大提升客戶的購物體驗，從而提高客戶對店鋪的忠誠度。（二）網(wǎng)店客服的重要性1.1認知網(wǎng)店客服二3.提高店鋪的銷量一個細心、專業(yè)、擁有良好專業(yè)知識儲備的網(wǎng)店客服人員可以幫助客戶選擇合適的商品，促成客戶的購買；對于沒有及時付款的客戶，網(wǎng)店客服人員的跟進溝通和催付，也是店鋪提高轉(zhuǎn)化成交量的一種手段。（二）網(wǎng)店客服的重要性1.1認知網(wǎng)店客服二4.增加回頭客

當(dāng)客戶在店鋪享受了良好的客服服務(wù)、完成一次交易后，客戶不僅了解了網(wǎng)店客服人員的服務(wù)態(tài)度，而且對店鋪的商品和物流等情況有了切身的體會。當(dāng)客戶下次還需要購買同樣或類似的商品時，也會傾向于選擇他熟悉、了解的店鋪。（二）網(wǎng)店客服的重要性1.1認知網(wǎng)店客服二5.改善店鋪服務(wù)數(shù)據(jù)目前，各電商平臺對店鋪的服務(wù)質(zhì)量有一系列的評分，店鋪評分不符合標(biāo)準(zhǔn)會影響其商品在搜索結(jié)果中的排名，以及參加平臺活動的資質(zhì)。網(wǎng)店客服人員在售前和售后都與客戶有親密接觸，因此其服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣會直接影響店鋪服務(wù)數(shù)據(jù)的高低。（二）網(wǎng)店客服的重要性1.1認知網(wǎng)店客服6.降低店鋪經(jīng)營風(fēng)險商家在開店的過程中難免會遇到包括退換貨、退款、客戶投訴、差評、平臺處罰，甚至欺詐等經(jīng)營風(fēng)險。如果網(wǎng)店客服人員對商品熟悉，能夠做到精準(zhǔn)推薦，就能有效地控制客戶退換貨和退款的發(fā)生，盡量避免產(chǎn)生交易糾紛，并且不觸犯平臺規(guī)則，也就不會使店鋪遭平臺處罰。二（三）網(wǎng)店客服人員的分類1.1認知網(wǎng)店客服三1.售前客服人員售前客服人員主要從事引導(dǎo)性的工作，如回答客戶對商品的咨詢，從客戶進店咨詢到拍下付款的整個環(huán)節(jié)都屬于售前客服人員的工作范疇。售前客服人員的工作內(nèi)容主要包括售前準(zhǔn)備、接待客戶、推薦商品、解決異議、引導(dǎo)下單、歡送客戶等。（三）網(wǎng)店客服人員的分類1.1認知網(wǎng)店客服三2.售中客服人員售中客服人員的工作集中在客戶付款到訂單簽收的整個時間段。售中客服人員需與售前客服人員做好工作交接，防止訂單錯亂的情況發(fā)生。售中客服人員的工作內(nèi)容包括訂單確認及核實、裝配商品并打包、發(fā)貨并跟蹤物流、提醒客戶及時收貨等。（三）網(wǎng)店客服人員的分類1.1認知網(wǎng)店客服三3.售后客服人員售后客服人員的工作內(nèi)容主要包括退換貨、投訴處理，客戶反饋處理和客戶回訪等。（四）網(wǎng)店客服人員與其他人員的關(guān)系1.1認知網(wǎng)店客服四1.售前客服人員與售后客服人員售前、售后客服是相互協(xié)作的崗位，合理設(shè)置售前、售后客服人員之間的交接流程，以及明確售前、售后客服人員的權(quán)責(zé)劃分，這樣才能給客戶帶來更好的購物體驗。（四）網(wǎng)店客服人員與其他人員的關(guān)系1.1認知網(wǎng)店客服四2.網(wǎng)店客服人員與運營人員客服是網(wǎng)店所有崗位中唯一能與客戶直接交流的崗位，客戶的信息收集、問題反饋以及建議整理都由客服人員完成，這些信息為全店運營提供了重要依據(jù)。網(wǎng)店客服人員和運營人員進行信息的交流和反饋，有利于運營人員對店鋪的整體運營方案做出調(diào)整。（四）網(wǎng)店客服人員與其他人員的關(guān)系1.1認知網(wǎng)店客服四3.網(wǎng)店客服人員與營銷推廣人員在店鋪經(jīng)營中，營銷推廣人員負責(zé)引，網(wǎng)店客服人員則負責(zé)流量的詢單轉(zhuǎn)化。網(wǎng)店客服人員的轉(zhuǎn)化工作在一定程度上可以反映出流量引導(dǎo)的精準(zhǔn)程度，也能反映出活動的設(shè)置是否合理、是否易于操作、是否有助于提升客戶的購物體驗。（四）網(wǎng)店客服人員與其他人員的關(guān)系1.1認知網(wǎng)店客服四4.網(wǎng)店客服人員與美工人員推廣人員當(dāng)遇到客戶咨詢的問題與網(wǎng)店美工相關(guān)時，客服人員需要與美工人員進行溝通。一方面，針對客戶提出的問題，客服人員需向美工人員咨詢情況，并回答客戶的問題；另一方面，針對客戶提出的共性問題，客服人員則需向美工人員反饋，以確定是否需要進行美工的調(diào)整、優(yōu)化。（四）網(wǎng)店客服人員與其他人員的關(guān)系1.1認知網(wǎng)店客服四5.網(wǎng)店客服人員與倉儲人員網(wǎng)店客服人員與倉儲人員需相互溝通。店鋪所出售的商品由倉儲人員打包、發(fā)貨，有時客戶對包裝有特殊要求，此時網(wǎng)店客服人員要及時與倉儲人員溝通，溝通通常采取訂單備注的方式。網(wǎng)店客服人員在進行訂單備注時，要把需要倉儲人員注意的信息放在靠前的位置。當(dāng)包裹出現(xiàn)缺件、少件、延遲發(fā)貨的狀況時，網(wǎng)店客服人員要及時與倉儲人員溝通，確認包裹的狀況，及時幫助客戶解決問題。（四）網(wǎng)店客服人員與其他人員的關(guān)系1.1認知網(wǎng)店客服四6.網(wǎng)店客服人員與快遞人員快遞人員的服務(wù)質(zhì)量也會直接影響客戶的購物體驗，當(dāng)客戶的包裹出現(xiàn)問題時，網(wǎng)店客服人員需要主動與快遞人員取得聯(lián)系，盡量幫助客戶解決問題，以保證客戶順利收到包裹，同時還要協(xié)調(diào)客戶與快遞人員之間的關(guān)系。點輸入標(biāo)題點擊輸入標(biāo)題課堂討論請以自己親身的網(wǎng)絡(luò)購物體驗為例談一談網(wǎng)店客服有哪些作用？本章小節(jié)網(wǎng)店客服的定義網(wǎng)店客服的重要性提升客戶的購物體驗提升客戶對店鋪的忠誠度提高店鋪的銷量增加回頭客改善店鋪服務(wù)數(shù)據(jù)降低店鋪經(jīng)營風(fēng)險網(wǎng)店客服人員的分類售前客服人員售中客服人員售后客服人員網(wǎng)店客服人員與其他人員的關(guān)系01020304售前客服與售后客服網(wǎng)店客服人員與運營人員網(wǎng)店客服人員與營銷推廣人員網(wǎng)店客服人員與美工人員網(wǎng)店客服人員與快遞人員模塊一網(wǎng)店客服崗前準(zhǔn)備項目一網(wǎng)店客服崗位認知1.2網(wǎng)店客服人員的工作內(nèi)容及工作目標(biāo)010203知識目標(biāo)了解網(wǎng)店客服人員工作的內(nèi)容理解網(wǎng)店客服人員的工作目標(biāo)素質(zhì)目標(biāo)樹立服務(wù)社會、創(chuàng)造價值的職業(yè)理念能力目標(biāo)能夠描述網(wǎng)店客服人員的工作內(nèi)容和工作目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo)

網(wǎng)店客服人員每天需要通過千牛等聊天工具與客戶進行線上溝通，幫助客戶處理遇到的問題。1.2網(wǎng)店客服人員的工作內(nèi)容及工作目標(biāo)（一）網(wǎng)店客服人員的工作內(nèi)容

1.接待客戶網(wǎng)店客服人員每天需要通過千牛等聊天工具與客戶進行線上溝通，幫助客戶處理遇到的問題。一根據(jù)掌握的商品知識，結(jié)合客戶的自身需求，運用適當(dāng)?shù)匿N售技巧，把商品成功地銷售給客戶。（一）網(wǎng)店客服人員的工作內(nèi)容1.2網(wǎng)店客服人員的工作內(nèi)容及工作目標(biāo)2.銷售商品根據(jù)掌握的商品知識，結(jié)合客戶的自身需求，運用適當(dāng)?shù)匿N售技巧，把商品成功地銷售給客戶。一從專業(yè)的角度，為客戶解決商品問題、支付問題、物流問題以及在交易過程中遇到的其他各種問題從專業(yè)的角度，為客戶解決商品問題、支付問題、物流問題以及在交易過程中遇到的其他各種問題（一）網(wǎng)店客服人員的工作內(nèi)容

1.2網(wǎng)店客服人員的工作內(nèi)容及工作目標(biāo)3.解決問題

從專業(yè)的角度，為客戶解決商品問題、支付問題、物流問題以及在交易過程中遇到的其他各種問題一（一）網(wǎng)店客服人員的工作內(nèi)容1.2網(wǎng)店客服人員的工作內(nèi)容及工作目標(biāo)4.進行相關(guān)操作網(wǎng)店客服人員需要完成商家后臺相關(guān)操作，如交易管理、物流管理和寶貝管理等。一（一）網(wǎng)店客服人員的工作內(nèi)容1.2網(wǎng)店客服人員的工作內(nèi)容及工作目標(biāo)5.收集客服信息對客戶的一些特征信息進行收集整理，為店鋪老客戶的維護和營銷活動的開展提供可靠的信息依據(jù)。一（一）網(wǎng)店客服人員的工作內(nèi)容1.2網(wǎng)店客服人員的工作內(nèi)容及工作目標(biāo)6.搜集與反饋問題對客戶提出的有關(guān)商品及服務(wù)等方面的意見和建議進行收集整理，并反饋給相關(guān)人員一網(wǎng)店客服人員的工作內(nèi)容1.2網(wǎng)店客服人員的工作內(nèi)容及工作目標(biāo)7.定期或不定期進行客戶回訪通過定期或不定期進行客戶回訪，檢查客戶關(guān)系的維護情況，建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)，發(fā)展并維護好客戶關(guān)系。一1.2網(wǎng)店客服人員的工作內(nèi)容及工作目標(biāo)免費重發(fā)虧損原始訂單額65%-80%部分退款或其他補償虧損原始訂單額20%-50%主動提供優(yōu)惠券虧損原始訂單額10%-20%在技術(shù)層面解決疑惑0虧損客戶不退貨，商家退全款虧損原始訂單額100%1.2網(wǎng)店客服人員的工作內(nèi)容及工作目標(biāo)（二）網(wǎng)店客服人員的工作目標(biāo)當(dāng)客服人員幫助他們完美地解決問題后，客戶對網(wǎng)店的信任度會顯著提高完美解決用戶的疑率設(shè)置提示主要是針對商品詳情頁進行設(shè)置，比如關(guān)于收藏店鋪、收藏商品的提示。幫助網(wǎng)店獲得更多的瀏覽量，也為二次銷售奠定了基礎(chǔ)。設(shè)置提示開展定位營銷前，客服人員需要對已成交客戶的購買情況進行統(tǒng)計，針對不同的客戶采取不同的營銷方法定位營銷2.促進二次銷售二1.2網(wǎng)店客服人員的工作內(nèi)容及工作目標(biāo)（二）網(wǎng)店客服