DB3206T 1101-2024長期照護服務驛站建設與管理規(guī)范

ICS03.080.99CCSA163206Specificationfortheconstructionandmanagementoflong-termcareservice2024-12-27發(fā)布IDB3206/T1101—2024 2規(guī)范性引用文件 3術語和定義 4建設要求 5服務內(nèi)容 36管理要求 37服務質(zhì)量評價要求 5 7DB3206/T1101—2024本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構不承擔識別專利的責任。本文件由如東縣醫(yī)療保障局提出。本文件由南通市醫(yī)療保障局歸口。本文件起草單位：如東縣醫(yī)療保障局、南通市質(zhì)量技術和標準化中心、如東縣市場監(jiān)督管理局。本文件主要起草人：范蓓、郁翠梅、凌晨、季衛(wèi)秋、丁小倩、朱曉雷、楊雪、李潤露。DB3206/T1101—2024長期照護服務驛站建設與管理規(guī)范本文件規(guī)定了長期護理保險制度下，長期照護服務驛站的建設要求、服務內(nèi)容、管理要求和服務質(zhì)量評價要求。本文件適用于長期照護服務驛站（以下簡稱服務驛站）建設與管理工作。2規(guī)范性引用文件本文件沒有規(guī)范性引用文件。3術語和定義下列術語和定義適用于本文件。3.1長期照護服務驛站long-termcareservicestation由鎮(zhèn)（區(qū)、街道）的居家護理服務機構設立，為鄉(xiāng)鎮(zhèn)村居、城市社區(qū)分散居住的失能（失智）人員提供居家生活照料、與基本生活照料密切相關的醫(yī)療護理、健康管理等長期照護服務，以及開展其它社會化照護服務的基層站點。4建設要求4.1選址4.1.1居家護理服務機構應在規(guī)定的提供服務的鎮(zhèn)（區(qū)、街道）建設服務驛站。4.1.2服務驛站地址宜在距離鎮(zhèn)（區(qū)、街道）為民服務中心所在地直線距離1000米范圍內(nèi)。4.1.3服務驛站應設置在交通便利、居住集中的鎮(zhèn)（區(qū)、街道）主干道旁，宜設置于建筑物底層或低層建筑內(nèi)，應設置無障礙出入口。4.2功能分區(qū)4.2.1服務驛站應設置咨詢服務臺、政策宣傳區(qū)、辦公區(qū)、休息室、培訓室、檔案室、物料室、衛(wèi)生間等功能區(qū)（室）。在滿足使用功能的前提下，咨詢服務臺、辦公區(qū)、政策宣傳區(qū)，休息室、培訓室可視情合并使用。室內(nèi)使用面積宜不低于80m2。4.2.2咨詢服務臺、政策宣傳區(qū)等對外綜合服務區(qū)宜與檔案室、物料室等內(nèi)部管理區(qū)適度分離。2DB3206/T1101—20244.3服務設施配置4.3.1咨詢服務臺應配置服務臺、便民服務箱（老花眼鏡、醫(yī)療急救包等）、意見箱、輪椅、傘具等。4.3.2政策宣傳區(qū)應配置宣傳欄、資料展架，按需配置排椅或咨詢等候坐椅，展示部分支持性器具。4.3.3辦公區(qū)應配置辦公桌椅、電腦、打印機、文件柜、辦公電話、空調(diào)，連接照護服務專用信息管理系統(tǒng)。4.3.4休息區(qū)應配置休息桌椅、飲水機、微波爐、冰箱、衣柜、空調(diào)，電視機、書架、照護知識類等相關書籍。4.3.5培訓室應配置會議桌椅、電視機、投影儀、網(wǎng)絡設備、空調(diào)、護理床、護理治療車、床上用品（枕頭、被子、床單等）、輪椅、翻身三角墊、防水中單、移位滑布、訓練模擬人等必要的培訓物品，康復類、認知癥類訓練設施和物品等。4.3.6檔案室應配置文件柜、信息化設備等。4.3.7物料室應配置護理箱（包）、體檢設備（軟頭體溫表、電子血壓計、血糖儀、血氧飽和度儀等）、醫(yī)用酒精、醫(yī)用碘伏、免洗手消毒凝膠、手套（薄膜、滅菌）、口罩、棉簽、紗布、3M膠布、電吹風、剃須刀等相關物料。4.3.8衛(wèi)生間應設無障礙廁位。4.4服務標識、環(huán)境及安全4.4.1服務驛站附近區(qū)域應設有包括規(guī)范的醫(yī)療保障（長期護理保險）標識內(nèi)容的道路交通指示標識，位置應上傳至電子地圖，咨詢服務區(qū)背景應設有規(guī)范的醫(yī)療保障（長期護理保險）品牌標識，各服務區(qū)域應設有導向性和功能性標識。4.4.2休息區(qū)、培訓室應設有長期護理保險及長期照護服務文化展示內(nèi)容。4.4.3服務區(qū)域標識應位置明顯、信息精準、圖文清晰，貼合老年人認知需要。4.4.4服務驛站外部環(huán)境應清潔，停車有序，室內(nèi)整潔、干凈。3DB3206/T1101—20244.4.5服務驛站內(nèi)應配備安全及消防設施，并進行適老化無障礙改造4.4.6條件許可的服務驛站可增配除顫儀。5服務內(nèi)容5.1長期護理保險政策咨詢、失能等級評估申請、護理服務申請指導。5.2提供的服務屬于長期護理保險范疇的，按照醫(yī)保部門制定的服務清單，規(guī)范開展居家上門照護的政策宣導，制訂服務計劃，接派單管理，服務質(zhì)量管理和稽核，服務投訴處置，家庭照護指導等。5.3照護服務人員（護士、長期照護師、養(yǎng)老護理員等，下同）職業(yè)基本素質(zhì)（職業(yè)道德、照護安全、消防安全、長護險知識及相關法律法規(guī)）、照護（生活照料、基礎護理、應急處理、疾病護理、功能維護、心理照護等）理論知識、服務技能培訓及禮儀培訓。5.4家庭照護知識普及和培訓、失能預防知識講座。5.5為照護服務人員提供助餐、午休，勞動保護、生活關愛等服務。5.6相關政策宣傳、健康知識普及，提供生活關愛等志愿服務。6管理要求6.1服務機構要求6.1.1應配備與照護服務項目相符的設施設備和場所，并依法登記注冊。6.1.2應建立居家上門照護服務規(guī)章制度和服務管理標準。6.1.3應配備專職服務管理工作人員：管理人員（機構負責人、業(yè)務主管等）、照護服務人員，可根據(jù)服務需求配備其他專業(yè)技術人員。6.1.4應規(guī)范用工，為照護服務工作人員投保護理責任險和意外傷害險。6.2照護服務人員要求6.2.1接受相關專業(yè)知識和技能培訓，鼓勵提高技能，持有行業(yè)認定的證書上崗。6.2.2與服務對象直接接觸的服務人員須持有效健康證明上崗。6.2.3遵守照護服務職業(yè)道德規(guī)范，做到：尊老敬親、以人為本；遵紀守法、愛崗敬業(yè)；規(guī)范操作、耐心服務；誠實守信、保護隱私。6.2.4掌握基本照護服務禮儀，做到：著裝整潔、講究衛(wèi)生；舉止得體、細致周到；態(tài)度誠懇、禮貌待人。6.3運營要求6.3.1信息公示4DB3206/T1101—20246.3.1.1服務驛站應對其服務信息公示，公示內(nèi)容包括：a）服務驛站的簡介；b）營（執(zhí)）業(yè)證照；c）服務項目、服務時間、收費標準；d）長期護理保險政策、申請流程、申請材料清單；e）規(guī)章制度、工作流程、服務承諾、投訴受理方式；f）服務人員信息（包括姓名、工號、照片、職業(yè)技能等級或職稱等）。6.3.1.2公示信息應及時更新，保證信息內(nèi)容真實、準確、完整。6.3.2政策宣導主動、詳實、準確地介紹長期護理保險政策、服務項目、服務內(nèi)容、待遇及個人支付標準等。6.4服務過程管理6.4.1結合失能人員護理需求，對屬于長期護理保險范疇的，根據(jù)政策規(guī)定、服務協(xié)議和服務對象要求制定護理服務計劃，包括：服務內(nèi)容、服務人員、服務時間、服務要求等。6.4.2應按照長期護理保險護理服務流程和服務標準實施護理服務，確保護理服務的一致性和規(guī)范性。6.4.3因照護對象原因?qū)е路涨闆r發(fā)生變化時，應及時完善和調(diào)整服務計劃，并向經(jīng)辦管理機構報6.4.4因不可抗力因素或突發(fā)事件，服務人員不能按計劃提供照護服務，應及時調(diào)整服務計劃，向經(jīng)辦管理機構報備，并通知照護對象家屬或監(jiān)護人。6.5意外事件處置6.5.1堅持“預防為主、積極處置”的原則，防范各類意外事件的發(fā)生。6.5.2應制定居家上門服務意外事件處置應急預案，包括：照護服務過程中應急處置預案（猝死、噎食、跌倒、燙傷、墜床等）、照護服務人員交通意外應急預案、自然災害應急預案。6.5.3照護服務工作人員應掌握意外事件處置流程，在意外事件發(fā)生時，迅速啟動應急預案。6.5.4發(fā)生意外事件后，應及時做好處置，按規(guī)定上報管理機構，并做好后續(xù)跟蹤、反饋、記錄。6.6檔案管理6.6.1根據(jù)檔案管理法律法規(guī)，建立健全檔案管理制度和設施，保證檔案的系統(tǒng)性和完整性，做到規(guī)范化、標準化。6.6.2檔案包含服務對象檔案（一人一檔）和機構內(nèi)部檔案。服務對象檔案包括：服務對象照護評估表、服務對象服務協(xié)議、服務對象護理服務計劃、服務對象服務記錄；機構內(nèi)部檔案包括：群眾來信來5DB3206/T1101—2024訪、舉報投訴處置記錄，機構內(nèi)部事務管理、人事管理、財務管理、質(zhì)量安全等檔案。6.6.3按規(guī)定確定檔案保管期限。6.6.4落實檔案信息安全制度，做好服務對象個人信息隱私保護。6.6.5有條件的機構可充分利用現(xiàn)代技術，實現(xiàn)檔案管理的數(shù)字化。7服務質(zhì)量評價要求7.1評價主體服務質(zhì)量評價主體有：a）服務機構自我評價；b）服務對象評價；c）醫(yī)保部門及其委托的第三方機構評價。7.2評價指標7.2.1服務機構自我評價指標：經(jīng)營資質(zhì)與硬件設施、員工隊伍建設與培訓、運營管理、服務質(zhì)量管理、結算管理、信息系統(tǒng)管理等。7.2.2服務對象評價指標：著裝與禮儀、服務態(tài)度與溝通交流、服務技術、服務項目完成情況、整體服務效果等。7.2.3醫(yī)保部門評價指標：服務能力、服務隊伍、服務質(zhì)量、服務監(jiān)督、長期護理保險基金規(guī)范使用、服務協(xié)議履行情況等。7.3評價方法7.3.1基于服務機構的評價方法7.3.1.1機構自評、互評、專業(yè)技能考核。7.3.1.2服務數(shù)據(jù)記錄分析。7.3.1.3實時服務稽查。7.3.2基于服務對象的評價方法7.3.2.1服務實績評價，方法有：實地察看、電話回訪、信件投送、網(wǎng)絡評價、現(xiàn)場滿意度測評等。7.3.2.2投訴問詢、調(diào)查、處置記錄等。7.3.3基于醫(yī)保部門及其委托的第三方機構的評價方法定期或不定期通過實地察看、資料查驗、大數(shù)據(jù)篩查、電話回訪等方式開展明查或暗訪等。DB3206/T1101—20247.4服務質(zhì)量改進7.4.1根據(jù)存在的服務質(zhì)量問題，確定質(zhì)量改進的對象、范圍，制訂改進計劃，明確有關人員實施改進。7.4.2調(diào)查服務質(zhì)量問題的原因，采取預防和糾正措施。7.4.3確認改進結果，采用完善工作制度、規(guī)范服務流程