物業(yè)管理管理手冊

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XX物業(yè)管理管理手冊［頁眉到——

第一部份組織系統(tǒng)

一、廈門XX物業(yè)管理有限公司組織機構圖

I一個上級原則

1責權一致的原則

I既無重疊，又無空白的原貝！

二、廈門XX物業(yè)管理有限公司各部門崗位職能說明書（草

案）

NO：YR-2-002

一總經理崗位職責

1主持公司的日常管理；

2決定公司的經營計劃與投資方案。

3審訂公司的年度財務預算方案、決算方案。

4對質量體系承擔全面的責任，對質量做出承諾；

5聘任或者解聘各職能部門經理，決定其報酬事項。

6審定公司的基本管理制度。

7負責對公司運營的監(jiān)督管理

"總經理助理崗位職責

1負責公司工作計劃、總結各類文件的起草、審核工作。

2牽頭組織承辦公司各類會議的會務工作，做好會議記錄，

整理會議紀要。

3對上級與外來文、電負責催辦、回復。

4協(xié)助總經理處理日常工作，協(xié)調部門工作，監(jiān)督各部門與

服務中心認真及時地貫徹落實公司的各項作決策與指令。

5分析市場，制定計策，確定公司進展方向及進展的目標供

公司領導參考。

6代表公司領導對外洽談項口，與前期部協(xié)作投標。

7協(xié)助各服務中心與涉及公共事務（工商、稅務、環(huán)保、用

水、用電）有關部門的協(xié)調工作。

8負責統(tǒng)籌公司的內部管理工作，協(xié)助總經理協(xié)調各部門、

各服務中心之間的關系。

9經常與公司各管理層、基層員工溝通，并將所收集的意見、

建議反饋給公司領導。

10協(xié)助綜合管理部做好制度建設，熟悉綜合管理部的工作情

況，檢查制度落實情況，并向領導反饋；協(xié)作綜合管理部制

定員工培訓計劃、培訓內容，審核培訓教材。

11與辦公室協(xié)作，協(xié)助辦公室做好年檢、報批、人事、工資、

檔案管理等工作。

12熟悉項目代培管理人員的基本情況，對其綜合素養(yǎng)進行全

面評定C

13完成總經理交辦的其他工作。

三公司辦公室

1辦公室職責

做好公司人事、工資、檔案、新員工入職培訓等方面的工作

及管理。

做好各部門的后勤保障工作。

2辦公室主任崗位職責

學習當前國家的方針、政策，貫徹落實公司的各項工作指令。

負責公司程序文件等各類文件的起草審核工作。

協(xié)助總經埋處埋口常工作，當好參謀與助手，做好各部門、

各服務中心之間的協(xié)調工作。

負責公司人事工作，根據總經理的指示做好員工的接收、調

查、辭退等管理工作。

負責公司員工的工資管理。

協(xié)助綜合管理部做好員工培訓工作。

做好公司員工的思想教育工作。

完成總經理交辦的其他工作。

3辦公室文秘崗位職責

負責公司日常的打印工作。

負責公司及各服務中心往來文件、電腦資料的存檔工作。

負責辦公室的日常衛(wèi)生。

做好開會前的會場安排及會議記錄丁作八

每日信件的核發(fā)工作。

任何其他秘書工作。

四財務部

I財務部職責

對公司財務、資金、成本，費用實行宏觀管理。

健全企業(yè)內部財務運作規(guī)范與經濟責任制度并實施檢登監(jiān)

督。

組織公司年、季、月財務收支計劃的編制與實施，操縱費用

支出，合理使用資金，實現公司經濟指標。

編制會計報表及有關收支統(tǒng)計報表。

根據收集財務信息，進行財務分析，并組織人員對項目欠費

進行清繳。

負責督促財會人員正確及時計算交納各類稅款。

組織協(xié)調各項目的多種經營工作。

2財務部經理崗位職責

指導本部門員工貫徹執(zhí)行國家財經制度，遵守有關法律，指

導、督促、檢查本部門各項工作及下屬人員的工作情況。

全面負責公司財務部工作，協(xié)助總經理對公司財務、資金、

成本，費用實行宏觀管理。

負責制定、貫徹、落實本部門崗位職責，工作要求及各項管

理制度，健全企業(yè)內部財務運作規(guī)范與經濟責任制度。

負責組織公司年、季、月財務收支計劃的編制與實施，操縱

費用支出，合理使用資金，實現公司經濟指標。

審核收支憑證，核準確性簽發(fā)支票。

組織實施財務軟件、物業(yè)管理軟件，編制會計報表及有關收

支統(tǒng)計報表。

根據收集財務信息，進行財務分析，并組織人員對項目欠費

進行清繳。

負責督促財會人員正確及時計算交納各類稅款。

配合辦公室、綜合管理部組織對本部門員工的培訓工作。

協(xié)調本部門與公司各部門之間的協(xié)作關系，團結員工，幫助

員工提高業(yè)素養(yǎng)。

在總經理的指導下組織協(xié)調各項目的多種經營工作。

3財務主管質崗位職

嚴格遵守財經紀律，遵循會計制度與會計核算原則，對公司

經營管理與會計核算中心的問題提出建議與改進辦法。

配合會計主管，完成憑證錄入工作，編制會計報表及要求的

財務分析資料。

對發(fā)票、收據、支票的領、用、存進行管理。

負責各項目現金支出審核，包含日常費用報銷，材料采購支

出及公司其他費用支出的審核。

負責與工程部、辦公室配合，做好庫存物品及設備的盤點及

登記入帳。

督促項目欠費清繳T作.

檢查項目日常財務工作。

4會計主管崗位職責

嚴格遵守財經紀律，遵循會計制度與會計核算原則，對公司

經營管理與會計核算中的問題提出建議與改進辦法。

審查收費原始憑證，檢查現金日記帳，項目明細帳，核對收

費明細表及欠費明細表。

審核記帳憑證，登錄財務軟件，編制會計報表。

匯總項IR的收費明細表及欠費明細表，并進行收費率跟蹤。

督促、幫助項目完成物業(yè)管理軟件初始化工作，并與軟件公

司配合，使物業(yè)管理軟件的運作與公司正常財務核算流程相

一致，完成電腦與手工核算的順利過渡。

督促項目的欠費清繳工作。

對項目成本費用進行跟蹤分析。

五企劃部

1企劃部職責

對房地產市場進行調查、分析及預測、項目洽談、公關。

編制前期介入方案、物業(yè)管理方案與物業(yè)管理委托合同。

負責各物業(yè)服務中心重大創(chuàng)收經營項目的策劃。

2企劃部經理崗位職責

對房地產市場進行調查、分析及預測。

擬定物業(yè)管理方案。

擬定物業(yè)管理委托合同「

負責物業(yè)管理前期介入方案的制定。

對房屋租賃銷售市場進行調查、分析、檢測。

負責各服務中心重大創(chuàng)收經營項目的策劃。

負責項目洽談、公關。

負責新接項目的組建工作的協(xié)調，并報送總經理批準后組織

實施。

六綜合管理部職責

I綜合管理部職責

參與制定、修改程序文件、工作指導書與服務標準。

按照公司的各項程序文件及各項服務標準，對公司各服務中

心的各項工作進行檢查，對檢查不合格的提出整改意見。

對各服務中心落實公司各項程序文件及服務標準的執(zhí)行情

況進行監(jiān)督，對不符合規(guī)定或者不規(guī)范的行為及時進行糾

正，對不合格整改工作進行監(jiān)督。

對各服務中心管理人員進行業(yè)務指導，對管理人員實際操作

中的遇到的困難進行指導并協(xié)助其解決。

提出獎、罰動議，執(zhí)行獎罰規(guī)定。

對各服務中心主任進行績效考核，對設備主管、管理員、員

工的工作績效進行復評。

對公司員工進行程序文件、工作指導書、服務標準、行業(yè)規(guī)

范進行培訓。

2綜合管理部經理崗位職責

草擬公司年度經營計劃，上報總經理批準。

負責編制本中心的年、季、月度工作計劃。

根據以上計劃指標，負責制定相應的實施方案與措施，在確

保完成計劃指標同時，能有效地節(jié)約費用。

負責協(xié)助總經理對公司所有工程項目投資策劃工作。

負責制定公司各部門工作范圍及各崗位職責，負責編制公司

各項工作的操作程序、工作標準，并負責檢查、協(xié)調、督導

各部門工作的順利開展。

主持、組織策劃工作，擬定租售策劃方案，確保完成租售指

標。統(tǒng)籌或者主持主管級以上的人事招聘、培訓及考核等工

作，提名公司及本中心主管級以上人員的聘任、辭退、升職,

報總經理批準。

負責公司及本部門的信息資料檔案管理督導工作，保證重要

文件、資料的保密不外泄。

負責抓好公司員工的思想動態(tài)、精神文明、道德教育及職業(yè)

操守工作，穩(wěn)固與提高公司員工隊伍素養(yǎng)等企業(yè)文化建設工

作。

積極完成上級臨時交辦的各項工作。

3物管副經理崗位職責

制定年度工作目標與年月工作計劃，經批準后執(zhí)行；

I辦助各服務中心與涉及公共事務（工商、稅務、環(huán)保、用水、

用電）有關部門的協(xié)調T作°

指導本部門業(yè)務工作，組織本部門員工考核。

定期向上級述職

主持部門例會，聽取工作匯報及建議，布置工作任務，解決

實際問題，改進管理方法，促進工作進展。

及時向上級匯報本部門工作情況與有關事項。

4質管副經理崗位職責

制定年度工作目標與工作計劃，經批準后執(zhí)行。

制定月工作計劃，經批準后執(zhí)行。

制定、修定公司各服務中心的程序文件、作業(yè)指導書。

制定、修定公司各服務中心的質量要求與質量操縱目標。

監(jiān)督、檢查各物業(yè)服務中心人員的程序文件、作業(yè)指導書的

執(zhí)行情況。

及時反饋檢查中出現的問題。

同意住戶的投訴，對投訴進行處理，對投訴人進行回訪。

定期進行入戶，聽取業(yè)主的意見。

及時向上級匯報本部門的工作情況與有關事項。

負責物業(yè)管理服務過程，不合格服務糾正與預防措施，服務

的操縱與管理。

按照質量手冊、程序文件的要求與管理實施方案，對各服務

中心運行進行指導、檢查與監(jiān)督。

按照“物業(yè)管理委托合同”實施全方位的管理服務。

參與建立并指導實施各服務中心的作業(yè)規(guī)程C

5質管員職責

對質管副經理經理負責，在規(guī)定時間完成副經理安排的工

作。

懂得、掌握公司現行程序文件、工作指導書。

檢查工作要公平、公正、不許公報私仇，不許搞人情化。

認真、負責做好檢查記錄，對違章現象、違章人的處罰要準

確、公平，并上報經理。

注意工作方法，不能使用簡單、生硬、粗暴的方式方法，不

許對員辱罵、人身功擊。

結合工作實際，提出對程序文件、，作指導書修改建議。

七工程部

I工程部職責

負責審核各物業(yè)服務中心設備設施的維修保養(yǎng)計劃與物料

申購計劃；

對各物業(yè)服務中心機電設備設施的維修保養(yǎng)工作進行檢查

監(jiān)督、指導，確保物業(yè)服務中心機電設備設施正常運行，達

到完好率要求；

對各物業(yè)服務中心的工程人員進行統(tǒng)一管理、調度、指揮；

對各物業(yè)服務中心的工器具進行統(tǒng)一管理、調度；

對各物業(yè)服務中心的備品備料進行備品備料管理，綜合利

用，達到資源共享；

2丁程部羥理崗位職責

在公司總經理的領導下，制定、貫徹、執(zhí)行各物業(yè)服務中心

設備管理方面的規(guī)章、制度。

對各物業(yè)服務中心的備品備料進行同意管理，制定相應的管

理規(guī)定；

與財務部一起對物料的采購進行審核、監(jiān)控，做好成本操縱；

對存放與各物業(yè)服務中心的工器具實行統(tǒng)一管理、統(tǒng)一調配

制定相應的管理規(guī)定；

檢查、監(jiān)督、指導各物業(yè)服務中心設備主管的工作。

負責組織設備的使用、保護、革新改造直至報廢的整個使用

過程的管埋工作，使設備始終處于良好的技術狀態(tài)。

在“安全、可靠、經濟、合理''前提下，與采購小組及時供給

各設備所需的物料，做好物料綜合利用的工作。

統(tǒng)一調配公司各物業(yè)服務中心的維修人員，組織人力、物力

及時完成住戶提出的報修要求，為住戶提供良好的工作、生

活條件。

組織編制各類設備的保養(yǎng)、檢修計劃，原材料采購計劃，并

組織實施。

組織收集、編制各類設備的技術資料、圖紙，做好設備的技

術檔案管理工作。

組織擬定設備管理、操作、保護的各類程序文件與技術標準,

并監(jiān)督執(zhí)行。

組織員工開展技術業(yè)務學習，技術練兵，不斷提高員T的業(yè)

務技術水平。

A物業(yè)服務中心

1物業(yè)服務中心職責

按照《委托管理合同》中的承諾對項目進行全面管理；

執(zhí)行公司的各項程序文件；

達到各項管理質量目標。

2物業(yè)服務中心主任崗位職責

對綜合管理部負責，主持物業(yè)服務中心日常工作。

認真貫徹執(zhí)行公司經營管理方針及各項程序文件，嚴格按公

司質量要求進行本項R物業(yè)管理運作。

代表公司與開發(fā)商、業(yè)委會及政府有關部門協(xié)調有關事宜。

愛崗敬業(yè)，具有奉獻精神，以身作則，嚴格要求自己。

總結物業(yè)服務中心年度工作計劃與周工作計戈|」，制定物業(yè)服

務中心年度資金預算。

制定物業(yè)服務中心月工作計劃與周工作計戈人審核管理員、

設備主管的工作計劃。

組織召開物業(yè)服務中心每擊工作例會，掌握工作動態(tài)，熟悉

各方面信息，總結與布置工作，確何計劃按時按質完成。

負責組織協(xié)調物業(yè)服務中心各崗位及員工的工作安排。

審核管理員對員工工作績效的考核與對員工的嘉獎、處罰意

見。

關愛員T,公平、公正審核員工績效，不公報私仇,不假公

濟私。

關于客戶有效的重大投訴要按《不合格操縱程序》上的要求

操作，務必親自回訪、熟悉、處理，并把處理方案、結果記

錄《投訴回訪單》。

熟悉本項目情況，與業(yè)主保持密切聯(lián)系；每月至少回訪三位

客戶，征求客戶的建議、批判、意見，并把回訪情況記錄《入

戶調查表》。

加強收費工作的檢查、監(jiān)督，確保完成公司下達的收費率指

標。

增強經營意識，組織開展多種經營創(chuàng)收工作。

勵行節(jié)約，操縱費用不超過費用操縱標準并盡量降低成本。

協(xié)調本物業(yè)服務中心內部各崗位、本物業(yè)服務中心與公司職

能部門與其它物業(yè)服務中心的工作關系。

管轄項目內發(fā)生重大突發(fā)事件，接到通知后應在第一時間趕

赴現場處理，不得延誤。

對物業(yè)服務中心員工的工作情況負有檢查、督促、糾正的管

理責任。每天務必檢查物業(yè)服務中心的《物業(yè)服務中心工作

記錄》，督促下屬員工處理完成《物業(yè)服務中心工作記錄》

上未完成的工作。

工作檢查中發(fā)現的嚴重或者重大不合格項程序文件，虛心聽

取他人意見，不斷改進工作方法，提高業(yè)務水平與管理水平。

同意下屬員T、業(yè)主與公司上級部門的監(jiān)督C

認真學習掌握法律法規(guī)與公司各項程序文件，虛心聽取他人

意見，不斷改進工作方法，提高業(yè)務水平與管理水平。

組織下屬員工的培訓工作。

負責組織物業(yè)服務中心的宣傳與社區(qū)文化活動。

傳達公司與職能部門下達的指令，認真完成公司交辦的其他

任務，定期向公司領導匯報工作。

3物業(yè)服務中心副主任崗位職責

認真學習國家改革開放的方針、政策，省市物業(yè)管理各項法

規(guī)、政策規(guī)定與公司的有關程序文件，加強政策研究與業(yè)務

學習，在實踐不斷提高自身的業(yè)務素養(yǎng)與領導工作能力。

協(xié)助物業(yè)服務中心主任分管住宅區(qū)治安、社區(qū)文化、綠化、

保潔等方面工作，物業(yè)服務中心主任不在時履行主任職責。

分管的各項工作是住宅區(qū)管理中量大面寬的工作，務必全身

心投入到管理工作中。保證有系統(tǒng)的工作計劃、有力的落實

措施與嚴格的考核、獎罰辦法，把其他住宅老大難問題在本

住宅區(qū)內管理出特色，管理出水平。

負責組織市文明住宅小區(qū)、省文明住宅區(qū)與國家優(yōu)秀管理住

宅小區(qū)的評選申報工作與組織措施，堅持高質量、高水準，

切實提高住宅區(qū)的管理服務工作水平。

切實抓好住宅區(qū)宣傳教育與社區(qū)文化工作。堅持宣傳教育與

社區(qū)文化相結合，大型主題活動與日常文化生活相結合，開

展各類各樣的社區(qū)文化活動，提高居民的文化修養(yǎng)與道德水

準。充分利用各類大眾媒體，宣傳本住宅區(qū)文明向上的精神

風貌，樹立高尚住宅區(qū)整體公眾形象。

負責組織物業(yè)服務中心的各項工作檢查。通過檢查、考核，

加強部門及員工的工作責任感，樹立爭一流工作成績的榮譽

感，督導各項管理服務工作的有效落實，提高管理工作的深

度與廣度。

經常巡視住宅區(qū)，走訪、回訪住戶，廣泛聯(lián)絡各界人士，征

求、收集對物業(yè)管理工作的意見，不斷改進管理服務工作。

完成公司及物業(yè)服務中心主任交辦的其他任務。

4設備主管崗位職貢

對主任負責，開展項目內設施設備的運行、維保工作。確保

項目的正常供水、供電、供氣，保證設備的安全使用與完好

率。

認真貫徹執(zhí)行公司經營管理方針及各項程序文件，嚴格按公

司質量要求管理員工。

愛崗敬業(yè)，具有奉獻精神，以身作則，嚴格耍求自己。

熟悉、熟悉轄區(qū)內項目設施設備狀況，地下管網分布情況。

制定年度項目設施設備的維保計劃、資金預算，報管理主任

審核。

制定公用設施、設備的月維保計劃與周維保計劃，并負責具

體實施。

負責制定物料、備用品申購計劃，報物業(yè)服務中心主任申核C

負責工具、材料的申領工作。

對員工的工作情況負有檢查、督促、糾正的管理責任。每天

最少檢查二次工程人員的運行、維保工作情況與有關記錄，

檢查情況與處理結果記錄《物業(yè)服務中心工作記錄》。

負責水表、電表、煤氣表抄表的審核工作。

負責有關設備的圖紙、資料、說明書的收集存檔，做好設備

臺帳工作。

負責專用工具與其它工器具的使用、保管工作，做好工具臺

帳工作。

組織召開員工每周例會，掌握工作動態(tài)，熟悉各方面信息，

總結與布置工作，確保計劃按時按質完成。

積極開展多種經營、創(chuàng)收工作：勵行節(jié)約，愛護公司財物。

負責對運行、維保人員的職業(yè)道德、業(yè)務技能、安全操作意

識與服務意識的培訓工作。引導工程人員積極開展特約服務

工作；引導工程人員勤儉節(jié)約，節(jié)約水、電、易損易耗品；

引導工程人員保管、愛護工具。

關于客戶的埋怨、投訴要按《不合格操縱程序》上的要求操

作，及時回訪、解釋，關于有效投訴要盡快處理，不拖延，

處理方案、結果要反饋客戶并記錄《投訴回訪單》。

負責組織協(xié)調本崗位所屬員工的工作安排，考核員工工作績

效。

關愛員T,公平、公正考評員工績效，不公報私仇,不假公

濟私。

團結友愛、互相幫助，協(xié)調本崗位與其它崗位的工作關系，

積極配合其它崗位的工作。

負責進行維修回訪工作，并把回訪情況記錄《戶內維修回訪

單》。

項目內發(fā)生突發(fā)事件，接到通知須在第一時間趕赴現場，不

得延誤，不得以其它借口推諉。

同意下屬、業(yè)主與公司上級部門的監(jiān)督。

認真學習掌握法律法規(guī)、公司各項程序文件與崗位技術技

能，虛心聽取他人意見，不斷改進工作方法，提高業(yè)務水平

與管理水平。

傳達物業(yè)服務中心下達的批令，認真完成主任交辦的其他任

務，定期向主任匯報工作。

5出納收款員崗位職責

每日上班時，須自行安排好當天的收款計劃及清理好當天的

財務帳目，不得有錯。

按財務制度規(guī)定即記錄收入、支出的現金，在現金日記帳中

逐筆登記，逐日結清庫存現金余額，月末編制庫存現金表報

主任、會計。

嚴格按照財務制度的有關規(guī)定，對收支的帳目應做到票據齊

全。

不得將庫存現金與個人資金混用，出納人員應每天將實際盤

點現金數與現金日記帳帳面余額相核對，保證帳實相符。主

任、會計可定期不定期對庫存現金進行清查盤點，如出現現

金溢余或者短缺，應及時查明原因，由個人原因造成現金減

少的，當事人應承擔全部經濟責任。

嚴格按庫存限額（3000元）掌握現金的使用，多余現金與各

項業(yè)務收入現額應在當日送存銀行，現金不足時應及時從銀

行提現補足。

開具支票、匯票后，應即時記入銀行存款日記帳，每月根據

銀行存款對帳單核對銀行存款日記帳，對記帳錯誤、未達帳

項造成的不符，應編制銀行存款調節(jié)表。

出納人員應及時、正確地記錄與銀行往來的一切業(yè)務，妥善

保管支票，在經濟往來中直接領取支票時務必有簽收人簽字

方能結算。

建立與客戶的良好關系，并以適當的方式催繳各類費用，以

確保當月收費的百分率。如有拖欠，應及與會計、管理人員

配合以采取相應措施。

為便于統(tǒng)計，分析收費情況，出納人員應在收費明細單上逐

筆登記所收繳管理費、車位租金、水費、電費、氣費、有償

服務費及代辦費等。

6樓宇管理員鹵位職責

熟悉公司及物業(yè)服務中心的各項管理制度，項目的收費標準

及其構成，掌握業(yè)主或者住用戶的基本情況與物業(yè)內結構及

其功能。

在物業(yè)服務中心主任或者副主任的指揮下，負責辦理業(yè)主

（用戶）的入住、二次裝修、退房、租賃、搬遷及裝修工作

出入證等手續(xù)。

熟悉值班管理員、保潔及綠化工的工作職責、工作規(guī)程，并

在每日工作中檢查各崗位人員的工作是否符合標準及要求，

對不符合人員進行記錄及要求整改。

每月對屬下員工進行考核，做到公開、公正、公平。

關心愛護屬下員工的生活，如遇不能解決的問題上報物業(yè)服

務中心主任或者公司主管領導。

做好投訴回訪的工作。

負責制定公司對外宣傳的方案，報物業(yè)服務中心主任批準后

組織實施。

負責制定社區(qū)文化活動計劃，經物業(yè)服務中心主任批準后負

責組織實施。

7維修電工崗位職責

負責本大樓或者小區(qū)機電公共設備日常維修、保養(yǎng)工作，保

證設備正常運行。

負責本大樓或者小區(qū)業(yè)主或者住用戶報修項目的維修工作。

熟練掌握機電設備的操作規(guī)程與技術性能、優(yōu)質高效地完成

維修任務。

關于向外委托維修保養(yǎng)的設備,要負責監(jiān)督供方人員按時保

質保量進行維修保養(yǎng)，設備出現故障要負責及時通知供方進

行搶修。

8高壓運電工崗位職責

熟悉物業(yè)內設備的工作原理、構造與運行情況，正確合理操

作，使設備安全經濟運行。經常巡視檢查各運行參數值是否

在規(guī)定的范圍內，聲音、溫度等是否正常。

遵守值班制度，遵守安全操作規(guī)程，正確操作，確保設備與

人身安全。

遵守交接班制度，認真準確做好地做好運行與保養(yǎng)記錄。

定期巡視檢杳設備，發(fā)現設備缺陷與運行不正常時及時處理

或者請示主管部門，并做好記錄。

按照設備保護保養(yǎng)計劃的要求完成設備的保護保養(yǎng)工作，保

證設備正常運行與發(fā)電機經常處于待發(fā)狀態(tài)。

對設備故障的檢修嚴格按電修工藝與設備完好標準作業(yè)，保

證檢修質量，作好設備檢修的原始記錄。

設備運行中出現問題應立即排除并上報，發(fā)生事故時，除緊

急處理外，還應保護好現場，及時上報主管領導并協(xié)同處理,

并把事故的時間、當時的電壓、電流各類保護動作等情況與

處理通過全面記錄在運行日記。

保管有關的各類圖紙及與供電部門簽訂的有關協(xié)議，工作儀

器與消防器材，并做好設備及環(huán)境的清潔衛(wèi)生工作。

搞好文明生產，保持值班室與機房的整潔C

遵守勞動紀律，不擅離職守，工作時間不看書報、不瞌睡、

不做與工作無關的情況。

完成領導交辦的其他任務。

9消控中心值班員崗位職責

熟悉本物業(yè)的各個區(qū)域、部位的基本狀況，熟悉本物業(yè)消防

設施與操縱中心設備的使用功能。

負責消防監(jiān)控及做好錄像與其他方式的消防監(jiān)控記錄，密切

凝視本轄區(qū)的消防動態(tài)：發(fā)現火情時按《物管工作程序》第

四章《緊急情況處理作業(yè)指導書》執(zhí)行。

負貢消控中心設施、設備的保養(yǎng)。

負責保障消防電話的暢通。

負責責任區(qū)域內的清潔衛(wèi)生工作。

10綠化工崗位職責

熟悉管理區(qū)內的綠化面積與布局、花草樹木的品種與數量。

熟悉土壤性質，掌握季節(jié)性綠化物的栽培技術。

懂得花草樹木的名稱、種植季節(jié)、生長特性、培植管理的方

法。

對花草樹木要定期地培土、施肥、除雜草與病蟲害，并要修

枝剪葉、補苗、澆水。

要保證綠化場地不留雜物、不缺水、不死苗、不被偷竊，花

木生長茂盛。

熟悉防治病蟲害的農藥性能與作用，及時防治與護理C

對一些觀賞性綠化物要經常保持期清潔。

保護好水井、水泵、電機、噴淋設備及其他器材、工具。

正確使用剪草機及其配套設備，做好日常維修保養(yǎng)工作。

檢查、記錄、報告綠地、樹木情況，及時處理違章，解決問

題。

要認真學習業(yè)務技術知識，提高管理水平。

及時制止任何有意破壞綠化物的人員并予以批判教育。

II保潔員崗位職責

負責本物業(yè)所屬范圍內的門前三包的責任工作。

負貢本物業(yè)所屬范圍內的暗溝、下水道的清理，保證雨季水

道暢通。

負責清運各自范圍內垃圾，并集中至垃圾周轉站。

負責清潔地下車庫衛(wèi)生。

負責每周對樓道的清洗工作。

12值班管理員崗位職責

熟悉本物業(yè)情況。

負責做好本物業(yè)防火、防盜、防搶工作，發(fā)現不安全因素應

立即查明情況，排除險情并及時報告主管領導，確保本物業(yè)

安全。

做好來訪登記，有對講系統(tǒng)的項目須嚴格按照“來訪者須使用

對講系統(tǒng)，經住戶同意后方可入內”規(guī)定執(zhí)行。

嚴格執(zhí)行物品搬遷及人員出入管理制度八

協(xié)助郵遞員做好郵件收發(fā)工作。

負責保護本物業(yè)范圍內的公共秩序。

堅守崗位，服從指揮；文明服務，禮貌待人；認真做好值班

記錄。

熟練掌握瓶組站的設備操作規(guī)程，確保本大廈正常供氣。

負責巡視各樓層等公共部分設施、設備完好情況，做好巡視

記錄。

負責24小時監(jiān)視電梯運行狀態(tài)。

認真完成上級領導交辦的其他任務。

第二部份文化系統(tǒng)

一、公司文化系統(tǒng)簡介

有風格與特色才能競爭。

1區(qū)別的原則

I長期連續(xù)的原則

二、公司文化的功能

公司文化具有多種功能：

1、導向功能：

公司的各部與公司每一個員工既有相同的目標，也存在不一

致的目標，公司文化就是在一面旗幟下統(tǒng)一整個公司與全體

人員的行動方向。

2、約束功能：

通過建立共同的價值體系，形成統(tǒng)一的思想與行為，對公司

中每一員工的思想與行為都具有約束與規(guī)范作用。使公司員

工達到協(xié)調行為，自我操縱。

3、凝聚功能：

使公司各方面的力量凝聚起來，同舟共濟。

公司的成員，既有共同的利益，也有不一致的利益，但公司

文化會使大家認清共同的利益大于各自的一已利益。公司的

利益，是共榮共存的根本利茬。

4、統(tǒng)一語言：

是否具有共同語言是人與人能否結合在一起的關鍵因素之

一，有利益而無共同語言，結合不可能緊密。

公司文化所形成的共同語言，為全體員工制造了與諧的工作

環(huán)境。

許多人就是為了這個共同語言放棄了其它不熟悉的公司更

高的職位與機會。

5、輻射功能:

樹立良好的公司形象，對社會公眾產生巨大影響，構成社會

文化的一部分。

二、公司文化的基本內容

（-）公司的理念系統(tǒng)

1、公司環(huán)境：

包含內部環(huán)境與外部環(huán)境。

內部環(huán)境是公司員工的工作環(huán)境;“公司座落于廈門市XX大

廈，環(huán)境優(yōu)美、舒適、典雅”。員工在此工作引以為榮。

外部環(huán)境是公司在社會中的地位、形象與聯(lián)系；

“公司與政府有著良好關系，在社會上樹立了品牌的形象，與

周邊地區(qū)的進展商有著緊密的業(yè)務往來”。

2、公司目標：

它確定了公司的進展方向，也決定了公司成員成長與進展的

目標。

（1）未來的目標：

立足高層物業(yè)項目的開發(fā)及經營管理，致力于多元化物業(yè)經

營管理的進展。

（2）我們的現狀：

廈門XX物業(yè)管理有限公司

開發(fā)各類型物業(yè)的經營管理

公司的價值觀：

公司的最大利益與立足于社會取決于他對社會的奉獻，我們

將通過完善的物業(yè)綜合管理，讓廈門市民享受到現代休閑家

居生活，通過營造人性化的社區(qū)環(huán)境與為業(yè)主提供人性化的

舒適環(huán)境，既使經營者獲得較好的經濟收益，乂讓業(yè)主獲得

現代的休閑享受，從而獲取更大的經濟效益。

3、代表人物風格：

總經理的人物風格

4、經營理念：

5、團隊意識：

6、公司精神：

7、職業(yè)道德：

是某一種職業(yè)在從業(yè)活動中所應遵循的道德，是同行公司之

間、員工之間公認的競爭標準。具體見《員工手冊》。

8、公司社會理念形象

（二）公司視覺識別系統(tǒng)（待建）

CI是CORPORATEIDENTITY（企業(yè)識別）的簡稱。

CI設計強調表現公司特征，而不是簡單的標志或者圖案、設

計。CI設計是一個系統(tǒng)，它通過各類視覺設計來塑造與強化

公司形象。

1、C1系統(tǒng)

1思想系統(tǒng)：公司宗旨

管理模式

經營理念

行為規(guī)范

活動方式

經營戰(zhàn)略

一個沒有固定的管理模式，隨其領導者改變與個人情緒變化

而變化的公司，可能會在短時間內讓公眾明白它，但不久就

會忘掉它，以為又一個新公司出現了。

I識別系統(tǒng)：公司名稱

品牌

公司標志

公司外形

識別系統(tǒng)的一個重要目的就是“塑造優(yōu)秀的、特別的公司形

家0

公司形象是公眾頭腦中的照片，這個照片存入經歷的檔案，

就會在相當長的時間內起決定作用。

2、識別系統(tǒng)的要素；

視覺設計要求公司一切對外宣傳的視覺要素統(tǒng)一與標準化，

這些要素可分為

六大類：

（1）公司名稱與標志：

公司名稱：廈門XX物業(yè)管理有限公司

簡稱：XX公司

公司標志：

公司標志圖形釋義：

公司標志顏色釋義：

公司名稱與標志全釋：

(2)公司的人：

它包含公司的管理人員，全體員工的言行舉止、服裝儀表。

這是人們接觸一個公司首先遇到的要素。

人的要素中最重要的是公司代表人物：總經理或者模范人物

的形象。公司重要人物的語言、儀表、講演、辦公室布置都

應有專業(yè)人員進行設計與培訓。

(3)環(huán)境與建筑物

包含辦公室、營業(yè)場所的外觀及內部裝潢。由于這部分要素

一旦建成就很難改變，因此在設計中要格外注意。要有長期

計劃，這里要特別提出大廳、營業(yè)室與各部門經理辦公室。

顧客往往把這種環(huán)境與產品質量與公司信譽相聯(lián)系。

(4)公司印刷品

與公司業(yè)務有直接關系的印刷品、文件、名片等，亦包含信

封、信紙、印刷格式等。

除美觀大方的通常要求外，重點是加強個性。

（5）傳媒形象

包含各類廣告電視、報紙與產品目錄、說明書、品牌、業(yè)務

說明資料、車輛等。這方面給人的印象深、傳播范圍最大。

為了使這些要素從現在開始統(tǒng)一化、標準化，通常先進行視

覺化設計，它要緊包含：

1公司名稱及標準書寫設計

1商標、圖案、品牌、造型特征設計

I公司標準色及標準色系統(tǒng)設計

1服裝統(tǒng)一化設計等等

公司的識別形象一經確定后，通過注冊，輕易不能改變。只

有通過長期、反復的展示，在特定環(huán)境中展示，在社會公眾

頭腦中百年老號、百年不變，才能形成深刻的印象，才能起

到廣告效應。

（二）行為規(guī)范

1、《員工手冊》

2、《管理手冊》

3、《質量手冊》

4、《工作手冊》

四、初建公司文化系統(tǒng)實施方案

序號途徑及名稱時間部門備注

ICI手冊的策劃2004年6月份前綜合管理部由專業(yè)公司策

劃

2籌建“XX物業(yè)報”2004年11月份前綜合管理部詳見方案

3每季度舉行一次“中高層管理人員”聯(lián)誼會2004年8月份開

始執(zhí)行綜合管理部詳見方案

4每季度舉行一次“員工文體活動”2004年9月份開始執(zhí)

行公司辦公室詳見方案

5重大節(jié)日舉行形式多樣的聯(lián)歡會、旅游等活動。如“五一”、

“五月節(jié)”、“二八節(jié)”、“八月節(jié)”、“元旦”、“春節(jié)”公司辦公

室詳見方案

6培訓工作綜合管理部詳見方案

第三部份垂直指揮系統(tǒng)

1務必準確自如。

1一個上級的原則。（指揮行為）

1服從的原則。

1逐級的原則。

一、垂直指揮系統(tǒng)的根據

垂直指揮系統(tǒng)以組織系統(tǒng)表（機構圖）為序列，以崗位描述

為根據C

二、垂直指揮的原則

（一）服從指揮的原則

1沒有服從，就沒有管理。

在通常情況下，下級無權推斷上級的對錯，上級的對錯由上

級的上級來裁定。

（二）一個上級的原則（指揮行為）

每個崗位、每個人只有一個上級，只服從一個上級的指揮，

只向一個上級報告。

（三）逐級的原則

I上級對下級能夠越級檢直不能越級指揮。

下列情況，能夠越級指揮：

1）緊急情況

上級領導沒有找到他的直線下級，不能眼看著缺失發(fā)生，即

可越級指揮。

2）直接下屬表示或者實際上不服從指揮

直接下同用種種理由不貫徹執(zhí)行上級的指示，任何領導都有

權越級直接指揮。這種情況發(fā)生后，直接下級應該表示自己

錯了或者辭職。

3）下級無力完成上級安排的任務

4）必要的情況下，進行整體指揮

1下級對上級能夠越級申訴，不能越級報告。

申訴與報告的界定是：

報告是在正常情況下，向直接上級請示工作取得指示。

申訴是告狀。

申訴只有在下列三種情況下是被認為合法的。

1）上級有貪污、盜竊、違法亂紀的行為。

2）上級有重大出賣與危害公司的行為。

3）上級濫用職權，對申訴者有重大不公正的行為。

以上三種情況，假如屬實，即可成立。如屬誣告，申訴者務

必對此負責。

三、垂直指揮的類型

1、單向指揮

只與單個的直接下級有關。

2、多項指揮

與兩個或者兩個以上直接下級有關。

3、整體指揮

命令同時發(fā)給下屬各級人員。也就是說，命令內容與各級下

屬都有關聯(lián)。

例：總經理宣布調整工資方案。

4、在緊急情況下的現場指揮

當發(fā)生緊急事件時，有現場最高級別的管理人員負責現場指

揮，并及時上報上級。

四、垂直指揮的常用形式

1、命令

命令通常分為口頭命令與書面命令兩種。

口頭命令要緊是指面談、小組討論、電話或者其他情況下以

講話形式出現的命令方式。

書面命令要緊是指通過下任務單與命令書的形式的命令，往

往顯得比較嚴肅與正式，而且能夠避免口頭命令帶來的問

題。

1命令人

即同意命令的執(zhí)行人，也就是讓誰去完成任務。

I命令內容

即讓某個人去干什么工作，包含時間、地點、人員、行動、

行動的對象。

I完成的標準

也就是說該項任務要完成到什么程度，即做成什么樣，通常

分常規(guī)標準與特定標準。

常規(guī)標準即公司已做好的規(guī)定或者工作標準——下令時不

用講明，能夠強調。

特定標準指沒有先例或者未做規(guī)定的工作標準——下令時

務必講明。

1完成的標志

驗收合格，交回令簽。

1復命的時限與方式

在什么時間往常，用書面、電訊或者口頭的形式向誰報告C

八小時復命制

對任何命令不管完成與否，都要在規(guī)定時間內復命，如執(zhí)行

人在執(zhí)行開始后發(fā)現有

困難或者阻力，應努力去克服：如確實有不可克服的困難，

執(zhí)行人無法按時、按標準完成，

要立即向下命令者復命，講明不能完成任務的困難或者原

因。如已完成任務，也要復命。

“立即”：我們規(guī)定為不得超過八小時，這就叫“八小時復命

制”。

這條規(guī)定特別重要。不能完成任務的人，能夠取得下命令人

的新指示，保證任務的完成或者取得下命令人的幫助，及時

克服困難完成任務。不管出于什么原因，在發(fā)現不能執(zhí)行命

令以后，沒有向下命令人復命，延誤了工作，要由受命令人

負責。

1命令時的語言要求

A.簡煉、準確、不需要形容與描繪。

B.使用專業(yè)術語，概念清疏，盡可能排除誤解。

C.有可操作性。

D.保證傳達渠道暢通無誤。

2、會議

會議經常用來決定多項指揮與總體指揮.會議要求開得簡

短，并能解決實際問題。

廈門XX物業(yè)管理有限公司會議種類

NO會議名稱主持人召開時間會議內容參加人員基本要

求

1公司月度工作例會總經理或者總經理助理每月1日下午

2:00-4:001.上個月工作中存在問題及解決方案。2.下個月工

作計劃完成情況?？偨浝砜偨浝碇砀鞑块T經理每月28日

前將書面材料交到綜合管理部以便會議中使用。

2公司月度工作計劃例會每月5日下午4:00?5:001.上月工

作中存在問題及解決方案。2.下月重點工作方案研討。3.對

公司建議。

3公司經濟活動分析會議總經理每月15日下午

2:00-4:001.對上個月財務管理、資金使用、經濟效益情況給

予匯報分析。2.下個月資金計劃及調配使用。總經理總經

理助理財務部經理

4各部門月度工作例會各部門經理每月25日下勺

2:00?4:001.上個月工作中存在問題及解決方案。2.下個月重

要工作，方案研討。3.對公司建議。各部門員工每月28日交

會議紀要到綜合管理部

(1)會前準備：

包含議題、主持人、記錄人、將要下發(fā)的文件、有準備發(fā)言,

對會議進程的預測與計策0

1議題：不要多于三個。

1主持人：主管級以上管理人員（不一致層級會議）

1記錄人由主持人委派，即各部門文員，總經理會議有總經

理秘書，行政例會有行政秘書。

1將卜.發(fā)的文件要做到準確，有錯誤在會前要通過修改。

1文件要按照與會人數復印，不要造成開會中途文件準備不

全。

I要預先考慮到保密程序。

（2）會議通知：

根據會前準備擬定會議通知。

會議通知包含：會議的名稱、議題、時間、地點、參加人需

帶資料，與通知發(fā)放方法與途徑。

3、會議紀要

1由記錄人整理會議紀要。會議紀要只記決議，不記討論過

程，個別重要語句可記。

1會議紀耍一定要有執(zhí)行人與完成時間。

1會議紀要整理后要由會議主持人簽發(fā)。

1假如是連續(xù)性會議（如例會），會議上要總結上次會議決議

的執(zhí)行情況。

“會議的成果，凝固在會議紀要的決議中?！?/p>

3、公文

I批閱文件

批閱文件，下達書面指示是重要的指揮方法之一。

1呈報文件

按文件呈報程序向有關負責人呈報，呈報時間與批復時間要

做記錄。

只能有一個人呈報，能夠抄送其他人。

1批閱文件的處理形式

三種處理形式：發(fā)回、批轉、留中。

A.發(fā)回即發(fā)回給呈報人執(zhí)行（或者否）。

B.批轉即被呈送人不能做出決定則批轉給有關