公共關系與危機管理技能作業(yè)指導書

公共關系與危機管理技能作業(yè)指導書Thetitle"PublicRelationsandCrisisManagementSkillsAssignmentGuide"indicatesadocumentdesignedtoprovidestudentswithacomprehensiveframeworkforunderstandingandmasteringpublicrelationsandcrisismanagementskills.Thisguideisparticularlyapplicableinfieldssuchasmarketing,communications,andbusinessmanagement,wheretheabilitytohandlecriseseffectivelyandmaintainpositivepublicimageiscrucial.Itservesasavaluableresourceforstudentstodeveloppracticalskillsthatcanbedirectlyappliedinreal-worldscenarios.Thisassignmentguideistailoredtohelpstudentsacquirethenecessaryknowledgeandskillstonavigatepublicrelationsandcrisismanagementsuccessfully.Itcoverstopicssuchascrisiscommunicationstrategies,mediarelations,stakeholdermanagement,andtheethicalconsiderationsinvolvedinmanagingcrises.Byfollowingtheguide,studentswillgaininsightsintohowtohandlevarioustypesofcrises,fromproductrecallstoreputationaldamage,andlearnhowtomaintaintheorganization'simageinchallengingsituations.Tomeettherequirementsofthisassignment,studentsareexpectedtoengagewiththecontentprovidedintheguide,includingreadingcasestudies,analyzingreal-worldexamples,andcompletingpracticalexercises.Theyshoulddemonstratetheirunderstandingofpublicrelationsandcrisismanagementprinciplesbycraftingeffectivecommunicationstrategies,developingcrisisresponseplans,andreflectingontheirlearningexperiencesthroughoutthecourse.Bytheendoftheassignment,studentsshouldbeabletoapplytheirnewfoundskillstohypotheticalandreal-lifesituations,showcasingtheirproficiencyinpublicrelationsandcrisismanagement.公共關系與危機管理技能作業(yè)指導書詳細內容如下：第一章公共關系概述1.1公共關系的定義與功能公共關系（PublicRelations，簡稱PR）作為一種組織與公眾之間的溝通與協(xié)調活動，旨在建立、維護和提升組織的良好形象，促進組織與公眾之間的相互理解和合作。公共關系包括組織內部關系和外部關系兩大方面，其核心在于信息的傳播與溝通。公共關系的定義具有多樣性，以下是一種較為權威的定義：公共關系是一種有計劃、有組織的活動，通過信息的傳播與溝通，旨在建立、維護和提升組織的良好形象，實現(xiàn)組織與公眾之間的相互理解和合作。公共關系的主要功能包括：（1）信息傳播：公共關系通過多種渠道和方式，向公眾傳播組織的信息，提高組織的知名度和美譽度。（2）形象塑造：公共關系通過策劃和實施一系列活動，塑造組織積極、健康、向上的形象。（3）關系協(xié)調：公共關系在組織與公眾之間搭建溝通橋梁，協(xié)調各方利益，減少矛盾和沖突。（4）危機應對：公共關系在危機發(fā)生時，協(xié)助組織進行有效的信息發(fā)布和輿論引導，減輕危機對組織的影響。1.2公共關系的發(fā)展歷程公共關系的發(fā)展歷程可分為以下幾個階段：（1）早期階段（19世紀末至20世紀初）：這一階段的公共關系以新聞發(fā)布和宣傳活動為主，旨在提高組織的知名度。（2）成熟階段（20世紀初至20世紀50年代）：這一階段的公共關系開始關注組織與公眾之間的溝通與協(xié)調，強調組織形象的塑造。（3）多元化階段（20世紀50年代至今）：這一階段的公共關系呈現(xiàn)出多元化、專業(yè)化的特點，涉及領域包括企業(yè)、非營利組織等多個方面。1.3公共關系與危機管理的關系公共關系與危機管理具有密切的關系。在危機管理中，公共關系發(fā)揮著以下作用：（1）預防危機：公共關系通過建立良好的組織形象和公眾關系，降低危機發(fā)生的概率。（2）應對危機：公共關系在危機發(fā)生后，協(xié)助組織進行有效的信息發(fā)布和輿論引導，減輕危機對組織的影響。（3）危機恢復：公共關系在危機結束后，協(xié)助組織恢復聲譽，重建公眾信任。同時危機管理對公共關系提出了更高的要求，如快速反應、準確傳達信息、有效溝通等。因此，公共關系在危機管理中具有重要地位，兩者相互依存、相互促進。第二章危機管理基本理論2.1危機管理的概念與類型2.1.1危機管理的概念危機管理是指組織在面臨潛在的或已經(jīng)發(fā)生的危機時，通過有效的策略和手段，對危機進行識別、評估、應對和恢復的一系列過程。危機管理旨在減輕危機對組織聲譽、運營和財務狀況的負面影響，保障組織的可持續(xù)發(fā)展。2.1.2危機管理的類型根據(jù)危機的來源和影響范圍，危機管理可以分為以下幾種類型：（1）自然危機：如地震、洪水、臺風等自然災害。（2）技術危機：如核泄漏、網(wǎng)絡攻擊、產品缺陷等技術原因導致的危機。（3）人為危機：如恐怖襲擊、交通、人為破壞等。（4）經(jīng)濟危機：如金融危機、股市崩盤等。（5）社會危機：如公共衛(wèi)生事件、社會動蕩等。2.2危機管理的原則與流程2.2.1危機管理的原則（1）及時性原則：危機一旦發(fā)生，應迅速采取應對措施，防止危機擴大。（2）真實性原則：對危機信息的處理要真實、客觀、公正，避免誤導公眾。（3）系統(tǒng)性原則：危機管理應全面考慮各種因素，形成完整的應對策略。（4）協(xié)同性原則：危機管理需要各部門、各環(huán)節(jié)協(xié)同作戰(zhàn)，形成合力。2.2.2危機管理的流程（1）危機識別：對危機的初步判斷和分類。（2）危機評估：對危機的影響范圍、嚴重程度和可能發(fā)展趨勢進行評估。（3）危機應對：制定并實施針對性的危機應對策略。（4）危機溝通：與內外部利益相關者進行有效溝通，傳遞危機信息。（5）危機恢復：危機結束后，對組織進行恢復和重建。2.3危機預警與預防策略2.3.1危機預警危機預警是指通過對危機相關信息的監(jiān)測、分析和評估，提前發(fā)覺危機的跡象，為組織提供預警信號。危機預警主要包括以下方面：（1）信息監(jiān)測：對各類危機信息進行收集、整理和分析。（2）預警指標：建立危機預警指標體系，對危機發(fā)生的可能性進行評估。（3）預警信號：根據(jù)預警指標的變化，發(fā)布預警信號。2.3.2預防策略危機預防策略是指采取一系列措施，降低危機發(fā)生的可能性。預防策略主要包括以下方面：（1）建立健全危機管理組織體系：明確危機管理的組織架構、職責分工和協(xié)調機制。（2）加強危機管理培訓：提高員工對危機的認識和應對能力。（3）制定危機應對預案：針對不同類型的危機，制定具體的應對策略。（4）完善危機溝通機制：保證危機發(fā)生時，能夠迅速、有效地進行內外部溝通。（5）加強危機監(jiān)測與評估：定期對危機風險進行監(jiān)測和評估，及時發(fā)覺并解決問題。第三章公共關系危機識別3.1危機識別的指標與方法公共關系危機識別是危機管理的首要環(huán)節(jié)，其目的是盡早發(fā)覺潛在的危機因素，以便及時采取措施進行應對。危機識別的指標主要包括以下幾個方面：（1）輿論指標：關注網(wǎng)絡、媒體、社交平臺等輿論場的動態(tài)，分析輿論情緒、傳播速度和范圍，以及涉及的主體和事件。（2）聲譽指標：關注企業(yè)或組織的聲譽變化，包括品牌形象、客戶滿意度、合作伙伴關系等方面。（3）法律法規(guī)指標：關注政策法規(guī)變化，尤其是與行業(yè)相關的政策法規(guī)，以及企業(yè)或組織可能存在的違法行為。（4）經(jīng)營指標：關注企業(yè)或組織的經(jīng)營狀況，如財務狀況、市場份額、產品品質等。危機識別的方法主要包括：（1）信息收集：通過多種渠道收集與企業(yè)或組織相關的信息，包括媒體報道、社交媒體、行業(yè)報告等。（2）數(shù)據(jù)分析：對收集到的信息進行數(shù)據(jù)分析，找出潛在的危機因素。（3）預警系統(tǒng)：建立預警系統(tǒng)，對企業(yè)或組織可能出現(xiàn)的危機進行實時監(jiān)測。3.2危機識別的實踐案例分析以下以某知名企業(yè)為例，分析其危機識別的實踐過程。案例背景：某知名企業(yè)因涉嫌環(huán)境污染問題被媒體曝光，引發(fā)公眾關注。危機識別過程：（1）輿論監(jiān)測：企業(yè)通過監(jiān)測媒體報道、社交平臺等渠道，發(fā)覺有關環(huán)境污染的負面輿論。（2）數(shù)據(jù)分析：企業(yè)對收集到的信息進行數(shù)據(jù)分析，發(fā)覺負面輿論主要集中在對企業(yè)環(huán)境污染問題的質疑。（3）預警系統(tǒng)：企業(yè)啟動預警系統(tǒng)，及時向相關部門報告危機情況。3.3危機識別的注意事項在公共關系危機識別過程中，應注意以下幾點：（1）提高危機意識：企業(yè)或組織應時刻保持危機意識，認識到危機識別的重要性。（2）完善信息收集渠道：保證信息收集的全面性、準確性和及時性。（3）加強數(shù)據(jù)分析能力：提高數(shù)據(jù)分析能力，以便更好地發(fā)覺潛在的危機因素。（4）建立預警機制：建立完善的預警機制，保證危機發(fā)生時能夠迅速應對。（5）加強與專業(yè)機構的合作：在危機識別過程中，可尋求專業(yè)機構的支持和幫助，提高危機應對效果。第四章危機應對策略4.1危機應對的基本原則危機應對作為公共關系與危機管理的重要組成部分，其基本原則如下：（1）及時性原則：危機爆發(fā)時，應迅速采取措施，及時應對，避免危機擴大。（2）真實性原則：在危機應對過程中，要秉持真實性，對外發(fā)布的信息必須真實、準確。（3）主動性原則：在危機應對中，要積極主動，主動承擔責任，主動與公眾溝通。（4）協(xié)同性原則：危機應對需要各方協(xié)同作戰(zhàn)，形成合力，共同應對危機。（5）預見性原則：在危機應對過程中，要預見可能出現(xiàn)的各種情況，做好應對準備。4.2危機應對的策略與方法危機應對策略與方法主要包括以下幾個方面：（1）信息發(fā)布策略：在危機應對中，要保證信息發(fā)布的及時性、真實性、權威性，引導輿論走向。（2）輿論引導策略：通過輿論引導，使公眾了解危機真相，消除誤解，凝聚共識。（3）危機溝通策略：與公眾、媒體、等各方進行有效溝通，傳遞危機應對信息。（4）危機應對資源整合策略：整合各方資源，形成危機應對合力。（5）危機應對心理干預策略：對危機涉及人員進行心理干預，緩解其心理壓力。4.3危機應對的實踐案例分析以下是幾個危機應對的實踐案例分析：案例一：某企業(yè)產品質量危機某企業(yè)產品質量出現(xiàn)問題，引發(fā)消費者不滿。危機應對措施如下：（1）迅速召回問題產品，保證消費者權益。（2）與消費者、媒體、等各方進行溝通，發(fā)布真實信息。（3）開展內部調查，查找問題原因，加強產品質量管理。（4）公開道歉，承諾加強產品質量監(jiān)管，提升消費者信任。案例二：某地區(qū)環(huán)境污染危機某地區(qū)環(huán)境污染嚴重，引發(fā)居民恐慌。危機應對措施如下：（1）迅速啟動環(huán)境監(jiān)測，掌握污染情況。（2）與居民、環(huán)保部門、企業(yè)等各方溝通，發(fā)布真實信息。（3）采取緊急措施，降低污染程度。（4）開展環(huán)保宣傳，提高居民環(huán)保意識。案例三：某公司網(wǎng)絡安全危機某公司遭受黑客攻擊，用戶數(shù)據(jù)泄露。危機應對措施如下：（1）立即啟動網(wǎng)絡安全應急響應，阻止黑客攻擊。（2）與用戶、媒體、等各方溝通，發(fā)布真實信息。（3）加強網(wǎng)絡安全防護，保證用戶數(shù)據(jù)安全。（4）公開道歉，承諾加強網(wǎng)絡安全管理，提升用戶信任。第五章信息披露與輿論引導5.1信息披露的原則與要求信息披露是公共關系與危機管理中的一環(huán)，以下為信息披露的原則與要求：5.1.1真實性原則信息披露必須真實可靠，不得歪曲事實或隱瞞真相，以保證公眾能夠獲得準確的信息。5.1.2客觀性原則信息披露應保持客觀公正，避免主觀臆斷和偏見，以便公眾全面了解事件。5.1.3時效性原則信息披露應注重時效性，及時回應公眾關切，減少信息傳播的滯后性。5.1.4適度性原則信息披露應適度，避免過度披露或不足披露，以免引發(fā)公眾恐慌或誤解。5.1.5規(guī)范性原則信息披露應遵循相關法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)范，保證信息的合法性和合規(guī)性。5.2輿論引導的策略與方法輿論引導是公共關系與危機管理的重要組成部分，以下為輿論引導的策略與方法：5.2.1制定輿論引導策略根據(jù)事件特點和公眾需求，制定有針對性的輿論引導策略，包括輿論引導的目標、方向、重點等。5.2.2掌握輿論引導方法輿論引導方法包括：主動發(fā)聲、回應質疑、引導話題、利用媒體等，應根據(jù)實際情況靈活運用。5.2.3強化輿論引導力度通過加強輿論引導，保證正面輿論占據(jù)主導地位，抑制負面輿論的傳播。5.2.4建立輿論監(jiān)測機制對輿論動態(tài)進行實時監(jiān)測，及時發(fā)覺負面輿論，采取措施進行引導。5.2.5培養(yǎng)輿論引導人才加強輿論引導人才的培養(yǎng)，提高其專業(yè)素養(yǎng)和輿論引導能力。5.3輿論引導的實踐案例分析以下為幾個輿論引導的實踐案例分析：5.3.1某企業(yè)產品質量問題事件在該事件中，企業(yè)通過及時回應公眾關切，主動發(fā)布產品質量檢測報告，邀請權威專家進行解讀，有效引導了輿論，化解了危機。5.3.2某城市霧霾事件部門通過發(fā)布空氣質量數(shù)據(jù)、加強環(huán)保宣傳、采取限行措施等手段，積極引導輿論，使公眾關注霧霾問題，推動環(huán)保政策的實施。5.3.3某明星緋聞事件明星通過發(fā)表聲明、接受采訪等方式，澄清事實，引導輿論，成功化解了負面影響。第六章危機溝通技巧6.1溝通的基本原則與技巧6.1.1基本原則（1）真實性原則：危機溝通應遵循真實性原則，保證傳遞的信息真實、準確，避免誤導公眾。（2）及時性原則：危機發(fā)生時，應及時發(fā)布信息，回應公眾關切，避免信息真空。（3）一致性原則：危機溝通應保持信息發(fā)布的一致性，避免出現(xiàn)自相矛盾的情況。（4）針對性原則：針對不同受眾，采取有針對性的溝通策略，提高溝通效果。（5）有效性原則：危機溝通應注重效果，保證信息傳遞的有效性。6.1.2溝通技巧（1）明確溝通目標：在危機溝通中，明確溝通目標是關鍵。應保證溝通內容與目標一致，避免偏離主題。（2）運用合適的溝通渠道：根據(jù)危機的性質和受眾特點，選擇合適的溝通渠道，如新聞發(fā)布會、社交媒體、官方網(wǎng)站等。（3）簡潔明了：在危機溝通中，應盡量使用簡潔明了的語言，避免冗長復雜的表述。（4）善于傾聽：在危機溝通中，不僅要傳遞信息，還要傾聽公眾的意見和訴求，關注輿論動態(tài)。（5）保持冷靜：危機溝通時，要保持冷靜、理性，避免情緒化，以穩(wěn)定公眾情緒。6.2危機溝通的要點與策略6.2.1危機溝通的要點（1）迅速回應：危機發(fā)生時，應迅速回應公眾關切，避免信息滯后。（2）主動溝通：在危機溝通中，要主動發(fā)布信息，引導輿論走向，避免被動應對。（3）關注受眾需求：危機溝通應關注公眾的需求，提供有價值的信息。（4）建立信任：通過危機溝通，建立與公眾的信任關系，為危機應對創(chuàng)造有利條件。6.2.2危機溝通策略（1）積極應對：危機溝通應采取積極應對策略，主動承擔責任，展示誠意。（2）多渠道發(fā)布：利用多種溝通渠道發(fā)布信息，擴大危機溝通的覆蓋面。（3）及時調整：根據(jù)危機發(fā)展和輿論動態(tài)，及時調整溝通策略。（4）利用專家意見：在危機溝通中，充分利用專家意見，提高信息的權威性。6.3危機溝通的實踐案例分析案例一：某企業(yè)產品召回事件在此次危機中，企業(yè)迅速啟動危機溝通機制，通過新聞發(fā)布會、官方網(wǎng)站、社交媒體等多渠道發(fā)布信息。企業(yè)負責人主動承擔責任，向消費者道歉，并詳細解釋召回原因和后續(xù)處理措施。危機溝通策略有效降低了負面影響，企業(yè)成功渡過危機。案例二：某地區(qū)環(huán)境污染事件在此次危機中，部門及時回應公眾關切，通過新聞發(fā)布會、官方網(wǎng)站等渠道發(fā)布信息。部門積極采取措施，開展環(huán)境整治，同時與公眾保持溝通，關注輿論動態(tài)。危機溝通策略有效緩解了公眾情緒，為環(huán)境整治創(chuàng)造了有利條件。案例三：某知名品牌食品安全事件在此次危機中，品牌方迅速啟動危機溝通機制，通過新聞發(fā)布會、官方網(wǎng)站、社交媒體等多渠道發(fā)布信息。品牌方積極應對，主動承擔責任，詳細解釋事件原因和后續(xù)處理措施。危機溝通策略有效降低了負面影響，品牌方成功渡過危機。第七章媒體關系管理7.1媒體關系的建立與維護媒體關系的建立與維護是公共關系工作的重要組成部分。以下為媒體關系建立與維護的具體方法：7.1.1媒體調研在建立媒體關系前，首先需對目標媒體進行調研，了解其基本情況、報道風格、受眾群體等。這有助于我們更好地制定針對性的媒體策略。7.1.2媒體資料庫建設建立完善的媒體資料庫，包括媒體名稱、聯(lián)系方式、報道領域、記者編輯等信息。定期更新資料庫，保證信息的準確性。7.1.3媒體溝通主動與媒體建立聯(lián)系，通過電話、郵件、等方式與記者、編輯保持溝通。在溝通中，要保持禮貌、真誠，積極回應媒體關注的問題。7.1.4媒體活動定期舉辦媒體見面會、媒體考察等活動，邀請媒體參與，增進雙方了解。同時積極關注媒體報道，對正面報道表示感謝，對負面報道進行回應和溝通。7.1.5媒體合作與媒體開展多種形式的合作，如聯(lián)合報道、專題策劃等，提升企業(yè)或組織的知名度和美譽度。7.2媒體危機應對策略在媒體關系管理中，危機應對是關鍵環(huán)節(jié)。以下為媒體危機應對策略：7.2.1信息收集及時收集危機相關信息，包括危機事件、媒體報道、輿論動態(tài)等。對信息進行整理、分析，為制定應對策略提供依據(jù)。7.2.2制定應對方案根據(jù)危機性質和輿論動態(tài)，制定針對性的應對方案。方案應包括應對原則、具體措施、責任人等。7.2.3統(tǒng)一口徑在危機應對過程中，要統(tǒng)一對外口徑，保證信息的一致性。同時要保證內部員工了解應對策略，避免信息泄露。7.2.4積極溝通主動與媒體溝通，回應媒體關切。在回應過程中，要保持誠懇、客觀，避免激化矛盾。7.2.5輿論引導通過正面報道、專題策劃等方式，引導輿論走向，減輕危機對企業(yè)或組織的影響。7.3媒體關系管理的實踐案例分析以下為兩個媒體關系管理的實踐案例分析：7.3.1某企業(yè)產品召回事件在某企業(yè)產品召回事件中，企業(yè)積極與媒體溝通，主動發(fā)布召回聲明，說明召回原因、處理措施等。同時企業(yè)開展內部培訓，保證員工對外口徑一致。在危機應對過程中，企業(yè)積極回應媒體關切，發(fā)布正面報道，成功化解了危機。7.3.2某部門突發(fā)事件應對在突發(fā)事件中，某部門迅速啟動媒體關系管理機制，成立危機應對小組。部門及時發(fā)布權威信息，回應社會關切，與媒體保持密切溝通。通過有效應對，部門成功化解了危機，維護了社會穩(wěn)定。第八章公共關系危機恢復8.1危機恢復的基本原則與策略8.1.1基本原則（1）誠信原則：在危機恢復過程中，企業(yè)應秉持誠信原則，對危機事件進行真實、全面的披露，避免隱瞞、誤導和虛假宣傳。（2）及時原則：危機發(fā)生后，企業(yè)應迅速采取行動，及時向公眾傳遞信息，回應關切，防止危機擴大。（3）責任原則：企業(yè)應對危機事件承擔責任，積極采取補救措施，為受損方提供合理賠償。（4）合作原則：危機恢復過程中，企業(yè)應與媒體、公眾等各方保持良好溝通，共同應對危機。8.1.2策略（1）危機應對策略：包括危機預警、危機應對、危機處理和危機恢復等環(huán)節(jié)。（2）輿論引導策略：通過媒體、網(wǎng)絡等渠道，傳播正面信息，引導公眾輿論。（3）企業(yè)形象修復策略：通過實際行動和有效溝通，重塑企業(yè)形象。（4）利益相關者溝通策略：與媒體、公眾等利益相關者保持良好溝通，爭取各方支持。8.2危機恢復的實踐案例分析以下以某企業(yè)危機恢復案例為例，分析危機恢復的實踐過程。8.2.1案例背景某企業(yè)因產品質量問題，導致大量消費者投訴，企業(yè)聲譽受損。在危機發(fā)生后，企業(yè)迅速采取措施，進行危機恢復。8.2.2危機恢復措施（1）公開道歉：企業(yè)負責人在媒體上公開道歉，承認錯誤，表示將積極解決問題。（2）產品質量整改：企業(yè)全面排查產品質量問題，對存在問題產品進行召回、整改。（3）賠償受損消費者：企業(yè)為受損消費者提供合理賠償，以維護消費者權益。（4）加強與利益相關者溝通：企業(yè)積極與媒體、公眾等各方溝通，爭取各方支持。8.2.3危機恢復效果經(jīng)過一系列危機恢復措施，企業(yè)聲譽逐漸恢復，消費者投訴減少，市場信心得到提升。8.3危機恢復的效果評估危機恢復效果評估主要包括以下幾個方面：（1）危機事件處理效果：評估危機事件是否得到妥善處理，危機是否得到有效控制。（2）企業(yè)形象修復效果：評估企業(yè)形象是否得到恢復，公眾對企業(yè)形象的認可程度。（3）利益相關者滿意度：評估媒體、公眾等利益相關者對企業(yè)危機恢復措施的滿意度。（4）企業(yè)運營狀況：評估企業(yè)運營狀況是否恢復正常，市場信心是否得到恢復。第九章公共關系危機案例研究9.1國內外經(jīng)典危機案例解析9.1.1國內危機案例（1）三聚氰胺事件2008年，中國奶制品行業(yè)發(fā)生三聚氰胺事件，導致數(shù)萬名嬰幼兒健康受損。事件爆發(fā)后，涉事企業(yè)面臨嚴重的公共關系危機，國家相關部門迅速介入調查，采取措施保證消費者權益。（2）長生生物疫苗事件2018年，長生生物疫苗事件引發(fā)廣泛關注。該事件暴露出企業(yè)在疫苗生產、質量監(jiān)管方面的嚴重問題，對企業(yè)聲譽和行業(yè)形象造成極大損害。9.1.2國際危機案例（1）強生泰諾膠囊中毒事件1982年，美國芝加哥發(fā)生強生泰諾膠囊中毒事件，導致7人死亡。事件發(fā)生后，強生公司迅速采取措施，公開透明地處理事件，最終成功化解危機。（2）可口可樂中毒事件1999年，比利時可口可樂中毒事件引發(fā)全球關注。事件起因于一批可口可樂產品中出現(xiàn)異味，導致部分消費者中毒?？煽诳蓸饭痉e極應對，采取一系列措施挽回形象。9.2危機案例的啟示與借鑒9.2.1建立完善的危機預警機制從上述案例中可以看出，危機預警機制的建立。企業(yè)應密切關注市場動態(tài)，及時發(fā)覺潛在危機，并制定相應的應對措施。9.2.2積極應對，主動溝通危機爆發(fā)后，企業(yè)應積極應對，主動與公眾、媒體、部門溝通，發(fā)布真實、準確的信息，避免恐慌情緒的蔓延。9.2.3誠信為本，承擔責任企業(yè)在危機應對過程中，要堅守