客戶經(jīng)理組織、管理手冊

客戶經(jīng)理組織、管理手冊2客戶經(jīng)理制：

組織、管理3.客戶經(jīng)理制產(chǎn)生背景經(jīng)營理念轉(zhuǎn)變：由產(chǎn)品（業(yè)務(wù)）導(dǎo)向到客戶導(dǎo)向銀行業(yè)外部競爭美國銀行業(yè)地位變化銀行業(yè)所占有的市場份額商業(yè)銀行非利息收入占總收入百分比4資產(chǎn)或負(fù)債收益率下降貸款損失率提高表外業(yè)務(wù)擴(kuò)張銀行業(yè)內(nèi)部競爭.銀行前臺(tái)運(yùn)作系統(tǒng)再造：由傳統(tǒng)的“多對(duì)一”到“一對(duì)一”5奉行“客戶為中心”核心理念，以業(yè)務(wù)流程為再造切入點(diǎn)，對(duì)銀行組織架構(gòu)、經(jīng)營戰(zhàn)略、管理制度進(jìn)行系統(tǒng)變革，充分依托信息技術(shù)，降低銀行成本，提升銀行價(jià)值。背景：信息技術(shù)與銀行業(yè)結(jié)合金融自由化浪潮下，銀行經(jīng)營進(jìn)入微利時(shí)代新競爭格局對(duì)銀行組織體系提出新要求商業(yè)銀行“再造”背景及概念6后臺(tái)運(yùn)作系統(tǒng)再造：“大集中”、“外移”前臺(tái)運(yùn)作系統(tǒng)：“單點(diǎn)接觸”、“一站式服務(wù)”演變過程“（）傳統(tǒng)的前臺(tái)業(yè)務(wù)流程：“一對(duì)多”（）綜合柜員制（）往來帳戶綜合管理制（）客戶經(jīng)理制銀行流程再造7“一對(duì)多”與“一對(duì)一”比較需求需求客戶業(yè)務(wù)部門業(yè)務(wù)部門業(yè)務(wù)部門高級(jí)管理層決策支持“一對(duì)多”專業(yè)化服務(wù)模式8需求需求客戶“一對(duì)一”全能化服務(wù)模式客戶經(jīng)理后臺(tái)技術(shù)信息部門高級(jí)管理層9客戶經(jīng)理制內(nèi)涵客戶經(jīng)理制特征以客戶為中心核心：客戶關(guān)系價(jià)值——對(duì)顧客價(jià)值貢獻(xiàn)度——對(duì)銀行價(jià)值貢獻(xiàn)度流程、組織再造為基礎(chǔ)提供綜合性服務(wù)10產(chǎn)品（業(yè)務(wù)）導(dǎo)向與客戶導(dǎo)向比較以業(yè)務(wù)為導(dǎo)向以客戶為導(dǎo)向特點(diǎn).客戶面對(duì)多個(gè)業(yè)務(wù)部門，分別辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)，付出較高的交易成本。.每種業(yè)務(wù)自定價(jià)格和服務(wù)內(nèi)容。.決策和資源配置分散.銀行與客戶的關(guān)系缺乏連續(xù)性.重視單項(xiàng)產(chǎn)品技術(shù)，與客戶溝通較少。.各部門，協(xié)調(diào)性較差。.固定的客戶聯(lián)系界面，向客戶提供一攬子服務(wù)。.各部門相互協(xié)調(diào)，以綜合效益進(jìn)行產(chǎn)品定價(jià)。.決策和資源配置集中，挖取客戶關(guān)系的整體價(jià)值。.旨在建立長期戰(zhàn)略上的銀行關(guān)系.更關(guān)心客戶需求，目的性更強(qiáng).各部門以客戶服務(wù)部門為中心，容易形成較強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)精神結(jié)果.作出非最優(yōu)決策，客戶基礎(chǔ)（市場份額）的穩(wěn)定性較差。.資源浪費(fèi)、重復(fù)勞動(dòng)、多頭授信等現(xiàn)象嚴(yán)重.客戶和銀行的信息成本高。.業(yè)務(wù)發(fā)展缺乏統(tǒng)一協(xié)調(diào)，難以形成整體競爭力。.產(chǎn)品和競爭戰(zhàn)略易被仿效取代，易導(dǎo)致惡性循環(huán)的價(jià)格大戰(zhàn)。.決策更為明智，更易獲得客戶忠誠和穩(wěn)固的市場份額，導(dǎo)致銀企雙嬴的良性發(fā)展。.多角度、全過程的風(fēng)險(xiǎn)控制，信息等資源的共享程度高。.業(yè)務(wù)發(fā)展具有較高的系統(tǒng)協(xié)調(diào)能力，能夠形成整體競爭力。.產(chǎn)品和競爭戰(zhàn)略不易被仿效取代，有較強(qiáng)的局部壟斷性。11.推行客戶經(jīng)理制度的意義中國引入客戶經(jīng)理制的背景商業(yè)銀行性質(zhì)、地位經(jīng)濟(jì)格局變化商業(yè)銀行改革深入客戶經(jīng)理制對(duì)銀行業(yè)影響深化銀行改革提高市場競爭力防范經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)提高綜合效益培養(yǎng)營銷大師和理財(cái)專家12.實(shí)行客戶經(jīng)理制的組織架構(gòu)實(shí)行客戶經(jīng)理制的組織模式以區(qū)域分類以客戶分類以業(yè)務(wù)量分類以產(chǎn)品分類綜合型分類13客戶部門與其他部門之間的關(guān)系線性關(guān)系直屬關(guān)系制衡關(guān)系客戶經(jīng)理的職級(jí)四級(jí)制六級(jí)制14四級(jí)制客戶經(jīng)理設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)客戶經(jīng)理等級(jí)要求學(xué)歷、職稱和工作經(jīng)歷要求能力要求知識(shí)要求思想品德要求備注資深客戶經(jīng)理分以上.碩士以上學(xué)歷，二年信貸工作經(jīng)歷；.大學(xué)本科學(xué)歷或中級(jí)職稱，三年以上信貸工作經(jīng)歷.大專學(xué)歷或初級(jí)職稱，五年以上信貸工作經(jīng)歷精通業(yè)務(wù)，能夠?yàn)榇笮涂蛻籼峁┤轿坏臓I銷服務(wù)，有解決各種復(fù)雜問題的能力，相互協(xié)作配合能力強(qiáng)精通與公司金融營銷有關(guān)的各方面知識(shí)，熟練掌握營銷所需的各種技能，取得“資深客戶經(jīng)理”資格證書.思想政治素質(zhì)好，有較高的政策水平；.工作盡心盡職，事業(yè)心和責(zé)任強(qiáng)；.遵紀(jì)守法，廉潔自律，組織紀(jì)律性強(qiáng)，思想修養(yǎng)好業(yè)績突出可以在學(xué)歷上破格高級(jí)客戶經(jīng)理.碩士以上學(xué)歷，一年信貸工作經(jīng)歷；.大學(xué)本科學(xué)歷或中級(jí)職稱，二年以上信貸工作經(jīng)歷.大專學(xué)歷或初級(jí)職稱，三年以上信貸工作經(jīng)歷業(yè)務(wù)能力強(qiáng)，能獨(dú)檔一面展開工作，能夠與同事相互配合精通與公司金融營銷有關(guān)的某一方面知識(shí)，較熟練掌握營銷所需的各種技能，取得“資深客戶經(jīng)理”資格證書.思想政治素質(zhì)較好，有較強(qiáng)的政策觀念；.工作認(rèn)真，事業(yè)心和責(zé)任較強(qiáng)；.遵紀(jì)守法，廉潔自律，組織紀(jì)律性強(qiáng)，思想修養(yǎng)較好同上客戶經(jīng)理.碩士以上學(xué)歷；.大學(xué)本科學(xué)歷或中級(jí)職稱，一年以上信貸工作經(jīng)歷.大專學(xué)歷或初級(jí)職稱，二年以上信貸工作經(jīng)歷能夠獨(dú)立處理存貸款等教常見的營銷業(yè)務(wù)取得“客戶經(jīng)理”資格證書同上同上客戶經(jīng)理助理分適用于見習(xí)期或試用期已結(jié)束的營銷人員能夠協(xié)助處理存貸款等教常見的營銷業(yè)務(wù)取得“客戶經(jīng)理助理”資格證書同上，任何因違法違軌造成我行資產(chǎn)損失或造成我行不良影響的人員，取消參與客戶經(jīng)理的評(píng)選資格不能獨(dú)立發(fā)放貸款15客戶部門的設(shè)立機(jī)構(gòu)設(shè)置及整合職責(zé)、任務(wù)客戶經(jīng)理設(shè)置客戶經(jīng)理及其職責(zé)與傳統(tǒng)信貸員的區(qū)別客戶經(jīng)理的設(shè)置原則專案經(jīng)理人16客戶經(jīng)理與傳統(tǒng)信貸員的區(qū)別信貸員客戶經(jīng)理營銷理念朝南坐（以“我”為中心）客戶是衣食父母（市場為導(dǎo)向，客戶為中心，滿足客戶需求）工作方法等客戶上門，方式簡單主動(dòng)營銷，講究藝術(shù)業(yè)務(wù)范圍相對(duì)單一，專業(yè)性強(qiáng)涉足面廣，一體化運(yùn)作素質(zhì)要求專業(yè)型復(fù)合型績效評(píng)價(jià)以定性為主以定量為主；以經(jīng)濟(jì)效益為核心。任職方式調(diào)動(dòng)上崗競爭上崗17職責(zé)客戶管理負(fù)責(zé)人銀行營銷代表市場拓展帶頭人金融產(chǎn)品推銷員銀行與客戶間的聯(lián)系人銀行內(nèi)部工作協(xié)調(diào)人銀行授信執(zhí)行監(jiān)督人市場信息收集人18實(shí)行客戶經(jīng)理制的條件兩項(xiàng)